SARANA DAN TEKNIK DALAM MANAJEMEN MUTU
DOKUMENTASI ISO-
3. Intruksi Kerja
5.6 PENGEMBANGAN FUNGSI KUALITAS (Quality Function Development QFD)
Kondisi pasar saat ini memungkin bagi pelanggan untuk terus mendukung perusahaan. Pelanggan memiliki kebutuhan dan harapan tertentu dari perusahaan. Kondisi ini merupakan tanggungjawab perusahaan untuk menyediakan barang atau jasa yang memuaskan pelanggan. Dalam situasi yang ideal, fitur, keuntungan dan manfaat dari barang perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Ketika hal ini terjadi, perusahaan tidak memiliki masalah dalam menentukan berhasil atau tidak dalam memasarkan barang yang dihasilkan sehingga tingkat kepuasan pelanggan meningkat dan perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih. Situasi yang sebenarnya sangat berbeda. Ketika sebuah barang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka barang tidak akan terjual. Hal ini akan memaksa perusahaan untuk menggunakan teknik pemasaran untuk memindahkan barang. Teknik pemasaran yang digunakan, antara lain:
1) Menyesuaikan harga
2) Meningkatkan komisi penjualan
3) Keperdulian terhadap persedian menjadi lebih besar
4) Mengiklankan barang
5) Mengembangkan kampanye public relations
Teknik pemasaran ini membutuhkan biaya yang cukup mahal. Pelajaran dari teknik ini adalah bahwa perusahaan harus menghasilkan barang sesuai dengan harapan pelanggan untuk dapat meningkatkan keuntungan atau laba. Quality Function Development (QFD) dikembangkan untuk melakukan teknik pemasaran diatas. Hal ini jauh lebih sulit ketika harus bergulat dengan pesaing pada pangsa pasar yang layak dibandingkan dengan perusahaan yang datang untuk pertama ke pasar untuk menarik pelanggan agar mau membeli dan menggunakan barang baru yang telah dihasilkan.
100
Perusahaan memiliki harapan, adanya biaya yang mewakili nilai, memiliki keunggulan kompetitif. Akan tetapi, perusahaan harus memiliki siklus pengembangan barang yang pendek untuk mempertahankan keunggulannya. QFD dapat membantu perusahaan untuk mencapai tujuan:
1) Kualitas
2) Biaya
3) Ketepatan waktu, dan
4) Nilai
Mengapa QFD?
Proses pengembangan barang yang dinilai kurang dapat didefenisikan padadepartemen pengembangan dan penelitian rancangan serta dapat menjadi akar penyebab dari kehancuran perusahaan. QFD menawarkan banyak fitur yang membantu dalam mendefenisikan proses ini, sesuatu yang sangat sulit sering dijadikan alasan. Meskipun banyak perusahaan tidak memiliki proses pengembangan barang baru yang terdefenisikan dengan baik, perusahaan berhasil memasarkan barang atau jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada waktu yang berbeda, barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan mungkin mengalami kegagalan karena pelanggan tidak mau membelinya. Dengan kata lain, kesuksesan datang pada saat kebutuhan pelanggan dipahami dan dipenuhi dengan baik oleh barang atau jasa. QFD menyediakan suatu proses formal untuk memahami kebutuhan pengguna dan untuk menentukan kebutuhan ini pada semua siklus pengembangan barang termasuk manufaktur.
Defenisi QFD
QFD merupakan pendekatan yang sangat sistematis dan terorganisir dalam mengambil kebutuhan dan tuntutan pelanggan yang menjadi pertimbangan ketika merancang barang dan jasa baru atau ketika akan meningkatkan barang dan jasa yang ada. Nama lain dari pendekatan ini adalah “Customer-Driven Engineering” karena suara pelanggan yang tersebar diseluruh siklus pengembangan barang atau jasa. QFD merupakan alat perencanaan yang mendefenisikan sebuah proses untuk mengembangkan barang atau jasa. Talenta yang dimiliki manusia dalam membuat rencana yang langka. Manajer melakukan evaluasi pada hasil jangka pendek, yang selanjutnya mendalami talenta tersebut untuk membuat perencanaan. Sulit untuk menggunakan siklus Deming (Plan-Do-Check-Act) dalam meningkatkan proses pengembangan barang jika huruf P dalam siklus PDCA lemah. QFD merupakan penerapan dari filosofi TQM untuk pengembangan barang dengan berfokus pada “P”.
101
Menggunakan QFD berarti melawan kelemahan yang melekat dan tertanam pada pikiran manusia yang menghindari perencanaan.
Dimanakah QFD Berasal?
Yoji Akao dari Tamagawa University merupakan kontributor kunci untuk pengembangan QFD di Jepang. Terdapat 30 matriks dalam pendekatan ini. Tim QFD dapat memilih matriks yang dianggap paling berguna pada tahap tertentu dalam pengembangan barang. Ahli lain dibidang QFD adalah Fukahara, beliau mengkaitkan QFD dengan Central Association Quality Control di Jepang. Beliau fokus pada rumah kualitas, yaitu aspek dari defenisi barang. Terdapat empat tahap (empat matriks) dalam pendekatan yang dipromosikan oleh American Supplier Institute (ASI). Masih banyak pendekatan-pendekatan lain dari QFD ini.
Apa Pendekatan Yang Terbaik?
Setiap pendekatan memiliki kelebihan dan kelemahan. Maka apa pendekatan yang terbaik? Jawabannya adalah tidak mudah dirumuskan. Setiap perusahaan memiliki karyawan, barang, pelanggan, sistem yang unik dan sebagainya, sehingga melahirkan keadaan dan budaya yang unik. Solusi terbaik adalah dengan
mengembangkan model QFD custom-fit untuk memenuhi kebutuhan khusus dari
perusahaan. Kemampuan otak kolektif karyawan adalah sumber daya yang paling berharga yang dimiliki perusahaan. Salah satu tujuan utama menggunakan filsafat dalam manajemen mutu adalah untuk memungkinkan karyawan untuk membuat kontribusi yang berarti sebagai akibat dari menggunakan kekuatan otak kolektif karyawan. QFD memungkinkan kebebasan ini.
House Of Quality (Rumah Kualitas)
Rumah kualitas terdiri dari 11 bagian, yang masing-masing dijelaskan sebagai berikut:
1) Bagian dari rumah kualitas berisi tuntutan pelanggan, yang dijelaskan sendiri dengan kata-kata pelanggan. Tuntutan ini dibagi dalam rangka untuk mendapatkan hal yang terbaik dari preferensi deskripsi pelanggan, yaitu deskripsi yang terbaik dengan menterjemahkan kemungkinan dalam istilah- istilah teknis. Informasi diperoleh dari hasil survei dipasar tradisional dan dari tim diskusi.
2) Bagian dari rumah kualitas menunjukkan kepentingan yang relatif dari permintaan pelanggan. Informasi diperoleh dari hasil survei pasar yang berdasarkan metode statistik. Informasi ini adalah suara pelanggan yang penting bagi QFD, dan menyangkut kepentingan relatif dari permintaan
102
pelanggan. Sebuah skala 5 titik yang sesuai harus digunakan untuk kepentingan .
Gambar 5.7 Rumah Kualitas
3) Pada rumah kualitas, permintaan pelanggan akan diubah atau diterjemahkan sesuai dengan sifat teknis. Untuk mendapatkan deskripsi yang tepat rumah kualitas dibagi menjadi beberapa bagian, antara lain properti primer, sekunder, dan tertier dan sifat penting yang telah diukur.
4) Selanjutnya, tingkat korelasi antara permintaan pelanggan dan solusi teknis yang diusulkan untuk didirikan. Sebuah simbol pada titik persimpangan antara permintaan pelanggan dan properti teknis yang menunjukkan kekuatan korelasi dari rumah kualitas. Simbol tersebut, misalnya:
© + + + = kuat O + + = sedang
ʌ + = lemah
Tidak ada simbol apapun yang memberi arti bahwa suatu properti tidak akan memberikan kontribusi apa apa untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Matriks Korelasi (7) Bagaimana (3) Matriks Perputaran (4) Berapa banyak (5) Kepentingan (11) Kepen tingan (2) Teknologi secara spesifik Permintaan konsumen (6) Tujuan Max/Min Apa (1) Permin taan lain nya (10) Mengevaluasi pesaing (8)
Mengevaluasi teknik persaingan (9)
103
Simbol dapat bervariasi, akan tetapi simbol menjadi hal yang sangat penting dalam mencapai konsensus hubungan antara permintaan dan properti.
