Pengurusan Pinjaman Latihan Kemahiran
purata 23.3% setahun manakala tunggakan pinjaman batal baki yang masih tidak dapat dikutip setakat 31 Disember 2014 adalah 76.7%
4.4.5 Pengurusan Aduan
Unit Komunikasi Korporat PTPK menyenggara aduan pelanggan melalui, telefon, khidmat pesanan ringkas (SMS), emel, surat dan borang aduan. Aduan melalui telefon disenggara melalui Call Centre Management System (CCMS) dan aduan melalui SMS, emel, surat dan borang aduan disenggara secara manual.
4.4.5.1 Tiada Daftar Lengkap Menjejak Aduan
a. Statistik aduan tahun 2011 sehingga 2014 menunjukkan sebanyak 573 aduan diklasifikasikan dalam 8 kategori. Kategori salah guna kuasa dan penyelewengan dengan sejumlah 137 aduan atau 23.9% merupakan aduan tertinggi. Aduan terhadap kualiti perkhidmatan PTPK yang tidak memuaskan mendapat sebanyak 73 aduan atau 12.7% manakala kegagalan penguatkuasaan dijalankan di Penyedia Latihan (PL) dan kekurangan kemudahan awam di PL adalah 55 dan 45 aduan atau 9.6% dan 7.9% masing-masing. Butiran lanjut statistik aduan bagi tahun 2011 sehingga 2014 adalah seperti jadual berikut:
JADUAL 4.14 : STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI BAGI TAHUN 2011 SEHINGGA 2014
BIL. KATEGORI TAHUN JUMLAH PERATUS (%) 2011 2012 2013 2014
1. Salah guna kuasa/penyelewengan 25 38 50 24 137 23.9
2. Kualiti perkhidmatan PTPK yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon
56 3 9 5 73 12.7
3. Kegagalan penguatkuasaan di PL 14 15 23 3 55 9.6
4. Kekurangan kemudahan awam di
PL 5 11 7 22 45 7.9
5. Kegagalan mengikut prosedur
ditetapkan berkaitan pinjaman 24 13 0 4 41 7.2
6. Kelewatan proses pinjaman /
bayaran 29 3 1 1 34 5.9
7. Salah laku anggota awam 0 2 0 3 5 0.9
8. Pelbagai aduan 117 17 41 8 183 31.9
JUMLAH 270 102 131 70 573 100
Sumber: Statistik Aduan Unit Komunikasi Korporat, PTPK
b. Statistik terperinci bagi aduan salah guna kuasa dan penyelewengan menunjukkan aduan mengenai PL meminta yuran tambahan daripada pelatih menerima 35 aduan atau 25.6% manakala aduan nafi sebagai peminjam/penjamin mendapat sebanyak 32 aduan atau 23.4%. Selain itu, aduan
menerima 29 aduan atau 21.2%. Butiran lanjut statistik aduan bagi tahun 2011 sehingga 2014 adalah seperti jadual berikut:
JADUAL 4.15 : STATISTIK ADUAN SALAH GUNA KUASA DAN PENYELEWENGAN BAGI TAHUN 2011 SEHINGGA 2014
BIL. ADUAN TAHUN JUMLAH PERATUS (%) 2011 2012 2013 2014
1. PL meminta yuran/bayaran
tambahan dari pelatih 8 9 16 2 35 25.6
2. Nafi sebagai peminjam/penjamin 3 2 20 7 32 23.4
3. PL tidak maklumkan kepada PTPK
tentang pemberhentian pelatih 1 13 5 10 29 21.2
4. Tuntutan baki pinjaman daripada
PL 5 6 2 2 15 10.9
5. Pemalsuan dokumen pinjaman
latihan kemahiran 0 1 4 3 8 5.8
6. Pelatih membuat bayaran yuran kepada PL dan PL tidak pulangkan kepada PTPK
3 2 3 0 8 5.8
7. Pemalsuan maklumat 3 4 0 0 7 5.1
8. Peminjam/Penjamin tidak menerima sebarang dokumen pinjaman dan surat berkaitan PTPK
2 1 0 0 3 2.2
JUMLAH 25 38 50 24 137 100
Sumber: Statistik Aduan Unit Komunikasi Korporat, PTPK
c. Semakan Audit mendapati Unit Komunikasi Korporat menyelenggara senarai statistik aduan bulanan dan tahunan secara manual. Status aduan dikira selesai sekiranya maklumat aduan telah dihantar kepada Bahagian/Unit PTPK terlibat sama ada melalui surat atau emel. Oleh yang demikian, jejak audit sesuatu aduan tidak dapat dipastikan kerana terputus selepas aduan diserahkan ke Bahagian/Unit berkaitan untuk tindakan. Walaupun Modul Aduan ada dibangunkan dalam Sistem Pengurusan Pinjaman Integrasi (SPPiN) tetapi sistem ini tergendala dan sedang dalam tindakan lanjut PTPK.
