BAB IV HASIL PENELITIAN
4.4 Penyajian Data
4.4.6 Variasi Model Pelayanan
Bidang Informasi dan Pengaduan merupakan salah satu bidang BPTPM Kota Cilegon yang bergerak di bidang pelayanan perizinan.Dalam sebuah instansi pelayanan masyarakat, sudah tentu barang pelayanan yang memuaskan menjadi tujuan utama agar tercapainya sebuah pelayanan yang prima sesuai dengan moto cepat, mudah dan transparan.Sehingga dibutuhkannya kualitas pelayanan yang maksimal agar visi dan misi serta moto dari BPTPM Kota Cilegon dapat terwujud. Untuk menyelaraskan hal tersebut maka dibentuklah Bidang Infromasi dan Pengaduan untuk menampung segala bentuk pengaduan dan penanganan informasi perizinan yang nantinya akan di serap sebagai bahan evaluasi dalam memperbaiki kinerja BPTPM Kota Cilegon agar menghasilkan kinerja yang lebih baik di kemudian hari. Maka kedudukan bidang informasi dan pengaduan di jelaskan oleh Nina Karlina selaku Kepala bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Pengaduan masyarakat juga kan salah satu bentuk partisipasi penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas kolusi, korupsi dan
nepotisme seperti itu misalnya.Pengaduan masyarakat yang mengandung kebenaran dapat dipergunakan sebagai bahan masukan untuk peningkatan kapastitas aparatur negara dalam melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya standar pelayanan ini kan diharapkan penanganan pengaduan yang disampaikan dapat dilaksanakan dengan efektif, efisien, tepat waktu dan tepat sasaran, akuntabel dan memenuhi rasa keadilan pengadu dan yang diadukan”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon).
Pelayanan yang memuaskan merupakan tujuan akhir dari sebuah instansi jasa pelayanan. Proses perizinan yang mudah akan memberikan efisiensi dan manfaat yang besar untuk semua pihak yang menggunakan jasa instansi tersebut yang nantinya akan berdampak positif terhadap setiap aspek yang bersinggungan. Seperti pernyataan Nina Karlina di atas, dengan dibentuknya bidang informasi dan pengaduan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Melalui fasilitas informasi dan pengaduan pemohon dapat menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap beberapa aspek instansi terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, pelanggaran kode etik, serta hal-hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan di BPTPM Kota Cilegon. Adapun Prinsip penanganan pengaduan masyarakat meliputi:
(a) Objektivitas, bahwa penanganan pengaduan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang diharapkan.
(b) Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan dengan sebagaimana mestinya.
(c) Efektifitas dan efisiensi, bahwa proses kegiatan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya.
(d) Akuntabilitas, bahwa prosedur kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dan tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku.
(e) Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak selanjutnya.
Selanjutnya, bidang informasi dan pengaduan menyusun tatacara mekanisme permintaan informasi dan pengaduan yang dapat masyarakat peroleh di BPTPM Kota Cilegon. Hal ini dijelaskan oleh Nina Karlina selaku kepala bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Di kita itu ada dua model penyampaian informasi dan pengaduan ya mulai secara lisan dan secara tertulis. Bahkan secara Mobile SMS malah kita udah mulai bulan april 2015 lah ya, SMS Center itu udah aktif tapi kalau SMS Center biasanya hanya digunakan masyarakat untuk layanan informasi. Kandang-kadang ada tuh sehari empat SMS yang nanyain prosedur tapi kan kalau kita jabarkan melalui SMS kan tetap aja orangnya datang kesini biar lebih jelas katanya sih gitu. Untuk SMS Center itu bisa kirim melalui nomor 087740000048 dengan format ketik
“Pengaduan<spasi>Jen
is Perizinan<spasi>No Tanda Terima Permohonan<spasi>Isi Keluhan
dan Harapan”. Kalau melalui telepon nomornya
0254-374512”..”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon)
Aspek pengaduan dan informasi BPTPM Kota Cilegon sudah mulai membentuk berbagai variasi model pengaduan mulai dari pemohonan informasi dan pengaduan secara tatap muka langsung di Kantor BPTPM Kota Cilegon sesuai jam layanan yaitu jam 08.00 sampai dengan 16.00 WIB. Kemudian mekanisme permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi yaitu dari mulai satelit telepon dan mobile phone/SMS centre. Hal tersebut
merupakan upaya BPTPM Kota Cilegon membuka kesempatan seluas-luasnya bagi potensi usaha masyarakat karena pemgguna layanan dapat terfasilitasi dengan baik. Adapun pernyataan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6) mengungkapkan sebagai berikut:
“Mengenai respon hal itu sih cukup baik mereka langsung tanggap ya, kalau ada hal-hal yang tidak sesuai itu langsung diproses. Tapi kan maksudnya, memang ya tadi itu ya, persepsi kita dengan BPTPM belum searah yang pemahaman kita seperti ini, pemahaman mereka seperti ini kemudian tiba-tiba saling perdebatan ya. Begitu juga dengan investornya sama investor juga kan banyak keluhan seperti itu. Tapi harapan kedepannya inginnya sih KIEC itu bisa ada kerja sama dengan BPTPM itu sehingga dapat merangkul investor-investor yang menguruskan perizinan-perizinan yang belum selesai, yang bermasalah nah itu harusnya bisa di solusikan, satu suara baik dari pihak KIEC pun maupun BPTPM tuh sama jangan sampai informasinya seperti ini, tapi kita inginkan sesuai peraturan ternyata disananya berbeda gitukan”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul 9.20 di Wisma Krakatau Cilegon).
Kerjasama antara lembaga penyedia jasa dengan pengguna jasa atau masyarakat sangat penting untuk mencapai pelayanan prima.Stakeholder diharapkan mampu untuk memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention) guna mewujudkan apa yang diharapkan masyarakat dan terjalannya fungsi dari fasilitas yang telah ditetapkan di BPTPM Kota Cilegon.Kurangnya upaya BPTPM Kota Cilegon dalam memfasilitasi bidang informasi dan pengaduan diperkuat dengan hasil temuan lapangan yang diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and Engineering (I8)sebagai berikut:
“DPLH kami belum keluar.DPLH semenjak awal berdirinya
Parawisata) diminta persyaratannya harus ada dokumen lingkungan.Nah dokumen lingkungan itu kalau dulu kita cukup dengan SPL (Surat pernyataan pengelolaan limbah) dulu ya.Maka kata pihak BPPTPM itu sudah tidak bisa pak, karena harus punya dokumen lingkungan.Jadi bagaimana?Jadi bapak bisa menyusun sendiri, jadi ada pemutihan dari menteri lingkungan hidup sampai pertengahan tahun ini. Kita juga dapat surat dari BLH (Badan Lingkungan Hidup). Nah saya coba pelajari dari internet”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.46 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon)