Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan pengaruh kualitas pelayanan pengurusan e-KTP terhadap tingkat kepuasan masyarkat di Kantor Kecamatan Medan Maimun yang telah dipaparkan, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Agar kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat lebih maksimal ke depannya, Kantor Kecamatan Medan Maimun diharapkan selalu mengawasi yaitu dengan cara atasan memberikan sanksi bagi pegawai yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan dan mengevaluasi kinerja seluruh pegawai dengan cara mengadakan rapat setiap bulan untuk mengevaluasi dan menilai hasil kerha para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Bagi pihak Kantor Kecamatan Medan Maimun, diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dari dimensi kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Dwiyanto, Agus. 2011 (Cetakan II). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, Dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gibson, James L. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Erlangga.
Hardiansyah. 2018 (Cetakan I). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hayat. 2017 (Cetakan I). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Aritonang. Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Lovelock & Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Moenir, A. S. Drs. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Rohman, A.A. dkk. 2008 (Cetakan I). Reformasi Pelayanan Publik. Malang:
Averroes Press.
Sevilla, Consuelo G. Dkk. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press).
Sinambela, L.P.2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
ALFABETA.
________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
ALFABETA.
________. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
ALFABETA.
Tangkilisan, Nogi Hessel.2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Edisi Ke-1. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
_____________. 2004. Manajemen Jasa. Edisi III. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie. Bitner & Gremler. 2017. Service Marketing – Integrating Custoer Focus Across the Firm Third Edition. New York: McGraw Hill.
Jurnal & Skripsi :
Dahmiri & Suzana, V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun. FEB Universitas Jambi.
Fitriani, Ida. (2017). Evaluasi Kebijakan e-KTP Dalam Mewujudkan Mutu Pelayanan Masyarakat Di Kelurahan Pela Mampang Kecamatan Mampang Prapatan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Jurnal Renaissance. Vol. 2, No. 1, 115-124.
Haq, S., Suharsono, A., & Suji. (2014). Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo. Jurnal Ilmu Administrasi Negara.
Kresnamurti, R.P., Agung. dan Dian Siskawati Sinambela. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 2 No. 2.
Nafisa, A.A., Dirnaludin. Sjafari, A., Hadiono, A., & Hendrarso, P. 2017. Survey Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pemerintah Desa Di Lingkungan Kabupaten Padeglang Tahun 2017. Tim Riset LPPM STIA Banten.
Septiani, Retno. 2017. “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)”. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung. Bandar Lampung.
Siti, N.H., & Prasetyo, A.P. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan e-KTP Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Maksipreneur, Vol. 5, No.1, 117-133.
Tandi, Alber. (2017). Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan e-KTP Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kutai Timur. eJournal Ilmu Pemerintahan, Vol. 5, No. 2, 721-734.
Vyandri, M.A., Hakim, A., & Panirengu, S. (2014). Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP. Jurnal Administrasi Publik, Vol.2, Hal.
189-194.
Winarta, R.C., & Kunto, Y.S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. I, No.1, 1-10.
Wijaya, M.M. 2017. “Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan Rajabasa”. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Lampung. Bandar Lampung.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A & Berry.L.L. 1988. “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1.
Website :
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/04/jumlah-penduduk-indonesia-2019-mencapai-267-juta-jiwa
http://news.rakyatku.com/read/103259/2018/05/29/mahfud-md-sebut-kasus-bogor-upaya-penggandaan-ktp
http://harian.analisadaily.com/kota/news/masyarakat-berdesak-desakan-tunggu panggilan/263310/2016/09/16
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET
1. Mohon angket ini diisi oleh Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab seluruh pernyataan atau pertanyaan yang telah disediakan dengan jujur.
2. Beri tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia.
3. Dalam menjawab pernyataan atau pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh karena itu, Bapak/Ibu/Saudara/I cukup menjawab sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan dalam menjalankan kewajiban.
I. Data Responden
Beri tanda checklist (√) sesuai dengan data diri anda:
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : □ Pria □ Wanita
3. Usia : □ 17-25 tahun □ 26-35 tahun
□ 36-45 tahun □ >46 tahun 4. Pendidikan Terakhir : □ SD atau sederajat □ SMP
□ SMA atau sederajat □ D3
□ S1 □ S2 atau
Pascasarjana
5. Pekerjaan : □ Pelajar atau Mahasiswa □ PNS
□ Pegawai Swasta □ Wiraswasta
□ Pensiun □ Lain-lain
Petunjuk pengisian : Beri tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
1. Sangat Setuju (SS) 2. Setuju (S)
3. Kurang Setuju (KS) 4. Tidak Setuju (TS)
5. Sangat Tidak Setuju (STS)
Pelayanan Yang Berkualitas (X)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Tangible (Bukti Fisik)
1. Di dalam Kantor Kecamatan Medan Maimun tersedia ruang tunggu yang nyaman
2. Penampilan Pegawai/aparatur di Kantor Kecamatan Medan Maimun sopan dan rapi 3. Teknologi dan peralatan (alat perekaman dan
komputer) yang digunakan pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun cukup memadai
No. Pernyataan SS S KS TS STS Reliability (Kehandalan)
1. Prosedur dalam melakukan pengurusan e-KTP tidak berbelit-belit
2. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun mampu mengoperasikan komputer dan alat perekam dengan baik
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Responsiviness
1. Masyarakat diberikan pelayanan yang baik terutama saat ingin menyampaikan keluhannya 2. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun
merespon semua keluhan masyarakat yang ingin mengurus e-KTP
No. Pernyataan SS S KS TS STS Assurance (Jaminan)
1. Waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian e-KTP sesuai dengan ketentuan yang berlaku 2. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun
memberikan pelayanan secara profesional untuk menumbuhkan rasa percaya kepada masyarakat 3. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun
tidak mengutip biaya dalam pengurusan e-KTP
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Emphaty (Empati)
1. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun bersikap ramah kepada masyarakat saat
memberikan pelayanan
2. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun melayani tanpa membeda-bedakan masyarakat
Kepuasan Masyarakat (Y)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Fitur Produk atau Layanan
1. Masyarakat diberikan kemudahan dalam
pengurusan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Maimun
2. Kelengkapan fasilitas di Kantor Kecamatan Medan Maimun sudah memadai.
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Kualitas Produk dan Layanan
1. Masyarakat diberikan informasi yang cukup terkait prosedur dan syarat dalam pengurusan e-KTP
2. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun dapat menjelaskan tentang hal-hal yang
berkaitan dengan pelayanan pengurusan e-KTP dengan baik.
3. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun mampu berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat
No. Pernyataan SS S KS TS STS Emosi Pelanggan
1. Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam pengurusan e-KTP 2. Masyarakat merasa senang dengan kinerja
pegwai di Kantor Kecamatan Medan Maimun
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Biaya
1. Pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun tidak menetapkan biaya untuk pengurusan e-KTP.
2. Tidak adanya permintaan tambahan biaya dari pegawai di Kantor Kecamatan Medan Maimun.
3. Masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya dalam pengurusan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Maimun.