PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN MAHASISWA POLITEKNIK
MANDIRI BINA PRESTASI MEDAN
TESIS
Oleh
LENTI SUSANNA SARAGIH 127019001/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN MAHASISWA POLITEKNIK
MANDIRI BINA PRESTASI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Scien dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
LENTI SUSANNA SARAGIH 127019001/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN MAHASISWA POLITEKNIK MANDIRI BINA
PRESTASI MEDAN ABSTRAK
Politeknik Mandiri Bina Prestasi merupakan salah satu pergururan tinggi swasta yang ada di kota Medan. Dalam 5 tahun terakhir mengalami trend naik turun atas jumlah mahasiswa baru. Tahun 2009-2011 terjadi kenaikan perolehan jumlah mahasiswa baru, dan pada tahun 2012-2013 terjadi penurunan jumlah mahasiswa. Penurunan perolehan jumlah mahasiswa ini juga diikuti dengan penurunan jumlah mahasiswa aktif di Politeknik MBP. Trend naik-turun ini diduga karena strategi bauran pemasaran jasa yang dilakukan seperti produk, harga, lokasi, orang, proses, layanan pelanggan dan physical evidence dalam membentuk kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap kampus Politeknik MBP.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa kuliah pada Politenik MBP?, Apakah bauran pemasaran secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP? dan apakah kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif dan signifikan kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 190 orang mahasiswa dengan teknik proportionate stratified random sampling. Data yang dikumpulkan menggunakan wawancara, studi dokumentasi dan angket dengan satuan pengukuran Skala Likert yang terlebih dahulu diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan sampel 30 orang mahasiswa Politeknik MBP diluar sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa Politeknik MBP. Secara parsial produk, proses, layanan pelanggan dan variabel physical evidence berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa. Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Secara parsial produk, lokasi, orang dan Phisical Evidence berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa di Politeknik MBP. Kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP.
THE INFLENCE OF MARKETING MIX ON LOYALTY THROUGH STUDENTS’ SATISFACTION AT POLITEKNIK MBP
(MANDIRI BINA PRESTASI), MEDAN
ABSTRACT
Politeknik MBP (Mandiri Bina Prestasi) is one of the private colleges in Medan. In the last five years, it has experienced fluctuation in receiving new students. In the academic year of 2009-2011, the number of new students increased, but it decreased during the academic year of 2012-2013 which caused the number of the total students to decrease. This fluctuation is probably caused by the strategy of marketing mix such as product, price, location, people, process, customer service, and physical evidence in establishing students’ satisfaction and loyalty at the campus of Politeknik MBP. The formulation of the problems were whether indirect marketing mix influenced loyalty through students’s satisfaction in studying at Politeknik MBP, whether direct marketing mix influenced students’ loyalty in studying at Politeknik MBP, and whether students’ satisfaction in studying had positive and significant influence on their loyalty at Politeknik MBP. The objective of the research was to find out and to analyze the influence of indirect and direct marketing mix through their satisfaction in studying at Polteknik MBP and to find out and to analyze positive and significant influence of marketing mix on their satisfaction in studying at Politeknik MBP. The samples were 190 students, taken by using proportionate stratified random sampling technique. The data were gathered by .conducting interviews, documentary study, and questionnaires, using Likert scale after the validity and reliability test of 30 samples at Politeknik MBP which were excluded from the research was conducted. The rsult of the research showed that marketing mix simultaneously had indirect influence on students’ loyalty through their satisfaction at Politeknik MBP. Partially, the variables of product, process, customer service, and physical evidence had indirect influence on loyalty through students’ satisfaction. Simultaneously, marketing mix had direct influence on loyalty. Partially, the variables of product, location, people, and physical evidence had direct influence on students’ loyalty at Politeknik MBP. Students’ satisfaction studying at Politeknik MBP had positive and significant influencce on their loyalty at Politeknik MBP.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul : “PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA MELALUI KEPUASAN MAHASISWA POLITEKNIK MANDIRI BINA PRESTASI“ adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan
secara benar dan jelas.
Medan, 08 Agustus 2014
Yang membuat pernyataan,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur diucapkan kepada Tuhan Yang Maha Pengasih karena atas
berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian
tesis ini. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian tesis ini masih
banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penelitian maupun analisis dimana
semuanya itu masih jauh dari sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan
masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini
lebih baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Megister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Judul
dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Bauran Pemasarah terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi”.
Peneliti sangat menyadari bahwa dalam penelitian tesis ini banyak
menerima masukan dari berbagai pihak yang membantu, membimbing serta
memberi semangat pada peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. Atas dasar itu
peneliti menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA selaku Dekan
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang
sangat berarti bagi peneliti untuk menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Managemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara, sekaligus selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak
memberikan dan meluangkan waktu serta memberikan arahan, bimbingan
dan motivasi yang sangat berarti bagi peneliti dalam menyelesaikan tesis
ini
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, Ibu Dr.
Endang Sulistia Rini, M.Si selaku Komisi Pembanding yang telah
meluangkan waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta
pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
peneliti.
7. Bapak dan Ibu Pegawai Administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani peneliti khususnya mengenai administrasi
8. Bapak dan Ibu Dosen Politeknik Mandiri Bina Prestasi selaku rekan kerja
Politeknik MBP yang telah memberikan ijin belajar dan memberikan ijin
pelaksanaan penelitian
9. Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya Deliana Pulungan, Eva Margareth Nainggolan, Arif Alqaedi,
Mira Yosefa Siregar, Desty Arif Utami dan Susi M Tambunan) yang tetap
memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti.
10.Seluruh teman dan sahabat peneliti, teman sepelayanan di ibadah sore
GKPS Hang Tuah (terkhusus Andrew Sipayung, Shasie Ginting, Opung
Teduh, Diana Ginting dan Gecci Purba), serta teman-teman Pemuda
GKPS Hang Tuah Medan yang telah banyak memberikan dukungan, doa
dan motivasi dalam penyelesaian penelitian tesis ini.
11.Mahasiswa Politeknik Mandiri Bina Prestasi yang menjadi responden
dalam penelitian ini yang telah bersedia memberikan waktu untuk mengisi
kuisioner penelitian
12.Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
dalam penelitian tesis ini.
Teristimewa kepada Ayahanda tercinta Dikson Saragih dan Ibunda tercinta
Rosdelina Purba yang saya kasihi dan hormati yang selalu memberikan doa, kasih
sayang, perhatian, motivasi dan dukungan, adik-adikku Juni Ariska Saragih,
A.Md, Ijon Dearma Saragih, S.Hut, Ira Aprisa Saragih dan Angie Yolanda
Semoga Tuhan memberikan berkat dan anugrahNya kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada peneliti, sehingga
peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, 08 Agustus 2014
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Lenti Susanna Saragih, lahir di Pematang Raya Kabupaten Simalungun,
Provinsi Sumatera Utara pada tanggal 11 Maret 1985. Anak pertama dari lima
bersaudara dari Ayahanda Dikson Saragih dan Ibunda Rosdelina Purba.
