BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perekonomian Indonesia kini kian semakin bergeser dari yang sebelumnya berbasis pertanian dan menjadi semakin terarah kepada era industrialisasi. Hal tersebut telah membuktikan bahwa Indonesia sudah semakin siap untuk menjadi negara yang lebih sejahtera dan kreatif karena tidak dapat di pungkiri bahwa negara-negara maju lainnya telah lebih dulu melewati masa “ekonomi kreatif”. Hal tersebut terbukti pada negara Amerika, Inggris, Australia, Selandia Baru, Taiwan dan Singapura. Kontribusi nilai tambah atau PDB sektoral industri kreatif di 6 negara tersebut berturut-turut sebesar: 7,75% (2001); 7,9% (2001); 3,3% (2000); 3,1% (2001); 5,9% (2001); 2,8% (2000). Sementara kontribusi penyerapan tenaga kerja di 6 negara tersebut berturut-turut sebesar: 5,9% (2001); 4,6% (1998); 3,8% (2000); 3,6% (2001); 3,6% (2001); 3,4% (2000) (E.H. Simarmata dan B. Simarmata, 2011).
Kini Indonesia juga telah berada pada suatu era yang telah di rumuskan dalam suatu perencanaan jangka panjang oleh pemerintah dalam “Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Indonesia 2009-2015”. Dalam rancangan tersebut, di jelaskan bahwa Indonesia telah mengalami evolusi ekonomi dengan memasuki era ekonomi gelombang ke-4 yaitu era ekonomi kreatif. Industri kreatif
sebenarnya sudah ada sejak era ekonomi gelombang pertama yaitu pertanian, tapi pada saat itu tingkat kebutuhan manusia belum mencapai era seperti saat ini. Saat ini masyarakat lebih kritis dalam melakukan pembelian. Masyarakat sudah mulai menyukai sesuatu yang unik.
Sumber : Pengembangan Ekonomi Kreatif Indonesia 2009-2015 Gambar 1.1. Pergerakan Ekonomi Indonesia
Selain itu, presiden secara resmi juga telah menetapkan bahwa tahun 2009 sebagai tahun Indonesia kreatif dengan cara mengeluarkan instruksi presiden No. 6 tahun 2009. Presiden menginstruksikan kepada 28 instansi pemerintah pusat dan daerah untuk terus berkontribusi dalam melakukan pengembangan industri kreatif di Indonesia.
Era ekonomi kreatif merupakan era yang tidak dapat di pisahkan dengan industri kreatif. Untuk itu, pemerintah telah menetapkan 14 subsektor industri kreatif nasional, antara lain; sektor periklanan, arsitektur, pasar barang seni, kerajinan, desain, fesyen, video (film & fotografi), permainan interaktif, musik, seni pertunjukan, penerbitan (percetakan), layanan komputer (piranti lunak), televisi (radio) dan riset (pengembangan). Semakin majunya perkembangan ekonomi kreatif diiringi juga dengan semakin banyaknya bermunculan usaha kecil
menengah atau yang sering disebut dengan UKM. Hal tersebut terjadi di karenakan oleh adanya keterkaitan antar keduanya yaitu para pelaku bisnis pada industri kreatif sebagian besar merupakan para pebisnis kecil menengah yang memulai usahanya pada bidang industri kreatif. Maraknya industri kreatif membuat jumlah pelaku bisnis (UKM) di Indonesia semakin banyak. Jumlah para pelaku bisnis kecil menengah peningkatannya cenderung lebih signifikan di bandingkan peningkatan jumlah pelaku usaha besar dari tahun ke tahun. pernyataan tersebut dapat terlihat dari tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1. Data Jumlah Perkembangan Usaha Di Indonesia
Sumber : www.bapepam.go.id
Perkembangan ekonomi kreatif mampu memberikan kontribusi yang signifikan kepada negara bukan hanya untuk peningkatan ekonomi negara, melainkan untuk pengukuhan identitas negara juga. Maka dari itu, dalam Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Indonesia 2009-2015 di jabarkan secara jelas mengenai manfaat-manfaat pengembangan ekonomi industri kreatif dalam berbagai aspek, seperti tampak pada gambar 1.2.
Sumber : Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Indonesia 2009-2015 Gambar 1.2 Manfaat Pengembangan Ekonomi Kreatif
Berdasarkan rancangan tersebut, terlihat bahwa ekonomi kreatif merupakan era ekonomi ideal bagi negara Indonesia untuk dapat menjadikan negaranya lebih maju lagi, karena industri tersebut bukan hanya untuk memajukan tingkat perekonomian saja, tapi juga dapat menciptakan image negara menjadi lebih positif lagi di mata negara-negara lain.
Berdasarkan studi pemetaan industri kreatif yang telah di lakukan oleh Departemen Perdagangan Republik Indonesia pada tahun 2007, kontribusi industri kreatif terhadap perekonomian Indonesia dapat dibedakan berdasarkan 5 indikator yaitu; (a) Produk Domestik Bruto; (b) Ketenagakerjaan; (c) Jumlah Perusahaan; (d) Ekspor; dan (e) dampak terhadap sektor lain.
Pada rata-rata tahun 2002-2010, industri kreatif telah memberikan kontribusi terhadap PDB nasional sebesar 7,74% dari total PBD nasional di mana dari ke 14 subsektor yang ada, bidang fesyen dan kerajinan lah yang memegang andil paling besar baik dalam nilai tambah, tenaga kerja, jumlah perusahaan, dan ekspor, di mana terlihat pada gambar 1.3 di bawah ini.
Sumber : www.indonesiakreatif.net
Gambar 1.3. Sumbangan Industri Kreatif Terhadap PDB Nasional Rata-Rata Tahun 2002-2010
Pada gambar di atas terlihat bahwa kontribusinya masih tergolong minim. Industri kreatif menduduki posisi ke 6 terbesar di antara industri lainnya, di mana kontribusi yang paling dominan bagi PDB Indonesia adalah industri pengolahan yaitu sebesar 23,91%. Namun, jika di bandingkan dengan negara lain, data
menunjukan bahwa laju pertumbuhan industri kreatif di Indonesia tergolong baik. Hal tersebut dapat terlihat dari tabel berikut ini.
Tabel 1.2 Profil Kontribusi Industri Kreatif di Beberapa Negara di Dunia
Sumber : Rencana Pengembangan Industri Kreatif 2009-2015
Pada tabel di atas terlihat bahwa industri kreatif di Indonesia mampu memberikan kontribusi yang cukup signifikan. Dalam periode studi tahun 1997-2000, presentase kontribusi PDB industri kreatif di beberapa negara berkisar antara 2,8% (Singapore) hingga 7,9% (Inggris) dan tingkat pertumbuhan industri kreatif di beberapa negara berkisar antara 5,7% (Australia) dan 16% (Inggris), dengan tingkat penyerapan tenaga kerja berkisar antara 3,4% (Singapore) sampai dengan 5,9% (US). Sedangkan, pada negara Indonesia presentase kontribusi PDB indutri kreatif memiliki tingkat yang cukup tinggi yaitu 6,28%. Jika melihat tingkat pertumbuhan industri kreatif Indonesia memang masih tergolong kecil di bandingkan dengan negara lain yaitu sebesar 0,74%, namun pada tingkat penyerapan tenaga kerja, Indonesia menduduki posisi kedua di bawah negara US yaitu sebesar 5,80% (Rencana Pengembangan Industri Kreatif 2009-2015).
Berdasarkan pengamatan pemerintah, industri kreatif merupakan industri yang dapat terus berjalan baik saat negara sedang krisis ataupun sesudah krisis. Hal tersebut telah terbukti pada beberapa negara termasuk negara Indonesia di tahun 2008 saat sedang mengalami krisis global (E. Asdi, 2011).
Di Inggris, pada tahun 2008 PDB industri kreatif mencapai £59,1 juta dengan kontribusi sebesar 5,6% terhadap Total PDB. Nilai ekspor industri kreatif mencapai £17.3 miliar dengan kontribusi 4,1% terhadap ekspor nasional, dan penyerapan tenaga kerja pada industri kreatif sebanyak 1,1 juta orang, kemudian meningkat menjadi 1,3 juta tenaga kerja pada 2010 (E. Asdi, 2011).
Di Cina, nilai tambah industri kreatif telah meningkat dari 49,3 miliar yuan pada tahun 2004, menjadi 134,8 miliar yuan pada tahun 2010. Kontribusi industri kreatif dalam total PDB Cina juga telah meningkat dari 5,8% menjadi 7,9%. Pada tahun 2010, total output industri kreatif Cina adalah 441,8 miliar yuan, dengan peningkatan nilai tambah sebesar 16,7% di bandingkan pada tahun 2009 (E. Asdi, 2011).
