5
Bab-1:
Mutu dan Pengendalian Mutu
SASARAN BAB INI:
Setelah membaca bab ini, pembaca diharapkan untuk memahami pengertian dan manfaat mutu dan pengendalian terhadap mutu yang meliputi:
1. Sasaran dan tujuan pengendalian mutu
2. Mutu atau kualitas
2 Pengendalian kualitas statistik (statistical quality control/SQC)
6
BAB I
MUTU DAN PENGENDALIAN MUTU
1.1 PENDAHULUAN
Pemeriksaan merupakan metode yang paling umum digunakan untuk mencapai standarisasi, keseragaman, dan pengerjaan mutu dari kegiatan produksi. Metode pemeriksaan adalah seni dalam melakukan pengendalian terhadap biaya mutu barang setelah dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan dan dispesifikasikan sebelumnya. Metode pemeriksaan juga merupakan sebuah fungsi pengendalian terhadap mutu barang. Apabila dalam kegiatan produksi terdapat suatu barang yang tidak sesuai dengan standar setelah dilakukan pemeriksaan atau barang tersebut dikategorikan tidak lolos pemeriksaan, maka barang tersebut harus ditolak dan atau dilakukan tindakan perbaikan. Tujuan dari perbaikan adalah untuk memastikan bahwa barang tersebut dimasa yang akan datang telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Pemeriksaan merupakan alat yang sangat diperlukan dalam kegiatan produksi dan proses operasi modern saat ini. Pemeriksaan membantu dalam mengendalikan mutu, mengurangi biaya produksi, menghilangkan kerugian, dan pekerjaan-pekerjaan yang rusak karena adanya penyebab khusus.
Sasaran dari Pemeriksaan
Adapun sasaran dilakukannya pemeriksaan, adalah:
1. Untuk mengetahui informasi mengenai kinerja dari suatu barang apakah sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan sebelumnya dalam proses produksi, pembelian, dan pengendalian mutu.
2. Untuk menyelesaikan atau mengurangi jumlah barang yang diproduksi dengan
mutu yang rendah dengan tujuan untuk mempertahankan standar.
3. Untuk membangun dan meningkatkan reputasi perusahaan dengan melindungi
pelanggan dari mutu barang yang buruk atau rendah.
4. Mendeteksi sumber kelemahan dan kegagalan dari barang yang sudah jadi dengan melakukan pemeriksaan akhir.
Tujuan Pemeriksaan
Tujuan dilakukannya pemeriksaan adalah:
1. Untuk membedakan berapa banyak barang dalam kondisi baik dan buruk
7
3. Untuk menentukan jadwal proses produksi yang berubah-ubah
4. Untuk menentukan proses produksi yang berubah-ubah apabila mendekati
batas spesifikasi dari standar yang ditetapkan
5. Untuk menilai mutu sebuah barang
6. Untuk menilai keakuratan orang atau pihak yang melakukan pemeriksaan terhadap barang-barang yang diproduksi perusahaan
7. Untuk mengukur ketepatan alat ukur yang digunakan dalam pemeriksaan
barang
8. Untuk mengamankan informasi mengenai desain barang yang akan diproduksi
9. Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam proses produksi suatu
barang
Tahapan Pemeriksaan
Tahapan-tahapan dalam proses pemeriksaan suatu barang, antara lain:
1. Pemeriksaan bahan baku
2. Pemeriksaan proses produksi
3. Pemeriksaan barang jadi
Tahapan-tahapan dalam pemeriksaan tersebut dijelaskan secara lebih rinci, sebagai berikut:
Ad.1 Pemeriksaan Bahan Baku yang Masuk
Proses pemeriksaan terhadap bahan baku yang masuk disebut juga dengan proses penerimaan pemeriksaan. Pemeriksaan ini terdiri dari pemeriksaan dan pengecekan semua bahan baku yang telah dibeli dan barang-barang yang disediakan sebelum barang dan bahan baku tersebut dibawa ke dalam pabrik atau digunakan sebagai persediaan. Proses pemeriksaan yang baik biasanya terjadi pada pemasok akhir atau dipintu gerbang pabrik. Jika bahan baku yang masuk dalam jumlah yang besar dan melibatkan biaya pengangkutan yang besar maka pemeriksaan yang tepat dilakukan di tempat vendor atau supplier (pemasok).
Ad.2 Pemeriksaan Proses Produksi
mesin-8
mesin serta titik-titik produksi yang terpusat. Pemeriksaan proses produksi ini memiliki keunggulan dalam mencegah pemborosan waktu dan biaya pada unit-unit yang rusak dan mencegah keterlambatan dalam proses perakitan suatu barang dipabrik.
Ad.3 Pemeriksaan Produk Jadi
Proses pemeriksaan barang jadi merupakan tahap akhir yang terjadi pada saat barang jadi dan biasanya dilakukan sebelum kegiatan pemasaran dimulai yang bertujuan untuk melakukan peninjauan kembali terhadap mutu barang dalam kategori yang buruk apakah dapat ditolak atau dijual dengan harga yang rendah.
Prosedur Pemeriksaan
Terdapat tiga cara untuk melakukan prosedur pemeriksaan, yaitu pemeriksaan dasar, pemeriksaan terpusat, dan pemeriksaan gabungan.
a. Pemeriksaan Dasar
Pemeriksaan dasar ini bertujuan untuk melakukan pengecekan terhadap bahan baku yang akan digunakan dalam proses produksi, pengecekan terhadap mesin yang dilakukan oleh petugas pemeriksa pabrik. Petugas pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap mesin pada satu pusat kerja secara bergiliran sehingga semua mesin pada semua pusat kerja berada dalam kondisi yang baik sebelum dilakukan proses produksi. Dalam hal ini, pabrik atau perusahaan membutuhkan petugas pemeriksa yang terampil dan teliti serta memiliki pengalaman yang baik dalam melakukan pekerjaan pemeriksaan. Metode pemeriksaan ini bertujuan untuk meminimalkan proses pemeriksaan terhadap bahan baku, tidak mengganggu tata letak garis mesin, dan mempercepat penemuan terhadap barang-barang yang cacat atau rusak selama proses produksi serta memudahkan petugas untuk melakukan pengkoreksian barang-barang.
Keuntungan dari pemeriksaan dasar ini adalah:
1. Mendorong kerjasama antara petugas pemeriksa dan mandor (supervisor)
2. Pemeriksaan yang dilakukan secara acak lebih berhasil dari pada pemeriksaan secara reguler.
3. Tidak menunda proses produksi suatu barang
9
5. Petugas pemeriksa membuat laporan sesuai dengan apa yang dilihat dan memberikan alasan berdasarkan kemampuan dari proses produksi pabrik. Kelemahan dari pemeriksaan dasar ini adalah:
1. Petugas sulit melakukan pemeriksaan karena adanya tekanan
2. Kemungkinan pemeriksaan menjadi bias karena petugas pemeriksa itu sendiri
3. Tekanan dari petugas pemeriksa terhadap pekerja bagian produksi
4. Tingginya biaya pemeriksaan disebabkan banyak bagian-bagian yang harus diperiksa dan memerlukan petugas pemeriksa yang terampil
Pemeriksaan dasar sesuai untuk:
1. Pabrik yang memproduksi barang-barang dalam kategori berat, misalnya pabrik aluminium.
2. Pusat-pusat kerja berbeda dan terintegrasi dalam tata letak garis yang berkesinambungan.
b. Pemeriksaan Terpusat
Proses pemeriksaan terhadap bahan baku dapat dilakukan melalui pengecekan secara terpusat yang terletak pada satu atau lebih dalam industri.
Keuntungannya dari pemeriksaan secara terpusat, yaitu:
1. Memperoleh mutu yang lebih baik
2. Pengawasan yang tertutup
3. Tidak adanya tekanan dari pekerja atau petugas pemeriksa
4. Proses produksi lebih teratur dan biaya pemeriksaan yang rendah Kelemahan dari pemeriksaan terpusat ini, yaitu:
1. Lebih menekankan pada penanganan bahan baku (material)
2. Penundaan ruang pemeriksaan menyebabkan adanya pemborosan waktu
3. Pekerjaan pada bagian pengendalian produksi menjadi meningkat
4. Tidak terdapat alat untuk mendeteksi kesalahan yang dilakukan oleh mesin sehingga terjadi pembolosan kerja yang dilakukan oleh pekerja
Pemeriksaan terpusat ini sesuai untuk:
10
2. Pemeriksaan terhadap barang jadi
3. Departemen pemeriksaan
4. Barang dengan presisi tinggi
5. Barang-barang yang kecil dan lebih murah.
c. Pemeriksaan Gabungan
Pemeriksaan gabungan merupakan kombinasi dari dua metode pemeriksaan, yaitu pemeriksaan dasar dan pusat. Tujuan utamanya adalah untuk menemukan dan mencegah kerusakan yang mungkin terulang dalam kegiatan operasi selanjutnya serta untuk melihat apakah diperlukan tindakan pengkoreksian akhir untuk mempertahankan mutu ekonomis suatu barang.