Pada tahun 1992-1998 sekolah di SD Negeri 4 Pematang Raya, tahun
1998-2001 sekolah di SMP Negeri 1 Pematang Raya, pada tahun 2001-2004
sekolah di SMA Negeri 4 Medan, pada tahun 2004-2008 kuliah di Fakultas
Ekonomi, Program Studi Pendidikan Tata Niaga di Universitas Negeri Medan dan
pada tahun 2012-2014 kuliah di Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Pekerjaan saat ini adalah sebagai Dosen Tetap Yayasan di Program Studi
Administrasi Bisnis Politenik Mandiri Bina Prestasi Medan.
Medan, 8 Agustus 2014
DAFTAR ISI
1.4. Manfaat Penelitian ………. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ……….. 12
2.2. Pemasaran Jasa……… ………..… 16
2.3. Teori Bauran Pemasaran ……… 18
2.3.1. Teori Mengenai Produk Jasa …………..………….. 21
2.3.2. Teori Mengenai Harga……….. 29
2.3.3.Teori Mengenai Tempat ……… 34
2.3.4.Teori Mengenai Orang ……….. 36
2.3.5. Teori Mengenai Proses ………. 39
2.3.6.Teori Mengenai Layanan Pelanggan ……… 40
2.3.7.Teori Mengenai Physical Evidence ……… 42
2.4. Kepuasan Pelanggan ……….. 44
2.5. Loyalitas Pelanggan ……… 50
2.6. Hubungan Antara Bauran Pemasaran dengan Kepuasan … 54 2.7. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ……… 56
2.8. Kerangka Konseptual……….. 57
2.9. Hipotesis ………. 59
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ……… 60
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian……… 60
3.3. Populasi dan Sampel ……….. 61
3.3.1. Populasi ……….. 61
3.3.2. Sampel ……… 62
3.4. Teknik Pengumpulan Data ………. 63
3.5. Jenis dan Sumber Data ……… 65
3.5.1. Jenis Data ……… 65
3.5.2. Sumber Data ………... 66
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ………….. 66
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ……….. 72
3.7.1. Uji Validitas ……… 73
3.7.2. Uji Reliabilitas ……… 78
3.8. Metode Analisis Data ………. 81
3.8.1. Analisis Jalur (Path Analysis)………. 81
3.8.2. Langkah-Langkah Analisis Jalur ……… 82
3.8.3. Statistik Deskriptif ………. 87
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ………. 88
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ………. 88
4.1.1.1. Sejarah Perkembangan Politeknik MBP 88
4.1.1.2. Bidang Usaha Politeknik MBP ……….. 89
4.1.1.3 Visi, Misi, dan Tujuan Politeknik MBP ……. 90
4.1.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas …… 91
4.1.2. Karakteristik Responden ……… 104
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 104
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Semester ……… 105
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ……… 105
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Penjelasan Responden Terhadap Variabel Penelitian……… 106
4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)……… 108
4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ………. 110
4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) ……….. 113
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Orang (X4) ……… 114
4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Proses (X5)……… 115
Physical Evidence (X7) ……… 117
4.1.3.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Z) ………. 118
4.1.3.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y) ……….. 119
4.1.4 Proses Analisis Data Pengujian Model Penelitian…. 120 4.1.4.1. Analisis Jalur (Path Analysis)……… 120
4.1.4.2. Uji Multikolinearitas……….. 121
4.1.4.3. Uji Autokorelasi ……… 122
4.1.4.4.Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) untuk Seluruh Data ……….. 123
4.1.4.5. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) untuk Semester 2 ……… 136
4.1.4.6. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) untuk Semester 4……… 150
4.1.4.7. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) untuk Semester 6 ……… 164
4.1.5. Pengujian Hipotesis ………. 179
4.1.5.1. Pengujian Hipotesis 1 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)………. 179
4.1.5.2. Pengujian Hipotesis 2 Pengaruh Langsung (Direct Effect)……… 180
4.1.5.3. Pengujian Hipotesis 3 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas ……… 181
4.1.5.4. Total Pengaruh (Total Effect)………. 182
4.2. Pembahasan ………. 183
4.2.1. Pembahasan Hasil Statistik Deskriptif ……….. 183
4.2.2. Pembahasan Hipotesis Pertama ………. 185
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Kedua ……… 190
4.2.4. Pembahasan Hipotesis Ketiga ……….... 194
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1. Jumlah Mahsiswa Kampus Politeknik di Medan ………. 2
1.2. Jumlah Mahsiswa Pendaftar di Politeknik MBP ……… . 4
2.1. Penelitian Terdahulu ……… 15
3.1. Jumlah Mahasiswa Politeknik MBP Tahun 2014 ……..……… 61
3.2. Jumlah Sampel dalam Penelitian ……… 63
3.3. Uang Kuliah Mahasiswa Politeknik MBP ………. 67
3.4. Jenis Beasiswa di Politeknik MBP ……… 68
3.5. Jumlah Staf dan Pengajar di Politeknik MBP………. 69
3.6. Operasional Variabel ………. 71
3.7. Hasil Uji Validitas……….. ……… 75
3.8 Operasionalisasi Variabel: definisi, indikator dan skala pengukuran… 77 3.9. Hasil Uji Reliabilitas………... 80
4.1. Nama Program Studi Aktif dan Jenis Hibah yang Diperoleh ………. 90
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 104
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Semester ……….. 105
4.4. Asal daerah Mahasiswa Politeknik MBP ………. 106
4.5. Pengukuran Jawaban Responden ………. 107
4.6. Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel Produk (X1) ………. 108
4.7. Jumlah dan Presentasi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X2) ………. 110
4.8. Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel Lokasi (X3) ……….. 113
4.9 Jumlah dan Presentasi Jawaban Responden terhadap Variabel Orang (X4) ……….. 114
4.10 Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel Proses (X5) ………... 115
4.11 Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel Layanan Pelanggan (X6) ……….. 116
4.12 Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel Phisiscal Evidence (X7) ………. 117
4.13 Jumlah dan Presentasi Jawaban Seluruh Responden terhadap Variabel kepuasan (Z) ………. 118
4.21. Variabels Entered/Removeda ρYX ……….………. 130
4.38 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ………. 147
4.39. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ………. 148
4.40 Koefisien Jalur Total Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ………. 150
4.41. Model SummaryρZX ……….. 151
4.50 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 161
4.51. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 162
4.52 Koefisien Jalur Total Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 163
4.53. Model SummaryρZX ……… 166
4.54. ANOVAb ρZX ………... 166
4.56. Model SummaryρYX ………..……… 170
4.57. ANOVAb ρYX ………. ……... 170
4.58. Coefficientsa ρYX ……….………. 170
4.59. Model SummaryρZX ……… 173
4.60. ANOVAb ρZX ………... 174
4.61. Coefficientsa ρZX ……….………. 174
4.62 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 175
4.63. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 176
4.64 Koefisien Jalur Total Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ………. 178
4.65. Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 179
4.66 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP ……… 181
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1. Hubungan Elemen Bauran Pemasaran ……….. 20
2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Harga ………….. 30
2.4. Penetapan Standard dan Target untuk Proses Layanan Konsumen.. 41
2.5. Perspektif Kepuasan Pelanggan ……….. 45
2.6. Perulaku Kepuasan dan Ketidakpuasan ………. 45
2.7. Manfaat Kepuasan Pelanggan ……… 47
2.8. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ……… 57
2.9. Kerangka Berfikir Penelitian ………. 59
3.1. Model Path Analysis Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Layanan Pelanggan dan Physical Evidence) terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa……… 84
4.1. Struktur Organisasi Politeknik MBP ………. 93
4.2 Model Path Analysis Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Layanan Pelanggan dan Physical Evidence) terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa ………. 124
4.3 Hubungan X terhadap Z ……… 125
4.4 Hubungan X terhadap Y ……….… 129
4.5. Hubungan Z terhadap Y ……….…. 133
4.6. Hubungan X terhadap Z ……….. 137
4.7. Hubungan X terhadap Y ……….... 141
4.8. Hubungan Z terhadap Y ……… 145
4.9. Hubungan X terhadap Z ………. 151
4.10. Hubungan X terhadap Y ………. 155
4.11. Hubungan Z terhadap Y ……….…. 158
4.12. Hubungan X terhadap Z ………. 165
4.13. Hubungan X terhadap Y ………. 169
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN MAHASISWA POLITEKNIK MANDIRI BINA
PRESTASI MEDAN ABSTRAK
Politeknik Mandiri Bina Prestasi merupakan salah satu pergururan tinggi swasta yang ada di kota Medan. Dalam 5 tahun terakhir mengalami trend naik turun atas jumlah mahasiswa baru. Tahun 2009-2011 terjadi kenaikan perolehan jumlah mahasiswa baru, dan pada tahun 2012-2013 terjadi penurunan jumlah mahasiswa. Penurunan perolehan jumlah mahasiswa ini juga diikuti dengan penurunan jumlah mahasiswa aktif di Politeknik MBP. Trend naik-turun ini diduga karena strategi bauran pemasaran jasa yang dilakukan seperti produk, harga, lokasi, orang, proses, layanan pelanggan dan physical evidence dalam membentuk kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap kampus Politeknik MBP.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa kuliah pada Politenik MBP?, Apakah bauran pemasaran secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP? dan apakah kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif dan signifikan kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 190 orang mahasiswa dengan teknik proportionate stratified random sampling. Data yang dikumpulkan menggunakan wawancara, studi dokumentasi dan angket dengan satuan pengukuran Skala Likert yang terlebih dahulu diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan sampel 30 orang mahasiswa Politeknik MBP diluar sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa Politeknik MBP. Secara parsial produk, proses, layanan pelanggan dan variabel physical evidence berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan mahasiswa. Bauran pemasaran secara simultan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Secara parsial produk, lokasi, orang dan Phisical Evidence berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa di Politeknik MBP. Kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas mahasiswa Politeknik MBP.
THE INFLENCE OF MARKETING MIX ON LOYALTY THROUGH STUDENTS’ SATISFACTION AT POLITEKNIK MBP
(MANDIRI BINA PRESTASI), MEDAN
ABSTRACT
Politeknik MBP (Mandiri Bina Prestasi) is one of the private colleges in Medan. In the last five years, it has experienced fluctuation in receiving new students. In the academic year of 2009-2011, the number of new students increased, but it decreased during the academic year of 2012-2013 which caused the number of the total students to decrease. This fluctuation is probably caused by the strategy of marketing mix such as product, price, location, people, process, customer service, and physical evidence in establishing students’ satisfaction and loyalty at the campus of Politeknik MBP. The formulation of the problems were whether indirect marketing mix influenced loyalty through students’s satisfaction in studying at Politeknik MBP, whether direct marketing mix influenced students’ loyalty in studying at Politeknik MBP, and whether students’ satisfaction in studying had positive and significant influence on their loyalty at Politeknik MBP. The objective of the research was to find out and to analyze the influence of indirect and direct marketing mix through their satisfaction in studying at Polteknik MBP and to find out and to analyze positive and significant influence of marketing mix on their satisfaction in studying at Politeknik MBP. The samples were 190 students, taken by using proportionate stratified random sampling technique. The data were gathered by .conducting interviews, documentary study, and questionnaires, using Likert scale after the validity and reliability test of 30 samples at Politeknik MBP which were excluded from the research was conducted. The rsult of the research showed that marketing mix simultaneously had indirect influence on students’ loyalty through their satisfaction at Politeknik MBP. Partially, the variables of product, process, customer service, and physical evidence had indirect influence on loyalty through students’ satisfaction. Simultaneously, marketing mix had direct influence on loyalty. Partially, the variables of product, location, people, and physical evidence had direct influence on students’ loyalty at Politeknik MBP. Students’ satisfaction studying at Politeknik MBP had positive and significant influencce on their loyalty at Politeknik MBP.
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang
Pendidikan merupakan salah satu elemen strategis pembangunan suatu
bangsa. Keberhasilan membangun pendidikan akan berpengaruh terhadap
suksesnya pembangunan ekonomi, yang selanjutnya akan berimplikasi langsung
pada kemajuan bangsa secara keseluruhan. Pendidikan sangat berperan dalam
menyediakan tenaga kerja berpengetahuan, berketerampilan dan menguasai
teknologi sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Pendidikan tinggi sebagai
salah satu unsur strategis dari sistem pendidikan nasional diharapkan dapat
menjadi lokomotif penggerak kualitas SDM, tidak hanya dalam hal penguasaan
ilmu pengetahuan dan teknologi, tetapi juga sikap dan mental yang baik.
Pertumbuhan perguruan tinggi sangat melaju cepat seiring dengan
besarnya minat masyarakat untuk melanjutkan jenjang pendidikannya ke
perguruan tinggi. Menurut Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
(LAKIP) 2012 “Angka partisipasi belajar siswa yang berada di kelompok usia
16-18 tahun di kota Medan hanya 17,6 % yang tidak sekolah”. Artinya terdapat
82,4% yang berada di bangku SMU. Angka ini merupakan peluang bisnis yang
subur bagi pendidikan tinggi, karena akan ada sebanyak 82,4% yang akan menjadi
pasar perguruan tinggi. Angka ini akan terus meningkat karena bantuan
pemerintah yang semakin besar di dunia pendidikan membawa berkah bagi siswa
yang kurang mampu sehingga bisa menikmati bangku perkuliahan. Selain itu
tuntutan di dunia kerja yang mewajibkan calon tenaga kerja memiliki jenjang
lagi. Berikut ditampilkan jumlah mahasiswa di kampus Politeknik yang ada di
Medan yang diambil dari Pangkalan Data Perguruan Tinggi (PDPT) dikti.
