8. Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y 3v )
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek, orang atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004., dalam Bernadetta D Anindita, 2009: 47).
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.4.1.1 Variabel bebas atau Independen
Variabel independen atau bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau terikat (Sugiyono, 2004., dalam Bernadetta Dwiyani Anindita, et al., 2009). Variabel independen pada penelitian ini diantaranya:
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan (X1) X2 = Variabel Harga Tiket (X2)
3.4.1.1.1 Kualitas Jasa atau Layanan atau Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, C.H, 1992: 17), berdasarkan definisi Wirasasmita, Rivai H., Sitorus, Roland, Manurung, Brenggan, (1999: 410), Bitner & Hubert dalam Rush & Oliver, (1994: 77) dan Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, (1990: 19) menyatakan bahwa Kualitas Jasa atau Layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan konsumen, dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Philip Kotler, 2002: 83).
Terdapat 13 indikator dalam Variabel Kualitas Pelayanan (X1). Ke-13 indikator tersebut adalah: (1) Peralatan Armada Bus TRANSJAKARTA, (2) Perlengkapan Armada Bus
TRANSJAKARTA, (3) Kenyamanan ruangan, (4) Penampilan petugas, (5) Kejujuran dalam memberikan keterangan, (6) Keramahan, (7) Kecepatan pelayanan, (8) Kemampuan menanggapi keluhan, (9) Kemudahan prosedur, (10) Mampu berkomunikasi, (11) Informasi yang akurat, (12) Pemahaman kebutuhan konsumen dan (13) Perhatian kepada konsumen.
3.4.1.1.2 Variabel Harga Tiket (X2)
Menurut beberapa pengertian dan definisi Basu Swastha, 2000 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 24) harga adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Sedangkan menurut Basu Swastha dan Irawan, 2005 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 19) bahwa yang dimaksud dengan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Terdapat 4 indikator dalam Variabel Harga Tiket (X2). Ke-4 indikator tersebut adalah: (1) Keterjangkauan harga tiket, (2) Kesesuaian tarif dengan manfaat, (3) Kesesuaian tarif dengan fasilitas dan (4) Kesesuaian tarif dengan jarak yang Ditempuh.
3.4.1.2 Variabel Dependen atau Terikat
Variabel dependen atau terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya pengaruh variabel bebas (Sugiyono, 2004., dalam Bernadetta D Anindita, et al., 2009). Pada penelitian ini variabel dependennya adalah sebagai berikut:
Y1 = Variabel Kepuasan Konsumen (Y1 = Variabel Intervening) Y2 = Variabel Loyalitas Konsumen (Y2)
1.4.1.2.1 Variabel Kepuasan Konsumen (Y1 = Variabel Intervening)
Wilkie dalam Tjiptono, 1996 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, 2010: 20) mendefinisikan Kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Mowen and Minor 2001 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, 2010: 20) Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Philip Kotler, 2002 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 27) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Sementara Philip Kotler (2001:46) menandaskan bahwa Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008: 138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dalam pengertian yang sama, bahwa kepuasan (satisfaction) Konsumen atau Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Terdapat 3 indikator dalam Variabel Kepuasan Konsumen (Y1). Ke-3 indikator tersebut adalah: (1) Kepuasan akan produk yang ditawarkan, (2) Sesuai dengan yang diharapkan dan (3) Merekomendaikan citra positif kepada orang lain.
1.4.1.2.2 Variabel Loyalitas Konsumen
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai “Kesetiaan”, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver dalam Ratih Huriyati, 2005 (yang dirangkum oleh Febri Tri Bramasta Putra, 2010: 28) mengungkapkan definisi Loyalitas Konsumen sebagai komitmen konsumen atau pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Mowen John C and Minor Michael, 1998 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, et.al., 2010) mendefinisikan Loyalitas konsumen sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Griffin, 2002 (dalam Ratih Huriyati, et.al., 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Aacker, 1996 dalam Maylina, (2004) yang dirangkum oleh (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 36) berpendapat bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merek memiliki nilai strategic bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dapat memebrikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing.
Sedangkan Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008: 138). Terdapat 5 indikator dalam Variabel Loyalitas Konsumen (Y2). Ke-5 indikator tersebut adalah: (1) Armada Bus TRANSJAKARTA yang bagus, (2) Kenikmatan merasakan layanan, (3) Kesetiaan terhadap merek (Tidak Melirik Merek Lain), (4) Pengalaman masa lalu dan (5) Pengalaman teman-teman.
1.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Pengertian lain adalah, suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu kemampuan dan misalkan kemampuan diberikan definisi sebagai suatu uji kemampuan dengan suatu standar (Nazir, 1988., dalam Bernadetta Dwiyani Anindita, 2012: 48). Pada penelitian ini definsi operasionalnya meliputi:
3.4.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian kali ini, kelima dimensi kualitas layanan yang dijadikan sebagai variabel independen, dimana menurut Fandy Tjiptono, 2007 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 49) dapat mewakili 13 indikator Kualitas Pelayanan (X1) atau sebagai indikator
penelitian yang menentukan optimal/tidaknya layanan yang telah diberikan oleh jasa transportasi TRANSJAKARTA.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, C.H, et.al., 1992), Wirasasmita, Rivai H., Sitorus, Roland, Manurung, Brenggan, et.al., (1999), Bitner & Hubert dalam Rush & Oliver, et.al., (1994) dan Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, et.al., (1996) menyatakan bahwa kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan konsumen, dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Philip Kotler, et.al., 2002). Menurut Parasuraman, et.al., (1988) yang dirangkum oleh Fandy Tjiptono, 2007 (dalam Febri Tri Bramasta Putra, et.al., 2010) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang seringkali digunakan oleh para peneliti (suatu pengertian yang multidimensi) sebagai Indikator adalah: