Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk Meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden Internasional

(1)

Meri Donna Barutu : Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk Meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden Internasional, 2009.

PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI HOTEL EMERALD GARDEN INTERNASIONAL

KERTAS KARYA

Dikerjakan O

L E H

MERI DONNA BARUTU NIM : 062204056

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(2)

PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI HOTEL EMERALD GARDEN INTERNASIONAL

Diajukan

Kertas karya ini diajukan kepada pihak panitia

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(3)

Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Medan

Program Studi Pariwisata Ketua,

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum Nip. 131124058

(4)

Pengesahan

Diterima Oleh:

Panitia Ujian Pendidikan Non Gelar Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada : Tanggal : Hari :

Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Dekan

1. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. ( Ketua Program ) Drs. Syaifuddin, M.A.Ph.D.

Nip. 132098531

Panitia Penilai

No. Nama Tanda Tangan

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya yang selalu Ia berikan untuk penulis. Karena kasih-Nya yang begitu besar dan tiada henti kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping

Department Untuk meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden

Internasional”. Kertas karya ini merupakan syarat akademis untuk dapat

menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang penulis peroleh selama perkuliahan serta melaksanakan PKL di Hotel Emerald Garden Internasional. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat memberikan gambaran ruang lingkup hotel serta peranan Roomboy kepada para pembaca. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih memiliki kekurangan baik segi bahasa maupun penulisan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk kesempurnaanya.

Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dan bimbingan untuk menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

(6)

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku pelaksana Ketua Program Studi D3 Pariwisata Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembaca yang telah banyak membimbing penulis.

3. Bapak Drs. Mukhtar Madjid, S. Sos, S. Par selaku sekretaris Jurusan Program Studi D3 Pariwisata dan selaku dosen penasehat akademik yang telah membantu dan memotivasi penulis selama mengikuti perkuliahan.

4. Bapak T. Djohan Monel, H.E selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Seluruh dosen serta Staf Program Studi D3 Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

6. Amang boru yaitu Bapak Prof. Drs. Hamzon Situmorang, M.S, Ph.D yang telah membantu, membimbing, memotivasi penulis. Terima kasih juga kepada Namboru dan pariban roni, fredynan, serta adik monica, alek yang tercinta. 7. Pimpinan, staf, karyawan Hotel Emerald Garden Internasional Medan yang

telah membantu penulis selama PKL dan casual training.

8. Kedua Orang tua penulis yang tercinta yaitu Ayahanda Serma R. Barutu dan Ibunda M. Napitupulu, Am. A. Terima kasih banyak telah memberikan cinta, perhatian, kasih sayang yang tiada henti kepada penulis tanpa mengharapkan sesuatu apapun.

(7)

10. Keluarga penulis khususnya Bapak uda Sertu H. Siburian, dan R. br Napitupulu, Mak tua Ganda, Mak tua Betty, Nantulang jekson, Bapak tua Serka Z. Barutu dan tulang Serma E. Napitupulu.

11. Semua saudara penulis, serta keponakan khususnya Bang Tenny, Kak Betty, Santika, Tamaro, Jekson, Wilmar, Agustin, Ganda tua, Lenon, Surya, Trykasi, Dewi, Susan, Ayu, dan Ridho.

12. Keluarga besar Nantulang Lenny yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayang untuk penulis.

13. Bribda Hendi D. Sihombing yang telah banyak memberikan motivasi.

14. Teman-teman pariwisata perhotelan 2006 khusunya My Ganx BB yaitu teman terbaikku Eva Friska, Selly Artha, Rosdayanti dan Desnien Nababan.

15. Anak pariwisata 2007 dan 2008 khsusnya Serra UW’ 07, Rezza H’ 07, Vely H’07, Herry H’ 07, Egy H’ 07, Efni H’08, Donny H’08, Yasin UW’08, Permana H’ 08, dan Fredinand H’08.

16. Seseorang yang sangat spesial di hati yaitu Serda Indra Gunawan Sitorus yang begitu banyak memberikan perhatian, motivasi untuk penulis.

17. Teman-taman yang selalu mengasihi penulis dalam suka dan duka dikampung halaman yaitu Arsida Panjaitan, Timoria Sitohang, Harison Sagala, Riduan Sianturi, Irpan Panjaitan, Junus Noverdo, dan Justin Sinaga. 18. Teman-teman satu kos yaitu kak Santi, Mola, Friska, kak Mega, Hotria, Lioni,

(8)

19. Abang dan adik satu kost yaitu bang Nando, bang Roy, bang Manto, bang Dahran, bang Erwin, Nael, Rolan, Gandhi, Budhi, Riko, Chandro, Mikha, Daniel, dan Jubail.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya mahasiswa program studi pariwisata biang keahlian perhotelan.

Medan, Maret 2009

Penulis

(9)

ABSTRAKSI

Melihat perkembangan pariwisata yang semakin maju, maka dengan demikian dunia perhotelan perlu mendapatkan perhatian innya yang disediakan bagi umum dan bertujuan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Adapun bagian operasional di hotel meliputi, Front Office, Housekeeping dan Food and Beverage Department.

Salah satu bagian operasional yang sangat penting adalah tata graha yang sering dikenal dengan Housekeeping. Tata graha berkaitan dengan kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar. Seksi-seksi atau bagian tata graha yang bertugas meliputi Houseman, Gardening, Swimming Pool, uniform, Room

Section, Linen Room. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang

bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room), ruagan umum, restoran, bar, dan outlet. Karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaann kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tiggal di hotel. Untuk itu hal-hal inilah yang penulis uraikan mengenai cara yang digunakan Hotel Emerald Garden dalam menarik simpati para tamu khususnya pada jasa pelayanan kamar yang ditangani oleh Housekeeping agar tamu betah menginap dan selalu menggunakan jasa pelayanan lainnya yang disediakan oleh Emerald Garden Hotel.

(10)

DAFTAR ISI

KATA PEGANTAR ... i

ABSTRAKSI ... v

DAFTAR ISI ... vi

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Permasalahan ... 3

1.3 Tujuan Penulisan ... 4

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika ... 5

BAB II :URAIAN TEORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT 2.1 Pengertian Housekeeping ... 7

2.2 Tugas dan Tanggung jawab Housekeeping ... 8

2.3 Ruang Lingkup Housekeeping... 9

2.4 Formulir yang Digunakan Dalam Housekeeping ... 10

2.5 Seksi-seksi Dalam Housekeeping ... 11

2.6 Hubungan Housekeeping Dengan Bagian Lain ... 12

2.7 Karakteristik dan Pengertian Pelayanan ... 14

2.8 Kualitas Pelayanan ... 15

2.9 Fakor-faktor yang Menimbulkan Pelayanan ... 15

(11)

3.2 Klasifikasi ... 17

3.3 Fasilitas yang disediakan ... 19

3.4 Organisasi ... 24

BAB IV : PERANAN ROOMBOY PADA OPERASIONAL HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI EMERALD GARDEN HOTEL. 4.1 Pengertian Room Boy/Maid ... 26

4.2 Uraian Tugas Room Section ... 26

4.3 Prilaku Seorang Roomboy ... 28

4.4 Penampilan Seorang Roomboy ... 31

4.5 Peralatan Sebagai Unsur Penunjang... 34

4.6 Prosedur Pembersihan Kamar ... 37

4.7 Usaha-usaha yang dilakukan Oleh Seorang Roomboy Dalam Meningkatkan Pelayanan Kamar ... 38

4.8 Istilah-istilah yang harus diketahui Seorang Roomboy Mengenai Status Kamar ... 40

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 42

5.2 Saran ... 43

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Alasan Pemilihan Judul

Sektor pariwisata terus berkembang pada era globalisasi dan perdagangan bebas. Dengan perkembangan yang begitu pesat maka sektor pariwisata sangat penting ditingkatkan karena sektor pariwisata dapat menyumbangkan devisa negara dalam jumlah besar. Dengan kata lain sektor pariwisata menjadi sorotan utama dalam membangun suatu bangsa lebih maju.

Salah satu sarana penunjang sektor pariwisata adalah hotel. Di dalam konsep kepariwisataan hotel merupakan akomodasi bagi wisatawan yang datang dari berbagai penjuru dunia. Hal ini menyebabkan industri perhotelan terus bersaing untuk menarik perhatian wisatawan yang mana memenuhi kebutuhan fisiologis dari orang-orang yang sedang melakukan perjalanan.

(13)

perekonomiannya, maka mereka tidak hanya membutuhkan fasilitas dan produk hotel sekedar saja, tetapi sudah memiliki tingkatan mutu yang sesuai dengan keinginannya. Hotel juga menjaga dan memperhatikan kebersihan, kerapian, keindahan bangunannya.

Dengan demikian salah satu dasar diselenggarakan pelayanan hotel ialah adanya kebutuhan dari orang-orang yang sedang dalam perjalanan. Dasar-dasar diselenggarakannya pelayanan hotel adalah terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan perjalanan secara terus-menerus selama 24 jam dalam sehari semalam, adanya kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam perjalanan tersebut, adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya dengan membayar.

Industi perhotelan adalah merupakan jenis akomodasi yang rnenggunakan seluruh atau sebahagian bangunannya dengan memberikan jasa pelayanan penginapan, jasa pelayanan makan minum, dan jasa pelayanan penunjang lainnya yang disediakan bagi umum serta bertujuan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya.

Mengingat industri perhotelan sangat penting maka memerlukan bagian-bagian operasional agar kegiatan industri perhotelan dapat berjalan dengan baik. Bagian operasional tersebut meliputi: Front Office, Housekeeping, dan Food & Beverage

Department. Salah satu bagian operasional yang sangat penting diperhatikan adalah

Housekeeping karena bagian ini menangani kebersihan, kerapian, dan keindahan

(14)

pengetahuan yang luas agar dapat melakukan tugasnya dengan baik terutama petugas

Roomboy/Maid yang bertugas menangani kebersihan kamar.

Dengan demikian peranan Housekeeping sangatlah penting oleh karena itu penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian guna mengetahui usaha-usaha yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan kamar. Adapun judul kertas karya ini adalah : “ Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk

Meningkatkan Pelayanan Kamar di Hotel Emerald Garden Internasional “.

Dengan alasan sebagai berikut:

1. Memberikan kesempatan untuk mengetahui cara kerja seorang Roomboy dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Emerald Garden internasional Hotel serta dapat membandingkan pengetahuan selama praktek di Hotel Emerald Garden.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menghasilkan pekerjaan yang baik maka seorang Roomboy harus dituntut memiliki kemampuan, jujur, serta pengetahuan yang luas agar tidak mengecewakan tamu.

1.2. Batasan Permasalahan

Karena ruang lingkup Housekeeping di Hotel Emerald Garden sangat luas maka penulis membatasi masalah yang akan diuraikan yaitu:

(15)

2. Hal-hal yang dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan untuk dapat menarik simpati para tamu.

3. Hal-hal yang dilakukan Agar tamu merasa senang dan puas mendapat pelayanan penginapan.

1.3. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Sebagai syarat dalam mengikuti ujian akhir program studi Diploma III jurusan pariwisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Sastra USU.

2. Untuk mengetahui cara kerja yang efektif dari seorang Roomboy dalam meningkatkan pelayanan kamar.

3. Untuk mengetahui istilah-istilah status kamar serta ketentuan-ketentuan seorang Roomboy dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.

4. Untuk mangetahui hal-hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan sehingga tamu merasa senang dan puas akan pelayanan yang diberikan.

1.4. Metode Penelitian

Ada 2 cara yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penulisan kertas karya ini yaitu:

(16)

Metode yang dilakukan berdasarkan penelitian secara langsung ke lapangan sehingga dapat mengetahui dengan jelas tehnik/kerja dari seorang Roomboy dan menanyakan langsung hal-hal yang kurang jelas kepada staff atau karyawan hotel mengenai operasional Housekeeping.

2) Penelitian Perpustakaan

Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari berbagai buku-buku, diktat, dan sumber kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian. Sehingga dapat menyelesaikan penelitian dengan baik.

