1
Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang (Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Disusun Oleh
100907009 Liza Syafriany
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAKSI
Liza Syafriany
Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Tumbuh dan berkembangnya bisnis jasa kolam renang membuat pesaing antar pembisnis semakin gencar dalam melakukan berbagai promosi terhadap para calon konsumen dan konsumen agar tertarik untuk mengunjungi tempat bisnis yang mereka kelola sama halnya yang dilakukan oleh kolam renang Deli Medan. Sebagaimana juga yang telah diketahui, banyaknya kolam renang yang tersedia dengan wahana dan fasilitas yang sangat bagus contohnya kolam renang Hairos yang sudah bertaraf internasional dan memiliki wahana permainan yang lengkap, ada juga kolam renang yang tarafnya hampir sama dengan kolam renang Deli Medan seperti kolam renang selayang dan unimed yang menjadi pesaing bagi kolam renang Deli Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan.
Metode penelitiannya adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk kata-kata dan gambar, kemudian kata-kata disusun dalam bentuk kalimat. Penelitian ini memiliki dua informan, yaiti informan kunci dan informan utama.
Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan ini terbagi ke dalam 5 bagian, yaitu pengenalan kebutuhan yang terdiri dari mengenal dari teman, mengenal dari keluarga, mengenal dari orang ke orang, mengenal dari iklan, dan mengenal dari keluarga. Kedua yaitu pencarian informasi yang terdiri dari pengaruh promosi, diskon, dan pengaruh pemberian hadiah, pengunjung yang mengalami kejadian yang tidak menyenangkan, pengetahuan pengunjung tentang garansi jasa, pengunjung yang mendapatkan garansi jasa dan pelayananan dari pramuniaga yang berjaga diloket tiket kolam renang Deli Medan. Ketiga evaluasi alternatif yaitu kolam renang yang lebih bagus dari kolam renang Deli Medan. Ke empat keputusan pembelian yaitu terdiri dari alasan berkunjung kekolam renang Deli Medan, frekuensi kunjungan, harga tiketnya murah dank arena lokasi dan suasana kolam renang Deli Medan. Ke lima yaitu evaluasi pasca pembelian yaitu kepuasan setelah mengunjung kolam renang Deli Medan, keamanan dan kenyamanan kolam renang Deli Medan.
ABSTRACT Liza Syafriany
Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Growth and development of the swimming pool service business makes more incentive businessman among the competitors in a variety of promotions to potential customers and consumers that are interested to visit the place of bussines that they manage as well as that done by the pool Deli Medan. As is also well know, the number of available pool with a lazy river and very nice facilities swimming pool which has an international Hairos and have full rides, there is also a pool to his level almost equal to the pool as the pool Deli Medan Selayang and Unimed competitor for pool Deli Medan the purpose this study is to investigate and analyze the factors that become the consumers decision to use the service of Medan Deli pool.
The research method is descriptive method with qualitative approach, the research on the data collectedand expressed in the form of words and images, then the words are arranged in the form of a sentence this study has two informants, is key informants and key informants.
From the results of this study showed that the factors that influence consumer decisiors in Medan Deli visit the pool is divided into 5 sections, namely the introduction of requirement that consists of familiar friend, knowing of the family, knowing from person to person, familiar from advertising, and to know of the family. Both the information retrieval which consist of the influence of promotions, discount, and gift giving influence, visitor who experience unpleasant events, visitor knowledge about the warranty service, visitor who obtain warranty services from ticket clerks manning pool in Deli Medan. The third alternative evaluation is a better pool than a swimming pool Deli Medan into four purchase decisions and consists swimming into the pond reasons to visit Medan Deli, frequency of visits, and because of low ticket prices and the location of the pool atmosphere Deli Medan. The fifth is the post purchase evaluation of satisfaction after visiting Medan Deli pool. Pool safety and comfort Deli Medan.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa saya persembahkan kepada
Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan
bagi umat islam. Semoga kita selalu mendapat syafa’atnya di hari akhir kelak.
Adapun skripsi ini berjudul “ Ananlisis Faktor – Faktor Keputusan
Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang Deli Medan “. Skripsi ini
disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulisi pertama sekali ingin
mengucapkan kepada yang teristimewa kedua orang tua saya yaitu ibunda Lismaniarti yang telah tak henti hentinya memberikan support, doa, dan kasih sayang yang telah diberikan kepada saya I love you mom.., ayahanda saya
Syafrizal Sk yang selalu mendukung saya baik secara moril maupun materil kepada saya selama dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa
Selama proses penyusunan skripsi saya banyak dibantu oleh beberapa
pihak. Untuk itu sipenulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Administrasi Niaga/ Bisnis.
3. Bang Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Seketaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan
kesabarannya dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Kak Siswati Saragih yang selalu membantu segala urusan dari awal hingga selesainya skripsi ini
6. Dosen – dosen Administrasi Niaga/ Bisnis, yang telah banyak membantu
dan mendidik penulis selama penulis menjalankan perkuliahan di USU.
7. Seluruh Staf Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
khususnya Staf Jurusan Administrasi Bisnis, khususnya bang Farid yang selalu memberikan bantuan pada penulis selama menjalani kuliah
8. Kepada adik – adikku tersayang yang selalu mensuprotku dalam segala hal Riyan Syafrizal dan Wasila Zamili.
10.Buat yang terkasih Indra Arfan yang selalu meluangkan waktu untuk membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.Kepada Teman kampusku seperjuang dari awal kuliah sampai berakhirnya perkuliahan Giovanni C.A Sinurat, Sonia Silalahi, Novida Sari, Artha Putri Sinulingga, Jessi Friska Tobing, Topan, Afan, dan Riza
12.Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua yang telah
membantu untuk penulisan ini, dan penulis berharap semoga skripsi ini
dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pembaca dan pihak lain yang
memerlukan.
Medan, September2014
Penulis
DAFTAR ISI
1.2 PerumusanMasalah……….. 11
1.3 BatasanMasalah………... 11
1.4 TujuanPenelitian……….. 12
1.5 Manfaat Penelitian……….... 12
BAB II. KERANGKA TEORI……… 13
2.1 Pemasaran………. 13
2.1.1 Pengertian Pemasaran………... 13
2.1.2 Konsep Pemasaran……… 14
2.2 PemasaranJasa………. 17
2.3 Jasa……… 18
2.3.1 PengertianJasa……….. 18
2.3.2 MutuJasa……….. 19
2.4 BauranPemasaran………. 20
2.5 Produk……….. 20
2.5.1 PengertianProduk………. 20
2.5.2 KlasifikasiProduk………. 20
2.6 Harga………. 21
2.6.1 PengertianHarga………... 21
2.7 Lokasi……… 21
2.8 Pelayanan………... 22
2.8.1 PengertianPelayanan………. 22
2.9 GaransiJasa……… 23
2.9.1 KarakteristikGaransi……….. 24
2.10 Konsumen………... 24
2.11 PerilakuKonsumen………. 25
2.11.1 PengertianPerilakuKonsumen………... 25
2.11.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilakukonsumen……….. 26
2.12 KeputusanPembelian………. 33
2.12.1 PengertianKeputusanPembelian…… 33
2.12.2 Proses KeputusanPembelian…...…… 34
2.13 SistematikaPenulisan………..…... 38
BAB III METODE PENELITIAN……… 40
3.1 PendekatanPenelitian………. 40
3.2 Jenis Data Penelitian……… 40
3.3 LokasiPenelitian………. 41
3.4 InformanPenelitian………. 41
3.5 DefenisiKonsep……….. 43
3.6 TeknikPengumpulanData……….. 44
3.7 TeknikAnalisis Data……….. 45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN………. . 47
4.1 Deskripsi Perusahaan……….. 47
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan………… 47
4.2 Karakteristik Informan Penelitian………….. 53
4.2.1 TemuanLapangan……….. 56
4.3 AnalisisFaktor-FaktorKeputusan KonsumenDalamMenggunakanJasa KolamRenang Deli……… 64
4.3.3 EvaluasiAlternatif………. 78
4.3.4 KeputusanPembelian………. 79
4.3.5 EvaluasiPascaPembalian……… 83
BAB V PENUTUP……….. 86
5.1 Kesimpulan……….. 86
5.2 Saran……… 88
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Pengunjung Kolam Renang Deli………. 5
2.1.2 Konsep Pemasaran………... 14
4.1 Informan Penelitian Berdasarkan Usia……… 54
4.2 Tingkatan Pendidikan Pengunjung……….. 54
4.3 Informan Penelitian Berdasarkan Pekerjaan……… 55
4.4 Cara Informan Mengenal Tempat Kolam Renang Deli Medan………. 65
4.5 Pengaruh Teman Terhadap Ketertarikan Berkunjung Kekolam Renang Deli Medan………. 67
4.6 Faktor Pendorong Mengunjung Kolam Renang Deli Medan……….. 69
4.7 Pengaruh Keluarga Dalam Mengunjungi Kolam Renang Deli……….. 70
4.8 Promosi Yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Mengunjungi Kolam Renang………... 71
4.9 Pengunjung Yang Mendapatkan Diskon Dan Hadiah……. 73
4.10 Pelayanan Dari Pegawai Kolam Renang Deli……….. 74
4.12 Pengetahuan Pengunjung Tentang Garansi Jasa………. 77
4.13 Pengunjung Yang Pernanh Mendapatkan Garansi Jasa…….. 77
4.14 Kolam Renang Lain Yang Lebih Bagus……….. 78
4.15 Frekuensi Kunjungan Konsumen………. 80
4.16 Faktor Penentu Pengunjung Dalam Memilih Tempat
KolamRenang Deli Medan………. 82
4.17 Kepuasan Pelanggan Mengunjungi Kolam Renang Deli
Medan……… 83
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Proses PengambilanKeputusanPembelian………… 34
ABSTRAKSI
Liza Syafriany
Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Tumbuh dan berkembangnya bisnis jasa kolam renang membuat pesaing antar pembisnis semakin gencar dalam melakukan berbagai promosi terhadap para calon konsumen dan konsumen agar tertarik untuk mengunjungi tempat bisnis yang mereka kelola sama halnya yang dilakukan oleh kolam renang Deli Medan. Sebagaimana juga yang telah diketahui, banyaknya kolam renang yang tersedia dengan wahana dan fasilitas yang sangat bagus contohnya kolam renang Hairos yang sudah bertaraf internasional dan memiliki wahana permainan yang lengkap, ada juga kolam renang yang tarafnya hampir sama dengan kolam renang Deli Medan seperti kolam renang selayang dan unimed yang menjadi pesaing bagi kolam renang Deli Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan.
Metode penelitiannya adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk kata-kata dan gambar, kemudian kata-kata disusun dalam bentuk kalimat. Penelitian ini memiliki dua informan, yaiti informan kunci dan informan utama.
Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan ini terbagi ke dalam 5 bagian, yaitu pengenalan kebutuhan yang terdiri dari mengenal dari teman, mengenal dari keluarga, mengenal dari orang ke orang, mengenal dari iklan, dan mengenal dari keluarga. Kedua yaitu pencarian informasi yang terdiri dari pengaruh promosi, diskon, dan pengaruh pemberian hadiah, pengunjung yang mengalami kejadian yang tidak menyenangkan, pengetahuan pengunjung tentang garansi jasa, pengunjung yang mendapatkan garansi jasa dan pelayananan dari pramuniaga yang berjaga diloket tiket kolam renang Deli Medan. Ketiga evaluasi alternatif yaitu kolam renang yang lebih bagus dari kolam renang Deli Medan. Ke empat keputusan pembelian yaitu terdiri dari alasan berkunjung kekolam renang Deli Medan, frekuensi kunjungan, harga tiketnya murah dank arena lokasi dan suasana kolam renang Deli Medan. Ke lima yaitu evaluasi pasca pembelian yaitu kepuasan setelah mengunjung kolam renang Deli Medan, keamanan dan kenyamanan kolam renang Deli Medan.
ABSTRACT Liza Syafriany
Hatta Ridho, S.Sos, MSP
Growth and development of the swimming pool service business makes more incentive businessman among the competitors in a variety of promotions to potential customers and consumers that are interested to visit the place of bussines that they manage as well as that done by the pool Deli Medan. As is also well know, the number of available pool with a lazy river and very nice facilities swimming pool which has an international Hairos and have full rides, there is also a pool to his level almost equal to the pool as the pool Deli Medan Selayang and Unimed competitor for pool Deli Medan the purpose this study is to investigate and analyze the factors that become the consumers decision to use the service of Medan Deli pool.
