2.3.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat menentukan bagi keberhasilan penyelenggaraan kepemerintahan (good governance). Oleh karen aitu, pemerintah harus dapat menyediakan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan masyarakat, sebab bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat, yang akhirnya masyarakat akan sinis kepada masyarakat.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. (Sedarmayanti, 2007, as cited in Dahmiri &
Suzana, 2014). Artinya pendapat seseorang ataupun masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari pemberi pelayanan dengan membandingkan antara harapan dengan yang dirasakannya.
Menurut Engel, et al 1990 (dalam Tjiptono 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan yaitu pelanggan/masyarakat yang memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai yang dengan mereka harapkan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan adalah apabila masyakat tidak memperoleh pelayanan sesuai yang mereka harapkan.
Menurut Kotler 1994 (dalam Tjiptono 2004:146-147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Artinya kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan membandingkan kualitas pelayanan yang ia rasakan dengan harapannya. Jika kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkannya, maka akan mewujudkan kepuasan bagi dirinya.
Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan/masyarakat sulit diwujudkan adalah sering kali persepsi produsen/petugas tentang harapan pelanggan atau masyarakat tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan konsumen atau masyarakat tentang suatu produk (barang atau jasa: pelayanan e-KTP).
2.3.2 Indikator Kepuasan Masyarakat
Menciptakan kepuasan masyarakat yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan masyarakat dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan kebutuhan masyarakat adalah keinginan setiap pegawai atau instansi penyedia layanan. Dalam memahami pengertian kepuasan masyarakat, perlu dicermati beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan masyarakat.
Pada dasarnya teori tentang Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dicapai mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah. Kemudian dikemukakan pula oleh Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan dengan demikian sudah merupakan kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.
3. Waktu penyampaian
Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan.
4. Keramah tamahan
Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.
Berdasarkan pernyataan diatas bahwa Zeithaml mengemukakan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, walaupun teori ini berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dicapai mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah, lalu teori tersebut dikembangkan lagi oleh Moenir yaitu untuk mengukur kepuasan masyarakat melalui empat kriteria pokok yaitu, tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan, waktu penyampaian dan keramah tamahan.
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2017:79), “Customer satisfactionis influenced by specific product or service features, perceptions of product or service quality, and price. In addition, personal factors such as the customer’s mood or emotional state and situational factors such as family member opinions influence satisfaction,”
Artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh:
Fitur layanan atau produk,
Kepuasan pelanggan dengan suatu produk atau layanan dipengaruhi secara signifikan oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau layanan.
Persepsi kualitas produk atau layanan,
Publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Harga
Publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Emosi pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi kepuasan mereka terhadap produk dan layanan.
Berdasarkan pernyataan diatas bahwa Zeithaml, Bitner, & Gremler menentukan kepuasan masyarakat melalui yaitu fitur layanan atau produk, kualitas produk atau layanan, emosi pelanggan, dan harga. Jika kelima faktor tersebut terpenuhi seluruhnya, maka menjadi sebuah keberhasilan bagi instansi karena telah memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga mewujudkan kepuasan tersendiri bagi masyarakat.
2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dengan Kepuasan Masyarakat
Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan pegawai bagi masyarakat merupakan bagian dari kepuasan masyarakat yang diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat adalah sejauh mana anggapan kinerja pelayanan pegawai memenuhi harapan, kebutuhan dari hasil kinerja yang menimbulkan reaksi emosional pada masyarakat, bila kualitas pelayanan pegawai yang diterima tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan jauh dari harapan masyarakat akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan harapannya maka masyarakat akan puas. Kinerja pelayanan pegawai sesuai kebutuhan dan melebihi harapan, pasien akan merasa sangat puas, gembira, atau senang.
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 2006:25) keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
penyedia layanan tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan.
Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan instansi baik dan berkualitas, maka mempengaruhi kepuasan masyarakat, karena bisa mewujudkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sesuai yang diharapkan mereka.
Menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (2017:80) juga menyatakan bahwa
“satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that the product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment”. Artinya kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Artinya kepuasan masyarakat itu muncul dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai yang diharapkan, sehingga mewujudkan kepuasan bagi masyarakat itu sendiri.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), responden memberikan beberapa ilustrasi contoh ketika mereka puas dengan layanan tertentu tetapi tidak merasa perusahaan layanan berkualitas tinggi. Dengan cara ini, dua konstruksi terkait, dalam insiden kepuasan yang menghasilkan persepsi kualitas layanan. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan kepuasan publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka, mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas maka sudah mewujudkan kepuasan bagi masyarakatnya, karena menurut Zeithaml et al 1990 (dalam Lupiyoadi 2013) kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.