Pelanggan Sekunder
HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
B. Pembahasan Hasil Penelitian
Temuan dari penelitian empiris ini menegaskan kembali bahwa Service Quality sangat baik dan penting untuk dikembangkan di sekolah demi kepuasan pelanggan di lembaga pendidikan dan sektor lainnya yang sedang berkembang dengan cepat dan sekaligus sebagai peluang bagi Negara Negara berkembang seperti halnya di Indonesia. Mengukur kualitas layanan sulit mengingat karakteristik yang unik dari pelayanan yang menyangkut: Intangibility, Heterogenitas, dan ketidakterpisahan Kualitas pelayanan ini terkait dengan konsep persepsi dan harapan ( Parasuraman et al, 1985, 1988; Lewis dan Mitchell, 1990 ).
Persepsi pelanggan hasil kualitas layanan dari perbandingan harapan sebelum layanan mereka dengan actual service mereka pengalaman. Layanan ini akan dianggap baik, jika persepsi melebihi harapan , melainkan akan dianggap sebagai baik atau memadai , jika hanya sama dengan harapan, layanan akan digolongkan sebagai buruk, miskin atau kekurangan, jika tidak bertemu dengan mereka ( Vázquez et al ., 2001).
Parasuraman et al berdasarkan perspektif ini mengembangkan skala untuk mengukur kualitas layanan yang sebagian besar populer dikenal sebagai servqual. Skala ini operationalizes service quality menghitung perbedaan antara harapan dan persepsi, evaluasi baik dalam kaitannya dengan 22 item yang mewakili lima dimensi kualitas pelayanan yang dikenal sebagai ' tangibles ' , ' kehandalan ' , ' respon ' , ' jaminan ' dan ' empati/peduli/perhatian '. Mengapa melalui SMART SMS ? karena SMART SMS (School Management System) merupakan suatu pendekatan manajemen yang memusatkan
perhatian pada peningkatkan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen yang terkait dengan peningkatan kualitas/ mutu pendidikan di sekolah.
a. Siswa: Kesiapan dan motivasi belajarnya.
b.Guru: Kemampuan professional, moral kerjanya (kemampuan personal), dan kerjasamanya (kemampuan sosial).
c. Kurikulum: Relevansi konten dan operasionalisasi proses pembelajarannya. d. Dana, sarana dan prasarana : Kecukupan dan keefektifan dalam mendukung
proses pembelajaran.
e.Masyarakat (orang tua,penggunaan lulusan dan perguruan tinggi) : Partisipasinya dalam pengembangan program-program pendidikan di sekolah. Mutu komponen- komponen tersebut di atas menjadi fokus perhatian kepala sekolah.
Sebagai unit layanan jasa, pihak yang dilayani sekolah adalah pelanggan sekolah.yang melilputi :
a.Pelanggan internal: guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi. b.Pelanggan eksternal terdiri atas:
c.Pelanggan primer : siswa
d..Pelanggan sekunder : orang tua, pemerintah dan masyarakat.
e.Pelanggan tertier: pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi dan dunia usaha) Keseluruhan kepuasan, secara keseluruhan kepuasan diukur dengan skala lima item yang diambil dari Oliver ( 1980), Kasih karunia dan O'Cass (2005), Taylor dan Baker
(1994). Pertanyaan 3 , 4 dan 5 diadaptasi dari Oliver ( 1980) , pertanyaan 1 diadaptasi dari Grace dan O'Cass (2005) , sedangkan pertanyaan 2 diadaptasi dari Taylor dan Baker ( 1994) . Atas dasar pertanyaan- pertanyaan tersebut responden menjawab pertanyaan- pertanyaan dengan menunjukkan tingkat perjanjian atau ketidaksepakatan pernyataan dari skala 1 untuk " sangat tidak setuju " sampai sklala 5 untuk " sangat setuju ".
