IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.2. Perubahan Budaya Perusahaan PT. Bank X
Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, PT. Bank X mengemban tanggung jawab untuk menjadi sebuah institusi
komersial yang sehat agar dapat memenuhi fungsi intermediasi keuangan yang penting dalam perekonomian. Manajemen PT. Bank X memahami sepenuhnya kebutuhan untuk beroperasi sesuai prinsip-prinsip komersial dengan dukungan mekanisme good corporate
governance sesuai international best practice. Penerapan good corporate governance menuntut komitmen terhadap transparansi dan
akuntabilitas kepada pihak-pihak yang berkepentingan dengan PT. Bank X. Sejak awal berdirinya PT. Bank X, manajemen telah melakukan beberapa langkah penting ke arah good corporate
governance, salah satunya pembentukan budaya perusahaan.
Pada tahun 2001 PT. Bank X memperkenalkan kepada nasabah dan masyarakat umum program ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” di PT. Bank X yaitu tidak terlambat, tidak melakukan
kesalahan dan tidak meminta/ menerima hadiah/ imbalan. Hal ini menandai komitmen PT. Bank X untuk menerapkan standar yang tinggi dalam operasional dan transparan. ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” merupakan implementasi dari budaya perusahaan saat
itu, yang terdiri dari berorientasi kepada nasabah (customer oriented), integritas (integrity), disiplin (dicipline), kerjasama (teamwork), saling percaya dan saling menghargai (mutual trust and respect), pemberdayaan SDM (human resources empowerment), keseimbangan (balance), kepemimpinan (leadership), dan peduli lingkungan (environtmental concern).
Awal Juni 2005 terjadi pergantian manajemen, lalu manajemen baru melaksanakan diagnosa atas beberapa isu operasional utama. PT. Bank X mengidentifikasi tujuh permasalahan yang perlu segera dilakukan perbaikan sebagai berikut:
1. Tingginya Non Performing Loan (NPL) dan risiko kredit terutama di segmen corporate, disebabkan kelemahan sistematik dan kurangnya kapabilitas sumber daya manusia yang menangani perkreditan.
2. Tata kelola, manajemen resiko dan sistem pengawasan yang tidak efektif.
3. Bertambahnya kekhawatiran para nasabah dan pegawai PT. Bank X dengan adanya temuan BPK yang menerjemahkan NPL sebagai indikasi adanya korupsi yang berujung pada penyelidikan atas dugaan tersebut.
4. Rendahnya profitabilitas (profit margin, Return on Eqity (ROE), Return on Assets (ROA), NIM) karena bertambahnya proporsi obligasi pemerintah dengan yield yang rendah, tingginya NPL, tingginya cost of fund, rendahnya fee based income, yang kesemuanya menyebabkan bertambahnya cost to income ratio PT. Bank X.
5. Corporate value, budaya kinerja dan akuntabilitas belum menjadi bagian yang menyatu dari organisasi.
6. Model penjualan segmen consumer dan komersial serta jaringan kantor cabang dan electronic channels yang belum optimal. 7. Pertumbuhan yang terhambat dengan adanya NPL yang tinggi.
Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, tim manajemen merumuskan lima pilar strategi konsolidasi, yang meliputi:
1. Mengurangi NPL dan mengkonsolidasikan unit usaha corporate
banking PT. Bank X.
2. Memperbaiki corporate image PT. Bank X dengan mempraktekkan prinsip-prinsip good corporate governance dan meningkatkan kapabilitas PT. Bank X.
3. Melanjutkan pengembangan usaha di semua segmen yang ditargetkan.
4. Meningkatkan efisiensi operasional PT. Bank X.
5. Mengembangkan profesionalisme sumber daya manusia dengan memperbaiki corporate values, mewujudkan budaya kerja berbasis kinerja serta budaya penjualan dan risiko.
PT. Bank X perlu mengubah organisasi sesuai dinamika pasar demi mewujudkan lima pilar strategi konsolidasi tersebut. Namun
semua perubahan tersebut sangat tergantung pada kemampuan PT. Bank X untuk membangun dan menjaga budaya perusahaan yang kuat dan mendukung. Salah satu langkah nyata yang telah dilakukan untuk mewujudkannya yaitu PT. Bank X yang telah memformulasikan corporate values baru berupa Trust, Integrity,
Professionalism, Customer Focus dan Excellence (TIPCE). PT. Bank
X berharap dengan semua upaya yang dilakukan akhirnya PT. Bank X mampu menjadi regional champion bank.
