ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Jumlah 20 100% Sumber: Data Penelitian yang Diolah,2014
4.3 Analisi Faktor – Faktor Keputusan konsumen dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang Deli Medan
4.3.1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan menurut Kotler dan Amstrong, (2004 :
224-228) tahap pencarian informasi adalah sebuah tahapan dimana konsumen
bergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar
meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber, meliputi :
a. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja)
b. Sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, situs web, dan lainnya)
c. Sumber public (media massa, organisasi pemberi tingkat)
d. Sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti dan
menggunakan produk)
Hasil penelitian yang didapatkan, maka diperoleh beberapa cara
informan dalam mengenal tempat kolam renang Deli Medan yaitu
mengenal dari teman, dari orang ke orang, dari sekolah, dari iklan, dan dari
Lebih jelasnya pengenalan tempat kolam renang Deli Medan ini
kepada informan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4 Cara Informan Mengenal Tempat Kolam Renang Deli Medan
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Dari sekolah 8 40 %
2 Dari orang ke orang 2 10%
3 Dari teman 2 10%
4 Dari iklan 1 5%
5 Dari keluarga 7 35%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Berdasarkan data yang diperoleh dari informan penelitian maka
diperoleh bagaimana mereka mengenal tempat kolam renang Deli Medan.
Hasil yang didapatkan paling banyak dari kategori pengenalan tempat kolam
renang Deli Medan ini adalah pengenalan dari sekolah, yaitu berjumlah 8
orang informan (40%), kemudian yang kedua paling tinggi adalah
pengenalan melalui keluarga yaitu berjumlah 7 orang (35%), mengenal
melalui orang ke orang berjumlah 2 orang (10%), mengenal melalui teman
berjumlah 2 orang (10%), dan yang mengenal tempat kolam renang Deli
Medan melalui iklan berjumlah 1 orang (5%).
Dari kategori diatas yang paling dominan ditemui adalah mengenal
dari guru sekolah kepada setiap murid dari beberapa sekolah untuk berenang
dan belajar berenang dikolam renang Deli Medan ini. Dalam hal ini, peneliti
bisa melihat bahwa faktor sekolah memang sangat berpengaruh dalam
mempengaruhi seseorang dalam mengenalkan suatu produk dan jasa.
Ini sesuai dengan apa yang dikemukan oleh Kotler (2003) tentang
perilaku konsumen yang dalam pilihannya dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor diantaranya adalah faktor sosial. Dalam faktor sosial ini ada beberapa
faktor yang mendukung:
a. Group : sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak
kelompok – kelompok kecil dimana orang tersebut berada dan
mempunyai pengaruh langsung yang disebut membership group.
Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga,
teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary group yang lebih
formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit ( kelompok keagamaan,
sekolah, perkumpulan professional, dan serikat dagang).
b. Family influence
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian,
pengaruh suami, istri, dan anak memiliki peran yang cukup besar dalam
menentukan keputusan pembelian produk dan jasa yang berbeda. Anak –
anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan
c. Roles and Status
Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk
dilakukan sesuai dengan orang – orang disekitarnya. Setiap peran
membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang
diberikan oleh masyarakat.
Hasil penelitian ini juga memperlihatkan bagaimana besarnya pengaruh
teman bagi konsumen. Dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5 Pengaruh Teman terhadap Ketertarikan berkunjung kekolam Renang Deli Medan
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Teman berpengaruh 15 75 %
2 Teman tidak berpengaruh 5 25 %
Jumlah 20 100%
Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak bisa hidup dengan
berdiri sendiri atau secara individu, manusia memerlukan beberapa individu
atau kelompok seperti teman, dimanapun manusia bertempat tinggal pasti
disitu ada teman. Teman sangatlah penting bagi kehidupan, tanpa teman
kehidupan tidak akan berlangsung dengan baik, karena teman merupakan
tempat untuk saling bertukar pikiran, cerita, tawa, dan duka. Biasanya teman
bisa mempengaruhi dalam berbagai hal. Sebanyak 15 orang informan
penelitian (75%) mengatakan kalau teman mempengaruhi mereka untuk
terpengaruh untuk datang kekolam renang Deli Medan ini karena ajakan
teman yang memiliki pengaruh untuk mengunjungi kolam renang Deli
Medan ini.
