mendapatkan sejumlah gagasan inovatif dari MSF (multistakeholder forum).”
3.2.7. Mencari Umpan Balik dari Masyarakat
Apakah ukuran yang sahih bagi perbaikan pelayanan perizinan? Mereka yang memahami pelayanan perizinan sebagai pelayanan publik tentu akan menjawab: masyarakat. Dalam hal ini, kepuasan masyarakat. Atau, lebih spesifik lagi, pelaku usaha. Tetapi, bagaimana mengetahui bahwa kepuasan itu ada?
Cukup banyak PTSP telah mengupayakan berbagai macam hal untuk meningkatkan pelayanan perizinan. Sejumlah PTSP memperoleh umpan balik berupa penghargaan dari pemerintah pusat atau lembaga non pemerintah atas hasil kerja yang dianggap melampaui rata-rata. Sebagian penghargaan itu diberikan berdasarkan perbandingan antar PTSP. Sebagian lagi diklaim lebih mengacu kepada pendapat masyarakat. Tetap saja, karena penilaian tersebut tidak bersifat langsung dari masyarakat, selalu ada ruang untuk mempertanyakan validitasnya. Disinilah kebutuhan akan umpan balik langsung dari masyarakat yang mengalami pelayanan perizinan muncul.
Sejumlah PTSP bersama Kinerja USAID telah mencoba menangkap umpan balik itu dengan melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Survei ini sebenarnya telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survei IKM PTSP tersebut berangkat dari pedoman dalam surat keputusan Menpan ini, tetapi melampauinya dengan menambahkan hal-hal lain. Salah satu yang ditambahkan adalah daftar dan jenis pertanyaan. Pertanyaan yang terlalu umum dibuat lebih spesifik sesuai konteks dan isu PTSP setempat. Agar hasil survei tidak sekadar ‘asal bapak senang,’ PTSP perlu memastikan bahwa pihak surveyor yang direkrut mampu dan berintegritas. PTSP yang bekerjasama dengan Kinerja USAID relatif lebih mudah mencari mitra surveyor dengan memanfaatkan keluasan jaringan lembaga donor tersebut. Adapun PTSP yang menghadapi keterbatasan relasi dan informasi dipandang dapat tetap menemukan mitra yang baik dengan banyak bertanya kepada PTSP yang berpengalaman melakukan survei. Fungsi hubungan baik dengan banyak pihak menjadi penting. Berdasarkan pengalaman PTSP, efektivitas survei juga bergantung kepada isi survei itu sendiri. PTSP dapat memilih mengajukan pertanyaan berdasarkan apa yang disukai oleh PTSP atau justru mencoba mencari tahu mengenai apa yang baik bagi masyarakat. Survei pertama akhirnya hanya menjadi semacam upaya terselubung untuk memuaskan diri sendiri. Survei kedua membukakan kemungkinan-kemungkinan baru untuk melanjutkan perbaikan pelayanan.
PTSP Barru telah tiga tahun berturut-turut melakukan survei. Survei terakhir melibatkan 150 responden di tujuh kecamatan. Responden dipilih dari antara pemohon izin (perorangan maupun perusahaan) dalam periode setahun. PTSP menunjuk pihak eksternal sebagai surveyor untuk menemui responden. Pemilihan pihak
PTSP Barru mengeluarkan anggaran sekitar Rp 26 juta untuk sekali survei. Jumlah itu dipakai untuk membiayai
workshop pembahasan metode survei, gaji/honor tenaga surveyor, pelatihan enumerator, administrasi- operasional, pembuatan laporan dan diseminasi hasil IKM. Sebuah lembaga donor sempat membiayai kegiatan survei ini untuk PTSP Barru. Namun, pada pelaksanaan survei terakhir, PTSP mendanai sendiri. PTSP Barru berencana untuk terus melakukan survei serupa di masa mendatang.
Besar kecilnya anggaran yang dikeluarkan untuk survei tentu bersifat relatif terhadap berbagai faktor. Sepanjang hasil survei sungguh membantu PTSP mengevaluasi dan merencanakan perbaikan, survei berbiaya lebih mahal mungkin terasa murah. Sebaliknya, kendati pun biayanya lebih murah, tetapi selama hasil survei tidak memberikan informasi yang berguna, maka akan menjadi mahal.
Dalam kasus PTSP Barru, hasil survei disebut telah berulang kali mendatangkan manfaat bagi perbaikan pelayanan. Masukan dan kritik masyarakat sangat beragam. Ada yang mencatat bahwa AC di kantor PTSP tidak menyala sehingga suasana kurang nyaman. Ada yang mengeluh PTSP tidak menyediakan air minum, padahal pemohon harus menunggu di tempat selama beberapa waktu. Ada pula yang meminta petugas frontliner PTSP lebih ramah kepada pemohon dengan meniru tata karma yang biasa dipraktikkan pegawai bank. Semua keluhan itu ditampung dan dijadikan dasar perbaikan.
Beberapa masukan bersifat sangat substantif dan ditindaklanjuti dengan serius pula. Sebagai contoh, pada tahun 2011, ada responden yang mengkritik mengenai ketidakjelasan tarif. Ia merasa dikenai pungutan liar sebab membayar lebih mahal dibanding orang lain. Berdasarkan masukan itu, PTSP Barru mulai mencantumkan biaya retribusi izin pada blanko yang diisi pemohon. Selanjutnya, setelah izin diterbitkan dan pemohon akan mengambilnya, petugas PTSP akan bertanya apakah yang bersangkutan merasa dikenai pungli selama proses pengurusan. Bila tidak, pemohon diminta mengisi surat pernyataan bahwa tidak ada pungli. Sebaliknya, jika ada, pemohon akan diarahkan ke bagian pengaduan PTSP.
Selain survei IKM, PTSP Barru juga mengeluarkan kuesioner saran dan kritik yang sifatnya sewaktu-waktu. Kuesioner ini ditaruh di frontliner kantor PTSP. Pemohon biasanya diminta mengisi setelah izinnya terbit. Kuesioner tersebut, kendati isinya tidak serumit survei dan memang bukan dimaksudkan untuk survei, dijadikan salah satu bahan rapat rutin staf PTSP setiap minggu.
Kepala PTSP Barru Syamsir mengatakan selama ini umpan balik masyarakat selalu menjadi bahan evaluasi pihaknya. Umpan balik itu dikomunikasikan kepada semua staf agar diperhatikan. Laporan IKM setiap tahun juga disampaikan kepada kepala daerah sebagai bagian penyampaian pencapaian dan evaluasi. Laporan kepada kepala daerah tersebut juga menjadi salah satu cara untuk mengkomunikasikan PTSP. Menurut Syamsir, karena menjadi laporan kepada pimpinan, data survei harus valid. Pihaknya mengaku justru mengharapkan adanya pengaduan masyarakat. “Saat masyarakat tidak mengadu, ada banyak kemungkinan. Bila tidak ada, mungkin itu menunjukkan kami tidak ada hubungan dengan masyarakat,” tukasnya. Pengaduan berdasarkan pengalaman
Pada titik ini, fokus pencarian umpan balik dari masyarakat bukan lagi nilai atau skor hasil survei, tetapi bagaimana mendapatkan informasi sebagai bahan koreksi. PTSP pun sampai batas tertentu menjadi milik bersama pemerintah dan masyarakat.