BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.4 Pengertian Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono, 2005).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional yang muncul atas evaluasi terhadap baranng atau jasa yang telah dikomsumsi dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan.
Menurut Freddy Rangkuti, Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.17
Cadotte (1987) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi prduk/jasa yang dibelinya. Umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk/jasa untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk tersebut.18
Dari pendapat tersebut memiliki konsep bahwa kepuasan pelanggan dicapai jika dianggap sudah memenuhi harapannya, kepuasan pelanggan juga sangat bergantung pada pemakaian dan pemeliharaan yang tepat dari berbagai produk dan jasa. Itu semua tidak lepas dari keadaan produk dan pelayanan itu dapat memuaskan dirinya, dan jika dianggap tidak memenuhi
17
Ibid. Hal 30
18
keinginannya atau tidak sesuai ia akan mencari produk lain sejenis dari perusahaan lain.
Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu :19
1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of
– mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan menggunakan produk perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelangggannya menjadi harmonis. 6. Mendorong setiap anggota perusahaan untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak factor familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selli) produk.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
19
Hoffman dan Beteson menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa yang sebenarnya. Dengan kata lain bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).20 Untuk lebih jelas lagi dapat dilihat dari bagan proses kepuasan pelanggan seperti berikut: 21
Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kepuasan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa).22
20
Ibid. Hal 167
21
Freddy Rangkuti.2006, Measuring Cutomer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 41
22
Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993) mendefinidikan harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan acuan standar dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.23
Dari pendapat Olson dan dover, dapat ditarik benang merah bahwa harapan pelanggan merupakan sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan sebelum ia membeli, mengkonsumsi, memakai atau memilih suatu barang atau jasa. Pelanggan tentu menginginkan barang atau jasa yang dibelinya sesuai dengan harapannya, dengan begitu pelanggan akan terus membeli.
Menurut Nina Rahmayanty harapan pelanggan terdiri dari lima aspek, yaitu kemudahan dalam memperoleh barang atau jasa, persyaratan kualitas barang atau jasa, harga kompetitif, cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah, atau layanan dijual sebagai jaminan dan tanggung jawab.24
Richad F. Gerson dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan.25 Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indaranya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
23Ibid. Hal 153
24
Nina, Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta Graha Ilmu. Hal 42
25
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.26
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersbut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai, harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan.27
Kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh berbagai jenis pelayan yang didapatkan oleh pelanggan, ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.28
Arief menyatakan, kinerja atau pelayanan yang diterima adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.29
Tingkat kualitas pelayanan yang diterima tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari suatu pandang penilaian pelanggan.30Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan jasa. Jika perusahaan memberikan mutu
26
Ibid. Hal 160
27
Rangkuti.2006, Measuring Cutomer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 33
28
Ibid. Hal 35
29
Arief.2007.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan.Malang.Bayu Media Publishing. Hal 167
30
Freddy Rangkuti.2006, Measuring Cutomer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 18
pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya dan besar kemungkinan pelanggan akan setia terhadap perusahaan tersebut.
Pelanggan merupakan sumber utama untuk meraih keuntungan yang berpengaruh bagi kelangsungan hidup suattu perusahaan, bahkan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan pelanggannya.
Arief dalam bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan menyatakan yang dimaksud dengan nasabah/pelanggan adalah orang (person) atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu system.31
Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan bila dapat memenuhi kebutuhan (need), keinginan (wants) dan pengharapan (expectations).32
Terdapat jenis-jenis pelanggan antara lain:
1. Pelanggan internal (internal customer), adalah orang yang berada atau termasuk didalam organisasi atau perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan.
2. Pelanggan antara (intermediate cutomer), yaitu mereka yang bertindak/berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan eksternal (eksternal customer), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata.
31
Arief.2007.Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan.Malang.Bayu Media Publishing. Hal 169
32
Bagi perusahaan merupakan hal yang mutlak untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggannya, dengan maksud untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan produk atau pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Tjiptono terdapat empat aspek penanganan keluhan pelanggan, yaitu:33
1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan memecahkan permasalahan keluhan. 4. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.