MANAGEMENT
Kajian Teoritik.
S M A R T : merupakan suatu pendekatan/metode yang digunakan dalam penelitian dan pengembangan (model Design and Development Resarch) termasuk pendidikan (Winner.1999, Bardsford, 2003). Metode atau pendekatan SMART ini sangat bermanfaat dalam dunia pendidikan dengan beberapa karakteristiknya. SMART merupakan akronim dari :
S = Specific ( Spesifik ) artinya : Program yang diajukan kegiatannya jelas, operasional dan didukung oleh data serta gambar yang mampu menimbulkan keyakinan bahwa kegiatan dapat dilakukan.
M = Measurable (dapat diukur) artinya : Program yang diajukan dapat terukur tingkat pelaksanaan dan keberhasilannya dengan menggunakan standar yang dikembangkan atau disepakati oleh masing masing pelaksana atau pengguna.
A = Attainable (dapat dicapai) artinya : Program yang diusulkan dapat dicapai sesuai dengan kemampuan pemerintah yaitu kementerian pendidikan dan kebudayaan serta kementerian kementerian lain yang terkait dengan pendidikan.
R = Realistic (sesuai kebutuhan) artinya: Program kegiatan ini sesuai dengan kebutuhan rencana pengembangan kementerian dan lembaga lembaga terkait (tidak mengada ada) sehingga sesuai dengan pola perencanaannya.
T = Time-bounds (berjangka waktu) artinya : Program kegiatan yang dilaksanakan mengikuti pentahapan dan jangka waktu pelaksanaan yang telah ditentukan.
Suatu sekolah harus menunjukkan kepada Publik bahwa sekolahnya mememilki tata kelola sekolah yang baik,karena tatakeloala tersebut dapat meningkatkan kualitas layanan pendidikan bagi siswanya yang pada akhirnya akan bermuara pada pencapaian tujuan sekolah, adapun tujuan dari SMART SMS terdiri dari unsur-unsur yang harus diperbaiki antar lain :
a. Perbaikan Manajemen Sekolah b. Perbaikan Manajemen Adm. Sekolah c. Perbaikan Manajemen guru/ketenagaan d. Perbaikan Manajemen SDM Pendidikan e. Perbaikan Manajemen Pelaporan f. Perbaikan Manajemen Keuangan
g. Akreditasi Sekolah Mandiri (ASM/EDS)
h. Manajemen External Resources (MER) (komite sekolah, dewan pendidikan, forum komunikasi)
i. Help Desk (Program Pembimbingan) j. Perbaikan Manajemen Pustaka k. Dukungan Pemeliharaan.
Service atau layanan memiliki tanggung jawab untuk menyediakan pelanggan sarana untuk sepenuhnya menyadari fungsi yang diinginkan dari produk /hasil atau jasa selama yang diharapkan (Dale H. Besterfield 2009: 12). Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepentingan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk/hasil layanan (Kotler 2005:428). Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. sering kali berbasis kinerja. Dari definisi tersebut terlihat jelas bahwa service merupakan suatu konsep yang berbicara bahwa layanan memiliki peran yang penting bagi produk dan jasa oleh suatu Lembaga karena service sebagai pencerminan bagaimana Lembaga pendidikan tersebut berjalan sesuai dengan tuntutan keinginan pelanggan/masyarakat dan orang tua.
1.Service Quality
Menurut Christoper Lovelock & Jochen Wirtz (2007:420) research berpendapat bahwa sifat layanan memerlukan pendekatan khusus untuk mendefinisikan dan mengukur tingkat kualitas layanan tidak berwujud, banyak layanan membuat lebih sulit untuk mengevaluasi kualitas layanan karena custormers sering terlibat dalam produksi layanan, kebutuhan pembedaan harus ditarik antara proses pelayanan dan output aktual dari layanan apa yang ia sebut kualitas teknis. Gronroos dan lain-lain juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan adalah hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka tentang pelayanan dan hasilnya untuk apa yang mereka harapkan. Valarie Zeithaml, Leonard berry dan A. Parasuraman dari penelitian kelompok terarah, mengidentifikasi 10 kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (Service Quality), yaitu :
a. Kredibilitas (Kepercayaan, kejujuran, penyedia layanan) b. Keamanan (Kebebasan dari bahaya, risiko atau keraguan) c. Access (Approachbility dan kemudahan atau ragu)
d. Komunikasi (Listening kepada pelanggan dan menjaga mereka informasi dalambahasa yang mereka bisa mengerti)
e. Memahami pelanggan (Membuat upaya untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka)
f. Tangilbles (Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan materi komunikasi.
g. Realibility (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat)
h. Responsif (Willingness) untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat)
i. Kompetensi (Possesion of skills and knowledge) keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan servis)
j. Kesopanan (kesopanan hormat, pertimbangan dan keramahan personil kontak).
Menurut K.Douglas Hoffman& john E.G. Bateson (2006:333) Service Quality adalah an attidue formed by a long term , overall evaluation of a firm ‘s perfomace, sedangkan Dimensi Service Quality memiiliki unsur unsur sebagai berikut : Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance , Empathy
2.School Brand Image
School Brand Image adalah persepsi tentang merek sekolah yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Ferrinadewi, 2008:165). Komponen dari Brand Image menurut Biel (1992) dalam jurnal Xian, dkk (2011:1876) terdiri dari citra organisasi/lembaga/lembaga, citra pemakai dan citra produk. Citra organisasi/lembaga merupakan gambaran organisasi/lembaga di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap organisasi/lembaga yang bersangkutan. Citra pemakai merupakan sekumpulan karakteristik dari konsumen yang dihubungkan dengan ciri khas dari konsumen suatu merek. Sedangkan citra produk merupakan gambaran produk di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap produk/hasil dari lembaga yang bersangkutan.
3. Customer Satisfaction / Kepuasan Pelanggan.
Banyak lembaga pendidikan maupun lembaga lainnya berpikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas dari bagian pemasaran. Pada kenyataannya bagian pemasaran tidak mampu menjual produk/hasil yang memenuhi kebutuhan setiap orang. Sesungguhnya bagian pemasaran akan menjadi efektif dan berhasil dilembaga Pendidikan/Lembaga yang seluruh bagian karyawannya telah merancang dan menjalankan system penghantar nilai yang lebih unggul terhadap pesaingnya. Suatu harapan konsumen akan nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen, mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli produk yang ditawarkan Kotler (2000:40).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Gerson (2000:206). Adanya perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi merupakan pelayanan yang berkualitas Parasuraman (2000:76).
Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan tidak terlepas dari harapan pelanggan, a. Nilai dari sudut pandang pelanggan, b.Kualitas atau mutu dari sudut pandang pelanggan, c. Persepsi pelanggan terhadap suatu bentuk pelayanan. Menurut Handi Irawan (2002:2) “ pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa “, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Berbaginya rasa dan pengalaman ini akan menjadi referensi bagi Lembaga yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen akan sama sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dari situlah pakar kepuasan pelanggan ini cenderung mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa layanan yang telah memenuhi harapannya.Hubungan antara pelanggan-pelanggan tersebut tampak seperti gambar berikut:
Sedangkan dalam konteks teori perilaku konsumen, HandiIrawan (2002:3) kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah memamfaatkan atau menggunakan suatu produk/hasil atau jasa layanan . Richard