PENGARUH LAYANAN E-SERVICE FISIP UNTIRTA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience, External Communications, Expected Service dan Perceived Service Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013)

(1)

Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Humas

Program Studi Ilmu Komunikasi

Oleh:

Asri Gebby Irene NIM. 6662100390

KONSENTRASI HUBUNGAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

BANTEN

(2)

(3)

(4)

(5)

Kegagalan adalah hal biasa. Kegagalan bukan berarti tuhan menghukummu namun tuhan hanya mengarahkanmu kembali. Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali orang - orang yang khusuk.

(QS.Al-baqarah: 46)

Rasa syukur bisa mengubah hal negatif menjadi positif. Bersyukurlah atas kesulitan yang engkau hadapi sehingga kesulitan itu akan menjadi berkah bagi dirimu. Diriku bukanlah orang yang sempurna, bukan juga orang yang ingin sempurna. Aku hanya ingin menjadi orang yang bisa mengakui kesempurnaan. Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.

(QS.Al-Insyiroh : 6)

Persembahan : Skripsi ini aku persembahkan untuk Kedua Orangtuaku, Adikku Tersayang, Keluarga besarku yang tercinta

(6)

i

Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected Service dan Perceived Service) Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013). Pembimbing I : Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si dan Pembimbing II : Andin Nesia, S.Ik.,M.Ikom.

Salah satu keunggulan kompetitif FISIP Untirta adalah layanan e-service. Layanan e-service FISIP Untirta sebagai media alternatif saluran komunikasi kepada mahasiswa yang dapat meningkatkan citra FISIP Untirta dan mempermudah akses basis internet (Web Based Service) yang lebih besar. Maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa, Indikator layanan e-service berawal dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

tangibles.Teori E-Servqual adalah didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standart ideal/sempurna untuk masing- masing atribut jasa. Jenis penelitian bersifat eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP Untirta program studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013 sebanyak 437 orang yang menghasilkan besaran sampel sebanyak 82 orang yang menggunakan teknik random sampling.Teknik pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan cara menyebarkan kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian, maka didapatkan hasil yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 0,789. Perolehan angka tersebut pengaruhnya dapat dikategorikan kuat dan baik. Sehingga hipotesis terbukti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yaitu terdapat pengaruh antara layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

Kata Kunci : E-Service FISIP Untirta, Tingkat Kepuasan Mahasiswa,

(7)

ii

Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected Service and Perceived Service) Communication Science Courses The School Year 2011-2013. Supervisor I: Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si and Advisor II: Andin Nesia, S.Ik., M.Ikom.

As one of the competitive advantages in FISIP Untirta is an e-service. E-service FISIP Untirta as an alternative medium of communication channels to students who can improve the image FISIP Untirta and facilitate access to the internet base (Web Based Service) is greater. So the purpose of this study to determine how much influence the e-service FISIP Untirta the level of student satisfaction, indicators of e-service begins reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Teori E-SERVQUAL is based on the assumption that consumers compare the performance service attributes - attributes relevant to the ideal standard / perfect for each service attribute. Type is an explanatory study with a quantitative approach. The population in this study were students of Faculty of Social Sciences program Untirta Communications Academic Year 2011-2013 as many as 437 people who produce a sample size of 82 people who use the technique of random sampling.Teknik data collection used in this study was a survey by distributing questionnaires. Based on the research results, the obtained results indicate that there is the influence of e-service FISIP Untirta on student satisfaction level of 0.789. Acquisition of these figures and the effects can be categorized as being either. So the hypothesis is proven that H0 is rejected and Ha

accepted, ie there is the influence of e-service FISIP Untirta on the Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected Service dan Perceived Service) Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013 level of student satisfaction.

(8)

iii

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil’aalamiin Puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan ke Hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat dan

karunia-Nya, begitu besar nikmat dan cinta-Nya kepada kita semua. Meski begitu

banyak hambatan dalam pembuatan skripsi ini, namun berkat izin dan kesempatan

yang Allah SWT berikan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul Pengaruh Layanan E-Service Fisip Untirta Terhadap Kepuasan

Mahasiswa (Studi Kasus Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience,

External Communication, Expected Service dan Perceived Service Program

Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013). Shalawat serta para

keluarga, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman.

Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat sidang untuk

mendapatkan gelar sarjana (S1) Komunikasi pada Konsentrasi Hubungan

Masyarakat (HUMAS) Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dalam penulisan tugas akhir ini

penulis mendapat bantuan yang tidak sedikit dari berbagai pihak, baik secara

langsung maupun tidak langsung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dengan

ucapan terima kasih kepada seluruh pihak yang rela memberikan saran dan kritik

kepada penulis terutama kepada para dosen Prodi Ilmu Komunikasi yang

(9)

iv kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa Banten.

2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

3. Ibu Neka Fitriah, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Banten.

4. Ibu Puspita Asri Praceka, S.Sos.,M.Ikom., selaku Sekretaris Jurusan Prodi

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang

dengan penuh kesabaran menghadapi penulis, meluangkan waktu,

memberikan masukan, arahan, dan dukungan penuh kepada peneliti sehingga

dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

6. Ibu Andin Nesia, S.Ik., M.Ikom., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

penuh kesabaran menghadapi penulis, meluangkan waktu, memberikan

masukan, arahan, dan dukungan penuh kepada peneliti sehingga dapat

(10)

v

8. Bapak Dr. H. A. Sihabudin, M.Si., selaku penguji II dan dosen dari penulis,

yang member inspirasi, pengajaran serta kritik dan saran yang membangun.

9. Bapak Darwis Sagita, S.Ikom selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima

kasih banyak telah membimbing penulis selama ini.

10. Ibu Nurprapti W, M.Si., selaku Dosen Job Training yang telah membimbing

penulis selama masa job training.

11. Seluruh Staff Dosen dan Tata Usaha Jurusan Ilmu Komunikasi, terima kasih

atas pengetahuan yang diberikan kepada penulis.

12. Kepada orangtuaku tercinta, Ayahanda Rachmat Ginandjar dan Ibunda

Endang Karmina yang telah mencurahkan kasih sayang tiada henti, dorongan,

kesabaran, do’a yang teramat tulus demi keberhasilan penulis selama ini.

Hadiah ini Teteh persembahkan, mudah-mudahan bisa membuat Ayah dan

Ibu bahagia dan bangga. Maafkan jikalau Teteh selalu menyusahkan Ayah

dan Ibu selama ini.