Metode Pemeriksaan
Ada dua metode pemeriksaan yang sering digunakan dalam industri, yaitu metode pemeriksaan 100% dan metode pemeriksaan sampling.
a. Metode pemeriksaan 100%.
Metode ini melibatkan proses pemeriksaan yang lebih berhati-hati dan terperinci terhadap mutu pada setiap titik strategis atau tahap pembuatan suatu barang, dimana pengujian yang terlibat adalah pengujian non-destruktif dimana setiap bagian dari barang akan diperiksa secara terpisah. Hal ini membutuhkan lebih banyak petugas pemeriksa dan biaya yang dibutuhkan cukup besar sehingga tidak ditemukan kesalahan sampel dalam metode ini. Metode ini memiliki beberapa kelemahan seperti kesalahan pemeriksaan karena kelelahan, kelalaian, kesulitan pengawasan, dan lain-lain sehingga keakuratan dan kelengkapannya sangat mempengaruhi pencapaian yang diinginkan. Metode ini sangat cocok digunakan untuk menghasilkan bagian-bagian kecil dari suatu barang yang membutuhkan kualitas yang tinggi. Contohnya peralatan medis dan ilmiah.
b. Metode Sampling
11 Kerugian dari Pemeriksaan
Terdapat beberapa kerugian yang ditimbulkan dari proses pemeriksaan, antara lain:
1. Proses pemeriksaan akan menambah biaya tetap dari barang yang
diproduksi, akan tetapi tidak memberikan nilai tambah dari barang tersebut. 2. Proses pemeriksaan bersifat subjektif, sering para petugas harus menilai
apakah suatu barang dinyatakan layak atau tidak. Contohnya, petugas menemukan polesan sedikit pada permukaan barang dan harus memutuskan apakah barang tersebut buruk sehingga ditolak atau dilakukan tindakan pemulihan dengan menggunakan pengukuran mikrometer, maka perubahan akibat adanya polesan tersebut yang harus diperketat atau dilonggarkan dengan menggunakan 0,0006 inci sebagai ukurannya. Petugas pemeriksa perlu melakukan desain ulang mengenai pentingnya standar mutu sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.
3. Kelelahan dan monoton dapat mempengaruhi penilaian dari petugas
pemeriksa
4. Pemeriksaan hanya memisahkan barang-barang yang baik dan buruk. Hal ini
untuk mencegah pra-produksi terhadap barang-barang yang buruk.
1.2 MUTU atau KUALITAS
Mutu memiliki arti yang berbeda sesuai dengan kondisi yang melekat dari kata mutu itu sendiri. Kata mutu tidak hanya melekat pada mutu barang yang akan diproduksi akan tetapi mutu dapat merujuk pada proses dari mutu (yaitu; manusia, material, dan mesin-mesin) dan mutu juga dapat merujuk dalam bidang manajemen.
Mutu barang yang diproduksi dapat didefinisikan “sebagai tahapan dari mutu
12
Pengendalian Mutu
Pengendalian adalah kegiatan yang telah melalui proses standar yang ditetapkan dan merupakan kegiatan akhir dari proses kegiatan produksi. Proses pengendalian terdiri dari kegiatan mengamati kinerja, membandingkan kinerja dengan beberapa standar, dan kemudian mengambil keputusan atas kinerja yang diamati secara signifikan dengan standar yang berbeda. Proses pengendalian melibatkan urutan atau langkah-langkah yang secara umu dijabarkan sebagai berikut:
1. Memilih objek yang akan diamati
2. Memilih satuan ukuran yang akan digunakan
3. Menetapkan nilai, yaitu sebuah standar yang akan digunakan untuk
menentukan karakteristik mutu atau kualitas barang
4. Memilih perangkat pengendalian yang dapat diukur dengan menggunakan
satuan ukuran
5. Mengukur kinerja secara aktual
6. Menafsirkan perbedaan antara aktual dan standar
7. Mengambil tindakan, jika terdapat perbedaan pada saat melakukan
pengendalian
Pengendalian mutu dapat didefenisikan sebagai teknik dalam manajemen manufaktur atau pabrik yang akan menghasilkan atau memproduksi barang dengan mutu yang sama. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi mutu barang, yaitu:
1. Tenaga kerja, bahan baku, dan mesin 2. Kondisi manufaktur atau pabrik
3. Riset pasar terhadap permintaan dan pembelian
4. Kemampuan modal yang digunakan untuk berinvestasi
5. Kebijakan manajemen untuk meningkatkan kualitas
6. Metode produksi dan desain barang yang akan digunakan
7. Pengepakan dan pengangkutan
13
1. Sebagai alat pengambil keputusan terhadap standar mutu barang yang diproduksi sehingga mudah diterima oleh pelanggan atau konsumen
2. Sebagai alat pemeriksa terhadap metode operasi yang digunakan selama dipabrik
3. Sebagai alat pencegahan mutu barang yang buruk agar tidak sampai ketangan
pelanggan atau konsumen
1.3 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK (Statisctical Quality Control/SQC)
Pengendalian kualitas statistik (Statisctical Quality Control/SQC) merupakan sebuah pengendalian kualitas yang bertujuan untuk melakukan kegiatan pemeriksaan, pengujian, dan analisis serta menyimpulkan apakah mutu setiap barang sudah sesuai atau tidak dengan standar mutu yang ditetapkan. Proses pemeriksaan, pengujian dan analisis ini disebut dengan “Pengendalian Kualitas Statistik”. Teknik statistik ini biasanya digunakan untuk mengawasi kualitas dan/atau untuk memecahkan permasalahan yang terdapat pada pengendalian kualitas.
Pengendalian kualitas statistik (Statisctical Quality Control/SQC) adalah metode pengendalian kualitas yang logis dan praktis, karena teknik ini dirumuskan secara matematis serta mudah dimengerti dan diterapkan oleh perusahaan. Tujuan utama dari pengendalian kualitas secara statistik adalah untuk mengetahui dengan cepat sebab-sebab terduga dari penyimpangan yang terjadi sehingga dapat diambil suatu tindakan perbaikan yang tepat sebelum perusahaan memproduksi barang dibawah standar dalam jumlah yang lebih besar. SQC mengendalikan kualitas barang pada tingkat akhir atau pada barang yang akan dikeluarkan perusahaan untuk dipasarkan. SQC harus dilihat sebagai seperangkat alat yang dapat mempengaruhi fungsi yang lebih spesifik terkait dengan produksi atau pemeriksaan.
Program SQC dianggap sukses apabila menghasilkan hal-hal sebagai berikut:
1. Adanya peningkatan mutu
2. Mengurangi memo yang berulang
3. Penggunaan tenaga kerja dan mesin yang lebih efisien
4. Penggunaan bahan baku yang lebih ekonomis
5. Menghapus kegiatan-kegiatan produksi yang tidak penting
6. Penurunan biaya pemeriksaan
14
8. Mengevaluasi daya tahan secara ilmiah
9. Mengevaluasi kualitas dan produksi secara ilmiah
10. Meningkatnya kesadaran semua karyawan terhadap kualitas
11. Mengurangi keluhan pelanggan
Prinsip-prinsip pada SQC sebagai berikut: 1. Frekuensi saluran
2. Diagram pengendalian pengukuran dan atribut data
3. Penerimaan teknik sampling (contoh) 4. Regresi dan analisis korelasi
5. Pengujian signifikansi
6. Desain eksperimen
Perencanaan Mutu/Kualitas
Perencanaan mutu merupakan sebuah istilah teknis. Hal ini dapat dianggap sebagai gabungan dari 3 istilah atau langkah-langkah umum dalam perkembangan kegiatan produksi yang dilakukan secara terpisah. Langkah-langkah umum tersebut adalah:
1) Mengidentifikasi apa yang akan digunakan oleh pelanggan atau konsumen
(mutu berdasarkan penelitian pasar).
2) Memilih konsep barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan yang
terindentifikasi dari pelanggan atau konsumen (mutu berdasarkan konsep).
3) Menerjemahkan konsep barang dan jasa yang dipilih kedalam satu spesifikasi
yang telah ditentukan, sehingga barang dan jasa tersebut telah memenuhi
kebutuhan pengguna atau pemakai (mutu berdasarkan spesifikasi).
15 Penyesuaian Mutu
Perencanaan mutu harus mencerminkan kebutuhan yang sesuai dengan penggunaan dari barang dan jasa, dengan demikian barang dan jasa yang akan diproduksi terlebih dahulu dikonfirmasikan kembali ke bagian perencanaan. Barang atau jasa yang telah dikonfirmasikan kebagian perencanaan disebut dengan “penyesuaian kualitas/mutu”. Tingkat penyesuaian ditentukan oleh beberapa faktor seperti:
1. Proses pemilihan, yaitu apakah bagian perencanaan memiliki kemampuan untuk merencanakan barang dan jasa yang akan diproduksi.
2. Pelatihan terhadap pengawas dan tenaga kerja
3. Tingkat ketaatan terhadap program pemeriksaan, pengujian, audit dan lain lain yang disebut dengan proses memotivasi kualitas.
