BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.9 Pembahasan
4.9.1 Layanan E-Service FISIP Untirta
Hadirnya internet semakin mempermudah akses jalan masuk berkembangnya ilmu pengetahuan dan informasi bagi dunia pendidikan Indonesia.E-book, E-Jurnal, E-Library merupakan beberapa dari produk-produk berbasis internet yang menunjang kegiatan pendidikan dan pembelajaran kepada mahasiswa melalui layanan e-service tersebut. Layanan e-service adalah sebagai salah satu media komunikasi dan penambah informasi yang diberikan oleh pihak fakultas yang bertujan untuk mempermudah para mahasiswa dalam mengakses segala bentuk baik itu surat online, email FISIP Untirta, Bantuan online, Katalog online, Blog FISIP Untirta dan Repository (Skripsi Online).
Hasil SPSS 16,00 menyatakan bahwa layanan e-service FISIP Untirtamemiliki presentase 79,21% dimana ini dikategorikan baik. Dilihat dari kolom kriteria analisis deskriptif. Pengkategorian baik karena setelah dihitung menggunakan rumus yang ada maka nilai yang didapat tergolong pada rentang antara 82 – 63%. Responden menganggap layanan e-service FISIP Untirta dikatakan baik mulai dari informasi yang diberikan akurat, warna yang nyaman sesuai dengan karakteristik, jenis huruf yang menarik, serta pelayanan yang diberikan staff sangat baik.
Indikator- indikator dimensi yang tertera dari layanan E-Service FISIP Untirta adalah Reliability (keandalan)seperti memberikan kemampuan layanan tepat waktu responden menjawab setuju sebanyak 37.8% ini menunjukan sebagian responden menggunakan layanan e-service FISIP Untirta dengan
informasi yang diberikan akurat, warna yang nyaman sesuai dengan karakteristik, dan jenis huruf yang menarik. Inilah yang menjadikan responden tertarik dan lebih sering menggunakan layanan e-service FISIP Untirta.
Sistem informasi yang diberikan akurat (terupdate) merupakan indikator kedua, responden yang menjawab sangat setuju bahwasannya layanan e-service FISIP Untirta memberikan informasi yang akurat sehingga membuat responden ingin mengetahui apa saja informasi terbaru, ini diperhitungkan dalam pembahasan sebelumnya sebesar 57.3%.
Pelayanan atau service adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen (mahasiswa), baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa. Dengan memberikan suatu pelayanan yang lebih atau melampaui standar pelayanan yang seharusnya suatu kepedulian terhadap konsumen (mahasiswa) selain keinginan dan kebutuhan, hal ini dapat dilakukan melalui strategi pelayanan ekstra yang disebut menjadi pelayanan prima (excellent service). Upaya memberikan pelayanan ekstra atau lebih dari yang diharapkan pelanggan dapat menumbuhkan tingkat kepuasaan konsumen (mahasiswa). Pemberiaan layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dalam penelitian ini e-service FISIP Untirta memberikan layanan yang prima, dan responden yang menjawab sangat setuju sebesar 57.3%. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini
pelanggan (mahasiswa) dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari E-Service FISIP Untirta.
Dari pelayanan yang prima, muncul reputasi yang baik dimata pelanggan atau mahasiswa dengan responden menjawab sangat setuju sebesar 51.2%.reputasi adalah sebuah konsep public relation (PR) yang sulit didefinisikan secara tegas. Reputasi adalah intangible asset yang sulit diukur dan djelaskan keberadaannya karena reputasi bukan sebuah produk yang dapat dilihat. Meski demikian keberadaan reputasi yang baik dapat memperkuat posisi perusahaan ketika berhadapan dengan pesaing.
Indikator selanjutnya dari dimensi responsiveness (daya tanggap) adalah kesigapan atau respon dalam membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat pada pengguna jasa dan dengan penyampaian informasi yang jelas, dalam hal ini e-service FISIP Untirta memberikan layanan tepat disaat mahasiswa membutuhkan dengan responden yang menjawab sangat setuju sebesar 56.1%. Dimana e-service FISIP Untirta selalu sigap dalam menangani permasalahan mahasiswa.
Staff e-service FISIP Untirta selalu bersedia untuk membantu responden menjawab sangat setuju sebesar 48.8%, kesediaan staff dalam membatu para mahasiswa kapan pun mereka menginginkan itu sangatlah penting. Apabila staff menjalankan tugasnya dengan baik, maka penilaian (image) mahasiswa terhadap staff e-service FISIP Untirta akan positif.
Staff e-service FISIP Untirta selalu memiliki waktu untuk melayani permintaan mahasiswa sangat setuju sebesar 58.5%. Setiap staff melayani mahasiswa sudah memiliki standar waktu, namun staff juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal – hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani mahasiswa. Sedangkan melayani secara tepat waktu artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat mahasiswa menjadi tidak nyaman dan malas untuk berhubungan kembali. Akan tetapi staff e-service FISIP Untirta sudah melaksanakan tugasnya dalam mengatur waktu untuk melayani permintaan mahasiswa dengan baik .
Indikator Assurance (jaminan) ialahkemampuan dalam pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Meliputi tiga hal yakni kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. Begitu pun dengan sikap staff e-service FISIP Untirta professional dan membuat yakin dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Responden yang menjawab setuju sebesar 53.7%. Oleh karena itu dalam melakukan tugas, ataupun pekerjaan kita telah dituntut memiliki kemampuan professional atau potensi professional. Kemampuan tersebut sebagai sarana penunjang lancarnya sebuah tugas atau pekerjaan yang telah dikerjakan.Aman apabila saat menggunakan layanan e-service FISIP Untirta responden menjawab sangat setuju sebesar 50.0%. Dalam menggunakan layanan e-service FISIP Untirta tidak ada gangguan (lancar), responden menjawab sangat tidak setuju sebesar 56.1%,
hal ini disebabkan karena setiap mahasiswa ingin mengakses jaringan terkadang dalam keadaan gangguan.
Indikator empaty (Empati) ialah bentuk perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan (mahasiswa), staff memberikan perhatian khusus secara individu responden menjawab sangat tidak setuju sebesar 43.9%. Layanan e-service FISIP Untirta beroperasi sesuai jam kerja responden menjawab sangat setuju sebesar 72.0%. Layanan e-service FISIP Untirta meninggalkan kesan yang baik responden menjawab setuju 69.5% . Layanan e-service FISIP Untirta memahami kebutuhan khusus masing – masing mahasiswa, responden menjawab 57.3%.
Indikator Tangibles (Keadaan Fisik) adalah Kemampuan dalam menunjukkan eksistensi diri kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik.Dengan tampilan fisik dari website FISIP Untirta serta E-Service mampu membentuk eksistensi diri dan karakter FISIP Untirta dimata publik. Fasilitas gedung & peralatan fisik responden menjawab sangat setuju sebesar 51.2% .staff berpenampilan rapi dab meja kerja tertata dengan baik responden menjawab sangat setuju sebesar 50.0%, tampilan e-service FISIP Untirta menggunakan warna yang nyaman untuk dilihat sesuai karakteristik responden menjawab sangat setuju sebesar 53.7%, tampilan e-service FISIP Untirta responden menjawab sangat setuju sebesar 58.5%.
Ditarik pada teori apa yang digunakan dalam penelitian ini yakni teori e-servqual (Service Quality) didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut - atribut relevan dengan
standart ideal/sempurna untuk masing- masing atribut jasa. Mahasiswa aktif menggunakan e-service FISIP Untirta dikarenakan informasi yang disampaikan menurut mahasiswa merupakan hal yang sangat penting.