Dalam eksplorasi tersebut , temuan lapangan ternyata terdapat lima kesenjangan yang ditemukan antara lain sebagai berikut : Kesenjangan pertama kali diidentifikasi ada antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen , dan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen. Apa manajemen berkeyakinan adalah dibutuhkan oleh konsumen berbeda dari apa yang diharapkan konsumen. Jika kesenjangan pertama ini tidak berkurang, maka akan berdampak negatif pada evaluasi layanan pelanggan (Parasuraman et al., 1985),kedua, diidentifikasi adalah antara layanan desain khusus dan persepsi manajerial harapan konsumen, kesenjangan ini berarti meskipun manajemen mungkin menyadari harapan konsumen/masyarakat mereka tidak merancang dan menyediakan layanan yang diinginkan karena berbagai kendala. Pengalaman konsumen akan negatif dipengaruhi oleh tidak menerima tepat layanan ( Parasuraman et al . 1985 ), ketiga ada antara standar dan desain layanan, dan layanan pengiriman.
Manajer seringkali menyadari harapan pelanggan dan memiliki layanan yang tepat standar. Ini bagaimanapun tidak berarti bahwa kualitas layanan akan dikirimkan sebagai disebutkan di atas, transaksi layanan tergantung pada tenaga kerja. Situasi yang berbeda dan kondisi akan menghasilkan derajat yang berbeda dari pelayanan, bahkan layanan yang sama persis penyedia dan penerima dengan kondisi yang sama akan memiliki kualitas layanan yang lengkap yang berbeda, karena baik operator selular atau alasan internal penerima, seperti masalah emosional. Dibandingkan dengan standar pelayanan dan desain, pelayanan memiliki efek yang lebih langsung pada pelanggan. Pelanggan lebih sensitif terhadap pemberian layanan daripada desain dan standar yang diharapkan mempengaruhi pengiriman . Dengan demikian , pengaruh pemberian layanan lebih langsung ( Parasuraman et al.,1985). Keempat ada antara pelayanan dan komunikasi eksternal yaitu kesenjangan komunikasi biasanya mengungkapkan dirinya sendiri ketika media eksternal seperti iklan yang lebih menjanjikan.
Dalam keadaan ini, harapan konsumen akan dibangkitkan sebelum pernah menerima layanan, sementara persepsi bahwa konsumen yang sama akan berkurang jika layanan yang diterima tidak memenuhi harapan yang dihasilkan oleh iklan. Sementara tiga pertama kesenjangan mempengaruhi harapan konsumen, mempengaruhi kedua harapan konsumen dan persepsi layanan ( Parasuraman et al ., 1985). Kesenjangan kelima diidentifikasi adalah kesenjangan keseluruhan antara pelayanan yang diharapkan dari pelanggan dan pelayanan yang dirasakan oleh mereka. Ini berarti mereka tidak menerima apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang dirasakan kualitas lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelanggan akan kurang puas dengan layanan yang mereka terima . Di sisi lain jika kualitas pelayanan yang dirasakan adalah sama dengan atau lebih tinggi dari yang diharapkan , pelanggan akan puas dengan pengalaman mereka ( Parasuraman et al., 1985) . Layanan yang ditemukan oleh Zeitham dan rekan-rekannya membentuk dasar fundamental penelitian kualitas layanan. Penelitian berikutnya banyak yang didasarkan pada model kesenjangan ini untuk mengidentifikasi harapan konsumen, pelayanan yang dirasakan.