The research method is descriptive method with qualitative approach, the research on the data collectedand expressed in the form of words and images, then the words are arranged in the form of a sentence this study has two informants, is key informants and key informants.
From the results of this study showed that the factors that influence consumer decisiors in Medan Deli visit the pool is divided into 5 sections, namely the introduction of requirement that consists of familiar friend, knowing of the family, knowing from person to person, familiar from advertising, and to know of the family. Both the information retrieval which consist of the influence of promotions, discount, and gift giving influence, visitor who experience unpleasant events, visitor knowledge about the warranty service, visitor who obtain warranty services from ticket clerks manning pool in Deli Medan. The third alternative evaluation is a better pool than a swimming pool Deli Medan into four purchase decisions and consists swimming into the pond reasons to visit Medan Deli, frequency of visits, and because of low ticket prices and the location of the pool atmosphere Deli Medan. The fifth is the post purchase evaluation of satisfaction after visiting Medan Deli pool. Pool safety and comfort Deli Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Tingginya tuntutan kebutuhan hidup masyarakat perkotaan pada era
modernisasi ini membuat masyarakat menghabiskan separuh dari waktu
mereka untuk bekerja, sehingga menimbulkan akan adanya tingkat stress,
kepenatan, dan rasa jenuh dalam beraktifitas. Medan merupakan salah satu
kota besar yang memiliki tingkat kesibukan yang cukup tinggi. Kota Medan
terus berkembang sejalan dengan perkembangan sosial, ekonomi dan budaya.
Kota ini telah mengukuhkan dirinya sebagai salah satu kota metropolitan baru
di Indonesia. Kota Medan saat ini telah menjadi pusat kegiatan pertumbuhan
dan penggerak pembangunan di Provinsi Sumatera Utara.
Kota Medan adalah ibukota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini
merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya.
Kota Medan memiliki luas 26.510 Hektar (265,10 Km2) atau 3,6% dari
keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan
dengan kota/kabupaten lainya. Kota Medan memiliki luas wilayah yang
relatif kecil dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Secara geografis kota
Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' - 98° 44' Bujur
Timur. Untuk itu topografi kota Medan cenderung miring ke utara dan berada
pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter diatas permukaan laut dan memiliki
Dengan luas wilayah yang kecil dan memiliki banyak jumlah penduduk
serta aktifitas yang padat membuat masyarakat membutuhkan adanya aktifitas
hiburan, walaupun dalam singkat. Beberapa alternatif yang menjadi pilihan
masyarakat terutama orang perkotaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut
adalah dengan cara mengunjungi beberapa lokasi atau tempat wisata alam,
wisata buatan, maupun tempat rekreasi bersejarah, alternatif yang dapat
dijadikan pilihan oleh masyarakat beragam. Masyarakat bisa mengunjungi
tempat wisata sesuai dengan kebutuhan, gaya hidup, dan selera masyarakat.
Beberapa tempat favorit jadi alternative yang dapat masyarakat kota Medan
adalah wisata alam Berastagi, Sembahe, Bukitlawang, dan Danau Toba. Kini
yang sangat banyak adalah rekreasi kolam renang dimana setiap kota kini ada
kolam renang, karena selain untuk bermain renangpun baik untuk
kesehatanbaik muda maupun tua bahkan bayi pun kini sudah banyak yang
diajarkan untuk berenang, hampir setiap weekend keluarga memilih tempat
rekreasi kolam renang.
Melihat tingginya minat masyarakat, khususnya masyarakat kota Medan
dalam mengunjungi berbagai tempat wisata terutama tempat wisata dan
wahana air, maka menjadi sasaran untuk para pencari peluang bisnis dalam
menjalankan bisnis jasa. Pemerintah kota Medan yang ikut mengambil andil
dalam membuka berbagai bisnis untuk fasilitas pembangunan kota Medan.
Pemko Medan memiliki perusahaan yaitu yang di kenal dengan PD.
Pembangunan Kota Medan, bisnis yang di kelola oleh PD. Pembangunan
Amplas, Rumah Susun Labuhan di LauSue, Kebun Binatang di Simalingkar
B, Gelanggang Remaja, serta Kolam Renang Deli. Salah satu bisnis jasa dari
Pemko Medan yang banyak dikunjungi oleh masyarakat kota Medan adalah
berupa tempat pemandian buatan atau yang biasa dikenal dengan kolam
renang, kolam renang yang dikelola oleh Pemko Medan adalah kolam renang
Deli.
Menurut penuturan pengelola, yaitu Bapak Henry Samosir, Amd kolam
renang Deli atau Deli swimming pool merupakan salah satu kolam renang
yang tertua di kota Medan. Kolam renang Deli berada dilokasi yang strategis
dijalan Sutomo Medan tepat di samping Gelanggang Remaja Kotamadya
Medan, dimana lokasi kolam ini berada tidak jauh dari beberapa sekolah TK,
SD, SLTP, STM, SMK, serta SMA dan tidak jauh dari jalan raya yang sering
dilalui oleh beberapa angkutan umum.
Kolam renang Deli dijadikan sebagai objek penelitian karena kolam
renang ini merupakan kolam renang tertua dikota Medan yang didirikan oleh
pemerintah kota yang resmi dibangun pada tahun 1974, dan sampai saat ini
pun masih bertahan diantara banyaknya kolam renang lain. Banyak wahana
kolam renang yang ditawarkan oleh pihak swasta lebih menarik dengan
berbagai fasilitas yang ditawarkan dibandingkan kolam renang Deli yang
fasilitasnya masih minim, namun kolam renang Deli masih memiliki para
pengunjung yang masih sangat ramai setiap hari. Kolam renang Deli ini
dibangun oleh pemerintah bertujuan untuk menjadi tempat wisata hiburan
pendidikan jasmani bagi para pelajar, masyarakat umum maupun keluarga.