a. Budaya Perusahaan Lama
Program implementasi ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” merupakan program berkesinambungan (sustainable)
yang bersumber dari pelaksanaan nilai-nilai kebersamaan (shared values) yang terdapat dalam budaya perusahaan lama. Adapun nilai-nilai kebersamaan (share value) dari budaya perusahaan lama antara lain:
1. Berorientasi kepada nasabah (customer oriented) 2. Integritas (integrity)
3. Disiplin (dicipline) 4. Kerjasama (teamwork)
5. Saling percaya dan saling menghargai (mutual trust and respect)
6. Pemberdayaan SDM (human resources empowerment) 7. Keseimbangan (balance)
8. Kepemimpinan (leadership)
9. Peduli lingkungan (environtmental concern)
Implementasi ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors” merupakan pedoman bagi setiap jajaran dalam rangka melaksanakan tugasnya yang terdiri dari:
1. Tidak terlambat (no delay) Perilaku yang diharapkan: a. Tepat waktu mulai bekerja.
c. Tepat waktu merespons permintaan/ keluhan nasabah. d. Tepat waktu menghadiri rapat/ pertemuan.
e. Tepat waktu mengambil keputusan. 2. Tidak melakukan kesalahan (no errors)
Perilaku yang diharapkan:
a. Melakukan check dan recheck.
b. Memastikan tidak terdapat kesalahan angka/ data.
3. Tidak meminta/ menerima hadiah/ imbalan (no special payments)
Perilaku yang diharapkan:
a. Tidak meminta/ menerima hadiah/ imbalan berkaitan dengan kedinasan dari nasabah/ rekanan.
b. Menghindari peluang yang dapat menimbulkan kesempatan/ dugaan adanya benturan kepentingan.
Guna memastikan implementasi ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” dapat berjalan dengan baik, telah ditetapkan kegiatan
kerja dan pedoman untuk melakukan monitoring, penghargaan, serta hukuman.
1. Kegiatan Kerja
”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors” akan diinformasikan melalui beberapa kegiatan dan campaign program yang bertujuan mengingatkan dan meningkatkan kesadaran semua jajaran untuk melaksanakan perilaku dimaksud, sebagai berikut:
a. Informasi langsung telah disampaikan oleh direksi pada rapat kerja dalam rangka implementasi organisasi baru PT. Bank X. Pada kesempatan tersebut, direktur utama telah menyerahkan secara simbolis buku budaya perusahaan PT. Bank X, buku ”Program Implementasi Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors” , poster, dan sticker kepada pegawai-pegawai yang mewakili kantor pusat, wilayah, dan cabang.
b. Memberikan buku budaya perusahaan PT. Bank X dan buku ”Program Implementasi Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” kepada semua pegawai.
c. Menempel poster dan sticker ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’
Behaviors” di dinding semua unit kerja.
d. Meletakkan accesories di atas meja kerja pegawai dengan atribut ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors”.
e. Memprogramkan screen wall paper di setiap monitor PC yang ada di PT. Bank X dengan tampilan ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors”.
2. Monitoring, Penghargaan, dan Hukuman
Program implementasi ”Perilaku 3 Tidak/ 3 ’NO’ Behaviors” seperti yang disebut di atas, wajib diikuti oleh seluruh jajaran dan dilakukan monitoring, serta adanya ketentuan tentang penghargaan dan hukuman, sebagai berikut:
a. Semua pegawai di unit kerja kantor pusat dan cabang/kantor wilayah harus melaksanakan perilaku dimaksud sesuai dengan ruang lingkup dan bidang tugas masing-masing.
b. Pimpinan unit kerja memastikan dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan perilaku.
c. Pimpinan unit kerja melakukan monitoring dan mempunyai record pelaksanaan perilaku untuk setiap pegawai sesuai Key Performance Indicator (KPI) dan
Service Level Agreemant (SLA) yang telah ditetapkan
sebelumnya.
d. Pimpinan unit kerja, secara periodik melaporkan pelaksanaan implementasi perilaku kepada unit terkait di kantor pusat (group human resources) untuk dilakukan penilaian dan mengajukan usulan penghargaan maupun hukuman.
e. Penghargaan dan hukuman diberikan kepada yang berhak sesuai ketentuan, dengan memperhatikan kondisi masing-masing unit kerja.
b. Budaya Perusahaan Baru
Budaya perusahaan baru PT. Bank X dirumuskan melalui 5 (lima) corporate value yang mencakup nilai-nilai berikut (atau disingkat dengan TIPCE):
1. Kepercayaan (trust)
Membangun keyakinan dan sangka baik di antara
stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka
berdasarkan kehandalan. 2. Integritas (integrity)
Setiap saat berpikir, berkata, dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode profesi.
3. Profesionalisme (professionalism)
Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.
4. Fokus pada pelanggan (customer focus)
Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.
5. Kesempurnaan (excellence)
Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus.
Nilai-nilai budaya tersebut harus diterjemahkan ke dalam bentuk perilaku nyata agar nilai-nilai budaya yang telah dirumuskan dapat dihayati dan diamalkan oleh seluruh insan PT. Bank X, dan akhirnya menjadi budaya yang menjadi ciri khas, membedakan insan PT. Bank X dari organisasi lain. Maka PT. Bank X menetapkan 10 (sepuluh) perilaku utama sebagai berikut.
1. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan tumbuh atas dasar keyakinan akan suatu kehandalan dan keluhuran karakter dan kepribadian. Kehandalan seseorang yang tidak dilandasi karakter yang luhur tidak akan menimbulkan suatu kepercayaan. Dalam kehidupan sehari-hari, kepercayaan ini diwujudkan dalam perilaku saling menghargai dan bekerja sama serta tindakan yang jujur, tulus, dan terbuka.
a. Saling menghargai dan bekerjasama
1) Kita memperlakukan rekan kerja, pelanggan, dan semua pihak yang berkepentingan dengan penuh hormat dan santun.
2) Kita menjaga komunikasi yang penuh empati di antara sesama rekan kerja sehingga tercipta saling pengertian dalam hubungan interpersonal.
3) Kami menciptakan dan memelihara iklim lingkungan kerja yang kondusif dan nyaman.
4) Kita menjalankan amanah yang diberikan dengan penuh komitmen dan tanggung jawab sehingga tumbuh suatu kepercayaan yang langgeng.
5) Kita menempatkan kepentingan perusahaan di atas kepentingan pribadi maupun golongan.
6) Kita menjalin kerja sama antar individu dan antar unit kerja untuk bersama-sama berupaya mewujudkan tercapainya tujuan organisasi.
7) Kita saling memberikan bantuan dan dukungan yang positif terhadap sesama rekan kerja dan berkontribusi aktif untuk mencapai tujuan bersama.
8) Kita menghormati perbedaan di antara kita dan menjadikan perbedaan itu sebagai titik awal untuk mencapai sinergi.
b. Jujur, tulus, dan terbuka
1) Kita senantiasa berkata dan bertindak berdasarkan kebenaran, sesuai fakta dan kenyataan yang terjadi. 2) Kita memelihara niat yang murni dan penuh kerelaan,
bertindak semata-mata demi kepentingan yang terbaik bagi PT. Bank X, tanpa pamrih dan tanpa ada maksud tersembunyi.
3) Kita memelihara transparansi dalam setiap tindakan dan pengambilan keputusan, dengan memberikan informasi yang relevan secara benar, tepat, dan akurat, dengan tetap menjunjung tinggi prinsip-prinsip pribadi dan kerahasiaan.
4) Kita berani mengakui keterbatasan dan kesalahan, serta bersedia untuk melakukan perbaikan.
5) Kita berani mengemukakan saran, pendapat, dan kritik secara objektif dan terbuka.
2. Integritas (integrity)
Integritas adalah suatu nilai yang memelihara satunya pikiran, kata, dan perbuatan yang sesuai dengan hati nurani dan prinsip-prinsip kebenaran. Integritas diwujudkan dalam perilaku disiplin dan konsisten, serta perilaku berpikir, berkata, dan bertindak terpuji, sesuai dengan prinsip moralitas yang menunjukkan adanya keluhuran karakter dan budi pekerti.
a. Disiplin dan konsisten
1) Kita bertindak menepati janji dan komitmen yang telah disepakati.
2) Kita mematuhi aturan, kebijakan dan prosedur di PT. Bank X serta peraturan perundangan yang berlaku secara bijaksana dan dengan penuh tanggung jawab.
3) Kita mengambil keputusan secara bijaksana dalam berbagai situasi dengan tetap berpegang pada aturan dan kebijakan yang berlaku.
4) Kita memegang teguh prinsip dan pendirian yang PT. Bank X yakini benar dan tidak mudah berubah meskipun berada dalam tekanan atau situasi sulit. b. Berpikir, berkata, dan bertindak terpuji
1) Kita memperlakukan orang lain sebagaimana kita ingin orang lain memperlakukan kita.