Sebanyak 5 orang informan (25%) mengatakan tidak dipengaruhi oleh
temandalam mengunjungi kolam renang. Mereka mengunjungi kolam
renang karena ingin belajar renang serta berolah raga untuk kebugaran
tubuh. Melihat dari informasi yang didapatkan, maka konsumen akan
memutuskan untuk membeli produk jasa atau tidak, hal ini dipengaruhi oleh
faktor keputusan dari diri sendiri atau dorongan orang lain maupun hal
lainnya.
Berdasarkan faktor pendorong konsumen dalam menggunakan jasa
kolam renang Deli Medan didapatkan sebanyak 20 orang 13 orang
konsumen (65%) adalah merupakan keputusan sendiri dalam menggunakan
jasa kolam renang Deli Medan, dengan berbagai alasan yaitu untuk santai
dan berkreasi dengan keluarga, serta ingin belajar berenang dan mengajari
keluarganya berenang.
Selain dari faktor keputusan sendiri ada faktor dari orang lain ataupun
hal lainnya sebanyak 4 orang (20%) yang memutuskan untuk menggunakan
jasa kolam renang berdasarkan akibat dorongan dari teman, dengan alasan
ingin bermain berenang bersama teman, harga tiket yang murah menurut
teman dan tempat yang enak buat kumpul bareng teman sambil bermain air.
Faktor hal lainnya yaitu sebanyak 3 orang (15%) yaitu memutuskan
pihak sekolah yang berkaitan dengan mata pelajaran pendidikan kesehatan
jasmani dalam bidang praktek olahraga. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6 Faktor Pendorong Mengunjungi Kolam Renang Deli Medan
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Keputusan sendiri 13 65%
2 Dorongan teman 4 20%
3 Dorongan sekolah 3 15%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Dari data diatas, terlihat bahwa dorongan dari teman dan dorongan dari
pihak sekolah sangat mempengaruhi seseorang dalam menggunakan jasa
kolam renang Deli Medan.
Selain keinginan sendiri, pengaruh dorongan teman, ternyata sekolah
juga memiliki andil dalam mempengaruhi pilihan konsumen. Keluarga
merupakan tempat yang paling penting, karena keluarga tempat
berlindungnya seseorang dari berbagai masalah yang ada. Seseorang akan
tertarik menggunakan atau mengunjungi suatu tempat ketika melihat
keluarganya atau adanya unsur ajakan yang sesuai dengan kehendak dari
keluarganya.tetapi ada juga orang yang tidak tertarik apa yang digunakan
oleh keluarganya.
Penelitian yang peneliti lakukan terhadap konsumen kolam renang Deli
keluarga sangat mempengaruhi mereka terhadap keinginan dalam
mengunjungi atau menggunakan jasa kolam renang Deli Medan, berbagai
macam jenis alasan yang mereka kemukakan bagaimana keluarga
mempengaruhi keputusan mereka dalam menggunakan jasa kolam renang
Deli Medan. Beberapa alasannya diantaranya adalah karena setiap liburan
tanggal merah keluarga baik ayah atau ibunya mengajak mereka untuk
berlibur kekolam renang ini dan sudah menjadi kebiasaan dari keluarga
untuk berenang di kolam rennag Deli Medan ini. Makanya sudah menjadi
hal yang biasa untuk ingin terus berenang dikolam renang Deli Medan ini.
Ini menandakan bahwasannya keluarga berpengaruh terhadap
konsumen yang menggunakan jasa kolam renang Deli Medan ini. Dan 5
orang konsumen (25%) diantaranya mengatakan bahwa keluarga tidak
mempengaruhi mereka dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan ini,
malahan mereka justru mengatakan kalau keluarganya yang terpengaruh
terhadapnya dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan tersebut. Dapat
dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7 Pengaruh Keluarga Dalam Mengunjungi Kolam Renang Deli
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Keluarga berpengaruh 15 75%
2 Keluarga tidak
berpengaruh
5 25%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014 4.3.2 Pencarian Informasi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Promosi juga mempengaruhi bahkan juga
dibutuhkan untuk mengenalkan suatu produk dan jasa terhadap para
calon konsumen bahkan yang telah menjadi konsumen tetap.
