PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN MEDAN MAIMUN, KOTA MEDAN,
PROVINSI SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Ilmu Administrasi Publik Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
Oleh : WINDA LESTARI
150903099
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2019
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN MEDAN MAIMUN, KOTA MEDAN, PROVINSI SUMATERA
UTARA
Penelitian dilakukan di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara yang berlangsung pada bulan Juni hingga selesai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pengurusan e-KTP terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara. Kualitas pelayanan pengurusan e-KTP diukur berdasarkan teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan teknik Incidental Sampling yaitu sebanyak 95 orang sebagai responden penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner dengan skala Likert 1-5. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan program SmartPLS untuk keperluan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengurusan e-KTP berada pada angka 4,055 dan dikategorikan tinggi, tingkat kepuasan masyarakat berada pada angka 4,039 dan dikategorikan tinggi. Nilai T-statistic dari penelitian ini adalah 33,006 dengan nilai T-table 1,66, maka T-statistic > T-table bahwa variabel kualitas pelayanan pengurusan e-KTP berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat pada Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara. Nilai dari koefisien determinan R Square adalah 0,795 yang menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan pengurusan e-KTP terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara adalah sebesar 79,5% dengan 20,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF E-KTP MANAGEMENT SERVICES ON THE LEVEL OF COMMUNITY SATISFACTION AT THE MEDAN
MAIMUN DISTRICT OFFICE, MEDAN CITY, NORTH SUMATRA PROVINCE
The study was conducted at the Medan Maimun District Office, Medan City, North Sumatra Province, which lasted from June to completion. This study aims to determine and analyze the influence of the quality of e-KTP management services on the level of community satisfaction at the Medan Maimun District Office, Medan City, North Sumatra Province. The quality of e-KTP management services is measured based on Zeithaml, Parasuraman and Berry theories. This research uses quantitative research methods, while the type of this research is descriptive using Incidental Sampling techniques, as many as 95 people as research respondents. The data collection technique used is the distribution of questionnaires with a Skala Likert of 1-5. This study uses SEM (Structural Equation Modeling) with the SmartPLS program for data analysis purposes.
The results showed that the quality of e-KTP management services was 4,055 and was categorized high, the level of community satisfaction was 4,039 and categorized high. The T-statistic value of this study was 33,006 with a T-table value of 1.66, then the T-statistic> T-table that the variable quality of service handling e-KTP had a positive and significant effect on community satisfaction variables at Medan Maimun District Office, Medan City , North Sumatra Province. The value of the R Square determinant coefficient is 0.795 which shows the magnitude of the influence of the quality of e-KTP management services on the level of community satisfaction in the Medan Maimun District Office, Medan City, North Sumatra Province is 79.5% with 20.5% influenced by other variables in outside this research.
Keywords: Service Quality and Community Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E- KTP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN MEDAN MAIMUN, KOTA MEDAN, PROVINSI SUMATERA UTARA. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Program studi Ilmu Administrasi publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Publik.
Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda Susmono dan Ibunda Ratinah yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk membesarkan dan mendidik penulis.
Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini. Dalam penyelesaian skripsi
ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan, bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Dalam menyelesaikan penelitian ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang khusus dan tulus kepada berbagai pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum, Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, Selaku Dekan FISIP USU dan Pembantu Dekan I, Pembantu Dekan II, Pembantu Dekan III, beserta seluruh Staf yang telah memberikan fasilitas dan kemudahan dalam rangka penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Publik FISIP USU.
4. Ibu Dra. Asima Yanti S Siahaan, M.A, PhD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Publik FISIP USU.
5. Bapak Rudi Kristian, P.M, S.Sos, M.A, selaku dosen pembimbing saya yang telah membimbing dan memberikan masukan bagi penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini dari awal hingga akhir.
6. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Publik FISIP USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan yang bermanfaat dan berguna bagi penulis sekarang dan nanti.
7. Kak Dian dan Bang Hendry selaku staf Program Studi Ilmu Administrasi Publik FISIP USU yang selalu bersedia membantu penulis.
8. Orang tua penulis, Bapak Susmono dan Ibunda Ratinah , dan adikku Tarissa serta seluruh keluarga besar penulis yang banyak membantu dan mendukung penulis hingga saat ini. Terima kasih untuk semua kasih sayang, doa, usaha, semangat yang telah bapak, mamak dan adik berikan untuk Winda sampai dengan sekarang ini.
9. Terima kasih untuk Muflih Habib Farid Siregar yang selalu mau membantu, menemani, dan memberi semangat mengerjakan skripsi ini hingga selesai.
10. Sahabat-sahabat penulis semasa kuliah, Indra Hermansyahputra, Fazar Maulana, Cindy Apriana, Indri Astuti, Elga Tarigan, Windah Wildani, Novrina Sahera, Fildza Hafart, Trifena Sinaga, Amelia Jenny, Amalia Farzana, Siti Khaliza, Yasir, Syahti Pratama, Indra Aprilzoni dan teman-teman yang lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
11. Teman-teman Ilmu Administrasi Publik stambuk 2015.
12. Karina Indriani, M. Rizki Fauzi Nst, Hildia Febri Cahyani dan Rini Niken yang telah banyak memberikan semangat kepada penulis sewaktu masa-masa sekolah.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca dan dapat digunakan untuk menambah ilmu pengetahuan.
Medan, 24 November 2019
Winda Lestari 150903099
DAFTAR ISI ABSTRAK
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II ... 10
TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Konsep Pelayanan Publik ... 10
2.1.1 Tinjauan Pelayanan ... 10
2.1.2 Tinjauan Publik ... 11
2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik ... 12
2.1.4 Klasifikasi Pelayanan Publik ... 13
2.1.5 Asas-asas Pelayanan Publik ... 15
2.1.6 Standar Pelayanan Publik ... 15
2.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 16
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 16
2.2.2 Dimensi Dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik ... 17
2.3 Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 19
2.3.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 19
2.3.2 Indikator Kepuasan Masyarakat ... 21
2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurusan e-KTP Dengan Kepuasan Masyarakat ... 23
2.4 Kerangka Berpikir ... 25
2.5 Penelitian Terdahulu ... 26
2.6 Definisi Konseptual ... 33
2.7 Definisi Operasional ... 34
2.8 Kajian Definisi Operasional ... 37
2.8.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 37
2.8.2 Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ... 38
2.8.3 Operasionalisasi Konsep ... 39
2.9 Hipotesis Penelitian ... 40
BAB III ... 42
METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Jenis Penelitian ... 42
3.2 Lokasi Penelitian ... 42
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 43
3.3.1 Populasi ... 43
3.3.2 Sampel ... 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.5 Teknik Penentuan Skor ... 47
3.6 Teknik Analisis Data ... 49
3.7 Analisis Statistik Deskriptif ... 49
3.8 Pengukuran Model (Outer Model) ... 49
3.9 Evaluasi Model Struktural ... 50
3.10 Pengujian Hipotesis ... 51
BAB IV ... 52
HASIL DAN ANALISIS ... 52
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Medan Maimun ... 52
4.1.1 Sejarah Terbentuknya Kecamatan Medan Maimun ... 52
4.1.2 Monografi Kecamatan Medan Maimun ... 52
4.1.3 Uraian Tugas dan Fungsi Kantor Kecamatan Medan Maimun ... 55
4.1.4 Struktur Organisasi ... 63
4.2 Identifikasi Responden ... 63
4.3 Distribusi Jawaban Responden Penelitian ... 67
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan ... 68
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasa Masyarakat .... 80
4.4 Evaluasi Outer Model ... 89
4.4.1 Uji Validitas Outer Loading ... 90
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 93
4.5 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 95
4.6 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ... 96
4.7 Pengujian Koefisien Determinan ( ) ... 97
4.8 Pembahasan ... 99
BAB V ... 102
KESIMPULAN DAN SARAN ... 102
5.1 Kesimpulan ... 102
5.2 Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR GAMBAR BAB II
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 27
BAB IV Gambar 4.1 Nilai Alpha Cronbach ... 94
Gambar 4.2 Nilai Composite Reliability ... 94
Gambar 4.3 Hasil Pengujian Analisis Jalur ... 95
Gambar 4.4 Nilai Pengujian Hipotesis ... 97
Gambar 4.5 Hasil Koefisien Determinasi ... 98
DAFTAR TABEL
BAB II
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 2.2 Definisi Operasional ... 35
BAB III Tabel 3.1 Ukuran Sampel Untuk Batas-Batas Kesalahan Yang Ditetapkan ... 45
BAB IV Tabel 4.1 Nama-Nama Camat Yang Pernah Memimpin Kecamatan Medan Maimun ... 53
Tabel 4.2 Luas Lahan Dan Jumlah Lingkungan Di Kecamatan Medan Maimun ... 54
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 65
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Tingkat Pendidikan ... 66
Tabel 4.6 Tersedia Ruang Tunggu Yang Nyaman Di Kantor Kecamatan Medan Maimun 68 Tabel 4.7 Penampilan Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Sopan Dan Rapi .. 69
Tabel 4.8 Teknologi Dan Peralatan Yang Digunakan Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Cukup Memadai ... 70
Tabel 4.9 Kecermatan Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Dalam Melayani Masyarakat Yang Mengurus e-KTP ... 71
Tabel 4.10 Kemampuan Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan Pengurusan e-KTP ... 72 Tabel 4.11 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Cepat Tanggap
Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah Yang Dihadapi Pengurus e-KTP . 73 Tabel 4.12 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Merespon Semua
Keluhan Masyarakat Yang Ingin Mengurus e-KTP ... 74 Tabel 4.13 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Menyelesaikan
Pelayanan Pengurusan e-KTP Sesuai Waktu Yang Dijanjikan
Kepada Masyarakat ... 75 Tabel 4.14 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Memberikan Pelayanan
Secara Profesional Untuk Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Masyarakat .. 76 Tabel 4.15 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Tidak Mengutip Biaya
Dalam Pengurusan e-KTP ... 77 Tabel 4.16 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Mendahulukan
Kepentingan Pemohon Pengurusan e-KTP ... 78 Tabel 4.17 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Melayani Tanpa
Membeda-Bedakan Masyarakat ... 79 Tabel 4.18 Kemudahan Akses Informasi Yang Diberikan Pegawai Di Kantor
Kecamatan Medan Maimun Kepada Masyarakat Yang Ingin
Mengurus e-KTP ... 80 Tabel 4.19 Kelengkapan Fitur Layanan Di Kantor Kecamatan Medan Maimun
Sudah Memadai ... 81 Tabel 4.20 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Menyampaikan
Pelayanan Sesuai Dengan Kebutuhan Yang Dibutuhkan Pengurus e-KTP ... 82 Tabel 4.21 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Dapat Menjelaskan