13. Kepada adikku tersayang Bintang Billfaqih terima kasih telah menjadi

penyemangat dan penghibur dalam hidup. Berbagi perhatian, dan kasih

sayang lewat obrolan-obrolan hangat dan canda tawa penulis

14. Kepada keluarga besar Warso Koeswara, uwa, om, tante, sepupu-sepupu,

keponakan-keponakan yang turut memberikan do’a dan semangat bagi

(11)

vi

senang, yang selalu memberikan keceriaan dan semangat kepada penulis.

16. Kepada teman-teman angkatan 2010, yang senantiasa saling memotivasi.

17. Seluruh mahasiswa – mahasiswi angakatan 2011-2013 yang senantiasa

menyediakan waktunya untuk mengisi angket penulis melakukan penelitian

di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

18. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini

Akhir kata penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh

dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi penulis khususnya, civitas akademika Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa dan Masyarakat pada umumnya.

Wassalamua’laikum Wr. Wb.

Serang, 01 Desember 2014

(12)

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Identifikasi Masalah ... 9

1.4 Tujuan Penelitian ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

1.5.1 Manfaat Teoritis ... 9

1.5.2 Manfaat Praktis ... 10

(13)

viii

2.1.1 Pengertian Komunikasi... 11

2.1.2 Tujuan Komunikasi ... 12

2.2 Internet ... 12

2.3 Pelayanan Publik ... 15

2.4 Pengertian Kepuasan ... 17

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 17

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

2.5 Mahasiswa ... 26

2.6 Teori E-Servqual (E-Service Quality) ... 26

2.7 Kerangka Teoritis ... 28

2.8 Kerangka Berpikir ... 32

2.9 Hipotesis Penelitian ... 33

2.10 Operasional Variabel ... 34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 37

3.2 Ruang Lingkup Penelitian ... 38

3.2.1 Sifat Penelitian ... 38

3.2.2 Paradigma Penelitian ... 39

3.3 Instrumen Penelitian ... 41

3.3.1 Teknik Pengumpulan data ... 43

3.4 Jenis Data... 44

3.4.1 Data Primer ... 44

(14)

ix

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian... 44

3.5.1 Populasi ... 44

3.5.2 Sampel ... 45

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel (sampling) ... 45

3.6 Teknik Pengolahan Data... 48

3.6.1 Uji Validitas ... 49

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 49

3.6.3 Uji Hipotesis ... 51

3.6.4 Uji Regresi ... 52

3.6.5 Data Distribusi Normal ... 53

3.6.6 Koefisien Determinasi ... 55

3.6.7 Uji Korelasi ... 56

3.6.8 Analisis Deskritif ... 57

3.7 Analisis Data ... 58

3.8 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Data ... 59

3.8.1 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel X (Pengaruh Layanan E-Service Fisip Untirta) ... 59

3.8.2 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Y (Kepuasaan Mahasiswa) ... 62

3.9 Jadwal Penelitian ... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 65

(15)

x

4.1.2 Tujuan E-service FISIP Untirta ... 66

4.1.3 Manfaat E-service FISIP Untirta ... 66

4.1.4 Macam – macam E-service FISIP Untirta ... 67

4.2 Deskripsi data ... 71

4.2.1 Data Responden ... 72

4.3 Hasil Penelitian ... 79

4.3.1 Tanggapan responden mengenai Pengaruh Layanan E-Service FISIP Untirta (X) ... 80

4.3.2 Tanggapan responden mengenai Tingkat Kepuasaan Mahasiswa (Variabel Y) ... 111

4.4 Pengujian Korelasi... 120

4.5 Pengujian Hipotesis ... 122

4.6 Koefisien Determinasi ... 124

4.7 Pengujian Regresi ... 125

4.8 Pengujian Data Distribusi Normal ... 127

4.9 Pembahasan ... 129

4.9.1 Layanan E-Service FISIP Untirta ... 130

4.9.2 Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 135

4.9.3 Pengaruh Layanan E-Service FISIP Untirta terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 136

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 139

(16)

xi

5.2.1 Saran Teoritis... 140

5.2.2 Saran Praktis ... 141

DAFTAR PUSTAKA ... 142

LAMPIRAN

(17)

xii

Tabel 3.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha ... 50

Tabel 3.4 Koefisien Korelasi ... 57

Tabel 3.5 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X ... 59

Tabel 3.6 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Y ... 62

Tabel 4.1 Skala Penilaian ... 72

Tabel 4.2 Populasi Mahasiswa Ilmu Komunikasi Untirta ... 74

Tabel 4.3 Jenis Kelamin ... 75

Tabel 4.4 Angkatan ... 76

Tabel 4.5 Pernah Menggunakan Layanan E-Service ... 77

Tabel 4.6 Skala ... 78

Tabel 4.7 Hasil Uji Nilai Tengah dari jawaban Kuesioner No.1 ... 80

Tabel 4.8 Hasil jawaban responden mengenai E-Service Untirta memberikan kemampuan layanan tepat waktu ... 80

Tabel 4.9 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.2 ... 82

Tabel 4.10 Hasil jawaban responden mengenai Sistem informasi yang diberikan akurat (terupdate) ... 82

Tabel 4.12 Hasil jawaban responden mengenai E-service Fisip Untirta memberikan layanan yang prima ... 86

Tabel 4.14 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip Untirta mempunyai reputasi yang baik dimata mahasiswa ... 88

(18)

xiii

Tabel 4.18 Hasil jawaban responden mengenai Staff E-service Fisip Untirta selalu

bersedia untuk membantu ... 92

Tabel 4.20 Hasil jawaban responden mengenai Staff E-service Fisip akan selalu

memiliki waktu untuk melayani permintaan mahasiswa ... 94

Tabel 4.22 Hasil jawaban responden mengenai Sikap staff E-service Fisip

profesional ... 96

Tabel 4.24 Hasil jawaban responden mengenai Aman saat menggunakan Layanan

E-service Fisip Untirta ... 97

Tabel 4.26 Hasil jawaban responden mengenai penggunaan sistem tidak ada

gangguan (lancar) ... 99

Tabel 4.28 Hasil jawaban responden mengenai Staff memberikan perhatian

khusus secara individu ... 100

Tabel 4.30 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip beroperasi

sesuai dengan jam kerja ... 101

Tabel 4.32 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip Untirta

meninggalkan kesan yang baik ... 103

Tabel 4.34 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip

memahami kebutuhan khusus masing-masing mahasiswa ... 105

Tabel 4.36 Hasil jawaban responden mengenai fasilitas gedung & peralatan fisik

(meja, kursi dll) ruangan cukup memadai ... 106

(19)

