BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
LANDASAN TEORI
2.4 Website Design
Menurut Montoya-Weiss et al. (2003:449) website design terdiri dari beberapa karakteristik antara lain struktur navigasi, konten informasi dan model grafis di mana ketiga karakteristik tersebut dapat mempengaruhi evaluasi terhadap kualitas pelayanan website tersebut. Struktur navigasi didefinisikan sebagai tata letak organisasi dan hirarki dari isi dan halaman dalam sebuah website. Konten informasi didefinisikan sebagai bagian dari website yang mengkomunikasikan sesuatu dan muncul pada website. Sedangkan model grafis didefinisikan sebagai aspek nyata dari lingkungan online yang mencerminkan tampilan dan nuansa atau daya tarik yang dirasakan dari sebuah website.
Terdapat beberapa item yang sering digunakan untuk melengkapi desain suatu
website antara lain customers ID yang digunakan untuk mengakses website secara
keseluruhan, kebijakan tentang keamanan dan kerahasiaan, mem-posting jawaban untuk pertanyaan FAQs (Frequently Asked Questions), menyediakan internal
search engine dan menyediakan tombol bantuan atau “help”button (Ellinger et
al., 2003:206).
Website design memiliki beberapa fitur yang terdiri dari search engine dan
ikon-ikon yang menyediakan informasi dan memudahkan pencarian informasi (Honeycutt et al., (2003) dalam Dadzie et al., 2005:55). Ada pula pendapat yang mengatakan bahwa terdapat tiga fitur website design terdiri dari kemudahan penggunaan website, konten informasi produk pada website dan kejelasan konten
website. Kemudahan penggunaan website mengacu pada fitur website yang
memungkinkan pelanggan online untuk bernavigasi dengan mudah (Zhao, 2001 dalam Dadzie et al., 2005:55). Jadi, website harus dibuat menjadi user friendly, simpel dan mudah untuk dipahami (Dadzie et al., 2005:55).
Konten informasi produk mengacu pada ketersediaan dan relevansi informasi tentang penawaran produk perusahaan termasuk informasi tentang produk apa yang ditawarkan, bagaimana cara menawarkannya, dan di mana produk tersebut ditawarkan (Dadzie et al., 2005:55) termasuk harga, kualitas produk, ketersediaan produk, informasi status pemesanan di dunia maya (Huizingh, 2000:124). Sedangkan kejelasan konten website mengacu pada kekayaan tampilan pada
1992:11) contohnya seperti skema warna, ikon-ikon dan bagian visual lainnya yang ada pada website tersebut (Dadzie et al., 2005:55).
Website design merupakan sebuah keseimbangan dan serangkaian kompromi,
seperti keseimbangan antara objektif dari website tersebut dengan desain yang akan digunakan untuk website tersebut, keseimbangan antara website khususnya pada tampilan home page nya karena home page harus dengan cepat mendeskripsikan mengapa orang perlu membuka website tersebut. Selain itu kecanggihan desain yang harus diseimbangkan dengan sistem komputer yang digunakan oleh para pengguna (Geissler., 2001:492).
Karimov et al. (2011:274) mengklasifikasikan fitur dari website design ke dalam 3 kategori, antara lain visual design, social cue design dan content design. Visual
design didefinisikan sebagai faktor grafis dan struktural yang memberikan
konsumen kesan pertama. Social cue design meliputi tanda-tanda sosial seperti komunikasi face-to-face dan social presence yang tertanam pada tampilan website melalui media komunikasi yang berbeda. Content design terdiri dari komponen informasi yang ada pada website, baik teks atau grafis (Wang dan Emurian, 2005:118). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat berbagai macam contoh dari masing-masing kategori tersebut pada tabel 2.1 halaman berikutnya.
Gambar 2.1. Kategori Website Design
Sumber : Karimov et al. 2011:275
Wolfinbarger dan Gilly (2003:193) menyatakan bahwa website design termasuk di dalam nya seluruh elemen-elemen dari pengalaman konsumen terhadap suatu
website (kecuali customer service) yakni navigasi, pencarian informasi, proses
pemesanan, personalisasi yang tepat dan pilihan produk.
Suatu website harus dibuat terlihat simpel, jelas dan efisien. Pertimbangan tentang kegunaan dari suatu website juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Selain itu karakteristik dari website tersebut seperti search function,
download speed, dan navigasi juga harus diperhatikan agar website tersebut dapat
Website design yang tidak baik dapat menciptakan kesan yang negatif dari
konsumen terhadap kualitas suatu website tersebut secara keseluruhan dan memungkinkan konsumen untuk membatalkan proses pembelian yang sebelumnya ingin ia lakukan. Website design dapat mempengaruhi gambaran konsumen terhadap suatu perusahaan dan dapat dengan mudah membuat konsumen tertarik untuk mau melakukan proses pembelian. Website juga harus bersifat informatif bagi para penggunanya (Li et al. 2009:5). Dapat dikatakan bahwa website design berhubungan dengan estetika suatu website, perbandingan visual dan representasi komponen-komponen dari website tersebut (Burgess, 2004:4).
2.5 Fulfillment
Fulfillment didefinisikan sebagai tingkat konsistensi kinerja dan keteguhan
dari sebuah perusahaan, artinya sebuah perusahaan melakukan pelayanan yang baik pada saat pertama kali dan perusahaan juga menghargai janji-janji nya seperti: keakuratan dalam proses pengihan, menyimpan catana-catanannya dengan benar serta melakukan pelayanan pada waktu yang ditetapkan (Parasuraman et al., 1985:47).
Fulfillment berkaitan dengan beberapa aspek seperti waktu pengantaran,
kesesuaian antara produk yang dipesan dengan kenyataannya, dan konsistensi dari pelayanan konsumen seperti pelacakan pesanan, pengiriman yang tepat waktu, dukungan konsumen dan produk yang sesuai dengan ekspektasi (Jiang dan
Rosenbloom, 2005:158). Sesuai dengan yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (1988:23) yang mendefinisikan fulfillment sebagai kemampuan untuk melakukan kinerja sesuai dengan yang dijanjikan secara handal dan akurat. Akurat dalam hal ini bisa terkait dengan waktu pengiriman, tampilan produk dan hal-hal lainnya.
Fulfillment didefinisikan sebagai tampilan dan deskripsi yang akurat dari sebuah
produk yang ada pada suatu website sehingga apa yang konsumen terima adalah apa yang mereka pikirkan dan juga mereka pesan. Fulfillment juga berhubungan dengan pengiriman produk dengan tepat pada waktu yang tepat pula (Wolfinbarger dan Gilly , 2003:193). Fulfillment juga dapat didefinisikan sebagai sejauh mana suatu website memenuhi janjinya terkait dengan hal pengiriman pesanan dan ketersediaan item product dalam website-nya. Fulfillment adalah fungsi teknis yang benar dari sebuah website serta ketepatan janji layanan (memiliki stok barang, memberikan apa yang dipesan, memberikan tepat pada waktu yang dijanjikan), penagihan, dan informasi produknya (Parasuraman et al., 2005:8).
Fulfillment merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam
kualitas e-service, dimana faktor tersebut dapat berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan terkait dengan janji-janji yang perusahaan berikan pada para konsumen. Fulfillment dapat membuat konsumen menyadari konsistensi dan kredibilitas perusahaan dengan baik (Li et al., 2009:6).
Fulfullment pada traditional service quality adalah kemampuan untuk dapat
menepati janji yaitu untuk dapat memberikan pelayanan yang akurat dan handal. Sedangkan reliability pada online service quality adalah kemampuan untuk dapat menepati janji untuk memberikan pelayanan yang akurat, handal, dan tepat waktu (Jun et al., 2004:833).
Fulfillment menjelaskan tentang perbedaan dari fitur barang, harga dan proses
pemesanan dengan keandalan informasi, barang dan jasa. Di dalamnya juga termasuk komponen-komponen terkait pada karakteristik dan ketersediaan produk; alternatif produk; harga; dan kompetensi dalam proses penempatan, pengolahan, penanganan, pengiriman serta kehandalan (Shareef et al., 2013:669).
Fulfillment dapat diukur dengan menggunakan beberapa aspek seperti reputasi
dari perusahaan, proses konfirmasi atas pesanan, waktu kesampaian pesanan yang handal, tidak adanya kerusakan ketika barang tiba di tangan konsumen dan tingkat kesalahan dalam transaksi (Rolland dan Freeman, 2010:505).
2.6 Security
Security didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan pembeli terkait dengan suatu website apakah website tersebut aman dari gangguan dan informasi personal nya dapat terlindungi dengan benar (Parasuraman et al., 2005:7). Security dan
privacy merupakan salah satu faktor yang berpengaruh secara langsung terhadap
2007:705). Privacy mengacu pada tingkat keamanan suatu website dan tingkat keamanan informasi konsumen yang ada di dalamnya. Privacy memegang peranan penting dalam e-service karena konsumen menyadari bahwa terdapat risiko yang sangat signifikan dalam dunia virtual di mana dapat terjadi penyalahgunaan data keuangan dan juga data pribadi dari konsumen tersebut (Li et al., 2009:6).