Di Australia, industri kreatif memberikan nilai tambah sebesar $31,1 miliar pada 2007-2008, dengan kontribusinya terhadap PDB sekitar 2,8%. Sementara penyerapan tenaga kerja industri kreatif pada 2007-2008 mencapai 317 ribu orang dengan kontribusi sebesar 3,2% terhadap ketenaga kerjaan nasional Australia (E. Asdi, 2011).
Sedangkan untuk negara Indonesia, berdasarkan data Badan Pusat Statistik, pada tahun 2008 pertumbuhan ekonomi Indonesia secara keseluruhan hanya 6,1%, namun nilai ekonomi industri kreatif yaitu nilai PDB, tenaga kerja dan ekspor masih memiliki peningkatan. Pada tahun 2008 terlihat bahwa pada saat krisis global PDB harga konstan industri kreatif mencapai sebesar Rp. 345 triliun dan mengalami kenaikan menjadi Rp. 468 triliun pada 2010. Demikian juga hal nya dengan data penyerapan tenaga kerja dan jumlah ekspor industri kreatif. Data menunjukan bahwa kedua aspek tersebut juga terus meningkat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya industri kreatif mampu bertahan terhadap krisis walaupun secara umum krisis global ini menyebabkan penurunan pada perekonomian. Hal tersebut dapat di lihat pada beberapa gambar di bawah ini:
Sumber : www.indonesiakreatif.net
Sumber : www.indonesiakreatif.net
Gambar 1.5. Laju Pertumbuhan Tenaga Kerja Industri Kreatif Saat Krisis Global
Sumber : www.indonesiakreatif.net
Pada tabel 1.3 akan terlihat beberapa indikator yang merupakan hasil kontribusi industri kreatif terhadap perekonomian negara Indonesia, antara lain: kontribusi ekonomi nasional, partisipasi tenaga kerja nasional, jumlah perusahaan, kontribusi ekspor industri kreatif, dan kontribusi impor industri kreatif. Akan terlihat juga pertumbuhan pada masing-masing indikator dari tahun 2006 hingga tahun 2010 di mana akan sangat terlihat bagaimana pergerakan industri kreatif di saat negara Indonesia sedang mengalami krisis global pada tahun 2008. Hal tersebut dapat terlihat secara jelas pada tabel 1.3.
Tabel 1.3. Kontribusi Nasional Industri Kreatif Tahun 2006-2010
Indikator 2006 2007 2008 2009 2010 Rata-Rata 5 Tahun Pertumbuhan Industri Kreatif 4,95% 2,73% -0,50% 2,27% 6,03% 3,10% Kontribusi Ekonomi Nasional 7,69% 7,42% 6,97% 7,03% 7,29% 7,28%
Jumlah Tenaga Kerja
(Juta Orang) 7,009 7,375 7,624 8,207 8,553 7,75
Partisipasi Tenaga
Kerja Nasional 7,34% 7,38% 7,43% 7,83% 7,90% 7,58%
Jumlah Perusahaan
(Juta Perusahaan) 2,576 2,835 3,035 3,225 3,350 3,00 Nilai Eskpor Industri
Kreatif (Juta Rupiah) 84.840 95.209 114.925 116.651 131.251 108.575
Konstribusi Ekspor
Industri Kreatif 9,33% 8,86% 7,52% 10,65% 9,25% 9,12%
Nilai Impor Industri
Kreatif (Juta Rupiah) 6.045 8.077 10.442 15.491 16.262 11.263
Kontribusi Impor
Industri Kreatif 1,10% 1,15% 0,82% 1,70% 1,33% 1,22%
Net Trade (Juta
Rupiah) 78.795 87.131 104.483 101.161 114.989 97.312
Berdasarkan tabel 1.3 sebelumnya, di tunjukan perkembangan ekonomi kreatif secara kuantitatif selama 5 tahun terakhir (2006-2010), di tunjukan bahwa rata-rata pertumbuhan output selama 5 tahun mencapai 3,1%. Pada tahun 2008 pertumbuhan output memang sempat menurun senilai -0,50% dikarenakan oleh adanya krisis global, namun pada tahun selanjutnya industri kreatif kembali meningkat pertumbuhannya menjadi 2,27%. Yang perlu di lihat adalah pada tahun 2008 di mana nilai ekspor industri kreatif tetaplah meningkat. Hal tersebut memberikan tanda bahwa industri kreatif harus dapat terus di kembangkan terutama pada bidang ekspor nya karena memiliki potensi yang sangat baik bagi peningkatan perekonomian negara Indonesia.
Jika di lihat dari tingkat kontribusi beberapa subsektor industri kreatif terutama kontribusi dalam hal ekspor, kerajinan dan fesyen tetap menjadi subsektor yang persentase nya paling tinggi di bandingkan dengan subsektor lainnya. Hal tersebut terlihat pada gambar nilai rata-rata total ekspor ekonomi kreatif Indonesia tahun 2002 sampai dengan 2010 berikut:
Sumber : www.indonesiakreatif.net
Pada gambar 1.7 terlihat bahwa fesyen dan kerajinan merupakan dua subsektor industri kreatif yang menyumbang persentase terbesar dengan jumlah gabungan yang mencapai lebih dari 90%, di mana nilai rata-rata total ekspor ekonomi kreatif selama periode 2002-2010 yaitu sebesar 89,4 triliun rupiah. Subsektor kerajinan berada pada posisi pertama yaitu sebesar 53,9 triliun rupiah atau sebesar 60,3% dari nilai rata-rata total ekspor ekonomi kreatif. Subsektor fesyen berada pada posisi kedua yaitu sebesar 32,68 triliun rupiah atau sebesar 36,5% dari nilai rata-rata total ekspor ekonomi kreatif (Agung P, 2013).
Berdasarkan dari dua macam pendapatan negara Indonesia yaitu penerimaan perpajakan (penerimaan dari pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional) dan penerimaan bukan dari perpajakan (penerimaan atas SDA, laba badan usaha milik negara, dan lain-lain). Pendapatan yang paling mendominasi yaitu pendapatan yang berasal dari penerimaan perpajakan.
Mengingat bahwa ekspor merupakan salah satu aktifitas sumber pendapatan negara yang termasuk dalam penerimaan pajak, aktifitas ini dapat memberikan penghasilan yang cukup besar. Di sisi lain, industri kreatif juga merupakan industri yang potensial, maka yang di harapkan para pelaku bisnis adalah pemerintah berusaha untuk lebih memaksimalkan keduanya dengan cara meningkatkan ekspor industri kreatif terutama kepada beberapa sektor yang berpotensi seperti kerajinan dan fesyen.
Di samping kekuatan industri kreatif yang dapat memberikan dampak positif bagi perekonomian negara, tidak dapat di pungkiri bahwa kesuksesan tersebut
semata-mata terjadi oleh karena adanya pelaku usaha yang tidak lain yaitu para pelaku UKM. Hal tesebut sangat memberikan gambaran lebih bagaimana UKM dan industri kreatif merupakan dua hal yang saling ketergantungan satu sama lain.
Bapepam menjelaskan bahwa UKM dapat mendukung ketahanan ekonomi nasional disaat krisis global terjadi. Selain itu, UKM juga menjadi penopang kegiatan ekonomi nasional saat terjadi krisis ekonomi 1997/1998. Di saat bisnis-bisnis besar tidak mampu bertahan, perusahaan berbasis UMKM justru masih dapat menyediakan lapangan pekerjaan yang relatif luas.
Secara sederhana, kerajinan tangan dapat di definisikan sebagai semua produk yang dapat di buat dengan keterampilan tangan. Produk kerajinan tangan mencakup berbagai jenis produk yang berbeda, dan karena keragamannya yang begitu luas, sulit untuk mengelompokkan kerajinan tangan ke dalam kategori-kategori tertentu (“Kerajinan/Handicraft,”n.d.).
Sedangkan berdasarkan buku Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Indonesia 2009-2015 mendefinisikan kerajinan sebagai kegiatan kreatif yang berkaitan dengan kreasi, produksi dan distribusi produk yang di buat di hasilkan oleh tenaga pengrajin yang berawal dari desain awal sampai dengan proses penyelesaian produknya, antara lain meliputi barang kerajinan yang terbuat dari; batu berharga, serat alam maupun buatan, kulit, rotan, bambu, kayu, logam (emas, perak, tembaga, perunggu, besi), kaca, porselen, kain, marmer, tanah liat, dan kapur. Produk kerajinan pada umumnya hanya di produksi dalam jumlah yang relatif kecil (bukan produk massal).
Secara umum, kerajinan tangan dapat di klasifikasikan menjadi peralatan dapur, perlengkapan berkebun, mainan, peralatan kantor, perabotan rumah tangga, aksesori, barang-barang dekoratif, peralatan meja makan, aksesori kamar mandi, bahan cinderamata dan kado, peralatan rumah, hiasan dinding, penutup lantai serta karpet (“Kerajinan/Handicraft,”n.d.).