Tabel 1.1. Jumlah Mahasiswa Politeknik Swasta di Medan No Nama Perguruan Tinggi Jumlah Mahasiswa Tahun
2009 2010 2011 2012 1 Politeknik Unggulan LP3M 864 1008 1220 1103 2 Politeknik Poliprofesi 725 1138 2069 2038
3 Politeknik LP3i 2633 2517 2681 2514
4 Politeknik Santo Thomas 301 263 257 263 5 Politeknik Mandiri Bina
Prestasi
1185 1000 1159 1296
Sumber : pdpt.dikti.go.id Tahun 2014
Data dari dikti menunjukkan perolehan jumlah mahasiswa di beberapa perguruan
tinggi swasta yang di Medan menunjukkan fluktuasi setiap tahunnya.
Perguruan tinggi harus berusaha untuk menarik minat konsumennya,
karena banyaknya perguruan tinggi yang sudah buka dan menawarkan
jurusan-jurusan yang beragam, sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan
perguran tinggi sebagai tempat melanjutkan jenjang pendidikan. Masing-masing
PTS memiliki peluang yang sama untuk dipilih oleh calon mahasiswa yang
sebagai tempat untuk melanjutkan studinya. Persaingan antar perguruan tinggi
memberi keuntungan bagi mahasiswa, karena mahasiswa memiliki banyak pilihan
dalam memutuskan perguruan tinggi yang mana yang akan dipilih. Saat
persaingan semakin ketat, perguruan tinggi berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan mahasiswa dengan menawarkan berbagai layanan dan
program-program unggulan, dampaknya mahasiswa memiliki banyak pilihan, kekuatan
tawar menawar semakin besar, yang mendorong setiap perguruan tinggi harus
menempatkan orientasinya pada kepuasan mahasiswa sebagai tujuan utamanya.
jurusan favorit. Lebih dari itu para konsumen sudah menyadari arti pentingnya
akreditasi, nama baik kampus, kualitas pelayanan dan fasilitas di dalam kampus
yang mampu memberikan rasa puas dan bangga kepada mahasiswa, karena rasa
puas dan bangga tersebut membuat mahasiswa semakin mencintai kampusnya.
Banyak faktor yang melatarbelakangi kepuasan mahasiswa kuliah di suatu
lembaga pendidikan misalnya, program, uang kuliah maupun lokasi lembaga
pendidikan tinggi tersebut. Selain hal tersebut juga karena faktor promosi, person,
bagaimana proses dan customer service dari lembaga pendidikan tinggi tersebut.
Setiap Perguruan Tinggi Swasta menganggap bahwa pemahaman pemasaran jasa
merupakan hal yang penting untuk dipahami oleh para pengelola. Menghadapi hal
ini, maka seperti bisnis lainnya, perguran tinggi juga harus menetapkan strategi
yang tepat dan tidak dapat mengabaikan tanggapan para konsumen. Keberadaan
konsumen mempunyai pengaruh terhadap pencapaian tujuan akhir perguruan
tinggi. Artinya perguruan tinggi harus mengetahui dengan jelas alasan-alasan atau
faktor-faktor apa yang menyebabkan konsumen (mahasiswa) merasa puas kuliah
di perguruan tinggi tertentu.
Politeknik Mandiri Bina Prestasi (MBP) sebagai salah satu perguruan
tinggi swasta di kota Medan juga berada pada persaingan ini. Politeknik MBP
memiliki 4 (empat) jurusan yang terdiri dari sepuluh program studi aktif. Saat
pertumbuhan universitas dan perguruan tinggi swasta belakangan ini semakin
marak, Politeknik MBP harus berbenah diri baik dari segi kualitas maupun
pelayanan di dalam kampus agar mampu meningkatkan kepuasan mahasiswanya.
mendaftar di Politenik MBP memiliki tren yang naik turun seperti yang kita lihat
di Tabel berikut :
Tabel 1.2. Jumlah Mahasiswa Pendaftar dan Mahasiswa Aktif di Politeknik MBP
Jurusan
Jumlah Pendaftar dan Mahasiswa Aktif
2009 2010 2011 2012 2013
Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif Daftar Aktif
Akuntansi 91 73 154 93 137 120 122 100 82 87
Perbankan 29 21 65 39 60 56 72 53 79 71
Adm. Bisnis 45 36 56 28 70 58 78 65 47 46
B. Inggris 31 13 36 17 23 17 35 25 18 15
M. Hotel 6 3 12 4 11 10 18 18 115 115
T. Mesin 31 22 37 25 36 28 39 18 18 17
Elektro 16 11 8 3 15 12 8 4 6 6
Elektronika 13 4 19 10 16 8 11 9 3 0
Peternakan 3 2 0 3 8 6 3 0 4 0
BDTH 15 3 17 11 25 22 16 13 5 0
Jumlah 280 188 404 233 412 337 402 305 377 357 Sumber : Bag. Akademik Politeknik MBP 2014
Berdasarkan data diatas maka diketahui bahwa terjadi kenaikan jumlah
mahasiswa dari angkatan 2009-2011, dan menurun diangkatan 2012 yaitu sebesar
2,91% dan menurun lagi diangkatan 2013. Secara keseluruhan persentasi
penururnan jumlah mahasiswa mendaftar diangkatan 2013 mencapai 6,21%, tetapi
dikarenakan pengelolaan Program Studi Manajen Hotel dipisah dengan jurusan
lain dari tahun 2012, jika jumlah mahasiswa Manajemen Hotel dikeluarkan dari
perolehan mahasiswa baru, maka jumlah pendaftar untuk angkatan 2013 adalah
sebanyak 262 orang atau mengalami penurunan sebesar 34,8% dari angkatan
sebelumnya. Penurunan yang tajam pada angkatan 2013 ini menjadi permasalahan
besar bagi pihak manajemen yang harus dicari penyebabnya dan solusi
pemecahannya, karena jika dibiarkan maka akan dapat semakin menurun ditahun
Tingkat penurunan ini belum pasti penyebabnya, apakah karena adanya
strategi baru di Program Studi Manajemen Hotel yang mengakibatkan mahasiswa
lebih memilih jurusan tersebut atau karena pengalaman negatif dari para
mahasiswa terhadap kinerja bauran pemasaran Politeknik MBP, dimana
berdasarkan data pada Tabel 2.1 diatas dapat dilihat bahwa terjadinya penurunan
antara jumlah pendaftar dengan jumlah mahasiswa aktif. Tahun 2010 dan tahun
2011 terjadi kenaikan jumlah pendaftar yang sangat signifian, tetapi terjadi
kehilangan jumlah mahasiswa yang sangat besar pada tahun tersebut yang
mengakibatkan jumlah pendaftar semakin menurun di tahun berikutnya.
Produk yakni program studi yang ditawarkan, Politeknik MBP memiliki
program studi yang sudah terakreditasi dengan baik dan berhasil memperoleh
Sertifikasi ISO 9001:2008 mengenai jaminan mutu. Akreditasi dan Sertifikasi ISO
tersebut seharusnya dapat memberikan kebanggan kepada mahasiswa, tetapi
kelemahannya adalah Politeknik MBP masih menawarkan program D3. Bagi
calon mahasiswa memilih program D3 dianggap kurang memuaskan karena dunia
kerja menuntut agar tenaga kerjanya sudah memiliki gelar S1. Info ini diperoleh
dari hasil kunjungan ke sekolah-sekolah, dimana pada umumnya siswa kelas 3
SMU lebih tertarik pada perguruan tinggi yang menawarkan program S1.
Lokasi letak kampus Politeknik MBP termasuk strategis karena berada di
jalan Jamin Ginting yang dekat dengan akses angkutan di seluruh kota Medan,
tetapi karena gedung Politeknik MBP berada di belakang Amik MBP,
mengakibatkan masyarakat kurang mengenal kampus Politeknik MBP.
Berdasarkan harga, yang termasuk dalam harga yang dimaksudkan disini
adalah bentuk biaya yang harus dibayarkan oleh mahasiswa kepada Politeknik
MBP. Uang kuliah di Politeknik MBP jika dibandingkan dengan perguruan tinggi
lain, termasuk murah yakni sebesar Rp 4.900.000-,per tahun. Sedangkan di
beberapa perguruan tinggi diketahui uangkuliah berkisar antara Rp 3.600.000-Rp
9.500.000 pertahunnya. Jenis-jenis biaya yang dikenakan kepada mahasiswa
Politeknik MBP adalah uang pendaftaran, uang kuliah, uang kemahasiswaan,
uang buku, uang praktik, biaya ujian ulangan, SP (semester pendek)/CP (cress
program), denda keterlambatan pembayaran uang kuliah dan denda registrasi.
Uang Kuliah yang dibayarkan oleh mahasiswa sudah termasuk uang praktik, uang
pembangunan, uang ujian dan uang SKS (Sistem Kredit Semester). Denda
dikenakan kepada mahasiswa yang terlambat dalam membayar uang kuliah dan
registrasi KRS (Kartu Rencana Studi).
Staf pengajar dan pegawai di Politeknik MBP sebelum mengajar atau
ditempatkan di administrasi sudah dilatih terlebih dahulu. Memang sebahagian
besar staf pengajar masih bergelar S1, tetapi beberapa diantaranya sudah
melanjutkan studinya. Sedangan pegawai yang melayani mahasiswa menurut
pengamatan penulis masih dirasa kurang terutama pegawai di perpustakaan,
akademik dan PSI (Pusat Sistem Informasi) hanya satu orang, sehingga kurang
maksimal dalam melayani mahasiswa terutama di jadwal-jadwal sibuk. Hal ini
mengakibatkan mahasiswa sering kecewa, terutama mahasiswa yang masuk di
kelas malam karena pegawai sudah tidak ada saat mereka tiba di kampus.
Pelayanan perpustakaan dan PSI dibuka hanya sampai pukul 16.00 dan akademik
pukul 17.00 WIB. Keterbatasan pelayanan ini sering mengakibatkan mahasiswa
dikecewakan.
Berdasarkan proses, prosedur pelayanan di Politeknik MBP sesungguhnya
sudah terstandarisasi melalui Standard Operation Procedure (SOP) yang sudah
tersertifikasi ISO 9001:2008 tentang jaminan mutu sejak tahun 2010. Menurut
pengamatan penulis, semangat pelaksanaan SOP tersebut sudah mulai berkurang,
dan banyak prosedur-prosedur yang sudah terabaikan khususnya dua tahun
terakhir.
Tampilan fisik kampus Politeknik MBP tergolong bagus dimana,
memiliki gedung yang cukup besar dengan 6 lantai, lantai dua, tiga dan empat
adalah tempat perkuliahan dan lantai lima dan enam adalah aula. Gedung tinggi
tersebut sudah selayaknya memiliki fasilitas lift, karena untuk menuju lantai
empat akan membutuhkan tenaga dan waktu yang lama. Apalagi di lantai empat
adalah perpustakaan dan laboratorium jurusan Administrasi Bisnis, jurusan
Rekayasa dan Hotel Manajemen yang sering dikunjungi oleh mahasiswa. Hal ini
mengakibatkan jumlah kunjungan mahasiswa ke perpustakaan rendah. Dari segi
fasilitas laboratorium, fasilitas laboraturium masing-masing jurusan masih sangat
minim sehingga beberapa mata kuliah praktik dilaksanakan dengan kurang
maksimal. Dosen dan pegawai Politeknik MBP memiliki seragam yang dipakai
setiap hari Kamis, tetapi tidak semua memakai sesuai dengan hari yang
ditentukan.
Berdasarkan layanan pelanggan (costumer service), layanan yang
diberikan kepada mahasiswa dimulai pukul 07.30-20.30, untuk bagian keuangan
diperoleh dengan cepat. Misalnya informasi akademik, legalisir bagi alumni, dan
surat-surat menyurat diusakan selesai dengan cepat. Politeknik MBP memiliki
standard pelayanan yang harus dipraktekkan oleh pegawai ketika melayani
mahasiswa, tetapi sering sekali standard pelayanan tersebut tidak di praktekkan
karena beban kerja pegawai yang sangat tinggi. Untuk meningkatkan layanan
pelanggan maka setiap dosen wali diwajibkan memiliki data lengkap mengenai
mahasiswa dan orang tua mahasiswa. Hal ini bertujuan untuk mempermudah
komunikasi orang tua dengan pihak kampus. Orang tua mahasiswa dapat
menghubungi langsung dosen wali ataupun prodi mengenai perkembangan studi
mahasiswa.
Menurut Hasan (2013) “ Dalam marketing, harapan dan ketidakcocokan
dipengaruhi oleh berbagai variabel, misalnya persepsi nilai, kualitas, marketing
mix, merek dan citra, dimana pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan
dibanding dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi”. Berdasarkan
pendapat tersebut, strategi pemasaran jasa, khususnya jasa pendidikan dalam
hubungannya dengan pemasaran jasa pendidikan tinggi, tidak terlepas dari
pembahasan tentang produk/program studi, harga/uangkuliah, lokasi, orang,
proses dan pelayanan dalam pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswanya. Hal
ini dikarenakan pada saat mahasiswa merasa puas terhadap kampus, maka
perilaku positif mahasiswa terhadap kampus itu akan lahir dengan sendirinya.