Harga karcis masuk yang ditawarkan untuk para pengunjung kolam renang
Deli sangat terjangkau yaitu Rp 8350/orangnya.( www.pemkomedan.go.id)
Pada tahun sekitar 2008-2012 kolam Deli merupakan kolam favorite
yang paling banyak dikunjungi, Kolam renang ini bisa menampung hingga
2.000 pengunjung, sehari-harinya ramai dikunjungi anak-anak dan pelajar.
Baik sekadar untuk berenang maupun yang untuk les berenang, apalagi ketika
hari liburan lebaran tiba, tempat rekreasi Kolam Renang Deli di Kota Medan
terus dipadati oleh pengunjung dari dalam dan luar Kota Medan. Dengan
menaikan harga karcis masuk dari harga biasanya. Dalam sehari pengunjung
bisa mencapai puluhan ribu orang.
Berdasarkan pada tabel 1.1 berikut ini terjadi fluktuasi jumlah para
pengunjung kolam renang Deli di setiap bulannya dalam jangka waktu lima
tahun. Jumlah pengunjung paling tinggi yaitu terjadi pada bulan Agustus
dengan jumlah pengunjung 15.719 orang, bahkan pada tanggal 1 januari 2014
pengunjung kolam renang Deli mencapai 3.000 pengunjung dalam seharinya,
mengingat dengan banyaknya jumlah pengunjung kolam renang Deli pada
tahun 2013, Pemerintah kota Medan saat ini berupaya dalam memperbaiki
sarana dan prasarana kolam renang Deli serta berencana untuk membangun
beberapa fasilitas kolam renang Deli agar mampu mengimbangi kolam
renang lain yang ada di kota Medan, agar dapat mengembalikan fungsi kolam
renang sebagai fasilitas olahraga rekreasi yang menarik bagi masyarakat kota
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Kolam Renang Deli Medan Berdasarkan Bulan Tahun 2013
Bulan Pengunjung
Januari 12.034 orang
Februari 5.320 orang
Maret 10.287 orang
April 6.483 orang
Mei 8.324 orang
Juni 9.929 orang
Juli 4.179 orang
Agustus 15.719 orang
September 6.254 orang
Oktober 5.882 orang
November 4.928 orang
Desember 6.825 orang
Jumlah 96.164 orang
Sumber: kolam renang Deli Medan, 2014
Bertahan atau tidaknya suatu usaha pada perusahaan bergantung pada
cara yang dilakukan perusahaan dalam menghasilkan ide-ide baru nan segar
serta mampu berinovasi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam upaya
mempertahankan pelanggan dan mendatangkan pelanggan sehingga
keputusan membeli. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen yaitu faktor produk, harga, lokasi, pelayanan,
gaya hidup, dan garansi jasa.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan,
produk yang ditawarkan bisa berupa barang fisik maupun jasa. Produk yang
ditawarkan pada kolam renang Deli adalah produk jasa yang di dalamnya
terdapat empat kolam renang air, diantaranya dengan kedalaman kolam 50
CM2, 1 M2, 1.50 M2 , 1.20M2 – 3.75 M2.
Harga merupakan faktor terpenting dalam mempengaruhi keputusan
konsumen, dimana kebanyakan para konsumen lebih menginginkan harga
murah namun mendapatkan produk maupun jasa dengan kualitas cukup tinggi
dan pelayanan yang baik. Harga yang ditawarkan oleh kolam renang Deli
sangat terjangkau oleh kalangan manapun. Para pengunjung cukup membayar
Rp. 8.350 yang sudah disertai dengan asuransi jika terjadi hal yang tidak
terduga. Dimana harga tiket sebenarnya Rp.8.000 dan Rp.350 sebagai premi,
dimana pengelola mengasuransikan pengunjungnya terhadap resiko
kecelakaan diri kepada asuransi kerugian Jasaraharja Putera. Kolam renang
ini juga memberikan harga khusus kepada rombongan murid sekolah Taman
Kanak – Kanak, SD, SMP, dan SMA dengan harga tiket masuk Rp. 4350 yang
Lokasi juga menjadi penentu dalam menjalankan bisnis, lokasi kolam
renang Deli berada dilokasi yang strategis, lokasi kolam renang ini lokasi
yang aman dan nyaman, terdapat banyak pepohonan yang rindang dan
suasananya yang asri, dan mudah dijangkau oleh para konsumen dimana
lokasi ini juga banyak dilewati oleh angkutan umum, dan berada disamping
gelanggang remaja kotamadya Medan, serta berdekatan dengan beberapa
sekolah Dasar, SMP, dan SMA.
Pelayanan merupakan setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan, serta merupakan faktor utama didalam
bisnis jasa, dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dipenuhi
melalui pelayanan jasa maupun produk yang dikonsumsi dan dirasakan oleh
konsumen. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen menjadi loyal
terhadap sebuah produk maupun jasa yang ditawarkan, pelayanan yang
diberikan oleh kolam renang Deli adalah empat kolam renang dengan ukuran
kedalaman 50 CM2 kolam TK, 1 M2 kolam pemula, 1.50 M2 kolam arus,
1.20M2 – 3.75 M2 kolam induk. tempat jasa peminjaman baju renang bagi
pengunjung yang tidak memiliki baju renang, tempat penitipan barang atau
loker, tempat duduk santai atau pondok, dan kantin makanan, serta area
parking yang luas. Serta para karyawan yang bekerja di kolam renang ini
ramah, para pengunjung yang berenang khusunya anak – anak yang berenang
dipantau khusus oleh para petugas, bahkan kepala unitnya pun ikut turun serta
Bahkan pengunjung yang ingin mengetahui perkembangan akan kolam
renang Deli, pengunjung atau pelanggan dapat membuka website Pemko
Medan untuk mengetahui tentang perkembangan kolam renang Deli.
Garansi jasa berupa perlindungan Konsumen yang diberikan oleh sebuah
perusahaan dapat menarik konsumen untuk memilih suatu produk maupun
jasa yang dapat menjadi keputusan konsumen dalam menggunakannya
sebuah produk barang maupun jasa. Di dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen yang dimaksud dengan perlindungan konsumen
adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi
perlindungan kepada konsumen. Dan yang dimaksud dengan konsumen
adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain, dan tidak untuk diperdagangkan. Perusahaan Daerah
Pembangunan Kota Medan sangat memperhatikan setiap konsumen yang
berwisata ke kolam renang Deli, dengan memberikan garansi jasa berupa
perlindungan konsumen kepada setiap pengunjungnya, dengan jaminan premi
Rp. 350 yang telah dibayar oleh pengunjung bersamaan dengan harga tiket.