Pada pendapat Audit, pengurusan aduan adalah kurang memuaskan kerana tiada daftar lengkap bagi menjejak aduan dan tidak dapat dipastikan sama ada aduan telah diselesaikan selepas aduan diserahkan oleh Unit Komunikasi Korporat ke Bahagian/Unit berkenaan untuk tindakan. Modul melalui SPPiN boleh meningkatkan sistem penyampaian PTPK kepada pelanggan menerusi aduan yang diterima.
Maklum Balas Daripada PTPK Diterima Pada 19 Jun 2015
Unit Komunikasi Korporat telah menempatkan seorang pembantu tadbir khusus untuk menyemak, membuat susulan dan memantau semua aduan yang telah dihantar ke Bahagian/Cawangan/Unit berkaitan bagi memastikan aduan telah diambil tindakan dan akan dilaporkan dalam Mesyuarat Eksekutif, PTPK.
4.4.5.2 Peminjam Nafi Buat Pinjaman
a. Urusan permohonan pinjaman diuruskan oleh Penyedia Latihan (PL) yang berdaftar dengan PTPK. PL perlu key-in maklumat permohonan peminjam ke Sistem Pengurusan Pinjaman di portal PTPK dalam tempoh 30 hari dari tarikh mula latihan. Pinjaman diluluskan oleh PTPK secara atas talian sekiranya tarikh mula latihan dan had umur peminjam mematuhi syarat pinjaman. Setelah diluluskan oleh PTPK, PL perlu mencetak Surat Tawaran, Borang Penerimaan Tawaran, Borang Perjanjian dan Borang Pengesahan Bayaran. PL perlu memastikan Surat Penerimaan Tawaran dan Borang Perjanjian dilengkapkan oleh peminjam. PL perlu menghantar semua dokumen berkaitan pinjaman tersebut ke PTPK dalam tempoh 30 hari dari tarikh kelulusan pinjaman atas talian.
b. Semakan Audit terhadap senarai aduan di Unit Komunikasi Korporat mendapati 20 aduan penafian peminjam dan penjamin pada tahun 2013 dan 7 aduan pada tahun 2014. Semakan lanjut terhadap fail aduan bagi tahun 2013 sehingga bulan Mac 2015 mendapati 7 peminjam menafikan pinjaman. Analisis menunjukkan 4 atau 57.1% aduan daripada 7 aduan adalah daripada Kolej Teknologi Prodigy. PTPK seharusnya menjalankan siasatan lanjut terhadap kesahihan kes tersebut dan seterusnya mengambil tindakan jika terdapat salah guna kuasa oleh PL tersebut.
JADUAL 4.16 : SENARAI ADUAN PENAFIAN PINJAMAN BAGI TEMPOH 2013 SEHINGGA MAC 2015
BIL. NAMA PEMINJAM DAN KAD PENGENALAN TARIKH ADUAN JUMLAH PINJAMAN (RM) PL/TARIKH DAFTAR
PINJAMAN ADUAN TINDAKAN PTPK
1. Mohd Khafizi Bin Yahaya
860814-xx-xxxx 23.05.2013 3,000
Titi Sinar Akademik Sdn.