5) Secara teknis nilai-nilai “target” dan skala pengukuran yang digunakan untuk menunjukkan sifat individu yang akan ditampilkan.
6) Tanda panah atau simbol lain (misalnya + atau -), menunjukkan arah dimana para insinyur dengan alasan tertentu ingin mengubah properti yang bersangkutan. A + atau ↑ berarti bahwa insinyur ingin meningkatkan nilai properti yang bersangkutan.
7) Atap, disebut juga dengan matriks korelasi merupakan salah satu bagian yang
paling penting dari rumah kualitas. Matriks ini menunjukkan hubungan antara individu dengan ikatan yang tepat dalam arti bahwa dalam beberapa kasus mampu meningkatkan satu properti yang pasti dengan mengurangi hal yang lain. Hal ini sangat penting kaitannya dengan perubahan barang. Simbol yang digunakan untuk menunjukkan tingkat korelasi antar sifat individu, misalnya:
© atau SP = hubungan positif yang kuat O atau P = hubungan positif
Χ atau N = hubungan negatif
≠ atau SN = hubungan negatif yang kuat
8) Menganalisis pesaing memainkan peran penting dalam QFD
Dalam bagian ini profil barang berbasis pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan evaluasi pesaing terkuat. Skala yang digunakan untuk mendekati skala lain dalam mensurvei pelanggan agar hasilnya maksimal. Semakin sedikit perubahan skala yang digunakan dalam survei pasar maka hasilnya akan lebih baik.
9) Terlepas dari evaluasi pelanggan dari barang yang ada dan pesaing terkuat perusahaan, maka barang juga harus dievaluasi secara teknis. Hal ini terjadi ketika para teknisi atau insinyur mengevaluasi barang semata-mata dari sudut pandang teknisnya saja, sehingga perbedaan antara klaim teknis dan pemasaran tidak dapat diungkapkan. Idealnya, apa yang pelanggan anggap sebagai barang yang baik, jika terjadi kesalahan disuatu departemen atau bidang harus segera dievaluasi atau konflik yang ada harus diselesaikan di tingkat manajemen.
10)Terlepas dari adanya permintaan pelanggan, rumah kualitas perusahaan juga menyertakan informasi mengenai persyaratan yang formal, standar, dan lain- lain
104
11)Informasi yang ada pada rumah kualitas merupakan titik kunci, dimana tranformasi sebenarnya mengenai permintaan pelanggan dengan spesifikasi teknis yang terjadi, karena setiap kolom (masing-masing teknis properti), peringkat pelanggan dari (2) dikalikan dengan nilai-nilai numerik yang melekat pada simbol korelasi. Tiga plus (+ + + ©) biasanya dikalikan dengan 9,2/0 plus dikalikan dengan 3, dan ditambah 1 atau mengalikan dengan 1. Angka-angka tersebut kemudian ditambahkan secara bersama-sama, memberikan skor untuk setiap properti teknis. Skor ini merupakan setara langsung dari evaluasi permintaan pelanggan, yang memungkinkan evaluasi langsung dari masing- masing properti yang relatif penting. Hal ini dapat dilihat bahwa rumah kualitas melibatkan beberapa aspek yang berbeda pada pengembangan barang. Hal ini juga memberikan solusi cepat dengan menekan sebuah tombol. Sebaliknya, merupakan cara yang cerdik untuk meringkas semua poin yang relevan dalam pelibatan pengembangan barang baru.
Gambar 5.8 Empat Hal Yang Penting Pada Rumah Kualitas QFD
Prinsip yang diterapkan dirumah kualitas adalah dasar untuk pembangunan matriks yang lain atau rumah yang dikembangkan selama tahap akhir dari QFD. QFD dalam bentuk yang paling canggih, terdiri dari 30 matriks atau lebih yang melibatkan segala unsur dari biaya penyebaran teknologi. Rumah-rumah dasar diilustrasikan dalam gambar diatas, yang menunjukkan penyebaran keinginan pelanggan ke semua jalan yang menuntut produksi secara individu. Metode QFD dapat dengan cepat diadopsi diseluruh dunia. Perusahaan-perusahaan Jepang berada di garda yang paling depan, akan tetapi banyak perusahaan di dunia Barat, misalnya Philips, Electrolux, Digital, Hewlett-Packard, Volvo, Ford, dan GM yang keras pada ujung kaki perusahaan mereka. Metode ini lebih atau kurang telah distandarkan pada perusahaan-perusahaan Jepang yang paling besar, misalnya Toyota akan meminta
Teknik Properti Komponen Properti Bagian penting dari proses Memproduksi permintaan
I
II
III
IV
Kriteria konsumen Teknik Properti Komponen prorperti Bagian pen ting dari proses RumahKualitas Komponen Properti Proses Perencanaan Perencanaan Produksi105
subkontraktor mereka untuk menggunakan rumah kualitas ini juga. Rumah kualitas dapat dijelaskan melalui diagram sederhana seperti gambar berikut:
Gambar 5.9 Bahan-bahan dasar dari matriks QFD: menambahkan bagian informasi teknis dari matriks.
Manfaat dari Penggunaan QFD?
Manfaat utama dari QFD bagi setiap perusahaan adalah kontribusinya untuk memenuhi atau melampaui kebutuhan pelanggan. Sehingga mendapatkan pangsa pasar dan keuntungan yang lebih tinggi. Namun masih banyak manfaat nyata yang lain dimana peserta dari tim QFD dapat merasakannya. Beberapa manfaat nyata lain yang dirasakan diuraikan sebagai berikut:
1. Mendefenisikan barang dengan cepat dan menjadi awal dalam siklus
pengembangan hidup barang baru. Hal ini meminimalkan perubahan rekayasa dan menghasilkan kualitas yang lebih baik.
2. QFD membahas masalah-maslah utama dan keluhan yang diungkapkan oleh
pelanggan pada tahap awal mendefenisikan barang. Oleh karena itu, jumlah keluhan mengenai ketidakpuasan dari barang baru dapat berkurang seiring dengan berjalannya waktu. Manfaat ini terlihat nyata setelah barang mengalami beberapa kali siklus barang.
Kepentingan Hubungan Suara Konsumen Pelengkap Mengevaluasi persaingan antar konsumen Persyaratan Teknik Teknik Penilaian Persaingan Tujuan dari Operasional atau target Ukuran Kolom Saling berhubunga n Evaluasi hubungan antara persyaratan teknis Menterjemahkan suara ke dalam persyaratan yang
terukur untuk ditindaklanjuti
Bagaimana membandingkan tarif perusahaan dengan pesaingnya untuk persyaratan teknis
kinerja
Tujuan atau target yang ditetapkan oleh perusahaan untuk mencapai daya saing ( berapa banyak)
Ukuran yang dapat digunakan untuk mengevaluasi prioritas berdasarkan kekuatan hubungan dan tingkat kepentingan
Mengevaluasi kekuatan hubungan antara suara dan persyaratan terhadap teknis
106
3. Dengan QFD dinding Lintas Fungsional berhasil di pecahkan karena tim harus
mengatasi masalah yang mempengaruhi semua departemen. Optimalisasi sumberdaya disebuah perusahaan diminimalkan dan komunikasi antar departemen membaik.
4. Anggota tim mengembangkan pemahaman yang lebih pada kebutuhan
pelanggan dan memiliki suara pelanggan sebagai dasar untuk membuat pengorbanan sehingga menghasilkan keputusan yang baik bagi perusahaan.
5. Semangat analitik QFD menyebabkan perampingan atau penghapusan yang
banyak pada proses internal yang tidak memberikan nilai tambah pada proses pengembangan barang baru.
6. Kebutuhan pelanggan dievaluasi sehubungan dengan barang dan layanan
yang kompetitif. Hal ini memungkinkan identifikasi proses internal yang perlu diperbaiki agar terus kompetitif. Dokumentasi merupakan unsur penting dari QFD. Oleh karena itu, salah satu manfaat terbesar adalah bahwa kita membangun kecerdasan barang. Dokumentasi ini memberikan beberapa keuntungan, yaitu:
Dokumentasi membantu insinyur baru untuk datang lebih awal
Dokumentasi yang mudah diakses dapat mengurangi kemungkinan
pengulangan kesalahan dimasa lalu.
7. Akumulasi pengetahuan dapat mengurangi kebutuhan untuk memiliki
seseorang dengan senioritas pemimpin proyek. Seorang pemimpin senior memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keberhasilan proyek. Serta, dibawah lingkungan tim manajemen mutu akan merasa diberdayakan dan memiliki otoritas secara umum yang terkait dengan memiliki seorang pemimpin senior.
8. QFD bermanfaat dalam memahami dan mengidentifiaksi ceruk pasar dimana kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi. Hal ini memberi kesempatan untuk
memperkenalkan barang niche.
9. QFD menyediakan kerangka kerja yang sangat baik untuk penyebaran lintas fungsional dari kualitas, biaya dan pengiriman.
10. QFD memungkinkan terjadinya perubahan yang cepat, yang sangat penting bagi proses pengembangan barang baru. Hal ini dimungkinkan untuk merevisi keputusan sebelum ketika informasi baru tersedia selama pengembangan barang, misalnya jika kompetisi memperkenalkan barang baru atau teknologi baru tersedia. Dokumentasi rinci menyimpan semua informasi yang terlihat oleh tim QFD setiap saat. Semua manfaat diatas dapat mengakibatkan siklus
107
pengembangan barang baru yang kuat dan meminimalkan kesulitan dan masalah. QFD merupakan salah satu cara terbaik untuk memperkenalkan manajemen mutu untuk pemasaran, rancangan, dan lingkungan perusahaan. Metode ini telah lama ada di Jepang bahwa hasil didokumentasikan pertama mulai Yoji Akao, seorang profesor Jepang dalam melakukan survei dari penggunaan QFD di Jepang pada tahun 1986. Atas dasar ini, dapat disimpulkan bahwa lima hasil yang paling penting dari penggunaan QFD adalah sebagai berikut:
1) Jauh lebih mudah untuk menentukan apa desain kualitas yang
sebenarnya
2) Masalah kualitas berkurang pada tahap awal dalam proses
3) Perencanaan barang jauh lebih mudah untuk dilaksanakan
4) Informasi mengenai pesaing perlu untuk ditingkatkan
5) Hambatan antara departemen dipecah
Hal ini adalah prestasi yang cukup besar dan ada alasan yang baik untuk berpikir bahwa perusahaan telah mendapat lebih banyak metode yang terbuang percuma. Banyak perusahaan menganggap kemajuan dibidang QFD sebagai rahasia perusahaan, dikelilingi oleh jenis langkah lain dari keamanan sebagai inovasi teknologi yang sebenarnya. Faktor QFD akan sukses:
1) Suara pelanggan yang akurat
2) Komitmen manajemen yang kuat
3) Memiliki seorang konsultan yang baik
4) Garis waktu yang realitas
5) Ulasan proyek secara reguler
6) Berbagi dengan tim lain untuk memfasilitasi pembelajaran yang lebih
dalam
Kelemahan dari QFD
Yoji Akao mengidentifikasi daerah-daerah masalah berikut:
1. Rumah kualitas memiliki kecenderungan untuk tumbuh terlalu besar, sehingga
menjadi gendut.
2. Hal ini sering sulit untuk mendapatkan informasi yang tepat dari pelanggan. Permintaan pelanggan bukan sesuatu yang hanya mengumpulkan melalui
108
survei pasar secara sederhana. Survei ini sering memerlukan studi awal yang melelahkan.
3. Banyak jawaban bahwa pelanggan memberikan sulit untuk mengkategorikan sebagai tuntutan.
4. Hal ini bisa sulit untuk menentukan hubungan antara tuntutan pelanggan dan
sifat teknis. Meskipun masalah, tidak ada keraguan bahwa metode QFD disini untuk tinggal. Sangat penting bahwa untuk melakukan menyebarkan penggunaannya di India. Kedua, sekolah bisnis dan politeknik harus memperkenalkan pelatihan yang relevan, dan diatas semua itu, berbagai pendidikan tambahan yang relevan dilapangan yang harus tersedia.
109