Pengambilan Keputusan Memilih Perguruan Tinggi

BAB II LANDASAN TEORI

2.2 Pengambilan Keputusan Memilih Perguruan Tinggi

Kotler (2005) mengemukakan bahwa pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Keputusan konsumen merupakan salah

satu bagian yang terdapat di dalam perilaku konsumen. Swasta dan Handoko (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Pada kenyataannya, menentukan pilihan memiliki banyak dimensi dan dampak. Memilih merupakan bagian dari suatu upaya pemecahan masalah sekaligus sebagai bagian dari proses pengambilan keputusan. Dampak penetapan pilihan akan membawa pengaruh jangka pendek/panjang, baik berupa keuntungan yang diperoleh maupun risiko yang ditanggung. Demikian juga, memilih perguruan tinggi merupakan keputusan yang akan berdampak pada masa depan seseorang. Proses pengambilan keputusan meliputi penetapan tujuan, pembatasan dan analisis masalah, pencarian alternatif, pemilihan alternatif yang maksimal, pelaksanaan keputusan, serta penilaian dan monitoring. Proses pengambilan keputusan perlu dimengerti oleh lulusan SLTA sewaktu akan memasuki perguruan tinggi, karena melalui tahap-tahap tersebut keputusan yang akan diambilnya akan lebih efektif.

Bagi lulusan SLTA yang bertujuan untuk melanjutkan studi di perguruan tinggi, akan timbul masalah bila belum mendapat perguruan tinggi yang diharapkan, misalnya perguruan tinggi negeri. Karena terbatasnya daya tampung PTN, maka lulusan SLTA perlu bersikap realistis dengan melakukan pembatasan masalah pada tujuan utama yang ingin dicapai yaitu melanjutkan studi. Dengan menganalisis masalah secara mendalam, maka dapat dilakukan pemecahan masalah dengan mencari jalan keluarnya. Pemecahan masalah dapat dilakukan dengan mencari alternatif yang dipandang dapat mengantarkan pada tujuan yang

akan ingin dicapai, yaitu belajar di perguruan tinggi. Dengan demikian, belajar di PTN bukanlah tujuan, tetapi hanyalah sarana untuk mencapai tujuan. Kalau demikian halnya, maka bila tak diterima di PTN, maka dapat mencari alternatif lain. Tentu saja alternatif-alternatif yang dapat mengantarkan sampai ke tujuan.

Saat ini, di Indonesia terdapat banyak pilihan bagi lulusan SLTA yang ingin melanjutkan studi ke perguruan tinggi. Saat ini terdapat sekitar 82 PTN dan sekitar 2.561 PTS. Karena demikian banyaknya pilihan yang tersedia, maka perlu dilakukan pembatasan alternatif dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu yang dipandang dapat mengantar ke arah tujuan yang hendak dicapai (Ridwansyah, 2012).

Keputusan konsumen yang diasumsikan sebagai keputusan mahasiswa merupakan salah satu faktor penting bagi keberadaan perguruan tinggi. Keputusan yang dipilih dalam melanjutkan studi ke perguruan tinggi adalah kunci bagi kelangsungan siklus sebuah perguruan tinggi karena mahasiswa merupakan aset bagi sebuah perguruan tinggi. Keputusan yang diambil oleh mahasiswa pada prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih perguruan tinggi sebagai tempat untuk menuntut ilmu.

2.3 Teori Tentang Produk Jasa Pendidikan 2.3.1 Definisi Produk Jasa Pendidikan

Bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel – variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan didalam pasar sasaran tertentu. Produk merupaan unsur utama dalam bauran pemasaran. Sebuah perusahaan jasa harus

menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar tetap berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan konsumen (Alma, 2007).

Menurut Kotler dan Keller (2012), produk dapat didefinisikan sebagai

"segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar untuk diperhatikan, diperoleh, dan digunakan untuk konsumsi, yang mungkin dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan" Kata "segala sesuatu" pada definisi produk memiliki makna bahwa produk bukan hanya mencakup barang atau objek fisik, tetapi juga jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide. lstilah "produk" mengacu pada "segala sesuatu” yang ditawarkan organisasi agar menyediakan kepuasan pelanggan dalam bentuk berwujud dan tidak berwujud" (Wijaya, 2012).

Menurut Wijaya (2012), produk jasa pendidikan merupakan "penawaran jasa pendidikan yang ditawarkan perguruan tinggi dan secara normal meliputi aktivitas pembelajaran dan jasa pendidikan lainnya. Produk jasa pendidikan kemudian dapat diperinci lagi menjadi:

1. Rentang produk (product ranget), yaitu aneka produk jasa pendidikan yang ditawarkan;

2. Manfaat produk (product benefit), yaitu manfaat aktivitas pembelajaran bagi siswa dan apakah produk jasa pendidikan berorientasi kepada konsumen atau produsen jasa pendidikan;

3. Usia produk (product live), yaitu lama waktu berlangsungnya proses pembelajaran;

4. Kualitas produk (product quality), yaitu apakah produk jasa pendidikan memenuhi persyaratan kualitas yang diinginkan pelanggan jasa pendidikan.

Wijaya (2012) juga berkata bahwa produk jasa pendidikan adalah "produk, jasa, atau atribut perguruan tinggi apa pun yang menyediakan manfaat bagi pelanggan jasa pendidikan, baik internal maupun eksternal".

2.3.2 Unsur-unsur Produk Jasa Pendidikan

Ketika menganalisis unsur-unsur penawaran jasa pendidikan, pemasar jasa pendidikan sering kali menemukan masalah di mana jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari perguruan tinggi dan bersifattidak kasat mata. Pemasar jasa perlu memperhatikan tiga tingkat generik penawaran jasa (Wijaya, 2012). Jadi, penawaran jasa pendidikan terdiri atas dua unsur, yaitu:

1. Jasa inti (core service), yaitu manfaat inti jasa pendidikan;

2. Jasa sekunder (secondary service), yaitu tingkat produk jasa pendidikan yang berwujud (tangible product level) dan tingkat produk jasa pendidikan tambahan (augmented product level).

Lovelock (2012) juga memiliki pendapat yang hampir sama dengan Baker bahwa produk jasa terdiri dari dua unsur penting, yaitu:

1. Produk inti (core product), yang ditujukan pada manfaat dasar yang diterima pelanggan;

2. Jasa pelengkap (supplementary service),yang dapat membantu membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif.

Layaknya sekuntum bunga, jasa terdiri atas helai demi helai bunga yang saling melengkapi (Lovelock et.al., 2010). Ada delapan helai atribut jasa yang membungkus produk sebagai intinya. Delapan helai atribut jasa disebut juga

“bunga jasa (the flower of services)”. Apabila satu atau dua atribut jasa rontok,

keindahan bunga jasa akan memudar. Jadi, pemasar jasa pendidikan harus memastikan bahwa setiap unsur jasa harus tampil prima dan saling mendukung.

2.4 Teori Tentang Harga Jasa Pendidikan 2.4.1 Definisi Harga Jasa Pendidikan

Unsur kedua bauran pemasaran jasa adalah harga. Harga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa yang paling kelihatan, dapat dikendalikan, dan fleksibel karena harga dapat diubah dengan cepat tidak seperti unsur produk dan saluran distribusi.

lstilah “harga” jasa dapat kita temui dengan berbagai sebutan, bergantung pada sifat hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa dalam melakukan pertukaran. Perguruan tinggi menggunakan istilah sumbangan penyelenggaraan pendidikan (SPP), konsultan profesional menggunakan istilah fee (honor), perbankan menggunakan istilah biaya jasa (servie charge) broker (pialang saham) menggunakan istilah komisi, asuransi menggunakan istilah premi, dan sebagainya.

Lamb dan McDaniel (2001) mendefinisikan harga sebagai “sesuatu yang diserahkan ke dalam pertukaran untuk memperoleh barang atau jasa”. Jadi, harga merupakan pertukaran uang untuk barang atau jasa. Harga juga merupakan pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa.

Definisi harga yang lebih konkret dikemukakan oleh Stanton (2002) yang menyatakan bahwa harga adalah “Jumlah uang (ditambah beberapa produk apabila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah perpaduan antara

produk (barang) dan jasa”. Dari definisi Stanton ini, kita dapat mengetahui bahwa harga yang dibayar pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan penjual.

Dalam dunia pendidikan, Wijaya (2012) mendefinisikan harga jasa pendidikan sebagai biaya pendidikan. Biaya pendidikan adalah “nilai rupiah dari semua sumberdaya (input) dalam bentuk natura (barang), pengorbanan, dan uang, yang dikeluarkan untuk seluruh aktivitas pendidikan”. Dalam hal ini, biaya pendidikan meliputi biaya pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi. Biaya pendidikan merupakan biaya pendidikan secara keseluruhan yang meliputi biaya-biaya yang dikeluarkan pada semua tingkat mulai dari tingkat orang tua siswa, perguruan tinggi, dan seluruh pengelola pendidikan dari tingkat kecamatan sampai dengan tingkat pusat, yang menangani pendidikan pada jenjang perguruan tinggi.

Aktivitas penentuan harga jasa pendidikan memainkan peran penting dalam proses bauran pemasaran jasa pendidikan karena aktivitas penentuan harga jasa pendidikan terkait dengan pendapatan yang akan diterima perguruan tinggi.

Keputusan penentuan harga jasa pendidikan juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas jasa pendidikan yang diberikan perguruan tinggi. Dengan demikian, keputusan penentuan harga jasa pendidikan harus sejalan dengan strategi pemasaran jasa pendidikan yang diterapkan perguruan tinggi.

2.4.2 Unsur-Unsur Harga Jasa Pendidikan

Harga dalam konteks jasa pendidikan merupakan seluruh biaya yang dikeluarkan mahasiswa untuk memperoleh jasa pendidikan yang ditawarkan perguruan tinggi (Alma, 2005). Kita perlu memperhatikan aspek-aspek penentuan harga jasa pendidikan dalam unsur-unsur harga jasa pendidikan, SPP, biaya pembangunan, dana biaya laboraturium, pemberian beasiswa, prosedur

pembayaran, dan syarat cicilan. Harga jasa pendidikan dipengaruhi oleh kualitas produk jasa pendidikan yang ditawarkan perguruan tinggi. Apabila kualitas produk jasa pendidikan tinggi, calon pelanggan jasa pendidikan tidak segan untuk membayar harga jasa pendidikan yang lebih tinggi selama masih berada dalam batas jangkauannya (Alma, 2007). Jadi, tinggi rendahnya harga jasa pendidikan yang ditentukan perguruan tinggi berpedoman pada:

1. Keadaan atau kualitas jasa pendidikan;

2. Karekteristik calon pelanggan jasa pendidikan (calon siswa);

3. Situasi persaingan di perguruan tinggi.

Selain itu, keputusan penentuan harga jasa pendidikan harus sejalan dengan strategi pemasaran jasa pendidikan secara keseluruhan. Pemasar jasa pendidikan juga harus memperhatikan perubahan tarif jasa pendidikan di pasar jasa pendidikan. Tarif jasa pendidikan tertentu yang akan ditentukan bergantung padajenis pelangganjasa pendidikan yang menjadi tujuan pasar jasa pendidikan.

Menurut Wijaya (2012), unsur-unsur harga jasa pendidikan adalah :

1. Pembiayaan jasa pendidikan, yaitu tugas untuk menemukan kesesuaian yang erat antara pengeluaran perguruan tinggi dan manfaatnya bagi pelanggan jasa pendidikan. Yang termasuk kategori biaya atau pengeluaran perguruan tinggi mencakup waktu dan usaha, pendapatan pribadi atau tabungan keluarga, pinjaman, beasiswa perguruan tinggi, certa beasiswa dari luar perguruan tinggi.

2. Penentuan harga jasa pendidikan, yaitu tugas untuk memastikan bahwa penerima harga pendidikan akan dikenakan sejumlah harga jasa pendidikan tertentu sejalan dengan tujuan perguruan tinggi. Ada

tiga aspek penentuan harga jasa pendidikan yang harus diperhatikan, antara lain:

a. Diferensiasi, yaitu menentukan harga jasa pendidikan untuk sejumlah produk jasa pendidikan;

b. Faktor-faktor penentu harga jasa pendidikan, yaitu faktor-faktor untuk menentukan harga jasa pendidikan, nilai produk jasa pendidikan, dan kejenuhan pasar produk jasa pendidikan;

c. Biaya pengembangan produk jasa pendidikan, yaitu biaya untuk menghasilkan rentang produk jasa pendidikan tertentu.

2.5 Teori Tentang Saluran Distribusi Jasa Pendidikan 2.5.1 Definisi Saluran Distribusi Jasa Pendidikan

Untuk industri manufaktur, istilah “place (tempat)” berarti saluran distribusi (distribution channel) atau saluran perdagangan. Namun untuk sektor jasa, termasuk jasa pendidikan, istilah “place (tempat)” berarti tempat pelayanan atau lokasi jasa pendidikan. Wijaya (2012) menyatakan bahwa saluran distribusi merupakan “jalur yang dilalui oleh arus barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai ke penggunai”. Sebaliknya, Kotler (2005) mengemukakan definisi luas tentang saluran distribusi karena memasukkan semua lembaga yang memiliki kepentingan dengan saluran distribusi dan tidak hanya mencakup produk fisik, tetapi juga jasa. Menurut Kotler (2005), saluran distribusi adalah

“serangkaian organisasi yang saling bergantung dan tidak terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap dikonsumsi”. Menurut Kotler dan Amstrong (2010), saluran distribusi jasa pendidikan adalah “unsur ketiga bauran

pemasaran jasa pendidikan,yang merupakan proses di mana perguruan tinggi membuat program pendidikan serta jasa pendidikan dapat tersedia dan diakses oleh pasar sasaran jasa pendidikan”. Saluran distribusi jasa pendidikan adalah

“aktivitas yang terkait dengan dimana lingkungan fisik lokasi jasa pendidikan dan kapan penjadwalan program pendidikan ditawarkan” (Wijaya, 2012).

Saluran distribusi jasa pendidikan tidak hanya mengacu pada di mana produk jasa pendidikan dapat disampaikan,tetapijuga cara penyampaian produkjasa pendidikan (Lockhart, 2005). Kata “dimana” meliputi lingkungan fisik perguruan tinggi, yaitu bangunan, tanah, ruang kelas, peralatan, dan fasilitas pendidikan lainnya. sementara itu, kata “bagaimana” meliputi cara penyampaian produk jasa pendidikan. Misalnya, melalui metodologi pengajaran, yaitu apakah perguruan tinggi menggunakan metode tradisional atau inovatif.

Saluran distribusi jasa pendidikan juga terkait dengan “lokasi, penampilan, dan fasilitas distribusi jasa pendidikan di mana jasa pendidikan disampaikan sehingga dapat memengaruhi aksesibilitas dan ketersediaan jasa pendidikan”

(Wijaya, 2012). Pusdiklat Depdiknas dalam Wijaya (2012) mendefinisikan salurah distribusi jasa pendidikan sebagai saluran pemasaran jasa pendidikan.

saluran pemasaran jasa pendidikan adalah “rangkaian pemasaran yang menyampaikan produk atau jasa pendidikan dari perguruan tinggi sampai ke masyarakat”.

2.5.2 Unsur-Unsur Saluran Distribusi Jasa Pendidikan

Menurut Wijaya (2012), ketika jasa pendidikan tidak dapat “ditimbun”, pemasar jasa pendidikan mempertimbangkan cara untuk membuat jasa pendidikan

dapat disampaikan dalam lokasi danjadwal. Guru dan karyawan perguruan tinggi mempertimbangkan ketiga variabel lain dalam saluran distribusi, yaitu letak, jarak. serta waktu program pendidikan yang memengaruhi pendaftaran siswa.

Menurut Wijaya (2012), unsur-unsur saluran distribusi jasa pendidikan memiliki tiga tujuan utama. Tiga tujuan utama tersebut adalah sebagai berikut:

1. Memilih lokasi jasa pendidikan untuk penawaran program pendidikan guna memaksimalkan ketertarikan siswa terhadap program pendidikan. Pemasar jasa pendidikan harus melakukan riset awal untuk menentukan tingkat kesadaran mahasiswa dan persepsi mahasiswa terhadap program pendidikan. Lokasi jasa pendidikan yang tidak baik biasanya jauh dari lalu lintas siswa yang sangat ramai sehingga memengaruhi citra program pendidikan.

2. Menyediakan letak ruang kelas atau laboratorium yang tepat. Ruang kelas seharusnya merupakan atmosfer perguruan tinggi yang sesuai dengan rencana pemasaran jasa pendidikan yang dibuat dan dikelola.

Ruang kelas tradisional di mana siswa duduk di baris vertikal dengan posisi guru berdiri di muka kelas tidak menciptakan lingkungan perguruan tinggi yang tepat. Jadi, guru seharusnya membandingkan ruang kelas saat ini dengan ruang kelas di perguruan tinggi lain yang patut dicontoh dan menentukan perubahan yang dibutuhkan. Kita membutuhkan pemikiran kreatif untuk menentukan sumber daya keuangan perguruan tinggi guna membuat perubahan yang diinginkan.

3. Menjadwalkan kelas untuk meningkatkan ketertarikan dan menghindari bentrok waktu. Pemasar jasa pendidikan harus memiliki

ide untuk menjadwalkan kebutuhan siswa. Guru yang cerdik harus mengetahui pola kurikulum yang dapat dipahami siswa sehingga memungkinkannya untuk,menganalisis jadwal kelas di perguruan tinggi guna menentukan bentrok waktu yang potensial dan bekerja dengan karyawan administrasi perguruan tinggi yang tepat untuk menyusun perubahan jadwal perguruan tinggi.

2.6 Teori Tentang Promosi Jasa Pendidikan 2.6.1 Definisi Promosi Jasa Pendidikan

Promosi jasa pendidikan merupakan salah satu variabel bauran pemasaran jasa pendidikan yang perlu dilakukan perguruan tinggi untuk memasarkan produk jasa pendidikan. Aktivitas promosi jasa pendidikan bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi antara perguruan tinggi dan pelanggan jasa pendidikan, tetapijuga sebagai alat untuk mempengaruhi pelanggan jasa pendidikan pada kegiatan pembelian atau penggunaanjasa pendidikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Alma (2007), pada hakikatnya, promosi adalah "bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran untuk menyebarkan informasi, memengaruhi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran tentang organisasi dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan setia pada produkyang ditawarkan organisasi yang bersangkutani'promosi adalah

“komunikasi informasi antara penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal

kemudian mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut” (Wijaya, 2012).

Prornosi jasa pendidikan meliputi “aktivitas dan materi yang digunakan perguruan tinggi untuk menjangkau khalayak perguruan tinggi, membangun lingkungan internal perguruan tinggi yang peduli, serta menciptakan kesadaran dari upaya perguruan tinggi untuk memenuhi keinginan dan harapan masyarakat”

(Wijaya, 2012). Jadi, aktivitas promosi jasa pendidikan harus mendukung dan meningkatkan sasaran pemasaran jasa pendidikan.

Promosi jasa pendidikan mengacu pada “tugas untuk menginformasikan dan meyakinkan pasar jasa pendidikan untuk memilih produk jasa pendidikan yang ditawarkan” (Wijaya, 2012). Promosi jasa pendidikan dapat terlaksana melalui proposisi penjualan unik, publisitas jasa pendidikan yang efektif, dan materi publikasi jasa pendidikan.

Menurut Wijaya (2012), komunikasi pemasaran adalah “aktivitas komunikasi yang dilakukan pembeli dan penjual, merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran dan mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik”. Jadi, komunikasi pemasaran jasa pendidikan merupakan pertukaran informasi dua arah (two-way communication) di antara pihak-pihak yang terlibat dalam aktivitas pemasaran jasa pendidikan di perguruan tinggi.

2.6.2 Unsur-unsur Promosi Jasa Pendidikan

Ada banyak unsur pada proses komunikasi pemasaran jasa pendidikan.

Adapun tujuan utama promosi menurut Alma (2007) meliputi tiga tujuan, antara lain sebagai berikut.

1. Menginformasikan (informing), yaitu menginformasikan pasar tentang keberadaan cara penggunaan produk baru, menyampaikan perubahan produk baru, memperkenalkan jasa yang disediakan harga pada pasar, menjelaskan cara kerja produk, menginformasikan organisasi, meluruskan citra/ kesan yang keliru, mengurangi ketakutan/kekhawatiran pembeli. dan membangun citra organisasi.

2. Membujuk (persuading), yaitu membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merk tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat ini, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga.

3. Mengingatkan (reminding), yaitu mengingatkan pembeli bahwa produk bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli mengenai tempat yang menjual produk organisasi, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan pertama dari pembeli adalah pada produk organisasi.

2.7 Teori Tentang Partisipan Jasa Pendidikan 2.7.1 Definisi Partisipan Jasa Pendidikan

Sumber daya manusia (SDM) atau partisipan jasa pendidikan merupakan unsur utama bagi keberlangsungan hidup perguruan tinggi. Fasilitas, aset, dan prasarana lainnya tidak dapat berfungsi optimal apabila tidak tersedia unsur SDM jasa pendidikan sebagai penggerak sistem pendidikan, di samping unsur-unsur lainnya (kurikulum, sarana, dan prasarana). Keberhasilan pemasaran jasa pendidikan bergantung pada SDM jasa pendidikan. Untuk mencapai hasil

pendidikan optimal, perguruan tinggi harus terlibat langsung dengan pelanggan jasa pendidikan. Perguruan tinggi harus mengantisipasi terjadinya masalah pengelolaan SDM jasa pendidikan mulai tahap seleksi hingga proses pengelolaan SDM jasa pendidikan yang lebih rumit.

SDM adalah sumber pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang terakumulasi dalam diri anggota organisasi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mengasah kemampuan itu dari waktu ke waktu dan mengembangkan keahliannya untuk mencapai keunggulan kompetitif. Wijaya (2012), SDM adalah seluruh pelaku yang memainkan peran dalam proses penyampaian jasa sehingga memengaruhi persepsi pembeli. Pelaku itu meliputi karyawan organisasi, pelanggan, dan pelanggan lainnya dalam lingkungan jasa. Oleh karena itu, seluruh sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian dan penampilan karyawan, berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atau keberhasilan proses penyampaian jasa (service encounter). Partisipan atau SDM adalah “orang yang siap, mau, dan mampu berkontribusi terhadap tujuan organisasi”. Oleh karena itu, SDM jasa pendidikan perlu dikelola dan dikembangkan untuk meningkatkan kinerja perguruan tinggi sehingga dapat memberikan kontribusi penting untuk pencapaian tujuan perguruan tinggi.