Penyesuaian mutu yang tinggi dapat dicapai dengan melakukan pengurangan terhadap biaya. Misalnya, dua sepeda motor diproduksi pada waktu yang bersamaan. Sepeda motor yang pertama dihasilkan sesuai dengan gambar dan spesifikasi desain yang sama atau 100% sesuai dengan desain sedangkan sepeda motor yang kedua dihasilkan dengan sesuai dengan gambar dan spesifikasi desain hanya 90% dari desain awalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sepeda motor yang pertama kesesuaian kualitasnya lebih baik daripada sepeda motor yang kedua, meskipun keduanya memiliki desain yang sama.
Biaya Kualitas/Mutu
Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian perbaikan, dan pencegahan kerusakan.
Gambar 1.1 Hirarki Biaya Mutu dan Perincian Biaya Mutu Biaya Mutu
Biaya Langsung Biaya Tdk Langsung
Biaya Pencegahan
n
Biaya Penilaian/
Deteksi
Biaya Kegagalan
16
Biaya kualitas dikelompokan menjadi empat golongan yaitu : 1. Biaya pencegahan (Prevention Cost).
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan barang yang akan dihasilkan, meliputi biaya yang berhubungan dengan perancangan, pelaksanaan, dan pemeliharaan sistem kualitas. Beberapa macam biaya yang termasuk dalam kelompok biaya pencegahan.
a. Teknik dan perencanaan kualitas
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan patokan rencana kualitas yang dihasilkan, rencana tentang kehandalan, rencana pemeriksaan, sistem data, dan rencana khusus dari jaminan kualitas.
b. Tinjauan barang baru
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk penyiapan usulan tawaran, penilaian rancangan baru dari segi kualitas, penyiapan program percobaan dan pengujian untuk menilai penampilan barang baru dan aktivitas-aktivitas kualitas lainnya.
c. Rancangan barang
Biaya-biaya yang dikeluarkan pada waktu perancangan barang atau pemilihan proses produksi yang dimaksudkan untuk meningkatkan keseluruhan kualitas barang tersebut
d. Pengendalian proses
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk teknik pengendalian proses, seperti grafik pengendalian yang memantau proses pembuatan dalam usaha mencapai kualitas produksi yang dikehendaki.
e. Pelatihan
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk pengembangan, penyiapan, pelaksanaan, penyelenggaraan, dan pemeliharaan program latihan formal masalah kualitas. f. Audit kualitas
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi tindakan yang telah dilakukan terhadap rencana kualitas keseluruhan.
2. Biaya deteksi/penilaian (Detection/Appraisal Cost).
Biaya deteksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah barang dan jasa sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi ini adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses produksi diperusahaan, misalnya pencegahan pengiriman barang-barang yang tidak sesuai dengan persyaratan kepada para pelanggan. Yang termasuk dalam jenis kualitas ini antara lain adalah :
17
Biaya ini merupakan biaya yang dikeluarkan untuk memeriksa dan menguji kesesuaian bahan baku yang dibeli dengan kualifikasi yang tercantum dalam pesanan.
b. Pemeriksaan dan pengujian barang
Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk meneliti kesesuaian hasil produksi dengan standar perusahaan, termasuk meneliti pengepakan dan pengiriman. c. Pemeriksaan kualitas barang
Biaya ini meliputi biaya untuk melaksanakan pemeriksaan kualitas barang dalam proses maupun barang jadi.
d. Evaluasi persediaan
Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk menguji barang di gudang, dengan tujuan untuk mendeteksi terjadi penurunan kualitas.
3. Biaya kegagalan internal (Internal Failure Cost).
Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan deteksi sebelum sebelum barang atau jasa tersebut dikirim kepihak luar (pelanggan). Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik. Biaya kegagalan internal terdiri atas :
a. Sisa bahan (Scrap)
Biaya yang timbul karena adanya bahan baku yang tidak terpakai dalam memenuhi tingkat kualitas yang dikehendaki.
b. Pengerjaan ulang
Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses pengerjaan ulang agar dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan.
c. Biaya untuk memperoleh material (bahan baku)
Biaya-biaya tambahan yang timbul karena adanya aktivitas menangani penolakan (rejects) dan pengaduan (complaints) terhadap bahan baku yang telah dibeli.
d. Factory Contact Engineering
Biaya yang berhubungan dengan waktu yang digunakan oleh para ahli barang atau produksi yang terlibat dalam masalah-masalah produksi yang menyangkut kualitas.
4. Biaya kegagalan Eksternal (External Failure Cost).
18
yang ditemukan pada pengiriman kepelanggan. Yang termasuk biaya kegagalan eksternal, antara lain:
a. Pengaturan Penyesuaian
Semua biaya penyelidikan dan penyesuaian adanya keluhan dari pelanggan dibenarkan apabila terdapat produk yang cacat.
b. Pengembalian Bahan
Semua biaya yang berkaitan dengan penerimaan dan pengembalian dari lapangan.
c. Biaya Garansi
Semua biaya yang terlibat dalam pelayanan kepada pelanggan berdasarkan kontrak garansinya.
d. Tunjangan
Biaya konsesi dibuat untuk pelanggan karena barang yang diterima oleh pelanggan tidak lancar seperti kehilangan pendapatan karena garansi dari barang mengalami penurunan harga pada saat dijual kembali.
1.4 Pengendalian Kualitas Terpadu (TOTAL QUALITY CONTROL/TQC)
Total Quality Control (TQC) merupakan pemikiran Armand Feigenbaum (1956). Bahwa pengendalian harus dimulai dari perancangan barang dan dan berakhirnya apabila barang telah sampai ketangan pelanggan/konsumen yang puas. Prinsip utamanya adalah “quality is everybody’s job”. TQC didefenisikan sebagai suatu sistem yang terpadu yang efektif untuk mengembangkan kualitas, pemeliharaan kualitas dan upaya perbaikan kualitas pada berbagai kelompok dalam suatu perusahaan sehingga memungkinkan produksi dan pelayanan pada tingkat yang paling ekonomis dengan tujuan untuk mencapai kepuasan konsumen seutuhnya. TQC dapat diklasifikasikan
sebagai “management tool” untuk seluruh industri yang selalu melakukan perbaikan
desain kualitas barang dan mengurangi biaya operasional dan kerugian. Mutu barang
didefenisikan “sebagai barang gabungan dari teknik antara pembuatan yang
menentukan sejauhmana barang yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan”.
Pengendalian kualitas terpadu secara menyeluruh mewakili sebuah alat dengan empat langkah, yaitu:
1. Menyiapkan standar kualitas
2. Menilai kesesuaian barang dengan standar kualitas
19
4. Melakukan perencanaan dalam hal perbaikan standar.
Pengendalian kualitas muncul sebagai sebuah fungsi berdasarkan pengumpulan analisis dan interprestasi data pada semua aspek dari perusahaan. Pengendalian kualitas terpadu adalah sebuah alat untuk membantu teknik desain yang baik, metode produksi yang baik, dan akitivitas pemeriksaan yang sengaja diperlukan untuk memproduksi barang-barang yang bermutu tinggi.
Dalam meningkatkan kualitas barang dilakukan berdasarkan tahap-tahap siklus industri, yakni;
1. Pemasaran
Mengevaluasi tingkat kualitas yang diinginkan oleh pelanggan yang bersedia membayar kualitas tersebut.
2. Rekayasa
Melakukan pengurangan terhadap evaluasi bagian pemasaran dengan spesifikasi yang lebih tepat.
3. Pembelian
Memilih pemasok dan melakukan kontrak dengan pemasok untuk mempertahankan persediaan bahan baku.
4. Teknik pembuatan
Teknik ini merupakan proses dalam memilih peralatan, gerakan, dan proses dalam kegiatan produksi barang
5. Pengawasan terhadap pemasok dan toko operator
Mengerahkan pengaruh utama terhadap kualitas pada bagian produksi, sub perakitan dan perakitan akhir.
6. Teknik pemeriksaan dan pengujian fungsi
Melakukan pemeriksaan kesesuaian barang terhadap spesifikasi yang sudah ditetapkan.
7. Pengiriman
Pengaruh proses pengemasan dan pengangkutan. 8. Instalasi
Membantu memastikan kegiatan operasi dengan menempatkan barang yang sesuai dengan panduan yang tepat dan mempertahankan layanan barang tersebut.