xiv

Tabel 4.38 Hasil jawaban responden mengenai Staff berpenampilan rapi dan meja

kerja tertata dengan baik ... 107

Tabel 4.40 Hasil jawaban responden Tampilan E-service Fisip Untirta

menggunakan warna yang nyaman untuk dilihat sesuai dengan

karakteritik ... 109

Tabel 4.42 Hasil jawaban responden Tampilan E-Service Fisip Untirta

menggunakan jenis huruf (Font) yang menarik dan mudah dibaca .. 111

Tabel 4.44 Hasil jawaban responden Kolom keluhan pelanggan dalam E-service

Fisip Untirta dimanfaatkan dengan baik untuk menyampaikan

keluhan ... 112

Tabel 4.46 Hasil jawaban responden Layanan E-service Fisip Untirta memberikan

keuntungan sehingga ingin tetap menggunakannya ... 113

Tabel 4.48 Hasil jawaban responden Layanan E-service Fisip Untirta sesuai

dengan harapan ... 114

Tabel 4.50 Hasil jawaban responden Puas dengan sistem informasi yang

diberikan ... 115

Tabel 4.52 Hasil jawaban responden E-service selalu merespon keluhan

mahasiswa dengan cepat ... 116

Tabel 4.54 Hasil jawaban responden Puas dengan kualitas pelayanan yang

diberikan E-Service Fisip Untirta ... 118

Tabel 4.56 Hasil jawaban responden Puas dengan jawaban yang diberikan staff

(20)

xv

Tabel 4.58 Hasil jawaban responden Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan pelayanan ... 119

Tabel 4.59 Uji Korelasi ... 120

Tabel 4.60 Kolom Korelasi ... 121

Tabel 4.61 Variabel X dan Variabel Y ... 125

Tabel 4.62 Regresi Linier ... 125

Tabel 4.63 Kolom Anova ... 125

Tabel 4.64 Persamaan Umum Regresi Linier Sederhana ... 126

Tabel 4.65 Hasil Uji Distribusi Data Normal ... 128

(21)

xvi

Gambar 4.2 Diagram Lingkar dari tabel 4.4 ... 76

Grafik 4.5 E-Service Untirta memberikan kemampuan layanan tepat waktu .... 80

Grafik 4.7 Sistem informasi yang diberikan akurat (terupdate) ... 83

Grafik 4.8 E-service Fisip Untirta memberikan layanan yang prima ... 85

Grafik 4.9 Layanan E-service Fisip Untirta mempunyai reputasi yang baik dimata mahasiswa ... 86

Grafik 4.10 E-service Fisip Untirta memberikan layanan tepat disaat mahasiswa membutuhkan ... 88

Grafik 4.11 Staff E-service Fisip Untirta selalu bersedia untuk membantu ... 90

Grafik 4.12 Staff E-service Fisip akan selalu memiliki waktu untuk melayani permintaan mahasiswa ... 92

Grafik 4.13 Sikap staff E-service Fisip profesional ... 94

Grafik 4.14 Aman saat menggunakan Layanan E-service Fisip Untirta ... 96

Grafik 4.15 Penggunaan Sistem Tidak Ada Gangguan (lancar) ... 98

Grafik 4.16 Staff memberikan perhatian khusus secara individu ... 99

Grafik 4.17 Layanan E-service Fisip beroperasi sesuai dengan jam kerja ... 101

Grafik 4.18 Layanan E-service Fisip Untirta meninggalkan kesan yang baik ... 102

Grafik 4.19 Layanan E-service Fisip memahami kebutuhan khusus masing-masing mahasiswa ... 104

Grafik 4.20 Fasilitas Gedung & Peralatan Fisik (Meja, Kursi Dll) Ruangan Cukup Memadai ... 105

Grafik 4.21 Staff berpenampilan rapi dan meja kerja tertata dengan baik ... 106

(22)

xvii

Grafik 4.25 Layanan E-service Fisip Untirta memberikan keuntungan sehingga

ingin tetap menggunakannya... 112

Grafik 4.26 Layanan E-service Fisip Untirta sesuai dengan harapan... 113

Grafik 4.27 Puas dengan sistem informasi yang diberikan ... 114

Grafik 4.28 E-service selalu merespon keluhan mahasiswa dengan cepat... 115

Grafik 4.29 Puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan E-Service Fisip

Untirta ... 117

Grafik 4.30 Puas dengan jawaban yang diberikan staff ... 118

Grafik 4.31 Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan

(23)

xvi

Lampiran 2 Panduan E-Service FISIP Untirta

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

Lampiran 4 Data Jawaban Responden

Lampiran 5 Tabel r Product Moment dan t Tabel

Lampiran 6 Kartu Bimbingan Skripsi

(24)

xviii

Lampiran 2 Panduan E-Service FISIP Untirta

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

Lampiran 4 Data Jawaban Responden

Lampiran 5 Tabel r Product Moment dan t Tabel

Lampiran 6 Kartu Bimbingan Skripsi

(25)

1 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dewasa ini internet telah menjadi suatu kebutuhan bagi banyak

orang, karena dengan jaringan internet orang dapat mencari dan menemukan

berbagai macam informasi secara cepat dan mudah. Begitu pun dengan dunia

pendidikan yang tak luput dari demam dan terpaan internet sejak

kemunculannya di Indonesia dimulai pada tahun 1995. Memasuki tahun

2008, Pengguna internet di Indonesia sekitar 25 jiwa yang mewakili sekitar

10% dari populasi.1 Hadirnya internet semakin mempermudah akses jalan

masuk berkembangnya ilmu pengetahuan dan informasi bagi dunia

pendidikan di Indonesia. E-book, E-Jurnal, E-Library merupakan beberapa

dari produk - produk berbasis internet yang menunjang kegiatan pendidikan

dan pembelajaran.

FISIP Untirta merupakan salah satu dari sekian banyaknya badan

pendidikan yang turut menjadi pengguna internet dalam mendukung

perkembangan dan kemajuan metode belajar dan mengajar kepada para

mahasiswanya. Terlebih lagi FISIP Untirta pun mengembangkan teknologi

berbasis internet atau yang biasa disebut dengan information and

communication technology (ICT) menjadi sebuat fitur layanan dalam

mempermudah kegiatan akademik mahasiswa FISIP Untirta. Fitur layanan

1

http://journal.wima.ac.id/index.php/JUMMA/article/view/209 _{oleh Richard Loo diakses pada 11}

(26)

yang di maksud ialah E-Service yang baru saja di rilis pada 7 Maret 2013

tahun lalu dan diresmikan oleh Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.2

Fasilitas E-Service yang tersedia di FISIP Untirta merupakan satu

kesatuan dengan website FISIP Untirta di situs www.fisip-untirta.ac.id.