SIMPULAN
Berdasarkan analisis data yang telah dideskripsikan pada uraian sebelumnya , dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ; (1) terdapat hubungan positif antara School Brand Image dengan SMART SMS ( School Management System) Pada Lembaga Pendidikan Dasar, (2) Terdapat Hubungan Positif Antara Service Quality/Layanan /Berkualitas Dengan SMART SMS ( School Management System) Pada Lembaga Pendidikan Dasar, (3) Terdapat Hubungan Positif Antara Customer Satisfaction/ kepuasan pelanggan Dengan SMART SMS ( School Management System) Pada Lembaga Pendidikan Dasar(4) Terdapat Hubungan Positif Antara School Brand Image , Service Quality , Customer Satisfaction secara Simultan Dengan SMART SMS ( School Management System) Pada Lembaga Pendidikan Dasar di Indonesia.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan/ditawarkan oleh unit beberapa lembaga Pendidikan Di Indonesia serta memiliki dampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan melalui School Brand Image ,Servis quality terhadap SMART School manajemen System (SMART SMS) dalam memajukan manajemen lembaga pendidikan dasar Berkualitasdi Indonesia selanjudnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
Pertama , layanan (Service) merupakan serangkaian kegiatan dan transaksi dan dengan demikian tidak dapat dilihat sebagai objek nyata . Biasanya , konsumen tidak dapat menguji , melihat , menghitung , persediaan , mengevaluasi , atau bahkan memverifikasi sebelum layanan terjadi atau yang diberikan , dan oleh karena itu layanan dianggap tidak berwujud . ini karakteristik berwujud membuat sulit bagi penyedia layanan untuk memahami konsumen harapan dan persepsi di muka mengenai kualitas layanan.
Kedua , sebagian besar layanan (Service) terkait dengan perilaku manusia . penyedia layanan adalah manusia dan penerima layanan adalah manusia . Dengan demikian , orang yang berbeda pada waktu yang berbeda , di berbagai situasi , dan dalam lokasi geografis yang berbeda akan memberikan layanan yang berbeda . Kadang-kadang , bahkan ketika kondisi eksternal yang sama , layanan yang diberikan akan berbeda atau dianggap berbeda karena heterogenitas manusia , dan karena itu konsistensi menjadi perhatian utama bagi Lembaga-Lembaga penyedia layanan .
Ketiga, ketika layanan (Service) yang disediakan, itu adalah proses keseluruhan . Selama semua layanan pertemuan , layanan dibuat dan diproduksi ketika sedang diterima secara bersamaan dan dimanfaatkan oleh pelanggan . Layanan yang disediakan akan mempengaruhi reaksi konsumen , sedangkan perilaku konsumen akan mempengaruhi
layanan yang disediakan ( Parasuraman et al., 1985 ). Mengingat tiga karakteristik layanan yang disebutkan di atas , kualitas layanan secara luas dianggap karena lebih sulit untuk mengevaluasi kualitas dari produk/hasil yang nyata ini (Gronroos, 1982), meskipun menjadi sulit untuk mengevaluasi. Kualitas layanan adalah komponen berdampak konsumen utama kepuasan. Sarjana lain percaya kualitas pelayanan memiliki korelasi yang kuat dengan konsumen harapan dan persepsi, bahkan penentuan kualitas adalah hasil dari konsumen. Perbandingan antara harapan dan kinerja ( Lewis & booming , 1983)
Kualitas pelayanan (Service Quality) dan evaluasi yang diusulkan dan dikembangkan oleh beberapa ahli /tokoh pada waktu yang berbeda . Sasser , Olsen dan Wyckoff ( 1978) percaya fasilitas , bahan , dan sopan santun dan keramah tamahan adalah tiga dimensi kualitas pelayanan dan kualitas yang melibatkan bagaimana layanan disampaikan daripada hasil layanan tersebut. Gronroos diusulkan dua jenis kualitas layanan , yang disebutnya teknik dan fungsi . Kualitas teknis mengacu pada apa konsumen menerima dari layanan , sementara kualitas fungsi mengacu pada bagaimana layanan ini disampaikan. Tiga tambahan dimensi kualitas pelayanan yang ditunjukkan oleh Gronoroos dan termasuk kualitas fisik , kualitas Lembaga , dan kualitas interaktif . Penelitian di bidang ini , bagaimanapun , masih belum cukup untuk menentukan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap konsumen sampai Zeithmal dan nya rekan-rekan yang dihasilkan studi mereka . Meskipun wawancara dan kelompok fokus dari percobaan , beberapa kesenjangan atau perbedaan diidentifikasi antara harapan konsumen , layanan yang disediakan , dan menerima layanan .