1.5. Sistematika Penulisan

Pada penulisan kertas karya ini, penulis membuat sistematika yang menjelaskan secara singkat dan terperinci dalam hal-hal yang akan diuraikan sebagai berikut:

Bab I : Menjelaskan alasan pemilihan judul, batasan permasalahan, tujuan penulisan, metode pengumpulan data, dan sistematika penulisan.

Bab II : Menjelaskan tentang pengertian, tugas tanggung jawab, ruang lingkup

(17)

Bab III : Menguraikan sejarah berdirinya Hotel Emerald Garden, klasifikasi,

fasilitas yang disediakan, food & beverage outlet, fasilitas lainnya, jenis-jenis formulir yang digunakan, dan struktur organisasi serta personalia yang dimiliki hotel tersebut.

Bab IV : Menjelaskan pengertian Roomboy, uraian tugas Room Section, perilaku Roomboy, penampilan seorang Room Section, peralatan sebagai unsur

penunjang, prosedur pembersihan kamar, usaha-usaha yang dilakukan seorang Roomboy, istilah yang harus diketahui seorang Roomboy.

(18)

BAB II

URAIAN TEORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT

2.1. Pengertian Housekeeping

Housekeeping atau tata graha berasal dari bahasa Inggris yaitu, house dan to

keep yang berarti memelihara/menjaga. Housekeeping juga dapat diartikan sebagai rumah tangga. Jadi Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran, bar, dan outlet lainnya.

(19)

Housekeeping memiliki areal tugas dan tanggung jawab yang dapat

meningkatkan kinerja dan pelayanan sehingga memberikan kepuasan pada tamu serta meningkatkan kemajuan hotel dengan menciptakan rasa nyaman, kebersihan, kerapian dan penataan kamar yang menarik.

Mengingat tanggung jawab Housekeeping sangat besar menyangkut kemajuan tamu maka petugas housekeeping dibagi kedalam kelompok-kelompok atau seksi-seksi agar pekerjaannya dapat berjalan dengan baik. Selain itu petugas housekeeping juga dituntut memiliki wawasan yang luas dan terampil serta professional dalam bekerja.

Pentingnya bagian Housekeeping ini tampak pada tamu-tamu yang merasa puas dengan kebersihan, kerapian, kelengkapan kamar sehingga tamu akan betah untuk tinggal di hotel karena tamu merasa senang telah diperhatikan keperluannya. Oleh sebab itu bagian tata graha atau Housekeeping menjadi sorotan utama yang harus diperhatikan untuk menarik simpati para tamu.

2.2. Tugas dan Tanggung jawab Housekeeping

Tugas dan tanggung jawab Housekeeping saling berhubungan demi menciptakan kinerja yang baik sehingga semua pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan mencapai tujuan utama yaitu tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

Tugas bagian tata graha atau Housekeeping meliputi:

(20)

2. Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

3. Memilih dan menentukan cleaning equipment & cleaning material yang sesuai dengan kebutuhan.

4. Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua department. 5. Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar.

6. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel.

Tanggung jawab Housekeeping antaralain meliputi: 1. Ruang tamu (guest room)

2. Gang (corridor)

3. Restoran dan banquet (restaurant and banquet hall) 4. Toilet umum (guest toilet)

5. Ruang kantor (office)

6. Toilet karyawan (employee toilet) 7. Locker karyawan (employee locker)

8. Taman di dalam dan diluar ruangan (in and out door garden) 9. Kolam renang (swimming pool)

10.Ruang laundry

(21)

13. Halaman parker (parking area)

2.3. Ruang Lingkup Housekeeping

Ruang lingkup Housekeeping adalah semua bagian area yang berkaitan dengan Housekeeping yang berhubungan dengan kerapian dan kebersihan, dan kerapian meliputi:

1. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih dan pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal pengaturan lena, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan umum.

2. Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.

3. Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan seperti toilet umu, restoran, koridor dan lain-lain.

2.4. Formulir yang Digunakan pada Housekeeping

Jenis-jenis formulir yang dipergunakan administrasi di Housekeeping antara lain:

1. Roomboy Control Sheet

2. Room Report

(22)

4. Lost and Damages Report

5. Repair and Maintenant Report

6. Linen Inventory Report

7. Cleaning and Guest Supplies Report

8. Lost and Found Report

9. Log Book

10.Linen Laundry Delivery Slip

11.Room Check List

12.Lost and Found Book

13.Mini Bar Daily Sales Report

14.Mini Bar Daily Late Charge Report

15.Mini Bar Bill.

2.5. Seksi-seksi dalam Housekeeping

1. Room/Floor Section (seksi kamar)

Seksi ini bertanggung jawab atas penyiapan dan kebersihan kamar tamu yang dikerjakan oleh seorang Roomboy/Maid.

2. Maintenance Section (seksi perbaikan dan pemeliharaan alat di

(23)

Seksi ini bertugas dalam memperbaiki dan memelihara peralatan hotel yang dikerjakan oleh bagian Engineering.

3. Linen Section (seksi lena)

Seksi yang menangani kelancaran operasional lena. Seksi ini adalah Room

Attendant, Seamtress,Taylor.

4. Recreation Section (seksi rekreasi)

Seksi yang bertugas dalam menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu.

5. Public Area

Seksi ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum seperti Lift,

Corridor, Main Entrance dan lain-lain

6. Store Section

Yaitu Seksi yang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran barang-barang tata graha, seperti alat pembersih, bahan pembersih, dan Guest

Supplies dan lain-lain.

7. Seksi taman(Gardening Section)

8. Seksi Kolam renang (Swimming pool Section) 9. Seksi seragam (Uniform Section)

2.6. Hubungan Tata Graha dengan Bagian Lain

Untuk mencapai target yang telah ditentukan maka dalam pelaksanaanya bagian tata graha harus bekerja sama dengan bagian lain dalam hotel.

(24)

a. Membuat laporan kehilangan barang-barang milik hotel.

b. Membuat laporan mengenai penemuan barang-barang milik tamu yang tertinggal.

c. Melaporkan kepada kantor depan mengenai ststus kamar sesuai keadaan sebenarnya.

d. Menyiapkan kamar untuk tamu setelah mendapat informasi dari bagian kantor depan bahwa ada tamu yang check in.

2. Hubungan kantor depan dengan tata graha

a. Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu, meliputi tamu perorangan, tamu rombongan, tamu penting.

b. Mengirimkan daftar penghunian kamar setiap pagi.

c. Memberitahukan kepada tata graha mengenai kamar-kamar yang tamunya sudah check out, sehingga kamarnya dapat segera dibersihkan.

d. Membuat laporan apabila terjadi perbedaan atas status kamar yang disebut dengan room disrepancy report.

e. Memberikan guest slip agar tata graha tahu tamu yang baru saja check in. f. Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain. g. Memberitahukan kebutuhan tambahan untuk tamu seperti extra bed, baby

box, dan tambahan kursi.\

(25)

Hubungan kerja ini meliputi pencucian pakaian tamu, pakaian karyawan dan pencucian linen-linen yang dipakai oleh bagian tata graha, serta menangani keluhan tamu pada cucian yang kurang bersih, bernoda, hilang, rusak, maupun tertukar.

4. Hubungan Housekeeping dengan Engineering

Hubungan tata graha dengan bagian Engineering sangat erat karena jika peralatan operasional tata graha rusak, berarti pekerjaan bagian tata graha terganggu misalnya meliputi perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama yang menyangkut operasional tata graha seperti perbaikan telepon, ac, air, dan listrik serta perbaikan perlengkapan tata graha yang ada dikamar tamu.

5. Hubungan tata graha dengan bagian pembelian (purchasing)

Bagian Purchasing menangani pembelian barang-barang yang dibutuhkan oleh tata graha seperti alat-alat pembersih, obat pembersih, linen-linen untuk tata graha dan alat penunjang operasional misalnya formulir-formulir.

6. Hubungan tata graha dengan bagian personalia (kepegawaian)

Bagian kepegawaian mengurus dan menentukan segala sesuatu mengenai tenaga kerja tata graha meliputi cuti karyawan, pelatihan pegawai, pengadaan tenaga serta gaji pegawai.

(26)

Hubungan ini meliputi pengawasan oleh pihak keamanan pada area-area tata graha, seperti Corridor, tempat tugas Roomboy serta keamanan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.

8. Hubungan tata graha dengan bagian food and baverage.

Hubungan dari bagian Food & Beverage ini meliputi pelayanan Room Service kepada tamu, pengiriman karangan buah (Fruitstand) untuk tamu penting atau tamu di Executive Room, melaksanakan Clear up di dalam kamar tamu, mempersiapkan makanan untuk karyawan Housekeeping. Sedangkan jika dilihat dari Housekeeping meliputi persiapan ruangan dalam keadaan bersih apabila ada Event atau Party, menyediakan linen yang dibutuhkan oleh bagian Food & Beverage serta bagian

Housekeeping harus dapat menjaga dan melaksanakan pembersihan terhadap

ruang-ruang restorant.

2.7. Karakteristik dan pengertian pelayanan

Karakteristik pelayanan merupakan cirri-ciri atau sifat pelayanan yang khas meliputi :

1. Pelayanan tidak berwujud dan tak dapat diukur 2. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima 3. Pelayanan dapa dijual tetapi tidak dapat dimiliki 4. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya

5. Bersifat segera

(27)

Melihat dari karakteristik di atas maka dapat diambil 2 pengertian pelayanan dari sisi yang berbeda yaitu :

a. Dari sisi penerima pelayanan

Rasa puas atau rasa kecewa yang dirasakan pada waktu memperoleh pelayanan

b. Dari sisi pelayanan

Merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan yaitu orang yang dilayani.

2.8. Kualias Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terkebih dahulu mengidentifikasi cerapan tamu tentang yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian sesuai dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel.

2.9. Fakor-faktor yang menimbulkan pelayanan

a. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan perjalanan secara terus menerus selama 24 jam dalam sehari semalam

b. Adanya kebutuhan–kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam perjalanan c. Adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam

(28)

BAB III

TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD

GARDEN INTERNASIONAL MEDAN

3.1. Sejarah berdirinya

Hotel Emerald Garden Internasional Medan terletak pada lokasi yang sangat strategis yaitu tepatnya di jalan K. L. Yos Sudarso No. 1 Medan dekat dengan pusat perbelanjaan, Airport Polonia, Pelabuhan Belawan, Berdekatan dengan Rumah Sakit Kesdam I Bukit Barisan, Stasiun TVRI.

Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Garden Internasional Medan ini adalah : Eks PTP. IX seluas 1,8 Ha yang didirikan oleh Bapak Arsyad Lis. Beliau mempunyai gagasan untuk mendirikan Hotel Emerald Garden yang bertaraf Internasional untuk menarik simpati para wisatawan yang melakukan perjalanan baik domestic maupun mancanagara.

(29)

hiburan dan lain-lain. Hotel Emerald Garden Internasional Medan ini mulai beroperasi dengan 163 kamar. Dengan outlet pendukung yang sudah ada yakni:

• Restaurant dibagi 2 jenis

1. Meranti Coffee House

2. Ho Phin Court Restaurant

• Bar

• Swimming pool

• Fitness Centre

• Karaoke

• Business Centre

3.2. Klasifikasi Hotel

Jika dilihat dari aspek Industri perhotelan maka dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi yang di tinjau dari jenis fasilitas, jenis tamu yang menginap, lamanya tamu tinggal, berdasarkan jumlah kamar, berdasarkan penetapan harga kamar, lokasi hotel, berdasarkan peraturan pemerintah.

Pengklasifikasian Hotel Emerald Garden Internasional antara lain: 1. Berdasarkan Jumlah Kamar

(30)

digolongkan ke dalam Above Average Hotel, yaitu yang mengoperasikan 101-299 kamar.

2. Berdasarkan Jenis Tamu Menginap

Penggolongan ini dibagi atas Family Hotel, Business Hotel, Tourist Hotel,

dan Cure Hotel. Karena jenis tamu yang datang ke Hotel Emerald Garden ini

kebanyakkan para pengusaha maka Hotel Emerald Garden Internasional digolongkan ke dalam Business Hotel.

3. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap

Penggolongan ini terdiri atas Transit Hotel, Semi Residential Hotel dan

Residential Hotel. Maka berdasarkan penggolongan ini Hotel Emerald Garden

termasuk ke dalam Semi Residential Hotel karena tamu-tamu yang datang menginap tidal terlalu lama dan tidak terlalu cepat.

4. Berdasarkan Penetapan Harga Kamar

Hotel Emerald Garden Internasional termasuk Kontinental Plan, dimana harga kamar sudah termasuk sarapan pagi dengan menu Continental Break Fast dan

Cocktail (untuk kamar Executive Room)

5. Berdasarkan lokasi

Berdasarkan lokasi didirikannya, Hotel Emerald Garden Internasional termasuk ke dalam City Hotel karena terletak di pusat kota Medan.

(31)

Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintah) terdapat penggolongan hotel berdasarkan sistem bintang yaitu bintang satu sampai bintang lima, maka berdasarkan piagam kelas hotel dari Durjen Parpostel, Hotel Emerald Garden Internasional termasuk hotel berbintang empat (****).

3.3. Fasilitas yang Disediakan

Untuk menarik simpati para tamu dan memenuhi kebutuhan serta keinginan mereka yang menginap di Hotel Emerald Garden Internasional maka hotel ini berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan standart yang sudah dimiliki (berdasarkan bintang empat) yaitu :

• Rooms (kamar)

Hotel Emerald Garden Internasional Medan memiliki 163 kamar berlantai karpet dengan fasilitas kamar seperti : Tempat tidur ( perlengkapan tempat tidur ), peralatan atau perlengkapan mandi, kamar mandi dengan Shower dan Bath Tub, Hair

Dryer, Wash Basin, Toilet Bowl, Toilet Paper, Bath Room Curtain Hook, Towel

Rack, perlengkapan Linen di kamar mandi, Air Conditioner, Telephone, Tv, Mini Bar,

Decoration, Luggage Rack, Living Room, Safety Deposite Box, Arm Chair,

EasyChair, Mirror, Drawer, Dressing Table, Dressing Chair, Writing Lamp, Night

(32)

Glass,Scale, Flower Vase, dan fasilitas lainnya seperti Laundry List, Laundry Bag,

Matches, Envelope, Aerogram, Telegram, Facsimile, Telex Form,Desk Set &

FountainPen dan masih banyak lagi.

Tipe-tipe kamar yang dimiliki sebagai berikut:

No Tipe Kamar Jumlah Kamar Jumlah Harga ( US $ ) 1 Penthouse suite 2 325

2 Executive suite king 6 210 3 Executive deluxe king 16 135 4 Executive deluxe twin 13 135 5 Superior king 64 95 6 Superior twin 60 95

7 Extra bed 15

Total 163

Harga kamar belum termasuk 10% service.

• Dining and Entertainment

(33)

Adalah sebuah restaurant yang dibuka 24 jam dengan menyajikan berbagai jenis makanan Eropa. Coffe House ini menghadap ke Swimming

pool dengan kapasitas 120-140 kursi.

2. Room Service

Room Service beroperasi selama 24 jam, melayani pesanan makanan dan

minuman dari tamu yang menginap di hotel dan tamu tersebut menikmati makanannya didalam kamar.

3. Ho Phin Court Chinese Restaurant

Adalah sebuah restaurant yang khusus menyediakan makanan china seperti Dim Sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan Chinese

Tea sebagai minuman mayoritas. Restaurant ini berkapasitas 150 kursi

dimana terdapat 7 ruang VIP. Tatanan ruangan restaurant beserta peralatan dan perlengkapan makanan dan minumannya menggambarkan suasana khas china dengan pramusaji wanita yang menggunakan baju model

Shanghai Chinese. Makanan yang ditawarkan adalah Fresh Sea Food

dimana tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk dimasak sesuai selera tamu.

(34)

Adalah sebuah ruangan khusus, yang menyediakan pesanan minuman baik

Alkoholic maupu non Alcoholic serta aneka juice yang disajikan pada

outlet penjualan makanan.

5. Lobby Lounge

Merupakan tempat rileks bagi para tamu, dengan kapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari dimana para tamu dapat memesan minuman beralkohol maupun non alkohol sambil menikmati suguhan musik yang mengalun dengan lembut.

6. Executive lounge

Executive lounge ini terletak dilantai (8) yang menyediakan minuman

alcoholik dan non alkoholik serta makanan ringan.

7. Banquet Service

Adalah sebuah Grand Ballroom yang berkapasitas 800-1000 kursi. Digunakan untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan lain-lain.

• Fasilitas Sporting and Recreasion

(35)

Sebagai fasilitas yang digunakan untuk rapat, pertemuan, dan kegiatan lain, hotel ini menyediakan ruangan khusus yang disewakan kepada tamu yaitu Merbau Room, dengan kapasitas 250- 300 kursi, dilengkapi dengan

Audio Visual dan Support Equipment yang lengkap untuk memberikan

kemudahan kepada tamu. Bentuk ruangan ini dapat di tata sesuai dengan jenis kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan tamu.

2. Store and Rental

Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, Travel Agent dan lain-lain.

3. Fitness Center and gymnasium

Sebagai tempat yang menyediakan fasilitas seperti Tennis Court, Fitness

Center dengan instruktur yang berpengalaman untuk kebutuhan tamu yang

berkaitan dengan olahraga dan kesehatan.

4. Swimming Pool

Adalah sebuah kolam renang yang berhadapan dengan Meranti Coffee

House dan disampingnya terdapat open stage yang biasanya dipergunakan

untuk acara-acara tertentu misalnya konser musik yang dimeriahkan dengan penyanyi-penyanyi yang terkenal.

5. Fasilitas lain yang disediakan di Hotel Emerald Garden

Fasilitas kain seperti Masage,Save Deposit Box, Drug Store, Laundry,

Fotocopy, Karoke, Telephone, Faximile, Business Center.

(36)

1. Bersih

Menciptakan kebersihan di sebuah ruangan dan kamar tamu di hotel. Inilah langkah pertama yang dilakukan oleh hotel ini karena bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang sebab sanitasi dan hygiene terjamin.