Mahasiswa Politenik MBP sering mengeluh mengenai peralatan di
laboratorium yang kurang maksimal, misalnya komputer di laboratorium sering
bermasalah, peralatan di lab bahasa kurang maksimal dan pelaksanaan praktik di
lainnya adalah jaringan internet (wi-fi) yang dipasang di kampus koneksinya
lambat, dan pendingin ruangan yang kurang maksimal di beberapa ruangan
belajar.
Respon positif mahasiswa terhadap kinerja dari Politeknik MBP dapat
memberikan pengalaman positif, sehingga kesan positif tersebut dapat
menciptakan word of mouth yang sangat efektif dalam meningatkan jumlah
mahasiswa mendaftar. Menurut Omar (2009), “Pengalaman pribadi positif
sebagai respons reaksi afektif sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan
rekomendasi mulut ke mulut”. Ketika mahasiswa puas dengan Politeknik MBP
maka diharapkan mahasiswa akan menceritakan hal positif kepada orang lain dan
akan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini akan dapat meningkatkan
jumlah mahasiswa yang mendaftar di Politeknik MBP. Demikian juga
sebaliknya, ketika kekecewaan mahasiswa terhadap bauran pemasaran terus
bertambah akan mengakibatkan kesan negatif mahasiswa meningkat dan
keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain sangat rendah. Akibatnya
adalah penurunan jumlah mahasiswa di Politeknik MBP.
Penelitian ini membatasi komponen bauran pemasaran pada produk, harga,
tempat, orang, proses, layanan pelanggan dan physical evidence, sedangkan
promosi tidak diikut sertakan karena dari beberapa penelitian terdahulu
memperlihatkan bahwa tidak ada hubungan antara promosi dengan kepuasan dan
loyalitas.
1. 2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah yang dibuat dalam
1. Apakah Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang,
Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan) secara tidak langsung
berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Mahasiswa kuliah pada
Politeknik MBP?
2. Apakah Bauran Pemasaran (Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang,
Proses, Physical Evidence dan Layanan Pelanggan) secara langsung
berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP?
3. Apakah Kepuasan mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik MBP?
1. 3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran
(Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan
Layanan Pelayanan) secara tidak langsung terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran
(Produk/Program Studi, Harga, Lokasi, Orang, Proses, Physical Evidence dan
Layanan Pelayanan) secara langsung terhadap Loyalitas Mahasiswa kuliah
pada Politeknik MBP
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif dan signifikan Kepuasan
Mahasiswa kuliah pada Politeknik MBP terhadap Loyalitas Mahasiswa
1. 4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Sebagai masukan yang bermanfaat dalam meningkatkan strategi pemasaran
pada Politeknik MBP yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan
mahasiswa dimasa yang akan datang.
2. Sebagai penambah khasanah dalam penelitian yang dapat digunakan dan
dikembangkan oleh semua pihak terutama Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis khususnya dalam
bidang Manajemen Pemasaran dan bidang lainnya.
4. Sebagai referensi bagi peneliti lain dalam mengkaji penelitian khususnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2. 1. Penelitian Terdahulu
Nasution (2011) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Metode analisis yang
dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda
dan analisis korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien
determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel
jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6),
customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak
diteliti. Penelitian menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X)
menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9%
merupakan variabel lain yang tidak diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Priyanto (2009) dengan judul Analisis
pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening terhadap loyalitas nasabah Unit Mikro Mandiri cabang Teluk Betung,
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan kepuasan
nasabah sebagai variabel perantara terhadap loyalitas nasabah kredit pada Unit
Mikro Mandiri Cabang Teluk Betung. Analisis yang dipergunakan adalah analisis
variabel Bauran Pemasaran dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening
mempengaruhi variabel Loyalitas Nasabah Kredit Mandiri, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Hasil koefisien determinasi regresi kesatu adalah sebesar
85,7%, artinya variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke
tujuh variabel independen (7P). Hasil koefisien determinasi regresi ke dua adalah
sebesar 72,3%, artinya variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari
ke delapan variabel independen ( bauran pemasaran/7P dan kepuasan nasabah).
Pengaruh produk, suku bunga, promosi, lokasi, SDM dan proses terhadap
kepuasan nasabah masing-masing adalah sebesar 21%, 30,4%, 13,6%, 15%,
33,9%, dan 39,7%. Kepuasan nasabah berpengaruh sebesar 0,282 atau 28,2%
terhadap loyalitas nasabah.
Meguire (2009) dalam penelitian yang berjudul Promotion, persuasion
and class-taste: Marketing (in) the UK post-compulsory sector hasil penelitian di
Northwark Park Univesity, mengemukakan bahwa dalam persaingan merebut
perhatian calon mahsiswa maka dibutuhkan pendekatan-pendekatan melalui
bauran pemasaran yakni membuat brosur yang menarik dengan warna yang
beragam dan menyertakan foto-foto aktifitas dan fasilitas perguruan tinggi seperti
foto perpustakaan, pendekatan kepada orang tua dengan memperlihatkan bukti
fisik yang menarik, kecepatan layanan, kebersihan gedung, membuat desain logo
dan warna sebagai identitas perguruan tinggi yang menarik dan pelayanan yang
ramah dari staff yang mengakibatkan mahasiswa merasa benar-benar diinginkan.
Menurut penelitian ini, iklan yang menarik, logo dan warna yang khusus, gedung
yang bersih, kurikulum yang menarik dan pelayanan yang ramah adalah faktor
mahasiswa puas telah memilih satu perguruan tinggi dan keadaan yang puas akan
memudahkan para staf untuk memberikan ilmu kepada mahasiswa tersebut.
Sujatmoko (2012) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh
Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada
Hotel Garuda Plaza Medan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh
strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda
Plaza Medan. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada
responden sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah
metode regresi berganda, uji t, uji F. Hasil penelitian secara serempak variabel
produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan sangat
signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.
Secara parsial produk, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, dari kelima
variabel tersebut variabel layanan pelanggan merupakan variabel yang paling
dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya, sedangkan harga dan
lokasi tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan
pelanggan di Hotel Garuda Plaza Medan sangat nyata dalam mendukung naiknya
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Unit Deli Tua Medan
deskritif nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.
atau 28,2% terhadap loyalitas nasabah.
Meguire (2009)
Promotion, persuasion and class-taste: Marketing (in) the UK post-compulsory sector
Menurut penelitian ini, iklan yang menarik, logo dan warna yang khusus, gedung yang bersih, kurikulum yang menarik dan pelayanan yang ramah adalah faktor yang
menentukan seorang mahasiswa puas telah memilih
satu perguruan tinggi. Keadaan yang puas akan memudahkan para staf untuk memberikan ilmu kepada mahasiswa promosi, orang, proses dan layanan pelanggan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, dan variabel layanan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya.
Dalam bisnis jasa, fokus pelanggan menjadi pilihan tepat untuk
menjalankan aktifitas pemasaran. Pelayanan purnajual kepada pelanggan adalah
perwujudan terciptanya layanan pelanggan. Hal ini juga menjadi salah satu cara
untuk mempertahankan pelanggan. Pelayanan relasional sangat relevan untuk
dibahas dalam pemasaran jasa. Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang
rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai satu produk.
Menurut Lopiyoadai (2013) Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen
Lovelock (2011) menetapkan bahwa “Jasa (services) adalah suatu bentuk
sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal yang
dihargai oleh konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkan
berbagai pengalaman yang diinginkan (desired exprience) dan solusi”. Kata sewa
digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang
dilakukan untuk menggunakan atau mengakses sesuatu biasanya untuk jangka
waktu tertentu dan bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut. Artinya
seseorang tidak bisa dibeli dan dimiliki, tetapi tenaga dan keahlian seseorang
tersebut dapat disewa dan digunakan .
Berdasarkan kerangka non kepemilikan, Lovelock (2011) membagi jasa
1. Jasa penyewaan barang (rented goods services). Jenis jasa seperti ini
memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan
barang yang tidak mau dibelinya.
2. Penyewaan ruang dan tempat (defind space and place rentals). Konsumen
akan dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan,
kendaraan, atau area tertentu lainnya.
3. Menyawa tenaga kerja dan keahlian manusia (labour and expertise
rentals). Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekerjaan
yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau tidak dapat mereka lakukan
sendiri karena tidak memiliki keahlian, peralatan, atau keterampilan yang
dibutuhkan .
4. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access to shared physical
environtman). Kawasan ini bisa terletak diluar maupun di dalam ruangan,
atau kombinasi dari keduanya.
5. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (access to and usage
of systems and networks). Disini konsumen menyewa hak untuk
berpartisipasi dalam suatu jaringan tertentu seperti dalam jasa
telekomunikasi, utilitas perbankan, asuransi, maupun jasa informasi
tertentu lainnya. Penyedia jasa biasanya akan membuat berbagai pilihan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang bervariasi yang disesuaikan
juga dengan perbedaan kemampuan konsumen untuk membayar jasa
2. 3. Teori Bauran Pemasaran
Setiap orang belum tentu dapat menerima semua rangsangan yang ada di
sekitarnya, secara langsung dan cepat. Menurut Setiadi (2008) “Stimuli
pemasaran (Marketing Stimuli), adalah setiap komunikasi atau stimuli secara fisik
yang didesain untuk mempengaruhi konsumen seperti produk dan komponen
lainnya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama
(primary/intrinsic stimulus)”.
Bagi masyarakat umum, pemasaran hanya merupakan penjualan dan
periklanan seperti melalui surat kabar, televisi, selebaran dan lain sebagainya.
Secara definitif menurut Kotler dan Keller (2012) “Konsep pemasaran adalah
kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terletak pada penentuan kebutuhan
dan keinginan dari pada pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang
diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing”.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan “Stimuli atau rangsangan pemasaran
terdiri dari empat P: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi
(promotion). Selanjutnya Stimuli pemasaran dikaitkan dengan bauran
pemasaran”. Salah satu konsep utama dalam dunia usaha adalah kebijakan bauran
pemasaran dimana merupakan kombinasi dari empat variabel yang inti dari sistem
pemasaran perusahaan dan dapat digunakan perusahaan untuk menjangkau
konsumen sebagai sasaran pasarnya. Perusahaan harus dapat menetapkan bauran
pemasaran dengan tepat pada segmen pasar yang diinginkan agar tingkat
penjualan dapat tercapai. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa “Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai
alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran
mereka atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan
pembelian atas produk perusahaan. Menurut Lopiyoadi (2013) “Bauran
pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi
strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses”.
Lupiyoadi (2013) menyatakan “Bauran pemasaran pada produk barang yang kita
kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa”.
Menurut Lopiyoadi (2013) “Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P
Product, Price, Place, Promotion, sedangkan untuk jasa para ahli menambah
tiga unsur lagi yaitu People, Process and Customer Service”. Ketiga hal ini
terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan
suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan
pemberian jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya.
Lopiyoadi (2013) membagi elemen bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal yaitu Produk (Product): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. Harga (Price): bagaimana strategi penentuan harga. Promosi (Promotion) : bagaimana promosi yang harus dilakukan. Tempat (Place): bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Personil (People): tipe kualitas dan kuantitas personil yang akan terlibat dalam pemberian jasa. Proses (Process): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, dan Layanan Pelanggan (Customer Service): tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Selain ketujuh hal tersebut ada satu faktor lain yang tidak kalah penting yaitu faktor bukti fisik (physical evidence/environment) yakni berhubungan dengan bagaimana mengelola lingkungan jasa.
Zeithaml dan Bitner (2012) menyataan “Untuk pemasaran jasa perlu
bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-traditional
proses (process), sehingga menjadi 7P”. Masing-masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan
mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
Untuk menunjukkan hubungan dari ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut
Zaithaml and Bitner (2012) menggambarkannya sebagai berikut :
Sumber : Zeithaml dan Bitner (2012)
Gambar 2.1 Hubungan Elemen Bauran pemasaran
Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap
perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Oleh karena itu
perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam
proporsi yang tepat sehingga pemasarannya sesuai dengan lingkungan
perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran
perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang
telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan
situasi yang dihadapi.
2. 3. 1. Teori Mengenai Produk Jasa
Produk merupakan elemen yang penting sebab dengan produk,
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengertian
produk tidak hanya sekedar bentuk fisik seperti dapat diraba dan nyata tetapi juga
mencakup sifatnya yang nonfisik seperti merek, kemasan, ukuran, jaminan serta
pelayanan yang diberikan sebagai unsur tersebut tidak ikut menentukan nilai dari
suatu produk sebagai pemenuh kebutuhan konsumen.
Menururt Beverland (2011) “Memasarkan produk adalah deals bauran
rancangan produk pricing , place, promotion, packanging dan positioning yang
akan ditawarkan kepada prospek dan pelangan”. Oleh karena itu setiap keputusan
yang berkaitan dengan produk (barang atau jasa) harus merupakan keputusan
strategik, karena akan memepengaruhi eksistensi jangka panjang perusahan,
mempengarhi setiap fungsi dan tingkatan organisasi bisnis.
Konsep produk merupakan bentuk tawaran produsen baik tangible
(barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunkan, dikonsumsi, untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
Menurut Hasan (2013) konsep perencanaan produk terdiri dari:
1. Produk inti (core benefit) adalah manfaat yang sesungguhnya yang
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
2. Produk generik, adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat
3. Produk harapan (expected product) adalah produk harapan/produk
formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara
normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh,
tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk,
air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan.