Kerajinan tangan juga di bagi ke dalam sejumlah Bab antara lain; Bab 44 mengenai kayu dan barang lainnya dari kayu, Bab 46 mengenai pemrosesan jerami, Bab 65 mengenai tutup kepala atau bagiannya, Bab 66 mengenai payung, tongkat dan sejenisnya, Bab 67 mengenai bahan-bahan yang terbuat dari bulu atau bulu halus, Bab 69 mengenai produk keramik baik dari porselen maupun tembikar cina, Bab 70 mengenai barang dari kaca, Bab 83 mengenai barang dari logam dan non mulia, Bab 90 mengenaiperalatan dan perlengkapan optik, Bab 92 mengenai instrumen musik: bagian dari aksesoris-aksesoris barang tersebut , Bab 95 mengenai berbagai jenis mainan, permainan dan barang olahraga dan Bab 96 mengenai berbagai bahan manufaktur (“Kerajinan/Handicraft,”n.d.).
Kerajinan keramik merupakan kerajinan yang banyak di geluti oleh masyarakat Indonesia. Kerajinan keramik biasanya berupa vas bunga, guci, perabotan rumah tangga, dan berbagai souvenir cantik untuk beragam keperluan contohnya seperti souvenir pernikahan. Kerajinan yang terbuat dari keramik tidak hanya di gemari oleh masyarakat lokal, melainkan hingga ke mancanegara (“Sentra Kerajinan,”n.d.). Namun, berdasarkan data 10 produk utama untuk ekspor kerajinan tangan Indonesia ke Uni Eropa periode 2007 hingga 2011 (“Kerajinan/Handicraft,”n.d.), memperlihatkan bahwa ternyata kerajinan keramik
atau porselen belum menjadi salah satu jenis kerajinan yang banyak di ekspor hingga ke mancanegara khususnya ke Uni Eropa. Hal tersebut dapat terlihat pada tabel 1.4 berikut ini.
Tabel 1.4. 10 produk utama untuk ekspor kerajinan tangan Indonesia ke Uni Eropa
Sumber : inatrims.kemendag.go.id
Hal tersebut membuktikan bahwa masih terdapat hal-hal yang perlu di perhatikan baik dalam memperkenalkan atau pun memasarkan produk kerajinan porselin tersebut kepada masyarakat baik secara offline maupun online.
Pada saat ini, jumlah pengguna internet di indonesia kian meningkat. Berdasarkan data yang didapat dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, terlihat bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan dari sejak tahun 1998 hingga tahun 2012. Diprediksikan hingga tahun 2015 pengguna internet akan semakin meningkat hingga mencapai 139 juta. Data tersebut dapat di lihat pada gambar 1.8 berikut ini.
Sumber : www.apjii.or.id
Gambar 1.8.Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet Indonesia 1998-2015
Sebelumnya internet hanya di gunakan sebagai bahan hiburan. Namun seiring dengan perkembangan zaman internet semakin banyak di gunakan oleh berbagai pihak untuk melakukam promosi. Semakin lama perkembangannya menjadi
semakin meningkat hingga kini internet juga di gunakan untuk melakukan transaksi bisnis atau jual beli jarak jauh (“Perkembangan Internet,”n.d.).
Beberapa faktor yang mendorong perkembangan pengguna internet di Indonesia adalah pertumbuhan ekonomi yang kuat dan konsisten yaitu sekitar 6 % per tahun dan tingkat pengeluaran pribadi yang semakin meningkat lebih dari 10% per tahun. Selain itu pertumbuhan kelas menengah di Indonesia yang berkembang pesat memunculkan kebiasaan-kebiasaan baru antara lain meningkatnya penggunaan perangkat teknologi dan layanan online (“Indonesia’s Dynamic,”n.d.).
Pertumbuhan internet yang pesat ternyata juga berdampak terhadap semakin bertambahnya jumlah website. Saat ini jumlah pelaku usaha baik besar, menengah maupun kecil yang mulai membuat website untuk usaha nya kian bertambah dari tahun ke tahun. Mereka berusaha untuk membangun kualitas website nya sebaik mungkin agar dapat menjadi pelaku usaha online yang sukses. Kim dan Lennon (2012) mengatakan bahwa terdapat faktor lain yang harus di perhatikan oleh para pelaku usaha online selain mengenai kualitas website nya. Faktor tersebut adalah reputasi dari online shop itu sendiri.
Data pada the verisign domain report menunjukan bahwa jumlah total nama domain telah mencapai 252 juta pada kuartal keempat (Oktober-Desember) tahun 2012. Secara keseluruhan, nama domain mengalami pertumbuhan sebesar 6,1 juta nama atau meningkat sebesar 2,5 persen dari kuartal ketiga menuju ke kuartal
peningkatan sebesar 26,6 juta nama atau pertumbuhan 11,8 persen selama satu tahun.
Berdasarkan hasil yang di dapatkan, terlihat bahwa ekstensi .com merupakan eksistensi yang paling banyak di minati oleh para pendaftar nama domain. Hingga akhir bulan Desember 2012, telah terdapat 106,2 juta nama domain yang memilih untuk menggunakan ekstensi .com. Gabungan antara pengguna ekstensi .com dan .net mencapai 121,1 juta nama.
Kedua ekstensi ini mengalami pertumbuhan sebesar 6,4 persen di bandingkan dengan akhir tahun 2011. Selain itu, di jabarkan juga bahwa hanya 64% pemilik .com dan .net yang sudah menyediakan situs website dengan beberapa halaman. 21% hanya menyediakan situs dengan satu halaman. Selebihnya 15% tidak menunjukan aktivitas sama sekali pada situs website nya. Jadi terdapat 36% ekstensi .com dan .net yang masih belum memaksimalkan website yang di milikinya.
Berikut ini merupakan gambar pertumbuhan jumlah pengguna domain di mana ekstensi .com lah yang memiliki jumlah terbanyak sama seperti yang telah di jelaskan sebelum nya.
Sumber : www.verisigninc.com
Gambar 1.9. Pertumbuhan Jumlah Pengguna Domain
Sedangkan berdasarkan catatan Pengelola Nama Domain Internet Indonesia (PANDI), hingga 19 Desember 2012 terdaftar 103.882 nama domain. Jumlah ini meningkat 62,5 persen dari jumlah domain .id pada akhir tahun 2011 yang berjumlah 63.930 domain. PANDI juga memprediksikan bahwa jumlah pengguna domain .id akan kembali meningkat sebesar 170% sehingga di akhir tahun 2013 akan terdaftar sekitar 300 ribu nama domain (300 Ribu Domain .Id Baru Di Penghujung Tahun 2013, 2013). Namun tidak banyak dari pengusaha kerajinan khususnya pada kerajinan porselin yang telah memanfaatkan website untuk
usahanya. Mereka masih lebih banyak memanfaatkan media-media yang tidak berbayar seperti blogspot, multiply (sudah tidak beroprasional lagi sejak tahun 2013), wordpress dan lain sebagainya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Lennon (2012) mengatakan bahwa terdapat faktor yang dapat membuat konsumen ingin melakukan pembelian terhadap suatu produk secara online, antara lain seperti website design, fulfillment,
customer service, dan security. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Montoya-Weiss et al. (2003) terdapat beberapa indikator yang dapat di gunakan untuk mengukur website design antara lain website information content capability,
website graphic style capability dan website navigation structure capability.
Untuk memunculkan niat konsumen untuk membeli suatu produk online, terdapat beberapa aspek yang bersifat sebagai intervening yang ikut mempengaruhi antara lain emotion dan perceived risk. Emotion yang positif mendorong konsumen untuk berniat melakukan pembelian terhadap suatu produk pada toko online tersebut. Ada pun faktor lain yang dapat mempengaruhi niat konsumen untuk mau melakukan pembelian yaitu perceived quality (Lee dan Kim. 2006).
