BAB II KAJIAN TEORI
5. Tingkat Kepuasan
Kajian pustaka tingkat kepuasan menjelaskan pengertian tingkat kepuasan, manfaat tingkat kepuasan, pengukuran tingkat kepuasan, manfaat pengukuran tingkat kepuasan, karakteristik produk yang mempengaruhi tingkat kepuasan. Peneliti juga menjelaskan indikator tingkat kepuasan yang akan dilakukan.
a. Pengertian Tingkat Kepuasan
Supranto (2006:2) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tergantung terhadap mutu produk. Adisaputro (2010: 67) berpendapat bahwa kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa dari hasil membandingkan antara kinerja atau produk yang dipersepsikan dengan harapannya”. Kotler dan Keller (2009: 14) menambahkan bahwa kepuasan adalah “perasaan seseorang yang timbul
setelah membandingkan kinerja produk dengan ekspektasi mereka”. Pendapat Supranto, Adisaputro, Kotller dan Keller memiliki kesamaan yakni kepuasan adalah perasaan setelah membandingkan mutu produk dan sesuai dengan harapan atau ekspektasi. Mutu produk dalam penelitian ini adalah hasil kerja (kinerja) dari alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Harapan atau ekspektasi dalam penelitian ini adalah kepentingan dari alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Midie (dalam Sopiatin, 2010: 36) menggambarkan pengaruh harapan terhadap kepuasan.
Gambar 2.6 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Gambar 2.6 menunjukkan bahwa semakin dekat harapan dengan ideal maka semakin besar terjadi kepuasan dan semakin dekat selayaknya dengan ideal maka semakin besar terjadinya kepuasan. Harapan siswa dan guru semakin dekat dengan ideal maka semakin besar terjadinya kepuasan.
Kotler (2009: 14) menambahkan bahwa seseorang mengalami tingkat kepuasan, a) jika kinerja di bawah harapan maka seseorang akan merasa kecewa, tetapi b) jika kinerja sesuai dengan harapan maka seseorang akan
Minimal yang didapat Yang selayaknya
Ideal
merasa puas dan c) bila kinerja bisa melebihi harapan maka seseorang akan merasakan sangat puas atau gembira (dalam Sunyoto, 2012: 223). Peneliti merangkum pendapat Supranto, Adisaputro, Kotler dan Keller dengan gambar 2.6 yaitu tingkat kepuasan adalah tingkatan perasaan (kecewa, puas, dan sangat puas) dengan setelah membandingkan hasil kerja alat peraga sesuai dengan harapan siswa dan guru.
b. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Ratnasari dan Aksa (2011:117-118) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Pelanggan dalam konteks penelitian ini adalah siswa dan guru. Pertama, pelanggan akan merasa puas jika dari hasil evaluasi yang dilakukan produk tersebut berkualitas. Alat peraga dapat dikatakan puas jika sesuai dengan kebutuhan siswa dan guru. Kedua, kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Kualitas pelayanan alat peraga dapat dikatakan puas jika sesuai dengan harapan siswa dan guru. Ketiga, pelanggan akan merasa puas ketika memiliki rasa percaya diri ketika memakai produk karena nilai sosial dari produk. Siswa dan guru puas jika percaya diri dalam mengerjakan soal matematika dengan menggunakan alat peraga. Guru dan siswa akan mempergunakan alat peraga tersebut kembali. Keempat, guru dan siswa tertarik dengan melihat alat peraga yang memiliki kualitas yang sama dengan alat peraga lain tetapi dengan harga yang lebih rendah. Siswa dan guru dikatakan puas jika memiliki alat peraga yang memiliki harga yang rendah tetapi memiliki kualitas yang
sama dengan alat peraga lain. Kelima, guru dan siswa dikatakan puas jika tidak mengeluarkan biaya tambahan atau waktu untuk mendapatkan alat peraga.
