Laporan Hasil Penelitian PAKET STANDAR C-9
Hubungan 13 Indikator Kualitas Pelayanan dengan 5 Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .1 Variabel Penelitian
3.4.1.2.2 Variabel Loyalitas Konsumen
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai “Kesetiaan”, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver dalam Ratih Huriyati, 2005 (yang dirangkum oleh Febri Tri Bramasta Putra, 2010: 28) mengungkapkan definisi Loyalitas Konsumen sebagai komitmen konsumen atau pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Mowen John C and Minor Michael, 1998 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, et.al., 2010) mendefinisikan Loyalitas konsumen sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Griffin, 2002 (dalam Ratih Huriyati, et.al., 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas
didefenisikan sebagai pembelian non random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Aacker, 1996 dalam Maylina, (2004) yang dirangkum oleh (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 36) berpendapat bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merek memiliki nilai strategic bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dapat memebrikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing.
Sedangkan Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008: 138). Terdapat 5 indikator dalam Variabel Loyalitas Konsumen (Y2). Ke-5 indikator tersebut adalah: (1) Armada Bus TRANSJAKARTA yang bagus, (2) Kenikmatan merasakan layanan, (3) Kesetiaan terhadap merek (Tidak Melirik Merek Lain), (4) Pengalaman masa lalu dan (5) Pengalaman teman-teman.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Pengertian lain adalah, suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu kemampuan dan misalkan kemampuan diberikan definisi sebagai suatu uji kemampuan dengan suatu standar (Nazir, 1988., dalam Bernadetta Dwiyani Anindita, 2012: 48). Pada penelitian ini definsi operasionalnya meliputi:
3.4.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian kali ini, kelima dimensi kualitas layanan yang dijadikan sebagai variabel independen, dimana menurut Fandy Tjiptono, 2007 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 49) dapat mewakili 13 indikator Kualitas Pelayanan (X1) atau sebagai indikator penelitian yang menentukan optimal/tidaknya layanan yang telah diberikan oleh jasa transportasi TRANSJAKARTA.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, C.H, et.al., 1992), Wirasasmita, Rivai H., Sitorus, Roland, Manurung, Brenggan, et.al., (1999), Bitner & Hubert dalam Rush & Oliver, et.al., (1994) dan Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, et.al., (1996) menyatakan bahwa kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan konsumen, dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Philip Kotler, et.al., 2002). Menurut Parasuraman, et.al., (1988) yang dirangkum oleh Fandy Tjiptono, 2007 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, et.al., 2010) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang seringkali digunakan oleh para peneliti (suatu pengertian yang multidimensi) sebagai Indikator adalah:
1. Bukti fisik (tangible)
Tangibles is an appereance of the organizations facilities, employees, equipment and communication materials. Jadi bukti fisik dalam sebuah perusahaan berkaitan dengan fasilitas, penampilan para karyawan, peralatan dan hubungan dalam materi komunikasi yang digunakan. Bukti fisik yang dicontohkan (Diadaptasi menurut Husein Umar, 2001:
234-236) terhadap sebuah jasa angkutan seperti: (1) Ruangan ber AC, (2) Tata letak tempat duduk yang rapi, (3) Penampilan karyawan yang menarik (memakai seragam dinas/kerja), (3) Kenyamanan ruangan dan (5) Kebersihan ruangan yang terjaga dari jasa angkutan tersebut.