Seperti kata E-Service yang artinya E untuk Elektronik, maksudnya kegiatan

ini berdasarkan penggunaan teknologi elektronik.Serta service yang artinya

pelayanan. Maka ini berarti E-Service adalah pelayanan elektronik. Kegiatan

pelayanan secara elektronik ini menggunakan system online komputer. Selain

itu program E-Service yang juga menyatu dengan website fakultas

merupakan salah satu bagian dari kegiatn komunikasi internal yang diwakili

oleh penggunaan media online dalam prosesnya. Maka peneliti

menyimpulkan bahwa kegiatan E-Service adalah salah satu kegiatan internal

yang di perantarai oleh media atau yang biasa disebut dengan media internal.

E-Service adalah salah satu media penyalur informasi FISIP Untirta

selaku badan publik. Seperti yang tercantum dalam UU No. 14 tahun 2008

tentang Keterbukaan Informasi Publik Pasal 7 yang isinya : “ badan publik

wajib menyediakan, memberikan dan atau menerbitkan informasi publik

yang berada dibawah kewenangannya kepada pemohon informasi publik,

selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan ketentuan”.3

Namun E-

Service bukan semata- mata sebuah halaman pada dunia maya, melainkan

sebuah fasilitas pelayanan yang diberikan untuk para stakeholders dari FISIP

Untirta.

2

Ridvan, Maulana.2012 Panduan E-Service FISIP Untirta. Serang: FISIP Untirta Press

3

(27)

Fasilitas E-Service memberikan pelayanan berupa informasi, bantuan

belajar, bimbingan akademik, administrasi akademik, keluhan pelanggan dan

perpustakaan. Layanan ini dimaksudkan untuk membantu mahasiswa

mengatasi masalah akademik dan administrasi akademik yang dihadapi

selama belajar di FISIP Untirta.4 Dengan adanya E-Service pelayanan pada

mahasiswa yang semula dilakukan secara manual orang perorangan, kini

telah bisa dilakukan sendiri oleh para mahasiswa guna memenuhi

kebutuhannya dalam bidang akademik di FISIP Untirta.

Bukan hanya E-Service, kita juga telah banyak menemukan manfaat

dari internet dan jenis pengaplikasiannya dalam beragam bidang kehidupan.

Sebagai salah satu contoh awal mula munculnya kegiatan komputerisasi

dalam komunikasi adalah pada tahun 1993, Pemerintah Amerika Serikat

mengenalkan sistem pelayanan menggunakan sistem komputer dengan nama

E-Government. E-Government kini telah menjadi salah satu riset domain

yang diakui terutama dalam konteks kebijakan publik.

Dengan kehadiran E-Library mempermudah kegiatan pencarian buku,

jurnal ilmiah dan lain-lain diperpustakaan. Beberapa Universitas di Indonesia

sendiri sudah menggunakan fasilitas ini pada perpustakaannya diantaranya

Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung dan lain-lain.Yang

kemudian keberadaan E-Library menjadi pemicu kehadiran Learning,

E-Book dan sejenisnya.

4

(28)

Di Indonesia sendiri penggunaan sistem berbasis teknologi

komputerisasi telah banyak diterapkan di intitusi ataupun lembaga

pemerintahan. Salah satunya E-filing yang digunakan oleh Direktorat

Jenderal Pajak PT. Mitra Pajakku adalah Penyedia Jasa Aplikasi atau

Application Service Provider (ASP) yang telah ditunjuk dengan Keputusan

Direktur Jenderal Pajak sebagai perusahaan yang dapat menyalurkan

penyampaian SPT atau Pemberitahuan Perpanjangan SPT Tahunan secara

elektronik ke Direktorat Jenderal Pajak melalui KEP 20/PJ/2005. Dengan

cara E-Filing ini maka pelaporan pajak dapat dilakukan dengan cepat, mudah

dan aman. Setiap SPT pajak yang dikirimkan akan di encrypted sehingga

terjamin kerahasiaannya. Pihak - pihak yang tidak berkepentingan tidak akan

dapat mengetahui isi dari SPT pajak tersebut.5

Sejak peluncuran sistem internet World Wide Web (WWW) pada tahun

1990. Maka ruang dan waktu seakan tiada berbatas dari belahan dunia satu ke

belahan dunia yang lain. Internet menjadi santapan yang mampu memenuhi

rasa lapar manusia global atas kayanya informasi. Internet atau

Interconnected Network merupakan salah satu produk teknologi komunikasi

informasi. Internet adalah jaringan komputer yang saling mentransfer data

menggunakan Internet Protocol (IP).

Pengguna Internet di Indonesia sendiri selalu mengalami peningkatan

setiap tahunnya bahkan peningkatan yang sangat drastis terjadi dalam kurun

waktu 2 tahun sejak 2010 hingga akhir 2012. Berdasarkan data yang

5

(29)

diperoleh dari Internet World Stats, pengguna Internet di Indonesia adalah

seperti table di bawah ini:

Tabel 1.1 Pengguna Internet6

Tahun Pengguna Populasi Persentase

pengguna

Pengguna internet yang terus-menerus bertambah menjadi bukti

bahwa sistem tersebut memang bermanfaat bagi kebanyakan orang di

Indonesia. Dengan kemajuan teknologi dan mobilitas masyarakat yang

semakin deras, penggunaan media berbasis internet sebagai alat penyampaian

informasi dan pelayanan menjadi penting. Kehadiran mereka membuat

kegiatan komunikasi, interaksi dan pelayanan menjadi lebih mudah dan

efisien. Beragam alasan dimunculkan atas penggunaan sistem berbasis

teknologi ini. Salah satunya adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan

terhadap publik, yang sebelumnya bisa menghabiskan waktu yang lebih lama,

6

(30)

memakan tempat, tenaga dan biaya, kini dengan sistem komputerisasi

tersebut, kegiatan pelayanan menjadi jauh lebih mudah dan hemat.

Maka dari itu tidak ingin tertinggal dari perkembangan zaman, FISIP

Untirta dengan visi misi dari Dekan FISIP Untirta mengenai FISIP Online

yaitu meningkatkan kemampuan dan peran bagian perencanaan dan Sistem

Informasi Fakultas (ICT) FISIP, E-Service diharapkan memberikan

peningkatan mutu pelayanan kepada seluruh civitas akademika FISIP Untirta.

