Setiap Warga Negara Indonesia maupun Asing wajib memiliki kartu tanda penduduk. Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 126 Tahun 2012 Tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kertu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional KTP Elektronik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 A merupakan identitas resmi bukan domisili penduduk, bukti diri penduduk untuk pengurusan kepentingan yang berkaitan dengan administrasi pemerintahan, bukti diri penduduk untuk untuk pengurusan kepentingan pelayanan publik di Instansi Pemerintah, Pemerintah Daerah, Lembaga Perbankan, dan swasta yang berkaitan dengan dan tidak terbatas pada Perizinan, Usaha, Perdagangan, Jasa Perbankan, Asuransi, Perbankan dan Perpajakan.
Jumlah penduduk kelompok umur 15-64 tahun (usia produktif) mencapai 183,36 juta jiwa atau sebesar 68,7% dari total populasi. Berdasarkan survei penduduk antar sensus (Supas) 2015 jumlah penduduk Indonesia pada 2019 diproyeksikan mencapai 266,91 juta jiwa. Menurut jenis kelamin, jumlah tersebut terdiri atas 134 juta jiwa laki-laki dan 132,89 juta jiwa perempuan. Indonesia saat ini sedang menikmati masa bonus demografi di mana jumlah penduduk usia produktif lebih banyak dari usia tidak produktif, yakni lebih dari 68% dari total populasi. Adapun
penduduk dengan kelompok umur 0-14 tahun (usia anak-anak) mencapai 66,17 juta jiwa atau sekitar 24,8% dari total populasi. Kemudian penduduk kelompok umur 15-64 tahun (usia produktif) sebanyak 183,36 juta jiwa atau sebesar 68,7% dan kelompok umur lebih dari 65 tahun (usia sudah tidak produktif) berjumlah 17,37 juta jiwa atau sebesar 6,51% dari total populasi.
(databoks.katadata.co.id,https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/04/jumla h-penduduk-indonesia-2019-mencapai-267-juta-jiwa, Di akses pada 4 Januari 2019, 07.49 WIB).
Program E-KTP dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional atau nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal tertentu dengan menggandakan E-KTP, salah satunya yaitu penggandaan e-KTP disalahgunakan untuk kepentingan pilkada.
Hal ini terbukti berdasarkan hasil wawancara pada Selasa, 29 Mei 2018 dengan anggota dewan pengarah Badan Indeologi Pembinaan Pancasila (BPIP) Mahmud MD. Ia mengatakan temuan tumpukan e-KTP di Bogor diyakini sebagai upaya penggandaan untuk kepentingan tertentu. Diduga kartu identitas tersebut akan digunakan untuk kepentingan pilkada atau yang lainnya. Periksa pelaku-pelakunya sampai tuntas karena indikasinya sudah kuat bahwa itu adalah penggandaan KTP.
Gali motifnya. Harus dijatuhi hukuman kalau itu terbukti.
(http://news.rakyatku.com/read/103259/2018/05/29/mahfud-md-sebut-kasus-bogor-upaya-penggandaan-ktp)
Berdasarkan menurut Wasistiono 2002 (dalam Hardiansyah, 2018:15) pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Seperti yang memang seharusnya dilakukan, pegawai memberikan pelayanan yang terbaik kepada msyarakatnya sesuai dengan aturan yang telah dibuat seperti mementingkan kepentingan masyarakat yang membutuhkan bantuan dan memberikan kepuasan bagi masyarakatnya, sehingga terciptalah pelayanan yang baik.
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteran umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang bedasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ketika aparaur menjalankan tugasnya sesuai dengan pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, akan membantu kinerja aparatur dalam melayani kebutuhan masyarakat yang membutuhkan sesuai yang diharapkan masyarakatnya, karena kepuasan dan terciptanya keinginan masyarakat tanpa adanya masalah-masalah yang muncul adalah suatu keberhasilan bagi aparatur dalam menjalankan tugasnya.
Aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dan secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Pemerintahan yang kuat adalah pemerintahan yang mendapat dukungan penuh dari rakyatnya dalam hal ini, rakyat sangatlah berperan penting dalam rangka menyelenggarakan kekuasaan pemerintahan. Oleh karena itu sebagai wujud rasa terima kasih atas dukungan yang telah rakyat berikan terhap pemerintah, sudah semestinya pemerintah (melalui aparat birokrasi) memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat atau publik.
Menurut Zeithaml et.al. 1990 (dalam Hardiansyah, 2018:63) mengatakan bahwa Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas bukanlah hal yang mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak biasa dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi atau instansi yang bersangkutan.
