ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELAKU BISNIS TERHADAP PENGGUNAAN BILYET GIRO SYARIAH
( Studi Kasus Pelaku Bisnis Perusahaan Dagang Kayu Kasemen Serang Banten ) Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
MUCHAMMAD RIZAL K NIM: 1111046100042
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : Muchammad Rizal Kurniawan
NIM : 1111046100042
Fakultas : Syariah dan Hukum
Konsentrasi : Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata I di Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam skripsi ini tellah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta
3. Jika di kemudian hari ada tuntunan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dipertanggungjawabkan, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Syarifhidayatullah Jakarta
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 2 mei 2016
ABSTRAK
Muchammad Rizal Kurniawan, 1111046100042. Analisis Faktor Kepuasan Pelaku Bisnis Terhadap Penggunaan Bilyet Giro Syariah. Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1436 H/2016.
Tujuan dari penelitian ini dalah untuk menganalisis faktor faktor kepuasan yang terdapat pada pelaku bisnis perusahaan kayu terhadap penggunaan bilyet giro syariah. Dalam penelitian ini data yang dgunakan adalah data primer dengan memberikan kuisioner kepada pelaku bisnis / pemilik perusahaan dagang kayu dengan total kuisioner 50 kuisoner yang terdiri dari 18 pertanyaan. Dalam menentukan sampel ini metode yang digunakan accidental sampling. Uji statistic yang digunakan adalah analisis faktor dengan bantuan analisis program SPSS versi 16.
Hasil penelitian ini adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelaku bisnis perusahaan kayu Faktor 1 pelayanan. Faktor pelayanan variabel respon pegawai 0.530 variabel penjelasan pegawai 0.779, variabel kesigapan pegawai dengan loading 0,845, variabel dilayani dengan cepat/tepat 0,530, variabel fasilitas pelayanan 0,593, variabel solusi yang tepat dengan nilai
loading 0,699, variabel kesopanan pegawai 0,519. Faktor harga. yaitu variabel biaya administrasi yang murah 0,632, variabel perkembangan market yang sudah baik 0,869, variabel bagi hasil yang kompetitif 0,604 Faktor emosional, faktor emosional Variabel berminat memberikan informasi kepada kerabat 0,604. Faktor produk variabel jumlah besar kecilnya nominal 0,604, variabel fungsi lain 0,706, variabel gangguan tekhnis 0,635, variabel kualitas produk lebih dari yang dijanjikan dengan nilai loading 0,579, variabel mampu bersaing dengan competitor 0,681, variabel bagi hasil yang konsisten dengan nilai 0,761 variabel promosi yang menarik 0,761
Dari 4 faktor yang terbentuk tersebut, terdapat 2 yang paling mempengaruhi kepuasaan pelaku bisnis dalam menggunakan bilet giro syariah dengan angka diatas 0,700 yaitu variabel penjelasan pegawai terhadap produk giro dengan nilai loading 0,779 dan variabel kesigapan pegawai dalam melayani dengan nilai loading 0,845.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, bilyet giro syariah, analisis faktor
Pembimbing : Edi setiadi, SE, MM
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karuni-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul“Analsis Faktor Kepusan Pelaku Bisnis Terhadap Penggunaan Bilyet Giro Syariah ( Studi Kasus Pelaku Bisnis Perusahaan Dagang Kayu Kasemen Serang Banten )
Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan besar
Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari zaman kebodohan menuju
zaman yang penuh keberkahan dan cahaya Islam.
Skripsi ini merupakan tugas akhir harus di selesaikan sebagai syarat guna
merai gelar S.E,sy di Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa banyak pihak yang terlah membantu dalam proses
penyelesaian skripsi. Oleh karena itu, syukur Alhamdulillah penulis hanturkan
atas kelancaran dan kemudahan yang telah Allah SWT berikan. Selain itu, penulis
juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah
Dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM.Hasan Ali, MA, selaku Ketua Program Studi Muamalat, dan
Bapak Abdurrauf, LC, MA selaku Sekretaris Program Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Syarifhidayatullah Jakarta
3. Bapak Edi Setiadi, SE, MM selaku dosen pembimbing yang berperan
banyak dalam memberikan bimbingan, arahan, koreksi, saran dan selalu
sabar membimbing penulis Terima kasih atas ilmu dan kesabaranya
yang bapak berikan selama ini.
4. Segenap dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, terima kasih atas ilmu yang diberikan
vii
5. Bapak staff kantor kecamatan kasemen, beserta seluruh jajaranya yang
telah memberikan tempat, waktu dan bantuan untuk melengkapi data
penelitian yang dibutuhkan.
6. Rasa cinta yang sangat mendalam penulis berikan kepada kedua orang
tua penulis yang selalu sabar menanti skripsi penulis cepat selesai
Almarhumah Ibuku Erom Sudarmi dan Bapak Faiz Mb H yang
membuat dorongan terbesar penulis untuk menyalesaikan perkuliahan.
7. Untuk perempuanku Anggita Rizki Chapriani yang tidak pernah kenal
lelah memberikan dorongan semangat kepada penulis ketika penulis
malas mengerjakan penyelesaian skipsi. Terima kasih atas bantuan dan
dukungan yang selalu membuat penulis semangat.
8. Sahabat-sahabat penulis tersayang Afrizal Fathoni Amnan, Nimas Rani
Purbasari, Bayu Prasetyo, Jili Rasis Wirautama yang selalu membantu
dan memberi motivasi agar bisa mengikuti atau bersama untuk
diwisuda. Terima kasih atas suka dan duka dari kalian.
9. Untuk teman teman Perbankan syariah 2011, Indra Dwi Prasetyo, Sherty
Junita, Syamsul bahri, Fahmi AB, Rifki ikhsani, Denis Eka Saputra,
Ryandika Bestari, dan teman teman lain yang tidak bisa disebutkan satu
persatu oleh penulis, terimakasih atas canda tawa kalian selama proses
perkuliahan hingga skripsi ini selesai.
10. Untuk senior senior perbankan syariah, Abdurahman Zuhad, Andhika
Febrya Dharma,yang sudah membantu dengan nyata atas selesainya
skripsi ini.
11. Untuk teman teman Kos ciputat, Sugeng, Abdul Karim Muzakky, dan
kontrakan Tebet mas ciming mas dodi, Hasnan Aji, Deden Eka,
terimakasih penulis sampaikan untuk kalian yang selalu memberi
semangat kepada penulis hingga skripsi ini selesai.
12. Terima kasih untuk seluruh teman-teman seperjuangan, khususnya
Perbankan Syariah kelas Perbankan Syariah 2011 pada umumnya yang
telah menjadi teman sejak masuk hingga keluar bersama walaupun
penulis sedikit terlambat. Semoga silaturahmi kita tetap terjaga diluar
viii
13. Untuk teman teman KKN PRIMA, kalian adalah pengalaman terbaik
bagi penulis yang tidak bisa dilupakan,semoga silaturrahmi kita tetap
terjaga
14. Kepada seluruh responden, pemilik perusahaan dagang kayu didaerah
kasemen serang banten yang mau meluangkan waktunya untuk
membantu mengisi lembar kuisioner penulis, semoga bantuan dan
doanya dijadikan amal kebaikan.