Irawan (2004) menyebutkan lima faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan. Faktor yang dikemukakan Ratnasari dan Aksa memilki kesamaan dengan pendapat yang dikemukaan Irawan, perbedaanya Irawan menambahkan kemudahan. Kemudahaan siswa dan guru untuk menemukan alat peraga tanpa sulit untuk membeli atau memesan . Peneliti meyimpulkan berdarsarkan pendapat Ratnasari dan Aksa sert Irawan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa dan guru adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan.
c. Manfaat Tingkat Kepuasan
Ratnasari dan Aksa (2011: 118) mengungkapkan bahwa manfaat kepuasan yaitu pelanggan akan menggunakan produk dan akan menyarankan kepada orang lain. Pelanggan dalam konteks penelitian ini, siswa dan guru akan mempergunakan alat peraga kembali dan menyarankan kepada orang lain untuk mempergunakan alat peraga. Adisaputro (2010: 71) menjelaskan hal yang sama yang diungkapkan Ratnasari dan Aksa bahwa manfaat kepuasan adalah dapat menarik, menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan dalam menggunakan produk.
Ratnasari dan Aksa mengungkapkan bahwa manfaat kepuasaan menggunakan dan menyarankan kembali sedangkan pendapat Adisaputro
menambahkan menarik pengguna alat peraga. Pendapat Adisaputro sudah merangkum pendapat Ratnasari dan Aksa. Peneliti menyimpulkan bahwa manfaat kepuasan adalah menarik, mempergunakan dan menambah jumlah pelanggan dengan cara menyarankan kepada orang lain.
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono & Diana, 2003) menjelaskan empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna barang & jasa yaitu, sistem keluhan dan saran, pembelanja misterius, analisis kehilangan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan dengan sistem keluhan dan saran dilakukan jika produk atau jasa beredar dalam jangka waktu yang cukup lama. Sistem keluhan dan saran adalah cara yang dilakukan dengan memberikan saran dan keluhan. Pembelanja misterius adalah sesorang yang bertugas untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk atau jasa dan membeli produk atau jasa lain untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk atau jasa lain. Analisis kehilangan pelanggan dengan cara menghubungi dan mencari tahu alasan tidak menggunakan produk atau jasa kembali. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei kepada pelanggan untuk menilai produk atau jasa tertentu menggunakan kuesioner atau wawancara.
Penelitian ini menggunakan pengukuran kepuasan dengan survei kepada pelanggan. Tjiptono (2004: 148-150) pengukuran menggunakan metode survei dapat dilakukan dengan cara directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance-performance
analysis. Pertama, directly reported satisfaction yaitu pengukuran yang dilakukan dengan menanyakan menggunakan pertanyaan yang spesifik mengenai tingkat kepuasan. Kedua, derived dissatisfaction yaitu pengukuran yang dilakukan berkaitan dengan seberapa besar harapan pengguna terhadap atribut dan kinerja yang dirasakan. Ketiga, problem analysis yaitu pengukuran yang dilakukan dengan meminta pelanggan untuk menuliskan masalah yang berkaitan dengan produk yang diterima. Keempat, importance-performance analysis yaitu pengukuran dengan membuat urutan (ranking) berbagai atribut berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut dan seberapa baik kinerja produk. Peneliti mengukur kepuasan pelanggan dengan survei yang menggunakan metode importance-performance analysis.
e. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 yang mengukur kepuasan pelanggan pada industri otomotif (Chan, 2005). Analisis tersebut berkembang tidak hanya pada industri otomotif, hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hawes &Prough (1998), Dolinsky & Cuputo (1990) pada bidang kesehatan, pada bidang pariwisata oleh Bush & Ortinau (1986), Duke & Persia (1996) dan Uysal, Howard & Jamrozy (1991). Tahun 1998 berkembang pada bidang pendidikan dengan peneltian yang dilakukan Alberty & Mihalik (1989) mengenai adult evaluation dan Ross (1998) mengenai evaluasi pada fakultas. IPA untuk mengukur kepuasan pelanggan difokuskan pada kepentingan atau kinerja. Chan (2005: 22) menyatakan bahwa “consumer
satisfaction is a function of both expectations related to certain important atribut and judgments of attribute performance” yang artinya bahwa kepuasan pelanggan adalah memiliki fungsi yang berkaitan dengan atribut kepentingan dan atribut kinerja. Feng dan Jeng (2005) menambahkan kepentingan adalah gambaran tingkatan kepedulian pelanggan terhadap produk atau jasa dan kinerja adalah menggambarkan spesifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
Chan (2005: 24) menyatakan bahwa IPA adalah cara untuk mengevaluasi dengan menggunakan empat tahap yaitu (a) menentukan kisi-kisi atribut yang akan dievaluasi, (b) mengembangkan atribut dan melakukan survei, (c) mengolah data dan (d) mengelompokkan hasil dalam kisi-kisi untuk membantu menyimpulkan. Kisi-kisi atribut untuk kepentingan terwakili garis ( ) dan kinerja terwakili garis ( ) yang digambarkan pada kuadran. Gambar kuadran dapat dilihat pada gambar 2.7 berikut ini.
Gambar 2.7 Diagram Kartesius Kepentingan
III
I II
IV Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Gambar 2.7 menjelaskan bahwa diagram kartesisus yang terbagi oleh empat kuadran. Kuadran I menunjukkan bahwa tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja yang rendah, yang artinya memiliki prioritas utama. Atribut yang berada di kuadran I perlu meningkatkan kinerja. Kuadran II menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan kinerja tinggi, yang artinya perlu mempertahankan prestasi. Atribut yang berada di kaudran II perlu mempertahakan usaha saat ini dan kinerja. Kuadran III menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan kinerja rendah, yang artinya memiliki prioritas rendah. Atribut yang berada di kuadran III penyedia layanan membutuhkan sedikit perhatian pada atribut tersebut. Kuadran IV menunjukkan kepentingan rendah dan kinerja yang tinggi yang artinya berlebihan. Atribut pada kuadran IV, penyedia layanan dapat mengalokasi usaha pada kuadran lain.
f. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan
Tjiptono (2008) berpendapat bahwa manfaat sebagai umpan balik dan masukan untuk mengetahui hal-hal yang membuat pelanggan merasa tidak puas, sehingga dapat segera dilakukan perbaikan. Supranto (2006) menyatakan bahwa ada 3 manfaat pengukuran kepuasan. Pertama adalah untuk mengetahui cara kerja dari suatu produk yang akan memberi informasi terhadap kinerja produk tersebut. Tujuan untuk mengetahui cara kerja suatu produk dapat berguna untuk menentukan perubahan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan cara kerja produk tersebut. Kedua adalah untuk mengetahui bagian yang perlu dilakukan perubahan agar dapat memperbaiki kekurangan. Perubahan yang dilakukan pada hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan atau pengguna.Tujuan untuk
melakukan perbaikan agar dapat memuaskan pelanggan atau pengguna produk. Ketiga untuk perubahan yang dilakukan dipastikan mengarah pada perbaikan. Cara ini agar tidak terjadi penurunan kualitas produk.
Sopiatin (2010:5) menjelaskan pengukuran tingkat kepuasan di bidang pendidikan bahwa tujuan pengukuran tingkat kepuasan siswa untuk memberikan gambaran kualitas proses mengajar di sekolah. Kualitas tersebut meliputi kualitas guru, ketersedian sarana dan prasarana sekolah, suasana belajar, kurikulum, yang dikelola oleh sekolah. Pendapat Tjiptono sudah terangkum dalam pendapat Supranto, peneliti menyimpulkan berdasarkan Supranto dan Sopianti bahwa manfaat melakukan pengukuran kepuasan untuk mengetahui cara kerja, melakukan perbaikan, perubahan ke arah yang lebih baik pada kualitas proses mengajar di sekolah.
g. Karakteristik Produk yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Karakteristik produk baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan. Garvin Juran dan Gryna (Sethi, 2000) memaparkan bahwa aspek dari kualitas produk baru yaitu estetika (aesthetics), performansi (performance), keawetan (life),
kualitas pengerjaan (workmanship) dan keamanan (safety). Estetika (aesthetics) berkaitan dengan pertimbangan pilihan secara individu. Performansi (performance) berkaitan dengan kemudahan seseorang dalam memperoleh barang tanpa mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang tersebut. Keawetan (life) berkaitan dengan waktu pemakaian atau daya tahan produk tersebut. Kualitas pengerjaan (workmanship) berkaitan dengan hasil pembuatan suatu produk. Keamanan (safety) berkaitan dengan produk tersebut bebas dari bahaya.