School Brand image /Citra Merek sekolah pada lembaga pendidikan merupakan gambaran lembaga Pendidikan di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap lembaga Pendidikan yang bersangkutan. Citra pemakai merupakan sekumpulan karakteristik dari konsumen yang dihubungkan dengan ciri khas dari konsumen suatu merek. Sedangkan citra hasil/lulusan merupakan gambaran produk lembaga di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap produk/hasil lulusan dari lembaga pendidikan yang bersangkutan.
Setelah mengidentifikasi nilai-nilai pelanggan dan preferensi, dimensi kualitas pelayanan Dimensi Service Quality dapat horizontal dibandingkan. Dalam perbandingan ini,misalnya industri perhotelan hanya mengacu pada layanan berkaitan dengan hotel, yang terpisah dari industri timeshare. kemiripan Setelah membandingkan hasil yang terbatas dari percobaan yang berbeda, dimensi yang sama penting untuk kualitas layanan di kedua lembaga dan berkonsentrasi pada atribut yang nyata, seperti kualitas fasilitas, fasilitas kamar, kebersihan, penampilan karyawan, dan keamanan lingkungan. Faktor- faktor ini yang paling langsung mempengaruhi kualitas layanan. Perbedaan dalam industri hotel, karyawan dan kehandalan layanan adalah dua faktor utama.
Kehandalan karyawan mengacu pada kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang cepat, mereka pengetahuan profesional, kemampuan mereka untuk berempati untuk mempertimbangkan kebutuhan tamu, dan mereka kesediaan untuk membantu para tamu. Kepuasan mengenai kehandalan layanan dicapai jika layanan diberikan seperti yang dijanjikan, atau layanan disediakan secara tepat waktu dan akurat. Faktor terakhir adalah harga. Para konsumen akan menggunakan berbagai fasilitas untuk mengevaluasi layanan mereka. Semakin tinggi layanan fasilitas yang diberikan , semakin tinggi harapan konsumen untuk berperan aktif untuk kemajuan lembaga.
Berbeda dengan lembaga lain , misalnya dimensi dalam industry time share sebagian besar dari pengembang timeshare, bukan resort khas. Produk yang fleksibel, berbagai tersedia tujuan, dan biaya pemeliharaan yang lebih rendah positif akan mempengaruhi kualitas layanan. untuk properti khas, hanya satu dimensi dianggap:
kualitas resort. Timeshare pemilik akan menggunakan persyaratan rumah mereka untuk mengevaluasi apakah properti potensial memenuhi syarat. Dimensi terakhir adalah berdasarkan pengetahuan pemilik timeshare.
Kualitas layanan dalam unit yang paling kecil adalah sangat penting untuk memuaskan pelanggan , mempertahankan mereka dan menciptakan loyalitas antara pelanggan. Penelitian ini menggunakan servqual untuk menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan menyangkut layanan di unit layanan paling kecil misalnya di negara bagian India Selatan Andhra Pradesh . Tingkat Kepuasan Pelanggan dinilai untuk layanan yang ditawarkan di unit layanan paling kecil mereka pilih di kota Hyderabad . Lima dimensi dalam kualitas pelayanan ( servqual ) , tangibility , reliability, responsiveness, empathy , dan jaminan ( Parasuraman , Zeithaml , & Berry , 1985) telah dipertimbangkan untuk penelitian empiris ini .
Dalam SMART SMS menuju manajemen mutu sekolah yang baik , keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan/Customer satisfaction, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan layanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Dilihat dari jenis pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil jika:
a. Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran yang diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun pimpinan, puas dengan fasilitas yang disediakan sekolah dan sebagainya. Pendek kata, siswa menikmati situasi sekolah. b. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun layanan kepada orang
tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik tentang perkembangan siswa maupun program-program sekolah.
c. Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan kualitas yang sesuai dengan harapannya.
d. Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja, hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dan sebagainya.