Manfaat yang didapat berupa kepercayaan dari masyarakat karena instansi tersebut memberikan perhatian dan berusaha secara maskimal memenuhi kepuasan
masyarakat. Dalam indikator kualitas pelayanan dimensi Realiability (Kehandalan), yaitu pegawai memiliki standar pelayanan yang jelas tetapi kenyataannya masih banyak ditemui warga yang mengeluhkan masalah kurangnya informasi yang diberitahukan kepada warga yang ingin mengurus e-KTP sehingga mereka harus bolak balik pulang ke rumah untuk mengambil berkas yang tertinggal, lamanya waktu pengambilan e-KTP yang selesai, dan dalam indikator dimensi Assurance (Jaminan) yaitu petugas memberikan biaya dalam pelayanan berarti tidak adanya pungutan biaya dalam pengurusan e-KTP, sedangkan kenyataannya adanya pengutipan liar (pungli) yang dilakukan pegawai agar pengurusan e-KTP bisa cepat selesai sesuai dengan yang diharapkan warga yang mengurus e-KTP tersebut.
(harian.analisadaily.com,http://harian.analisadaily.com/kota/news/masyarakat-berdesak-desakan-tunggu panggilan/263310/2016/09/16, Di akses pada Jumat, 16 September 2016).
Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik mempunyai implikasi luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Salah satu permasalahan dalam pelayanan publik di tingkat Kecamatan yang sering dikeluhkan masyarakat adalah pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (eKTP), program e-KTP merupakan program yang diluncurkan oleh Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011. Program e-KTP dilatar belakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional/Nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari 1 KTP dan digunakan untuk hal–
hal yang dapat merugikan negara seperti, kegiatan kriminal, menghindari pajak, dsb.
Dalam hal ini pemerintah kabupaten/kota harus segera meninjau pelaksanaan pelayanan e-KTP agar dapat terlaksana dengan baik dan efektif. Sehingga dalam setiap pelayanan kebutuhan masyarakat, pemerintah harus menjadikan e-KTP sebagai syarat dalam pelayanan urusan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti dalam hal : a). tata cara pelayanan, b). rendahnya pendidikan aparatur, dan c). disiplin kerja.
Program e-KTP merupakan Kartu Tanda Penduduk yang dibuat secara Elektronik dalam artian baik dari segi fisik maupun cara penggunaanya berfungsi secara komputerisasi, sehingga diperlukan perhatian khusus dalam pelayanannya terlebih pada kondisi masyarakat yang masih awam dengan program e-KTP. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan karena mengingat e-KTP merupakan identitas yang wajib dimiliki setiap warga negara seperti yang tercantum dalam UU No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan pada BAB V Pendaftaran Kependudukan pasal 13 (ayat) 1 yang menyatakan bahwa : “setiap penduduk wajib memiliki NIK”.
NIK yang dimaksud disini adalah Nomor Induk Kependudukan yang ada di e-KTP, NIK inilah yang nantinya akan dijadikan dasar dalam membuat berbagai jenis dokumen Identitas (SIM, Paspor, NPWP, dsb).
Dalam hal pelayanan pembuatan e-KTP yakni Camat dalam perspektif ini memiliki posisi penting dan fungsi yang sangat strategis, sekaligus kejelian dalam memahami kondisi daerahnya, bagi perkembangan munculnya kebijakan-kebijakan pemerintahan yang lebih tinggi, yaitu pemerintah kabupaten/kota, dan peran penting
camat lainnya adalah kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat daerahnya, yakni pelayanan melalui kebijakan-kebijakan internal organisasi kecamatan misalkan dengan memberikan pelayanan yang transparan dan akuntabel.
Berdasarkan pengamatan penulis masih terdapat permasalahan-permasalahan di banyak kecamatan, salah satunya di Kecamatan Medan Maimun. Masyarakat masih merasakan kesulitan dalam mengurus e-KTP karena masalah-masalah yang muncul. Di satu sisi usaha pemerintah setempat memberikan pelayanan sudah berjalan cukup baik namun disisi lain masih ditemui permasalahan-permasalahan yang tetap muncul pada proses pelayanan publik, seperti kurangnya komunikasi sehingga membuat masyarakat bolak balik pulang ke rumah untuk melengkapi berkas persyaratan yang dibutuhkan, lamanya waktu penyelesaian pengurusan e-KTP karena kehabisan blanko, dan adanya pengutipan liar (pungli) yang dilakukan pegawai agar pengurusan e-KTP bisa cepat selesai. Menyadari pentingnya e-KTP, diharapkan pemerintah mampu menyediakan pelayanan pembuatannya kepada publik dengan baik dan benar. Pelayanan tersebut harus efektif, agar terciptanya kepuasan bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka pokok masalah yang diteliti adalah sebagai berikut: Bagaimanakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengurusan e-KTP terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara?