Perusahaan-perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pasokan. Mereka juga berminat membangun ikatan dan loyalitas yang kuat dengan pelanggan akhirnya. Dahulu banyak perusahaan yang menyepelekan pelanggannya. Pelanggan mereka tidak memiliki banyak alternatif pemasok, atau para pemasok lain sama buruk kualitas dan pelayanannya, atau pasar berkembang sedemikian pesat sehingga perusahaan tidak perlu pusing untuk benar-benar memuaskan seluruh pelanggannya. Perusahaan mungkin kehilangan 100 pelanggan seminggu dan mendapatkan 100 pelanggan baru, dan merasa penjualannya memuaskan. Akan tetapi ini merupakan kondisi perputaran pelanggan yang tinggi dan membutuhkan biaya yang lebih besar daripada bila perusahaan mempertahankan 100 pelanggan lamanya tanpa ada pelanggan baru. Perusahaan seperti ini beroperasi berdasarkan teori bisnis ―ember bocor‖, yaitu selalu ada cukup pelanggan untuk menggantikan pelanggan yang hilang.
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Harapan. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya terdapat hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi.
Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. Pelayanan yang diharapkan pelanggan berada pada dua tingkatan yang berbeda, yakni tingkat yang diinginkan (desired level) dan tingkat yang memadai (adequate level). Desired level adalah tingkat pelayanan yang sesungguhnya diinginkan pelanggan, sedangkan adequate level adalah tingkat pelayanan memadai yang dapat diterima pelanggan. Antara desired level dan adequate level dipisahkan dengan apa yang disebut sebagai batas toleransi (zone of tolerans), yakni batas performance service yang dipertimbangkan dapat memuaskan pelanggan. Tingkat performans di bawah batas toleransi akan menyebabkan kekecewaan dan menurunkan loyalitas pelanggan, sedangkan tingkat performans di atas batas toleransi menyebabkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka.
2. Tujuan (objective)
Tujuan dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir, jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau yang lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk
mendapatkan produk/jasa yang memiliki benefit-benefit tertentu, dimana benefit ini pada gilirannya menetapkan atribut-atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk/jasa. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performa yang dirasakan. Secara implisit atau eksplisit, orang mempertimbangkan atribut produk untuk mencapai keinginan akhir mereka dengan menguji sejauh mana tingkat produk tertentu menghasilkan dan memberikan konsekuensi atau menyediakan atribut atau benefit yang mereka yakini akan menjadi alat untuk mencapai tujuan pada tingkatan yang lebih tinggi.
Expectations dihubungkan dengan atribut, benefit atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang.
3. Perceived performance
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan yakni harapan (expectation) dan performans yang dirasakan (perceived performance). Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, dan jika sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Pengaruh perceived performance lebih kuat dari pada expectation dalam penentuan kepuasan pelanggan. Perceived performance adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi saat sekarang dan diharapkan mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah (1) kebiasaan, yakni tingkat dimana penawaran perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen, dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliabel (handal), terstandarisasi dan bebas dari kekuarangan.
4. Attribute Satisfaction dan Information Satisfaction Attribute satisfaction adalah pertimbangan kepuasan konsumen yang subjektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumya mengacu pada
beberapa faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain, meliputi:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product ) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik sekunder atau pelengkap
c. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauhmana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
C. Membangun Loyalitas dan Membantu Ikatan Pelanggan yang Kuat
Kita perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan seperti berikut ini.
1. Pemasaran dasar. Wiraniaga menjual produknya begitu saja.
2. Pemasaran reaktif. Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar, atau keluhaan.
3. Pemasaran bertanggungjawab. Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga tersebut jjuga meminta saran
perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya
4. Pemasaran proaktif. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyerahkan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru.
5. Pemasaran kemitraan. Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya.
Mengurangi Peralihan Pelanggan
Ada lima langkah utamayang dapat ditempuh perusahaan untuk mengurangi pengalihan.
1. Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi.
2. Perusahaan harus membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi mereka yang dapat dikelola dengan baik.
3. Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan pelanggan.
4. Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka pengalihan.
5. Mendengarkan pelanggan.
Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat
―Memo Pemasaran: membentuk ikatan pelanggan yang kuat‖
menawarkan beberapa tips tentang berhubungan dengan pelanggan.Berry dan Parasuraman telah mengidentifikasi tiga pendekatan untuk membangun retensi.
Menambah Manfaat Keuangan
Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub.
Program seringnya membeli (Frequency Program— FPs) dirancang untuk memberikan imbalan bagi pelanggan yang sering membeli ataupun membeli dalam jumlah yang besar. Pemasaran frekuensi membeli merupakan pengakuan akan
kenyataan bahwa 20 persen pelanggan perusahaan bias menghasilkan 80 persen bisnis bagi perusahaan itu. Program seringnya- membeli terlihat sebagai cara membangun loyalitas jangka-panjang dengan para pelanggan ini, yang secara potensial menciptakan peluang penjualan-silang dalam proses tersebut.
Menambah Manfaat Sosial
Karyawan berusaha meningkatkan ikatan social merteka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi pada masing- masing pelanggan secara lebih pribadi. Pada dasarnya, perusahaan yang meperhatikan pelanggannya akan mengubah pelanggannya menjadi klien. Donnelly, Berry, dan Thompson menjelaskan perbedaan tersebut sebagai berikut:
Pelanggan bisa tak dikenali namanya oleh lembaga; klien harus dikenali.
Pelanggan dilayani sebagai bagian dari masa atau bagian dari segmen yang lebih besar; klien dilayani orang per orang. Pelanggan dilayani oleh seseorang yang kebetulan ada; klien dilayani oleh tenaga profesional yang ditugaskan untuknya.
Menambah Ikatan Struktural
Perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau sambungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan, pengupahan, dan sediaan. Salah satu contoh yang baik adalah McKesson Corporation, pedagang besar farmasi terkenal yang menginvestasikan jutaan dolar untuk meningkatkan kemampuan EDI (Electronic Data Interchange, Pertukaran Data Elektronik) guna membantu apotik kecil mengelola sediaan, proses pemasukan pesanan, dan ruang pamernya. Contoh yang lain adalah Milliken & Company yang menyediakan program perangkat lunak khusus bagi orang dalam, riset pemasaran, pelatihan penjualan, dan petunjuk penjualan bagi para pelanggan setianya.
Berikut beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan.
1. Ciptakanlah kontrak jangka panjang. Berlangganan surat kabar membuat orang tidak perlu pergi membeli surat kabar setiap hari.
Hipotek 20 tahun membuat orang tidak perlu pergi meminjam ulang uang tiap-tiap tahun. Kesepakatan pembelian minyak pemanas rumah menjamin pengiriman terus menerus tanpa harus memperbarui pesanan.
2. Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli perlengkapan yang lebih besar. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang sepakat untuk dipasok secara teratur dengan merek pasta gigi, detergen, atau bir tertentu.
3. Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang. Daimler- Chrysler memikirkan penjualan transportasi yang andal berdasarkan banyaknya mil dan bukan sekedar menjual mobil, sehingga konsumen bisa memesan mobil yang berbeda pada saat yang berbeda, seperti station wagon untuk berbelanja dan mobil dapat ditukar untuk akhir pekan. Gaines, perusahaan makanan anjing, asuransi, dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan.
Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data Hal yang penting adalah mengenal pelanggan. Untuk mengenal pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam basis data pelanggan dan melakukan pemasaran berbasis data: Basis Data Pelanggan adalah kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan atau calon pelanggan yang terbaru, dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran, seperti mendapatkan info awal tentang pelanggan, mengkualifikasi calon pelanggan, menjual produk atau jasa, atau mempertahankan relasi pelanggan. Pemasaran berbasis data adalah proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan basis data pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok, pedagang perantara) untuk tujuan mengontrak, melakukan transaksi, dan menjalin relasi.
Menggunakan Basis Data
Pada umumnya, perusahaan dapat menggunakan basis data mereka dengan lima cara berikut:
1. Mengidentifikasi calon pelanggan. Banyak perusahaan mendapatkan informasi awal calon pelanggan dengan mengiklankan produk atau layanan mereka. Iklan itu umumnya memuat fitur tanggapan seperti kartu jawaban bisnis atau nomor telepon bebas pulsa. Basis data dibentuk dari tanggapan- tanggapan itu. Perusahaan melakukan pemilahan atas seluruh basis data untuk mengidentifikasi calon terbaik, selanjutnya mengontrak mereka melalui surat, telepon, atau kunjungan pribadi untuk mengubah mereka menjadi pelanggan.
2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran khusus. Perusahaan tertarik untuk menjual, menjual kelas produk di atasnya, serta menjual silang produk dan jasa mereka. Perusahaan menyusun kriteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal bagi tawaran khusus. Selanjutnya mereka mencari ke basis data pelanggan mereka untuk mendapatkan orang yang paling mirip dengan tipe ideal tersebut. Dengan memperhatikan tingkat tanggapan, perusahaan dapat memperbaiki ketepatan pembidikannya dari waktu ke waktu. Setelah penjualan, perusahaan itu dapat menetapkan urutan kegiatan yang otomatis: satu minggu kemudian kirimkan kartu ucapan terima kasih; lima minggu kemudian kirimkanlah tawaran baru: sepuluh minggu kemudian, jika pelanggan tidak memberi tanggapan, teleponlah pelanggan itu dan tawarkan dengan diskon khusus.
3. Memperdalam kesetiaan pelanggan. Perusahaan dapat membangun minat dan kegairahan dengan mengingat kesukaan pelanggan:
mengirimkan hadiah, kupon diskon, dan bahan bacaan yang menarik dan yang tepat.
4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Perusahaan dapat menginstal program pengiriman surat otomatis (pemasaran otomatis) yang menyebabkan kartu ulang tahun atau perayaan, pengingat belanja natal, atau promosi tahun baru. Basis data itu
dapat membantu perusahaan membuat tawaran yang menarik atau tepat waktu.
5. Mencegah kesalahan pelanggan yang serius. Sebuah bank terkemuka mengakui sejumlah kesalahan yang dibuat karena tidak menggunakan tidak menggunakan basis data pelanggan dengan baik. Dalam sebuah kasus, bank menagih pelanggan penalti karena terlambat membayar hipoteknya, dengan tidak mengingat bahwa orang itu mengepalai perusahaan yang merupakan deposito utama di bank itu. Ia keluar atau menutup rekening perusahaan di bank itu.
Dalam kasus lain, dua anggota staf yang berbeda dari bank itu menelepon pelanggan hipotek yang sama untuk menawarkan pinjaman kepemilikan rumah dengan harga berbeda. Tidak ada yang tahu bahwa staf yang lain sudah menelepon sebelumnya. Dalam kasus ketiga, sebuah bank memberi pelanggan premium hanya layanan standar di Negara lain.
D. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangan puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.
Sejumlah metode diadakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survey berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat di beri pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.
Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontrak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini semua terjadi.
Akhirnya, perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja siluman sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal- hal kuat dan lemah yang dialami dalam memberi produk perusahaan dan produk pesaing. Para manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima atau menelepon perusahaan mereka sendiri dengan pertanyaan-pertanyaan dan keluhan-keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu di tangani.
Selain melacak harapan dan kepuasan nilai pelanggan, perusahaan-perusahaan juga harus memantau kinerja pesaing mereka di bidang-bidang tersebut.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Dewasa ini perusahaan perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan, karena internet menyediakan alat bagi para konsumen untuk mnyebarkan cerita buruk dan juga cerita baik kepada orang lain di dunia.
E. Membangun Customer Relationship (CRM) yang Kuat
Selain bekerja dengan para mitra –yang disebut manajemen relasi mitra (PRM—Partner Relationship Management) banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang disebut manajemen relasional pelanggan (CRM—Customer Relationship Managemen). Ini merupakan proses mengelola informasi rinci tentang, masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua ‖titik sentuhan‖ pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun dimana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari pengalaman aktual, komunikasi masal sampai obsrvasi kasual. Bagi sebuah hotel, titik sentuh mencakup reservasi, check in dan check out,program
frekuensi menginap, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan cucian, restoran dan bar. Sebagai contoh, Four Seasons mengandalkan sentuhan pribadi seperti staf yang selalu menyapa tamu dengan memanggil namanya, karyawan yang cukup banyak diberi kuasa yang memahami kebutuhan perjalanan bisnis canggih, dan sekurang-kurangnya satu fasilitas terbaik diwilayah itu, seperti restoran atau spa terkemuka.
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan dan efektif atas informasi laporan individual. Berdasarkan yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan bernilai, perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama dari profitabilitas. Perusahaan adalah kumpulan nilai dari basis pelanggan perusahaan. Seorang pelopor dalam aplikasi teknik CRM adalah Harrah‘s Entertainment.
Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Rogers dalam satu rangkaian buku.
Peppers dan Rogers membuat kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu lawan satu sebagai berikut.
● Identifikasilah calon dan pelanggan Anda. Jangan mengejar setiap orang. Bangunkan, pertahankan, dan galilah basis data pelanggan yang kaya dengan informasi yang berasal dari semua saluran dan titik sentuh pelanggan.
● Bedakan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan dan, (2) nilai mereka bagi perusahaan anda.
Perusahaan hendaknya mengeluarkan secara seimbang lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai (MVCs--- most valuable custumers). Terapkanlah penetapan Harga Berbasiskan Kegiatan dan perhitungan nilai masa hidup pelanggan. Taksirkanlah nilai bersih sekarang dari semua laba mendatang yang berasal dari pembeli, tingkat margin, dan rujukan, dikurangi dengan biaya pelayanan pelanggan tertentu.
Berinteraksilah dengan masing-masing pelanggan untuk memperbaiki pembelajaran Anda tentang kebutuhan mereka dan untuk membangun relasi yang lebih kuat. Rumuskanlah tawaran yang disesuaikan, yang dikomunikasikan dengan cara yang dipersonalisasikan.
Sesuaikan produk, layanan, dan pesan dengan kebutuhan
masing-masing pelanggan. Fasilitasilah interaksi
pelanggan/perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web.
Satu dorongan kunci atas nilai pemegang saham adalah nilai kelompok basis pelanggan. Perusahaan yang berjaya akan meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan cemerlang melalui strategi berikut.
▪ Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan ke perusahaan lain.
Whole Foods, pengecer makanan alami dan organik terbesar di dunia, membujuk pelanggan yang punya komitmen terhadap pemasaran makanan terbaik dan konsep tim bagi karyawan.
Dengan menyeleksi dan melatih karyawan supaya berpengetahuan dan secara ramah, maka akan meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan- pertanyaan belanja yang tak terelakan dari para pelanggan akan dijawab secara memuaskan.
▪ Meningkatkan lamanya relasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam perusahaan, semakin besar kemungkinan dia tidak ke mana-mana. Beberapa perusahaan memerlukan pelanggan mereka sebagai mitra, khususnya dalam pasar bisnis ke bisnis mengkhususkan bantuan mereka dalam rancangan produk baru atau meningkatkan layanan pelanggan mereka.
▪ Membuat pelanggan berlaba rendah menjadi lebih mampu menghasilkan laba atau memutuskan hubungan kerja dengan mereka. Untuk menghindari kebutuhan langsung akan pemberhentian, para pelanggan yang tidak mampu menghasilkan laba dapat dibuat biasa membeli lebih banyak
atau dlam jumlah lebih besar, menghentikan beberapa fitur atau layanan, atau memberi perhatian lebih tinggi atau membayar sejumlah biaya. Bank, perusahaan telepon, dan agen perjalanan semuanya sekarang menagih layanan gratis satu kali untuk memestikan level pendapatan pelanggan minimum.
▪ Memfokuskan usaha yang tidak seimbang pada penggan yang bernilai tinggi. Pelanggan yang paling bernilai dapat diperlakukan secara khusus. Perlakuan-perlakuan yang dapat dipikirkan seperti ucapan selamat ulang tahun, hadia kecil, atau undangan ke acara olahraga atau seni, dapat memberi sinyal yang sangat kuat kepada pelanggan.
Perusahaan-perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan semua pelanggannya. Disadari atau tidak bahwa biaya menarik seorang pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Pemasaran ofensif biasanya jauh lebih mahal daripada pemasaran defensif, karena lebih banyak usaha dan biaya yang diperlukan untuk mendorong pelanggan yang puas supaya beralih dari pemasoknya saat ini.
Customer Relationship Marketing : Faktor Kunci
Berapa banyak dana yang harus diinvestasikan perusahaan dalam relationship marketing, mengingat biaya dan usaha ekstra yang harus dikeluarkan? Untuk menjawabnya, kita perlu membedakan lima tingkat relasi dengan pelanggan :
a. Dasar : Wiraniaga menjual produk umum tidak menghubungi pelanggan lagi (misalnya wiraniaga mobil hanya menjual mobil).
b. Reaktif : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan punya pertanyaan atau keluhan.
c. Bertanggung jawab : Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga juga
mengumpulkan saran-saran perbaikan produk dan setiap keluhan yang ada. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menyempurnakan produknya.
d. Proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang disempurnakan atau produk baru yang berguna.
e. Kemitraan : Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
Implementasi Total Quality Marketing
Pemasaran suatu perusahaan tidak akan efektif kalau hanya dipercayakan kepada departemen pemasaran. Departemen pemasaran terbaik di dunia tidak dapat menolong barang atau jasa yang buruk. Bila pelanggan tidak dapat mengerti petunjuk tertulis pada produk atau tidak dapat menghubungi manajer yang tepat, atau menerima tagihan yang keliru, dapat dimengerti kalau citra perusahaan di matanya menurun. Perusahaan akan kehilangan ―ekuitas perusahaan‖ dalam benak pelanggan.
Eksekutif puncak masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas barang dan jasa sebagai prioritas utama.
Kesuksesan perusahaan-perusahaan Jepang di pasar global disebabkan kualitas produk mereka yang cemerlang. Kebanyakan pelanggan tidak lagi menerima atau mentolelir kinerja berkualitas rata-rata/sedang. Ini seperti yang diungkapkan Soichiro Honda,
―Mungkin penyebab begitu banyaknya orang yang puas dengan mobil-mobil kami adalah karena kami justru tidak puas. Tujuan kami adalah menghasilkan produk dengan segala senang hati, sehingga kami dapat menjualnya dengan segala senang hati, dan pelanggan kami dapat menggunakannya dengan segala senang hati.
Perusahaan dewasa ini tak punya pilihan lain kecuali menganut Total Quality Management (TQM), jika mereka ingin tetap bertahan, apabila ingin untung. Menurut Presdir GE, John F.
Perusahaan dewasa ini tak punya pilihan lain kecuali menganut Total Quality Management (TQM), jika mereka ingin tetap bertahan, apabila ingin untung. Menurut Presdir GE, John F.