Karena jika dilihat secara praktis, dengan jumlah mahasiswa yang meningkat

setiap tahunnya pelayanan secara manual dianggap tidak lagi efektif dan

efisien. Maka sistem ini adalah peran dari teknologi dalam memfasilitasi

pelayanan yang lebih baik atau lebih prima dari layanan pada umumnya.

Satu hal yang juga perlu diperhatikan adalah pengukuran kualitas

bukan dinilai dari diri perusahaan atau lembaga yang memberi pelayanan,

melainkan diukur dari apa yang dirasakan pelanggan atau konsumen yang

dalam hal kasus ini adalah mahasiswa. Karena pada dasarnya kepuasan

pelanggan atau konsumen atau pengguna merupakan aset yang sangat penting

bagi perusahaan, lembaga atau badan publik lainnya. Maka penilaian kualitas

sebuah pelayanan di mata konsumen atau pelanggan merupakan gambaran

secara holistik bagaimana kinerja pelayanan sesungguhnya.

Selain itu pastinya tingkat “puas” bagi satu orang dengan orang yang

lain memiliki standar nilai yang berbeda. Bagaimana cara menggunakannya,

memperoleh dan mencernanya akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan

(31)

mereka akan terpenuhinya kebutuhan mereka akan informasi atau pelayanan

lainnya.

Penelitian ini bukan pada kualitas dari E-Service dalam memenuhi

kebutuhan penggunanya. Melainkan fokus pada pengaruh layanan E-Service

FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Serta bagaimana respon

para pengguna yang merupakan mahasiswa di FISIP Untirta terhadap

program pelayanan ini. Karena berdasarkan observasi yang dilakukan oleh

peneliti, beberapa permasalahan yang muncul dari program E- Service ini

adalah kualitas jaringan internet yang tidak selalu dalam kondisi prima juga

akan berdampak pada kegiatan pelayanan. Selain itu juga sebagian besar

stigma masyarakat terhadap internet adalah sebagai sarana pencari dan

pemenuh informasi, bukan sebagai kegiatan pelayanan. Karena kegiatan

pelayanan selalu identik dengan pelayanan secara fisik, berwujud dan terlihat.

Serta hal lain yang juga menjadi sorotan adalah bahwa penggunaan jasa

layanan elektronik yang disuguhkan oleh FISIP Unirta tidak sepenuhnya

kegiatan secara komputerisasi, tetapi masih melibatkan sistem manual seperti

dalam surat – menyurat yang masih harus memperoleh tanda tangan kepala

jurusan serta cap fakultas. Hal ini peneliti anggap tidak relevan dengan salah

satu manfaat adanya E- Service FISIP Untirta yakni mengurangi kendala

jarak dan geografis. Juga mengingat sebuah pengalaman pribadi, layanan E-

Service tidak sesederhana yang dibayangkan.Untuk masuk ke akun pibadi

dalam mengakses jurnal online, repository atau bahkan E-Learning, peneliti

(32)

mengaksesnya. Disisi lain juga, peneliti terkadang masih menemukan

beberapa rekanan satu fakultas yang tidak paham dan mengerti kemana dan

dimana harus mengurus surat - menyurat atau informasi dan layanan lainnya

yang berkaitan dengan kegiatan akademik.

Menurut peneliti FISIP Untirta mempunyai kesempatan dan

berpotensi untuk menjadikan E-Service lebih baik dan komplit. Karena

banyak hal positif serta bermanfaat dari program E-Service ini. Selain itu

juga FISIP Untirta memiliki bagian ICT tersendiri yang tentunya kompeten

serta ahli dalam bidangnya untuk terus menerus melakukan perbaikan

terhadap kinerja serta kualitas dari layanan elektronik ini. Selain itu dalam

kegiatan pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan informasi, FISIP Online

yang didalamnya juga termasuk E- Service sudah memenuhi beragam kriteria

informasi, dari mulai prestasi, profil FISIP Untirta, beasiswa, kemahasiswaan

dan sebagainya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya,

maka Rumusan masalah penelitian adalah “Pengaruh Layanan E-Service

(33)

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan Rumusan masalah, maka identifikasi adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana layanan e-service FISIP Untirta?

2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan e-service FISIP

Untirta?

3. Seberapa besar pengaruh layanan e-service FISIP Untirta terhadap

tingkat kepuasan mahasiswa?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui layanan e-service FISIP Untirta.

2. Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan e-service

FISIP Untirta.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan e-service FISIP

Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

1.5Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan

bagi ilmu komunikasi pada umumnya dan kajian hubungan masyarakat pada

khususnya terutama mengenai pengaruh layanan e-service FISIP Untirta

terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dan faktor-faktornya. Penggunaan

e-service sebagai wadah penyampaian informasi untuk para publiknya terutama

(34)

1.5.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan

peneliti mengenai pengaruh layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat

kepuasan mahasiswa dan faktor-faktornya. Penelitian ini juga diharapkan

dapat lebih memantapkan penguasan fungsi keilmuan yang dipelajari selama

mengikuti program perkuliahan, serta membandingkan antara teori yang di

(35)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang

mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi

dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada

kesempatan untuk melakukan umpan balik.7 Secara etimologis kata

komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata lain

communis yang berarti “sama”. Communico, communication, atau

communicare yang berarti “membuat sama” (to make common).8 Begitu

banyak dan beragam kata komunikasi tertuang dalam beragam bahasa,

namun pada hakekatnya makna dari komunikasi adalah “sama atau membuat

sesuatu menjadi sama”. Collin Cherry juga mengatakan bahwa komunikasi

adalah suatu proses dimana setiap pihak saling menggunakan informasi

dengan tujuan untuk mencapai pengertian yang sama tentang masalah yang

penting bagi semua pihak.

Dari sekian banyaknya pendapat para ahli yang dikutip, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa komunikasi adalah kegiatan saling mempengaruhi

antara dua pihak atau lebih dalam wujud penyampaian pesan yang

menganduang makna agar pesan tersebut sampai dengan baik dan memiliki

7

Joseph, A Devito. Komunikasi Antar Manusia. Hal 23

8

Deddy Mulyana. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Remaja Rosdakarya: Bandung. Hal 20

(36)

kesamaan maksud dengan apa yang diinginkan komunikator. Karena ada

hakekatnya kegiatan penyampaian pesan ini dimaksudkan untuk mengubah

perilaku komunikasn sesuai dengan apa yang komunikator inginkan.

2.1.2 Tujuan Komunikasi

Demikian halnya dengan komunikasi, ada tujuan – tujuan tertentu yang

melatarbelakangi kegiatan yang penting ini, menurut Onong Uchjana Effendy

tujuan komunikasi yang dilakukan manusia adalah:9

1. Perubahan Sikap (to change the attitude)

Perubahan sikap komunikan baik secara kognitif, afektif maupun

konatif.