Bhd. 12.05.2004
Tidak memohon pinjaman, penipuan atas slip gaji dan
tandatangan dalam
perjanjian. Laporan polis
dibuat pada 28.5.2007. Letter of Demand (LOD) telah dikeluarkan kepada peminjam bertarikh 15.05.2015.
2. Syed Mohd Shahriman Bin Syed Yasin 20.11.2014 5,000
Compasia Computer Super Store
Nafi buat pinjaman dan nafi belajar di kolej berkenaan. Pengenalan diri telah disalah
guna oleh pihak tidak
bertanggungjawab untuk
Sedang semak
BIL. NAMA PEMINJAM DAN KAD PENGENALAN TARIKH ADUAN JUMLAH PINJAMAN (RM) PL/TARIKH DAFTAR
PINJAMAN ADUAN TINDAKAN PTPK
3. Shanmuganathan A/L Vincent @ Valupillai
700607-xx-xxxx 27.11.2014 14,000 International Institute of Customer Experience & Management 26.08.2014
Nafi buat pinjaman dan nafi belajar di kolej tersebut. Pengenalan diri dan buku bank telah digunakan oleh pihak tidak bertanggungjawab
untuk pinjaman PTPK.
Laporan polis bertarikh
10.11.2014.
Hantar surat mohon penjelasan daripada
PL bertarikh
24.04.2015.
4. Suguna A/P Sivanamthan
840327-xx-xxxx 23.02.2015 2,800
Kolej Teknologi Prodigy 12.06.2014
Nafi pinjaman. PL menipu pendaftaran pinjaman ke kolej dan kursus yang berlainan
daripada yang sebenar
dihadiri peminjam. Laporan polis bertarikh 12.02.2015.
Hantar surat mohon penjelasan daripada
PL bertarikh
21.04.2015.
5. Kogilavani A/P Sandarsiakan
881004-xx-xxxx 23.02.2015 2,800
Kolej Teknologi Prodigy 12.06.2014
Nafi pinjaman. PL menipu pendaftaran pinjaman ke kolej dan kursus yang berlainan
daripada yang sebenar
dihadiri peminjam.
Hantar surat mohon penjelasan daripada
PL bertarikh
21.04.2015.
6. Sharmini A/P Balaguru 850806-xx-xxxx 23.02.2015 2,800
Kolej Teknologi Prodigy 12.06.2014
Nafi pinjaman. PL menipu pendaftaran pinjaman ke kolej dan kursus yang berlainan
daripada yang sebenar
dihadiri peminjam.
Hantar surat mohon penjelasan daripada
PL bertarikh
21.04.2015.
7. Sangari A/P Tamil Salvan
860823-xx-xxxx 23.02.2015 2,800
Kolej Teknologi Prodigy 12.06.2014
Nafi pinjaman. PL menipu pendaftaran pinjaman ke kolej dan kursus yang berlainan
daripada yang sebenar
dihadiri peminjam
Hantar surat mohon penjelasan daripada
PL bertarikh
21.04.2015.
JUMLAH 33,200
Sumber: Fail Aduan Unit Komunikasi Korporat dan Cawangan Penguatkuasaan
Pada pendapat Audit, terdapat ruang penyalahgunaan kuasa oleh PL kerana permohonan pinjaman diuruskan oleh PL. Sekiranya proses permohonan ini tidak diperbaiki, isu penafian pinjaman boleh meningkat dan boleh menyebabkan pinjaman tidak dapat dikutip seterusnya menyekat peluang kepada peminjam lain.
Maklum Balas Daripada PTPK Diterima Pada 19 Jun 2015
Daripada 7 aduan, didapati 5 aduan dinafikan oleh PL sebagai tidak benar. PL telah mengambil langkah-langkah membawa kes ke mahkamah. Manakala 1 kes didapati betul dan PL telah memulangkan balik pinjaman sepenuhnya dan 1 kes lagi LOD telah dikeluarkan. Bahagian Pinjaman Latihan, PTPK telah menambah baik proses semakan dan pengesahan pelatih sebelum dibuat bayaran dengan membuat pengesahan melalui panggilan telefon kepada pelatih dan penjamin sebelum bayaran dilepaskan.