HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Mengukur Kinerja Yang berimbang, komprehensif dan berkesinambungan dengan menggunakan Balanced Scorecard
3. Pengukuran Kinerja yang Bekesinambungan ( koheren )
Koheren yang dimaksud adalah melukiskan untuk hubungan sebab akibat yang dibangun diantara sasaran strategi tertentu disuatu perspektif dengan
Proses bisnis Internal ( Kinerja Baik) skor ; 0,60 1. BOR : 1 2. LOS : -1 3. TOI ; 1 4. BTO : -1 5.NDR : 1 6.GDR : 1 7 Pertumbuhan Inovasi ; 1 8. Rasio tenaga Perawat ; 1 9. Rujukan Rawat Inap : 1 10. Mutu asuhan keperawat 1
Pembelajaran dan Pertumbuhan : ( Kinerja cukup ) skor : 0,50 1. Retensi karyawan :1 2. Kepuasan Karyawan : 1 3. Kopetensi karyawan : 1 4.Learning : 1
5.capacity for chang : 1 6.Boundarylessness : -1 7.accountability index ; 1
8. Tehnologi informasi ; -1
Keuangan ;
( Kinerja Baik) skor : 1 1. pertumbuhan pendapatan ; 1 2. Rasio efisiensi : 1
3. Profit Margin : 1 4. ROI :1
Pelanggan ;
( Kinerja Baik ) skor ; 0,75 1. Retensi Pelanggan ; -1 2. Akuisisi Pelanggan ; 1 3. Kepuasan Pelanggan ; 1 4. Aktivity Growth ; 1
sasaran strategi lain diperspektif yang sama atau diperspektifyang lain. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan data diperspektif diatas, dapat diketahui bahwa penilaian kinerja terhadap RSU PKU Muhammadiyah Delanggu secara keseluruhan menunjukkan hasil yang cukup baik. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, penulis melihat adanya keterkaitan satu sama lainnya, antara perspektif-perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard. Adapun hubungan keterkaitan tersebut dapat dinyatakan secara kuantitatif seperti pada gambar 2.3. Terlihat pada gambar tersebut melukiskan secara umum hubungan keterkaitan perjalanan untuk menghasilkan kinerja keuangan (sumber daya berwujud / tangible resources ) yang dimulai dari perpektif pembelajaran dan pertumbuhan yang dipacu dari modal manusia, modal organisasi dan modal tehnologi informasi ( sumber daya tidak berwujut / intangible resources melalui perspektif proses bisnis internal dengan menciptakan inovasi, peningkatan mutu layanan dan proses layanan yang efektif dan efisien , akan memengaruhi perspektif custume , yang dapat ditunjukan dengan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, dan pertumbuhan pelanggan yang tinggi. Perspektif pelanggan dan perspektif proses ini akan menyebapkan kinerja keuangan baik yang dilihat dari ROI, Profit margin, rasio efisiensi, pertumbuhan pendapatan.
Gambar 4.3.
kinerja yang berkesinambungan
RSU PKU Muhammadiyah Delanggu tahun 2012 - 2014 PERSPEKTIF KEUANGAN ( Kinerja Baik ) Skor 1 CUSTOMER (Kinerja Baik ) Skor 0,75 PROSES BISNIS INTERNA L ( kinerja Baik ) Skor 0,6 PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJA RAN kinerja cukup baik skor 0,5 1.kompetensi :81,9 2. Retensi karyawan: 0,02 3.Kepuasan karyawan :77 HumanCapital ( Baik ) ' Akuisisi pelanggan (24,6 % ) Retensi pelanggan 75,4 % Kepuasan pelanggan 77,1 % ! ! ! ' PangsaPasar/activity growth 44% Meningkatnya Inovasi : 1.pertumbuhan inovasi layanan 25 % MutuLayanan : 1.NDR : 1,4 2.GDR : 2,4 3.rujukan :1,6% 4. mutu asuhan :keperawatan :78,7% Pelayanan efektif dan efisien; LOS : 2,6 hari BTO :97,8 TOI :1,1 BOR :71,4 Rasio tenaga: 107% ROI ( 35,8% ) Organitation capital ( cukup ) 5. Learning :82,8
6. Capacity for change 82 7. Boundarylessness :81,1 8. Accountability :91,5 Tehnologi informa si capital 1. Transaction Prosess application :61,8
Terlihat pada gambar tersebut perjalanan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dalam meujutkan visi,misi,dan tujuan rumah sakit agar tercapai dan keberlangsungan rumah sakit bisa bertahan dan tumbuh berkembang dalam lingkungan usaha yang kompetitif, rumah sakit harus memiliki kemampuan, kinerja (performance ) yang baik agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup dalam jangka panjang. RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dalam mewujudkan visi,misi dan tujuannya diwujudkan dalam strategi cost leadership, deferensiasi, lean hospital.
Adapun inisiatif strategi manajemen yaitu dengan menggunakan modal
Manusia yang performance baik yang berkapabilitas, berdaya dan
berkomitmen yaitu ditunjukan dengan indikator kompetensi 81,93 % yang terdiri dari kesesuaian pendidikan, skill dari pelatihan, pengalaman, DP3 ( sikap, loyalitas, prestasi, tanggungjawab, loyalitas,kejujuran),indikator lainya yaitu tingkat kepuasan sebesar 77 % sehingga meretensi karyawan , adapun rasio retensi karyawan sebesar 0,02 % . Sehingga dengan indikator modal manusia yang baik tersebut dapat diandalkan untuk bersaing dilingkungan bisnis yang kompetitif, turbulansi yang tinggi, serta usaha rumah sakit yangkomplek dan unik. Dalam penggunaan modal manusia tidak berdiri sendiri namun didukung dengan modal lain yaitu modal organisasi dan sistem tehnologi informasi.
