BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.2 Tanggapan responden mengenai Tingkat Kepuasaan
Tabel 4.43 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.19
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.51
Median 4.00
Tabel 4.44 Hasil jawaban responden Kolom keluhan pelanggan dalam
E-service FISIP Untirta dimanfaatkan dengan baik untuk menyampaikan keluhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 40 48.8 48.8 48.8
Sangat Setuju 42 51.2 51.2 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 51.2% 2. Setuju 48.8%
1 0,75 2 3 3,51 4
*Grafik 4.24
Berdasarkan tabel di atas responden yang menyatakan sangat setuju dengan Kolom keluhan pelanggan dalam E-service Fisip Untirta dimanfaatkan dengan baik untuk menyampaikan keluhan sebesar 42 orang atau 51,2%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 40 orang atau 48,8%. Hal ini
dikarenakan mahasiswa merasa keluhan yang disampaikan melalui kolom keluhan pelanggan ditanggapi dengan baik oleh E-Service FISIP Untirta, karena pada dasarnya keluhan merupakan suatu masukan atau kritik untuk memperbaiki manajemen yang masih kurang. Dengan adanya keluhan berarti mahasiswa menganggap dan sadar akan keberadaan e-service FISIP Untirta tersebut.
Tabel 4.45 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.20
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.61
Median 4.00
Tabel 4.46 Hasil jawaban responden Layanan E-service FISIP Untirta
memberikan keuntungan sehingga ingin tetap menggunakannya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 32 39.0 39.0 39.0
Sangat Setuju 50 61.0 61.0 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 61.0% 2. Setuju 39.0%
1 0,75 2 3 3,61 4
Berdasarkan tabel di halaman sebelumnya responden yang menyatakan sangat setuju dengan Layanan E-service FISIP Untirta memberikan keuntungan sehingga ingin tetap menggunakannya sebesar 50 orang atau 61,0%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 32 orang atau 39,0% . Hal ini disebabkan karena responden sudah merasa mendapatkan apa yang diinginkannya atau kebutuhan informasinya.
Tabel 4.47 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.21
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.67
Median 4.00
Tabel 4.48 Hasil jawaban responden Layanan E-service FISIP Untirta sesuai
dengan harapan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 27 32.9 32.9 32.9
Sangat Setuju 55 67.1 67.1 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 67.1% 2. Setuju 32.9%
1 0,75 2 3 3,67 4
Berdasarkan tabel di halaman sebelumnya responden yang menyatakan sangat setuju dengan Layanan E-service FISIP Untirta sesuai dengan harapan sebesar 55 orang atau 67,1%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 27 orang atau 32,9% .Hal ini disebabkan karena sudah merasa mendapatkan apa yang diinginkannya atau kebutuhan informasinya. Maka mahasiswa tidak mungkin dapat menambah referensi penegetahuannya di media online lainnya.
Tabel 4.49 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.22
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.59
Median 4.00
Tabel 4.50 Hasil jawaban responden Puas dengan sistem informasi yang diberikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju 34 41.5 41.5 41.5 Sangat Setuju 48 58.5 58.5 100.0 Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 58.5% 2. Setuju 41.5%
1 0,75 2 3 3,59 4
Berdasarkan tabel di halaman sebelumnya responden yang menyatakan sangat setuju denganPuas dengan sistem informasi yang diberikan sebesar 48 orang atau 58,5%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 34 orang atau 41,5% .Hal ini disebabkan karena pemenuhan akan informasi mahasiswa sangatlah penting, karena tanpa adanya pemenuhan informasi, maka mahasiswa tidak akan merasa terpuaskan.
Tabel 4.51 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.23
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.51
Median 4.00
Tabel 4.52 Hasil jawaban responden E-service selalu merespon keluhan
mahasiswa dengan cepat
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Setuju 40 48.8 48.8 48.8
Sangat Setuju 42 51.2 51.2 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 51.2%
3. Setuju 48.8%
1 0,75 2 3 3,51 4
Berdasarkan tabel di halaman sebelumnya responden yang menyatakan sangat setuju dengan E-service selalu merespon keluhan mahasiswa dengan cepat sebesar 42 orang atau 51,2%. Hal ini disebabkan karena masalah keluhan yang disampaikan responden melalui kolom keluhan tersebut telah ditangani oleh admin e-service FISIP Untirta dengan cepat dengan begitu harapan responden telah terpenuhi. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 40 orang atau 48,8%. Menurut Kotler (1995) Kecepatan penanganan keluhan merupakan hal yang penting. Keluhan pelanggan oleh e-service FISIP Untirta dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi yang nyata dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, e-service FISIP Untirta dapat mengetahui dengan mudah kelemahan yang ada.
Tabel 4.53 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.24
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.61
Median 4.00
Tabel 4.54 Hasil jawaban responden Puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan E-Service FISIP Untirta
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju 32 39.0 39.0 39.0 Sangat Setuju 50 61.0 61.0 100.0 Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 61.0%
4. Setuju 39.0%
1 0,75 2 3 3,61 4
*Grafik 4.29
Berdasarkan tabel di halaman sebelumnya responden yang menyatakan sangat setuju dengan Puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan E-Service FISIP Untirta sebesar 50 orang atau 61,0%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 32 orang atau 39,0%. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa puas pada mahasiswa dengan pelayanan secara keseluruhan. Menurut Vincent Gesperz menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi dimensi – dimensi sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan. 3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dlam penangganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya staff yang melayani
Tabel 4.55 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.25
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.67
Median 4.00
Tabel 4.56 Hasil jawaban responden Puas dengan jawaban yang diberikan staff
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 27 32.9 32.9 32.9
Sangat Setuju 55 67.1 67.1 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 67.1%
5. Setuju 32.9%
1 0,75 2 3 3,67 4
*Grafik 4.30
Berdasarkan tabel diatas responden yang menyatakan sangat setuju dengan Puas dengan jawaban yang diberikan staff sebesar 55 orang atau 67,1%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 27 orang atau 32,9% . Hal ini disebabkan karena responden sukar dengan penanganan staff kepada mahasiswa dikala mahasiswa memiliki kesulitan dalam menggunakan e-service FISIP Untirta. Seperti yang dikatakan Elthainammy (1990) excellent service adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi standar kualitas. Pelayanan
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau mahasiswa.
Tabel 4.57 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.26
N Valid 82
Missing 0
Mean 3.59
Median 4.00
Tabel 4.58 Hasil jawaban responden Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 34 41.5 41.5 41.5
Sangat Setuju 48 58.5 58.5 100.0
Total 82 100.0 100.0
Keterangan: 1. Sangat Setuju 58.5%
6. Setuju 41.5%
1 0,75 2 3 3,59 4
*Grafik 4.31
Berdasarkan tabel diatas responden yang menyatakan sangat setuju dengan Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan pelayanan sebesar 48 orang atau 58,5%. Sedangkan responden yang menjawab setuju sebesar 34 orang atau 41,5%. Hal ini disebabkan karena keramahan adalah salah
satu faktor yang penting dalam membangun kedekatan dengan mahasiswa. Menurut Hasibuan (2001) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya , dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima, hal itu yang dilakukan oleh staff e-service FISIP Untirta kepada mahasiswanya.