Tentang Hal-Hal Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Pengurusan e-KTP ... 83
Tabel 4.22 Kemampuan Dan Keahlian Teknis Pegawai Di Kantor Kecamatan
Medan Maimun Dalam Memberikan Informasi Dengan Jelas ... 84
Tabel 4.23 Perasaan Senang Dengan Pelayanan Yang Diberikan Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Kepada Masyarakat Yang Ingin Mengurus e-KTP ... 85
Tabel 4.24 Pemenuhan Atas Perasaan Yang Ingin Mengurus e-KTP Di Kantor Kecamatan Medan Maimun... 86
Tabel 4.25 Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun Tidak Menetapkan Biaya Untuk Pengurusan e-KTP ... 87
Tabel 4.26 Tidak Adanya Permintaan Biaya Dari Pegawai Di Kantor Kecamatan Medan Maimun... 88
Tabel 4.27 Masyarakat Tidak Perlu Mengeluarkan Biaya Tambahan Dalam Pengurusan e-KTP ... 89
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Outer Loading Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 90
Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Outer Loading Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ... 92
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas ... 93
Tabel 4.31 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi... 98
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap Warga Negara Indonesia maupun Asing wajib memiliki kartu tanda penduduk. Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 126 Tahun 2012 Tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kertu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional KTP Elektronik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 A merupakan identitas resmi bukan domisili penduduk, bukti diri penduduk untuk pengurusan kepentingan yang berkaitan dengan administrasi pemerintahan, bukti diri penduduk untuk untuk pengurusan kepentingan pelayanan publik di Instansi Pemerintah, Pemerintah Daerah, Lembaga Perbankan, dan swasta yang berkaitan dengan dan tidak terbatas pada Perizinan, Usaha, Perdagangan, Jasa Perbankan, Asuransi, Perbankan dan Perpajakan.
Jumlah penduduk kelompok umur 15-64 tahun (usia produktif) mencapai 183,36 juta jiwa atau sebesar 68,7% dari total populasi. Berdasarkan survei penduduk antar sensus (Supas) 2015 jumlah penduduk Indonesia pada 2019 diproyeksikan mencapai 266,91 juta jiwa. Menurut jenis kelamin, jumlah tersebut terdiri atas 134 juta jiwa laki-laki dan 132,89 juta jiwa perempuan. Indonesia saat ini sedang menikmati masa bonus demografi di mana jumlah penduduk usia produktif lebih banyak dari usia tidak produktif, yakni lebih dari 68% dari total populasi. Adapun
penduduk dengan kelompok umur 0-14 tahun (usia anak-anak) mencapai 66,17 juta jiwa atau sekitar 24,8% dari total populasi. Kemudian penduduk kelompok umur 15- 64 tahun (usia produktif) sebanyak 183,36 juta jiwa atau sebesar 68,7% dan kelompok umur lebih dari 65 tahun (usia sudah tidak produktif) berjumlah 17,37 juta jiwa atau sebesar 6,51% dari total populasi.
(databoks.katadata.co.id,https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/04/jumla h-penduduk-indonesia-2019-mencapai-267-juta-jiwa, Di akses pada 4 Januari 2019, 07.49 WIB).
Program E-KTP dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional atau nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal tertentu dengan menggandakan E-KTP, salah satunya yaitu penggandaan e-KTP disalahgunakan untuk kepentingan pilkada.
Hal ini terbukti berdasarkan hasil wawancara pada Selasa, 29 Mei 2018 dengan anggota dewan pengarah Badan Indeologi Pembinaan Pancasila (BPIP) Mahmud MD. Ia mengatakan temuan tumpukan e-KTP di Bogor diyakini sebagai upaya penggandaan untuk kepentingan tertentu. Diduga kartu identitas tersebut akan digunakan untuk kepentingan pilkada atau yang lainnya. Periksa pelaku-pelakunya sampai tuntas karena indikasinya sudah kuat bahwa itu adalah penggandaan KTP.
Gali motifnya. Harus dijatuhi hukuman kalau itu terbukti.
(http://news.rakyatku.com/read/103259/2018/05/29/mahfud-md-sebut-kasus-bogor- upaya-penggandaan-ktp)
Berdasarkan menurut Wasistiono 2002 (dalam Hardiansyah, 2018:15) pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Seperti yang memang seharusnya dilakukan, pegawai memberikan pelayanan yang terbaik kepada msyarakatnya sesuai dengan aturan yang telah dibuat seperti mementingkan kepentingan masyarakat yang membutuhkan bantuan dan memberikan kepuasan bagi masyarakatnya, sehingga terciptalah pelayanan yang baik.
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteran umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang bedasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ketika aparaur menjalankan tugasnya sesuai dengan pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, akan membantu kinerja aparatur dalam melayani kebutuhan masyarakat yang membutuhkan sesuai yang diharapkan masyarakatnya, karena kepuasan dan terciptanya keinginan masyarakat tanpa adanya masalah-masalah yang muncul adalah suatu keberhasilan bagi aparatur dalam menjalankan tugasnya.
Aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dan secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Pemerintahan yang kuat adalah pemerintahan yang mendapat dukungan penuh dari rakyatnya dalam hal ini, rakyat sangatlah berperan penting dalam rangka menyelenggarakan kekuasaan pemerintahan. Oleh karena itu sebagai wujud rasa terima kasih atas dukungan yang telah rakyat berikan terhap pemerintah, sudah semestinya pemerintah (melalui aparat birokrasi) memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat atau publik.
Menurut Zeithaml et.al. 1990 (dalam Hardiansyah, 2018:63) mengatakan bahwa Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas bukanlah hal yang mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak biasa dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi atau instansi yang bersangkutan.
Manfaat yang didapat berupa kepercayaan dari masyarakat karena instansi tersebut memberikan perhatian dan berusaha secara maskimal memenuhi kepuasan
masyarakat. Dalam indikator kualitas pelayanan dimensi Realiability (Kehandalan), yaitu pegawai memiliki standar pelayanan yang jelas tetapi kenyataannya masih banyak ditemui warga yang mengeluhkan masalah kurangnya informasi yang diberitahukan kepada warga yang ingin mengurus e-KTP sehingga mereka harus bolak balik pulang ke rumah untuk mengambil berkas yang tertinggal, lamanya waktu pengambilan e-KTP yang selesai, dan dalam indikator dimensi Assurance (Jaminan) yaitu petugas memberikan biaya dalam pelayanan berarti tidak adanya pungutan biaya dalam pengurusan e-KTP, sedangkan kenyataannya adanya pengutipan liar (pungli) yang dilakukan pegawai agar pengurusan e-KTP bisa cepat selesai sesuai dengan yang diharapkan warga yang mengurus e-KTP tersebut.
(harian.analisadaily.com,http://harian.analisadaily.com/kota/news/masyarakat-
berdesak-desakan-tunggu panggilan/263310/2016/09/16, Di akses pada Jumat, 16 September 2016).
Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik mempunyai implikasi luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Salah satu permasalahan dalam pelayanan publik di tingkat Kecamatan yang sering dikeluhkan masyarakat adalah pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (eKTP), program e-KTP merupakan program yang diluncurkan oleh Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011. Program e-KTP dilatar belakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional/Nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari 1 KTP dan digunakan untuk hal–
hal yang dapat merugikan negara seperti, kegiatan kriminal, menghindari pajak, dsb.
Dalam hal ini pemerintah kabupaten/kota harus segera meninjau pelaksanaan pelayanan e-KTP agar dapat terlaksana dengan baik dan efektif. Sehingga dalam setiap pelayanan kebutuhan masyarakat, pemerintah harus menjadikan e-KTP sebagai syarat dalam pelayanan urusan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti dalam hal : a). tata cara pelayanan, b). rendahnya pendidikan aparatur, dan c). disiplin kerja.
Program e-KTP merupakan Kartu Tanda Penduduk yang dibuat secara Elektronik dalam artian baik dari segi fisik maupun cara penggunaanya berfungsi secara komputerisasi, sehingga diperlukan perhatian khusus dalam pelayanannya terlebih pada kondisi masyarakat yang masih awam dengan program e-KTP. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan karena mengingat e-KTP merupakan identitas yang wajib dimiliki setiap warga negara seperti yang tercantum dalam UU No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan pada BAB V Pendaftaran Kependudukan pasal 13 (ayat) 1 yang menyatakan bahwa : “setiap penduduk wajib memiliki NIK”.
NIK yang dimaksud disini adalah Nomor Induk Kependudukan yang ada di e-KTP, NIK inilah yang nantinya akan dijadikan dasar dalam membuat berbagai jenis dokumen Identitas (SIM, Paspor, NPWP, dsb).
Dalam hal pelayanan pembuatan e-KTP yakni Camat dalam perspektif ini memiliki posisi penting dan fungsi yang sangat strategis, sekaligus kejelian dalam memahami kondisi daerahnya, bagi perkembangan munculnya kebijakan-kebijakan pemerintahan yang lebih tinggi, yaitu pemerintah kabupaten/kota, dan peran penting
camat lainnya adalah kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat daerahnya, yakni pelayanan melalui kebijakan-kebijakan internal organisasi kecamatan misalkan dengan memberikan pelayanan yang transparan dan akuntabel.
Berdasarkan pengamatan penulis masih terdapat permasalahan-permasalahan di banyak kecamatan, salah satunya di Kecamatan Medan Maimun. Masyarakat masih merasakan kesulitan dalam mengurus e-KTP karena masalah-masalah yang muncul. Di satu sisi usaha pemerintah setempat memberikan pelayanan sudah berjalan cukup baik namun disisi lain masih ditemui permasalahan-permasalahan yang tetap muncul pada proses pelayanan publik, seperti kurangnya komunikasi sehingga membuat masyarakat bolak balik pulang ke rumah untuk melengkapi berkas persyaratan yang dibutuhkan, lamanya waktu penyelesaian pengurusan e-KTP karena kehabisan blanko, dan adanya pengutipan liar (pungli) yang dilakukan pegawai agar pengurusan e-KTP bisa cepat selesai. Menyadari pentingnya e-KTP, diharapkan pemerintah mampu menyediakan pelayanan pembuatannya kepada publik dengan baik dan benar. Pelayanan tersebut harus efektif, agar terciptanya kepuasan bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka pokok masalah yang diteliti adalah sebagai berikut: Bagaimanakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengurusan e- KTP terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara?
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis menentukan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: Bagaimanakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengurusan e-KTP terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian. Suatu riset khusus dalam pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran ilmu pengetahuan itu sendiri. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pengurusan e-KTP terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Secara Subjektif, sebagai suatu sarana melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian teori dan aplikasinya yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Publik.
2. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik secara umum dan Ilmu Administrasi Publik secara khusus dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang menggunakannya.
3. Secara Praktis, bagi Kantor Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangsih pemikiran, informasi dan saran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pelayanan Publik
2.1.1 Tinjauan Pelayanan
Paradigma baru dalam pelayanan adalah adanya peran aktif dari masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap tingkatan proses sesuai etika negara. Dalam kaitan tersebut hak masyarakat untuk mendapatkan layanan yang baik dan berkualitas perlu disampaikan dengan cara yang disepakati bersama antara pemerintah daerah sebagai penyelenggara dengan masyarakat sebagai pemanfaat atau sebagai pengguna jasa. Kewajiban semua pihak untuk mentaati peraturan perundang- undangan yang berlaku tentu saja menjadi prioritas utama yang harus ditaati.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Cowell 1998 (dalam Hardiansyah, 2018:13) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Artinya pelayanan merupakan suatu jasa yang tidak berbentuk yang diberikan tetapi bukan miliknya.
Menurut Lovelock 2011(dalam Hardiansyah, 2018:14), service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.
Keberhasilan pemerintah ditandai dengan keberhasilan para penyelenggara negara, termasuk di dalamnya adalah aparatur pemerintah dalam melaksanakan
tanggung jawab pemerintah yang esensinya adalah penyelenggaraan fungsi pelayanan.
Fungsi pelayanan aparatur sangatlah penting mengingat kelurahan merupakan instansi pemerintah yang langsung berhadapan dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kondisi ini merupakan tantangan bagi aparatur pemerintah khususnya tingkat kelurahan untuk selalu menampakkan pelaksanaan kinerja secara optimal dalam memberi pelayanan kepada masyarakat, khususnya dalam pelayanan administrasi kependudukan dalam hal ini pelayanan e-KTP.
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu agenda reformasi birokrasi, bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi faktual kualitas pelayanan publik yang sebagian besar ditentukan oleh kualitas sikap dan karakter aparatur pemerintahan yang tidak terpuji, korup, dan tidak bertanggungjawab.
2.1.2 Tinjauan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. (dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk 2010:5)
Publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut.(Labib, 2007:3, as cited in Wijaya, 2017). Artinya sejumlah orang tersebut tidak saling kenal satu sama lain, tetapi sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama dalam suatu masalah.
Menurut Sinambela (2011:5) publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Artinya manusia yang memiliki kepentingan yang sama sesuai dengan nilai dan norma.
Pendapat-pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa publik adalah sejumlah individu yang mempunyai atau memiliki kepentingan bersama terhadap permasalahan tertentu dan memiliki kebersamaan harapan, berpikir, perasaan, tindakan dan sikap yang baik dan benar, dan dalam hal ini publik sangat erat hubungannya dengan masyarakat.
2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan diatakan tidak baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Menurut Lewis dan Gilman 2005 (dalam Hayat 2017:21) pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga Negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintahan yang baik. Artinya pelayanan berarti melayani dengan sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani dan dapat dipertanggungjawabkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan.
Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Artinya pelayanan publik yaitu memberikan pelayanan secara maksimal kepada orang yang ingin memenuhi kebutuhan dan kepentingannya tanpa mendapatkan keuntungan bagi yang memberi pelayanan.
Moenir 2006 (dalam Hardiansyah 2018:23) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Artinya pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai peraturan yang telah dibuat.
Sesuai dengan pendapat-pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala suatu kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah untuk melayani keperluan masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
2.1.4 Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum.
Menurut Mahmudi 2005 (dalahm Hardiansyah 2018:26) menjelaskannya sebagai berikut:
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masayarakat yang diliindungi oleh Undang-Undang Dasar.
Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society).
b. Pendidikan Dasar
Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu factor utama dalam lingkaran setan kemiskinan. Oleh Karena itu, untuk memotong lingkar kemisikinan salah satu caranya adalah dengan memperbaiki kualitas pendidikan.
c. Bahan Kebutuhan Pokok
Pemerintah juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok seperti beras, minyak goring, telur ayam, daging, dan sebagainya.
Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
2. Pelayanan Umum a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk doumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan public, misalnya: Jaringan telepon, Penyediaan tenaga listrik, Penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan,Jasa pos, Drainase, Jalan dan Trotoar.
Berdasarkan pernyataan menurut Mahmudi 2005 (dalam Hardiansyah 2018:26), klasifikasi pelayanan publik dibagi menjadi dua yaitu pelayanan kebutuhan dasar yang meliputi kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok. Dan pelayanan umum yang meliputi pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.
2.1.5 Asas-asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dalam pelayanannya harus memperhatikan asas pelayanan publik karena pelayanan publik tidak lain dilakukan untuk kepuasan bagi pengguna jasa.
Adapun asas pelayanan publik menurut Mahmudi (2005:234) adalah sebagai berikut:
a) Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip efesiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak, tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f) Kesamaan hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.1.6 Standar Pelayanan Publik
Selain SOP atau tata kerja organisasi, standar pelayanan menjadi bagian yang tidak bisa diabaikan dalam aspek pelayanan publik. Optimalisasi pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan yang diberikan.
Standar pelayanan LAN 2010 (dalam Hayat, 2017:39) meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur, dan dasar hukum pelayanan.
Artinya standar pelayanan sudah ditentukan, seperti waktu penyelesaian, biaya, persyaratan, prosedur dan dasar hukum pelayanan. Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanannya.
LAN 2010 (dalam Hayat, 2017:41), mendefinisikan bahwa standar pelayanan adalah bentuk konkret dari akuntabilitas. Sebagai bagian paling penting dalam
pelayanan publik, standar pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat, mudah dipenuhi, dan rasional. Agar tercapainya tujuan pelayanan publik yang baik adalah adanya standarisasi dari pelayanan yang diberikan. Standar tersebut adalah ukuran minimal atau standar pelayanan minimal, bahwa penyelenggaraan pelayanan dalam memberikan pelayanan harus memenuhi unsur-unsur standar minimal yang ditentukan, jika dimungkinkan untuk bisa memberikan pelayanan secara lebih adalah lebih baik.
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap Negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Kenyataan di lapangan pelayanan publik di Indonesia menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh birokrat kita sangat rumit, procedural, berbelit-belit lama, boros atau tidak efisien dan efektif.
Menurut Kotler 1997 (dalam Hardiansyah 2018:49) mengatakan bahwa
“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satify stated of implied needs.” Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suau produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Artinya kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Sinambela dkk. 2006 (dalam Hardiansyah 2018:49) kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Kualitas pelayanan meupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Artinya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang ada. (Lukman, 1999:14, as cited in Haq. S. et al, 2014).
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry 1990 (dalam Lupiyoadi 2013) Service Quality atau kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman
& Berry 1990 (dalam Lupiyoadi 2013), yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Artinya untuk mengukur suatu pelayanan yang berkualitas kita bisa menggunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml et al.
Berdasarkan pendapat di atas bahwa kualitas pelayanan publik pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Kualitas pelayanan ditinjau dari lima dimensi yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Aparatur dalam memberikan pelayanan harus berorientasi kepada masyarakat sehingga manciptakan pelayanan yang berkualitas.
2.2.2 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan. Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal mudah, karena akan
ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan. Untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari criteria dimensi- dimensi kualitas pelayanan publik.
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry 1990 (dalam Hardiansyah 2018:63), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut, yaitu
Untuk Dimensi Tangible (Bukti Fisik), terdiri atas indikator:
Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
Kemudahan dalam proses pelayanan
Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
Memiliki standar pelayanan yang jelas
Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Untuk dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator:
Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
Petugas menlayani dengan sikap ramah
Petugas melayanai dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Dengan demikian, dapat diketahui dan dipahami bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik yang baik tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, namun secara niscaya harus menggunakan multi-indikator atau indikator ganda dalam pelaksanaannya. Karena itu dimensi-dimensi pelayanan yang disajikan diatas, sangat berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat, pada bidang pelayanan yang diberikan oleh aparat, pada bidang ekonomi, bidang pendidikan, bidang kesehatan, bidang sosial, bidang kesejahteraan rakyat, dan bidang pertanahan dan sebagainya.
2.3 Pengertian Kepuasan Masyarakat
2.3.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat menentukan bagi keberhasilan penyelenggaraan kepemerintahan (good governance). Oleh karen aitu, pemerintah harus dapat menyediakan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan masyarakat, sebab bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat, yang akhirnya masyarakat akan sinis kepada masyarakat.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. (Sedarmayanti, 2007, as cited in Dahmiri &
Suzana, 2014). Artinya pendapat seseorang ataupun masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari pemberi pelayanan dengan membandingkan antara harapan dengan yang dirasakannya.
Menurut Engel, et al 1990 (dalam Tjiptono 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan yaitu pelanggan/masyarakat yang memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai yang dengan mereka harapkan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan adalah apabila masyakat tidak memperoleh pelayanan sesuai yang mereka harapkan.
Menurut Kotler 1994 (dalam Tjiptono 2004:146-147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Artinya kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan membandingkan kualitas pelayanan yang ia rasakan dengan harapannya. Jika kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkannya, maka akan mewujudkan kepuasan bagi dirinya.
Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan/masyarakat sulit diwujudkan adalah sering kali persepsi produsen/petugas tentang harapan pelanggan atau masyarakat tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan konsumen atau masyarakat tentang suatu produk (barang atau jasa: pelayanan e-KTP).
2.3.2 Indikator Kepuasan Masyarakat
Menciptakan kepuasan masyarakat yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan masyarakat dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan kebutuhan masyarakat adalah keinginan setiap pegawai atau instansi penyedia layanan. Dalam memahami pengertian kepuasan masyarakat, perlu dicermati beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan masyarakat.
Pada dasarnya teori tentang Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dicapai mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah. Kemudian dikemukakan pula oleh Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan dengan demikian sudah merupakan kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.
3. Waktu penyampaian
Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan.
4. Keramah tamahan
Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.
Berdasarkan pernyataan diatas bahwa Zeithaml mengemukakan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, walaupun teori ini berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dicapai mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah, lalu teori tersebut dikembangkan lagi oleh Moenir yaitu untuk mengukur kepuasan masyarakat melalui empat kriteria pokok yaitu, tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan, waktu penyampaian dan keramah tamahan.