2. Mengubah opini/pendapat/pandangan (to change the opinion)

3. Mengubah Perilaku (to change the behavior)

4. Mengubah masyarakat (to change the society)

Dari perilaku perubahan yang terjadi pada masing-masing individu,

maka diharapkan akan menulari lingkungan sekitar sehingga

targetnya yang semula hanya per kepala individu beranjak menjadi

komunitas, organisasi dan masyarakat luas.

2.2 Internet

Internet yang merupakan kependekan dari (Interconnection

networking) adalah seluruh jaringan komputer yang saling terhubung

menggunakan standar system global Transmission control protocol/internet

9

(37)

protocol suite (TCP/IP) sebagai pertukaran paket (packet switching

communication protocol) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh

dunia.10 Sementara menurut O’Brien (2003) internet merupakan jaringan

komputer yang berkembang dari jutaan bisnis, pendidikan, dan jaringan

pemerintahan yang saling berhubungan dengan jumlah penggunanaya lebih

dari 200 negara.11

Berdasarkan pendapat ahli tentang pengertian internet diatas, maka

peneliti dapat menyimpulkan bahwa internet merupakan koneksi jaringan

yang merupakan satelit komunikasi dengan beragam informasi di dalamnya,

internet menjadi media kebutuhan warga dunia dalam kegiatan komunikasi

dan pemenuhan kebutuhan informasi. Dengan kelebihannya dibanding alat

komunikasi lain, internet yang mampu menembus batas ruang juga waktu

sangat mendukung berkembangnya globalisasi sehingga digandrungi banyak

orang. Serta dengan perkembangan yang semakin pesat, internet tidak hanya

mampu memberikan informasi kepada penggunanya, tetapi juga beragam

aktivitas lain seperti pelayanan dan penjualan.

Sebelum ada media internet manusia membutuhkan banyak

pengorbanan untuk memperoleh informasi atau hal lain yang ada kaitannya

dengan kebutuhan manusia tersebut lewat sebuah kegiatan komunikasi.

Biaya, waktu dan tenaga menjadi tiga hal yang harus dipersiapkan secara

matang. Meski efektif namun tidak efisien, tetapi manusia yang berada bukan

di era perkembangan teknologi terutama internet tetap secara konsisten

10

http://www.academia.edu/7478469/SISTEM_PENGGERAK_TEKNOLOGI_INFORMASI

Syafrudin M Top oleh diakses pada 11 Juni 2014 pukul 07.49 WIB

11

(38)

melakukan kegiatan komunikasi, pencarian informasi dan memenuhi

kebutuhan lainnya. Maka seiring berkembangnya waktu, kondisi lingkungan

yang semakin global dengan tingginya mobilitas, membuat perkembangan

teknologi dan pengetahuan juga semakin pesat hingga lahirnya internet di

Departemen Pertahanan Amerika Serikat pada tahun 1969 melahirkan proyek

yang kini kita kenal dan gunakan manfaatnya, yakni internet.

Pada era ICT (Information and Communication Technology), internet

menjadi penguasa sumber informasi. Dengan jumlah pengaksesnya yang

mencapai angka ratusan juta orang di seluruh dunia. Menurut Sisson dan

Pontau dalam Al-Saleh (2004), ini disebabkan karena internet mampu

menawarkan sebuah kenyamanan yang tidak bisa ditemui dalam saluran

informasi lainnya. Bentuk dari kenyamanan tersebut antara lain adalah

kecepatan akses, serta kemutakhiran dan keberagaman informasi yang

disajikan.12 Maka bisa peneliti katakan bahwa meski pada mulanya internet

hanya digunakan sebagai media penyalur informasi, namun saat ini dengan

kenyamanan dan eksklusifitasnya, internet juga banyak digunakan pada

kegiatan lain. Salah satu contohnya adalah program E-Service yang

digunakan dalam membantu kegiatan pelayanan akademis kepada para

mahasiswa FISIP Untirta.

12

www.Journal.unair.ac.id Novianto.Perilaku Penggunaan Internet di Kalangan Mahasiswa

(39)

2.3 Pelayanan Publik

Menurut Siagian (dalam Julita, 2001:3) Pelayanan adalah rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai dengan kemudahan-

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sementara menurut

Philip Kotler, Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau

manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikn sesuatu

(Kotler,1999:83).13 Sementara pelayanan publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.14

Kualitas layanan jasa (Service of Excellence) menurut Wyckop

dikutip Tjiptono (2000:6), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Artinya terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived

service (layanan yang dirasakan) (Parasuraman,et.al 1985).15

13

http://www.academia.edu/3705331/Rangkuman_Manajemen_Pemasaran_Philip_Kotler oleh Yayan Wijaya diakses pada 11 Juni 2014 pukul 08.03 WIB

14

http://www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik oleh Raihan diakses pada 11 Juni 2014 pukul 08.05 WIB

15

(40)

Menurut Parasuraman (1988) dan Zeithmal (1996) mengemukakan

lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :16

1. Kehandalan (Realibility), kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Apakah

E-Service FISIP Untirta sudah memberikan pelayanan sesuai dengan apa

yang menjadi visi misi serta tujuan kegunaannya?

2. Daya tanggap (responsiveness), kesigapan atau respon dalam membantu

dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat pada pengguna jasa dan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Dengan beragam macam

permasalahan dan hambatan yang bisa saja muncul dalam pelayanan

elektronik (terutama hambatan teknis) apakah pihak pengelola sudah

mampu menangani dengan baik, cepat dan tepat?

3. Jaminan (Assurance), kemampuan dalam pengetahuan dan informasi

suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik.

Meliputi tiga hal yakni kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. Apakah

kira-kira E-Servce FISIP Untirta sudah memberikan jaminan bahwa

dengan pelayanan elektroniknya, mahasiswa bisa merasa puas ?

4. Empathy, perhatian, komunikasi yang baik dan pemahamam atas

kebutuhan individu pelanggan. Sudahkan program buatan FISIP Untirta

ini betul - betul menyajikan apa yang menjadi kebutuhan pengguna dan

16

(41)

akan terus menerus berinovasi mengikuti perkembangan zaman serta

kebutuhan mahasiswa?