Karena jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat diamati dan dirasakan secara langsung, sehingga para pelanggan (konsumen/penumpang) cenderung sekali berpedoman dengan kondisi apa yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasinya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa t a n g i b l e s merupakan dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik. Lebih jelasnya merupakan penampilan fisik, peralatan yang digunakan atau media komunikasi yang digunakan, yaitu sesuatu yang nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba, dapat dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu yang termasuk dalam aspek ini adalah fasilitas jasa angkutan yang digunakan, Indikator yang diukur atau dipertimbangkan dalam penelitian jasa transportasi TRANSJAKARTA adalah:
1) Peralatan Armada Bus TransJakarta 2) Perlengkapan Armada Bus TransJakarta 3) Kenyamanan ruangan
4) Penampilan petugas
2. Keandalan (Reliability)
Dalam dimensi kualitas jasa (kualitas pelayanan) ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan jasa untuk memberikan layanan yang akurat dan dapat diandalkan sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan dengan waktu yang disepakati dan dijanjikan oleh perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000) Reability mencakup dua hal pokok, yaitu koefisien kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Keandalan yang dicontohkan (diadaptasi dari Lerbin, Aritonang, 1998) terhadap sebuah jasa angkutan seperti: (1) Melayani penumpang dengan baik pada waktu pertama kali menaiki jasa angkutan yang tersedia, (2) Pelayanan pada waktu yang dijanjikan dan (3) Pemberian perhatian yang tulus kepada konsumen (penumpang) dengan memberitahu tempat duduk yang masih kosong
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa R e l i a b i l i t y merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan secara tepat, atau berupa kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat Hal ini meliputi janji mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan (misalnya, lewat hubungan telepon, e-mail, atau dan sebagainya). Oleh karena itu Indikator
yang diukur atau dipertimbangkan dalam penelitian jasa transportasi TRANSJAKARTA adalah:
5) Kejujuran dalam memberikan keterangan 6) Keramahan
7) Kecepatan pelayanan
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen. Dengan demikian bahwa yang dimaksud dengan daya tanggap atau R e s p o n s s i v e n e s s merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksudkan adalah, sejauh mana aktifitas pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personil yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan-permintaan, pertanyaan dan keberatan-keberatan dari para pelanggan. Oleh karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya terdiri dari kebijakan-kebijakan misalnya, kebijakan dalam menyikapi perilaku konsumen (penumpang). Oleh karena itu Indikator yang diukur atau dipertimbangkan dalam penelitian jasa transportasi TRANSJAKARTA adalah:
8) Kemampuan menanggapi keluhan 9) Kemudahan prosedur
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
(1) Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
(2) Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
(3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
Jaminan (assurance) yang dicontohkan terhadap sebuah perusahan jasa angkutan seperti: (1) Penciptaan rasa aman atas penggunaan jasa angkutan yang digunakan konsumen, (2) Keramahan karyawan yang konsisten terhadap pelanggan konsumen (penumpang), dan (3) Pengetahuan karyawan yang memadai, sebagai contoh: Karyawan mengetahui waktu yang ditempuh pelanggan untuk sampai ke tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa A s s u r a n c e merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada pengetahuan, kesopanan, keramahtamahan serta kemampuan para karyawan untuk menimbulkan/melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan. Oleh karena itu Indikator yang diukur atau dipertimbangkan dalam penelitian jasa transportasi TRANSJAKARTA adalah:
10) Mampu berkomunikasi 11) Informasi yang akurat
5. Empati (Empathy)
Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a) Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen c) Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Emphaty yang dicontohkan terhadap sebuah jasa angkutan seperti: (1) Pemberian perhatian yang bersifat personal terhadap pelanggan (konsumen), (2) Jadwal keberangkatan dan kedatangan jasa angkutan yang akurat, (3) Pemahaman akan kebutuhan konsumen dan (4) Pemberian perhatian yang terbaik secara tulus. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa E m p a t h y merupakan aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu, dapat berupa perhatian dan pemahaman yang diberikan para karyawan kepada para konsumen. Salah satu contoh diantaranya adalah desain pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian dengan sentuhan pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen). Oleh karena itu Indikator yang diukur atau dipertimbangkan dalam penelitian jasa transportasi TRANSJAKARTA adalah:
12) Pemahaman kebutuhan konsumen 13) Perhatian kepada konsumen
3.4.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Variabel Harga Tiket (X2)
Menurut Basu Swastha, 2000 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 24) dan Basu Swastha dan Irawan, 2005 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 19) telah memberikan pengertian yang seirama tentang harga, adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya, sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Harga yang dimaksud pada produk jasa merupakan ongkos yang diemban konsumen pengguna jasa tersebut guna mendapatkan sejumlah kombinasi dari jasa pelayanan yang diberikan. Sebagai pengembangan model penelitian jasa transportasi, maka ke 3 dimensi dari variabel Harga menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2001 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 19) berikut: (1) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan, (2) Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima dan (3) Kesesuaian harga dengan fasilitas.
3.4.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen (Y1)
Wilkie dalam Tjiptono, 1996; Mowen and Minor 2001 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, 2010: 20) telah memberikan pengertian yang seirama tentang kepuasan konsumen, adalah tanggapan emosional konsumsi suatu produk atau jasa atau sebagai keseluruhan sikap konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Bahkan Philip Kotler, 2002 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 27); Philip Kotler (2001:46); Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008: 138 & 139) menyempurnakan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan, atau sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya atau terhadap ekspektasi mereka.
Sebagai pengembangan model penelitian jasa transportasi, maka ke 3 dimensi dari kepuasan konsumen atau pelanggan menurut Fandy Tjiptono, 1997 (dalam Antari Setiyawati, 2010: 12) berikut: (1) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, (2) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan (3) Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan.