2) Kita bersikap adil dan bijaksana dalam segala situasi. 3) Kita bekerja dengan penuh dedikasi, melindungi
kepentingan, dan kehormatan pribadi dan PT. Bank X serta selalu menjunjung tinggi kode etik profesi.
4) Kita menghindari peluang yang memungkinkan terjadinya benturan kepentingan.
5) Kita senantiasa berupaya untuk menjadi panutan dan teladan bagi orang lain dengan menjalankan apa yang kita ucapkan secara konsisten.
6) Kita menggunakan harta milik perusahaan dengan penuh tanggung jawab hanya untuk kepentingan PT. Bank X.
7) Kita tidak menggunakan informasi perusahaan untuk kepentingan pribadi maupun pihak ketiga tanpa persetujuan resmi dari PT. Bank X.
8) Kita mengambil keputusan secara objektif dan bebas dari tekanan maupun pengaruh dari pihak manapun. 9) Kita tidak menawarkan, memberikan, atau menerima
suap dalam bentuk apapun. 3. Profesionalisme (professionalism)
Profesionalisme merupakan suatu nilai yang mengedepankan keahlian dan kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab. Nilai profesionalisme diwujudkan dalam
perilaku yang menjunjung tinggi kompetensi dan tanggung jawab serta komitmen untuk senantiasa memberikan solusi dan hasil terbaik.
a. Kompeten dan bertanggung jawab
1) Kita senantiasa mengembangkan tingkat kompetensi kita supaya selalu dapat mengikuti perkembangan dan kemajuan sesuai tuntutan profesi.
2) Kita menetapkan standar yang tinggi sebagai tolak ukur keberhasilan kinerja dan dengan penuh tanggung jawab berusaha mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan.
3) Kita senantiasa memelihara gairah dan semangat yang tinggi dalam bekerja.
4) Kita menumbuhkan rasa ikut memiliki terhadap PT. Bank X dan berani bertanggung jawab untuk setiap tindakan dan keputusan yang kita buat.
5) Kita bertanggung jawab untuk memberikan kontribusi bagi tercapainya visi dan misi PT. Bank X.
b. Memberikan solusi dan hasil terbaik
1) Kita menyelesaikan pekerjaan secara tuntas dan akurat.
2) Kita bekerja secara cerdas, yaitu efisien dan efektif, memanfaatkan sumber daya secara optimal untuk mencapai hasil yang maksimal.
3) Kita mengelola pekerjaan secara sistematis melalui proses perencanaan, pengorganisasian serta evaluasi dan pemantauan secara berkesinambungan.
4) Dalam upaya memberikan hasil yang terbaik, kita memiliki keberanian untuk mengambil resiko yang diperhitungkan secara cermat sehingga tidak akan mengorbankan kepentingan perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan (customer focus)
Fokus pada pelanggan merupakan salah satu nilai utama yang melandasi sikap setiap insan PT. Bank X untuk senantiasa membina hubungan baik dengan pelanggan secara langgeng dan berkesinambungan. Pelanggan eksternal maupun internal PT. Bank X merupakan mitra yang akan kita dukung untuk terus maju dan tumbuh secara konsisten dari waktu ke waktu. Untuk itu fokus pada pelanggan kita wujudkan dalam perilaku yang inovatif, proaktif, dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan serta mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan.
a. Inovatif, proaktif, dan cepat tanggap
1) Kita selalu peka terhadap kebutuhan pelanggan dan proaktif untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 2) Kita selalu inovatif dan berorientasi untuk
memberikan solusi yang optimal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
3) Kita selalu fokus untuk memberikan layanan dengan nilai tambah spesifik yang dibutuhkan pelanggan. 4) Kita selalu bersikap empati terhadap keluhan dan
permasalahan pelanggan dan cepat tanggap untuk dapat memberikan solusi terbaik untuk setiap keluhan nasabah.
b. Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan
1) Kita berupaya untuk memuaskan pelanggan dan memberikan layanan prima yang melebihi harapan pelanggan, dengan tetap mempertimbangkan aspek risiko dan prinsip kehati-hatian.
2) Kita berupaya untuk mengutamakan kepentingan pelanggan dengan tetap memperhatikan kepentingan PT. Bank X.
3) Kita memahami pelanggan secara utuh untuk dapat berperan sebagai mitra yang akan mendukung pelanggan untuk maju.
4) Kita memberikan solusi yang tidak hanya sekedar memuaskan pelanggan tetapi mendorong pelanggan untuk tumbuh dan berkembang.
5) Kita berupaya untuk senantiasa memelihara hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dan memperhatikan perkembangan pelanggan dari waktu ke waktu.
6) Kita menghargai kepentingan pelanggan dan menghormati prinsip pribadi dan kerahasiaan dalam hubungan dengan pelanggan.
7) Kita senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan diri untuk dapat selalu memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan.
8) Kita selalu bersikap ramah, sopan dan profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan.
9) Kita senantiasa berupaya untuk masuk dalam lingkungan pelanggan dan menjadi mitra yang dapat diandalkan setiap saat.
5. Kesempurnaan (excellence)
Kesempurnaan merujuk pada nilai utama untuk senantiasa berupaya meningkatkan proses maupun hasil kinerja secara terus menerus dan konsisten sehingga pada suatu titik akan tercapai tingkat kesempurnaan yang tertinggi. Dalam keseharian kita nilai kesempurnaan diwujudkan dalam perilaku yang senantiasa berorientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus serta tetap peduli terhadap lingkungan di mana kita berada.
a. Orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus 1) Kita senantiasa meningkatkan kompetensi individu
maupun organisasi melalui berbagai upaya (pelatihan,
coaching, mentoring, dan lain-lain).
2) Kita senantiasa mengidentifikasi dan meningkatkan nilai tambah yang dapat kita berikan kepada organisasi maupun pelanggan.
3) Kita senantiasa meningkatkan standar kinerja dari waktu ke waktu, selalu mengupayakan kesempurnaan kerja dan meminimalkan kesalahan.
4) Kita senantiasa melakukan perbaikan proses dan meraih hasil yang lebih baik dari waktu ke waktu. 5) Kita melakukan evaluasi dan pemantauan secara rutin
baik terhadap proses kerja maupun hasil kinerja untuk dapat mengidentifikasi peluang-peluang perbaikan. 6) Kita selalu meningkatkan kemampuan seluruh
anggota tim dengan membiasakan diri melakukan berbagi pengetahuan (knowledge sharing).
7) Kita selalu mengembangkan gagasan baru dan mengimplementasikannya untuk perbaikan.
b. Peduli lingkungan
1) Kita membina hubungan baik dengan berbagai kalangan di lingkungan sekitar PT. Bank X.
2) Kita berupaya memberikan manfaat yang optimal bagi masyarakat di lingkungan sekitar PT. Bank X. 3) Kita berorientasi untuk mendidik masyarakat
mengenai pengetahuan perbankan dan layanan jasa keuangan.
4) Kita turut memelihara lingkungan masyarakat yang sehat.
5) Kita peduli terhadap permasalahan sosial yang terjadi dalam masyarakat sekitar kita dan peka terhadap
permasalahan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia secara umum.
6) Kita peduli dan turut serta menyejaterakan masyarakat Indonesia.
Budaya perusahaan baru diinternalisasikan kepada seluruh insan PT. Bank X melalui program-program:
1. Change agent sebagai motor perubahan budaya. Melalui para
change agent yang telah dibekali pengetahuan tentang
budaya dan teknik-teknik change management melalui pelatihan change agent oleh learning center, diharapkan dapat terjadi proses cascading nilai-nilai dan perilaku budaya kepada rekan-rekan kerja di unit kerjanya, sehingga budaya perusahaan dapat terimplementasi dengan baik.
2. Sosialisasi dan komunikasi budaya perusahaan. Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi budaya perusahaan dilakukan melalui event-event dan media:
a. Culture Fair and Championship. Program sosialisasi dan komunikasi budaya melalui acara eksibisi, kampanye, pertunjukkan, gathering dan perlombaan culture
innovation antar unit kerja.
b. Culture Workshop. Pelaksanaan workshop dan seminar budaya kerja baik secara internal dan eksternal.
c. Corporate Magazine. Penerbitan artikel-artikel terkait budaya perusahaan melalui buletin secara berkala.
d. Employee Promotion Media. Mengkomunikasikan nilai budaya TIPCE melalui media advertisement, spanduk, poster, PC desktop, e-learning, email, dan lain-lain.
3. Program Value Recognition. Program ini merupakan bentuk penghargaan bagi pegawai ataupun unit kerja yang dianggap telah berhasil mengeksternalisasikan nilai-nilai budaya TIPCE di lingkungan PT. Bank X. Tujuannya adalah menstimulasi dan mendorong agar setiap insan PT. Bank X
berlomba-lomba menerapkan nilai budaya TIPCE secara berkesinambungan.