BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.3 Hasil Penelitian
4.1.3.4 Strategi Komunikasi Tenant Relations Dalam
Uraian berikut adalah hasil wawancara peneliti dengan Tenant Relations yakni Pak Umar Azmi yang menjabat sebagai Marketing Communication di Medan Focal Point Mall. Sebelum melanjutkan sesi tanya jawab dengan informan, peneliti menanyakan tentang ditiadakannya divisi Tenant Relations di manajemen Medan Focal Point Mall. Pak Umar mengungkapkan bahwa alasan ditiadakannya divisi Tenant Relations ialah menimbang luas area Medan Focal Point Mall yang tidak begitu besar dan jumlah tenant yang masih sedikit sehingga tugas-tugas pokok Tenant Relations ditumpahkan ke Marketing Communication.
Tidak seperti mall lainnya yang mempunyai SDM dan juga mempunyai luas area yang besar, Medan Focal Point Mall hanya mengandalkan divisi Marketing Communication dalam membangun hubungan dengan tenant dan memenuhi kebutuhan para tenant.
“Sebenarnya kan Tenant Relations itu bagian dari Marcomm, kalau dengan luas area kita yang masih segini dan tidak begitu besar, saya rasa mungkin untuk divisinya Marketing dan Komunikasi aja sih.
Karena Tenant Relations sudah jadi bagian dari Marcomm Jadi di gabungkan saja sekaligus”
Adapun deskripsi tugas Pak Umar menjadi Marketing Communication ialah membuat event atau acara, mengatur dan menyesuaikan konsep Medan Focal Point Mall dengan event yang akan diadakan serta tugas yang paling spesifik ialah menjaga hubungan baik dengan para tenant yang ada di Medan Focal Point Mall. Pak Umar juga bertanggung jawab dalam mencari dan menyeleksi tenant yang akan masuk dan menyewa di Medan Focal Point Mall.
Strategi yang lebih sering digunakan Pak Umar dalam mendapatkan tenant ialah strategi „jemput bola‟. Istilah ini merupakan sebutan bagi pihak Marcomm yang lebih dominan mengajak dan menawarkan kerjasama kepada tenant lain diluar mall untuk bergabung serta menyewakan lahan bisnis di Medan Focal Point Mall. Tidak hanya menjalankan strategi „jemput bola‟, Pak Umar juga mendapatkan tenant melalui proposal permohonan kerjasama dari beberapa tenant yang ingin bergabung di Medan Focal Point Mall. Permohonan kerjasama dari luar tersebut akan dicatat di logbook untuk selanjutnya di proses lebih lanjut.
“Kalau dalam segi strategi, kita model langsung main „jemput bola‟
ya, selain itu dari situ kita kan ada meja customer service di depan, jadi kalau ada tenant dari luar yang bertanya akan dicatat di logbook, lalu setelah itu barulah kita follow up lebih lanjut. Diluar dari situ kita mencoba mengambil jemput bola gitu dek.”
Kegiatan „jemput bola‟ atau menawarkan kerjasama dengan tenant lainnya tidak dilakukan Pak Umar secara asal-asalan. Pak Umar mengatakan bahwa ia juga melihat segmentasi dan kondisi tenant yang akan dituju dan lebih mendahulukan tenant yang sudah berpengalaman dan sudah mempunyai usaha yang lebih menjanjikan dibandingkan tenant kecil. Menurut Pak Umar, tenant yang berpengalaman lebih mengerti tentang sistematis penyewaan tempat di mall.
Namun Pak Umar juga mengatakan bahwa tidak menutup kemungkinan untuk meng-educate calon tenant baru yang belum lama merintis usaha.
“Kalau untuk syarat dan ketentuan ya paling kita lihat kondisinya, sebenarnya kita maunya tenant yang kita ambil ini yang sudah pernah membuka toko. Kalau dikatakan tenant yang masih baru, mindset nya masih beda. Anggapan mereka kan sewa di mall dan sewa diluar kan pasti berbeda. Nah, kadang-kadang penyewa baru yang baru membuka toko, kalau kita kasih tau range harga sewa, mereka akan terkejut loh kenapa segitu. Berbeda dia dengan yang sudah pernah buka toko. Tapi kami tidak menutup kemungkinan juga kita akan educate juga calon tenant yang baru.”
Seperti yang sudah peneliti uraikan di bagian hubungan yang terjalin antara Marcomm dan para tenant, Pak Umar mengatakan bahwa menjaga hubungan baik dengan tenant merupakan tugas utamanya. Upaya untuk menjaga hubungan baik tersebut ialah dengan mengetahui contact person masing-masing tenant, melakukan pengecekan rutin, dan menanggapi keluhan para tenant dengan cepat. Selama menjabat sebagai Marcomm di Medan Focal Point, Pak Umar dan pihak manajemen mall belum pernah melakukan rapat atau pertemuan rutin dengan para tenant. Adapun jika keperluan seperti pemberitahuan event atau penanganan masalah, Pak Umar dan para tenant hanya bertemu secara face-to-face. Pak Umar mengakatakan bahwa menjaga komunikasi dengan para tenant adalah strategi utama yang sangat penting bagi seorang Marcomm. Jika para tenant memerlukan bantuan atau menyampaikan keluhan Marcomm harus selalu bertanggung jawab dan merespon. Menurutnya jika komunikasi yang dibangun
tidak memiliki hambatan, Marcomm akan menciptakan image baik di mata para tenant.
“Balik lagi sih tetap ke komunikasinya yang dijaga dengan mereka.
Jika mereka punya keluhan, respond time kita tetap kita tanggung jawabkan dan kita utamakan. Jika dari mereka tidak ada hambatan, otomatis mereka juga kan akan menganggap komunikasi yang dilakukan Marcomm nya bagus. Kalau seandainya mereka membutuhkan reporting dari pusat mereka, maka image kita juga akan baik. Kita lebih jaga di situ, image baik mall ini.”
Media menjadi salah satu faktor penting dalam mempertahankan dan menjaga loyalitas para tenant. Salah satu tugas Pak Umar yakni untuk mempromosikan para tenant melalui media sosial Instagram @medanfp apabila para tenant memiliki informasi mengenai promo atau diskon yang sedang berlangsung di masing-masing tenant. Selain menggunakan media Instagram, Pak Umar juga menggunakan media cetak untuk mempromosikan para tenant dan juga manajemen mall. Kegiatan promosi tersebut tergantung pada keinginan tenant ingin menjangkau media cetak atau media sosial.
Hubungan baik itu bukan hanya disini, selagi diluar juga. Contoh lah kalo dari tenant juga punya promo, kalau dari toko dia sendiri berbagai macam siasat dan strategi yang mereka lakukan. Baik mungkin dari Instagram dan sosial media lain. Banyak media promosi juga yang dalam media cetak. Kadang mereka juga cetak baliho dan lain-lain. Misalnya tenant A, ingin menjangkau media sosial, namun tenant B ingin lebih banyak pengunjung yang lihat promosi langsung melihat spanduk untuk melihat promo.”
Selain untuk strategi promosi tenant, media sosial juga digunakan untuk membantu publikasi event atau acara yang ada di Medan Focal Point Mall. Pak Umar mengatakan bahwa pihak Marcomm sering bekerjasama dengan akun Instagram @anakusu yang menjangkau mahasiswa sebagai target utama.
“Kalau kita lebih mengarah ke media sosial. Baik itu instastory, dari postingan, kadang juga kalau ada event yang berskala nasional, kami sering bekerjasama dengan @anakusu sebagai rekanan kita.
Jadi mereka juga membantu publikasi event kita. Dilihat targetnya kan kalau anak USU kan banyak mahasiswa. Kalau ada tenant yang minta bantu posting promo, pasti selalu kita bantu.”