Perlindungan konsumen yang diberikan oleh perusahaan ini adalah berupa
dengan nilai pertanggungan untuk : meninggal Rp. 6.000.000, cacat tetap
(maksimum) Rp. 6.000.000, biaya perawatan (maksimum) Rp. 1.200.000.
Penulisan skripsi ini mengacu pada penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Yan Januar Akbar (Universitas Diponegoro, 2010) dalam Skripsi dengan
Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Semarang”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, pengaruh motivasi konsumen,
persepsi kualitas, dan sikap konsumen terhadap keputusan pembelian sepeda
motor Honda, hasil penelitian ini menunjukan bahwa motivasi konsumen,
persepsi kualitas,dan sikap konsumen mempunyai hunungan signifikan
dengan keputusan pembelian. Motivasi konsumen juga berpengaruh lebih
tinggi terhadap keputusan pembelian daripada persepsi kualitas dan sikap
konsumen.
Hasil penelitian Inna Marlina (Universitas Padjajaran, 2012) dalam
Skripsi dengan judul “Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen dalam Pembelian Fresh Product” (Studi kasus Carrefour dan Pasar Tradisional Kiaracondong Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk
faktor apa saja yang yang mempengaruhi keputusan konsumen terhadap
pembelian fresh product di Carrefour dan pasar tradisional Kiaracondong
Bandung, hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat perbedaan faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian fresh product di
Carrefour dan pasar Kiaracondong Bandung yaitu, adanya faktor mengenai
informasi, harga produk, hubungan dengan pelanggan, promosi namun faktor
promosi yang berpengaruh lebih tinggi terhadap keputusan konsumen dalam
pembelian fresh product di Carrefour dan pasar Kiaracondong di Bandung.
Hasil penelitian Riyanti Jabir (Universitas Hasanudin Makassar, 2013)
dalam Skripsi dengan judul “ Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Fakultas Ekonomi UNHAS). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor
kualitas, produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi terhadap
keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS, hasil penelitian ini
menunjukan bahwa faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memilih kartu AS dari keempat faktor kualitas produk, harga jual, promosi
dan saluran distribusi, yang paling berpengaruh adalah faktor promosi yang
menjadi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS pada
mahasiswa fakultas ekonomi di UNHAS.
Hasil penelitian Fitri Kartini (UIN Sunan Kalijaga, 2013) dalam Skripsi
dengan judul “ Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Tamu Hotel Dalam Menggunakan Layanan Namira Hotel Syahriah
Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk,
tarif, iklan, lokasi, pelayanan, proses dan sarana fisik terhadap keputusan
tamu hotel dalam menggunakan layanan Namira Hotel Syariah, hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa persepsi tamu Hotel terhadap iklan dan
sarana fisik berpengaruh terhadap keputusan tamu hotel dalam menggunakan
layanan Namira hotel Syariah sedangkan faktor produk, tarif dan proses tidak
berpengaruh terhadap keputusan tamu hotel dalam menggunakan layanan jasa
Namira Hotel Syariah.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yusdiana (universitas Sumatera
Utara, 2008) dalam Tesis dengan judul “ Analisis Faktor – Faktor Yang
Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos
faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia ( Persero ) Medan yaitu faktor – faktor
yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing, dan Keputusan
Konsumen, hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa faktor – faktor yang
terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap
keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan, sedangkan perusahaan pesaing berpengaruhi tinggi terhadap
jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Kolam Renang Deli (Studi Kasus Pada Kolam Renang
Deli di Jalan Sutomo Medan)“
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas,
maka penulis merumuskan permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
“Faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa kolam renang Deli Medan?”
1.3. Batasan Masalah
Untuk membatasi lingkup penelitian maka peneliti memberikan batasan
masalah. Adapun faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah faktor
I.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji
faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa
kolam renang Deli Medan.
I.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan didalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan bahan bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan dan dapat memberikan pandangan atau
cakrawala yang lebih luas tentang faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen.
2. Bagi Perusahaan, hasil penelitian dapat dijadikan sebagai sumber
informasi dan masukan dalam mengambil kebijakan yang tepat untuk
pemasaran dimasa yang akan datang dan untuk lebih meningkatkan jumlah
konsumennya.
3. Bagi Peneliti lainnya, hasil peneliti ini semoga bisa dijadikan bahan
13
KERANGKA TEORI
Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori untuk pemecahan
masalah yang akan dilakukan. Oleh karena itu pada bagian dibawah ini akan
dikemukakan teori – teori yang menggambarkan kerangka pemikiran yang
digunakan dalam penelitian ini.
2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan instumen penting dalam sebuah lingkungan perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis untuk
mendapatkan pangsa pasarnya.Maka diperlukan suatu ide bagaimana suatu
produksi mampu memenuhi selera para pembeli, sehingga hasil produksi
dapat dijadikan sebagai produk utama maupun produk alternatif bagi
pilihan konsumen. Semua perusahaan yang tumbuh menjadi perusahaan
besar biasanya mengutamakan pemasaran daripada bidang yang lainnya,
karena akhir dari semua dalam bisnis adalah pemasaran. Oleh sebab itu,
perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya bisa berkembang dan
beroperasi secara terus menerus, maka perusahaan harus merencanakan
pemasaran yang sesuai dengan kondisi perusahaannya.
Menurut Kotler (2001) pemasaran berarti bekerja dengan pasar
sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan
perusahaan.
Menurut Stanton (2001), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Menurut Dibb, Simkin, Pride & Ferrel (1991) dalam Fandy Tjipto
(2005:2), pemasaran adalah sebagai aktifitas individual dan organisasional
yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling
memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan,
distribusi, promosi, dan penetapan harga barang, jasa, dan gagasan.
2.1.2 Konsep Pemasaran
Tab el 2.1.2 Konsep Pemasaran
Konsep Fokus Anggapan
Produksi Penekanana biaya
produksi dan
peningkatan ketersediaan
produk
Harga murah dan distribusi
intensif merupakan dasar
pertimbangan utama
pembelian
Produk Inovasi produk Karakteristik, kinerja, dan
kualitas superior
merupakan pertimbangan
utama konsumen dalam
melakukan pembelian.
promosi harus lebih aktif
dan agresif dalam rangka
mempengaruhi konsumen
agar melakukan pembelian
Pemasaran Kepuasan pelanggan Pembelian dan pembelian
ulang akan dilakukan
apabila pelanggan
(individual) mendapatkan
kepuasan dalam pembelian
Pemasaran
Pemasar yang berpegang pada konsep ini beriontasi pada proses
produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang
diperoleh. Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan
pada efisiensi biaya (produksi) dan ketersediaan produk (distribusi)
agar perusahaan dapat memperoleh keberuntungan.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
mengkehendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur
tujuan bisnis perusahaan dilakukan melalui inovasi produk, riset dan
pengembangan, dan pengendalian kualitas secara berkesinambungan.
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen
harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjualan dapat
meningkat. Sehingga, tercapai laba maksimum sebagaimana menjadi
tujuan perusahaan. Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran
adalah usaha-usaha memperbaiki teknik-teknik penjualan dan kegiatan
promosi secara intensif dan agresif agar mampu mempengaruhi
danmembujuk konsumenm untuk membeli, sehingga pada gilirannya
penjualan dapat meningkat.
4. Konsep pemasaran
Berbeda dengan 3 konsep di atas yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), konsep ini berorientasi pada pelanggan
(lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya
akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen
hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan
kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi pada kesejahteraan
2.2 Pemasaran Jasa
Menurut Miller dan Layton dalam Fandy Tjiptono (2005:2) pemasaran
jasa adalah merupakan sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produksi, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Ada 3 pemasaran jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono
(2005:143) :
1. Pemasaran eksternal, menggambarkan aktifitas normal yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior
kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka
pelanggan akan terikat dengan perusahaan.
2. Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama
perusahaaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para
pelanggan dengan baik. Dan yang lebih penting adalah pemeberian
penghargaan, pengakuan yang sepadan, dan manusiawi. Aspek ini bisa
membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa
‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.
karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,
dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan total quality service
kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka
pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan
personil dan perusahaan yang bersangkutan.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan
mungkin juga tidak di kaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Kotler (2000:428) jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang di tawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
Menurut Kotler (1998:84), ada empat karakteristik yang dimiliki oleh
suatu jasa yaitu:
1. Tidak berwujud
jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat
dirasakan.Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
atau dicium oleh konsumen sebelum adanya transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan
seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian jasa.
Karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia
jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun
konsumen mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi
jasa sangat bervariasi karena, karena tergantung pada siapa yang
menyediaklan serta kapan dan dimana jasa itu di lakukan. Perusahaan
jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas:
a. investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik
b. menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh organisasi
c. memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan
yang kurang dideteksi dan diperbaiki
4. Mudah lenyap
mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat disimpan.
2.3.2 Mutu Jasa
Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa
lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan
yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya, dengan
jasa tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka
memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan, dan dengan cara yang
mereka tentukan.
2.4 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2000:41) bauran pemasaran adalah kelompok kiat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran
pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono
(2005:30) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristikjasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Alat – alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan merancang taktik program jangka pendek.
2.5 Produk
2.5.1 Pengertian Produk
Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala sesuatu baik
yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
2.5.2 Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:
1. Barang
Barang merupaka produk yang berwujud fisik sehingga bias dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
b. Barang tahan lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bias
bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya
untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
2. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.
2.6 Harga
2.6.1 Pengertian Harga
Menurut Fajar Laksana (2008:105) harga merupakan jumlah uang
yang di perlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa,
dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan
bermacam – macam barang dan atau pelayanan,yang akhirnya akan sama
dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
2.7 Lokasi
2.7.1 Pengertian Lokasi
Menurut Fitzsimmons dalam Fandy Tjiptono (2005:147) Lokasi
berpengaruh terhadap dimensi – dimensi pemasaran strategis, seperti
strategis. Fleksibilitas suatu lokasi merpakan suatu ukuran sejauh mana
sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah.
Keputusan memilih lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang
terhadap aspek – aspek yang sifatnya capital intensif. Penyedian jasa harus
mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang respondif
terhadap perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan
peraturan dimasa akan datang. Competitive positioning adalah metode –
metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi
relatifnya dibandingkan para pesaing.
2.8 Pelayanan
2.8.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:85) adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasanya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan pemelikan apapun.
Sedangkan menurut Berman (2001:3) pelayanan adalah merupakan
komponen dalam bisnis yang tidak dapat dipisahkan baik itu untuk
perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jas,
pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada
perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang bselalu
2.9 Garansi Jasa
Garansi jasa menurut fandy tjiptono (2005:474) garansi jasa adalah
jaminan kualitas umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual
dan sering kali disertai janji pengembalian uang, reparasi, atau pengerjaan
ulang.
Garansi jasa bukan sekedar alat pemasran, namun juga berperan
sebagai sarana untuk menentukan, meningkatkan, dan mempertahankan
kualitas organisasi penyedia jasa. Ada delapan manfaat garansi jasa bagi
perusahaan, yaitu:
1. Garansi yang bagus mendorong perusahaan untuk berfokus pada para
pelanggannya.
2. Garansi yang efektif memberikan standar yang jelas bagi organisasi
3. Garansi yang baik mendorong umpan balik yang segera dan relevan
dari pelanggan.
4. Bila garansi diminta, maka ada peluang instan untuk melakukan
perbaikan, sehingga kepuasaan dan loyalitas pelanggan dapat tetap
dipertahankan.
5. Informasi yang didapat melalui ngaransi dapat dilacak dan
diintegrasikan dalam upaya penyempurnaan kualitas
berkesinambungan.
6. Dampak garansi jasa menunjukan moral dan loyalitas karyawan dapat
7. Bagi pelanggan, garansi mengurangi persepsi negative terhadap
berbagai resiko jasa, dan meningkatkan evaluasi positif terhadap jasa
perusahaan sebelum melakukan pembelian.
8. Garansi yang efektif bisa meningkatkan profitabilitas melalui
peningkatan konsumen, loyalitas pelanggan, komunikasi, reduksi
biaya, reduksi perputaran karyawan, dan terciptanya budaya layanan
yang kondusif.