20
1) Peningkatan kualitas dan desain barang
2) Mengurangi kerugian dan biaya operasi
3) Pengurangan pada bagian produksi
4) Peningkatan moral karyawan
5) Peningkatan metode pemeriksaan karyawan
6) Menetapkan standar waktu untuk tenaga kerja yang terjadwal
7) Ketersediaan data yang akan digunakan dalam iklan barang
21
Bab-2:
Konsep Manajemen Mutu
SASARAN BAB INI:
Setelah membaca bab ini, pembaca diharapkan untuk memahami konsep manajemen mutu yang meliputi:
1. Definisi Kualitas
2. Memahami Manajemen Mutu
3. Pengembangan Pemikiran mengenai Kualitas
22
BAB II
KONSEP MANAJEMEN MUTU
2.1 Definisi dari Kualitas
Sebelum mempelajari kualitas secara lebih mendalam, maka harus terdapat satu persepsi dan pemahaman yang sama mengenai apa yang dimaksud dengan istilah “kualitas”. Berikut beberapa definisi dari kualitas yang berhasil dirangkum:
A degree of excellence - The Concise Oxford Dictionary
Fitness for purpose – Defoe and Juran (2010)
The totality of features and characteristics that bear on the ability of a product or service
to satisfy a given need - British Standard 4778 (British Standards Institution; 1991)
The total composite product and service characteristics of marketing, engineering,
manufacture, and maintenance through which the product and service will meet the expectations of the customer – Feigenbaum (1961)
Conformance to requirements - Crosby (1979)
Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and
environments that meets or exceeds expectations and helps produce superior value - Goetsch and Davis (2010)
Menurut Kamus Oxford, Kualitas merupakan sesuatu yang menarik, akan tetapi dalam kenyataannya tidak mudah dalam mempelajari mengenai kualitas dikarenakan defenisi kualitas masih samar atau abstrak. Definisi ini sangat sesuai dengan persepsi umum mengenai kualitas yang membingungkan antara kualitas dengan spesifikasi. Menurut definisi ini masyarakat tergoda untuk percaya bahwa spesifikasi yang tinggi untuk sebuah mobil (misalnya, Rolls Royce), sedangkan mobil dengan kualitas yang tinggi dengan spesifikasi rendah seperti Volkswagen Beetle.
Defenisi kualitas menurut Juran lebih simpel, di sisi lain menunjukkan bahwa jika dua kendaraan mampu memenuhi tujuan yang konsumen beli, maka konsumen dapat menjadi barang yang berkualitas dan diferensiasi kualitas tidak dapat dinilai hanya melalui fitur dari satu barang yang dinikmati
Defenisi kualitas menurut Feigenbaum mengenai kualitas merupakan hal yang menarik karena mendorong departemen lain seperti pabrik untuk mau berkontribusi dan mempertimbangkan kualitas barang dan jasa yang akan disediakan oleh
23
merenungkan apakah pemenuhan harapan pelanggan merupakan tingkat pencapaian tertinggi perusahaan daripada menyediakan atau memproduksi barang atau jasa yang sesuai dengan tujuan. Harapan pelanggan merupakan cakupan apa saja yang termasuk kedalam barang atau jasa yang menyatakan sebuah “tujuan”. Namun, seperti yang akan terlihat nantinya, kemungkinan akan ada hal-hal dimana pelanggan secara tidak eksplisit menyatakan, akan tetapi hal tersebut tetap akan menjadi bagian yang sah dari harapan pelanggan. Perusahaan mungkin berpikir mengenai model atau desain barang atau tingkat keandalan sebuah barang.
Definisi kualitas menurut Crobsy berbeda dengan keyakinan yang sering menyatakan bahwa barang dan jasa memenuhi spesifikasi yang dianggap sebagai bagian dari kualitas. Penyesuaian spesifikasi menyiratkan bahwa spesifikasi dapat tercapai apabila mampu memenuhi persyaratan dari pelanggan. Persyaratan tersebut harus jelas apabila penelitian pasar sudah ketinggalan zaman atau cacat, maka barang atau jasa yang berasal dari informasi yang diperoleh riset tidak memungkinkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen dan tidak perduli seberapa dekat barang atau jasa tersebut diproduksi.
Pemahaman kita terhadap kata “kualitas” dapat dan bisa dikatakan harus berkaitan dengan pencapaian atau melebihi harapan, mampu mampu memenuhi persyaratan bahwa pelanggan tidak benar-benar ditetapkan, akan tetapi apabila sudah ditawarkan untuk pertama kali maka akan menjadi harapan semua orang. Menyediakan barang dan jasa yang layak untuk tujuan yang lebih berarti dimana perusahaan berada dalam posisi pangsa pasar yang menurun jika pesaing melebihi ekspektasi pasar.
Menurut Goetsch dan Davis, definisi merupakan upaya yang wajar untuk menarik tema-tema secara bersama-sama dari sejumlah definisi kualitas dan membuat satu definisi. Penambahan yang palin penting dalam pembahasan sebelumnya adalah adanya ide yang dinamis. Dengan demikian, Goetsh dan Davis menyimpulkan definisi kualitas sebagai berikut:
Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, dan dengan demikian kualitas akan
berubah dari waktu ke waktu, dengan cara yang tak terduga.
Kualitas dikaitkan dengan menciptakan nilai pelanggan
Kualitas barang dan jasa memenuhi atau melebihi seluruh unsur dalam harapan pelanggan, yang mungkin tidak diucapkan
24
2.2 Memahami Manajemen Mutu
Apabila “kualitas” adalah titik terakhir, maka manajemen mutu adalah pendekatan dan proses untuk menuju kesana (titik terakhir). Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang tepat mengenai apa arti dari kualitas. Dalam konteks ini, tidak ada definisi sederhana yang merangkum satu daerah tertentu, sebaliknya diperlukan pertimbangan mengenai prinsip-prinsip kunci yang sangat penting dengan topik ini. Terdapat sejumlah prinsip bagi praktik manajemen mutu, antara lain:
1. Fokus pada pelanggan (customer focus) 2. Fokus pada strategi (strategic focus)
3. Fokus pada kepemimpinan (leadership focus) 4. Fokus pada proses (process focus)
5. Fokus pada sumberdaya manusia (people focus)
6. Fokus pada hal yang Ilmiah (scientific focus)
7. Fokus pada perbaikan yang berkelanjutan, inovasi dan pembelajaran
(continual improvement, innovation, and learning) 8. Pemikiran terhadap sistem (systems thinking)
Prinsip-prinsip manajemen mutu, dapat dijelaskan sebagai berikut: Ad.1 Fokus pada pelanggan (customer focus)
Apabila ingin menciptakan nilai bagi pelanggan maka perusahaan harus lebih
obsesif mengenai pemahaman mengenai pelanggan mereka dan
mensyaratkannya sebagai harapan pelanggan. Ad 2. Fokus pada Starategi
Manajemen mutu harus mampu menjadi usaha yang strategis. Jika perusahaan yang bertahan dan berkembang melalui pemberian nilai kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperlakukan pemberian nilai sebagai tujuan strategisnya, menciptakan visi strategis, dan menggunakan seluruh strategi perusahaan dalam mencapai tujuan dan tindakan. Hal ini merupakan komitmen dan fokus jangka panjang sebuah perusahaan.
Ad.3 Fokus pada Kepemimpinan
25
Ad 4. Fokus pada Proses
Perusahaan tidak boleh terlalu lama terobsesi terhadap hasil yang ingin dicapai. Akan tetapi, hasil dari proses yang sesuai harus mampu mendorong penerapan yang lebih efektif. Penekanan dimulai dari hasil penilaian kinerja untuk mengembangkan dan mengendalikan proses dalam memberikan nilai pelanggan. Secara khusus harus diakui bahwa proses dalam perusahaan mengalir melintasi batas-batas antar departemen dan fokus manajemen pada departemen hasil (output) yang akan memiliki efek merugikan pada proses bisnis secara menyeluruh.
Ad 5. Fokus pada Sumber Daya Manusia
Pada dasarnya manajemen mutu adalah mengenai orang-orang atau sumber daya manusia. Fokus pada sumber daya manusia akan efektif jika perusahaan melibatkan orang yang memiliki perilaku yang sesuai dengan individu yang terlibat dalam memberikan dan menghantarkan nilai pelanggan. Sebuah kegiatan penghantaran nilai pelanggan yang sangat baik dapat dihancurkan oleh karyawan yang kehilangan motivasi atau karyawan yang tidak terlatih. Aspek penting dalam pengelolaan kualitas adalah penciptaan sumber daya manusia (karyawan) yang termotivasi dan bersemangat serta mampu bekerja untuk memaksimalkan nilai pelanggan.
Ad.6 Fokus Ilmiah
Manajemen mutu secara fundamental didasarkan pada metode ilmiah, yaitu Plan, Do, Study, dan Act. Dimana keputusan-keputusan harus dievaluasi berdasarkan bukti dan data, dan evaluasi ini pada akhirnya akan digunakan untuk menggerakan tindakan pengulangan yang lebih lanjut. Hal ini didukung oleh penggunaan alat analisi yang tepat untuk mendapatkan informasi yang maksimum dari data yang tersedia.
Ad.7 Perbaikan yang berkelanjutan, Inovasi, dan Pembelajaran.
Inti dari manajemen mutu adalah ketidakpuasan dengan status quo. Proses perbaikan dalam perusahaan tidak hanya tentang menanggapi masalah (meskipun hal ini diperlukan) akan tetapi tentang kegiatan pro-aktif untuk mempelajari pelanggan, proses dan perilau, dan untuk memperbaiki kegiatan-kegiatan yang sudah ada, atau untuk melakukan inovasi dalam mengembangkan pasar, proses, dan kegiatan yang baru.
Ad.8 Pemikiran tentang Sistem
26
melihat perusahan secara holistik maka akan dapat menciptakan sinergi antara unsur-unsur pemikiran dan memberikan seluruh bagian-bagian yang jumlahnya jauh lebih besar.
2.3 Pengembangan Pemikiran mengenai Kualitas
Gambar 2.1 menunjukkan ide-ide baru mengenai kualitas dalam berbagai titik sejarah. Munculnya era baru tidak berarti bahwa praktek dan prinsip-prinsip yang dianut oleh era sebelumnya hilang, sebenarnya banyak contoh pengerjaan atau jaminan mutu dapat ditemukan saat ini.
Gambar 2.1 Garis waktu sebuah kualitas
Era Keahlian (Hingga 1900)
Sebelum revolusi industri terjadi, masyarakat melakukan kegiatan produksi sendiri dan kemudian menjualnya langsung kepada pelanggan yang berada disekitarnya. Pelayanan yang kurang canggih dimana masyarakat yang memberi layanan secara langsung kepada pelanggannya. Bila terdapat pengrajin yang baik ditempat kerjanya, maka pengrajin tersebut akan ditarik kedaerah lain melalui promosi dari mulut ke mulut. Kualitas – memenuhi kebutuhan pelanggan – sangat pribadi saat ini dan karena sangat jauh kekurangan sistem distribui, distribusi ini sangat penting untuk mencapai dan mempertahankan reputasi daerah untuk pekerjaan yang baik dengan harga yang adil. Perkembangan dari Guilds untuk mengembangkan pengrajin untuk berpikir lebih jauh dengan menilai calon yang ditetapkan sebagai “master” keanggotaannya.
sebelu m
1900-an
• Era Kerajinan
• pekerja trampil, penilaian sejawat
1900- 1950-an
• Standarisasi, Produksi Massa dan Kualitas Asuransi
• masa industrilisasi, manajemen ilmiah, tenaga kerja tidak terampil, pemeriksaan 100%
1930- 1950-an
• Era Pengendalian Kualitas
• proses kendali statistik (SPC), penilaian pemasok
1950- 1970-an
•Era Manajemen Mutu Terpadu
•Deming, kepemimpinan, pemikiran mengenai sistem, fokus pada konsumen, perbaikan dan pengembangan untuk karyawan
1970- 1990-an
•Standar dan Penghargaan
•ISO 9000, Penghargaan Badgride, European Foundation for Quality Management Excelllence Award
setelah
1990-an
•Era Inisiatif
27 Standarisasi, Produksi Massal dan Jaminan Kualitas (1900 - 1930)
Dengan didirikannya sebuah pabrik maka dengan sendirinya akan terjadi peningkatan, pekerja menjadi lebih termapil dan mampu melakukan kegiatan yang berulang. Hubungan antara pemasok dan pemakai akhir diboleh putus dan hal ini akan menjadi andalan dalam melakukan pekerjaan yang berkaitan dengan ketrampilan dari para pengrajin. Hubungan ini akan membentuk siklus mandiri, dimana pekerjaan-perkerjaan yang dilakukan dipabrik semakin memerlukan ketrampilan dari pengrajin tradisional, yang pada akhirnya akan semakin menarik bagi orang-orang yang ingin terampil untuk bekerja dipabrik. Pada awal abad ke-20, pabrik-pabrik yang ada di Amerika didominasi oleh para imigran yang tidak terampil dan diperparah lagi dengan keseragaman bahasa yang digunakan oleh para pekerja tersebut. Untuk mengatasi masalah komunikasi yang terjadi pihak pabrik memberlalukan sistem tarif borongan untuk menghasilkan barang yang baik dengan cara memperkerjakan seorang pengawas yang memiliki kemampuan untuk membedakan antara barang yang baik dengan barang yang tidak baik.
Gambar 2.2 menunjukkan situasi umum yang menggambarkan bagaimana
pengawas melakukan pemeriksaan terhadap barang akhir (output) yang dihasilkan kegiatan produksi dan memutuskan apakah barang tersebut dalam kondisi baik atau tidak, apakah masih diperlukan perbaikan atau harus dikembalikan ke bagian produksi untuk diproduksi ulang.
Gambar : 2.2 Tahap pengenalan pemeriksaan untuk kegiatan bisnis
Dampak dari adanya pengenalan terhadap pemeriksaan adalah untuk melakukan pembuktian yang lebih akurat. Sistem pemeriksaan ini memberitahu kepada para pekerja secara individual jika mereka tidak yakin mengenai pekerjaan mereka telah sesuai atau tidak dengan standar yang dibuat oleh pabrik maka pekerja pabrik tidak perlu khawatir karena untuk menentukan, apakah pekerjaan itu sesuai atau tidak merupakan bagian dari tugas seorang pengawas untuk melakukan pemeriksaan dan memutuskan apakah pekerjaan itu baik atau tidak. Dengan
Proses/kegiatan masukan
I Pengerjaan ulang
pelanggan
28
demikian, para pekerja pabrik tidak bertanggung jawab secara individu terhadap kualitas kerja mereka akan tetapi hal ini telah menjadi tanggungjawab departemen mutu yang telah mempekerjaan seorang pengawas. Dimana tugas dari seorang pengawas adalah menentukan kualitas kerja para karyawan. Para pekerja dibayar oleh perusahaan hanya untuk menghasilkan barang dan tujuan utama dari kegiatan produksi adalah memproduksi barang sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan oleh manajemen. Pengawas menjadi penghalang antara bagian operasi produksi dan pelanggan, dimana bagian operasi memiliki tanggungjawah untuk memastikan bahwa pelangga telah menerima barang yang berkualitas. Terakhir, hak pekerja/karyawan pabrik akan dihapuskan ketika manajemen membahas masalah produksi dengan pengawas dan petugas pemeriksa, akan tetapi bukan para pekerja yang merupakan bagian dari kegiatan produksi yang sedang dibahas.
Proses ini merupakan karya dari Frederick Winslow Taylor pada awal tahun 1900-an, yang melegitimasi penggunaan seorang pemeriksa untuk memastikan kualitas barang jadi yang memadai. Beliau dikenal sebagai bapak Manajemen Ilmiah, yang menekankan pada hasil kerja, efisiensi tenaga kerja dan pengenalan studi kerja. Dengan menekankan pada hasil kerja yang baik, efisiensi tenaga kerja dan pengenalan studi kerja dan pengukuran pekerjaan, maka pada akhirnya kualitas diperlakukan sebagai renungan bersama. Dalam bukunya, Taylor menjelaskan jawaban mengenai aplikasi dari kualitas dari barang jadi yang buruk semakin ketat, semakin banyak pemeriksa melihat dalam diri mereka sendiri sebagai sesuatu yang khusus.
Beliau sukses dengan apa yang dia lakukan, dan dapat dikatakan bahwa beliau telah bertemu dengan kebutuhan dizamannya. Hal ini, tentu saja bukan merupakan sesuatu yang menyatakan bahwa jaminan kualitas telah mati. Proses pembuatan, pengujian dan pengiriman merupakan pendekatan yang dominan untuk memberikan barang-barang yang berkualitas didunia.
Era Pengendalian Mutu (1930-1950)
29
dikembalikan untuk diproduksi ulang yang terkirim kepelanggan, dan barang yang baik akan dihancurkan atau dikembalikan untuk diproduksi ulang. Setiap pemeriksaan yang serius merugikan barang jadi, pelanggan tidak ingin menerima barang dengan standar yang menengah dan akan keluar atau berpaling ke tempat lain. Pengelola lini menerima barang yang baik atau pemberi memo yakin bahwa petugas pemeriksa yang mereka memiliki mendapat reputasi buruk ketika berada dilantai toko. Masalah utamanya adalah bahwa pemeriksaan merupakan kegiatan yang terjadi setelah barang cacat dibuat. Barang-barang yang cacat pada akhirnya tidak akan dikirim ke pelanggan. Namun, kualitas tidak dapat diperiksa menjadi barang, kualitas harus dibangun kedalam setiap kegiatan atau proses. Tahun 1920-an, Walter A Shewart seorang ahli statistik Amerika yang bekerja untuk perusahaan Telepon Bell, terlibat dalam pembuatan jutaan telepon relay, dan beliau menyadari bahwa pemeriksaan setelah terjadinya relay bukanlah cara yang terbaik untuk memastikan kualitas. Beliau belajar bagaimana memantau proses pembuatan atau kegiatan produksi untuk mencegah barang-barang yang tidak sesuai atau memiliki kualitas yang buruk, dan pada tahun 1924 beliau menemukan peta kendali.
