PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN DUKUNGAN ORGANISASI, TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

Kinerja guru fisika (Y)

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN DUKUNGAN ORGANISASI, TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KAPRODI Di UNJ Corry Yohana1

`1_{Program Studi Manajemen Pendidikan Program Pascasarjana}

Universitas Negeri Jakarta corry_yohana@yahoo.com

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan pengaruh kepemimpinan, dukungan organisasi terhadap kualitas pelayanan ketua program studi di Universitas Negeri Jakarta.Populasi penelitian ini adalah Ketua Program Studi Universitas Negeri Jakarta.Sampel penelitian adalah 55 Ketua Program Studi yang dipilih secara acak sederhana. Data penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner yang selanjutnya dianalisis menggunakan statistik deskriptip dan analisa jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) kualitas pelayanan ketua prodi dipengaruhi secara langsung positif oleh kepemimpinan dan dukungan organisasional (2) dukungan organisasional dipengaruhi secara langsung positif oleh kepemimpinan. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka kepemimpinan dan dukungan organisasional harus ditingkatkan.

Kata kunci: kepemimpinan, dukungan organisasi, kualitas pelayanan.

Abstract

The purpose of this study was to find out the influence of leadership and organizational support toward service quality of the Chairman of the Program study at the State University of Jakarta.The population of this study is the Head of Department, State University of Jakarta. The study sample was 55 Chairman of the Program are selected randomly. The research data obtained by distributing questionnaires were then analyzed using descriptive statistics and path analysis. These results indicate that: (1) chairman of the department of service quality directly influenced positively by the leadership, and organizational support (2) organizational support directly positively affected by leadership. Thus to improve the service quality, the leadership and organizational support have be improved.

PENDAHULUAN

Program studi merupakan bagian dari penyelenggara pendidikan tinggi yang dikelola oleh Kaprodi sebagai satuan unit pengelola yang ditetapkan oleh Perguruan Tinggi dan mendapatkan akreditasi pada saat mendapat izin penyelenggaraan, hal ini berlaku baik terhadap perguruan tinggi negeri maupun swasta.(UU RI No.12 tentang Pendidikan Tinggi Pasal 33, ayat 5)

Globalisasi mengakibatkan perubahan lingkungan eksternal seperti lingkungan sosial, budaya, teknologi, dan internasional.Hal ini mengakibatkan pula terjadinya perubahan selera dan kebutuhan pada masyarakat. Salah satu perubahan kebutuhan tersebut diantaranya adalah perubahan kebutuhan akan perguruan tinggi.

Perguruan tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan, harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya, karena perguruantinggi tidak terlepas dari kondisi dan situasi persaingan. Bahkan HELT (Higher Education Long Terms Strategy atau Strategi jangka panjang perguruan tinggi tahun 2003) menyatakan perguruan tinggi pada dasarnya didirikan untuk menghadapi persaingan itu sendiri. Demikian pula UU No 12 Tahun 2012 tentang perguruan tinggi pada pembukaan poin C, menyatakan salah satu tujuan dari perguruan tinggi adalah untuk meningkatkan daya saing bangsa dalam menghadapi globalisasi di segala bidang.

Agar dapat menghasilkan peningkatan mutu keluaran (lulusan), perguruantinggi memerlukan peningkatan strategi pengelolaan.Salah satu strategi pengelolaan yang penting adalah pengelolaan kualitas pelayanan(service quality). Kualitas Pelayanan adalahconsistently metting or exceeding customer expextations(LoveLock dan Jochen Wirtz, 2011:406)hal ini berarti kualitas pelayanan adalah upaya secara konsisten untuk memenuhi ekspetasi konsumen.Hal ini berarti pula pada lingkup pendidikan khususnya di perguruan tinggi,peningkatan kualitas pelayanan harus meliputi proses yang dapat terus menjamin secara berkesinambungan peningkatan layanan untuk memenuhi harapan dari kelompok-kelompok klien yang selalu menuntut semakin tajam (Hoy dan Jardine, 2000: 26).

Kualitas pelayanandi pengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kepemimpinan fakultas, kinerja kaprodi, komunikasi antar dosen, komunikasi kaprodi dengan dosen, komunikasi antara dosen dengan mahasiswa, dukungan organisasi, organization citizenship behavior (OCB), aksesibilitas informasi, prasarana dan sarana yang tersedia, kualitas lingkungan kerja, citra organisasi, iklim organisasi, motivasi dosen, staf, mahasiswa dan pihak terkait lainnya, peraturan pemerintah, sistem informasi manajemen kepuasan kerja, komitmen organisasi, sistem penghargaan, karekteristik pekerja dan kecerdasan emosional. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut, penelitian ini difokuskan pada faktor kepemimpinan dan dukungan organisasi.

Perumusan Masalah

1. Apakah kepemimpinan berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan ? 2. Apakah dukungan organisasi berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan ? 3. Apakah kepemimpinan berpengaruh langsung terhadap dukungan organisasi ? TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terdiri dari dua kata yaitu kualitas (quality) dan pelayanan (service).Tentang kualitas Stoner (1995: 121) menyatakan tidak ada orang yang dapat

menyetujui dengan tepat bagaimana mendefinisikan kualitas.Hal ini berarti setiap orang memiliki kreteria sendiri tentang apa yang menurutnya berkualitas, meskipun demikan terdapat beberapa persamaan yaitu 1) kualitas mencakup aktivitas untuk mencapai atau melebihi harapan pelanggan, 2) kualitas berlaku untuk produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan serta 3) kualitas adalah suatu keadaan dinamik yang di asosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan(Goetsch dan Davis, 2002: 2).

Pada sisi lain, pelayanan (service) di difinisikan sebagai setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak ke pihak yang lain, tindakan atau kinerja yang ditawarkan ini pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi dari pelayanan ini mungkin terkait atau tidak terkait dengan sesuatu yang berwujud secara fisik(Kotler dan Keller, 2009: 444). Pelayananmemiliki tigakarakteristik dasar yaitu: (1) Pelayanan adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas bukan benda, (2)Sampai t a r a f t e r t e n t u , p e l a y a n a n diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, dan (3) Sampai taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses produksi pelayanan(Gronroos, 2000:21). Hal ini dapat kita lihat dan rasakan pada proses perkuliahan. Proses perkulahan adalah aktivitas bukan benda, diproduksi (oleh dosen) dan dikonsumsi (oleh mahasiswa) secara simultan dan mahasiswa sebagai pelanggan turut berpartisipasi dalam proses produksi tersebut.

Dari pengertian kualitas dan pelayanan, Zeinthaml dan kawan -kawan, (1996:117),menyatakan kualitas pelayanan adalah: bagaimana menyampai-kan pelayanan dengan sangat baik (excellient) atau pelayanan yang sangat baik sempurna (superior service relative) sesuai harapan konsumen.Pendapat Zeintham ini sejalan dengan pendapat Long dan kawan-kawan,(2002:89) yang menyatakan:kualiatas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service).

Dalam menilai kualitas pelayanan, Evans (2005: 15) menyatakan terdapat enam dimensi yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi: 1) Time yang berarti: berapa lama waktu yang disediakan bagi pelanggan untuk menunggu, 2) Timeliness yang berarti: ketepatan waktu sesuai aturan layanan, 3) Completeness yang berarti: kelengkapan setiap unsur/aspek layanan, 4) Courtesy yang berarti: kesopanan dalam pemberian layanan, 5) Consistency yang berarti: konsistensi dalam pemberian layanan, dan 6) Accessibility dan Convenience yang berarti: kemudahan dan kenyamanan dalam layanan