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2017:79), “Customer satisfactionis influenced by specific product or service features, perceptions of product or service quality, and price. In addition, personal factors such as the customer’s mood or emotional state and situational factors such as family member opinions influence satisfaction,”
Artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh:
Fitur layanan atau produk,
Kepuasan pelanggan dengan suatu produk atau layanan dipengaruhi secara signifikan oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau layanan.
Persepsi kualitas produk atau layanan,
Publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Harga
Publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Emosi pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi kepuasan mereka terhadap produk dan layanan.
Berdasarkan pernyataan diatas bahwa Zeithaml, Bitner, & Gremler menentukan kepuasan masyarakat melalui yaitu fitur layanan atau produk, kualitas produk atau layanan, emosi pelanggan, dan harga. Jika kelima faktor tersebut terpenuhi seluruhnya, maka menjadi sebuah keberhasilan bagi instansi karena telah memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga mewujudkan kepuasan tersendiri bagi masyarakat.
2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dengan Kepuasan Masyarakat
Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan pegawai bagi masyarakat merupakan bagian dari kepuasan masyarakat yang diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat adalah sejauh mana anggapan kinerja pelayanan pegawai memenuhi harapan, kebutuhan dari hasil kinerja yang menimbulkan reaksi emosional pada masyarakat, bila kualitas pelayanan pegawai yang diterima tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan jauh dari harapan masyarakat akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan harapannya maka masyarakat akan puas. Kinerja pelayanan pegawai sesuai kebutuhan dan melebihi harapan, pasien akan merasa sangat puas, gembira, atau senang.
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 2006:25) keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
penyedia layanan tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan.
Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan instansi baik dan berkualitas, maka mempengaruhi kepuasan masyarakat, karena bisa mewujudkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sesuai yang diharapkan mereka.
Menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (2017:80) juga menyatakan bahwa
“satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that the product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment”. Artinya kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Artinya kepuasan masyarakat itu muncul dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai yang diharapkan, sehingga mewujudkan kepuasan bagi masyarakat itu sendiri.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), responden memberikan beberapa ilustrasi contoh ketika mereka puas dengan layanan tertentu tetapi tidak merasa perusahaan layanan berkualitas tinggi. Dengan cara ini, dua konstruksi terkait, dalam insiden kepuasan yang menghasilkan persepsi kualitas layanan. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan kepuasan publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka, mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas maka sudah mewujudkan kepuasan bagi masyarakatnya, karena menurut Zeithaml et al 1990 (dalam Lupiyoadi 2013) kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
2.4 Kerangka Berpikir
Kerangka Berpikir adalah serangkaian konsep dan kejelasan hubungan anatar konsep tersebut yang dirumuskan oleh peneliti berdasarkan daftar pustaka, dengan meninjau teori yang disusun dan hasil-hasil penelitian yang terdahulu yang terkait.
Menurut Sekaran (2009:87) bahwa kerangka konseptual mendiskusikan mengenai hubungan/pengaruh antar variabel yang sedang diteliti. Mengembangkan kerangka konseptual membantu kita untuk menguji berbagai hubungan dan pengaruh sehingga memperjelas pemahaman mengenai dinamika situasi yang kita teliti. Menurut Kuncoro (2009:4) adalah pondasi utama dari proyek penelitian, hal ini merupakan
jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature.
Selanjutnya, kerangka berpikir yang akan di buat terdiri dari kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X), yaitu meliputi Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y), yaitu kualitas produk/jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
Atas dasar tersebut maka penulis menentukan kerangka penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini membutuhkan adanya penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebagai dasar pijakan penyusunan. Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X)
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Kepuasan Masyarakat (Y)
1. Fitur produk/layanan 2. Persepsi kualitas produk/layanan 4. Harga/biaya 5. Emosi Pelanggan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1. Dahmiri &
Vera Suzanna, 2014.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Sarolangun (Studi Pada Mahasiswa Universitas Jambi).
Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif
Sesuai dengan rekap hasil tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun pada klasifikasi tingkat kulaitas pelayanan sedang, sedangkan hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun pada klasifikasi tingkat kepuasan masyarakat cukurp rendan atau kurang puas. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat selai prosedur yang berbelit-belit akibat birokrasi yang
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
kaku, perilaku oknum yang mencari keuntungan, kurang bersahabat atau ramah dan ketepatan waktu pelayanan mempengaruhi kualitas pelayanan di mata masyarakat serta lambatnya proses pembuatan KTP dan KK yang seringkalu melewati batas target waktu pelayanan yang ditetapkan, yaitu melebihi 5 hari bahkan berminggu-minggu.
2. Masadib Akmal Vyandri, Abdul Hakim &
Stefanus Panirengu, 2014.
Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E- KTP (Suatu Studi di Kecamatan Lowokwaru
Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif
Peneliti menghubungkan teori tersebut dengan masalah yang ingin di analisis yaitu bagaimana pelaksaanaan e-KTP dan tingkat kepuasan masyarakat atas layanan e-KTP . Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses pembuatan e-KTP masih panjang dan berbelit dan Masyarakat sangat mendukung atas program e-KTP, tetapi pelaksanaannya sentralistik,
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Kota Malang). keterbatasan peralatan,
ketidakjelasan jadwal perekaman, dan listrik menjadi hambatan dalam pelayanan cepat dan tepat.