3.4.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi variabel Loyalitas Konsumen (Y2)
Sesuai menurut definisi Dwayne D Gremler & Stephen W Brown, (1996: 173), bahwa pengertian loyalitas konsumen yang dimaksud adalah loyalitas konsumen terhadap penyedia layanan jasa (Service Provider) . Oleh sebab itu loyalitas konsumen dapat disebut juga sebagai Service Loyalty.
Menurut Alvin C Burns & Ronald F Bush, 2000 (dalam Dr. Tang Pui Yee Lu Ting Pong, 2001: 124) menyatakan bahwa terbentuknya service loyalty tersebut harus memilki 3 syarat, yaitu: (1) Konsumen harus mempunyai keinginan yang kuat untuk membeli jasa dari salah penyedia layanan jasa secara terus menerus atau berkesinambungan, (2) Konsumen harus mempunyai kebebasan untuk memilih salah satu penyedia layanan jasa yang menjadi favorit merekam dan (3) Harus ada lebih dari satu penyedia layanan jasa (service provider) yang bergerak di bidang industri jasa yang sama.
Rangkuman Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya
(Pendapat Para Ahli hingga menjadi sebagai Pengembangan Model Penelitian) Tabel 3.1
Rangkuman Definisi Dimensi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Indikatornya
NO. DIMENSI DEFINISI DIMENSI/INDIKATOR
PENGU-KURAN 1 Dimensi
Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, C.H, 1992), Wirasasmita, Rivai H., Sitorus, Roland, Manurung, Brenggan, (1999), Bitner & Hubert dalam Rush
& Oliver, (1994) dan Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, (1990) menyatakan bahwa Kualitas Jasa atau Layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan konsumen, dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Philip Kotler, 2002). Menurut Parasuraman, (1985, 1988) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang seringkali digunakan oleh para peneliti (suatu pengertian yang multidimensi). Ke 5 dimensi dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman (1985, 1988) dalam Fandy Tjiptono, (2007) yang dimaksud, berupa (1) Bukti fisik (tangible), (2) Keandalan (reliability), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Jaminan (assurance) dan (5) Perhatian (empathy), dimana menurut Fandy Tjiptono, (2007) dapat pula dirubah menjadi 13 Indikator Kualitas Pelayanan (X1.i), yang selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator penelitian pada jasa angkutan penumpang TRANSJAKARTA
Tabel 3.2
Rangkuman Definisi Dimensi Operasional Variabel Harga Tiket (X2) dan Indikatornya
NO. DIMENSI DEFINISI DIMENSI/INDIKATOR
PENGU-KURAN karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, (2001) Dimensi dari variabel Harga menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, (2001) berikut: (1) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan, (2) Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima dan (3) Kesesuaian harga dengan fasilitas, dimana menurut Retno Dewanti, (2006); Diah Natalisa dan M.
Fakhriansyah, (2008) dapat pula dirubah menjadi 4 Indikator Harga Tiket (X2.i), yang selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator penelitian pada jasa angkutan penumpang TRANSJAKARTA sebagai berikut sebagai berikut:
X2.1. Keterjangkauan harga tiket
X2.2. Kesesuaian tarif dengan manfaat
X2.3. Kesesuaian tarif dengan fasilitas
X2.4. Kesesuaian tarif dengan Jarak yang ditempuh
Tabel 3.3
Rangkuman Definisi Dimensi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) dan Indikatornya
NO. DIMENSI DEFINISI DIMENSI/INDIKATOR
PENGU-KURAN (2008) menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan, atau tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, atau terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Fandy Tjiptono, (1997) terdapat 3 Dimensi yang digunakan untuk variabel Kepuasan Konsumen atau Pelanggan. Ke 3 Dimensi Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, (2) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan (3) Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan, dimana menurut Mas’ud, 2004 dapat pula dirubah menjadi 3 Indikator Kepuasan Konsumen (Y1.i), yang selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator penelitian pada jasa
angkutan penumpang
Tabel 3.4
Rangkuman Definisi Dimensi Operasional Variabel Loyalitas Konsumen (Y2) dan Indikatornya
NO. DIMENSI DEFINISI DIMENSI/INDIKATOR
PENGU-KURAN Kesetiaan seseorang terhadap suatu objek, mempunyai komitmen yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Dick & Basu (1994) dalam Fandy Tjiptono, (2007) terdapat 3 Dimensi yang digunakan untuk variabel Loyalitas Konsumen Ke 3 Dimensi tersebut adalah: selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator penelitian pada jasa
angkutan penumpang
Tabel 3.5
Rangkuman Definisi Dimensi Operasional Variabel Keunggulan Bersaing (Y3) dan Indikatornya
NO. DIMENSI DEFINISI DIMENSI/INDIKATOR
PENGU-KURAN L dan Sugiyanto,FX (2002);Musry (2004); Rusdarti ( 2004); Smith dan wright (2004). menyatakan bahwa Keunggulan bersaing merupakan kemampuan produsen untuk menghadapi persaingan yang terjadi menurut penilaian Konsumen.