Begitu juga dengan yang dilakukan oleh pihak kolam renang Deli
Medan ini, khususnya pada bagian Kepala Urusan Promosi dan Publikasi
untuk mengenalkan produk mereka terhadap khalayak ramai (calon
konsumen) dengan membuat event, diskon, promosi melalui pamflet, dan
media sosial. Dalam hal ini peneliti melihat ada sebagian faktor promosi
dan diskon yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa
kolam renang Deli Medan ini dan ada sebagian besar dari mereka yang
mengatakan tidak dipengaruhi oleh faktor promosi dalam mengunjungi
kolam renang ini. Data lebih lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.8
dibawah ini:
Tabel 4.8 Promosi yang Mempengaruhi Konsumen untuk Mengunjungi Kolam Renang
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Tidak berpengaruh 17 85%
2 Berpengaruh 3 15%
Jumlah 20 100%
Wawancara yang dilakukan terhadap 20 orang informan didapatkan
hasil bahwa sebanyak 17 orang informan (85%) mengatakan bahwa
faktor promosi sama sekali tidak mempengaruhi mereka dalam
menggunakan jasa kolam renang Deli Medan ini, dengan alasan mereka
datang kekolam renang karena memang kewajiban dari sekolah, untuk
bersantai bersama keluarga, bermain bersama teman dan sekedar ingin
berenang dan belajar berenang, sedangkan sebanyak 3 orang informan
(15%) menyatakan bahwa mereka terpengaruh untuk mengunjungi kolam
renang Deli Medan karena mereka melihat pamflet yang terpasang
dijalan saat mengendarai kendaraan, iklan yang didengar diradio, bahkan
ada yang melihatnya di website Pemko Medan, dari hal ini dapat dilihat
bahwa tanpa adanya promosi, masih banyak yang mengunjungi kolam
renang Deli Medan ini.
Selain faktor promosi banyak cara yang dilakukan oleh pihak
perusahaan untuk menarik perhatian konsumen secara terus – menerus
diantaranya memberikan diskon diskon alias potongan harga dan
memberikan hadiah kepada pengunjung yang datang menggunakan
produk dan jasa tersebut, seperti yang dilakukan oleh perusahaan kolam
renang Deli ini, diantara 20 informan yang diwawancarai ada 12 (60%)
orang yang pernah mendapatkan diskon dan hadiah dengan mengemukan
pendapat diantaranya pernah mendapatkan jam dinding dan kaos pada
17-an kemerdekaan, mendapatkan soft drink gratis, mendapatkan tiket
informan yang menyatakan bahwa mereka tidak pernah mendapatkan
diskon dan hadiah dalam mengunjung kolam renang Deli Medan ini, hal
ini dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah berikut ini:
Tabel 4.9 Pengunjung yang Mendapatkan Diskon dan Hadiah
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Mendapatkan 12 60%
2 Tidak Mendapatkan 8 40%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Bagaimanakah pelayanan yang didapatkan oleh pengunjung yang
mendatangi kolam renang Deli Medan ini, apakah pelayanan yang
didapatkan sesuai dengan yang diinginkan konsumen? Menurut Fandy
Tjiptono (2000:6) Pelayanan merupakan setiap tindakan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan. Didalam bisnis jasa,
pelayanan menjadi modal yang harus diperhatikan juga, karena terkadang
pelayanan dari para pegawai maupun pramuniaga yang bertugas terkadang
menentukan minat konsumen untuk memutuskan dalam menggunakan jasa
tersebut. Biasanya kalau pelayanan yang didapatkan bagus, pengunjung
akan terus – menerus mengunjung tempat tersebut. Tidak terkecuali yang
Ada 5 faktor utama dalam penentuan mutu jasa diantaranya sebagai berikut:
1. Komunikasi, jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang
mudah dimengerti oleh konsumen
2. Kompetensi, karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan
dibutuhkan.
3. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan
penuh perhatian.
4. Cepat – tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan
cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
5. Memahami/mengenali konsumen, karyawan harus berusaha
memahami kebutuhan – kebutuhan konsumen dan memberikan
perhatian secara individu.