Pada tahun 1931, beliau menerbitkan buku pertamanya didunia mengenai pengendalian kualitas “Economic Control of Quality of Manufactured Product” dan karyanya merupakan dasar dari semua pengajaran pada proses pengendalian statistik saat ini. Dr William Edwads Deming merupakan mahasiswa dari Walter Shewhart dan beliau menghabiskan tahun pertama sebagai pegawai pemerintah, pada departemen Pertanian dan Biro Sensus. Setelah perang dunia ke-2 pemerintah Amerika memainkan peran pernting dalam membangun kembali industri Jepang, dan Deming diundang untuk menerapkan pengetahuan statistik untuk mengatasi situasi di Jepang. Beliau mengajarkan bagaimana menerapkan metode stastistik dan pendekatan tim untuk meningkatkan kualitas yang telah mengubah Jepang menjadi pemimpin pasar hampir disegala bentuk barang-barang manufaktur. Beliau disebut dengan Bapak dari Revolusi Industri Ketiga. Fokus utama dari era pengendalian kualitas adalah untuk menggantikan metode pemeriksaan dengan sistem proses kendali yang lebih informatif yang bertujuan untuk mengurangi variasi dalam barang jadi dan memberikan lebih banyak konsistensi dengan tetap fokus pada masukan. inkarnasi modern dari era pengendalian kualitas adalah six sigma.
Era Total Quality Management /TQM) (1950-1970)
30
menggerakan kualitas di Jepang, dan Deming telah memberikan penghargaan Imperial sebagai pengakuan atas konstribusinya terhadap kesuksesan industri Jepang. Juran percaya dalam pengelolaan kualitas dengan memusatkan usahanya pada manajemen eksekutif dan senior yang diyakini bertanggung jawab untuk sebagian besar masalah kualitas. Pada tahun 195, beliau menerbitkan edisi pertama dari bukunya dnegan judul “The Quality Control Handbook”, dalam edisi ke-6 dari bukunya beliau masih dianggap sebagai praktisi kualitas yang dipenuhi dengan teknik perencanaan manajeman dan aspek teknis dari kualitas.
Ahli kualitas yang lain dari Amerika adalah Dr Armand V Feigenbaum, tahun 1961 beliau menerbitkan bukunya dengan judul “Total Quality Control” untuk mengekspresikan pandangannya mengenai kualitas bukan hanya tentang industri manufaktur akan tetapi dapat diterapkan pada departemen seperti teknik pengembangan, penjualan dan jasa. Beliau mengembangkan teknik pengukuran biaya kualitas yang menunjukkan bahwa dengan mengadopsi teknik pencegahan biaya maka peningkatan kualitas akan tercapai. Baru-baru yang juga berasal dari Amerika datang dan menjadi terkenal, beliau adalah Philip Crosby seorang mantan wakil presiden di ITT bagian kualitas dan beliau pendiri dari sekolah Quality College di Florida dan di Eropa. Beliau dianggap sebagai konsultan terkemuka didunia dalam hal peningkatan kualitas, dimana pandangan beliau mengenai kualitas bahwa kualitas merupakan sesuatu yang bebas dan beliau mempromosikan konsep “Right first Time” sebagai cara untuk mengubah budaya manajemen perusahaan. Beliau menekankan 4 manajemen mutlak dalam manajemen mutu yang dipandang sebagai titik awal yang baik bagi setiap perusahaan untuk memulai tindakan dalam meningkatkan kualitas. Kekuatan pendekatan humanis yang abadi terhadap kualitas saat ini diabadikan dalam visi dan misi perusahaan yang paling penting (sumber daya manusia adalah aset kami yang paling penting), dan awalnya masih banyak keterlibatan secara hirarki, pemberdayaan, kepercayaan, dan rasa hormat yang dilihat sebagai norma, dalam teori tidak banyak dipraktekkan.
Standar dan Awards (1970-1990)
31
pendekatan ini. Perusahaan di audit secara eksternal dan internal dan saat ini standar yang terakreditasi telah bergabung dengan “penghargaan kualitas atau excellence” dimana pendekatan pengakuan perusahaan dan kinerja lebih mengandalkan pada penilaian diri.
Inisiatif (1990 - sekarang)
Akhirnya muncul kecenderungan terhadap mega-inisiatif, yang bersandar pada six sigma yang merupakan kemungkinan yang paling umum. Kedua hal ini telah dimiliki sebelum tahun 1990-an akan tetapi lebih menonjol setelah adanya pemasaran yang agresif dari para konsultan pemasaran. Manfaat dari sistem ini akan dibahas nanti, akan tetapi kerentanan dari tim manajer senior terhadap berbagai sektor dan ukuran organisasi menghadapi pendekatan “silver-bullet”, yang kemungkinan akan menjadi tren yang paling mengkhawatirkan dimasa yang akan datang.
2.4 Dasar pemikiran perlunya Manajemen Mutu
Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen- komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan manajemen mutu.
Penerapan manajemen mutu dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua jalur (Gambar 2.3).
Rute Pertama, yaitu rute pasar
Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.
Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan hasil akhir (output) yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas.
32
Gambar 2-3 Manfaat Manajemen Mutu
Sumber : Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p. 6.
Kesalahan dalam Pendekatan Tradisional Terhadap Manajemen Mutu
1. Kurangnya sifat kepemimpinan
2. Fokus yang terlalu pendek
3. Kurangnya fokus pada pelanggan
4. Biaya/ kualitas dalam perdagangan
5. Kurangnya pemikiran mengenai kualitas
6. Mentalitas sumber daya manusia
Kurangnya Sifat Kepemimpinan
Kepemimpinan bukanlah bagian dari manajemen. Manajemen hanya berkaitan dengan pengaturan dalam kegiata produksi dan konsistensi melalui tindakan seperti perencanaan, penganggaran, pengorganisasian, dan pengendalian, sedangkan kepemimpinan berkaitan dengan menghasilkan perubahan dan gerakan untuk membangun visi, motivasi, menyelaraskan manusia dan berkomunikasi. Hal ini bukan berarti bahwa kepemimpinan merupakan hal yang “baik” dan manajemen merupakan
P E R B A I K A N
K U A L I T A S
Memperbaiki posisi persaingan
Meningkatkan output yg bebas
dari kerusakan
Harga yang lebih tinggi
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan
Mengurangi biaya operasional
Meningkatkan Laba
33
hal yang “buruk”, akan tetapi kepemimpinan melayani tujuan yang berbeda dan memerlukan ketrampilan yang berbeda pula. Manajemen melayani dengan baik dalam situasi yang statis (salah satunya mungkin berpikir mengenai situasi Ford diawal abad ke-20). Namun, situasi yang lebih dinamis lebih membutuhkan kepemimpinan.
Organisasi tradisional cenderung menekankan pada kendali dan
organisasi/perusahaan (manajemen) lebih menekankan pada visi dan motivasi (leadership). Hal ini menyebabkan organisasi/perusahaan menjadi statis baik dalam melakukan apa yang selalu dilakukan dan lebih fokus dalam memastikan panduan yang diberlakukan oleh manajemen, dan mengalami kesulitan dalam menanggapi perubahan lingkungan dan mengembangkan situasi norma lingkungan dalam bisnis modern.
Fokus yang terlalu pendek
“Selama 60 tahun hampir semua perusahaan menjadi korban dari ekonomi keynesian” Dimana semua perusahaan harus memiliki payback pada kuartal berikutna atau tahun depat, atau hal tersebut tidak dapat dibenarkan. Menuurt Gosetch dan Davis bahwa sebagian besar organisasi atau perusahaan tidak dapat mengambil keputusan dalam jangka panjang. Hal ini sering didorong oleh pasar saham dimana perusahaan mengharapkan adanya keuntungan pada tahun ini, keuntungan per semester, dan keuntungan per triwulan. Harga saham, tingkat likuiditas, dan bonus untuk manajer senior bergantung pada hasil yang didapat saat ini dan akhirnya prioritas jangka pendeklah yang menang. Investasi yang telah dibayar selama 3 tahun secara dramatis akan diabaikan untuk memberikan hasil yang jauh lebih sederhana dalam sistem keuangan saat ini. Hal ini juga mendorong adanya tindakan pemotongan biaya yang mampu menyimpan modal dalam jangka pendek dengan mengorbankan biaya yang lebihi besar dimasa yang akan datang.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan lebih memilih untuk tidak menutup pemeliharaan aset utama pada tahun tertentu, menghemat kegiatan produksi, dan tenaga kerja atau biaya bahan baku yang berkaitan dengan pemeliharaan tersebut. Namun, keputusan yang diambil tersebut dapat menyebabkan bencana kerusakan mesin dengan biaya yang jauh lebih besar, produktivitas tenaga kerja akan menurun dan biaya bahan baku untuk memperbaiki masalah menjadi lebih tinggi.
Kurang fokus pada pelanggan
34
tersebut. Namun, perbedaan terletak pada implikasi perilaku. Mentalitas pada “barang jadi” akan menjadi pedoman dalam menetapkan standar meskipun pelanggan tidak menyukainya. Hal ini memenuhi standar perusahaan sehingga pelanggan harus setuju. Pendekatan ini mampu berkompromi dengan perubahan toleransi pelanggan yang tak terduga, dan telah menyebabkan banyak organisasi atau perusahan menghalami kebangkrutan ketika terdapat alternatif yang lebih baik sehingga pelanggan mengharapkan barang dengan kualitas yang lebih baik dari perusahaan yang lain.
Sebagai contoh, ketika muncul ponsel pintas dan masalah yang dialami oleh Nokia adalah tidak adanya pencarian web “platform memo” dipangsa pasar mereka sejak Apple meluncurkan Iphone yang secara radikal telah mengubah pasar. Bermain pada pasar yang teah berubah membuat Nokia sulit untuk menghadapinya dan membutuhkan biaya yang sangat besar untuk menghadapi pasar yang telah berubah tersebut. Pendekatan A “dalam pasar” mendorong keterlibatan yang sangat aktif dengan pelanggan yang memungkinkan perusahaan kurang memungkinkan untuk menempel pada spesifikasi ketertinggalan atau miss tren yang terlalu lama. Masih terdapat tingkat arogansi yang dapat mengatur mentalitas dari “barang jadi”. Asumsi dari para perancang barang menyatakan bahwa pelanggan sebenarnya tidak tahu apa yang mereka inginkan. Apakah ini benar atau tidak sebagian besar merupakan titik yang masih dalam perdebatan. Sebuah kutipan yang berkaitan dengan Ford yang sering digunakan untuk menggambarkan ide ini:
“jika saya meminta pelanggan saya apa yang mereka inginkan, mereka akan menyatakan kecepatan seekor kuda”.
Tentu saja hal ini merupakan salah satu cara untuk memahami ide yang berkaitan dengan fokus pada pelanggan. Apa yang pelanggan dapat (dan harus) diminta adalah apa yang mereka butuhkan, atau apa yang akan mereka hargai dalam kasus ini lebih cepat dari A ke B, dan bukan bagaimana perusahaan harus memberikan persyaratan internal dengan membandingkan kuda dengan mesin pembakaran (mesin kendaraan). Hal ini menyatakan bahwa pada suatu saat inovasi tidak dapat menciptakan kebutuhan yang sampai sekarang tidak ada. Apakah Apple benar-benar membuat kebutuhan pelanggan yang baru atau hanya merespon tren inovatif dari perkembangan komputer yang baru muncul?
Biaya dari Kualitas dalam perdagangan
35
yang lain dan materi ini telah dibahas sedikit dibab satu mengenai jenis-jenis dari biaya mutu.
Kurangnya Pemikiran mengenai Sistem
Deming mengembangkan pandangan yang sederhana, namun efektif untuk sebuah perusahaan sebagai suatu sistem seperti yang ditunjukkan pada gambar 2.2
Gambar diatas menunjukkan saling ketergantungan antara semua elemen yang terdapat pada sebuah perusahaan atau pabrik (model ini dapat digunakan untuk perusahaan jasa). Model ini mencakup fungsi “garis” dan “dukungan” dan dapat dilihat bahwa keberhasilan sebuah sistem bergantung pada integrasi yang efektif pada setiap bagian-bagiannya. Sebagai rantai, tidak dimungkinkan untuk memberikan kepuasan pelanggan apabila semua aspek tidak mampu bekerja secara bersama-sama. Akan tetapi, sistem ini biasanya dibagi menjadi departemen atau wilayah yang memiliki pengaruh metrik dan rantai komando mereka sendiri, dengan konsekuensi negatif pada bagian lain dari sistem ini. Misalnya, perancang tidak berkonsultasi dalam dengan bagian produksi, bagaimana rancangan mereka dapat dibuat dengan lebih mudah sehingga dapat menghemat waktu dan menghemat biaya pengiriman dari barang yang telah dirancang, dan pada akhirnya membebankan biaya yang cukup signifikan pada kegiatan produksi dalam menghantarkan barang ketangan konsumen.
Mentalitas 'Sumber Daya Manusia'
Tidak terdapat keraguan dalam pandangan tradisional yang akhirnya menyebabkan tindakan meremehkan yang potensi serius dan kontribusi karyawan diseluruh organisasi terutama karyawan yang berada dilevel kerah biru (pekerja). Hal ini merupakan akibat dari industriliasasi, dimana para pengrajin (terutama perempuan) merupakan sosok yang disegani, akan tetapi Taylor dan Ford berusaha secepat mungkin mengurangi jumlah buruh perempuan dalam menyelesaikan pekerjaan yang berulang yang sederhana. Oleh karena itu, untuk menghargai sebagian besar karyawan perusahaan maka karyawan diharapkan untuk lebih menggunakan tangan mereka dari pada otak mereka.
Bila perusahaan dibangun dengan menggunakan model Taylor, maka perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang sangat buruk. Dimana pimpinan perusahaan melakukan pemikiran sementara para karyawan hanya menggunakan obeng (misalnya), apakah ini merupakan cara yang tepat untuk menjalankan bisnis di zaman modern saat ini? Inti dari manajemen adalah mendapatkan ide-ide dari para pemimpin perusahaan dan menyerahkannya ketangan para karyawan, hal ini merupakan cara yang tepat untuk dilakukan.
36
37
Bab-3:
Kepemimpinan
SASARAN BAB INI:
Setelah membaca bab ini, pembaca diharapkan untuk memahami konsep kepemimpinan dalam manajemen mutu yang meliputi:
1. Definisi Kepemimpinan dalam manajemen mutu
2. Peran pemimpin menurut manajemen mutu
38
BAB III
KEPEMIMPINAN
3.1 PENDAHULUAN
Untuk menjadi seorang pemimpin dibutuhkan pemahaman yang tajam mengenai sifat dasar, kebutuhan dasar, keinginan, dan kemampuan manusia. Agar dapat menjadi seorang pemimpin efektif, maka seorang pemimpin perlu mengetahui dan memahami hal-hal berikut:
1. Manusia, memerlukan keamanan dan kebebasan pada waktu yang
bersamaan
2. Manusia, sangat sensitif terhadap penghargaan dan hukuman secara
eksternal, akan tetapi memiliki kemampuan untuk memotivasi diri sendiri 3. Manusia, suka mendengar kata-kata yang bersifat pujian
4. Manusia, lebih percaya terhadap apa yang dilihat dan dirasakan dari pada data statistik yang disajikan
5. Manusia, tidak percaya kata-kata retorika karena pemimpin yang suka mengumbar kata-kata retorika dianggap sebagai pemimpin yang tidak konsisten terhadap tindakannya.
Karakteristik Pemimpin Yang Berkualitas
Terdapat 12 perilaku atau karakteristik pemimpin yang berhasil, antara lain:
1. Memberikan perhatian dan kebutuhan yang utama terhadap pelanggan
eksternal dan internal.
Pelanggan eksternal perusahaan disini adalah para pemakai akhir atau para pelanggan yang akan dilayani kebutuhannya oleh perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah para karyawan yang ada diperusahaan mulai dari karyawan yang berada dileve yang paling rendah sampai karyawan di level yang tinggi.
2. Memberdayakan bukan mengawasi
Pemimpin memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap kinerja bawahannya. Pemimpin harus mampu menyediakan sumber daya, pelatihan, dan lingkungan kerja yang dapat membantu bawahannya dalam melakukan pekerjaannya.
3. Menekankan pada peningkatan daripada pemeliharaan
Selalu terdapat ruang untuk perbaikan, bahkan untuk perbaikan sekecil apapun.
39
“Untuk sekali pencegahan dinilai dengan satu poin untuk pengobatan yang dilakukan dengan benar”. Hal ini membenarkan bahwa kesempurnaan dapat menjadi musuh bagi kreativitas. Harus terdapat keseimbangan antara pencegahan masalah dengan perkembangan yang lebih baik, tetapi tidak sempurna (proses yang sempurna).
5. Mendorong kerjasama bukan kompetisi
Ketika fungsi dari departemen atau kelompok kerja berada dalam kompetisi, mereka mungkin menemukan cara-cara halus untuk bekerja terhadap satu sama lain atau menyembunyikan informasi yang diperoleh.
6. Pemimpin adalah pelatih yang secara langsung mengawasi.
Sebagai pelatih pemimpin membantu bawahan untuk belajar melakukan pekerjaan dengan lebih baik.
7. Pemimpin belajar dari masalah.
Ketika ada masalah. Dicari apa penyebabnya? Dan bagaimana mencegahnya dimasa yang akan datang agar tidak terulang kembali merupakan pertanyaan yang diajukan oleh seorang pemimpin yang baik.
8. Terus mencoba untuk meningkatkan komunikasi.
Pemimpin harus mampu menjelaskan bahwa manajemen mutu bukanlah hanya sekedar slogan. Komunikasi dua arah harus dilakukan agar ide dapat dihasilkan oleh bawahan dan seorang pemimpin harus mampu mendorong bawahannya untuk bertindak sesuai dengan keinginan pemimpin. Komunikasi adalah perekat yang dipegang oleh perusahaan untuk maju bersama-sama.
9. Pemimpin menunjukkan komitmen terhadap kualitas
Pemimpin menyatakan kualitas sebagai panduan dalam keputusan yang akan diambil.
10. Memilih pemasok berdasarkan kualitas bukan harga
Pemasok didorong untuk ikut berpartisipasi dan terlibat pada proyek tim. Pemimpin mengetahui bahwa kualitas dimulai dari bahan baku dan standar ukuran yang berkualitas merupakan siklus biaya hidup sebuah barang.
11. Pemimpin membangun sistem perusahaan untuk mendukung usaha yang
berkualitas
Pada tingkat manajemen senior dewan kualitas diberikan dan pada supervisor lini pertama untuk tingkat kelompok kerja dan proyek tim melakukan peningkatan pada proses.
12. Pemimpin mendorong dan menghargai usaha tim.
40
3.2 PERAN PEMIMPIN MENURUT MANAJEMEN MUTU
Paradigma Konsumen Terhadap Kepuasan
[image:41.595.149.365.274.395.2]Saat ini, aset yang paling penting perusahaan adalah pelanggan. Kesuksesan sebuah perusahaan bergantung pada seberapa banyak pelanggan yang dimiliki, berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian, dan seberapa sering pelanggan yang telah melakukan pembelian merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering atau melakukan pembelian ulang. Gambar 3.1 menunjukkan diagram perusahaan dan betapa pentingnya pelanggan bagi perusahaan.
Gambar 3.1 Kepuasan Pelanggan
Perusahaan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai standar ukuran kualitas atau mutu. Kepuasan pelanggan tidak hanya untuk memenangkan persaingan dalam negeri tetapi juga untuk memenangkan persaingan secara internasional. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan dan menjaga kedudukan perusahaan dipasar. Perusahaan harus memberikan kualitas barang dan jasa dengan harga yang wajar atau harga yang bersaing dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan dalam hal pengiriman barang sampai ke tangan konsumen atau pelanggan harus dilakukan dengan tepat waktu. Program manajemen mutu yang sukses dimulai dengan mendefenisikan kualitas berdasarkan perspektif konsumen/pelanggan terhadap kualitas yang diinginkan oleh konsumen atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan Konsumen Secara Menyeluruh: Barang, Harga, Distribusi, dan lain-lan
Kepuasan pelanggan atau konsumen secara menyeluruh digambarkan oleh model Teboul pada gambar 3.2. Dimana kebutuhan pelanggan diwakili oleh lingkaran, dan daerah yang diarsir menggambarkan barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dicapai oleh perusahaan apabila perusahaan mampu mempertahankan kebutuhan atau lingkaran yang diarsir. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang lebih baik dari pesaing. Bagian yang diarsir terletak dalam lingkaran dirasakan pelanggan sebagai hal
Pelanggan Karyawan Resepsionis
Daerah Operasional Manajemen Senior
41
[image:42.595.212.471.198.262.2]yang memuaskan dan bagian yang diluar lingkaran dianggap tidak perlu. Hal terpenting bagi perusahaan adalah bagaimana mendengarkan “suara konsumen” dan memastikan bagian pemasaran, desain, produksi, dan kegiatan distribusi diperusahaan telah benar-benar memenuhi harapan pelanggan akan kualitas atau mutu.
Gambar 3.2 Kepuasan pelanggan menurut Teboul
Kepuasan pelanggan bukanlah sebuah objek dalam ilmu statistik, akan tetapi kepuasan lebih menekankan pada perasaan atau sikap seseorang terhadap sesuatu yang dirasakan. Sikap atau perasaan merupakan sesuatu yang digunakan untuk mengingat tentang pendapat dan sikap seseorang terhadap subjek tertentu. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat subjektik sehingga sulit untuk diukur. Banyak fakta yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan terhadap barang dan jasa perlu diukur secara individual untuk mendapatlan gambaran menyeluruh yang lebih akurat dari kepuasan pelanggan.
Apakah pelanggan yang merasa puas atau tidak puas dapat dirumuskan dalam jawaban “Ya atau Tidak”. Model Teboul menjelaskan kepuasan pelanggan adalah sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan berada pada tingkat yang sama apabila pengalaman pelanggan yang berharga dalam konteks harapan yang tinggi. Fokus utama dari kepuasan pelanggan adalah membuat pengalaman yang biasa-biasa saja menjadi pengalaman yang luar biasa.
Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
Salah satu konsep dasar dalam filosofi manajemen kualitas adalah kegiata perbaikan yang berkelanjutan. Konsep ini menyiratkan bahwa tingkat kualitas yang yang dapat diterima oleh pelanggan karena adanya kebutuhan, nilai-nilai, harapan yang terus berubah, dan pada akhirnya berubah menjadi sebuah tuntutan. Sebuah lembaga survei masyarakat di Amerika menyatakan bahwa persepsi konsumen atau pelanggan terhadap kualitas merupakan faktor penting yang mempengaruhi adanya pembelian. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah:
1. Kinerja
2. Fitur
3. Layanan
PENAWARAN PERUSAHAAN
42
4. Garansi
5. Harga, dan
6. Reputasi
Faktor-faktor yang mempengaruhi adanya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dijelaskan secara lebih rinci sebagai berikut:
Ad.1 Kinerja
Kinerja melibatkan “kesesuaian pada saat digunakan”. Pertimbangan lainnya adalah:
a. Adanya kemungkinan bahwa suatu barang dan jasa akan diproduksi
kembali.
b. Keandalan, dimana barang atau jasa bebas dari kecacatan dari waktu ke
waktu.
c. Perbaikan terhadap mesin dilakukan untuk menjaga agar
mesin-mesin tersebut dapat dioperasikan dengan baik. Ad.2 Fitur
Mengidentifikasi fitur-fitur yang melekat pada barang atau jasa secara psikologis, orientasi waktu, kontrak, etika fitur, dan teknologi yang merupakan karakteristik sekunder dari barang dan jasa.
Ad.3 Layanan
Timbulnya penekanan layanan pada pelanggan sebagai cara perusahaan dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Layanan pelanggan merupakan hal yang tidak berwujud, yang terdiri dari banyak hal, semuanya diarahkan untuk mengubah persepsi pelanggan. Karakteristik yang berwujud adalah sifat-sifat yang tidak dapat diukur dan berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan yang lebih menekankan pada layanan tidak akan pernah berhenti mencari cara untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik bahkan terhadap pelanggan yang tidak mengeluh.
Ad.4 Garansi/Jaminan
43
garansi/jaminan dapat membangun irama pemasaran perusahaan.
Garansi/jaminan mendorong pelanggan untuk membeli barang dan jasa dengan mengurangi resiko terhadap keputusan pembelian serta menghasilkan lebih banyak penjualan dari pelanggan saat ini yang ada akhirnya akan meningkatkan loyalitas.
Ad.5 Harga
Pelanggan bersedia membayar dengan harga tinggi demi mendapatkan nilai dari barang dan jasa yang dibelinya. Pelanggan akan terus melakukan evaluasi barang dan jasa dari satu perusahaan dengan pesaingnya untuk menentukan perusahaan yang mampu memberikan nilai yang lebih besar.
Ad.6 Reputasi
Sebagian besar dari pelanggan melakukan pemeringkatan terhadap perusahaan berdasarkan pengalaman yang diperoleh pelanggan selama menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan tertentu secara keseluruhan. Pelanggan bersedia membayar biaya lebih untuk merek yang dikenal atau dipercaya dan bersedia untuk menjadi pelanggan seumur hidup. Perusahaan akan mengeluarkan biaya yang jauh lebih besar ketika perusahaan mencoba untuk mencari pelanggan baru, akan tetapi perusahaan dapat menghemat biaya hanya dengan menjaga atau memelihara hubungan baik dengan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, retensi pelanggan merupakan strategi ekonomi yang sangat penting bagi perusahaan. Investasi dalam retensi pelanggan dapat lebih efektif apabila menggunakan pendekatan bottom-line.
Menggunakan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan alat yang digunakan perusahaan untuk mengumpulkan informasi yang penting. Seorang pelanggan yang merasa tidak puas akan sangat mudah untuk pergi atau meninggalkan perusahaan dan mencari perusahaan yang lain untuk mendapatkan kepuasan. Sebagian besar perusahaan menggunakan ketidakpuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai dan memproses tindakan perbaikan yang akan dilakukan perusahaan. Perusahaan kecil dalam menjalin hubungan baik secara pribadi dengan pelanggan utamanya dan hal ini merupakan keuntungan yang luar biasa bagi perusahaan.
44
sebagai kesempatan bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya dimasa yang akan datang.
Pada kenyataannya, pelanggan mau memberikan kesempatan kedua pada perusahaan apabila perusahaan mau menyelesaikan keluhan-keluhan dari pelanggan dengan segera. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan para pelanggan, yaitu:
1. Mengembangkan prosedur dalam penyelesaian pengaduan dengan
memberdayakan karyawan yang berada digaris depan perusahaan atau customer service.
2. Menyelidiki pengalaman pelanggan secara aktif, meminta umpan balik yang positif dan negatif kemudian bertindak dengan segera.
3. Melakukan analisa mendalam terhadap keluhan yang datang dari pelanggan.
4. Melakukan indetifikasi terhadap cara kerja karyawan dalam menyelesaikan permasalahan dan melakukan variasi terhadap bahan yang digunakan kemudian menghilangkan akar penyebab masalah yang terjadi.
5. Apabila manajemen senior menerima keluhan maka harus dengan segera
menghubungi pelanggan dan berusaha mengatasi kekhawatiran pelanggan.
6. Menetapkan langkah-langkah