5. Bukti Fisik (Tangibles), Kemampuan dalam menunjukkan eksistensi diri

kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik. Dengan tampilan fisik

dari website FISIP Untirta serta E-Service mampu membentuk eksistensi

diri dan karakter FISIP Untirta dimata publik ? karena ini adalah media

online, berarti yang akan dilihat apakah tampilan layoutnya, warna,

kesesuian dengan konten dan sebagainya.

2.4 Pengertian Kepuasan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa

senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya

dan kepuasan adalah peihal yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan.

Menurut Kotler ( 2003, p70), Satisfaction is person’s feeling or

pleasure or dissapointment from comparing a product’s perceived

performance (or outcome) in relation to his or her expectation (kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan pengguna tersebut).

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

(42)

kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono, 2005).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh

setelah pelanggan melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian

dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional

yang muncul atas evaluasi terhadap baranng atau jasa yang telah dikomsumsi

dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan yang diharapkan.

Menurut Freddy Rangkuti, Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.17

Cadotte (1987) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian

produk atau jasa. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi

prduk/jasa yang dibelinya. Umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan

suatu produk/jasa untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan

kembali produk tersebut.18

Dari pendapat tersebut memiliki konsep bahwa kepuasan pelanggan

dicapai jika dianggap sudah memenuhi harapannya, kepuasan pelanggan juga

sangat bergantung pada pemakaian dan pemeliharaan yang tepat dari

berbagai produk dan jasa. Itu semua tidak lepas dari keadaan produk dan

pelayanan itu dapat memuaskan dirinya, dan jika dianggap tidak memenuhi

17

Ibid. Hal 30

18

(43)

keinginannya atau tidak sesuai ia akan mencari produk lain sejenis dari

perusahaan lain.

Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya akan

memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu :19

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya

dan pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of

– mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin

banyak orang yang akan menggunakan produk perusahaan.

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelangggannya menjadi harmonis.

6. Mendorong setiap anggota perusahaan untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggan yang lebih baik.

7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak factor familiaritas

dan relasi khusus dengan pelanggan.

8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selli) produk.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan

dengan produsen atau penyedia jasa. Ini akan menjadi referensi bagi

perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun

produsen sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

19

(44)

Hoffman dan Beteson menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai

interaksi jasa yang sebenarnya. Dengan kata lain bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation)

pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang

dialami).20 Untuk lebih jelas lagi dapat dilihat dari bagan proses kepuasan

pelanggan seperti berikut: 21

Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar

perbandingan dalam evaluasi kepuasan. Harapan pelanggan merupakan

perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa).22

20

Ibid. Hal 167

21

Freddy Rangkuti.2006, Measuring Cutomer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 41

22

(45)

Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993) mendefinidikan harapan

pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

produk jasa yang akan dijadikan acuan standar dalam menilai kinerja produk

jasa tersebut.23

Dari pendapat Olson dan dover, dapat ditarik benang merah bahwa

harapan pelanggan merupakan sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan

sebelum ia membeli, mengkonsumsi, memakai atau memilih suatu barang atau

jasa. Pelanggan tentu menginginkan barang atau jasa yang dibelinya sesuai

dengan harapannya, dengan begitu pelanggan akan terus membeli.

Menurut Nina Rahmayanty harapan pelanggan terdiri dari lima aspek,

yaitu kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa, persyaratan kualitas

barang atau jasa, harga kompetitif, cara pelayanan yang tepat, cepat dan

ramah, atau layanan dijual sebagai jaminan dan tanggung jawab.24

Richad F. Gerson dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan.25

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa.

Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

indaranya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses

23_Ibid.

Hal 153

24

Nina, Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta Graha Ilmu. Hal 42

25

(46)

persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang

bersangkutan.26

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan

tersbut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan

pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai, harga, citra, tahap pelayanan, dan

momen pelayanan.27

Kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh berbagai jenis pelayan yang

didapatkan oleh pelanggan, ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk

tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan

pelayanan secara keseluruhan.28

Arief menyatakan, kinerja atau pelayanan yang diterima adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.29

Tingkat kualitas pelayanan yang diterima tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari suatu

pandang penilaian pelanggan.30Pelangganlah yang mengkonsumsi dan

menikmati pelayanan jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya

menentukan kualitas pelayanan jasa. Jika perusahaan memberikan mutu

26

Ibid. Hal 160

27

Rangkuti.2006, Measuring Cutomer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 33

28

Ibid. Hal 35

29

Arief.2007.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan.Malang.Bayu Media Publishing. Hal 167

30

(47)

pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya dan besar

kemungkinan pelanggan akan setia terhadap perusahaan tersebut.

Pelanggan merupakan sumber utama untuk meraih keuntungan yang

berpengaruh bagi kelangsungan hidup suattu perusahaan, bahkan maju

mundurnya suatu perusahaan ditentukan pelanggannya.

Arief dalam bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan

menyatakan yang dimaksud dengan nasabah/pelanggan adalah orang (person)

atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu system.31

Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan bila dapat memenuhi

kebutuhan (need), keinginan (wants) dan pengharapan (expectations).32

Terdapat jenis-jenis pelanggan antara lain:

1. Pelanggan internal (internal customer), adalah orang yang berada atau

termasuk didalam organisasi atau perusahaan dan memiliki pengaruh

pada kinerja perusahaan.

2. Pelanggan antara (intermediate cutomer), yaitu mereka yang

bertindak/berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir

produk itu.

3. Pelanggan eksternal (eksternal customer), yaitu pembeli atau pemakai

akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata.

31

Arief.2007.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan.Malang.Bayu Media Publishing. Hal 169

32

(48)

Bagi perusahaan merupakan hal yang mutlak untuk menjalin hubungan

baik dengan pelanggannya, dengan maksud untuk mengetahui apakah

pelanggan puas dengan produk atau pelayanan jasa yang diberikan oleh

perusahaan.

Menurut Tjiptono terdapat empat aspek penanganan keluhan

pelanggan, yaitu:33

1. Empati terhadap pelanggan yang marah.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

3. Kewajaran atau keadilan memecahkan permasalahan keluhan.

4. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode/alat yang dapat digunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan

pesaing.Menurut Philip Kotler (1997:38) dalam Tjipto dan Chandra (2005)

mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu :34

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan

keluhan pelanggan. Media yang digunakan bias berupa kotak saran yang

ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering

33

Fandi Tjiptono.1996.Manajemen Jasa. Yogyakarta.Andi. Hal 7

34

(49)

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa,

website dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk pesaing.