Security dalam online service quality didefinisikan sebagai keamanan dalam transaksi online dan privasi terhadap suatu informasi yang sensitif (Jun et al., 2004:833). Sedangkan menurut Yoo dan Donthu (2000:4), security didefinisikan sebagai suatu keamanan terhadap data personal dan data finansial.
Privacy dalam suatu transaksi merupakan atribut yang sangat penting yang harus
dimiliki (Parasuraman et al., 1985:44). Ancaman terhadap security adalah suatu keadaan atau peristiwa yang berpotensi dapat menyebabkan kesulitan akan data ataupun sumber daya jaringan dalam bentuk kerusakan, modifikasi data, penolakan layanan dan/atau penipuan serta penyalahgunaan (Kalakota dan Whinston., 1996 dalam Schaupp dan Belanger, 2005:97).
2.7 Emotion
Emotion bersifat relatif singkat yang disertai dengan proses fisiologis dan
terjadi secara fisik (reaksi muka, gerak tubuh, dan lainnya) serta dapat mengakibatkan tindakan yang spesifik (Chamberlian et al., 2007 dalam
Vaiciukynaite, 2012:137). Emotion terkait dengan dorongan untuk bertindak dengan cara tertentu dan dapat disebut dengan specific action tendencies (Frijda 1986; Frijda et al.,1989; Lazarus, 1991; Leverson, 1994; Tooby dan Cosmides, 1990 dalam Fredrickson, 1998:300).
Emotion dapat dikategorikan ke dalam beberapa kategori antara lain: (1) interest/expectancy, yaitu perasaan terlibat, terpesona, penasaran dan ingin
mencari tahu, (2) surprise, yaitu perasaan yang sementara, secara tiba-tiba dan tidak terbayangkan sebelumnya, (3) disgust/scorn, yaitu merasa tidak nyaman dari suatu objek yang dianggapnya tidak menyenangkan, (4) skepticism, yaitu merasa tidak percaya, ragu untuk percaya, mencurigakan, (5) anger, yaitu merasa tertahan dari apa yang sangat ingin dilakukan dimana pada akhirnya muncul dorongan untuk mengeluarkannya (dari dalam diri) yang asalnya dari sumber kemarahan, (6) fear/anxiety, yaitu merasa tidak mudah, tidak aman, merasa bahaya yang dapat disebabkan dari suatu kejadian baik eksternal mau pun internal, (7) shame, yaitu tingginya tingkat kesadaran diri, merasa tidak mampu, merasa tidak efektif dan tidak berkompetensi sekaligus merasa diri sebagai objek untuk ejekan,cemoohan dan penghinaan, (8) guilt, yaitu merasa dirinya tidak benar, (9) sadness, yaitu merasa sedih, patah hati, dan merasa sendiri, (10) surgency, elation,
vigor/activation, yaitu perasaan sukacita bercampur dengan perasaan percaya diri
dan rasa semangat, (11) deactivation, yaitu merasa sedikit senang dan merasa tenang, (12) social affection yaitu, rasa dicintai, dipercayai, merasa diterima disertai dengan rasa percaya diri dan merasa berarti, (13) drives, yaitu dianggap
sebagai motivasi oleh karena sesuatu contohnya seperti merasa lapar, haus, dan sebagainya (Ekman et al., 1982 dalam Batra dan Ray. 1986:236).
Seorang analis pada bidang emotion juga mengatakan bahwa terdapat lima emosi dasar antara lain: (1) kebahagiaan, (2) kesedihan, (3) kemarahan, (4) ketakutan, dan (5) jijik (Johnson-Laird and Oatley’s, 1989 dalam Ekman, 1992:174).
Emotion terdiri dari positive emotion dan negative emotion. Positif emotion terdiri
dari kegembiraan, ketertarikan, kepuasan dan cinta. Suatu bentuk emotion seperti kegembiraan, ketertarikan, kepuasan dan cinta dapat memberikan rasa nyaman yang bersifat subjektif. Positive emotion dapat memberikan berbagai fungsi dalam kehidupan manusia contohnya seperti kesejahteraan dalam diri manusia itu sendiri (Fredrickson, 1998:313). Emotion merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi seseorang dalam memberikan penilaian terhadap pengalaman dan peyalanan yang mereka rasakan. Emotion mempengaruhi apa yang seseorang ingat, bagaimana seseorang menilai sesuatu yang ia temui serta termasuk juga keputusan yang mereka buat (Dasu dan Chase, 2010:34). Emotion merupakan sebuah reaksi kompleks yang melibatkan tubuh dan pikiran (Ltifi dan Gharbi, 2012:5).