2.9.1 Karakteristik Garansi
Karakteristik Garansi yang efektif menurut Hart dalan fandy tjiptono
(2005:475)
1. Unconditional, garansi tidak disertai dengan beraneka ragam retriksi, pembatasan, kondisi, dan persyaratan birokratis.
2. Bermakna, memberikan jaminan atas elemen jasa yang penting bagi
pelanggan dan menawarkan kompensasi yang bisa menutupi
ketidakpuasan pelanggan.
3. Mudah dipahami dan dikomunikasikan oleh karyawan ke pelanggan.
4. Mudah diminta dan diterima serta tidak memakan waktu yang lama
2.10 Konsumen
Sumarwan (2003: 24) menjelaskan bahwa istilah konsumen sering
diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu: konsumen individu dan
konsumen organisasi. Untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli
pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa
formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga,
misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota
keluarga, misalnya TV, furniture, rumah, dan mobil. Konsumen individu
mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara, atau
orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian
digunakan langsung oleh individu san sering disebut sebagai “pemakai
akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi,
yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintahan, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah
sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan, dan
jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Pabrik mie instant misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung
terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan
menjual produk mie instantnya. Demikian juga perusahaan jasa seperti
perusahaan asuransi harus membeli alat tulis, computer, kendaraan untuk
bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya.
2.11 Perilaku Konsumen
2.11.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Anwar Prabu (2002:4) menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan proses yang dilakukan
untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan, produk,
jasa, pengalaman atau ide untk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya
terhadap konsumen dan masyarakat.
Ujang Sumarwan (2002:26) menyatakan bahwa perilaku konsumen
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pasa saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal
di atas suatu kegiatan mengevaluasi.
Pendapat lain menurut Solomon (1999) dalam (Fandy Tjipto, 2005:39)
menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi mengenai
proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli,
menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau
pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.
2.11.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Nugroho J.
Setiadi, 2003:11)
A. Faktor-faktor Kebudayaan
1. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan
seperangkat nilai, persepsi, prefensi dan perilaku melalui suatu proses
sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial
penting lainnya.
2. Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifikuntuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi
empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok
ras, area geografis.
3. Kelas sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku
yang serupa.
B. Faktor-faktor Sosial
1. Kelompok referensi
Kelompok seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun
perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah:
a. Kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang
cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan
b. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan
yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.
c. Kelompok-kelompok aspirasi, kelompok yang seseorang ingin
menjadi anggotanya.
d. Kelompok-kelompok diasosiatif(memisahkan diri), adalah sebuah
kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok
referensi dari konsumen sasaran mereka. Orang umumnya sangat di
pengaruhi oleh kelompok referensi mereka pada tiga cara:
a. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang
perilaku dan gaya hidup baru.
b. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri
seseorang karena orang tersebut umumnya ingin ”menyesuaikan
diri”.
c. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri
yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseoreang
2. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli:
a. Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari
orang itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama,
politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga
b. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang
kelurga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling
penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif
3. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok-kelompok selama
hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalamsetiap
kelompok dapat di identifikasikan dalam peran dan status.
C. Faktor pribadi
1. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
Beberapa peneliti terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan
dalam siklus hidup psikologis. Oarang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka
menjalani hidupnya
2. Pekerjaan
Para pemasara berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
3. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan(tingkatnya, stabilitasnya, dan
polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah
dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia ini yang di
ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup
menggambarkan “seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencrminkan sesuatu dibalik
kelas sosial sekarang.
5. Kepribadian dan konsep diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap oarang yang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna
dalam menganalisa perilaku konsumen.
D. Faktor-faktor psikologis
1. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak
nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik
yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti
kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
Teori – teori motivasi :
1. Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan - kekuatan
psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian
besar bersifat di bawah sadar. Freud melihat bahwa seseorang akan
pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial. Keinginan –
keinginan ini tidak berhasil dihilangkan atau dikendalikan secara
sempurna, dan biasanya muncul kembali dalam bentuk mimpi,
salah bicara dan perilaku – perilaku neuritis.
2. Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang didorong
oleh kebutuhan – kebutuhan tertentu pada saat – saat tertentu.
Mengapa seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar
untuk keamanan pribadi sedangkan orang lain menggunakan waktu
dan energy yang besar untuk mengejar harga diri? Jawabannya
adalah bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki,
dari kebutuhan yang paling mendesak.
Model hirarki kebutuhan Maslow dalam ujang sumarwan
(2002:38) :
a. Kebutuhan Fisiologis ( Physiological Needs)
Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan dasar manusia, yaitu
kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup.
Kebuthan tersebut meliputi makanan, air, udara, rumah,
pakaian, dan seks.
b. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs)
Kebutuhan rasa aman adalah tingkat kedua setelah kebutuhan
dasar. Ini merupakan kebutuhan perlindungan fisik bagi
kriminalitas, sehingga ia bias hidup dengan aman dan nyaman
ketika berada dirumah maupun ketika bepergian.
c. Kebutuhan Sosial (Social Needs or Belonginess Needs)
Setelah kebutuhan dasar dan rasa aman telah terpenuhi,
manusia membutuhakan rasa cinta dari orang lain, rasa
memiliki dan dimiliki, serta diterima oleh orang – orang
disekelilingnya.
d. Kebutuhan Ego (Egoistic or Esteem Needs)
Kebutuhan ego atau esteem adalah kebutuhan tingkat keempat,
yaitu kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat
yang lebih tinggi dari yang lainnya. Manusia tidak hanya puas
dengan telah terpenuhinya kebutuhan dasar, rasa aman, dan
sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bias mencapai
prestasi kerja dan karier yang lebih baik untuk dirinya maupun
lebih baik dari orang lain.
e. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Need for Self-Actualization)
Derajat tertinggi atau kelima dari kebutuhan adalah keinginan
dari seseorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai
orang yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang
dimilikinya. Seseorang individu perlu mengekspresikan dirinya
dalam suatu aktivitas untuk membuktikan dirinya bahwa ia
mampu melakukan hal tersebut. Seseorang yang berbakat
tertinggi dalam bidang olahraga, untuk menjadi juara pada
berbagai pesta olahraga yang bergengsi seperti kejuaraan
nasional,olimpiade dan sebagainya.
f. Teori motivasi Herzbeg, mengembangkan “teori motivasi dua
factor”. Teori ini memiliki dua implikasi. Pertama, penjual
haruslah menghindari faktor – faktor yang yang menimbulkan
ketidakpuasan. Kedua, produsen haruslah mengidentifikasi
faktor – faktor yang menimbulkan kepuasaan atau motivator –
motivator utama dari pembelian.