2. Menarik

Menciptakan ruangan dengan dekorasi yang menarik, serasi dan perlengkapan yang disediakan ditata dengan baik sehingga ruangan menjadi menarik.

3. Nyaman

Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih, menarik, dan tenang dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal atau berkunjung kembali ke hotel. 4. Aman

(37)

3.4. Struktur Organisasi

Dalam pengelolaan suatu hotel yang profesional dan komersial harus memiliki organisasi yang baik dan teratur agar dapat menjalankan tugasnya masing-masing sehingga semua pekerjaan akan berjalan dengan lancar dan baik untuk dapat mencapai tujuan.

Berikut ini adalah gambar struktur organisasi housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional yang diperoleh secara langsung dari hotel tersebut pada waktu PKL (Praktek Kerja Lapangan) selama 2 bulan.

(38)

Gambar struktur organisasi Housekeeping di hotel Emerald Garden Internasional

Medan

BAB IV

PERANAN ROOM BOY PADA OPERASIONAL

HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK

MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR DI EMERALD

(39)

4.1 Pengertian Roomboy atau Room Maid

Roomboy atau Room Maid adalah seorang petugas hotel yang membersihkan,

merapikan kamar-kamar tamu agar menjadi indah, nyaman dan lengkap. Dalam membersihkan dan memelihara kamar hotel agar dapat dijual dan memuaskan para tamu, Roomboy harus mempunyai peranan penting bagi kelancaran, kebersihan, dan pemasukan hotel, dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tidak menerima pelayanan yang memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya pada orang lain sehingga memperkecil jumlah tamu yang datang untuk menginap di hotel tersebut. Oleh sebab itu peranan Roomboy sangat penting dalam menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan kamar hotel agar tamu-tamu merasa senang dan puas akan pelayanan hotel tersebut.

4.2. Uraian Tugas dan Tanggung jawab Roomboy

Untuk menjaga mutu pelayanan setiap Roomboy dituntut agar memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dalam membersihkan kamar, melengkapi kamar dan menata kamar. Untuk itu sebelum melaksanakan tugasnya dengan baik seorang Roomboy harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Persiapan diri dengan memakai seragam yang rapi dan bersih. 2. Potong rambut harus rapi.

3. Tepat waktu.

(40)

Adapun tugas dan tanggung jawab Roomboy atau Room Maid meliput i:

1. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.

2. Mengelola kamar-kamar dalam arti menjaga kebersihan, kebersihan, kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas kamar.

3. Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampai hilang atau rusak.

4. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan

Work Order (WO) kepada Engineering Department untuk segera diperbaiki.

5. Membuat laporan Room Attendant Report. 6. Menjaga kebersihan kamar tamu.

7. Melayani permintaan tamu mengenai Supplies kamar.

Petugas Roomboy berhubungan langsung dengan tamu dan melayani tamu lebih dekat daripada petugas lainnya. Untuk itu pelaksanaan tugas seorang Roomboy dibagi ke dalam 3 shift:

1. Morning Shift dengan jam kerja:

- Mulai jam 06.00-14.00, atau - Jam 07.00-15.00

(41)

2. Evening Shift dengan jam kerja:

- Mulai jam 14.00-22.00 - Jam 15.00-23.00 - Jam 16.00-24.00

3. Night Shift dengan jam kerja:

- Mulai jam 22.00-06.00

- Jam 23.00-07.00

- Jam 24.00-08.00

4.3 Perilaku Seorang Roomboy

Sikap atau perilaku yang dituntut dari seorang Roomboy dalam menunjang mutu pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu ‘The Satisfactory Of Service’ yaitu di mana sikap yang menunjukkan oleh para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasaan bagi tamu.

Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang Roomboy dalam melaksanakan tugasnya:

(42)

Adalah merupakan faktor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasaan tamu seperti penampilan yang rapi, bersih, dan ceria dengan tingkah laku yang sopan dan ramah.

2. Exspressience (Ekspresi)

Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang, wajah yang tersenyum dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut, cara bicara harus santai tidak terburu-buru, bicara jelas dan teratur, pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata yang sopan, mampu membuat perasaan tamu dan menarik simpati tamu.

3. Cepat

Dalam memodekan pelayanan kepada tamu, petugas Roomboy harus bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan.

4. Tepat/Teliti

Dalam memberikan pelayanan seorang Roomboy dituntut memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.

5. Emotion (Emosi)

(43)

6. Interest (Perhatian)

Seorang Roomboy harus memiliki perhatian kepada tamu terhadap pelayanan kepada tamu sehingga tamu merasa diperhatikan.

7. Jujur

Seorang Roomboy dituntut bersikap jujur dalam pekerjaannya. Kejujuran tersebut meliputi waktu, uang, benda, dan pelaksanaan benda.

8. Wiraga

Setiap petugas hotel harus selalu memelihara suatu sikap tubuh yang baik, seperti: sikap duduk, sikap berdiri, sikap berjalan.

9. Tanggung jawab

Seorang petugas Roomboy harus melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar dan memilki tanggung jawab yang besar dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.

10. Disiplin

Setiap petugas harus memiliki disiplin waktu dan tertib, patuh dalam melaksanakan pekerjaannya.

11.Loyality

(44)

12. Rajin

Bahwa setiap petugas Roomboy harus mempunyai kemauan untuk berkerja keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.

13. Inisiatif

Seorang petugas hotel harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meingkatkan mutu pelayanan.

4.4. Penampilan Seorang Roomboy/Room Maid

Yang dimaksud dengan penampilan (secara fisik) adalah bentuk penting adalah person tubuh meliputi keadaan fisik secara lahiriah dan cara berpakaian yang menimbulkan kesan menarik untuk dipandang. Hal yang terpenting dalam penampilan adalah kebersihan dan kerapian.

a. Penampilan fisik/lahiriah

- Rambut

Rambut harus selalu dipelihara ditata dengan rapih dan bersih. Bagi pria, rambut tidak boleh panjang dan juga tidak terlalu pendek. Sedangkan bagi wanita, rambut yang panjang harus ditata dengan rapih menggunakan ikat rambut.

(45)

Sebaiknya badan harus senantiasa dalam keadaan bersih. Biasakan untuk selalu mandi secara teratur agar terhindar dari bau badan yang mengganggu terutama ketiak.

- Kuku

Kuku tidak boleh panjang dan harus dijaga kebersihannya, terutama petugas yang bekerja pada bagian Food & Beverage.

- Kaki

Biasakan harus mengenakan kaos kaki dan menggantinya secara teratur. - Tangan

Tangan harus dipelihara dalam keadaan bersih. Biasakan untuk selalu mencuci tangan dengan bersih setelah melaksanakan suatu tugas dengan menggunakan tangan.

- Wajah

Wajah harus selalu dalam keadaan bersih dan memperlihatkan keceriaan, tidak boleh memperlihatkan kesan wajah yang lesu.

- Mulut

(46)

dan menghindarkan bau mulut yang dapat mengganggu aktifitas dalam berkomunikasi dengan orang lain.

b. Penampilan Berpakaian - Perhiasan

Hindari menggunakan perhiasan yang berlebihan, cukup memakai perhiasan yang wajar-wajar saja, misalnya arloji, cincin pernikahan, cincin pertunangan. - Pakaian

Seragam harus dalam keadaan besih dan rapi. Pakaian seragam harus selalu disetrika dengan baik, tidak boleh kusut. Biasakan untuk selalu merawat pakaian seragam dengan baik. Hindarkan pemakaian seragam yang dipakai secara terus menerus tanpa mencucinya, karena dapat menimbulkan bau yang tidak enak. Hal ini juga dilakukan agar pakaian selalu dalam keadaan awet dan terawat. Jangan memakai seragam yang sudah tidak layak pakai, kalau perlu minta pakaian seragam yang baru kepihak manajemen.

- Make-up

(47)

- Parfum

Sebaiknya pemakaian parfum dihindarkan. Lebih baik memakai bedak yang mampu menyerap keringat. Kalaupun memakai parfum, pilihlah parfum yang beraroma lembut sebab aroma parfum yang terlalu keras dapat membuat orang lain disekitarnya merasa tidak enak dan pusing, sebab tidak semua orang tahan terhadap aroma yang keras.

- Sepatu

Biasakan untuk selalu memakai sepatu dari bahan kulit dan selalu disemir sehingga kelihatan bersih. Dilarang keras bagi setiap petugas untuk memakai kets atau sepatu dari bahan kain sewaktu bekerja. Warna sepatu dalam hal ini haruslah berwarna gelap ( hitam, coklat tua ).

4.5. Peralatan Sebagai Unsur Penunjang

Adapun peralatan yang digunakan oleh Roomboy/Maid untuk menunjang kualitas kerja dalam membersihkan kamar tamu adalah:

- Trolley

(48)

Laundry, selain sebagai tempat menampung linen juga wadah untuk bahan

pembersih, Guest Supplies dan Linen-linen baru.

- Vacuum Cleaner

Vacuum ini ada 2 jenis, yaitu untuk debu, kotoran-kotoran kecil yang satu lagi untuk mengisap air. Alat ini mempunyai cara kerja yang sangat cepat dan halus. Dengan menyedot semua debu-debu maupun kotoran-kotoran juga air kedalam tabung dan sangat baik untuk membersihkan karpet dari pada sikat tangan.

- Sapu (sweep)

Alat ini berfungsi untuk membersikan sampah-sampah yang ada dikamar tamu.

- Dust Pan (sodo)

Alat ini digunakan untuk menampung sampah yang sudah disapu. - Mop

Alat pembersih yang berupa kain pel yang dijepitkan pada tangkai mop. Digunakan pada lantai yang tidak tertutup karpet.

- Cleaning Supplies

Bahan ini terdiri bermacam-macam jenis serta terbuat dari bahan-bahan kimia:

(49)

b. Glande Glass yaitu bahan pembersih kaca

c. Glade Liquid adalah untuk penyegar ruangan

d. Go Getter, Toilet Bowl pembersih toilet.

- Kertas Pasir

Alat yang menggunakan selembar kertas yang fungsinya untuk membersihkan lantai kamar mandi yang berkarat dengan cara menggosok.

- Vim

Suatu alat pembersih yang berbentuk tepung untuk membersihkan gelas-gelas, ak mandi.

- Kiwi

Suatu bentuk cairan yang gunanya untuk mengkilapkan perabotan yang terbuat dari kayu supaya tetap mengkilat dan tidak cepat rusak.

- Karbol

Alat ini berfungsi untuk menghilangkan bau tidak sedap di kamar mandi, karena bahan ini menarik bau-bau yang tidak enak dan mematikan kuman.

- Bed Sheet

(50)

pertama penutup kasur atau tempat tidur. Second sheet adalah seprei kedua penutup seprei pertama. Third Sheet adalah seprei ketiga penutup selimut.

- Pillow Case

Sarung bantal yang terbuat dari lena atau katun untuk membungkus bantal.

- Towel

Ada bermacam-macam towel untuk melengkapi kamar tamu yaitu Bath

Towel, Hand Towel, dan Bath Mat.

- Dusting Dan Dump Dusting

Dusting adalah lap kering yang berfungsi untuk mengangkat debu dari

permukaan benda setelah terlebih dahulu menggunakan Dump Dusting. Dump

Dusting ialah lap basah atau lap lembab untuk mengangkat debu dengan kain yang

basah sehingga kotoran terangkat semua.

4.6. Prosedur Pembersihan Kamar

Persiapan atau prosedur pembersihan kamar meliputi hal-hal berikut

(51)

c. perlengkapan tamu (Gtuest Supplies) semua perlengkapan ini ditempatkan dan ditata pada RoomboyCart (Roomboy Trolly)

2. a. alat tulis dan formulir laporan Roomboy/Room Maid Sheet, peralatan untuk menulis dan mencatat keadaan kamar serta penggunaan kelengkapan kamar

b. Kunci kamar tamu

kunci kamar untuk membuka kamar tamu saat dibersihkan. 3. mengetuk pintu, masuk kamar tamu dan mengecek

Setelah mempersiapkan linen dan peralatan pembersihan kamar pada Roomboy Cart, Roomboy menempatkan Trolly di koridor, didepan kamar yang akan dibersihkan. Penempatan trolly yang baik agar praktis saat penempatan linen kotor, mengembil linen bersih dan perlengkapan lainnya.