Strategi yang dijalankan untuk menjaga dan mempertahankan hubungan yang baik dengan tenant banyak dipelajari di pekerjaan Pak Umar sebelumnya. Ia membagikan pengalamannya bekerja sebagai Marketing Atrium di Sun Plaza sebelum akhirnya pindah dan direkrut oleh manajemen Medan Focal Point Mall. Sun Plaza merupakan salah satu mall di Kota Medan yang telah memiliki tingkat popularitas yang tinggi dan memiliki sistem manajemen yang lebih terarah.
“Kalau strategi sih, mungkin sebenarnya saya sudah banyak belajar.
Sebelum di Focal Point kan dulu saya di Sun Plaza, jadi memang mall udah besar dan punya sistematis manajemen yang lebih terarah sesuai dengan prosedurnya. Kalau dikatakan Marcomm sih, cakupannya luas. Ya mungkin bisa jadi diluar dari kantor pun, kalau kita bertemu dengan tenant yang dari sini, ya say hello nya tetap.
Kan itu namanya usaha dalam menjaga hubugan baik. Hubungan baik itu bukan hanya disini, selagi diluar juga.”
Hal ini yang membuat Sun Plaza berbeda dengan Medan Focal Point Mall.
Di Sun Plaza cakupan tenant lebih besar dan memiliki lahan yang lebih luas, sedangkan Medan Focal Point Mall memiliki lahan yang kecil dan belum banyak tenant yang bergabung untuk memenuhi slot yang ada. Maka dari itu divisi Tenant Relations dipersempit menjadi Marketing Communication.
“Kalau disana juga petugasnya banyak, yang menjadi Tenant Relations nya ada 3 orang yang khusus menghandle tenant saja.
Kalau disini kan tidak banyak, makanya diperkecil jadi Tenant Relations digabungkan ke Marcomm. Bedanya juga disana mereka udah punya banyak tenant dan lebih berkembang, jadi tenant itupun datang sendiri untuk menyewa tempat disana. Kalau kita kan masih sedikit dan kecil.”
Sebagai Marcomm, upaya Pak Umar untuk menjaga loyalitas dengan para tenant yakni dengan menjaga komunikasi yang baik dengan para tenant.
Hubungan yang baik tersebut tidak hanya dijalankan oleh Marcomm saja, namun untuk seluruh bagian dari manajemen mall seperti divisi Legal, tim Finance, Accounting, Operasional, dan tim lainnya. Loyalitas yang ditunjukkan oleh Marcomm dan manajemen mall tergantung juga pada loyalitas para tenant. Jika ada tenant yang termasuk loyal dan telah lama di Medan Focal Point Mall, Pak Umar beserta tim akan berdiskusi untuk mempertahankan tenant tersebut. Pak
Umar juga mengatakan bahwa pihak Marcomm akan memberikan beberapa penawaran untuk dipertimbangkan para tenant agar tetap bertahan dan memperpanjang kontrak sewa di Medan Focal Point Mall.
“Biasanya memang kalau untuk tenant yang sudah lama atau yang berpotensi dan termasuk loyal kepada kita, pasti kita akan bicarakan dengan pihak internal Medan Focal Point untuk menawarkan beberapa pilihan tertentu untuk mempertahankan mereka. Itu tergantung pada manajemen mereka dan manajemen mall. Namun kalau penawaran tersebut pun sudah disampaikan tetapi mereka tidak mau, ya kita langsung mencari tenant baru.”
Beberapa tenant yang telah habis masa kontraknya akan ditawarkan untuk memperpanjang kontrak sewa dan diberikan beberapa penawaran dari pihak Marcomm. Namun, jika tenant tersebut tidak ingin memperpanjang kontrak, Pak Umar mengatakan pihak manajemen Medan Focal Point Mall selalu mengantisipasi keadaan tersebut dengan menyiapkan tenant baru untuk menempati area tersebut.