2. Persepsi
Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk mencipkan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan yang deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
2.12 Keputusan Pembelian
2.12.1 Pengertian keputusan pembelian
Keputusan pembelian menurut Ujang (2002:289) adalah suatu
alternative. Seseorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia
harus memiliki pilihan alternatif.
Schiffman dan Kanuk (Tatik, 2008:15) mendefenisikan pengambilan
keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input,
proses, dan output
2.12.2 Proses Keputusan Pembelian
Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Nugroho J. Setiadi (2003:16)
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan
normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga atau seks meningkat hingga
2. Pencarian informasi
Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber - sumber informasi
utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari
masing-masing sumber terhadap keputusan keputusan membeli. Sumber -
sumber informasi konsumen dapat dikelompokan menjadi empat
kelompok :
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersil : iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, dan
pameran.
3. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.
4. Sember pengalaman :pernah menangani, menguji,menggunakan
produk.
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari satu
produk dari sumber – sumber komersial, yaitu sumber – sumber yang
didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling
efektif justru berasal dari sumber – sumber pribadi. Setiap informasi
melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi
keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanankan
fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi
legitimasi dan atau evaluasi.
3. Evaluasi alternative
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama
berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan membeli
Konsumen membentuk preferensi terhadap merek – merek yang
terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk
tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Dua faktor dapat
mempengaruhi tujuam membeli dan keputusan membeli tergantung
pada dua hal :
1. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif
pilihan konsumen.
2. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen
akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah
pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.
Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak
atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat (tatik,2008:13).
Kelima peran tersebut meliputi :
(a) Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan
ide untuk membeli suatu barang / jasa.
(b) Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki
(c) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan
keputusan pembelian.
(d) Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata
2.13 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan masalah,
tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II : KERANGKA TEORI
Bab ini berisikan kerangka teori, defenisi konsep, dan
sistematika penulisan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian,
informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik
analisis data.
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Berisikan tentang gambaran umum tentang objek atau
lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB V : PENYAJIAN DATA
Bab ini berisikan hasil data yang diperoleh dari lapangan
dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB VI : ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang uraian data – data yang diperoleh
BAB VII : PENUTUP
Bab ini membuat kesimpulan dan saran dari hasil
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan
kualitatif yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan
dalam bentuk kata-kata dan gambar, kata-kata disusun dalam bentuk
kalimat, seperti kalimat hasil wawancara antara peneliti dan informan.
Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori,
tetapi dipandu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian di
lapangan (Sugiyono, 2012: 373-428)
Menurut Nawawi (1990:63) penelitian dengan menggunakan
penelitian deskriptif adalah penelitian yang dijelaskan sebagai suatu
prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
suatu keadaan subjek atau objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan
fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.
3.2 Jenis Data Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat narasi
dan uraian berupa penjelasan data dari informan baik lisan maupun data
dokumen yang tertulis, yang di deskripsikan sebagai berikut :
1. Rekaman Audio
Dalam melakukan penelitian ini, maka peneliti merekam wawancara
datanya, dari data hasil rekaman tersebut maka dideskripsikan dalam
bentuk lampiran wawancara.
2. Dokumentasi
Data ini dikumpulkan dengan melalui berbagai sumber data yang
tertulis, baik yang berhubungan dengan masalah kondisi objektif dan
pendukung data lainnya.
3. Foto
Foto merupakan bukti yang tidak dapat diungkapan dengan kata – kata
namun sangat mendukung kondisi objektif penelitian berlangsung.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada Kolam Renang Deli Medan yang beralamat
di Jl. Sutomo, No. 4 dengan Kode Pos 20235 Medan, Sumatera Utara.
Letak berdirinya Kolam Renang Deli ini berada di tengah – tengah kota
dimana melewati Taman Budaya dan Hotel Grand Angkasa, lokasi Kolam
Renang Deli ini sangat strategis tepatnya di samping Gelanggang Remaja.
3.4 Informan Penelitian
Informan adalah interviewe ( yang ditanya atau sumber data
informasi) yang dapat memberikan data atau keterangan atas keadaan diri
orang lain disituasi–situasi lingkungannya (Situmorang, 2008:209). Maka
peneliti dalam hal ini menggunakan informan yang terdiri antara lain:
1. Informan Kunci (key informan)
yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang
adalah Kepala Urusan Tata Usaha dan Kepegawaian dari Kolam Renang
Deli adalah Bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE. Penulis memilih
bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE sebagai informan kunci penulis
karena menurut penulis bapak Rahmad Hidayat, SE adalah orang yang
mengetahui dan memiliki banyak informasi pokok tentang kolam renang
Deli yang merupakan tempat peneliti melakukan penelitian.
Teknik yang peneliti lakukan adalah teknik penarikan sampel purposive
(judgmental sampling) yang digunakan dengan menentukan kriterian khusus terhadap sampel, terutama orang – orang yang dianggap ahli
(Prasetyo Bambang, 2005 : 134).
Peneliti memilih teknik purposive untuk informan kunci karena menurut
peneliti bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE merupakan orang yang
tahu dan ahli mengenai situasi yang pernag terjadi dikolam renang Deli.
Bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE juga lebih mengetahui tentang
konsumen yang datang ke kolam renang Deli Medan ini serta kebiasaan
konsumen yang datang ke kolam renang Deli, dan sebagainya.
3. Informan Utama
Yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang
diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi informan utama adalah
konsumen yang mengunjungi tempat pemandian kolam Renang Deli
Medan. Peneliti memilih para konsumen yang menjadi informan utama
karena sesuai pengertian informan utama adalah mereka yang terlibat