Pelaksanaan e-KTP di Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang mengalami banyak kendala, khusunya dalam hal teknis seperti keterbatasan peralatan maupun proses pendistribusian ke masyarakat, juga peralatan yang masih terbatas yakni masing-masing Kecamatan hanya memiliki dua alat saja, kurangnya sosialisasi juga menjadi faktor penghambat tidak masksimalnya pelaksanaan e-KTP, dan masih terdapat kerusakan pada system online di pusat, akibatnya pengoperasian pun terpaksa dihentikan, juga tertundanya pembuatan e-KTP dikarenakan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
waktu servis peralatan sangat lama karena setiap peralatan yang rusak harus dibawa ke Jakarta.
3. Saiful Haq, Agus
Suharsono
& Suji, 2014.
Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E- KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo.
Metode penelitian survey dengan pendekatan deskripsi kuantitatif
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan penulis di Kecamatan Suboh, Kabupaten Situbondo, terlihat adanya beberapa permasalahan dalam pemberian pelayanan e-KTP. Misalkan saja terjadinya antrian panjang masyarakat pada saat pengurusan e- KTP, kurangnya peralatan perekam, dan kemalasan masyarakat untuk melakukan perekaman KTP sesuai undangan. Hasil akhir penelitian yang dirasakan pemohon e-KTP terhadap pelayanan pembuatan e- KTP dikatakan tidak baik, karena setelah diukur dari kelima dimensi tersebut, yang mempunya nilai paling rendah adalah dimensi daya
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
tanggap dan dimensi empati yang menunjukkan bahwa layanan yang berkaitan dengan kecepatan dan ketanggapan dalam menangani masalah dan keluhan pemohon, serta kemudahan petugas jika dihubungi pemohon, perhatian pada kepentingan pemohon, keadilan petugas pada pemohon, dan komunikasi yang baik antara petugas dan pemohon, ternyata masih jauh dari harapan pemohon e- KTP.
Sumber: Data Peneliti diolah dari berbagai sumber
1. Variabel yang digunakan dalam penelitian terdahulu ada yang menggunakan teori dari ahli yang sama dan berbeda juga, khususnya pada variabel terikat, yaitu dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun (Studi Pada Mahasiswa Universitas Jambi) oleh Dahmiri & Vera Suzanna (2014) menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml et al 1990. Dalam penelitian Kepuasan Masyarakat Terhadap
Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP (Suatu Studi di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang) oleh Masadib Akmal Vyandri, Abdul Hakim & Stefanus Panirengu (2014), menggunakan teori kualitas pelayanan menjadi variabel terikat. Dan dalam penelitian Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E- KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo oleh Saiful Haq, Agus Suharsono & Suji (2014) menggunakan teori kepuasan pelanggan menurut Swan et al (1980) yang dikutip oleh Tjiptono (2007:349). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml et al 1990 dengan variabel terikat yaitu, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, kemudahan dalam proses pelayanan, penggunaan alat bantu pelayanan, dan kenyamanan tempat tempat melakukan pelayanan.
2. Perbedaan dalam model penelitian yang digunakan dalam penelitian. Dari ketiga penelitian terdahulu tersebut yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun (Studi Pada Mahasiswa Universitas Jambi) oleh Dahmiri & Vera Suzanna (2014), Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP (Suatu Studi di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang) oleh Masadib Akmal Vyandri, Abdul Hakim & Stefanus Panirengu (2014), dan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo oleh Saiful Haq, Agus Suharsono & Suji (2014), sama-sama menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model SPSS. Dan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model SEM. Keunggulan
SEM yaitu mampu menguji penelitian yang kompleks dan banyak variabel secara simultan, sedangkan SPSS harus menguji penelitian secara per variabel.
2.6 Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah batasan terhadap masalah-masalah variabel yang dijadikaan pedoman dalam penelitian sehingga akan memudahkan dalam mengoperasionalkannya di lapangan. Unuk memahami dan memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada dalam penelitian ini, maka akan ditentukan beberapa definisi konseptual yang berhubungan dengan yang akan diteliti yaitu:
1. Kualitas Pelayanan adalah kesesuaian antara harapan yang dibangun sebelum menerima layanan dan sesudah menerima layanan. Semakin sesuai harapan yang dibangun dengan layanan yang diterima maka kualitas pelayanan akan dikategorikan baik dan sebaliknya semakin jauh kesenjangan antara harapan yang dibangun dengan layanan yang diterima maka kualitas pelayanan akan dikategorikan buruk. Dalam mengukur kualitas layanan di Kantor Kecamatan Medan Maimun penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dann Emphaty (Empati).
2. Kepuasan Masyarakat adalah perasaan senang, kecewa ataupun puas yang dirasakan masyarakat setelah menerima layanan/jasa. Kepuasan yang dirasakan masyarakat akan berdampak terhadap instansi itu sendiri, jika masyarakat merasa puas artinya pelayanan yang diberikan instansi sesuai yang
diharapkan dan diinginkan oleh masyarakat. dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan masyarakat peneliti menggunakan dimensi menurut Zeithaml, Bitner & Gremler yaitu fitur layanan dan produk, persepsi kualitas produk atau layanan, harga dan emosi pelanggan.
2.7 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Menurut Sugioyono (2012:31) definisi operasional adalah penentuan konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjaadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasionalkan konstrak, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran konstrak yang lebih baik. Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, yaitu:
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas (Independent Variable) adalah suatu variabel yang variasinya mempengaruhi variabel lain. Dapat pula dikatakan bahwa variabel bebas adalah variabel yang pengaruhnya terhaadap variabel lain ingin diketahui.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X).