“Jadi kalau kontraknya sudah habis, sebelum mereka keluar, kita selalu tanyakan apakah mereka ingin memperpanjang kontrak sewanya atau tidak. Ini untuk mengantisipasi jika mereka tidak ingin memperpanjang, kita telah mempersiapkan tenant yang baru untuk menempati area tersebut. Contohnya saja seperti Killiney, dulunya terletak di depan. Semenjak kontrak mereka telah habis, langsung pihak Medan Focal Point menempatkan Restoran Mantra Manado dan Kudeta untuk mengisi area yang kosong.”
Pak Umar enggan mengungkapkan alasan beberapa tenant lama tidak ingin memperpanjang kontrak sewa di Medan Focal Point Mall, namun menurut Pak Umar pergantian tenant tersebut merupakan suatu perubahan dan bahan evaluasi bagi perkembangan Medan Focal Point Mall untuk menghadirkan tenant yang lebih baik dari sebelumnya.
“Nah, kalau alasan alasan tertentu seperti itu lebih ke internal manajemen Medan Focal Point nya dek. Mungkin saya tidak bisa memberitahu secara detail, tetapi setiap pergantian tenant itu memang tujuannya harus ada perbaikan dan perubahan untuk perkembangan mall ini. Mungkin perbedaannya itu saja, namun semua itu kita serahkan kepada tenant nya. Jika mereka tidak mau memperpanjang, kita langsung akan ganti ke tenant yang baru.”
Perkembangan tenant yang telah lama dan bertahan di Medan Focal Point Mall menjadi bahan evaluasi divisi Marcomm maupun divisi lainnya. Tenant yang sudah lama dan membawa pengaruh besar sebisa mungkin terus dipertahankan oleh pihak manajemen mall. Salah satunya adalah tenant Chatime yang mempunyai segmentasi pasar yang lumayan ramai di sekitar lokasi mall dan mudah dijangkau, secara otomatis Chatime akan tetap terus mempertahankan posisi nya di Medan Focal Point Mall. Upaya untuk mempertahankan tenant yang mempunyai pengaruh besar seperti Chatime juga harus melalui proses yang cukup panjang melalui komunikasi dengan perusahaan pusat yang menaungi Chatime.
Selain itu ada pula tenant yang berkomunikasi langsung dengan Marcomm untuk membicarakan penawaran perpanjangan sewa. Namun jika ada tenant yang tidak memperpanjang kontrak, persoalan tersebut menjadi bahan evaluasi lebih lanjut dari manajemen terkhususnya Marcomm untuk meningkatkan kualitas yang lebih baik lagi.
“Seperti Chatime sendiri, mereka kan tenant yang cukup laku disini.
Sebelum kontrak mereka habis, sekitar 8 bulan sebelum itu, kita tetap mengirim surat penawaran kembali ke tenant, setiap perusahaan kan memang mempunyai prosedur yang panjang, apalagi perusahaan yang besar, harus berhubungan ke Jakarta, dari Jakarta ke Medan, lalu ke store dan baru berkomunikasi dengan kita. Ada juga tenant yang langsung berkomunikasi ke kita. Tetap ya kita gak mau sebenarnya tenant kita keluar, namun kalau tenant nya tetap mau keluar dengan pertimbangan lain dan alasan yang logis ya sudah. Mungkin kan evaluasi untuk tim kita juga apa saja yang kurang. Seperti contoh sebuah tenant yang ingin melanjutkan usahanya ditempat lain, kita kan gak mungkin bisa menahan.”
Sejauh ini Pak Umar mengungkapkan belum pernah membuat survey mengenai kepuasan tenant di Medan Focal Point Mall. Perkembangan Medan Focal Point Mall juga tak terelepas dari kerja keras Marcomm untuk dapat membangun kerjasama yang baik dengan tenant. Harapan Pak Umar sebagai Marcomm Medan Focal Point ialah dapat membangun kerjasama lebih baik lagi dengan tenant, memberikan peningkatan dari segi layanan dan komunikasi.
Terkait dengan target yang belum tercapai, Pak Umar berharap akan segera mengisi lahan-lahan yang kosong dengan tenant yang berkualitas serta dapat memajukan perkembangan Medan Focal Point Mall.