Garvin (dalam Laksana 2008, 89-90) menjelaskan bahwa produk dikatakan berkualitas apabila memenuhi delapan dimensi kualitas produk, yaitu performansi
(performance), keistimewaan tambahan (feature), kehandalan (reliability), daya tahan (durability), konformansi (conformance), kemampuan pelayanan (service ability), kualitas yang dirasakan (perceived quality) dan estetika (aesthetics).
Pendapat Sethi sama dengan pendapat Garvin mengenai produk yang mempengaruhi kepuasan tetapi Garvin menambahkan keistimewaan tambahan
(feature), kehandalan (reliability), daya tahan (durability), konformansi (conformance), kemampuan pelayanan (service ability), kualitas yang dirasakan
(perceived quality).
Keistimewaan tambahan (feature) berkaitan dengan pilihan-pilihan pengembangannya. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berhasil dalam melaksanakan fungsinya. Konfirmasi (conformance) berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pengguna produk. Daya tahan (durability) berkaitan dengan masa pakai suatu produk atau daya tahan produk. Kemampuan pelayanan (service ability) berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam perbaikan. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam menggunakan produk dan bersifat subjektif. Persepsi pelanggan terhadap produk semakin baik, maka semakin berkualitas produk tersebut menurut pelanggan tersebut. Peneliti menyimpulkan dari pendapat Garvin dan Sethi bahwa karakteristik produk yang mempengaruhi kepuasan adalah performansi (performance), keistimewaan
tambahan (feature), kehandalan (reliability), daya tahan (durability), konformansi (conformance), kemampuan pelayanan (service ability), kualitas yang dirasakan
(perceived quality), estetika (estetict), keawetan (life), kualitas pengerjaan
(workmanship) dan keamanan (safety).
h. Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Penggunaan Alat Peraga Matematika Berbasis Metode Montessori “Alat Peraga Geometri Stick Box”
Peneliti bersama kelompok studi menyusun indikator tingkat kepuasan terhadap penggunaan alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Indikator yang disusun berdasarkan penggabungan karakteristik produk baru (Sethi, 2000), karakteristik kepuasan pengguna produk (Garvin, 2000) dan karakteristik alat peraga Montessori (Montessori, 2002)
Tabel 2.1
Penggabungan Indikator Tingkat Kepuasan
Karakteristik Alat Peraga Montessori Karakteristik Produk Lama Karakteristik Produk Baru
Auto education1 Performansi (performance) 1 Estetika (aesthetics)2 Menarik2 Keistimewaan tambahan(feature)3 Performansi (performance) 1 Bergradasi3 Kehandalan (realibility)1 Keawetan (life)6
Auto corretion4 Daya tahan (durability)6 Kualitas pengerjaan (workmanship)7 Kontekstual5 Konformasi (conformance)* Keamanan (safety)7
Estetika (aesthetics)2
Kemampuan pelayanan (service ability)7
Kualitas yang dirasakan (perceiced quality)7
Tabel 2.1 menunjukkan penggabungan indikator tingkat kepuasan siswa dan guru terhadap penggunaan alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Penggabungan setiap indikator karena memiliki kesamaan arti. Aesthetic digabung menjadi satu dengan menarik. Performance dan reliability digabung menjadi satu
dengan auto-education. Feature digabung menjadi satu dengan gradasi.
Durability digabung menjadi satu dengan life. Service ability, perceived quality
dan safety digabung menjadi satu dengan workmanship. Auto-correction dan kontesktual tetap berdiri sendiri karena tidak memiliki kesamaan arti dengan karakteristik yang lain. Tidak menggunakan karakteristik conformance karena karakteristik tersebut digunakan untuk produk yang memiliki standar atau patokan.
Tabel 2.2
Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Penggunaan Alat Peraga Matematika Berbasis Metode Montessori
No Indikator Tingkat KepuasanAlat Peraga Montessori 1 Auto education 2 Menarik 3 Bergradasi 4 Auto corretion 5 Kontekstual 6 Life 7 Workmanship
Tabel 2.2 menunjukkan bahwa tujuh indikator tingkat kepuasan alat peraga matematika berbasis metode Montessori, yaitu auto-education, menarik, bergradasi, auto-correction, kontekstual, life, dan workmanship