1.2 Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yang digunakan antara lain
website design (website information conten capability, website navgation structure capability dan website graphic style capability), fulfillment, security, positive emotion, perceived risk, perceived quality dan purchase intention.
website design merupakan aspek yang mencakup seluruh elemen dari pengalaman
konsumen pada sebuah website (tidak termasuk customer service) yakni navigasi, pencarian informasi, proses pemesanan, personalisasi yang tepat dan pilihan produk (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Website information content capability merupakan material yang digunakan untuk mengkomunikasikan sesuatu yang ada pada sebuah website (Montoya-Weiss et al. 2003). Website navigation structure
capability merupakan suatu konten dan halaman yang tersusun dan hirarkis
dalam sebuah website (Montoya-Weiss et al., 2003). Website graphic style
capability merupakan aspek yang tidak terlihat dari suasana online yang
mencerminkan suatu penglihatan dan perasaan dari sebuah website (Montoya-Weiss et al. 2003). Fulfillment merupakan tampilan dan deskripsi yang akurat dari sebuah produk sehingga apa yang konsumen terima sesuai dengan apa yang konsumen pesan dan pengiriman sebuah produk dengan tepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Security merupakan suatu tingkat kepercayaan pembeli terkait dengan suatu website apakah website tersebut aman dan informasi personalnya terlindungi dengan benar (Parasuraman et al. 2005). Emotion merupakan sebuah reaksi kompleks yang melibatkan tubuh dan pikiran (Ltifi dan Gharbi, 2012). Perceived risk merupakan ukuran suatu kemungkinan atau suatu perkiraan ketidakpuasan terhadap suatu keputusan pembelian berdasarkan tujuan pembelian oleh konsumen (Zheng et al. 2012).
Perceived quality merupakan keseluruhan evaluasi dari kualitas produk yang
biasanya mengacu pada tingkat keunggulan yang disesuaikan dengan standar yang ditetapkan sebelumnya (Monirul dan Jang, 2012). Sedangkan purchase intention
merupakan keinginan untuk membeli suatu produk dari sebuah penjual ritel secara
online (Chu et al. 2005).
Jadi dengan memanfaatkan website yang menyediakan kualitas yang baik akan menciptakan emosi yang positif dari customer dan juga minimnya risiko yang sekiranya di khawatirkan oleh customer ketika melakukan transaksi pada Toko
online kerajinan porselin tersebut. Hal tersebut juga menjadi faktor yang dapat
mendorong niat dari para customer untuk mau melakukan pembelian. Namun, adapun faktor lain yang juga dapat mendorong niat para customer untuk mau melakukan pembelian yaitu pandangan customer terhadap kualitas yang dimiliki oleh produk yang dijual.
Industri kreatif merupakan sebuah era yang sangat penting bagi masyarakat
Indonesia untuk menjadikan negara menjadi lebih sejahtera. Industri kreatif mampu memberikan sumbangan ekonomi kepada negara walaupun dalam persentase yang belum begitu besar. Industri kreatif dapat disebut sebagai industri antikrisis, karena pada saat krisis global tahun 2008 nilai PDB Harga Konstan industri kreatif tetap dalam nominal yang tinggi, bahkan terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal tersebut menunjukan bahwa walaupun secara umum negara sedang mengalami krisis, industri kreatif mampu untuk bertahan. Ketahanan industri kreatif juga merupakan salah satu alasan mengapa industri kreatif harus dikembangkan.
Industri kreatif memiliki 14 subkategori di mana salah satunya yaitu kerajinan. Kerajinan merupakan salah satu penyumbang ekonomi nasional terbesar dalam industri kreatif. Kerajinan merupakan sebuah subkategori yang harus di
kembangkan dengan sangat serius oleh para masyarakat karena sektor tersebut sangat berpotensi dalam meningkatkan pendapatan negara. Di samping kedudukannya yang masih di peringkat dua, sektor ini sangat mampu dan berpotensial untuk menjadi peringkat pertama. Hal tersebut dapat terjadi karena di dukung oleh banyaknya minat baik dari dalam maupun dari luar negeri terhadap kerajinan Indonesia. Bentuk kerajinan yang terlogolong banyak diminati hingga ke mancanegara adalah kerajinan berbahan porselin. Kerajinan tersebut di minati baik pada kalangan remaja maupun dewasa karena bentuk-bentuknya yang sangat unik dan artistik. Namun walaupun kerajinan ini banyak di minati oleh masyarakat hingga ke mancanegara, tingkat ekspor nya masih sangat minim. Hal tersebut menandakan bahwa perlu adanya peningkatan baik dalam hal pengenalan maupun pemasaran yang lebih luas lagi pada masyarakat terhadap produk kerajinan porselin tersebut agar output nya pun dapat lebih terlihat bagi negara. Dalam melakukan peningkatan, pelaku usaha juga harus memperhatikan beberapa faktor penting yang dapat menunjang usahanya agar dapat terus berkembang. Salah satu hal yang harus dibangun oleh seorang pelaku usaha adalah dengan mengikuti perkembangan zaman melalui pemanfaatkan teknologi. Faktor lain yang tidak kalah penting dan juga sangat berpotensi untuk di lakukan oleh para pelaku sektor kerajinan berbahan porselin adalah dengan memanfaatkan teknologi yang semakin canggih saat ini. Para pelaku usaha harus memanfaatkan teknologi internet untuk memperkenalkan produk-produknya. Hal tersebut dapat di nilai efektif karena dari tahun ke tahun pengguna internet kian meningkat pesat. Hal tersebut dapat menjadi peluang besar bagi para pelaku sektor kerajinan porselin
untuk dapat meningkatkan usahanya baik dalam hal pengenalan dan juga pemasaran produk-produknya.
Bentuk pemanfaatan teknologi yang dapat di lakukan adalah dengan menggunakan website untuk usahanya. Namun pada kenyataannya jumlah pelaku sektor kerajinan porselin yang telah memanfaatkan website sebagai salah satu media pengenalan dan pemasaran nya masih sangat minim. Padahal dengan menggunakan website, para pelaku usaha dapat dengan lebih mudah dalam memperkenalkan dan juga memasarkan produknya bahkan hingga ke mancanegara. Dalam membangun website tersebut terdapat pula beberapa hal yang perlu di perhatikan, contohnya seperti desain website di mana di dalamnya juga memerhatikan beberapa hal seperti informasi yang di berikan, sistem navigasi dan juga bentuk tampilannya. Selain itu, hal lain yang juga perlu di perhatikan pada website nya adalah sistem pemenuhan pesanan dari customer dan juga security dari penyimpanan data dan juga sistem transaksi yang dilakukan oleh customer.
Kumbu Kumbu Souvenirs yang merupakan toko online kerajinan yang dimiliki oleh penulis merupakan salah satu pelaku bisnis sektor kerajinan porselin di Indonesia yang belum lama mencoba memanfaatkan website sebagai salah satu media untuk berjualan. Walaupun pada kenyataannya jumlah pemanfaatan website pada sektor kerajinan porselen masih sangat minim, pemilik merasa hal tersebut dapat menjadi sebuah peluang bagi Kumbu Kumbu Souvenirs untuk dapat lebih unggul dibandingkan para kompetitornya. Untuk itu Kumbu Kumbu Souvenirs sangat ingin mengetahui pengaruh website design, fulfillment, security dan
nya. Kumbu Kumbu Souvenirs merupakan sebuah objek yang sangat tepat untuk di teliti untuk menguji apakah website design yang terdiri dari beberapa dimensi seperti website information content capability, website navigation structure
capability dan website graphic style capability berpengaruh terhadap emotion dari customer, apakah fulfillment dan security berpengaruh terhadap perceived risk dan
apakah perceived risk, emotion, dan perceived quality dapat mempengaruhi
customers’ purchase intention secara langsung. Di samping range product nya
yang sudah sekian banyak, Kumbu Kumbu juga memiliki website dengan kualitas yang baik di mana data-data dan jenis produk yang di tampilkan pun selalu
ter-update. Selain itu, Kumbu Kumbu juga memiliki traffic yang baik di mana
terhitung sejak 1 bulan setelah website tersebut aktif pengunjung nya sudah mencapai kurang lebih 300 orang pengunjung.
Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, selanjutnya di jabarkan dalam sejumlah pertanyaan penelitian. Pertanyaan penelitian ini akan menjadi acuan perumusan hipotesis penelitian. Dengan demikian jumlah pertanyaan penelitian adalah sesuai dengan jumlah hipotesis.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti menetapkan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah website design berpengaruh terhadap consumers’ emotion? 2. Apakah fulfillment berpengaruh terhadap perceived risk?
3. Apakah security berpengaruh terhadap perceived risk?
4. Apakah perceived risk berpengaruh terhadap consumers’ emotion? 5. Apakah perceived risk berpengaruh terhadap purchase intention?
6. Apakah consumers’ emotion berpengaruh terhadap purchase intention? 7. Apakah perceived quality berpengaruh terhadap purchase intention?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, ada pun beberapa tujuan dari penelitian ini, tujuan dari penelitian ini bersifat menjawab pertanyaan penelitian. Beberapa tujuan penelitian tersebut antara lain:
1. Menguji dan menganalisis apakah website design akan mempengaruhi secara positif consumers’ emotion.
2. Menguji dan menganalisis apakah fulfillment akan mempengaruhi secara positif perceived risk.
3. Menguji dan menganalisis apakah security akan mempengaruhi secara positif
perceived risk.
4. Menguji dan menganalisis apakah perceived risk consumers’ emotion akan mempengaruhi secara positif consumers’ emotion.