Bagaimana menurut pengunjung pelayanan yang didapatkan dikolam
renang Deli? Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan pada tabel 4.10 berikut
ini:
Tabel 4.10 Pelayanan dari Pegawai Kolam Renang Deli
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Baik ( sopan, ramah, dll) 11 55%
2 Standard 9 45%
Jumlah 20% 100%
Sumber : Data Penelitian yang Diolah,2014
Dari tabel diatas yang diperoleh dari informan yang berjumlah 11 orang
pegawai yang ada dikolam renang Deli Medan ini adalah baik, mereka
sopan, ramah, baik, jika berbicara seperti teman dan keluarga sendiri bahkan
ada dari pengunjung tetap yang sudah menganggap mereka seperti halnya
teman akrab, jika ada pengunjung yang terluka mereka langsung
memberikan obat, bahkan mereka berenang khususnya anak – anak diawasi
secara terus menerus dan yang lain sebagainya.
Dari jumlah informan 9 orang (45%) mengatakan bahwa pelayanan
yang mereka dapatkan standard atau biasa saja sesuai dengan harga tiket
yang mereka keluarkan, mereka tidak merasa pelayanan yang mereka
dapatkan baik maupun tidak baik. Dari sini dapat dilihat bahwa pelayanan
yang pengunjung dapatkan dari kolam renang Deli Medan ini baik, sopan,
ramah dan sebagainya yang mereka rasakan.
Didalam menjalankan bisnis seperti ini pasti terkadang ada pengunjung
yang merasakan kejadian yang tidak menyenangkan selama menggunakan
jasa kolam renang, ada 3 orang informan (15%) yang menyatakan
bahwasannya mereka pernah mendapatkan hal yang tidak menyenangkan,
seperti kakinya yang terluka akibat pecahan keramik, tidak mendapatkan
tempat saat kolam renang dipadati oleh pengunjung. Dan ada 17 orang
informan (85%) yang menyatakan bahwa mereka sama sekali tidak pernah
mengalami hal yang tidak menyenangkan selama berkunjung dikolam
renang Deli Medan ini,. Ini akan dijelaskan pada tabel 4.12 seperti dibawah
Tabel 4.11 Pengunjung Mengalami Kejadian yang Tidak Menyenangkan
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Pernah 3 15%
2 Tidak Pernah 17 85%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Menjalankan bisnis jasa seperti kolam renang memang memiliki resiko
kecelakaan yang lebih tinggi, oleh sebab itu perusahaan seperti ini banyak
melakukan kerja sama dengan pihak asuransi jiwa untuk mencegah segala
hal yang terjadi pada konsumen tanpa mengganggu keuangan perusahaan.
Biasanya pihak pengelola usaha ini mensosialisaikan tentang adanya
asuransi jasa pada tiket masuk. Selain itu garansi jasa yang ditawarkan
pihak pengelola akan menambah kepercayaan pengunjung untuk datang
kembali kekolam renang tersebut. Pada hal ini peneliti akan mencari tahu
apakah para konsumen yang mengunjungi kolam renang Deli Medan ini
mengetahui adanya garannsi jasa? Dan apakah ada yang pernah
mendapatkan garansi jasa tersebut? Untuk jelasny dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.12 Pengetahuan Pengunjung Tentang Garansi Jasa
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Mengetahui 20 100%
2 Tidak Mengetahui 0 0%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Ternyata hasil yang diperoleh semua pengunjung yang datang ke kolam
renang Deli Medan semua mengetahui tentang adanya garansi jasa yaitu dengan
semua jumlah informan 20 orang (100%) mereka menyatakan bahwa mereka
sudah mengetahui adanya garansi jasayang sudah tertera pada tiket masuk.
Tabel 4.13 Pengunjung yang Pernah Mendapatkan Garansi Jasa
No Uraian Jumlah Persentasi
1 Tidak pernah 20 100%
2 Pernah 0 0%
Jumlah 20 100%
Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014
Hasil yang diperoleh bahwa sebanyak 20 orang informan (100%) tidak
pernah mendapatkan garansi jasa, mereka menyatakan bahwa mereka tidak pernah
mendapatkan garansi jasa kalau bisa jangan sampai mereka mendapatkan garansi