TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Latar Belakang
Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang terdapat di pasar, terutama pasar domestik. Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar.
Dengan kondisi tersebut, disamping untuk kemajuan perusahaan, strategi pemasaran harus lebih berorientasi kepada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan tersebut, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002:53).
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu (Rangkuti, 2002:81). Perilaku konsumen seperti ini merupakan hasil respon positif dari psikologi seseorang yang menghargai produk tersebut karena telah memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapannya (Wirawan, 1991:32). Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2004:42).
Dalam pemasaran saat ini tengah tumbuh konsep yang mengedepankan nilai-nilai spiritual, dimana diferensiasi produk yang dilakukan terhadap identitas merek, dan integritas merek sudah menunjukkan nilai-nilai spiritual dalam pemasarannya. Nilai-nilai yang ditanamkan tersebut bukan hanya bertujuan kepada profit semata, melainkan bertujuan untuk menghasilkan respon positif dari para konsumen dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Kartajaya, 2009:6). Terutama yang terjadi di Indonesia yang mayoritas Masyarakatnya beragama Islam, perusahaan-perusahaan mulai bersaing dalam menerapkan nilai-nilai berdasarkan agama pada produknya masing-masing, menerapkan produk halal yang berlabel MUI. Hal ini memancing respon positif dari Masyarakat dimana 91% konsumen Muslim lebih memilih produk yang mempunyai label halal MUI daripada produk yang tidak ada label halalnya (Haryanto, 2007:41).
Selain itu, konsep yang menggunakan nilai spiritual ataupun nilai-nilai agama terutama agama Islam juga diterapkan dalam persaingan di dunia perbankan. Sebagaimana yang terjadi pada perbankan nasional, yang mengenal sistem perbankan syariah yang mengandung nilai-nilai spiritual (agama Islam) disamping perbankan konvensional yang telah ada sebelumnya. Perbankan syariah yang menerapkan konsep agama Islam ini juga disambut respon positif dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah perbankan syariah yang terus berkembang pesat, diawali pada tahun 1999 yang hanya terdiri dari 2 Bank Umum Syariah, kemudian bertambah menjadi 6 Bank Umum Syariah pada tahun 2009, sampai berjumlah 12 Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah di tahun
2015 (produk-banksyariah.blogspot.com). Selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Bank Syariah
Sumber : (cintasyariah.wordpress.com). Keterangan : BUS= Bank Umum Syariah
UUS= Unit Usaha Syariah
Bank Islam atau biasa disebut Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur'an dan Hadits (Muhammad, 2005:7). Perbankan syari'ah saat ini telah menjadi bagian penting dari perekonomian Indonesia. Dilihat dari potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003 menunjukkan bahwa perbankan syari'ah berpeluang untuk dapat berkembang dengan baik. Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syari'ah, maka pengembangan perbankan syari'ah telah memiliki landasan hukum yang memadai.
Bank syari'ah memiliki tantangan yang besar untuk dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah. Seperti yang diberitakan Republika bahwa penelitian yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Manajemen (PPM) menela'ah perilaku konsumen bank syari'ah dan konvensional diidentifikasikan ada dua faktor yang mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu kualitas layanan dan Tahun 1999 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2015
BUS 2 6 3 3 3 3 5 6 12
return (infoanda.com). Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masih
terdapat ketidakpuasan dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yang mengakibatkan terjadinya migrasi ke bank lain. Segala upaya akan dilakukan bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi nasabah apabila nilai manfaat yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan memberikan respon yang positif terhadap pelayanan yang memberikan rasa puas jika nilai yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga sebaliknya, ketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari yang diharapkan sehingga mengahasilkan respon negatif dari nasabah itu sendiri.
Dalam dunia bisnis perbankan, respon nasabah merupakan satu hal yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginannya (Kartajaya, 2009:11).
Perekonomian dan perbankan Islam selama lebih dari dua puluh tahun berhasil mengembangkan dasar teori dan sistem ekonomi Islam (Musytaq, 2006:7). Banyak hal yang telah dilakukan berkaitan dengan kepentingan ini pada sebagian besar negara Muslim. Sistem ekonomi Islam dan penerapannya baik di
tingkat nasional maupun internasional didasarkan pada apa yang tertulis dalam Al-Qur'an.
Terdapat pula asumsi bahwa tidak semua Negara saat ini atau nantinya, siap untuk mengganti ekonomi Islam secara total. Sistem ekonomi Islam yang ideal saat ini hanya dalam pemikiran kelompok perguruan tinggi atau bersifat teori, sehingga perlu disosialisasikan tentang sistem ekonomi Islam yang ideal kepada masyarakat Muslim.
Bank syari'ah yang produk dan operasionalnya berlandaskan syari'ah, masih menyimpan keraguan pada sebagian masyarakat mengenai ke-syari'ah-annya. Terkadang terlihat adanya kesenjangan antara teori dengan prakteknya. Hal tersebut sangat wajar, apalagi perbankan syari'ah ini masih dalam fase pertumbuhan yang relatif belum lama bila dibandingkan dengan perbankan konvensional, sehingga memerlukan banyak perbaikan dan inovasi. Namun demikian, bukan berarti akibat berbagai kekurangan tersebut bank syari'ah menjadi tidak syari'ah. Justru sebaliknya, bank syari'ah semakin terpacu untuk meningkatkan kinerjanya (republika.co.id). Yang membedakan antara bank syari'ah dengan bank konvensional adalah atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syari'ah, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syari'ah.
Salah satu faktor yang mempengaruhi masyarakat dalam menggunakan jasa bank syariah adalah tidak adanya bunga atau riba (Sudarsono, 2007:32), yang mana sistem non-bunga yang diterapakan pada pelayanan perbankan syariah merupakan penerapan dari syariah Islam yang mengharamkan bunga (riba).
Terlepas dari riba yang mempunyai unsur agama, sistem non-bunga ini tetap memberikan nilai tambah bagi produk-produk perbankan syariah yang dapat memancing respon positif dari masyarakat untuk memilih menjadi nasabah perbankan syariah.
Berdasarkan survei dari Markplus Insight untuk mengukur indeks loyalitas nasabah dalam Indonesian Bank Loyalty Indeks 2013 (IBLI 2013) dengan responden sebanyak 3.200 orang di enam kota besar yaitu Jakarta, Surabaya, Semarang, Bandung, Medan, dan Makassar sebagai basis survei, dan penghitungan indeks loyalitas dilakukan terhadap produk tabungan bank konvensional, kartu kredit dan produk tabungan bank syariah serta produk tabungan bank pembangunan daerah, menunjukkan bahwa pada tahun 2013 secara industri tren loyalitas nasabah tabungan bank konvensional mengalami penurunan terus menerus dari tiga tahun sebelumnya. Begitu pula pada nasabah kartu kredit juga terlihat pola penurunan dari indeks loyalitasnya. Berbeda dengan kedua produk tersebut, tabungan syariah menunjukkan pola yang cenderung meningkat disertai pula dengan dimensi relationship dan partnership yang juga meningkat dari tahun sebelumnya (infobanknews.com). Fenomena ini mengindikasikan bahwa respon nasabah tabungan syariah cenderung dipengaruhi oleh hal-hal yang bersifat emosional dibanding dengan hal yang bersifat transaksional.
Salah satu bank syariah yang ikut berkontribusi bagi perkembangan perbankan syariah di Indonesia adalah bank Syariah Mandiri. Bank syariah Mandiri merupakan tindak lanjut dari pengembangan perbankan syariah dari kelompok usaha Bank Mandiri sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10
tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia Skep No. 1/24/KEP.GBI/1999 telah memberikan izin perubahan kegiatan usaha bank umum Mandiri menjadi bank berprinsip syariah, terhitung mulai tanggal 1 Nopember 1999. (www.syariahmandiri.co.id).
Terdapat berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri untuk dapat memuaskan nasabahnya. PT Bank Syariah Mandiri memiliki 854 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia (www.syariahmandiri.co.id). Didukung dengan jaringan 921 ATM Syariah Mandiri dan 11.885 ATM Mandiri, ditambah 60.992 ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BSM Call di 14040 atau (021) 2953 4040, serta SMS Banking dan BSM Internet Banking www.syariahmandiri.co.id untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur. Dengan produk simpanan yang ditawarkan antara lain Tabungan BSM, BSM Tab. Berencana, BSM Tab. Simpatik, BSM Tab. Investa Cendekia, BSM Tab. Dollar, BSM Tab. Qurban, BSM Tab. Pensiun, dan BSM Tabunganku. Produk pembiayaannya pada kredit modal kerja yang terdiri dari Musyarakah, Pembiayaan Dana Berputar, Mudharabah, dan Pembiayaan Resi Gudang. Serta produk pembiayaan pada kredit investasi yang terdiri dari Mudharabah, dan Musyarakah. (www.syariahmadiri.co.id)
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian dengan judul "Analisis Respon Masyarakat Terhadap Penerapan Nilai-Nilai Islam pada Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Medan"