5. Menguji dan menganalisis apakah perceived risk akan mempengaruhi secara positif purchase intention.
6. Menguji dan menganalisis apakah consumers’ emotion akan mempengaruhi secara positif purchase intention.
7. Menguji dan menganalisis apakah perceived quality akan mempengaruhi secara positif purchase intention.
1.4 Batasan Penelitian
Mengingat luasnya cakupan pembahasan tentang purchase intention dalam literatur pemasaran, peneliti membatasi ruang lingkup berdasarkan variabel dan
pemilihan konteks penelitian. Pembatasan penelitian yang dipilih dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel yang digunakan berjumlah tujuh variabel, yakni: website
design, fulfillment, security, emotion, perceived risk, perceived quality
dan purchase intention (Kim dan Lennon, 2011 ; Lee dan Kim, 2006 ; Montoya-Weiss et al., 2003). Variabel – variabel ini merupakan variabel yang berasal dari dalam diri konsumen maupun dari luar yang dapat dikendalikan oleh pemasar, dengan pertimbangan hasil penelitian ini dapat memberi suatu implikasi terhadap pemasaran.
2. Kumbukumbusouvenirs.com dipilih sebagai objek penelitian karena peneliti menganggap Kumbukumbusouvenirs.com merupakan salah satu toko online kerajinan clay yang memiliki tampilan yang baik dan terstruktur dengan rapi. Selain itu Kumbu Kumbu Souvenirs juga merupakan toko online kerajinan yang dimiliki oleh penulis. Maka dari itu penulis ingin mengetahui pengaruh dari website design, fulfillment,
security dan perceived quality produk clay nya terhadap niat pembelian customer.
3. Penelitian ini hanya sebatas meneliti satu jenis kerajinan yaitu kerajinan yang berbahan dasar clay yang tergolong sebagai kerajinan porselen.
4. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online mengingat bahwa responden tersebar di berbagai pulau di Indonesia.
6. Pada saat melakukan pretest, peneliti memilih program SPSS karena dinilai mampu untuk menganalisa faktor analisis yang bersifat
exploratory. Selain itu, SPSS juga dapat menganalisa uji validitas dan
reliabilitas dengan jumlah 30 responden.
7. Pencarian responden untuk melakukan pengisian kuesioner dilakukan dengan cara membuat campaign dan memberikan gimmick secara gratis kepada para responden yang mengakibatkan responden melakukan pengisian kuesioner dengan tidak serius.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademis
Dapat memberikan kontribusi potensial informasi dan referensi kepada pembaca mengenai ilmu pemasaran khususnya dalam hal website design,
fulfillment, security, emotion, perceived risk, perceived quality dan purchase intention yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat kontribusi praktis
Dapat memberikan gambaran informasi , pandangan , dan saran yang berguna bagi para pelaku bisnis sehingga mengetahui pentingnya perhatian terhadap faktor – faktor yang dapat meningkatkan website design, fulfillment,
security, emotion, perceived risk, perceived quality dan purchase intention agar
dapat lebih dimengerti dan dipahami oleh para pelaku bisnis khususnya dalam industri retail.
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan skiripsi ini terbagi atas 5 bab, di mana antara bab satu dengan bab yang lainnya terdapat ikatan yang sangat erat. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang yang memuat hal hal yang mengantarkan pada latar permasalahan, rumusan masalah yang dijadikan dasar dalam melakukan penelitian ini, tujuan dan kegunaan penelitian, batasan penelitian, manfaat yang diharapkan serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Pada bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian, seperti definisi
website design, security, fulfillment, keinginan utuk membeli, dan lainnya.
Selanjutnya dari konsep tersebut akan dirumuskan hipotesis dan akhirnya terbentuk suatu kerangka penelitian teoritis yang melandasi penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan menguraikan tentang gambaran umum objek, metode yang digunakan, desain penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, prosedur pengambilan data, serta teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis yang kemudian akan dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian serta saran yang dapat diberikan dari penulis kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Marketing Management
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2006:6), marketing merupakan suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan organisasi dan para stakeholder nya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006:6), marketing adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan layanan yang memiliki suatu nilai dengan orang lain. Dan marketing management adalah manajemen seni dan ilmu dalam memilih pangsa pasar serta mendapatkan, menjaga dan meningkatkan pelanggan melalui penciptaan, pemberian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Kotler (2003:5), marketing khususnya dilihat sebagai suatu tugas untuk membuat, mempromosikan, dan mengirimkan barang dan jasa kepada para
customer dan para pebisnis. Sedangkan Perreault dan McCarthy (2002:8)
menggolongkan marketing ke dalam dua bagian yaitu micro-marketing dan
macro-marketing. Micro-marketing adalah kinerja dari suatu kegiatan yang
pemuasannya dari produsen ke pelanggan atau klien (Perreault dan McCarthy, 2002:8). Macro-marketing adalah suatu proses sosial yang mengarahkan aliran perekonomian suatu barang dan jasa dari produsen ke konsumen dengan cara yang efektif serta menyesuaikan antara penawaran dan permintaan sekaligus menyelesaikan tujuan dari masyarakat (Perreault dan McCarthy, 2002:10).
Menurut Sexton (2006:7), marketing adalah tentang people, yaitu tentang cara memahami apa yang orang inginkan dan berusaha untuk memenuhinya dengan memberikan harga yang mereka ingin bayar dan juga dapat menciptakan keuntungan untuk perusahaan. Marketing adalah tentang targeting, yaitu dengan strategi menentukan customer mana yang ingin dicoba untuk dipuaskan kebutuhan dan keinginannya. Marketing adalah tentang positioning, yaitu tentang merancang suatu produk atau jasa yang memiliki manfaat yang orang inginkan dan tidak dapat menemukannya di tempat lain sehingga dapat menciptakan reputasi perusahaan sesuai dengan apa yang telah perusahaan lakukan dengan baik. Marketing juga tentang advertising, pricing, promotion, distribution dan program marketing lainnya. Namun, yang terutama marketing adalah tentang
people dengan targeting dan positioning. Tanpa mengetahui siapa yang
perusahaan targetkan dalam melakukan penjualan dan apa yang ingin perusahaan berikan, perusahaan tidak akan tahu bagaimana cara melakukan periklanan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan suatu barang atau jasa dengan efektif.
Sexton (2006:13) juga mengatakan bahwa marketing bukan hanya sekedar tentang harga, tempat, produk dan promosi. Marketing kini memiliki definisi baru yaitu juga terkait dengan mengelola perceived value. Untuk mengelola perceived value
perusahaan harus memahami lingkungan kompetitif perusahaan, target pasar, posisi produk dan jasa, membangun brand yang kuat, memuaskan pelanggan, mengatur harga, membangun periklanan, mengatur upaya penjualan, mengatur distribusi, memprakirakan hasil serta memotivasi para kekerja dalam perusahaan tersebut di mana seluruhnya harus dilakukan dengan baik oleh suatu perusahaan. Menurut Kotler et al. (2009:11), marketing tidak cukup dilakukan oleh departemen pemasaran saja. Marketing harus mempengaruhi seluruh aspek dari pengalaman para customer, artinya pemasar mengatur seluruh aspek dengan baik seperti tampilan toko, model kemasan, kegunaan produk, pelatihan karyawan, pengiriman dan sistem logistik. Marketing juga harus termasuk ke dalam kegiatan manajemen umum utama seperti inovasi produk dan pengembangan bisnis baru. Tugas seorang pemasar adalah untuk membangun sebuah program marketing untuk mencapai tujuan yang perusahaan inginkan. Program marketing terdiri dari berbagai macam keputusan pada marketing mix yang merupakan sebuah tools dalam kegiatan pemasaran. Marketing mix adalah kumpulan dari alat pemasaran yang perusahaan gunakan untuk mengejar tujuan dari kegiatan marketingnya pada target marketnya (Kotler, 2003:15). Menurut McCharty (1996) dalam Kotler (2003:16), marketing mix terdiri dari empat grup besar yang sering disebut sebagai 4P’s. 4P’s terdiri dari product, price, place dan promotion.
Marketing juga merupakan proses di mana perusahaan menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk dapat menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2012:5). Proses marketing secara garis besar terlihat pada halaman berikut yaitu :
Gambar 2.1 A Model of Marketing Process
Sumber: Kotler dan Armstrong, 2012:29
Pada tahap awal, seorang pemasar harus berusaha untuk memahami pasar dan mencari tahu apakah kebutuhan dan keinginan dari target market. Setelah mengetahui nya maka pemasar dapat mulai membuat strategi pemasaran yang sesuai untuk target market nya. Setelah menetapkan strategi yang sesuai, maka pemasar mulai menjalankan program-program marketing yang terintregrasi dan sesuai dengan strategi yang telah di tetapkan sebelumnya. setelah menjalankan program-program tersebut pemasar dapat berusaha untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan antar pihak (customers relationship). Maka setelah perusahaan melewati tahap-tahap tersebut, perusahaan akan mulai mendapatkan hasil dari strategi marketing yang awal ditetapkan contohnya seperti brand equity. Dalam proses marketing tersebut terlihat bahwa dalam empat langkah pertama,
perusahaan berusaha untuk memahami konsumen, menciptakan nilai pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pada langkah terakhir, perusahaan mulai melihat dampak dan hasilnya dimana perusahaan akhirnya mulai menangkap nilai dari konsumen dan menggunakannya untuk menciptakan penjualan, keuntungan, dan ekuitas pelanggan jangka panjang.
2.2 Consumer Behavior
Menurut Schiffman et al.(2010:23), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai perilaku yang konsumen tunjukan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Noel (2009:12) perilaku konsumen meneliti bagaimana individu memperoleh, menggunakan hingga tidak menggunakan penawaran perusahaan lagi. Dan menurut Engel et al. (1995:4), perilaku konsumen adalah seluruh aktifitas yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan tidak menggunakan lagi suatu barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan sebelum dan sesudah kegiatan tersebut.
The American Marketing Association (AMA) dalam Peter dan Olson (2008:5)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara mempengaruhi dan mengartikan, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran kehidupan mereka.
Perilaku konsumen bersifat dinamis karena pemikiran, perasaan, dan tindakan pada customer secara individu, grup dan lingkungan sosial secara keseluruhan
pemikiran seseorang, perasaan, tindakan dengan lingkungan. Perilaku konsumen juga melibatkan pertukaran antara manusia. Dengan kata lain, seseorang memberikan sesuatu yang bernilai kepada orang lain dan akan menerima sesuatu sebagai balasannya (Peter dan Olson, 2005:6).
Solomon (2009:33) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang proses yang ada ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau sudah tidak menggunakan produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Serupa dengan apa yang dikatakan oleh Blackwell et al. (2007:4) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu aktifitas yang orang lakukan ketika mendapatkan, menggunakan dan sudah tidak menggunakan suatu barang dan jasa. Perilaku konsumen juga dapat didefinisikan sebagai bidang studi yang memfokuskan pada aktifitas consumer (Blackwell et al. 2007:6).
Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010:6), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, grup, ataupun organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan sudah tidak menggunakan lagi suatu barang, jasa, pengalaman, ataupun ide untuk memenuhi kebutuhan dan dampak dari proses tersebut akan terlihat pada consumer dan lingkungan.
Dan menurut Babin dan Harris (2011:4), perilaku konsumen dapat di definisikan ke dalam dua perspektif yang berbeda yaitu mengenai (1) apa yang orang pikirkan dan lakukan dan (2) sebuah bidang studi yang mengembangkan sebuah akumulasi antara tubuh dan pengetahuan. Berdasarkan perspektif human behavior, perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang terjadi ketika
mencari sebuah nilai di saat orang-orang ingin memenuhi kebutuhannya. Sedangkan berdasarkam perspektif sebuah bidang studi, perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi mengenai konsumen ketika mereka ingin melakukan proses pengkonsumsian suatu barang dan jasa.
Perilaku pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2012:133) adalah perilaku pembelian oleh konsumen akhir baik individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Schiffman et al.(2010:36) perilaku pembelian konsumen adalah perilaku yang ditunjukan konsumen pada saat melakukan pembelian berdasarkan pengaruh kognitif dan emosional.
Kotler dan Armstrong (2012:152) menjelaskan bahwa terdapat 5 tahap proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Proses tersebut dapat di lihat pada gambar 2.2 berikut:
Gambar 2.2. Buyer Decision Process
Sumber : Kotler dan Amstrong, 2012:152
Need Recognition & Problem Awareness
Purchase Information Search
Post-Purchase Evaluation Evaluation of Alternatives
Pada tahap awal pembeli berusaha untuk memahami diri nya sendiri terkait dengan apa yang ia butuhkan dan permasalahan apa yang sedang di alami. Setelah mengetahuinya pembeli mulai berusaha untuk mencari informasi terkait dengan apa yang dapat memenuhi kebutuhan nya dan apa yang dapat menangani permasalah bagi diri nya tersebut. Pada tahap ketiga pembeli telah memiliki beberapa alternatif yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan mengatasi permasalahan dalam diri nya tersebut. Pada tahap ini juga pembeli mulai mengevaluasi beberapa alternatif yang ada untuk memutuskan mana yang paling sesuai untuk diri nya. setelah melakukan evaluasi, akhirnya pembeli memutuskan untuk melakukan pembelian. Setelah melakukan pembelian konsumen mulai mengevaluasi produk yang ia beli apakah sesuai dengan ekspektasi nya atau tidak.
Menurut Schiffman et al.(2010:36), terdapat sebuah model pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Model dari pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian terdiri dari tiga tahap yaitu (1)
external influence, (2) consumer decision making, dan (3) post decision behavior.
Pada tahap awal customer akan dipengaruhi oleh lingkungan eksternal nya baik dari perusahaan maupun lingkungan sosial. Lingkungan eksternal tersebut akan berusaha memberikan banyak referensi mengenai barang dan jasa yang membuat
customer tersebut mendapatkan banyak informasi seputar barang dan jasa
tersebut. Setelah itu customer mulai memproses seluruh informasi yang ia dapatkan dalam pikirannya untuk membuat keputusan apakah ia memilih untuk melakukan pembelian atau tidak terhadap barang dan jasa tersebut yang didorong juga dengan motivasi, pembelajaran dan hal lainnya. Setelah itu customer
akhirnya memutuskan untuk membeli produk dan jasa tersebut serta menggunakannya hingga melakukan evaluasi terhadap barang dan jasa yang ia gunakan serta memutuskan apakah ingin melakukan pembelian ke dua atau tidak. Model tersebut terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.2 A Model of Consumer Decision Making
Sumber:Schiffman et al., 2010:36 External Influences INPUT PROCESS Postdecision Behavior OUTPUT Sociocultural Environment 1. Family 2. Reference Group 3. Noncommercial Source 4. Social Class
5. Culture & Subculture Firm’s Marketing Efforts
1. Product 2. Promotion 3. Price
4. Channels of Distribution
Consumer Decision Making Need Recognition Prepurchase Search Evaluation of Alternatives Psychological Field 1. Motivation 2. Perception 3. Learning 4. Personality 5. attitudes Experience Purchase 1. Trial 2. Repeat Purchase Postpurchase Evaluation
2.3 E-Marketing
E-marketing menurut Strauss et al. (2006:3) adalah suatu kegiatan
menggunakan teknologi informasi dalam proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan value kepada para customer, serta untuk menjaga hubungan dengan para customer untuk dapat menguntungkan organisasi dan juga para stakeholder-nya.
Sedangkan strategi e-marketing adalah desain strategi pemasaran yang memanfaatkan kemampuan teknologi elektronik atau informasi organisasi untuk mencapai tujuan tertentu (Strauss et al. 2006:3).
Menurut Strauss et al. (2006:28), e-marketing dapat meningkatkan manfaat dan pendapatan sekaligus dapat menurunkan biaya suatu organisasi. E-marketing dapat meningkatkan manfaat karena (1) dapat menyediakan pesan dan produk yang berbeda kepada para stakeholder yang berbeda pula, (2) dapat memberikan informasi yang relevan kepada para stakeholder, (3) memberikan kemudahan untuk diakses selama 24jam/7hari, (4) pemesanan dan pelacakan pesanan dilakukan self-service, dan (5) bersifat one-stop shopping, dimana dalam satu tempat para customer dapat mencari berbagai macam produk. E-marketing dapat mengurangi biaya karena (1) biaya distribusi pesan komunikasi yang rendah, (2) biaya saluran distribusi yang rendah untuk produk digital, (3) rendah nya biaya proses transaksi, (4) rendah nya biaya untuk memperoleh pengetahuan seperti
feedback dari para customer, (5) menciptakan keefisiensian dalam supply chain,
meningkatkan keuntungan karena (1) dapat memberikan pemasukan lebih yang berasal dari produk, informasi, iklan, dan sumber lainnya, (2) dapat memberikan
value yang lebih terhadap barang dan jasa serta dapat meningkatkan harga barang
dan jasa tersebut karena adanya layanan seperti FAQ (Frequently Asking
Question) dan customer support, (3) meningkatkan jumlah customer karena dapat
memperluas target pasar, serta (4) dapat membangun hubungan dengan para
customer yang dapat berdampak pada peningkatan frekuensi pembelian dari customer tersebut.
Strauss et al. (2006:49) juga menjelaskan bahwa terdapat tujuh langkah dalam membangun perencanaan e-marketing antara lain: (1) situation analysis, yaitu membahas tentang lingkungan yang ada di sekitar perusahaan dengan menggunakan analisis SWOT, membahas tentang perencanaan kegiatan marketing yang sudah ada beserta informasi lainnya yang dapat diperoleh terkait tentang perusahaan dan brand nya, serta membahas tentang objektif, strategi dan metrik kinerja e-business perusahaan tersebut. (2) e-marketing strategic planning, yaitu menentukan kesesuaian antara organisasi dan peluang pasar yang terus berubah yang dapat dilakukan dengan menetapkan strategi pada segmentation,
targeting, positioning dan differentiation nya. (3) objectives, yaitu mengidentifikasi tujuan umum perusahaan berdasarkan dari strategi e-marketing nya. (4) e-marketing strategy, yaitu mengidentifikasi aliran pendapatan yang sesuai dengan model e-business nya melalui beberapa strategi seperti penetapan penawaan, nilai, distribusi, komunikasi dan strategi manajemen hubungan dengan pasar/partner serta memodifikasi tujuan sebagaimana yang dijaminkan. (5)
implementation plan, yaitu mendesain taktik e-marketing mix yang terdiri dari
penawaran barang dan jasa, penentuan harga, proses distribusi dan proses
integrated communication mix nya.selain itu, pada tahap ini perusahaan juga harus
mendesain taktik hubungan manajemen, taktik pengumpulan informasi dan struktur organisasi untuk mengimplementasikan perencanaan. (6) budget, yaitu memprakirakan pendapatan. (7) evaluation plan, yaitu mengidentifikasi metrik kinerja yang tepat.
Menurut Chaffey (2002:339), e-marketing merupakan sebuah proses pencapaian objektif dari sebuah kegiatan marketing dengan menggunakan teknologi komunikasi elektronik. ‘Internet marketing’ cenderung mengacu pada bagaimana internet dapat digunakan bersamaan dengan media tradisional untuk mendapatkan dan juga menyampaikan pelayanan kepada konsumen.
2.4 Website Design
Menurut Montoya-Weiss et al. (2003:449) website design terdiri dari beberapa karakteristik antara lain struktur navigasi, konten informasi dan model grafis di mana ketiga karakteristik tersebut dapat mempengaruhi evaluasi terhadap kualitas pelayanan website tersebut. Struktur navigasi didefinisikan sebagai tata letak organisasi dan hirarki dari isi dan halaman dalam sebuah website. Konten informasi didefinisikan sebagai bagian dari website yang mengkomunikasikan sesuatu dan muncul pada website. Sedangkan model grafis didefinisikan sebagai aspek nyata dari lingkungan online yang mencerminkan tampilan dan nuansa atau daya tarik yang dirasakan dari sebuah website.
Terdapat beberapa item yang sering digunakan untuk melengkapi desain suatu
website antara lain customers ID yang digunakan untuk mengakses website secara
keseluruhan, kebijakan tentang keamanan dan kerahasiaan, mem-posting jawaban untuk pertanyaan FAQs (Frequently Asked Questions), menyediakan internal
search engine dan menyediakan tombol bantuan atau “help”button (Ellinger et
al., 2003:206).
Website design memiliki beberapa fitur yang terdiri dari search engine dan
ikon-ikon yang menyediakan informasi dan memudahkan pencarian informasi (Honeycutt et al., (2003) dalam Dadzie et al., 2005:55). Ada pula pendapat yang mengatakan bahwa terdapat tiga fitur website design terdiri dari kemudahan penggunaan website, konten informasi produk pada website dan kejelasan konten
website. Kemudahan penggunaan website mengacu pada fitur website yang
memungkinkan pelanggan online untuk bernavigasi dengan mudah (Zhao, 2001 dalam Dadzie et al., 2005:55). Jadi, website harus dibuat menjadi user friendly, simpel dan mudah untuk dipahami (Dadzie et al., 2005:55).
Konten informasi produk mengacu pada ketersediaan dan relevansi informasi tentang penawaran produk perusahaan termasuk informasi tentang produk apa yang ditawarkan, bagaimana cara menawarkannya, dan di mana produk tersebut ditawarkan (Dadzie et al., 2005:55) termasuk harga, kualitas produk, ketersediaan produk, informasi status pemesanan di dunia maya (Huizingh, 2000:124). Sedangkan kejelasan konten website mengacu pada kekayaan tampilan pada
1992:11) contohnya seperti skema warna, ikon-ikon dan bagian visual lainnya yang ada pada website tersebut (Dadzie et al., 2005:55).
Website design merupakan sebuah keseimbangan dan serangkaian kompromi,
seperti keseimbangan antara objektif dari website tersebut dengan desain yang akan digunakan untuk website tersebut, keseimbangan antara website khususnya pada tampilan home page nya karena home page harus dengan cepat mendeskripsikan mengapa orang perlu membuka website tersebut. Selain itu kecanggihan desain yang harus diseimbangkan dengan sistem komputer yang digunakan oleh para pengguna (Geissler., 2001:492).
Karimov et al. (2011:274) mengklasifikasikan fitur dari website design ke dalam 3 kategori, antara lain visual design, social cue design dan content design. Visual
design didefinisikan sebagai faktor grafis dan struktural yang memberikan
konsumen kesan pertama. Social cue design meliputi tanda-tanda sosial seperti komunikasi face-to-face dan social presence yang tertanam pada tampilan website melalui media komunikasi yang berbeda. Content design terdiri dari komponen informasi yang ada pada website, baik teks atau grafis (Wang dan Emurian, 2005:118). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat berbagai macam contoh dari masing-masing kategori tersebut pada tabel 2.1 halaman berikutnya.
Gambar 2.1. Kategori Website Design
Sumber : Karimov et al. 2011:275
Wolfinbarger dan Gilly (2003:193) menyatakan bahwa website design termasuk di dalam nya seluruh elemen-elemen dari pengalaman konsumen terhadap suatu
website (kecuali customer service) yakni navigasi, pencarian informasi, proses
pemesanan, personalisasi yang tepat dan pilihan produk.
Suatu website harus dibuat terlihat simpel, jelas dan efisien. Pertimbangan tentang kegunaan dari suatu website juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Selain itu karakteristik dari website tersebut seperti search function,
download speed, dan navigasi juga harus diperhatikan agar website tersebut dapat
Website design yang tidak baik dapat menciptakan kesan yang negatif dari
konsumen terhadap kualitas suatu website tersebut secara keseluruhan dan memungkinkan konsumen untuk membatalkan proses pembelian yang sebelumnya ingin ia lakukan. Website design dapat mempengaruhi gambaran konsumen terhadap suatu perusahaan dan dapat dengan mudah membuat konsumen tertarik untuk mau melakukan proses pembelian. Website juga harus bersifat informatif bagi para penggunanya (Li et al. 2009:5). Dapat dikatakan bahwa website design berhubungan dengan estetika suatu website, perbandingan visual dan representasi komponen-komponen dari website tersebut (Burgess, 2004:4).
2.5 Fulfillment
Fulfillment didefinisikan sebagai tingkat konsistensi kinerja dan keteguhan
dari sebuah perusahaan, artinya sebuah perusahaan melakukan pelayanan yang baik pada saat pertama kali dan perusahaan juga menghargai janji-janji nya seperti: keakuratan dalam proses pengihan, menyimpan catana-catanannya dengan benar serta melakukan pelayanan pada waktu yang ditetapkan (Parasuraman et al., 1985:47).
Fulfillment berkaitan dengan beberapa aspek seperti waktu pengantaran,
kesesuaian antara produk yang dipesan dengan kenyataannya, dan konsistensi dari pelayanan konsumen seperti pelacakan pesanan, pengiriman yang tepat waktu, dukungan konsumen dan produk yang sesuai dengan ekspektasi (Jiang dan
Rosenbloom, 2005:158). Sesuai dengan yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (1988:23) yang mendefinisikan fulfillment sebagai kemampuan untuk melakukan kinerja sesuai dengan yang dijanjikan secara handal dan akurat. Akurat dalam hal ini bisa terkait dengan waktu pengiriman, tampilan produk dan hal-hal lainnya.
Fulfillment didefinisikan sebagai tampilan dan deskripsi yang akurat dari sebuah
produk yang ada pada suatu website sehingga apa yang konsumen terima adalah apa yang mereka pikirkan dan juga mereka pesan. Fulfillment juga berhubungan dengan pengiriman produk dengan tepat pada waktu yang tepat pula (Wolfinbarger dan Gilly , 2003:193). Fulfillment juga dapat didefinisikan sebagai sejauh mana suatu website memenuhi janjinya terkait dengan hal pengiriman pesanan dan ketersediaan item product dalam website-nya. Fulfillment adalah fungsi teknis yang benar dari sebuah website serta ketepatan janji layanan (memiliki stok barang, memberikan apa yang dipesan, memberikan tepat pada waktu yang dijanjikan), penagihan, dan informasi produknya (Parasuraman et al., 2005:8).
Fulfillment merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam
kualitas e-service, dimana faktor tersebut dapat berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan terkait dengan janji-janji yang perusahaan berikan pada para konsumen. Fulfillment dapat membuat konsumen menyadari konsistensi dan kredibilitas perusahaan dengan baik (Li et al., 2009:6).
Fulfullment pada traditional service quality adalah kemampuan untuk dapat
menepati janji yaitu untuk dapat memberikan pelayanan yang akurat dan handal. Sedangkan reliability pada online service quality adalah kemampuan untuk dapat menepati janji untuk memberikan pelayanan yang akurat, handal, dan tepat waktu (Jun et al., 2004:833).
Fulfillment menjelaskan tentang perbedaan dari fitur barang, harga dan proses
pemesanan dengan keandalan informasi, barang dan jasa. Di dalamnya juga termasuk komponen-komponen terkait pada karakteristik dan ketersediaan produk; alternatif produk; harga; dan kompetensi dalam proses penempatan, pengolahan, penanganan, pengiriman serta kehandalan (Shareef et al., 2013:669).
Fulfillment dapat diukur dengan menggunakan beberapa aspek seperti reputasi
dari perusahaan, proses konfirmasi atas pesanan, waktu kesampaian pesanan yang handal, tidak adanya kerusakan ketika barang tiba di tangan konsumen dan tingkat kesalahan dalam transaksi (Rolland dan Freeman, 2010:505).
2.6 Security
Security didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan pembeli terkait dengan suatu website apakah website tersebut aman dari gangguan dan informasi personal nya dapat terlindungi dengan benar (Parasuraman et al., 2005:7). Security dan
privacy merupakan salah satu faktor yang berpengaruh secara langsung terhadap
2007:705). Privacy mengacu pada tingkat keamanan suatu website dan tingkat keamanan informasi konsumen yang ada di dalamnya. Privacy memegang peranan penting dalam e-service karena konsumen menyadari bahwa terdapat risiko yang sangat signifikan dalam dunia virtual di mana dapat terjadi penyalahgunaan data keuangan dan juga data pribadi dari konsumen tersebut (Li et al., 2009:6).
Security dalam online service quality didefinisikan sebagai keamanan dalam transaksi online dan privasi terhadap suatu informasi yang sensitif (Jun et al., 2004:833). Sedangkan menurut Yoo dan Donthu (2000:4), security didefinisikan sebagai suatu keamanan terhadap data personal dan data finansial.
Privacy dalam suatu transaksi merupakan atribut yang sangat penting yang harus
dimiliki (Parasuraman et al., 1985:44). Ancaman terhadap security adalah suatu keadaan atau peristiwa yang berpotensi dapat menyebabkan kesulitan akan data ataupun sumber daya jaringan dalam bentuk kerusakan, modifikasi data, penolakan layanan dan/atau penipuan serta penyalahgunaan (Kalakota dan Whinston., 1996 dalam Schaupp dan Belanger, 2005:97).
2.7 Emotion
Emotion bersifat relatif singkat yang disertai dengan proses fisiologis dan
terjadi secara fisik (reaksi muka, gerak tubuh, dan lainnya) serta dapat mengakibatkan tindakan yang spesifik (Chamberlian et al., 2007 dalam
Vaiciukynaite, 2012:137). Emotion terkait dengan dorongan untuk bertindak dengan cara tertentu dan dapat disebut dengan specific action tendencies (Frijda 1986; Frijda et al.,1989; Lazarus, 1991; Leverson, 1994; Tooby dan Cosmides, 1990 dalam Fredrickson, 1998:300).
Emotion dapat dikategorikan ke dalam beberapa kategori antara lain: (1) interest/expectancy, yaitu perasaan terlibat, terpesona, penasaran dan ingin
mencari tahu, (2) surprise, yaitu perasaan yang sementara, secara tiba-tiba dan tidak terbayangkan sebelumnya, (3) disgust/scorn, yaitu merasa tidak nyaman dari suatu objek yang dianggapnya tidak menyenangkan, (4) skepticism, yaitu merasa tidak percaya, ragu untuk percaya, mencurigakan, (5) anger, yaitu merasa tertahan dari apa yang sangat ingin dilakukan dimana pada akhirnya muncul dorongan untuk mengeluarkannya (dari dalam diri) yang asalnya dari sumber kemarahan, (6) fear/anxiety, yaitu merasa tidak mudah, tidak aman, merasa bahaya yang dapat disebabkan dari suatu kejadian baik eksternal mau pun internal, (7) shame, yaitu tingginya tingkat kesadaran diri, merasa tidak mampu, merasa tidak efektif dan tidak berkompetensi sekaligus merasa diri sebagai objek untuk ejekan,cemoohan dan penghinaan, (8) guilt, yaitu merasa dirinya tidak benar, (9) sadness, yaitu merasa sedih, patah hati, dan merasa sendiri, (10) surgency, elation,
vigor/activation, yaitu perasaan sukacita bercampur dengan perasaan percaya diri
dan rasa semangat, (11) deactivation, yaitu merasa sedikit senang dan merasa tenang, (12) social affection yaitu, rasa dicintai, dipercayai, merasa diterima disertai dengan rasa percaya diri dan merasa berarti, (13) drives, yaitu dianggap
sebagai motivasi oleh karena sesuatu contohnya seperti merasa lapar, haus, dan sebagainya (Ekman et al., 1982 dalam Batra dan Ray. 1986:236).
Seorang analis pada bidang emotion juga mengatakan bahwa terdapat lima emosi dasar antara lain: (1) kebahagiaan, (2) kesedihan, (3) kemarahan, (4) ketakutan, dan (5) jijik (Johnson-Laird and Oatley’s, 1989 dalam Ekman, 1992:174).
Emotion terdiri dari positive emotion dan negative emotion. Positif emotion terdiri
dari kegembiraan, ketertarikan, kepuasan dan cinta. Suatu bentuk emotion seperti kegembiraan, ketertarikan, kepuasan dan cinta dapat memberikan rasa nyaman yang bersifat subjektif. Positive emotion dapat memberikan berbagai fungsi dalam kehidupan manusia contohnya seperti kesejahteraan dalam diri manusia itu sendiri (Fredrickson, 1998:313). Emotion merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi seseorang dalam memberikan penilaian terhadap pengalaman dan peyalanan yang mereka rasakan. Emotion mempengaruhi apa yang seseorang ingat, bagaimana seseorang menilai sesuatu yang ia temui serta termasuk juga keputusan yang mereka buat (Dasu dan Chase, 2010:34). Emotion merupakan sebuah reaksi kompleks yang melibatkan tubuh dan pikiran (Ltifi dan Gharbi, 2012:5).
2.8 Perceived Risk
Perceived risk merupakan ukuran suatu kemungkinan atau suatu perkiraan
oleh customer (Zheng et al., 2012:257). Perceived risk juga dapat didefinisikan sebagai perkiraan terhadap kerugian (Stone dan Winter, 1987:2).
Perceived risk memiliki dua komponen yaitu kepercayaan akan ketidakpastian
dalam melakukan pembelian secara online dan adanya evaluasi untuk setiap ketidakpastian yang ada (Choi dan Lee., 2003:53). Perceived risk dapat didefinisikan sebagai sebuah konstruksi antar dua dimensi yaitu ketidakpastian dalam keputusan pembelian dan konsekuensi dari mengambil tindakan yang tidak menguntungkan (Bettman., 1973 dalam Lwin dan Williams., 2006:239).
Menurut Dowling (1999) dalam Lacey et al. (2009:100) menjelaskan bahwa
perceived risk adalah suatu ketidakpastian atas konsekuensi merugikan yang
seseorang pikirkan ketika ingin membeli atau menggunakan suatu produk.
Perceived risk mengacu pada sifat dan jumlah risiko yang dirasakan oleh
konsumen dalam mempertimbangkan suatu keputusan pembelian tertentu (Bauer, 1960 dalam Akturan dan Tezcan, 2012:447). Perceived risk umumnya dianggap sebagai ketidakpastian mengenai kemungkinan adanya konsekuensi negatif atas penggunaan suatu produk atau jasa (Featherman dan Pavlou, 2002:1035).
Perceived risk juga dianggap sebagai keyakinan konsumen tentang potensi yang
berdampak negatif dari sebuah transaksi online (Kim et al., 2008:546).
Perceived risk terdiri dari beberapa aspek, antara lain: (1) performance risk, yaitu
kemungkinan suatu produk tersebut tidak berfungsi dengan baik dan kinerjanya tidak sesuai dengan yang dijanjikan yang pada akhirnya membuat produk tersebut