Sifat layanan untuk menciptakan kepuasan dalam meningkatkan kualitas tatakelola di sekolah; terdapat lima sifat layanan yang harus diwujudkan agar pelanggan puas, yaitu: a. Keterpercayaan (reability). Artinya layanan sesuai dengan yang dijanjikan, misalnya
dalam rapat, brosur dan sebagainya. Layanan semacam itu dapat berlangsung terus menerus dan bukan hanya pada waktu-waktu tertentu. Beberapa aspek dalam keterpercayaan, antara lain: kejujuran, aman, tepat waktu, dan ketersediaan. Keterjaminan (assurance). Artinya, sekolah mampu menjamin kualitas layanan yang diberikan. Beberapa aspek dalam keterjaminan, misalnya kompetensi guru/staf dan keobyetifan.
b. Penampilan (tangible). Artinya, bagaimana situasi sekolah tampak baik. Beberapa aspek dalam penampilan, misalnya kerapian, kebersihan, keteraturan dan keindahan. c. Perhatian (empathy). Artinya, sekolah memberikan perhatian penuh kepada
pelanggan. Beberapa aspek dalam keperhatian, misalnya melayani pelanggan dengan ramah, memahami aspirasi mereka, dan berkomunikasi dengan baik.
d. Ketanggapan (responsiveness). Artinya, sekolah harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Beberapa aspek dari ketanggapan, misalnya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dan cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan-keluhan yang
muncul, sedangkan Indikator keberhasilan Implementasi “ SMART SMS ” didapat melalui beberapa indikator sebagai berikut:
1. Terjadinya perubahan pola pikir manajerial dari metoda konvensional ke arah yang lebih modern sesuai dengan tuntutan globalisasi.
2. Terciptanya manajemen yang transparan, data yang akurat dan sistem pelayanan informasi yang cepat dan akurat.
3. Terwujudnya database pengelolaan sekolah yang baik dan berkelanjutan 4. Terwujudnya komunitas masyarakat yang berwawasan IET dan sekaligus
dapat mengikuti perkembangan manajemen pendidikan masa depan
5. Meningkatkan kemampuan masyarakat dalam bidang sistem manajemen sekolah yang rapi, ( Smart SMS)
Saran-Saran
Dalam menerapkan/melaksanakan SMART SMS di sekolah ,terdapat beberapa Langkah- langkah yang perlu ditempuh /dilakukan lembaga pendidkan sebagai berikut :
1. Mengubah pola pikir, dari sekolah sebagai unit produksi menjadi unit layanan jasa. Perubahan ini menuntut pimpinan, guru, dan seluruh staf di sekolah memperlakukan siswa, orang tua, kalangan perguruan tinggi, industri, dan masyarakatsebagai pelanggan yang harus dilayani. Sekolah melayani mereka dan bukan sebaliknya mereka yang harus ikut kemauan sekolah.
2. Fokus perhatian diletakkan, pada proses secara sistemik. Misalnya ada kejadian siswa melakukan pelanggaran, maka harus dianalisis prosesnya secara sistemik dan bukan sekedar menyalahkan siswa. Pemecahan masalah juga harus difokuskan pada perbaikan sistemnya.
3. Pemikiran jangka panjang, artinya suatu program/kegiatan bukan hanya ditujuan untuk kepentingan sesaat, tetapi untuk jangka panjang. Misalnya, pemecahkan masalah pelanggaran disiplin oleh siswa, bukan diarahkan untuk membuat siswa yang melanggar tersebut menjadi disiplin, tetapi agar siswa yang lain juga tidak melakukan pelanggaran.