Jakarta, 5 MEI 2015
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN...iii
LEMBAR PERNYATAAN...iv
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...6
D. Kajian pustaka (review study terdahulu) ...7
E. Kerangka Pemikiran...13
F. Metode Penelitian ...14
G. Hipotesis Penelitian ...15
H. Sistematika Penulisan ...16
BAB II: LANDASAN TEORI...17
Sikap Konsumen ...17
1. Definisi Sikap Konsumen...17
2. Komponen Sikap Konsumen ...18
3. Peranan Sikap Dalam Pengembangan Strategi Pemasaran ...19
4. Pengertian Kepuasan Konsumen ...22
Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ...25
1. Kualitas Produk...25
x
3. Kualitas pelayanan ...28
4. Faktor Emosional ...29
5. Biaya Kemudahan untuk mendapatkan produk ...30
Pengertian Bilyet Giro...30
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian...53
B. Lokasi Penelitian ...55
C. Metode Penentuan Populasi dan Sampel...58
D. Pengukuran Variabel ...60
E. Uji Validitas & Reliabilitas ...61
F. Analisis faktor ...64
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik responden...70
B. Interpretasi Hasil ...76
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan...94
B. Saran...97
DAFTAR PUSTAKA 100
xii
DAFTAR GAMBAR
NO Keterangan ...1
1.1 Kerangka Pemikiran...13
2.1 Hubungan Antara Tiga Komponen Sikap...19
3.1 Peta Kecamatan Kasemen...56
4.1 Karakteristik Responden ...70
4.2 Pendidikan Terakhir...71
4.3 Jumlah Pendapatan...72
4.4 Manfaat Yang Diperoleh Bilyet giro ...73
4.5 Pelayanan Yang Didapat...74
xi
DAFTAR TABEL
NO Keterangan ...1
1.1 Review Study Terdahulu...12
2.1 Pengukuran Kualitas Pelayanan……….29
2.2 Perbedaan Cek dan Dengan Bilyet Giro ...34
2.3 Asumsi Dasar ...47
3.1 Peta Kecamatan Kasemen...56
3.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Kasemen ...58
3.3 Uji Validitas ...62
3.4 Uji Reliabilitas ...64
4.1 Kmo and Balett’s Test... 78
4.2 Comunalities ...80
4.3 Total variance explained ...84
4.4 Component Matrix ...86
4.5 Rotated component matrix... 88
BAB I
A. Latar Belakang
Zaman modern sekarang ini membawa dampak segala sesuatu diselesaikan dengan cepat
mudah dan aman dalam kehidupan bermasyarakat terutama dunia usaha dan perdagangan.
Sistem pembayaran dalam dunia bisnis mulai berubah dari pembayaran tunai ke pembayaran
giral rekening giro bank. Dengan memudahkan alat pembayaran yang berbentuk giral yakni
dengan menerbitkan berbagai surat berharga seperti cek, wesel, promes, dan bilyet giro.
Perkembangan dalam bidang usaha yang semakin pesat menyebabkan orang-orang
menginginkan segala sesuatu bersifat praktis dan aman dalam lintas pembayaran. Kerjasama
antara pengusaha dengan bank keduanya rekan yang saling membantu dan menolong demi
kemajuan masing-masing serta demi kelancaran lalu lintas pembayaran dan saat ini sudah mulai
banyak pembayaran yang bersifat giral.
Dalam lalu lintas perdagangan, pihak-pihak dapat melakukan bermacam macam
transaksi, lalu timbulah hak dan kewajiban para pihak itu antara satu sama lain. Transaksi juga
dapat terjadi antara kedua belah pihak, di mana pihak yang satu akan menyerahkan sejumlah
uang dan pihak lainnya mendapatkan perintah untuk mencairkan sejumlah uang tersebut.1Untuk memudahkan transaksi tersebut diciptakanlah surat-surat berharga yang bernilai uang yang
diakui dan dilindungi oleh hukum untuk keperluan transaksi perdagangan, pembayaran,
penagihan dan lain-lain.2
1Farida Hasyim,Hukum Dagang,(Jakarta: Sinar Grafikaa, 2011), hlm. 265
2 C.S.T Kansil dan Christine S.T.Kansil, Pokok-Pokok Pengetahuan Hukum Dagang Indonesia, (Jakarta: Sinar
Salahsatu surat berharga tersebut adalah bilyet giro, istilah “bilyet giro” mulai digunakan
secara tegas dalam pengertian tentang “giro”, yang ditetapkan oleh Undang-Undang Nomor 7
Tahun 1992 sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang
Perbankan. Giro adalah simpanan dana yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindah
bukuan.3Sedangkan bilyet giro adalah surat perintah dari nasabah kepada bank penyimpan dana untuk memindah bukukan sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan kepada rekening
pemegang yang disebutkan namanya.4
Penggunaan bilyet giro sebagai alat pembayaran giral telah memasyarakat. Dalam
praktek sehari-hari penggunaan bilyet giro sering terjadi pada pengusaha sebagai pemegang
bilyet giro menggunakan bilyet giro sebagai alat bayar kredit dengan memindah tangankan bilyet
giro kepada pengusaha lain. Dalam pemakaian surat berharga di kalangan para pedagang atau
pengusaha lebih menyukai pembayaran melalui surat berharga yang dapat diuangkan. Artinya,
walaupun pembayaran dilakukan dengan surat berharga dengan uang tunai sehingga
kemungkinan jatuh ke tangan orang lain yang tidak berhak dapat diatasi. Dalam lalu lintas
pembayaran penggunan bilyet giro ini sama dengan surat berharga yang lain yaitu surat wesel
dan surat cek.
Penerbitan cek/bilyet giro tidak hanya dilakukan oleh bank Bank konvensional pada
umumnya seiring berkembangnya bank syariah, rekening giro dibank syariah dikelola dengan
sistem titipan dan bagi hasil sehingga biasa dikenal dengan giro wadi’ah dan giro mudharabah
karena pada dasarnya rekening giro adalah dana masyarakat dibank untuk tujuan pembayaran
3 Pasal 1 angka (6) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 jo Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan.
4Tri Widiyono, Aspek Hukum Operasional Transaksi Produk Perbankan di Indonesia, (Bogor: Ghalia Indonesia,
dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Artinya giro hanyalah merupakan dana titipan
nasabah,bukan dana yang diinvestasikan. Namun demikian,dana nasabah pada bank dapat
dimanfaatkan oleh bank selama masih mengendap, tetapi kapanpun nasabah ingin menariknya
bank wajib membayarnya. Sebagai imbalan dari titipan yang dimanfaatkan oleh bank
syariah,nasabah dapat menerima imbalan jasa berupa bonus. Namun, bonus ini tidak
diperjanjikan didepan, melainkan tergantung pada kebijakan bank yang dikaitkan pada
pendapatan bank.5
Sebagai lembaga keuangan yang sangat bergantung pada sektor – sector yang sangat
bergantung pada kepercayaan masyarakat bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang
optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas
dan aman dalam berttransaksi didunia perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
kunci keberhasilan suatau bisnis.
Kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasaan pada
nasabah dan loyalitas konsumen.6 Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar benar dikelola secara professional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu
memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan
dengan kepuasan konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
5Sutedi, Adrian SH., M.H.PERBANKAN SYARIAH Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum.hlm 94
pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis
dan memenangkan persaingan.7
Gambaran giro konvensional yang dapat memperjanjikan pemberian bunga kepada
pemilik rekeningnya seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa pelayanan perbankan
konvensional dalam bentuk rekening giro tidak sesuai dengan prinsip syariah,karena
mengandung bunga. Oleh karena itu, perlu adanya pelayanan perbankan dalam bentuk giro yang
sesuai dengan prinsip syariah, karena mengandung bunga dengan tidak mengurangifeatureyang sudah melekat dalam giro konvensional dalam rangka memudahkan urusan manusia dalam
transaksi transaksi keuangan.8
Maksud dikeluarkannya bilyet giro adalah untuk memudahkan dalam transaksi ekonomi,
dalam hal ini peneliti bermaksud untuk mengkaji lebih lanjut sejauh mana bilyet giro bisa
memberi dampak kepuasan bagi para penggunanya terutama para pelaku bisnis yang sering
menggunakan bilyet giro. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada
perusahaan apakah perlu perbaikan pelayanan atau sudah cukup untuk dipertahankan.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan masalah
Pembatasan masalah berdasarkan latar belakang tersebut,peneliti membatasi
permasalahan yang akan dibatasi adalah dalam hal kepuasan konsumen terhadap produk
bilyet giro secara umum
2. Perumusan masalah
7Tjiptono Fandy,Manajemen Jasa(Yogyakarta : Andi, 2004) h.145
Dari judul di atas dapat dirumuskan beberapa pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
a) Bagaimana efektifitas pelayanan bank terhadap nasabah pengguna bilyet giro?