Mereka diminta berinteraksi dengan staff penyedia jasa dan menggunakan

produk/jasa perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Sependapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasaan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasaan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun

(50)

2.5 Mahasiswa

Mahasiswa merupakan suatu anggota masyarakat dengan status orang

yang sedang belajar di perguruan tinggi. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, “Mahasiswa adalah orang yang belajar diperguruan tinggi.”35

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No.30 Tahun 1990 Bab 1

Ketentuan umum pasal 1 nomor 6 adalah “peserta didik yang terdaftar dan

belajar di perguruan tinggi tertentu.”36

Menurut Menteri Daoed Joesoef yang dikutip dalam Effendy,

mahasiswa pada hakikatnya “manusia penganalis”. Sebagai penganalis

mahasiswa bukan semata-mata pemburu ijazah, melainkan merupakan

penghasil gagasan dalam bentuk pemikiran yang teratur.37 Menurut Onong,

mahaiswa memiliki kedudukan di masyarakat sebagai kelompok pemuda

intelektual yang murni dan berani dengan cara yang luwes.38

2.6Teori E-Servqual (E-Service Quality)

Peneliti menggunakan teori E-Servqual. E-Serqual (E-Service Quality)

merupakan versi baru dari service quality (Servqual). E-Serqual

dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada

jaringan internet. Perancangan kualitas pelayanan dalam model E- Servqual

didasarkan pada skala multi– item yang dirancang untuk mengukur harapan

dan persepsi pelanggan

35

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi ketiga. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Balai Pustaka, hal 696

36

1990. Himpunan Perundang-undangan Republik Indonesia. Jakarta: CV. Eko Jaya.

37

Onong Ucjana. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya, hal 190

38

(51)

Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan

layanan seperti apakah seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal

(iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 ( Untuk memberikan

respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat

tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan

Parasuraman (1990), ada 5 dimensi Serqual sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Ruangan, dan

lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang

(52)

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

2.7Kerangka Teoritis

Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah

dikemukakan, peneliti memerlukan kerangka pemikiran yang berupa teori,

model atau pendapat para ahli yang tidak diragukan lagi kebenarannya, yaitu

teori mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan

oleh peneliti. Berdasarkan deskripsi teori yang telah dipaparkan sebelumnya

mengenai pengaruh layanan E-Service terhadap tingkat kepuasan mahasiswa

(53)

Menurut peneliti, model yang dapat digunakan dalam penelitian ini

adalah model E- Servqual adalah didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja pelayanan pada atribut - atribut relevan dengan

standart ideal/sempurna untuk masing- masing atribut jasa.

Gambar 2.2 E- Servqual

(Sumber: Valerie A, Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, Delivering Quality Service:balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, 1990, hal. 21)

Penilaian pelanggan atas kualitas jasa pada kelima dimensi tadi

dipengaruhi persepsi pelanggan atas performansi perusahaan dan faktor-faktor

ekspektasi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa.Gambar 2.2 memperlihatkan

bagaimana pelanggan memberikan penilaian atas suatu kualitas jasa. Penilaian

pelanggan atas kualitas jasa yang mereka terima akan dibandingkan dengan

harapan yang mereka pegang mengenai kualitas jasa, maka berdasarkan hal

tersebut mereka akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa yang

(54)

Persepsi pelanggan akan suatu jasa yang mereka terima didasarkan atas

performansi perusahaan terhadap atribut dan karakteristik jasa yang dalam hal

ini diwakili oleh dimensi kualitas jasa. Penelitian mengenai pengembangan

atribut, karakteristik dan dimensi kualitas jasa terus dilakukan dan

kemungkinan besar dapat berbeda-beda karena dipengaruhi oleh karakteristik

kualitas jasa itu sendiri, oleh faktor budaya dan kebiasaan/norma yang berlaku

dimasyarakat.

Pada Gambar 2.2 juga ditunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan atas

kualitas jasa dipengaruhi oleh empat faktor utama yaitu komunikasi mulut ke

mulut (word of mouth), kebutuhan perorangan (personal needs), pengalaman

masa lalu (past experiences), dan komunikasi dari luar (external

communications). Ekspektasi pelanggan dapat muncul dan meningkat karena

ada informasi dari orang lain mengenai kualitas jasa suatu atribut. Komunikasi

mulut ke mulut merupakan referensi yang kuat terhadap kualitas jasa karena

kualitas dari suatu jasa kemungkinan disampaikan oleh orang yang sudah

berpengalaman, dapat dipercaya ataupun orang dekat. Begitu juga kebutuhan

seseorang merupakan pendorong yang kuat munculnya ekspektasi atas suatu

kualitas jasa.

Kebutuhan tersebut dapat berupa kebutuhan fisik, sosial atau

psikologis yang mendorong seseorang untuk mengharapkan sesuatu.

Ekspektasi juga dapat didorong oleh pengalaman masa lalu yang dapat berupa

hal-hal yang pernah dipelajari, diketahui atau dirasakan pada masa lalu,

(55)

tinggi. Terakhir, ekspektasi pelanggan atas suatu kualitas jasa dipengaruhi

oleh komunikasi eksternal, dimanaperusahaan memberitahukan dan menjamin

kualitas jasa yang mereka tawarkan. Komunikasi eksternal dapat berupa iklan

ataupun aktifitas lain yang tujuannya untuk promosi ataupun penyampaian

informasi. Faktor-faktor yang menjadi penentu ekpektasi kualitas jasa menjadi

ukuran penting pelanggan dalam menilai kualitas jasa perusahaan.

Faktor-faktor tersebut sangat mempengaruhi pelanggan dalam memberikan penilaian

terhadap kelima dimensi kualitas jasa yang disampaikan di atas tadi.

Zeithaml dan Bitner memposisikan dengan jelas mengenai posisi

kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dengan mengatakan “satisfaction is

generallyviewed as a broader concept than service quality assessment, which

focusesspecifically on dimensions of service. With this view, perceived service

quality is acomponent of customer satisfaction. Dengan jelas mereka

mengatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu komponen kepuasan

(56)

2.8Kerangka Berpikir  Jasa yang dipersepsikan

( Perceived Service)

Parasuraman (1990) Valerie A. Zeithmal

PENGARUH LAYANAN E-SERVICE FISIP UNTIRTA TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DAN FAKTOR-FAKTORNYA (WORD OF MOUTH, PERSONAL NEED, PAST EXPERIENCE, EXTERNAL COMMUNICATIONS, EXPECTED SERVICE DAN PERCEIVED SERVICE)

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI 2011-2013

Ha = Terdapat pengaruh antara penggunaan penggunaan layanan e-service Fisip Untirta terhadap kepuasan mahasiswa.

Ho = Tidak terdapat pengaruh antara penggunaan layanan e-service