4. Komitmen pada mutu, jadi sekolah harus selalu mengupayakan peningkatan mutu, yaitu kepuasaan pelaggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
5. Mementingkan pengembangan sumber daya manusia, artinya setiap program harus disertai dengan upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia yang melaksanakannya. selanjudnya, mengingat SMART SMS masih relatif hal baru dalam manajemen sekolah, maka untuk memulainya perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Lakukan pemahaman terhadap manajemen mutu secara baik. pemahaman tidak hanya oleh kepala sekolah, tetapi oleh seluruh guru dan staf. oleh karena itu diperlukan tahap pengkajian manajemen mutu secara bersama-sama sampai ada persamaan persepsi di antara seluruh guru dan staf.
b. Ubahlah perintah dari atas menjadi inisiatif dari bawah. oleh karena itu perlu dikembangkan kepemimpinan yang delegatif, terbuka, dan selalu melihat kedepan. c. Jika perlu dibentuk tim manajemen mutu yang bertugas menyusun rencana strategis
penerapan manajemen mutu guna pengembangan sekolah.
d. Laksanakan manajemen mutu secara bertahap, tetapi berkesinambungan.
DAFTAR PUSTAKA
AACTE (2010), 21st Century Knowledge dan Skills in Educator Preparation, American Association of College Teaching Education, USA,September,.
Anderson, R.E (2009), Implication of ICT for Education, University of Minessota, MN, USA, page 9-10, dikutip dari, International Handbooks of ICT for Primary dan Secondary Education, Volume 20,.
Avkiran, N, K. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing. 12 (6), 10-18.
Anderson ,LW. And david RK et. Al (2000) A Teaching, and Assessing: A Revision of Bloom's Taxonomy of Educational Objectives. New York: Aliyn & Bacon,
Ayan, Jordan E, (2003), Bengkel Kreativitas, Bandung: Mizan Pustaka.
Badan Penelitian dan Pengembangan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, (2004), Pusat Inovasi Pendidikan; Pedoman Pelaksanaan Membangun Sekolah lebih Aman,Nyaman,dan mnyenangkan (Safer School),Departemen Pendidikan Nasional ,Jakarta.
Beeby, C. E (1987), Pendidikan di Indonesia: Penilaian dan Pedoman Perencanaan, Jakarta: EP3ES.
Bloom, B.S. (1976), Human Characteristics and School Learning, New York: Me. Graw Hill.
Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice. service quality: new directions in theory and practice, Thousand Oaks, CA: Sage(In Rust, R.T.,& Oliver, R.L. (Eds.), 72-94 Birch, Paul, Brian Clegg, (2001), Instans Creativity, London: Kogan Page Ltd.
Brophy, J.E, Good T.L. (1986), Teacher Behavior and Student Achievement, New York: Me. Millan.
Bradsford, R. (2003). Educational Psychology. New York: Me Millan.
Brubacher, J. (2001). Design and Analysis. A Reseacher's Handbook. New York: Prentice Hall.
Blair, Robert W. (ed), (1982) Innovative Approach to Language Teaching, MassachusettsrHeinle & Heinle Publisher.
Brown, H. Douglas, (2000) Principles of Language Learning and Teaching, San Francisco: Addison Wesley Longman, Inc., 2000.
_____ Teaching by Principles (2001.) An Interactive Approach to Language Pedagogy, San Francisco: Addison Wesley Longman, Inc., 2001.
Burns, Anne and Caroline Coffin, (2001)Analysing English in a Global Context, Cornwall: T J. International Ltd.,.
Bloemer, J. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi- dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11, 12), 1082-1106. Cadotte, E., & Turgeon, N. (1988). Key Factors in Guest Satisfaction, Cornell Hotel and
Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7), 811-828. Conny R, T. Raka Joni (1993), Pendekatan Pembelajaran: Acuan Konseptual Pengelolaan
Kegiatan Belajar-Mengajar di Kelas, Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. Collins, H. (2003). Experimental and Quasi Experimental Reseach, skokie III, Raud Me
Nally.