Partisipan jasa pendidikan meliputi orang-orang yang memiliki dampak untuk perguruan tinggi (Wijaya, 2012). Partisipan merupakan “individu yang termotivasi untuk mengembangkan, mengoordinasikan, melakukan, dan menjalankan pemasaran jasa pendidikan”. SDM jasa pendidikan meliputi pelaku jasa pendidikan dan pelanggan jasa pendidikan. Pelanggan jasa pendidikan akan menilai perguruan tinggi melalui penampilan karyawan perguruan tinggi karena

karyawan perguruan tinggi merupakan pihak terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan jasa pendidikan. Karyawan perguruan tinggi harus memiliki pengetahuan mendalam tentang perguruan tinggi dan melayani pelanggan jasa pendidikan dengan baik.

2.7.2 Unsur-Unsur Sumber Daya Manusia Jasa Pendidikan

Unsur-unsur SDM jasa berkaitan dengan orang-orang yang terlibat pada penjualan jasa pendidikan menjalankan jasa pendidikan, dan berinteraksi dengan pelanggan jasa pendidikan (Wijaya, 2012). Ada empat prinsip utama SDM jasa pendidikan, sebagai berikut.

1. SDM jasa pendidikan. SDM jasa pendidikan adalah orang yang menyampaikan jasa pendidikan. Lebih dari 90% SDM jasa pendidikan berkaitan langsung dengan pelanggan jasa pendidikan.

2. Motivasi yang baik merupakan ciri perguruan tinggi yang berkualitas.

Perguruan tinggi perlu mengelola struktur (organisasi) dan kebijakan motivasi karyawannya melalui pelatihan karyawan perguruan tinggi, melibatkan karyawan perguruan tinggi dalam pengambilan keputusan, dan memberikan insentif kerja yang menarik kepada karyawan perguruan tinggi.

3. Standar kualitas dan perilaku karyawan perguruan tinggi mutlak diperlukan. Perguruan tinggi perlu membuat standar kualitas dan perilaku karyawan sehingga dapat menetapkan serta memelihara standar kinerja jasa pendidikan yang baik.

4. Strategi perguruan tinggi. Strategi pemasaran jasa pendidikan mirip dengan strategi organisasi pada umumnya. Bauran pemasaran jasa

pendidikan harus ditetapkan oleh individu yang bertugas mengoordinasikan aktivitas pemasaran jasa pendidikan yang dilakukan karyawan perguruan tinggi. lndividu tersebut harus memahami aktivitas pemasaran jasa pendidikan karena aktivitas tersebut berkaitan dengan strategi (dan taktik) pemasaran jasa pendidikan.

Di tingkat perguruan tinggi, pemimpin tim pemasaran jasa pendidikan meliputi pemimpin perguruan tinggi atau wakil pemimpin perguruan tinggi yang melapor langsung kepada pemimpin perguruan tinggi. Apabila aktivitas utama pemasaran jasa pendidikan dapat tertunda karena seseorang, bukan karena tim pemasaran jasa pendidikan, pemimpin tim pemasaran jasa pendidikan harus meninjau ulang dan menyetujui setiap tindakan pemasaran jasa pendidikan sehingga tidak akan menghasilkan pemborosan waktu, frustrasi, dan kehilangan momentum yang baik.

2.8 Teori Tentang Bukti Fisik Jasa Pendidikan 2.8.1 Definisi Bukti Fisik Jasa Pendidikan

Bagi sektor manufaktur, bukti fisik (physical evidence) merupakan tanda keberhasilan penjualan produknya. Namun bagi sektor jasa - misalnya, lembaga pendidikan, bukti fisiknya lebih menantang dibandingkan dengan sektor manufaktur.

Dalam dokumen ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA MEMILIH KULIAH DI POLITEKNIK UNGGUL LP3M MEDAN (Halaman 18-0)