Adapun penyebab terjadinya perbedaan antara harapan pelanggan (expected service) dengan tingkat pelayanan yang sesungrguhnya diterima (perceived service)menurut Kotler dan Keller (2009: 400)adalah karena adanya lima gaps atau kesenjangan yaitu : (1) Kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge gap), (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifkasi kualitas pelayanan (standards gap), (3) Kesenjangan antara spesifkasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberika n (delivery gap), (4) Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi ekstenal (communications gap) dan (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan dengan pelayanan yang diharapkan (service gap). Dengan demikian kesenjangan pelayanan adalah sebuah fungsi dari kesenjangan pengetahuan, kesenjangan standar, kesenjangan penyampaian dan kesenjangan komunikasi. Bila fungsi kesenjangan tersebut bertambah, bertambah pula kesenjangan pelayanan, demikian pula sebaliknya, apabila fungsi kesenjangan tersebut turun, maka turun pula kesenjangan pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disintesiskan bahwa kualitas pelayanan adalah produk pemberian jasa layanan kepada pelanggan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku

dengan indikator–indicator: ketepatan, penggunaan fasilitas (tangible). konsistensi, kecepatan, keramahan dan kemudahan

Kepemimpinan

There no substitutes for leadership, menunjukan bahwa Keberadaan pemimpin merupakan sesuatu yang tak tergantikan. Jhon M. Bryson (2004:297)

Terdapat beberapa pendekatan untuk menganalisa tentang apa sebenarnya yang dimaksudkan dengan kepemimpinan, bagaimana pola hubungan antara pemimpin dan bawahan serta bagaimana proses mempengaruhi yang dilakukan seorang pemimpin. Pendekatan-pendekatan yang dikembangkan oleh para pakar antara lain pendekatan berdasarkan ciri-ciri pemimpin atau sifat-sifat pemimpin (the trait approach), pendekatan berdasarkan perilaku pemimpin ketika menjalankan kepemimpinannya (behavior approaches), pendekatan berdasarkan kontingensi (contingency approach) dan pendekatan berdasarkan situasi dan kondisi bawahan yang dihadapi pemimpin (situational approach)

Meskipun banyak pendekatan untuk menilai kepemimpinan namun eksistensi pemimpin dalam organisasi adalah untuk mengarahkan, mempengaruhi dan menjalin kerjasama dengan individudan kelompok yang dipimpinnya untuk melaksanakan berbagai aktivitas dalam pencapaian tujuan dan sasaran dalam organisasi, termasuk dalam membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan organisasi.Padakenyataannya banyak pemimpin yang kurang memiliki kemampuan dalam mengarahkan, mempengaruhi dan menjalin kerjasama dengan orang-orang yang menjadi bawahannya. Penyebab terjadinya halini adalah karena lemahnya beberapa elemen kepemimpinan dari para pimpinan fakultas dalam mengarahkan, mempengaruhi dan menjalin kerjasama dengan para kaprodi.Contoh dari hal ini misalnya adalah tidak meratanya beban kerja dosen (BKD), situasi ini dapat terjadi kemungkinan karena lemahnya komunikasi pimpinan fakultas dengan kaprodi dan dosen pada umumnya. Lemahnya kepemimpinan tentu saja akan mempengaruhi usaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

Berdasarkan uraian diatas dapat disintesiskan bahwa yang dimaksud kepemimpinan adalah tindakan seorang pemimpin dalam mengarahkan, mempengaruhi dan menjalin kerjasama dengan individu, orang-orang atau kelompok yang dipimpinnya untuk melaksanakan aktivitas terhadap pencapaian tujuan dan sasaran dalam program yang telah ditetapkan dengan indikator (1) kemampuan komunikasi (2) Membina dan membimbing (3) Membuat rencana (4) membuat prosedur kerja (5) memberikan perhatian dan dorongan pada bawahan (6) kemampuan menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan.

DukunganOrganisasi

Untuk dapat memperbaiki kualtas pelayanan, anggota organisasi memerlukan adanya dukungan organisasi, Pengertian dukungan organisasi dinyatakan oleh. Robbins dan. Judge (2013: 112)yaitu; organizational support is the degree to which employees believe the organization values their contribution and cares about their well-being. Hal ini berarti dukungan organisasi merupakan tingkat kepercayaan anggota organisasi tentang seberapa besar organisasi menghargai kontribusi dan kesejahteraan mereka.

