6. Socially Responsible Business Practices. Perusahaan mengadopsi dan menggunakan aktivitas bisnis dan investasi sukarela yang
2.1.4. Manfaat Penerapan CSR
Penerapan CSR yang efektif oleh perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan bagi stakeholder. Namun demikian, pasti ada manfaat-manfaat yang diperoleh bagi perusahaan. Dalam hal ini, Wibisono (2007) mengungkapkan sepuluh manfaat penerapan CSR, yakni:
1. Mempertahankan atau mendongkrak reputasi dan brand image perusahaan.
2. Layak mendapatkan social license to operate. 3. Mereduksi risiko bisnis perusahaan.
4. Melebarkan akses sumber daya. 5. Membentangkan akses menuju market. 6. Mereduksi biaya
7. Memperbaiki hubungan dengan stakeholders. 8. Memperbaiki hubungan dengan regulator.
9. Meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan. 10.Peluang mendapatkan penghargaan.
Kotler dan Lee (2005) lebih jauh mengungkapkan loyalitas sebagai salah satu manfaat dari penerapan program CSR. Berikut beberapa manfaatnya:
1. Menguatkan brand positioning
2. Membangun jaringan dan loyalitas pelanggan 3. Menciptakan brand preference
4. Menguatkan citra perusahaan
Business for Social Responsibility (BSR) dalam The Jakarta Post¹ juga menyatakan loyalitas sebagai salah satu manfaat dari CSR. Berikut ini beberapa manfaatnya:
1. Meningkatkan kinerja keuangan perusahaan 2. Mengurangi biaya operasi
3. Meningkatkan brand image dan reputasi
4. Meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan 2.1.5. Ukuran Keberhasilan CSR
Wibisono (2007) menjelaskan dua indikator keberhasilan yang dapat digunakan untuk mengetahui efektifitas program CSR, yaitu indikator internal dan indikator eksternal.
1. Indikator Internal:
A. Ukuran Primer/Kualitatif (M-A-O terpadu) 1) Minimize (M)
Meminimalkan perselisihan/konflik/potensi konflik antara perusahaan dengan masyarakat dengan harapan terwujudnya hubungan yang harmonis dan kondusif. 2) Asset (A)
Aset perusahaan yang terdiri dari pemilik/pemimpin perusahaan, karyawan, pabrik, dan fasilitas pendukungnya terjaga dan terpelihara dengan aman.
3) Operational (O)
Seluruh kegiatan operasional berjalan aman dan lancar B. Ukuran Sekunder
1)Tingkat penyaluran dan kolektibilitas
2)Tingkat compliance pada aturan yang berlaku 2. Indikator Eksternal:
A. Indikator Ekonomi
1) Tingkat pertambahan kualitas sarana dan prasarana umum 2) Tingkat peningkatan kemandirian masyarakat secara
ekonomis
3) Tingkat peningkatan kualitas hidup bagi masyarakat secara berkelanjutan
¹ The Jakarta Post. 2/16/2003. ‘Corporate Social Responsibility has GoodImpactonBusiness.http://www.thejakartapost.com/news/2003/02/ 16/039corporate-social-responsibility039-hasgoodimpactbusiness.html
B. Indikator Sosial
1)Frekuensi terjadinya gejolak/konflik sosial
2)Tingkat kepuasan masyarakat (dilakukan dengan survei kepuasan)
2.2. Stakeholder
Stakeholder adalah anggota komunitas atau kelompok individu, masyarakat yang berasal dari wilayah dimana perusahaan berdiri, wilayah negara, atau bisa juga negara lain yang mempunyai pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan. Atau dengan kata lain, pihak-pihak yang memiliki kepentingan, dan mempunyai pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan (Budimanta.dkk., 2004).
Sedangkan Wibisono (2007) mengatakan stakeholder sebagai pihak atau kelompok yang berkepentingan, baik langsung maupun tidak langsung, terhadap eksistensi atau aktivitas perusahaan, dan karenanya kelompok-kelompok tersebut mempengaruhi dan/atau dipengaruhi oleh perusahaan. Berikut ini gambar yang menjelaskan klasifikasi stakeholder secara umum.
Gambar 2. Klasifikasi Stakeholders Perusahaan (Carroll, 2003) Stakeholders
Perusahaan
Primer:
1. Shareholder dan Investor 2. Pegawai dan Manajer 3. Pelanggan (Nasabah) 4. Komunitas Lokal 5. Partner Bisnis Lainnya
Sekunder: 1. Pemerintah 2. Lembaga Sipil 3. Grup Sosial
4. Media dan Akademisi 5. Pesaing
2.3. Pemasaran
American Marketing Association dalam Kasali (2003) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu:
1. Dalam arti kemasyarakatan
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia.
2. Dalam arti bisnis
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
Menurut Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. 2.4. Jasa
Lovelock dan Wright (2005) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang aman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan.
Stanton (1999) menyatakan jasa sebagai aktivitas tidak berwujud yang dapat diidentifikasi dan merupakan objek utama transaksi yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Jasfar (2005), jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Loveluck dan Wright (2005) juga menjelaskan delapan hal mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu:
a.Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa b.Produk jasa bersifat tidak berwujud
c.Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi d.Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
e.Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional
f. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan g.Umumnya tidak mempunyai persediaan h.Faktor waktu relatif lebih penting
i. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik
Parasuraman dalam Jasfar (2005) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
c. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen.
d. Empathy (empati), yang meliputi siap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
e. Tangibles (berwujud), yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.