4. Produk pelengkap (augmented product) produk pelengkap yakni
berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai
manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan kepuasan dan bisa
dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk potensial, adalah segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
Menurut Lovelock (2011) “Produk inti sering kali memiliki kesamaan
pada elemen layanan tambahan. Terdapat dua macam layanan tambahan : (1)
layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk penghantaran
layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti dan, (2) layanan
tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan”.
1. Layanan tambahan yang mempermudah
Layanan tambahan yang mempermudah terdiri dari :
a. Informasi
Jenis informasi mulai dari jadwal, bantuan untuk menemukan lokasi outlet
ritel tertentu sampai ke informasi mengenai layanan dari perusahaan
professional. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus
akan informasi. Kebutuhan pelanggan meliputi petunjuk arah menuju
dan petunjuk penggunaan). Informasi lebih jauh, yang kadang-kadang
diharuskan oleh peraturan, mungkin termasuk kondisi penjualan dan
penggunaan, peringatan, pengingat, dan notifikasi perubahan.
b. Penerimaan Pesanan
Setelah pelanggan membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung
berperan menerima pendaftaran, pemesanan. Penerimaan pesanan meliputi
aplikasi, pengisian pesanan. bank, perusahaan asuransi dan perusahaan
fasilitas umum mengharuskan pelanggan untuk melalui proses aplikasi
yang didesain untuk mendapatkan informasi yang relevan dan untuk
menjaring pelanggan yang tidak memenuhi kriteria pendaftaran dasar.
c. Penagihan
Penagihan adalah hal yang umum bagi semua jasa (kecuali jika jasa itu
memberikan pelayanan gratis) tagihan yang tidak akurat tidak terbaca, atau
tidak lengkap memiliki resiko mengecewakan pelanggan, yang sampai
titik ini telah cukup puas dengan pengalaman, atau lebih buruk lagi,
ketidak sempurnaan seperti itu menambah arah situasi jika memang
pelanggan sebelumnya sudah merasa sudah tidak puas. Penagihan haruslah
tepat waktu, karena hal itu akan menstimulasi pembayaran yang lebih
cepat.
d. Pembayaran
Dalam kebanyakan kasus, tagihan mengharuskan pelanggan untuk
melakukan pembayaran. Terdapat beragam pilihan cara pembayaran,
tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan.
a. Konsultasi
Upaya yang lebih formal untuk memberikan konsultasi manajemen dan
teknis untuk pelanggan korporat (solution selling) yang diasosiasikan
dengan layanan dan peralatan industrial yang mahal. Tenaga penjual
meneliti situasi pelanggan dan menawarkan saran tentang paket, peralatan
dan sistem tertentu yang akan memberikan hasil terbaik. Beberapa
layanan konsultasi gratis dengan harapan akan menghasikan penjualan
b. Keramahan (Hospitality)
Jasa yang terkait dengan keramahan idealnya harus dapat menunjukkan
kegembiraan saat bertemu pelanggan baru dan menyambut kembali
pelanggan lama. Bisnis yang dikelola dengan baik akan mencoba untuk
memastikan bahwa pegawainya memperlakukan pelanggan sebagai tamu,
setidaknya dalam hal-hal kecil. Keramahan dan perhatian kepada
kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka (face to
face) dan interaksi telepon
c. Penyimpanan
Tambahan layanan penyimpanan berkaitan dengan produk fisik yang
dibeli atau disewa oleh pelanggan. Termasuk layanan itu adalah
pengemasan, penjemputan dan pengiriman, pemasangan, instalasi,
pembersihan, pemeriksaaan.
d. Pengecualian
Pengecualian meliputi layanan tambahan yang berada di luar kebiasaan,
proses penghantaran layanan. Bisnis yang cerdik akan mengantisipasi
yang tidak terduga dengan cara itu, pegawai tidak akan terlihat tak berdaya
dan terkejut jika pelanggan meminta bantuan khusus.
Kotler dan Keller (2012) mengemukakan bahwa “Produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pasarnya”. Pengertian produk dalam kaitan ini adalah seperangkat sifat-sifat yang
nyata dan tidak nyata yang meliputi bahan-bahan yang dipergunakan, mutu,
harga, kemasan, warna, merek, jasa dan reputasi jual.
Menurut Lopiyoadi (2013) “Produk merupakan keseluruhan konsep objek
atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen”. Hasan (2013)
menyatakan bahwa “Konsep produk merupakan bentuk tawaran produsen baik
tangible (barang) maupun intagibel (jasa) untuk diperhatikan, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan
demikian konsep dasar produk adalah segala sesuatu yang bernilai dapat
ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Menurut Hasan (2013) “Sifat produk dapat dibagi atas 1) barang produk
yang bersifat fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, disimpan,
dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. 2) Jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. “Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari
dikenal munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen
(Lopiyoadi, 2013). Konsep perencanaan penawaran produk jasa atau yang dikenal
dengan konsep total produk menurut Lopiyoadi (2013) terdiri atas :
1. Produk inti/generic (core product)
2. Produk yang diharapkan (expected product)
3. Produk tambahan (augmented product)
4. Produk potensial (potential product)
Menurut Kotler dan Keller (2012) “Jasa adalah setiap tindakan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengikat kepemilikan apapun”. Jadi jasa adalah semua kegiatan ekonomi
yang menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau konstruksi yang secara
umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam
bentuk seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat di dalamnya tidak selalu menyadarinya. Menurut
Lovelock (2011) “Secara signifikan kegiatan jasa dirancang untuk dapat
memberikan suatu nilai yang tahan lama (durable value) bagi konsumennya (jasa
pendidikan merupakan contoh yang paling tepat)”.
Karakteristik dari produk jasa menurut Graffin dalam Lopiyoadi (2013)
adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenai persediaan
disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat jasa
pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Costumization (costumisasi). Jasa sering sekali di desain khusus untuk
kebutuhan pelanggan
Dalam pelaksanaan pemasaran jasa oleh pemasar, ada sifat khusus yang
membedakan pemasaran jasa dengan pemasaran barang. Sifat khusus tersebut
menurut Alma (2005) adalah sebagai berikut:
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen. Gejala ini ditandai dengan
pasar pembeli yang lebih dominan dalam suasana pasaran jasa.
Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang
menyediakan jasa. Dalam industri dengan tingkat hubungan yang
tinggi, pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal
dengan cara memelihara tenaga kerja dan mempekerjakan tenaga
sebaik mungkin. Inilah yang sering disebut dengan internal
marketing, yaitu penerapan prinsip marketing terhadap pegawai dalam
perusahaan.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk. Dalam kenyataan, makin maju suatu negara akan semakin
banyak permintaan akan jasa. Ini ada hubungannya dengan hirarki
kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan akan jasa. Masyarakat yang
belum banyak menggunakan jasa dapat dikatakan bahwa pendapatan