Pengertian tentang dukungan orgasnisasi juga disampaikan Kroth (2007: 58) yang menyatakan; Organizational Support is the belief employees have about how much the organization values and cares for them. What is particularly interesting about Organizational Support is that it results from what employees believe the organization is doing voluntarily, by choice, to support employees.Pernyataan ini menunjukan bahwa dukungan organisasi

adalah rasa percaya anggota organisasi mengenai seberapa besar organisasi menilai dan peduli kepada mereka, dan hal yang menarik adalah dukungan organisasi merupakan hasil dari rasa percaya anggota organisasi bahwa organisasi melakukan penilaian dan memberikan kepedulian secara sukarela, dengan sebuah pilihan saja, yaitu untuk mendukung mereka. Pendapat ini pada dasarnya merupakan teori pertukaran sosial dimana anggota organisasi akan bekerja lebih maksimal untuk organisasi ketika diberikan dukungan secara sukarela dan bukan karena faktor lainnya.

Rhoades dan Eisenberger (2002:708) menyatakan perlakuan organisasi, yang akan dirasakan anggota organisasi sebagai bentuk dukungan organisasi pada mereka adalah; Fairness had the strongest positive relationship with organization support, followed by supervisor support and rewards/job conditions, respectively. Fairness may be considered by employees to be readily controlled by upper management and therefore highly discretionary. Pernyataan ini menunjukan, perlakuan adil sebagai yang terkuat dalam hubungannya dengan dukunganorganisasi diikuti dukungn dari atasan (supervisor), dan selanjutnya hadiah/kondisi kerja. Perlakuan adil adalah perhatian pertama dari anggota organisasi, ketika anggota organisasi merasakan suatu tindakan oleh organisasi sebagai sesuatu yang adil, maka organisasi dianggap telah melakukan sesuatu yang positif dan peduli.

Secara lebih luas Kroth (2007: 58) menyatakan hal-hal yang dapat meningkatkan dukungan organisasi adalah; The best ways to increase Organizational Support is to trait employee fairly. That is because employees believe management can choose to be fair or not. Employees who believe they are treated fairly are more likely to have higher job performance and go above and beyond the call of duty (OCBS). The second most effective way to increase Organizational Support is through supervisor support, and the third through rewards and positive job conditions.

Pernyataan Kroth diatas, berarti cara terbaik untuk meningkatkan dukungan organisasiadalah dengan berlaku adil terhadap anggota organisasi. Karena anggota organisasi yakin sistem manajemen dapat memilih untuk berlaku adil atau tidak. Anggota organisasi yang yakin diperlakukan secara adil memiliki kinerja yang lebih tinggi dan melakukan perilaku lebih dari pekerjaan dan di luar panggilan tugas. Cara kedua yang efektif untuk meningkatkan dukungan organisasi adalah melalui dukungan yang diberikan atasan, dan yang ketiga melalui imbalan dan kondisi kerja yang positif.

Berdasarkan uraian diatas dapat disintesiskan bahwayang dimaksud dukungan organisasi adalah tindakan - tindakan organisasi yang diberikan kepada anggota organisasi untuk menunjang efektivitas pelaksanaan tugas atau kerja dengan indikator - indikator (1) perlakuan adil (2) perhatian atasan 3) imbalan (4) kondisi kerja

METODE DAN SAMPLING

Penelitian ini merupakan atau termasuk kedalam penelitian menjelaskan(explanatory research) hubungan kausal antar variabel dengan metode survey melalui pengujian hipotesis. Berikut model hipotetik jalur pengaruh penelitian sebagai berikut:

Gambar 1. Model Teoretik Penelitian

Model di atas menunjukkan, path analysis yang digunakan adalah correlated path model, memiliki dua sub-struktur. Sub-struktur pertama menyatakan hubungan kausal X1, X2, terhadap Y, X1 danX2 merupakan variabel exogen terhadap Ysebagai variabel endogen dan sub-sub- struktur kedua menyatakan hubunganX1 terhadap X2.

Populasi penelitian adalah 64 ketua-ketua program studi yang berasal dari 7 Fakultas di UNJ.Sampel penelitian ini berjumlah 55 ketua program studi yang diambil secara simple random samplingatauacak sederhana.

Tabel 1. Sumber, Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

No Sumber Data Jenis Data Teknik

Pengumpulan Data

Keterangan

1 Mahasiswa Persepsi mahasiswa terhadap variabel kualitas pelayanan ketua prodi

Kuesioner Lembaran kuesioner 2 Ketua Program

studi

Persepsi Ketua program studi (kaprodi) terhadap variabel kepemimpinan dan dukungan organisasi

Kuesioner Lembaran kuesioner

Analisis data penelitian menggunakan teknik analisis jalur (path analisys) dengan program SPSS. Analisis memakai metode statistik deskriptif dan inferensial, dan juga menggunakan uji persyaratan analisis.

HASIL

Beberapa persyaratan uji statistik, yaitu: (1) uji normalitas, (2) uji homogenitas, dan (3) uji signifikansi dan linearitas koefisien regresi,dlakukan sebelum analisis jalur (path analysis) dilaksanakan Rangkuman data dasar penelitian adalah sebagai berikut:

Dukungan Organisasi X2

X2

Kepemimpinan X1 Kualitas pelayanan Y

Tabel 2. Rangkuman Statistik Data Dasar Penelitian Nilai Tendensi Sentral kepemimpinan (X1) Dukungan organisasi (X2) Kualitas pelayanan (Y) n 55 55 55 Mean 116,40 90,05 119,62 Median 116,00 92,00 121,00 Mode 115,00 94,00 121,00 Std. Deviation 7,66 15,00 13,20 Variance 58,6148 224,9785 174,3145

Proses perhitungan analisis diawali dengan penegasan kerangka pikir analisis

(konstelasi) berdasarkan struktur jalur pengaruh yang dibangun dalam penelitian ini, yaitu:

Gambar 2.Struktur Jalur Pengaruh Penelitian yang Dihipotesiskan. Keterangan:

X1 = Kepemimpinan Y = Kualitas pelayanan

X2 = Dukungan organisasi β = Koefisien Jalur (path coefficient) e = Error atau factor lain atau variabel lain.

e

1 X1

ρ

y1

(t

1y

)

Y

ρ

21

(t

12

)

ρ

y2

(t

2y) X2

Dari hasilperhitungan analisis jalur yang dilakukan secara bertahap, diperoleh nilai- nilai koefisien jalur yang menunjukkan hubungan kausal dalam model struktur yang dianalisis seperti dalam gambar berikut:

Gambar 3. Rangkuman Hasil Uji Koefisien Jalur dalam Struktur Penelitian.

Dukungan organisasi

X2

kepemimpinan X1 Kualitas pelayanan Y ρ21 = 0,479 t21 = 4,159 ρy2 = 0,147 t2y = 0,677 ρyε2 = 0,687 ρy1 = 0,235 ty1 = 2,083

Dari gambar tiga diatas terlihat nilai-nilai koefisien menunjukan semua jalur terbukti signifikandan telah memenuhi persyaratan untuk dilakukan pengujian hipotesis stastistik.

Perhitungan statistik secara keseluruhan dari ke tiga variabel yang di teliti saling berpengaruh satu dengan yang lainnya secara positif, hal ini sesuai dengan teori terdahulu dan kajian empirik yang ada.Hal ini berarti terdapat pengaruh positif kepemimpinan oleh dukungan organisasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan ketua program studi.Dengan demikan ke tiga variabel tersebut terbukti dan teruji berpengaruh secara positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja kualitas pelayanan ketua program studi.