Setelah modal karyawan telah mempunyai kapabilitasdan kualitas yang baik langkah yang ditempuh selanjutnya memanfaatkan modal manusia tersebut untuk membangun modal organisasi yaitu dengan mendesain dan mengopersionalkan organisasi berstruktur nirbatas dan berkapabilitas untuk belajar, berkapasitas untuk berubah, serta memiliki akuntabilitas yang tinggi. Indikator modal organisasi RSU PKU Muhammadiyah tersebut dapat dilihat dari hasil penelitian ini yaitu learning dengan capaian skor 82,8, Ccapacity for change 82,0, Boundarylessness 81,1 dan accountability 91,5. Melalui modal organisasi tersebut modal manusia dapat dimobilisasi secara sinergis untuk mewujudkan visi organisasi. Oleh karena pada hakekatnya untuk mencapai visi dan misi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu diperlukan organisasi yang sehat dan proses yang cerdas ( smart processes ) yaitu suatu proses layanan dan proses usaha yang memungkinkan seluruh karyawan rumah sakit melipatgandakan kinerjan pengetahuannya.
Untuk Pemberdayaan modal manusia ( karyawan ) dan pembangunan modal organisasi nirbatas dan berkapabilitas diperlukan modal tehnologi informasi yang dapat mengintegrasikan dan mengotomatisasi berbagai proses layanan rumah sakit yang digunakan oleh karyawan dan organisasi untuk menghsilkan nilai bagi konsumen. Adapun indikator tehnologi informasi yang
dimiliki rumah sakit yaitu Transaction processing application capaian
Untuk mewujutkan misi rumah sakit diperlukan modal manusia, modal organisasi serta tehnologi informasi untuk dibangun sebagai kekuatan inti untuk memberikan proses pencapaian visidan misi rumah sakit yaitu pada gris besarnya memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif dan bermutu bagi masyarakat. Proses pelayanan merupakan rangkaian aktivitas untuk penciptaan nilai ( output ) bagi pelanggan. Untuk menghasilkan nilai bagi pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu diantaranya memerlukan proses – proses pelayanan yaitu : proses operasional layanan, proses inovasi layanan, proses peningkatan nilai- nilai regulasi bagi pelanggan, proses peningkatan hubungan dengan masyarakat dan lingkungan. Dalam indikator proses ini peneliti lakukan pada proses layanan yang efektif, efisien dan bermutu serta proses inovasi layanan. Di perspektif Proses Bisnis Internal diwujudkan dengan terintegrasinya layananan internal, meningkatkan mutu dan pelayanan yang effektif, kreatifitas inovasi layanan. Jika kualitas (mutu) jasa layanan yang dihasilkan rumah sakit meningkat, akibatnya Diharapkan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan penanganan pelayanan yang efektif dan terintegrasi diharapkan akan mempengaruhi
berkurangnya biaya ( pemborosan, non value added ) dan penanganan
pelayanan yang efektif dan terintegrasi akan diharapkan mengurangi
pemborosan proses pelayanan yang tidak mempunyai nilai ( non value added )
Meningkatnya inovasi layanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan diharapkan kepuasan pelanggan meningkat. Dan Meningkatnya inovasi layanan menambah unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang pelanggan butuhkan, diharapkan akan meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Proses bisnis internal yang dicapai RSU PKU Muhammadiyah Delanggu adalah dengan proses layanan yang efektif, efisien dengan indikator LOS 2,6 hari, BTO 97,8 kali, TOI 1,1 hari, BOR 71,4 %, rasio ketenagaan perawat 107%. Pelayan yang bermutu dapat ditunjukan dengan indikator NDR 1,4 %, GDR 2,4%, Angka rujukan 1,6%, mutu asuhan keperawatan 78,7%. Adapun indikator pertumbuhan inovasi layanan 25%.
Dengan proses bisnis internal yang baik akan menghsilkan output yang baik yaitu dihasilkan pelanggan rumah sakit meningkat. Custumer akan menjadi repeat buyer , hal ini dapat dinilai dari indikator pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dari indikator kepuasan pelanggan tercapai 77,1 % “ .Maka dengan kepuasan tersebut akan memberitahukan mengenai kepuasan mereka terhadap jasa rumah sakit, sehingga diharapkan akan dapat
menamabah custumer baru dalam hal ini tercapai 24,6 % dan dapat meretensi
pelanggan 75,4 % sehingga menyebabkan pangsa pasar meningkat. yaitu ditunjukan dengan tercapainya angka pertumbuhan pelanggan sebesar 44% .
menyebabkan pertumbuhan pendapatan rumah sakit. Demikain juga diharapkan seiring dengan meningkatnya utilitas pelanggan akan mampu mengefisiensi biaya tetap akan turun.
Dengan output pelanggan yang baik akan berdampak ( outcome )
kinerja keuangan untuk keberlangsungan rumah sakit (Sustainable outstanding
financial performance) menjadi baik. Hal ini bisa ditunjukan dengan indikator pertumbuhan pendapatan sebesar 52,4% dan pengegendalaian biaya yang efisien dan efektif dengan capaian rasio71,7% . Dengan Pertumbuhan Pendapatan dan pengendalian biaya akan menghasilkan profit margin yang besar yaitu tercapai 17,5%. Dengan Profit margin besar berarti laba akan besar sehingga menjadikan ROI baikyang dapat mencapai 35,8% .