Terdapat 3 Dimensi yang digunakan untuk variabel Keunggulan Bersaing.
Ke 3 Dimensi tersebut adalah: Dimensi Keunggulan Bersaing (Y3v) menurut Selnes ( 1993); Bharadwaj dkk (1993 ); Goodman dkk (1995 );
Keltner (1995); Chow dan Holden (1997) Geykens dkk (1999); Suryanto, L dan Sugiyanto,FX (2002);Musry (2004); Rusdarti ( 2004); Smith dan wright (2004) berikut: (1) Kemampuan bersaing, (2) Keluasan jaringan, (3) Peningkatan sumber dana dan (4) Keunggulan teknologi dapat pula dirubah menjadi 4 Indikator Keunggulan Bersaing (Y3.), yang selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator penelitian pada jasa
angkutan penumpang Y3.3. Peningkatan sumber dana untuk menampilkan loyalitas konsumen haruslah mencakup 3 dimensi yaitu: (1) Loyalitas konsumen berdasarkan perilaku (behavioral), (2) Loyalitas konsumen berdasarkan sikap (attitude), dan (3) Loyalitas konsumen berdasarkan kesadaran (cognitive).
Baik Oliver dalam Ratih Huriyati, 2005, Mowen John C and Minor Michael, 1998 Griffin (2002) dan Ratih Huriyati, 2005 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, et.al., 2010);
Aacker (1996), Maylina, 2004 (dalam Richa Widyaningtyas, et.al., 2010); Dwayne D Gremler & Stephen W Brown, et.al., (1996); Caruana, 2000 (dalam Dr. Tang Pui Yee Lu Ting Pong, et.al., 2001); Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, (2008: 138) dan Fandy Tjiptono (2007: 110) telah memberikan pengertian yang seirama dan sesuai definisi, yaitu sebagai tingkat dimana seorang pelanggan menunjukkan pembelian berulang dari suatu produk, memiliki sikap positif terhadap produk itu, dan hanya memilih produk itu saja pada saat ia membutuhkan produk yang terkait, dan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
3.5 Desain Kuesioner dan Skala Pengukuran
Untuk memperoleh data tentang variable dalam penelitian ini digunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner adalah alat ukur yang terdiri dari sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis yang harus dijawab atau diisi oleh responden. Menurut Burns & Bus, 2000 (dalam Deddy Setyawan Wicaksono, 2010: 63), ada tiga macam format dasar yang digunakan dalam kuesioner yaitu :
1. Close Ended Questions
Format ini berisi pertanyaan yang memberikan pilihan respon di dalam kuesioner.
2. Open Ended Questions,
Format pertanyaan yang tidak memberikan pilihan respon kepada responden. Responden diminta untuk mengisi pertanyaan dengan kata-kata nya sendiri.
3. Scale Response Questions
Format ini menggunakan skala untuk mengukur respon konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Dalam penelitian pengukuran perilaku reponden yang sifatnya subjektif tidak dapat diukur secara langsung karena menyangkut aspek mental, untuk itu digunakan skala. Skala tersebut akan menunjukkan hasil berupa angka yang diperoleh dari suatu proses pengukuran (Aritonang, 1998. dalam Deddy Setyawan Wicaksono, 2010: 63). Ada 2 skala pengukuran yang dapat digunakan:
3.5.1 Skala Nominal
Skala yang paling sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori lainnya, hanya berupa kode atau label (Umar H, 2001., dalam Deddy Setyawan Wicaksono, 2010: 63). Contoh : gender atau status.
3.5.2 Skala Interval
Skala yang memiliki jarak yang tetap antar respon yang ditawarkan, biasanya 1 unit skala (Burns & Bus, 2000., dalam Deddy Setyawan Wicaksono, 2010: 65). Untuk menilai jawaban dari setiap pertanyaan dari kuesioner, dilakukan dengan menggunakan metode Skala Likert dengan skornya yang bernilai: 5,4,3,2,1. Skor yang paling tinggi dikenakan pada jawaban yang paling menunjang dan skor terendah diberikan pada jawaban yang paling tidak menunjang. Adapun skor yang diberikan mencakup pengukuran intensitas sebagaimana diungkapkan dalam setiap jawaban atas pertanyaan yang dinilai dengan angka sebagai berikut:
Skor 5 untuk jawaban sangat setuju Skor 4 untuk jawaban setuju
Skor 3 untuk jawaban netral Skor 2 untuk jawaban tidak setuju
Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
3.6. Metode Pengumpulan Data