4.7. Usaha Roomboy/Maid dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kamar

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar, pihak tata graha Hotel Emerald Garden Internasional Medan melaksanakan beberapa upaya antara lain:

1. Efisiensi Roomboy/Maid

(52)

memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel.

2. Efektifitas Roomboy/Maid

Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa

jauh target itu tecapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah di tentukan pihak Hotel.

3. Komunikasi antar Roomboy/Maid

Komunikasi antar Roomboy/Maid sangatlah penting agar tercapai kerja sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak hotel.

4. Keamanan kamar tamu

Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang ke daerah tersebut hal-halyang perlu diperhatikan Roomboy/Maid menyangkut keamanan kamar tamu adalah sebagai berikut:

- Jangan meninggalkan kamar yang Occupied.

(53)

- Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.

- Jangan membuka kamar tamu bila tidak yakin orang itu penyewa kamar.

- Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan di koridor atau kamar.

- Perhatikan dan laporkan kepada atasan bila ada tamu yang sakit, mabuk.

- Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain.

- Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang tamu yang terbuang.

4.8. Istilah-istilah yang harus diketahui seorang Roomboy mengenai status kamar.

Di dalam penulisan laporan-laporan tentang status ataupun kondisi kamar yang dibuat bagian Housekeeping maupun kantor depan ditemukan kode-kode ataupun istilah-isilah yang harus dipahami oleh petugas Roomboy yaitu:

• V = Vacant ; Kamar dalam keadaan kosong.

• O = Occupied ; Kamar berisi.

(54)

• DND = Do not distrub; Tamu meminta agar tidak diganggu.

• DNCO = Did not check out ;Tamu sudah menyelesaikan rekeningnya tetapi belum memberitahu pada pihak front office ketika meninggalkan hotel.

• CO = Check Out ; Tamu sudah membayar,

meninggalkan hotel.

• CI = Check in ; Tamu masuk kehotel memasuki kamar yang sudah ditentukan.

• Complimentary = Kamar berisi tetapi tamu tidak membayar.

• Stayover = Tamu memperpanjang masa menginapnya.

• Sleep Out = Tamu terdaftar dan membayar namun tidak

tinggal di kamar tersebut.

• Skipper = Tamu check out tanpa menyelesaikan

pembayaran kamar.

• Sleeper = Tamu sudah check out tetapi front office

belum merubah status kamar.

(55)

dibersihkan sehingga kamar belum siap dijual.

• Ready = Kamar sudah siap untuk dijual.

• Lock out = Kamar dikunci oleh hotel karena tamu belum

menyelesaikan permasalahnya dengan hotel.

• Due out = Kamar diharapkan kosong keesokan harinya

check out time.

• Late Check out = Perpanjangan masa check out.

• Occupied but no luggage = Kamar berisi tetapi amu tidak membawa barang

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian kertas karya ini maka dapat disimpulan bahwa :

1.Hotel Emerald Garden Internasional memiliki kapasitas 163 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas bertaraf internasional sehingga dapat diklasifikasikan sebagai hotel berbintang empat (****).

(56)

kebersihan, kerapian, dan keindahan kamar menurut juklak yang telah dibuat oleh management.

3.Peranan Roomboy sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kamar untuk itu seorang Roomboy dituntut memiliki pengetahuan dan sikap serta penampilan yang baik.

4.Bagian Housekeeping memiliki seksi-seksi yang beranggung jawab agar dapat mengerjakan tugasnya dengan baik.

5.Departement Housekeeping memiliki alat-alat pembersih yang tepat dan baik agar mendapatkan hasil pekerjaan yang diinginkan.

6. Housekeeping memiliki hubungan-hubungan dengan bagian yang lain dalam hotel agar dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan yang semaksimal mungkin.

7.Seorang Roomboy harus mengetahui kode-kode status kamar dengan mengadakan Check and re check mengenai status kamar.

5.2. Saran

Berdasarkan isi dari kertas karya ini, maka ada beberapa saran untuk dijadikan motivasi dalam melaksanakan tugas-tugas dengan baik.

(57)

2. Mahasiswa diberi kesempatan untuk menggunakan peralatan di Housekeeping

Department

3. .Petugas hotel harus memiliki pengetahuan yang luas, berpenampilan baik, jujur serta teliti.

4. Perlu memperhatikan efisiensi kerja Operasional Housekeeping agar berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono,2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : CV AlVabeta.

Darsono, Agustinus. 1994. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT Gramedia Widasarana Indonesia.

Monel, T. Djohan.1995. Dafar Uraian Tugas Bidang Tata Graha. (diktat). Medan : USU Pres Fakulas Sastra

(58)

Sugiarto, Endar.1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Suwardana , I Wayan. 1996. Pengetahuan Alat Dan Bahan Pembersih. Bali: Bplp Nusa Dua.

IDENTITAS DIRI

Nama : MERI DONNA BARUTU

Alamat : TG. Seri Dsn V, Tebing Tinggi Tempat/ Tanggal Lahir : TG. Kasau, 05 Desember 1987 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan

Tinggi/ Berat Badan : 153 cm/ 47 kg

Status : Belum Menikah

Anak Ke : 3 dari 5 bersaudara

(59)

Nama Ayah : R. Barutu

Pekerjaan : ABRI

Nama Ibu : M. Napitupulu

Pekerjaan : Guru

Pendidikan : SDN. 010223 Sei Suka SLTPN. 1 Air Putih

SMA Mitra Inalum Tg. Gading

Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara PD III Pariwisata, Program Studi Perhotelan Keterangan Lain : PKL dan Casual di Hotel Emerald Garden

PKL dan sebagai Part timer di Matador Country, Medan Fair

Mengikuti casual di Unilan (Uni Plaza) Mengikuti casual, catering kak Ina