Cunningwoodsworth, Allan, (1984) Developing Language Skills and Communicative abilities: Evaluating and selecting English Foreign Language Teaching Materials, Guildford: Biddies Ltd.,.
Darling-Hammond, Linda. (2006), Powerful Teacher Education: Lessons from Exemplar/ Programs. San Francisco: John Wiley & Sons.
De jong, T and Van der Hulst, A .( 2002). “The Effectiveness of Computer Based Learning”. Journal of Compute! Assisted learning I (18) 219-231.
Diederen,J. (2005). Design and Evaluation of Digital Activating Learning Materials For Food Chemistry Education, Dissertation, Wageningen University-Netherland. DfES. (2002). Qualifying to teach: Professional standards for qualified teacher status and
requirements for initial teacher training, London: The Stationery Office.
Darmaningtyas . (1999). Pendidikan pada dan setelah krisis: evaluasi pendidikan di masa krisis. Yogyakarta: LPIST & Pustaka Pelajar.
De Landsheere G, (1987), Teacher education, Oxford: Pergamon Press.
De Cecco, John P. (1968) The Psychology of Learning and Instruction: Educational Psychology, New Jersey: Prentice Hall, Inc.,.
Depdiknas, 2003Silabus Berdiversifkasi dan Penilaian Berbasais Kelas, Jakarta: Balitbang Diknas,.
Departemen Pendidikan Nasional, 2005 Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tentang Standar Nasional Pendidikan, Depdiknas Jakarta.
Direktorat Pendidikan Menengah Umum, Ditjen Dikdasmen Depdikbud, 1997. Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan. Bahan Pelatihan Kepala Sekolah.
Direktorat Pendidikan Menengah Umum, Ditjen Diksadmen Depdikbud 1997. Enterpreneurship dalam pengelolaan Pendidikan. Bahan Pelatihan Kepala Sekolah. Dick, Walter and Lou Carey, (1978) The Systematic Design of Instruction, London: Scott,
ForeSMPn and Company,.
Doff, Adrian, (1988) Teach English: A Training Course for Teachers, Cambridge: Cambridge University Press,.
Donald L. Mills Vollmer, Howard M. (1966). Professionalization. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.
Dubin, Fraida and Elite Olshtain, 1991 Course Design. Developing Programs and Materials/or language Learning, Cambridge: Cambridge University Press,.
Duncan, Arrie. (2009), "Teacher preparation: Reforming the uncertain profession." New York: Remarks presented at Teachers College, Columbia University. October 22, 2009.levine ,Arthur. Educating S:hooi Teachers. Washington, D.C.Education Schools Project.
Ellul Jacques.(1967). The Technologfy Society , New York ; Alfred A. Knopf
Finachiaro, Mary, (1969) Teaching English as a Second Language, New York: Harper & Row Publisher,.
Fullan Michael G. With StiegelbauerSuzanne (1998), The New Meaning of Educational Change second edition, Techers College Press J. Drost, SJ (1999),
Good, T.L, (1981), Teacher Effectiveness in the Elementary Schools: What we know about it now, Journal Teaching Education, 52 - 64.
Gagne, Robert M, Leslie J, Briggs, (1979) Principle of Instructioanal Design, USA: Holt, Rinehart and Winston, Inc.,
Clark, K (2011 ), Phylosophy of Instructional Use for Teaching and Learning in the 21st Century, The University of Akron.
Cox, M. j (2008), Research IT in Education, dalam buku: Handbooks of 1O" in Primary and Secondary Education, 2008, page 965-969
Greco, Alberto, (1994) Integrating Different Models in Cognitive Psychology. Cognitive Systems. ttp.//cogprints.ecs.soton.ac.uk/archive/00000650/00/COGS YY94.HTM), . Gregory, Wayne and Jo Ann E. Seibert, (1998)Coast to Cascades, An English Language