b) Seberapa besar para pengguna bisnis merasa puas terhadap produk bilyet giro?
c) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
bank ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a) Tujuan penelitian adalah tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
i. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas produk bilyet giro
ii. Untuk mengetahui bagaimana harapan nasabah kedepannya terhadap produk
bilyet giro
iii. Mengetahui bagaimana kenyataan pelayanan yang telah diberikan oleh bank
b) Manfaat yang diberikan dalam penulisan ini adalah :
Manfaat akademis:
i. Bagi ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
literatur mengennai tigkat kepuasan konsumen terhadap produk bank.
ii. Hasil penelitian ni dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan Ilmu
Pemerintahan, dan berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang
melakukan kajian terhadap kepuasaan konsumen terhadap suatu produk
i. Untuk bank, penelitian ini ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam
mengambil keputusan terhadap produk
ii. Bagi nasabah, literature ini diharapkan akan menjadi dasar pengambilan
keputusan bank sehingga pelayanan yang diberikan bisa menjadi lebih baik
lagi
D. Kajian pustaka (review study terdahulu)
NO 1
Tingkat Kepuasan Konsumen Bank BNI Syariah Terhadap Pelayanan
Bank Di Sosial Media
Isi Penelitian Pada penelitian ini. peneliti menunjukan tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu produk yang terdapat bank BNI SYARIAH yaitu pelayanan
bank di sosial media
Perbedaan
dengan
penulis
Perbedaan yang terletak pada penelitian yang akan saya tulis adalah,pada
penelitian ini akan membahas meneganai analisis factor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap transaksi bilyet giro syariah
NO 2
Nama
Peneliti,
Winda Utami,
Universitas
Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking
Pada BNI Syariah cabang jakarta pusat
Isi Penelitian Pada penelitian ini, peneliti menggambarkan faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap suatu produk di BNI Syariah
yatuproduk E-Banking
Perbedaan
dengan
penulis
Perbedaan dengan penelitian ini adalah dalam produk yang digunakan
yaitu bilyet giro secara umum tidak terpaku oleh satu bank syariah saja
NO 3
Nama
Peneliti,
Universitas
Siti Humaeroh
UIN Syarif hidayatullah jakarta (muamalat) ,
Jenis
Penelitian
SKRIPSI
Judul
Penelitian
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pembiyaan Hunian Syariah Di
Bank Muamalat Cabang Ciledug”
Isi Penelitian Pada penelitian ini,peneliti menggambarkan hasil dari pelayanan
pembiayaan konsumtif di Bank Muamalat apakah pelayanan yang
Perbedaan
dengan
penulis
Perbedaan dengan penelitian ini adalah dalam hal pelayanan bank dibidang
pembiayaan konsumtif,sedangkan pada penelitian ini membahas mengenai
pelayanan bank terhadap nasabah funding diproduk giro
NO 4
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Mitra Dalam Memilih
Menggunakan Produk Pembiayaan Murabahah Di BMT Berkah Madani
Cimanggis Depok
Isi Penelitian Penelitian ini membahas mengenai faktor faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen menggunakan suatu produk syariah di BMT Madani
Cimanggis Depok
Perbedaan
dengan
penulis
Perbedaan dengan penulis adalah, pada penelitian ini penulis mengambil
faktor faktor kepuasaan terhadap suatu produk bank, jadi yang
membedakan adalah pada penelitian sebelumnya faktor faktor sebelum
pengambilan keputusan, dan pada penelitian ini adalah faktor faktor
sesudah seorang nasabah mengambil keputusan
Nama Peneliti,
Universitas
Wiyono Aziz Slamet
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Jenis Penelitian Tesis
Judul Penelitian Studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
di ruamh sakit islam manisrenggo klaten”
Isi Penelitian Penelitian ini berfokus untuk melihat sejauh mana
kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen
Perbedaan
dengan penulis
Perbedaan dengan yang penulis teliti adalah, disini
penulis tidak hanya mencari dari faktor kualitas
pelayanan, tetapi juga membahas faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
Judul Penelitian Analisis Faktor - faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Bank
(STUDI PADA BANK BRI DEMAK )
Isi Penelitian Pada penelitian ini terbagi menjadi yaitu pertama faktor
loyalitas pelanggan
Perbedaan
dengan penulis
Pada penelitian ini, penulis hana melihat faktor faktor
apa saja yang mempengaruhi kepusaan konsumen
NO 7
Nama Peneliti,
Universitas
Basrah Saidani & Samsul Arifin
Universitas Negri Jakarta
Jenis Penelitian Jurnal, jurnal riset manajemen sains indonesia
Judul Penelitian PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN MINAT BELI PADA RANCH MARKET
Isi Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan secara
jelas tentang kualitas produk, kualitas layanan,Kepuasan
pelanggan dan niat pembelian kembali pada pelanggan di
Ranch
Perbedaan
dengan penulis
Pada penelitian ini penulis berfokus terhadap faktor
kepuasan konsumen yang mempengaruhi suatu produk
E. Kerangka pemikiran
ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELAKU BISNIS TERHADAP PENGGUNAAN BILYET GIRO SYARIAH
KEPUASAN KONSUMEN
1. HARGA 2. PROMOSI
3. KUALITAS PRODUK 4. PELAYANAN
5. FAKTOR EMOSIONAL
1. NOMINAL 2. PENERBITAN 3. TERJANGKAU 4. KEPRAKTISAN BILYET GIRO SYARIAH
1
Keterangan gambar:
1. Faktor faktor kepuasan konsumen 2. Indikator bilyet giro syariah 3. Objek penelitian
F. Metode penelitian
Penelitian yang akan dilakukan adalah :
1. Pendekatan Penelitian
Penulis melakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan deskriptif analitis
yaitu untuk menggambarkan secara jelas faktor kepuasaan apa saja yang mempengaruhi
pelaku bisnis dalam menggunakan bilyet giro
2. Data Penelitian dan Teknik Pengumpulan data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Data Primer: yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, misalnya hasil
interview langsung atau kuisioner angket yang disebar
b) Data Sekunder: yaitu data yang diperoleh tidak langsung dari sumbernya,
misalnya dari buku-buku, majalah atau literature-literatur yang berkaitan dengan
tema skripsi.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian adalah:
PELAKU BISNIS
PELAKU BISNIS PERUSAHAAN DAGANG KAYU KASEMEN SERANG
3
a) Angket Kuisioner: pada penelitian survai, penggunaan kuisioner merupakan
hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil kuisioner tersebut akan
terjelma dalam angka – angka, tabel – tabel, analisa statistikdan uraian serta
kesimpulan hasil penelitian.9
G. Hipotesis Penelitian
Dalam peneltian ini terdapat dua hipotesis yang akan diteliti secara terpisah, yaitu:
(Ho) hipotesis nol juga sering disebut dengan hipotesis statistic yaitu hipotesis yang diuji
dengan statistic. Hipotesis ini mempunyai bentuk dasar atau memiliki statement yang
menyatakan tidak ada hubungan antara variabel (X) dan variabel(Y) yang akan diteliti atau
variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen
(Ha) lawan dari hipotesis nol adalah hipotesis alternatif, hipotesis alternative dapat
langsung dirumuskan apabila ternyata pada suatu penelitiaan, hipotesis nol ditolak. Hipotesis ini
menyatakan ada hubungan, yang berarti signifikansi hubungan antara variabel independen (X)
dan variabel dependen (Y)
Ho : Tidak ada faktor kepuasan pelaku bisnis khususnya dari dalam penggunaan bilyet
giro syariah
Ha : Ada faktor kepuasan pelaku bisnis khususnya dari dalam penggunaan bilyet giro
syariah
H. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi isi dari
penulisan skripsi ini maka dikemukakan susunan dan rangkaian masing-masing bab, sebagai
berikut :
• BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian,serta sistematika penulisan.
• BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu
yang relevan dengan penelitian, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.
• BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metodelogi penelitian yang digunakan meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisa data.
• BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang deskriptif objek penelitian, analisa data dan pembahasannya.
• BAB V : PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
A. SIKAP KONSUMEN
1. Definisi Sikap Konsumen
Definisi sikap menurut engeladalah suatu mental dan saraf yang berkaitan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman, dan memiliki pengaruh yang mengarahkan
dan/atau dinamis terhadap perilaku sikap disebut juga konsep yang paling penting khusus dan
sangat dibutuhkan dalam psikologi sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu konsep
yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Selain itu, Mowen
danMinormenjelaskan sikap (attitude)sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan dengan demikian sikap dapat didefiniskan sebagai berikut :1
a) Sikap merupakan kategorisasi objek pada rangkaian kesatuan evaluatif.
b) Karakteristik yang membedakan sikap dari konsep adalah sifat evaluatif dan
afektif
c) Sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok, situasi,
objek, dan ide ide tidak berwujud tertentu.
Fungsi dari sikap adalah membantu menyimpan memori jangka panjang sehingga orang bisa
dengan mudah mengingat kembali suatu hal pada saat yang tepat ketika sedang menghadapi isu
atau masalah pada produk, merek, dan jasa dalam rangka membuat pernyataan tentang diri
mereka. Definisi tersebut menggambarkan kognitif dari psikologi sosial, dimana sikap dianggap
memiliki tiga unsur, yaitu (1) kognitif (pengetahuan), (2) afektif (emosi,perasaan), dan (3)
konatif (tindakan). Jadi dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap adalah
suatu mental dan saraf sehubungan dengan kesiapan konsumen untuk menanggapi apa yang
mereka sukai dan yang tidak disukai karena adanya rangsangan.
2. Komponen sikap konsumen
Kepercayaan merek merupakan komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek merupakan
komponen afektif atau perasaan, maksud untuk membeli merupakan komponen konatif atau
tindakan hubungan anara ketiga komponen ini dijelaskan pada gambar berikut :2
Gambar 2.1 hubungan antara tiga komponen sikap
(sumber :setiadi, 2003)
2Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,Perilaku Konsumen Pendeatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian
(YOGYAKARTA : CV. ANDI OFFSET, 2013), h.197. Komponen Kognitif Kepercayaan Terhadap
Merek
Komponen Afektif Evaluasi Merek
3. Peranan sikap dalam pengembangan strategi pemasaran
Pengukuran sikap konsumen bagi pemasar merupakan hal yang sangat penting. Dengan
mengetahui sikap konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan segmen manfaat,
mengembangkan produk baru, dan memformulasikan serta mengevaluasi strategi promosi.
Pengembangan produk dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mengetahui sikap konsumen.
Pengukuran sikap konsumen dapat dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada
kelompok konsumen sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi berdasarkan demografi,kelas
sosial dan gaya hidup
Ada beberapa strategi yang dapat digunakan oleh produsen untuk mengubah sikap
konsumen,yaitu :3
a) Mengombinasikan beberapa fungsi
Strategi pengubahan sikap sering dilakukan dengan memaparkan beberapa fungsi sikap
untuk menarik perhatian konsumen sehingga mereka terdorong untuk mengubah
sikapnya.
b) Mengasosiasikan produk dengan sebuah kelompok atau peristiwa
Berbagai kelompok, atau peristiwa nasional dan internasional sering kali menumbuhkan
sikap positif konsumen terhadap kelompok atau peristiwa tersebut.
c) Memecahkan konflik dua sikap yang berlawanan
Konsumen sering kali memiliki dua sikap yang berlawanan terhadap suatu produk.
Konsumen akan memandang susu secara positif karena susu mengandung zat – zat yang
dibutuhkan tubuh seperti protein, kalsium, zat besi, dan vitamin. Namun disisi lain
3Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,Perilaku Konsumen Pendeatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian
konsumen juga mungkin bersikap negatif terhadap produk susu karena susu dianggap
mengandung banyak lemak sehingga menyebabkan kegemukan, dengan demikian
pemasar harus membuat strategi komunikasi yang tepat untuk memecahkan konflik sikap
yang dihadapi konsumen tersebut.
d) Mengubah evaluasi relative terhadap atribut
Suatu produk sering kali dikenAl oleh konsumen karena popularitas atributnya yang
memiliki fungsi spesifik, atau yang dikenal karena situasi pemakaian yang khas
e) Mengubah kepercayaan merek
Para produsen berkewajiban untuk selalu mengingatkan konsumen bahwa produknya
adalah produk yang lebih baik atau yang terbaik sehingga konsumen memiliki sikap
positif yang permanen dan konsisten terhadap produk tersebut.
f) Menambahkan sebuah atribut pada produk
Strategi mengubah sikap konsumen dapat dilakukan dengan memberikan atribut baru
pada produk. Atribut yang ada pada sebuah pada sebuah produk akan memberikan citra
positif kepada konsumen bahwa produk tersebut selalu inovatif, kehadiran atribut baru
akan menyebabkan konsumen melihat perbedaan yang nyata antara merek tersebut
dengan merek pesaingnya
g) Mengubah penilaian merek secara menyeluruh
Salah satu cara lain untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk atau merek adalah
dengan membangun sikap positif secara keseluruhan terhadap merek
h) Mengubah kepercayaan terhadap merek pesaing
Strategi lain untuk mengubah sikap adalah dengan mengubah sikap atau kepercayaan
4. Pengertian Kepuasan Konsumen
Berikut adalah teori–teori yang membahas kepuasan konsumen :4
a) Teori perasaan afektif eksperiental (experientially affective feeling theory). Menurut Jones 2008 , teori ni beranggapan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen
dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.
b) Teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model). Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumenmerupakan
dampak dari perbandingan antara harapan onsumen sebelum pembelian dengan
kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk konsumen
memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance):
i. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi konsumen akan merasa puas.
ii. Produk bekerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak
mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang
netral.
iii. Produk bekerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi negative. Produk yang berkinerja buruk tidak sesuai dengan
4Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,Perilaku Konsumen Pendeatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian
apa yang diharapkan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga
konsumen merasa tidak puas.
c) Teori Atribusi,Kegagalan Produk dan Kepuasan Konsumen
Ketika membahas teori atribusi, teori ini merupakan cara untuk
mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat
sangat memengaruhi kepuasan pascapembelian mereka terhadap suatu produk
atau jasa. Bila produk gagal konsumen akan berupaya menentukan penyebab
kegagalan itu. Bila melambangkan kegagalan pada produk atau jasa tu sendiri,
mereka mungkin merasa tidak puas, tetapi jika melambangkan kegagalan pada
faktr kebetulan atau tindakan mereka sendiri mereka tidak mungkin merasa tidak
puas.
Ada tiga jenis atribusi menurut Jones (2008), yaitu :
i. Atribusi kausal (causal attribution). Bila terjadi kesalahan, konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan
ii. Atribusi control (control attribution). Konsumen akan menilai apakah ketidakpuasan masih berada dalam control pemasar atau tidak
iii. Atribusi stabilitas (stability attribution). Konsumen akan memberi penilaian jika mereka tiak puas dengan kinerja produk/perusahaan, apakah
hal ini akan terulang dikemudian hari atau tidak. Jika mereka meyakini
jawabannya ya, intensitas ketidakpuasan yang dirasakan akan semakin
tinggi.
Dari perspektif manajerial, mempertahankan dan/ atau meningkatkan kepuasan pelanggan
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi. Tingkat
kepuasan/ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas
pertukarab, seta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk. Membuat produk berkualitas
tinggi merupakan hal yang krits bagi keberhasilan pemasaran internasional sekarang ini dan
pemasaran bisnis yang satu ke bisnis yang lainnya. Unsur yang penting dalam manajemen
kualitas total adalah konsep bahwa kualitas “dikendalikan oleh konsumen” dan karenanya,
perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas. Kualitas produk didefinisikan sebagai
evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa
B. Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor faktor yang menentukan tingkat
kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan
nasabah, yaitu :5
1. Kualitas Produk
Konsumen merasa puas kalua telah membeli dan menggunakan suatau produk dan
ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
Performance,Durability,Feature,Reliability,Consistency dan Design. Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas
yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk yang berkualitas tinggi artinya
memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing atau sering disebut
produk plus. Bagi dunia perbankan produk plus harus diciptakan setiap waktu, sehingga
dapat menarik minat calon nasabah yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang
sudah ada sekarang ini.
Ada banyak keuntungan atau manfaat yang dapat dipetik dengan adanya produk plus,
misalnya :6
a) Untuk meningkatkan penjualan. Dalam hal ini produk yang memiliki nilai lebih
akan menjadi pembicaraan dari mulut ke mulut antar nasabah. Setiap kelebihan
produk tersebut akan dibandingkan dengan produk pesaing, sehingga berpotensi
untuk menarik nasabah lain atau akan menambbah nasabah lama untuk
menambah konsumsi produk tersebut.
b) Menimbulkan rasa bangga bagi nasabahnya. Hal ini disebabkan produk yang
dijual memiliki keunggulan diabndingkan produk pesaing, misalnya dalam hal
fasilitas tabungan yang diberikan dengan multifungsi. Artinya, apa yang dapat
diberikan bank kita belum dapat dipenuhi pesaing.
c) Menimbulkan kepercayaan. Dalam hal ini akan memberikan keyakinan kepada
nasabah akan kesenangannya dari fasilitas yang diberikan. Sehingga nasabah
semakin percaya kepada produk yang dibelinya.
d) Menimbulkan kepuasan. Pada akhirnya nasabah akan mendapatkan kepuasan dari
jasa yang dijual sehingga kecil kemungkinan untuk pindah ke produk lain, bahkan
kemungkinan akan menambah konsumsinya.
2. Harga
Untuk nasabah yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapat Value For Money yang tinggi. Komponen harga
ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri
ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan reatif
besar. Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan pemasaran
harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan mengingat harga sangat menentukan
laku tidaknya produk dan jasa perbankan salah dalam menentukan harga akan berakibat
fatal terhadap produk yang ditawarkan nantinya.
Adapun tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut :7
a) Untuk Bertahan Hidup
Artinya dalam kondisi tertentu, terutamma dalam kondisi persaingan yang tinggi.
Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk
atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran
b) Untuk Memaksimalkan Laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba
dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga
murah atau tinggi.
c) Untuk Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah, sehingga diharapkan jumlah
nasabah meningkat dan diharapkan pula nasabah pesaing beralih keproduk yang
ditawarkan
d) Mutu Produk
Tujuan dalam hal mutu produk adalah untuk memberikan kesan bahwa produk
atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga
ditentukan setinggi mungkin dan untuk bunga simpanan ditawarkan dengan suku
bunga rendah
e) Karena pesaing
Dalam hal ini, penentuan harga dengan melihat harga pesaing tujuannya adalah
agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing, artinya bunga
simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman dibawah pesaing.
3. Kualitas Pelayanan
Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan popular adalah
serqual yang dikembangkan oleh parasuraman Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep
ini, kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yaitu
reliability,responsive,assurance,empathy dan tangibles
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dimensi Definisi
Reliability
(keandalan)
Kemampuan pegawai untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali
Responsives(daya tanggap)
Kesediaan dan kemampuan pegawai untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan segera
Assurance
(jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan merekan dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pelanggan
Empathy (empati)
Tangibles (wujud)
Fasilitas visi,fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan dan sumber daya manusia
Tabel 2.1 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Atau dengan kata lain dengan faktor pelayanan yang baik terhadap pengguna bilyet giro
akan menambah kepuasan pelaku tersebut
4. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia bila
menggunakan produk merek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan bukan karena kualitas produk,tetapi rasa bangga, percaya diri yang menjadikan
pelanggan tersebut terhadap merek tertentu.
Jadi apabila pengguna bilyet giro sudah merasa bangga dengan produk yang
dimilikinya, pengguna bilyet giro tidak akan berpindah kelain produk yang sama oleh
bank lain
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendaapatkan
produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidaak perlu menabung waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
Dengan penggunan bilyet giro,pelaku bisnis tidak perlu repot mengirim dana
dengan bentuk fisik uang yang keamanannya kurang, sehingga bilyet giro lebih aman
dalam bentuk uang yang nantiny bisa lanngsung dipindahkan kerekening yang tertera
pada bilyet tersebut.
Istilah bilyet giro berasal dari kata belanda. “Bilyet” yang berarti surat dan “giro” berarti
simpanan nasabah pada bank yang pengambilannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cek atau dengan pemindahbukuan. Menurut H.M.N. Purwosujipto, SH., bilyet giro
adalah surat perintah tak bersyarat dari nasabah yang telah dibakukan bentuknya, kepada bank
penyimpanan dana untuk memindahkan sejumlah dana dari rekening giro yang bersangkutan
kepada pihak penerima yang disebutkan namanya, kepada bank yang sama, atau kepada bank
lainnya. Lebih lanjut, Imam Syakir dan Soedarjanto, mengartikan bilyet giro sebagai surat
perintah dari nasabah kepada bank untuk memindahbukukan sejumlah uang dari rekeningnya
kepada pihak penerima yang disebutkan namanya serta bank dimana penerima menjadi nasabah.
Dalam pengertian lain Munir Fuady merumuskan pengertian bilyet giro sebagai suatu perintah
tanpa syarat dari penerbitnya untuk memindahbukukan sejumlah uang yang ada pada bank
dimana penerbit memiliki rekening giro dan dana dalam jumlah yang cukup, dana tersebut
dipindah bukukan/ditransfer ke rekening (baik pada bank yang sama atau pada bank lain).
Sejalan dengan diterbitkannya Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No.28/32/KEP/DIR
tentang Bilyet Giro. Dalam ketentuan tersebut yang dimaksud dengan bilyet giro adalah surat
peritah nasabah kepada bank penyimpanan dana untuk memindakbukukan seumlah dana dari
rekening yang bersangkutan kepada rekening pemegang yang disebutkan namanya. Sedangkan
dalam ketentuan Pasal 1 butir 6 Undang-Undang No. 10 tahun 1998 ditentukan bahwa bilyet giro
adalah salah satu cara untuk melakukan pemindahbukuan terhadap simpanan dalam bentuk giro
yang dapat dilakukan setiaap saat oleh nasabah yang bersangkutan.8
Dari berbagai pengertian tentang bilyet giro dapat dikemukakan bahwa dalam pengertian
bilyet giro tersebut mengandung unsur–unsur sebagai berikut :
1. Surat perintah
2. Dari nasabah penyimpan kepada bank
3. Pemindahbukuan sejumlah uang dari rekening yang bersangkutan
4. Sejumlah uang tersebut ditujukan kepada penerima yang disebutkan
namanya
Bilyet giro adalah perintah dari penarik (nasabah) kepada bank untuk memindah
bukukan sejumlah dana tertentu pada tanggal tertentu kepada pihak yang tercantum di
dalam BG.9
Adapun perbedaan Perbedaan cek dan dengan bilyet giro adalah sebagai berikut
:10
BILYET GIRO CEK
1. Tidak dapat diambil tunai 1. Dapat diambil secara tunai
2. Mempunyai tanggal aktif 2. Tidak mengenal tanggal aktif
3. Tidak dapat diendosmen 3. Dapat dilakukan secara
endosemen
4. Tanggal waktu penawaran 70 hari sejak
tanggal penarikan
4. Masa berlaku 70 hari sejak
tanggal penerbitan
5. Dapat dibatalkan 5. Tidak dapat dibatalkan kecuali
dengan lapor polisi
Tabel 2.2 Perbedaan cek dan dengan bilyet giro11
9Zulkifli sunarto “Panduan Praktis TRANSAKSI PERBANKAN SYARIAH”. Jakarta:PT. Bestari Buana
Murni,2008 h105
dalam giro terdapat jasa giro, yang dimaksud jasa giro adalah bunga yang diberikan
kepada nasabahnya untuk setiap hari pengendapan dana
dalam giro terdapat istilah cross cliring yang artinya adalah fasilitas yang diberikan oleh
bank kepada nasabahnya untuk menarik dana, meskipun dana tersebut belum efektif
istilah selanjutnya yang disebut dengan Over Draft,yaitu fasilitas yang diberikan oleh
bank kepada nasabah apabila penarikan dana lebih besar daripada saldo yang tersedia
Berkaitan dengan itu dapat dikemukakan bahwa bilyet giro merupakan salah satu sarana
dalam lalu lintas uang utamanya sebagai instrrumen pembayaran. Di Indonesia ketentuan
mengenai bilyet giro dapat ditemukan dalam Surat Edaran Bank Indonesia No. 4/670/HPPB/PBB
tanggal 24 januari 1972.
Dalam surat edaran tersebut ditentukan bahwa syarat formal bilyet giro, antara lain :
1. mencantumkan nama bilyet giro dan nomor seri pada formulir bilyet giro
2. perintah yang jelas tanpa syarat untuk memindah bukukan atas sejumlah dana atas
beban saldo penarik
3. nama dan tempat bank tertarik, kepada siapa perintah tersebut ditujukan
4. nama pihak yang harus menerima pemindahbukuan dana secara administratif
tersebut dan jika dianggap perl juga alamatnya
5. jumlah dana yang dipindahbukukan baik dalam angka maupun dalam huruf
6. tanda tangan cap penarik dan cap (stempel) badan usaha jika si penarik merupakan
suatu perusahaan berbentuk badan usaha
7. tempat dan tanggal penarikan
9. nama bank dimana pihak yang harus menerima dana pemindahbukuan tersebut
mempunyai rekening, sepanjang nama bank si penarik diketahui oleh penarik.
Sebagai alat perintah pemindah bukuan, bilyet giro tidak dapat dilakukan pembayarannya
dengan uang tunai. Bilyet giro sebagai alat pembayaran mempunyai 2 macam tanggal, yaitu
tanggal efektif dan tanggal penerbitan. Sebelum tanggal efektifnya berlaku, bilyet giro sudah
dapat diedarkan, tetapi hanya sebagai alat pembayaran kredit saja. Walaupun demikia bilyet giro
tidak dapat dipindah tangankan melalui endosemen, karena didalamnya tidak terdapat kalusul
yang mengatur cara pemindahannya. Dalam lalu lintas pembayaran dengan bilyet giro pihak
penerbit adalah nasabah bank yang mempunyai rekening giro, sedangkan pihak tersangkutnya
adalah bank dimana penerbit mempunyai rekening giro. Pihak pemegang atau penerbit adalah
bank juga, baik bank yang sama maupun yang lain, oleh karena itu pembayaran pemindahbukuan
dengan menggunakan bilyet giro dapat dilakukan. Dalam suatu transaksi perdagangan yang
pembayarannya menggunakan bilyet giro sebagai alat pembayaran, maka kemudahan
kemudahan yang akan diperoleh oleh nasabah bank adalah sebagai berikut :12
a) Bebas bea materai
Bilyet giro termasuk surat berharga jangka pendek. Tenggang waktu pembayarannya
adalah 70 hari terhitung sejak tanggal penerbitannya. Oleh karena bilyet giro ala
pemindahbukuan, dan tidak dapat dibayar secara tunai, maka ia dibebaskan dari beban
bea materai. Mengenai pembebasan bea materai ini tercantum dalam kalusul yang tertulis
pada bilyet giro (bebas bea materai).
b) Lebih aman penggunaannya
Bilyet giro telah diisi lengkap dengan nama dan bank penerima dana sehingga tidak dapat
digunakan oleh orang lain apabila hilang.
c) Kewajiban penyediaan dana
Pada bilyet giro penyediaan dana oleh penerbit baru timbul pada saat tanggal efektifnya
tiba. Oleh karena itu, masih ada kesempatan bagi penerbit untuk mencari dana, dan bilyet
giro yang sudah dapat diedarkan sebagai alat pembayaran dan pemindahbukuan
d) Pelaksanaan amanat samai pada tujunnya Bilyet giro yang telah diisi lengkap oleh
penerbit tidak dapat beredar lagi dan penerbit dpat mengetahui segera bahwa dananya
sudah dipindahbukukan kedalam rekening orang yang menjadi tujuannya
e) Dapat dibatalkan
Selama amanat dalam bilyet giro belum dilaksanakan oleh bank yang bersangkutan, maka
bilyet giro tersebut dapat dibatalkan oleh penerbitnya. Faktor ini merupakan penolong
yang sangat tepat bagi penerbit yang kebetulan berhubungan dengan pihak yang tidak
jujur, beritikad buruk, mupun wanprestasi.13
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dam setiap penerbitan bilyet giro, antara lain
:14
a. Tidak dapat dibayar tunai
b. Pembayaran bilyet giro dilakukan pada saat jatuh tempo
c. Tenggang waktu penawaran bilyet giro adalah 70hari sejak tanggal penarikan. Bila
tidak disebutkan, maka yang berlaku adalah tanggal efektif bilyet giro. Setelah masa
13Hermansyah “ HUKUM PERBANKAN NASIONAL INDONESIA”, Jakarta : Kencana.2008 edisi revisi h112 14Zulkifli sunarto “Panduan Praktis TRANSAKSI PERBANKAN SYARIAH”. Jakarta: PT. Bestari Buana
tenggang, bank masih dapat membayar BG. Bilyet giro dapat dibatalkan secara
seihak melewati masa tenggang 70 hari.
d. Cek/bilyet giro hapus karena kadaluwarsa setelah 6 bulan terhitung mulai akhir
tenggang waktu pengunjukkan/penawaran.
e. Nilai bilyet giro harus ditulis dengan angka dan huruf. Dalam hal terjadi perbedaan
antara huruf dan angka, maka yang berlaku adalah nilai yang tertera dalam huruf.
Menurut KUHD, apabila terdapat perbedaan antara angka dan huruf maka diambil
nilai yang terkecil. Sementara itu menurut aturan tentang materai, apabila terdapat
perbedaan, maka pembayaran cek tersebut dapat ditolak
Bank wajib menolak pembayaran cek atau bilyet giro dalam hal :
a. Saldo tidak cukup
b. Rekening telah ditutup
c. Tidak memenuhi syarat formal cek/BG
d. Diajukan sebelum tanggal efektif BG
e. Cek ditarik kembali oleh penarik setelah berakhir masa tenggang
f. BG dibatalkan oleh penarik setelah berakhir masa tenggang
g. Kadaluarsa
h. Terdapat coretan/perubahan yang tidak ditanda tangani penarik
i. Bea materai belum lunas
j. Tanda tangan tidak cocok denganspecimen
k. Stempel kliring tidak ada
l. Stempel kliring tidak sesuai dengan bank penerima
n. Warkat diblokir oleh instansi berwenang
o. Perhitungan/encode tidak sesuai dengan nominal yang sebenarnya
1) Kuitansi
Kuitansi adalah surat perintah kepada seseorang yang namanya tertera pada
kuitansi tersebut untuk melakukan pembayaran atas sejumlah uang tertentu. Masa
tenggang kuitansi adalah 20 hari,kuitansi sekurang kurangnya harus memenuhi unsur
unsur sebagai berikut :
a. Tanda tangan pihak penerbit
b. Pengakuan dari penerbit telah menerima uang sejumlah tertentu
c. Penyebutan nama pihak yang ditujuk oleh penerbit untuk melakukan pembayaran
sejumlah uang tertentu terhadap diri penerbit
d. Tanggal kuitansi
2) Alat perintah bayar lainnya
Selain media tersebut diatas, giro juga dapat ditarik dengan menggunakan alat
perintah bayar lainya seperti surat kuasa, ataupun surat pemindah bukuan lainnnya
D. Operasional Bilyet Giro di Bank Syariah
Sebelum membuka rekening giro, petugas bank harus melakukan analisa terhadap calon
nasabah, analisa ini meliputi :15
a. Meminta tanda bukti diri seperti KTP,SIM,Paspor, dan lain-lain
b. Meminta refrensi tertulis dari pihak ketiga yang dikenal baik oleh bank. Biasanya hal
ini dilakukan oleh pejabat bank itu sendiri
15Zulkifli sunarto “Panduan Praktis TRANSAKSI PERBANKAN SYARIAH”. Jakarta: PT. Bestari Buana
c. Untuk calon nasabah berbadan hukum, maka harus menyerahkan akta pendirian atau
anggaran dasar sesuai ketentuan pemerintah. Hal in dilakukan antara lain untuk
melihat kewenangan penarikan dana
d. Melakukan BI (Bank Indonesia) checking, antara lain memeriksa daftar hitam dan daftar kredit macet Bank Indonesia.
e. Melakukan bank checking, antara lain dengan memperhatikan record nasabah tersebut dibank lain. Hal ini biasanya dilakukan dengan memanfaatkan hubungan
baik antaraofficerbank.
f. Kepada calon nasabah yang bersangkutan, bank harus membuat perjanjian
pembukaan rekening yang memuat antara lain :
i. Apabila dana tidak mencukupi cek atau bg yang ditarik oleh nasabah,maka
cek atau bg tersebut akan ditolak bank dan dinyatakan sebagai cek/bg kosong
ii. Penarikan cek/bg atas dana yang belum efektif (cross kliring) dan ternyata ditolak pembayarannya dinyatakan sebagai cek/bg kosong.
iii. Bila dalam jangka waktu 6 bulan nasabah menarik cek/bg kosong sebanyak 3
kali, maka rekening yang bersangkutan akan dimasukkan dalam daftar hitam
Bank Indonesia
iv. Jika nasabah tercantum dalam daftar hitam yang dikelurkan Bank Indonesia,
maka otomatis rekeningnya akan ditutup
v. Apabila rekening ditutup, maka nasabah wajib mengembalikan sisa buku
g. Pemberian cek/bg kepada nasabah sebaiknya juga memperhatikan bonafiditas
nasabah atau sesuai keperluan saja seperti misalnya untuk nasabah baru hanya
diberikan 10 lembar saja.
Selain itu bank dalam mengelola bilyet giro pun ikut mengikuti peraturan mengenai
tenggang waktu penawaran bilyet giro. Tenggang waktu penawaran bilyet giro perlu ditetapkan,
agar amanat atau perintah dalam bilyet giro yang bersangkutan tidak terlalu terus menerus
sehingga menyulitkan administrasinya. Adapun penetapan yang dimaksud adalah 70 hari
terhitung sejak tanggal penarikannya. Tenggang waktu penawaran ini sama dengan tenggang
waktu penawaran pada surat cek, yaitu 70 hari terhitng sejak tanggal penerbitannya. Jika
dibandingkan dengan dengan surat cek, bilyet giro mempunyai dua macam tanggal efektif yang
merupakan tenggang waktu dimana penerbit diberi kesempatan untuk mengusahakan dana untuk
membayar dengan cara pemndahbukuan. Tenggang waktu yang dikenal pada bilyet giro ada dua
macam yaitu :16
a) Tenggang waktu dari tanggal penerbitan sampai pada tanggal efektif. Dalam hal
ini diberikan kesempatan kepada penerbit untuk mempersiapkan dana guna
membayar bilyet giro dengan pemindahbukuan. Dalam tenggang waktu ini bilyet
giro ttentunya sudah beredar.
b) Tenggang waktu mulai tanggal efektif sampai berakhirnya waktu tenggang yaitu
70 hari. Dalam hal ini, kesempatan diberikan kepada pemegang untuk
menawarkan kepada bank tersangkut guna pemindah bukuan dana. Setiap saat
pemegang bilyet giro menawarkan kepada bank tersangkut. Bank tersebut harus
menerima untuk pemindahbukuan kecuali jika bilyet giro itu kosong atau tidak
ada dananya.
c) Bebas bea materai
Karena tenggang waktu penawarannya 0 hari, baik surat cek maupun bilyet giro
termasuk surat berharga jangka pendek, artinya surat berharga yang tenggang
waktu peredarannya kurang dari tiga bulan. Menurut ketetuan Pasal 69 ayat (3)
Aturan Bea Materai 1921, surat berharga jangka pendek yang dapat dibayar
dengan uang tunai dikenakan bea materai. Karena bilyet giro merupakan surat
berharga yang tidak dapat dibayar dengan uang tunai sehingga membuat bilyet
giro dibebaskan dari bea materai
Selain itu dari sisi penarikan simpanan giro, yang dilakukan melalui bank lain, disebut
dengan kliring. Kliring adalah pertukaran warkat dan/atau data keuangan elektronik antar peserta
kliring baik atas nama peserta maupun atas nama nasabah peserta yang perhitungannya
diselesaikan pada waktu tertentu. Bank yang menerima setoran cek dan/atau bilyet giro bank lain
akan menagihkan kepada bank yang menerbitkan cek dan/atau bilyet giro tersebut. Penagihannya
dilakukan melalui lembaga kliring setempat, yaitu Bank Indonesia atau bank yang ditunjuk
sebagai lembaga kliring oleh Bank Indonesia.17 Dalam pengertian lain, kliring diartikan sebagai
sarana perhitungan warkat antar bank yang dilaksanakan oleh Bank Indonesia guna
memperlancar dan memperluas lalu lintas pembayaran giral. Berdasarkan pengertian diatas
dapat dikatakan bahwa tujuan pokok diadakannya kliring adalah untuk memperlancar lalu lintas
pembayaran giral dan merupakan pelayanan kepada masyarakat yang menjadi nasabah bank.18
Kliring diselenggarakan oleh bank Indonesia antara bank bank disuatu wilayah kliring yang
biasa disebut dengan kliring local. Wilayah kliring adalah suatu lingkungan tertentu yang
memungkinkan kantor kantor tersebut memperhitungkan warkat warkatnya dalam jadwal kliring
yang telah ditentukan. Berkaitan dengan itu, untuk wilayah wilayah yang tidak terdapat kantor
Bank Indonesia, maka penyelenggaraan kliring diserahkan kepada bank yang ditunjuk oleh Bank
Indonesia. Tentu bank yang ditunjuk sebagai penyelenggaara kliring harus memenuhi beberapa
persyaratan, persyaratan yang dimaksud sebagai berikut :19
a. Bank bank yang sudah mendapat izin dari menteri keuangan dan mendapat
persetujuan dari Bank Indonesia terlebih dahulu
b. Bank tersebut telah menjalankan usahanya minimal 3 bulan atas izin menteri
keuangan
c. Bank tersebut sudah memenuhi penilaian sebagai bank yang sehat ditinjau dibidang
administrasi,pimpinan maupun keuangan
d. Simpanan masyarakat dalam bentuk giro dan kelonggaran kredit yang diberikan
oleh kantor tersebut telah mencapai sekurang kurangnya 20% dari syarat modal
disetor minimum bagi pendirian bank baru diwilyahnya.
e. Bank peserta kliring wajib membuka rekening koran di Bank Indonesia
f. Bank yang tidak tercatat sebagai peserta dapat ikut serta secara tidak langsung
melalui pengikutsertaanya dengan bank lain (peserta) penyertaan secara tidak
18Hermansyah HUKUM PERBANKAN NASIONAL INDONESIA , Jakarta : Kencana.2008 edisi revisi h85
langsug tersebut bisa terjadi karena kemungkinan menghadapi masalah keuangan,
jarak antara bank yang bersangkutan dengan penyelenggaraan kliring, dan lain lain.
g. Menyetor jaminan kliring sebesar 50% rata rata kewajiban 20 hari terakhir
dikurangi 40% rata rata tagihan harian 20 hari terakhir. Kewajiban tersebut hanya
berlaku bagi kantor bank yang baru menjadi peserta kliring atau yang baru
direhabilitasi. Kewajiban menyetor jaminan kliring ini tidak berlaku bagi peserta
tidak langsung atau peserta yang pindah wilayah kliring
h. Bank peserta menentukan anggotanya sebagai wakil tetap pada lembaga kliring dan
memberitahukan secara tertulis kepada Bank Indonesia.
Selain kliring dikenal juga istilah yang disebut dengan inkaso, inkaso adalah kuasa pada
bank oleh perusahaan atau perorangan untuk menagihkan, atau memintakan persetjuan
pembayaran (akseptasi) atau menyerahkan begitu saja kepada pihak yang bersangkutan (tertarik)
ditempat lain (dalam atau luar negri) atas surat surat berharga, dalam rupiah atau valuta asing
seperti wesel, cek kuitansi surat aksep(promissory notes), dan lain lain.
Inkaso dapat dibedakan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :20
a. Inkaso berdokumen, yaitu apabila surat surat berharga yang dinnkasokan itu disertai
(dilampiri) dengan dokumen dokumen lain yang mewakili barang dagangan, seperti
konsumen(bill of loading)faktur, polis asuransi dan lain lain
b. Inkaso tak berdokumen, yaitu apabila surat surat berharga yang diinkasokan itu tidak
disertai dokumen dokumen yang mewakili barang.
Setiap jasa yang diberikan oleh bank tertentu mempunyai manfaat, baik bagi pengguna
jasa (nasabah) maupun bagi bank yang bersangkutan. Manfaat bagi inkaso adalah sebagai berikut
:
a. Nasabah pengirim tidak perlu menagih sendiri atau mendatangi sendiri pihak yang
ditagih, yang berada ditempat lain, cukup menyerahkan surat tagihan tersebut kepada
bank
b. Nasabah dapat menghemat tenaga dan biaya serta keamanan pun terjamin.
Sedangkan yang menjadi objek inkaso adalah hal hal sebagai berikut :
a. Wesel
b. Cek
c. Surat undian
d. Money order
e. Kupon dan deviden
f. Surat aksep
g. Kuitansi
h. Nota nota tagihan lainnya.
Tata cara perhitungan bilyet giro antar bank yaitu terdapat dua cara yang dapat dilakukan untuk
melaksanakan amanat dalam bilyet giro.21
a) Bank penyimpanan dana menerima bilyet giro dari penarik dan memindahkan dana
tersebut dalam bilyet giro dengan nota kredit kepadda bankir nasabah penerima dana
untuk dikreditkan ke rekening penerima yang namanya tercantum dalam bilyet giro
tersebut.
b) Bilyet giro langsung diserahkan oleh penarik kepada penerima dana yang terakhir
disetorkan ke rekeningnya kepada bank tertarik itu sendiri ataupun pada bank lainnya.
Dalam hal ini, apabila disetorkan kepada bank berlainan, maka bank nasabah
memperhitungkan untuk menyetor bilyet giro tersebut melalui clearing kepada bank tertarik.
Jadi dalam bilyet giro sendiri penulis menarik kesimpulan bahwasannya kriteria dari blyet giro
sendiri adalah
1. Nominal
2. Kemudahan jangkauan
3. Kepraktisan
4. Kepercayaan penerbit
Bila disambungkan dengan faktor kepuasan yang terdiri dari kualitas produk, harga, kualitas
pelayanan, faktor emosional dan biaya kemudahan asumsinya adalah
Bilyet giro (X) Kepuasan pelaku bisnis (Y)
1. Nominal
1. Kualitas produk
2. Kemudahan jangkauan 2. harga
4. Kepercayaan penerbit 4. faktor emosional
5. Kliring dan inkaso
5. Biaya kemudahan
Tabel 2.3 Asumsi Dasar
Bila asumsikan hubungan antar variabel adalah
x1 dan y1: Apakah jumlah nominal mempengaruhi kualitas produk ?
Asumsinya adalah jumlah besar atau kecilnya nominal yang tertera pada bilyet giro syariah,
bank tetap mampu memindahkan dana yang ada kepada rekening tujuan,atau bank mampu
mencairkan dana sesuai yang tertera pada bilyet giro syariah.
x1 dan y2: apakah nominal mempengaruhi harga ?
asumsinya adalah semakin tinggi nominal mempengaruhi harga/beban kepada penarik dana atau
sebaliknya.
x1 dan y3: apakah nominal mempengaruhi kualitas pelayanan bank ?
asumsinya adalah besar kecilnya nominal yang tertera bank tetap memberikan pelayanan yang
memuaskan
asumsinya adalah nominal mampu memberikan faktor kepuasan emosional kepada nasabah
x1 dan y5: apakah nominal mempengaruhi biaya kemudahan ?
asumsinya adalah nominal yang besar atau kecil sama sama diberikan biaya kemudahan yang
reatif sama
Asumsi X1 ini berdasarkan teori bilyet giro, Hal ini Bank penyimpanan dana menerima
bilyet giro dari penarik dan memindahkan dana tersebut dalam bilyet giro dengan nota kredit
kepada bankir nasabah penerima dana untuk dikreditkan ke rekening penerima yang namanya
tercantum dalam bilyet giro tersebut.
x2 dan y1: kemudahan akses jangkauan mempengaruhi produk ?
asumsinya adalah semakin mudah aksesnya biyet giro syarah mempengaruhi kualitas produk
x2 dan y2: kemudahan akses jangkauan mempengaruhi harga ?
asumsinya adalah semakin mudah bilyet giro dijangkau tidak mempengarhi harga/biaya
x2 dan y3: kemudahan jangkauan mempengaruhi kualitas pelayanan bank ?
asumsinya adalah kemudahan jangkauan pemegang bilyet giro akan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan bank
x2 dan y4: kemudahan jangkauan mempengaruhi faktor emosional ?
karena kemudahan jangkauan yang diberikan oleh bilyet giro memberikan kepuasan faktor
x2 dan y5: kemudahan jangkauan mempengaruhi biaya kemudahan?
Asumsinya adalah kemudahan jangkauan yang diberikan oleh bilyet giro mempengaruhi biaya
kemudahan untuk pemindahan dana di bilyet giro.
Ini berdasarkan teori kemudahan jangkauanDan juga teori mengenai faktor emosional,
biaya Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendaapatkan
produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidaak perlu menabung waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
x3 dan y1: kepraktisan mempengaruhi kualitas produk ?
Asumsinya adalah kepraktisan produk bilyet giro akan mempengaruhi kualitas produk, semakin
praktis penggunaannya semakin baik kualitas yang diberikan
x3 dan y2: kepraktsan mempengaruhi harga ?
Asumsinya adalah kepraktisan bilyet giro tidak berpengaruh terhadap bilyet giro
x3 dan y3: kepraktisan mempengaruhi kualitas pelayanan bank ?
asumsinya adalah kepraktisan pemindahan dana pada bilyet giro dapat meningkatkan kualitas
pelayanan bank
x3 dan y4: kepraktisan mempengaruhi faktor emosional ?
Asumsinya adalah kepraktisan terhadap penggunaan bilyet giro dapat meningkatkan faktor
x3 dan y5: kepraktisan mempengaruhi biaya kemudahan ?
Asumsinya adalah kepraktisan yang diberikan oleh bilyet giro bisa memberikan biaya
kemudahan terhadap penggunanya
x4 dan y1: kepercayaan penerbit mempengaruhi kualitas produk ?
asumsinya adalah kepercayaan penerbit bilyet giro sendiri akan mempengaruhi kualitas produk
bilyet giro tersebut
x4 dan y2: kepercayaan penerbit akan mempengaruhi harga ?
asumsinya adalah beda pihak penerbit akan memberikan harga atau return yang berbeda
x4 dan y3: kepercayaan penerbit akan mempengaruhi kualitas pelayanan bank ?
asumsinya adalah kepercayaan pihak penerbit bilyet giro syariah akan memberikan kualitas
pelayanan yang berbeda
x4 dan y4: kepercayaan penerbit akan mempengaruhi faktor emosional
asumsinya adalah pihak penerbit bilyet giro syariah akan memberikan pengaruh yang berbeda
dalam memberikan faktor emosional nasabahnya
x4 dan y5: kepercayaan penerbit akan mempengaruhi biaya kemudahan ?
asumsinya adalah setiap bank syariah yang menerbitkan bilyet giro akan memberikan biaya
