commit to user
i
PENGARUH BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK
SURAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh:
KISNAWATI
K7407192
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Kisnawati
NIM : K7407192
Jurusan/Program Study : P.IPS/Pendidikan Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi
yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari hal ini terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, November 2012
Yang membuat pernyataan
commit to user
iii
PENGARUH BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK
SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh:
KISNAWATI
K7407192
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iv
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, November 2012
Pembimbing I , Pembimbing II,
Dra. Mintasih Indriayu, M.Pd Aniek Hindrayani, S.E, M.Si
commit to user
v
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Jumat
Tanggal : 7 Desember 2012
Tim Penguji Skripsi:
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Dra. Sri Wahyuni, MM
Sekretaris : Jonet Aryanto Nugroho, SE, MM
Anggota I : Dra. Mintasih Indriayu, M.Pd
Anggota II : Aniek Hindrayani, SE, M.Si
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
commit to user
vi
ABSTRACT
Kisnawati: The Effect on Marketing Mix to the Satisfaction of Service
User Customer on ISTIBANK SURAKARTA Educational Institution. Thesis:
Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University. November
2012.
The objectives of this research are (1) to find out the variables of
marketing mix that consist of product, price, place, and the promotion which has
significant effect to the satisfaction of service user customer simultaneously on
ISTIBANK SURAKARTA educational institution in the year 2012. (2) to find out
the variables of marketing mix that consist of product, price, location, and the
promotion which has significant effect partially to the satisfaction of service user
customer on ISTIBANK SURAKARTA educational institution in the year 2012.
This research is a quantitative research used questionnaire as a technique
of collecting data. The population of the research was the students of Istibank in
the year 2012. The number of sample was determined by slovin formula and got
75 students as a sample.Try out which had been carried out to the 30 respondents
out of the sample was resulted 28 items valid and reliable.Technique of analyzing
data used multiple linear regression analysis.
Based on the result of the research, it can be concluded that (1) the
calculation result using F test was gained the probability value 0,000; because the
probability value < 0.05 then Ho is rejected, so it can be concluded that the
variables comprising the marketing mix of product, price, location, promotion
jointly influence on the customer satisfaction. (2) The results of the calculation
data for the variable products have a level of significance value of 0.014, the price
variable has a level of significance value of 0.028, the location has a level of
significance value 0.030, the promotion variable has a level of significance value
of 0.032. Therefore, the probability (product, price, location, promotion) is less
than 0.05, it can be concluded that the variables (product, price, location,
commit to user
vii
ABSTRAK
Kisnawati. PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN
ISTIBANK SURAKARTA TAHUN 2012. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. November 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1). Mengetahui variabel-variabel
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi yang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012 secara simultan. (2)
Mengetahui variabel-variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
lokasi, dan promosi yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun
2012 secara parsial.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tehnik
pengumpulan data berupa kuisioner. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa
Istibank tahun 2012. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan
didapat sampel sebanyak 75 mahasiswa. Try out yang dilakukan terhadap 30
responden diluar sampel, dengan hasil 28 item soal valid dan reliabel yang ditry
out kan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah tehnik analisis regresi
linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1). Hasil
perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena
nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
lokasi, promosi berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
(2). Hasil perhitungan data untuk variabel produk memiliki tingkat nilai
signifikansi 0,014, variabel harga memiliki tingkat nilai signifikansi 0,028,
variabel lokasi memiliki tingkat nilai signifikansi 0,030, variabel promosi
memiliki tingkat nilai signifikansi 0,032. Oleh karena probabilitas (produk, harga,
commit to user
viii
(produk, harga, lokasi, promosi) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
commit to user
ix MOTTO
# Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal tetapi bangkit
kembali setiap kita jatuh (Confusius)#
# Manusia tidak merancang untuk gagal, mereka gagal untuk merancang (William
J. Siegel)#
# Kecerdasan emosi adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif
menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi,
koneksi, dan pengaruh yang manusiawi (Robert k. Cooper)#
# Mereka berkata bahwa setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan membuat
mereka berbahagia didunia ini, yaitu; seseorang untuk dicintai, sesuatu untuk
commit to user
x
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
Puji syukur atas segala nikmat yang telah dilimpahkan sehingga karya ini
dapat diselesaikan dengan baik.
kalian berikan. Doa kalian selalu menyertai dalam setiap langkahku.
Terimakasih atas semua perhatian yang kalian berikan.
-Elisa, Rinta, Nisa, sungging, Tika, Febri, Yaya,mb ndul, Maria, Chorye,
Fafa, Dyan, Nanda, fariz. Terimakasih atas semua motivasi yang kalian
berikan, karena kalian adalah motivatorku.
Terimakasih untuk motivasi dan dukungan yang selalu diberikan.
-commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur bagi Allah SWT yang senantiasa selalu melimpahkan
rahmat dan hidayahnya. Atas kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN
Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar
Sarjana pada program study Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menyampaikan terimakasih kepada :
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan ijin untuk penulisan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah menyetujui penulisan
skripsi.
3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan ijin
atas penyusunan skripsi ini.
5. Dra.Mintasih Indriayu, M.Pd selaku pembimbing 1 yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Aniek Hindrayani, S.E. M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan sehingga memperlancar skripsi ini.
7. Hartoyo, S.T selaku manager Istibank dan segenap karyawan Istibank yang
telah membantu dan ikut berpatisipasi dalam penelitian maupun penyusunan
commit to user
xii
8. Sahabat- sungging, dyan, maria,
chorye, fariz, budi yang telah memberikan dorongan dan motivasi. Teman
aku lulus.
9.
ana, ari, anis, ajeng, nela, isna, yuni, tria, mb yanti terimakasih buat
kebersamaannya selama ini.
10. Semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut
membantu dan berpatisipasi dalam penyusunan maupun penelitian skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi para
pembaca.
Surakarta, November 2012
commit to user
xiv
F. Tehnik Analisis Data... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Deskripsi data... 40
B. Pengujian prasyaratan analisis... 41
C.Pengujian hipotesis... 50
D.Pembahasan hasil analisis data... 56
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN A.KESIMPULAN... 60
B. IMPLIKASI... 61
C.SARAN... 61
DAFTAR PUSTAKA... 62
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah siswa lulusan Istibank... 17
Tabel 2.1 Harga kursus di Istibank... 17
Tabel 2.2 Daftar harga program 1 tahun... 18
Tabel 2.3 Daftar harga promosi... 18
Tabel 3.1 Rincian jumlah sampel masing-masing jurusan... 32
Tabel 3.2 Hasil uji validitas... 34
Tabel 3.3 Hasil uji reliabilitas... 35
Tabel 4.1 Deskripsi data statistik... 40
Tabel 4.2 Uji autokorelasi... 41
Tabel 4.3 Uji multikolinearitas... 42
Tabel 4.4 Uji heterokedastisitas... 43
Tabel 4.5 Uji normalitas... 45
Tabel 4.6 Hasil uji linearitas produk... 46
Tabel 4.7 Hasil uji linearitas harga... 47
Tabel 4.8 Hasil uji linearitas lokasi... 48
Tabel 4.9 Hasil uji linearitas promosi... 50
Tabel 4.10 Hasil analisis regresi berganda... 50
Tabel 4.11 Hasil uji F... 53
Tabel 4.12 Hasil uji t... 54
commit to user
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1.1 Lembaga menurut status perijinan... 2
Gambar 2.1 Kerangka berfikir... 28
Gambar 4.1 Scatter plot uji heterokedastisitas... 43
Gambar 4.2 Hasil uji normalitas... 44
Gambar 4.3 Scatter plot uji linearitas produk... 45
Gambar 4.4 Scatter plot uji linearitas harga... 45
Gambar 4.5 Scatter plot uji linearitas lokasi... 48
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi yang serba kompetitif ini dibutuhkan sumberdaya
manusia yang profesional dan siap kerja dengan dasar penguasaan ilmu dan
keterampilan yang memadai. Bekal ijasah yang didapat dari pendidikan formal
saja, kurang mendukung untuk pasar dunia kerja sekarang. Selain pendidikan
formal penguasaan skill sangatlah diperlukan. Dalam era globalisasi dan
perkembangan teknologi yang semakin maju menuntut setiap warga Negara untuk
terus memacu kemampuan dalam berbagai bidang. Akibat dari perkembangan ini
salah satunya adalah adanya pergeseran perilaku manusia. Disadari atau tidak
manusia dituntut untuk bisa menyesuaikan diri dengan perkembangan tersebut.
Apabila diperhatikan tidak semua orang mempunyai kesempatan untuk
melanjutkan kependidikan yang lebih tinggi dan tidak semua orang mempunyai
keinginan untuk bersedia melanjutkan kependidikan yang lebih tinggi,
kebanyakan dari mereka memilih untuk mencari pekerjaan apalagi bagi mereka
yang lulusan SMK. Sedangkan apabila dilihat sekarang banyak perusahaan yang
menginginkan para calon karyawannya dituntun untuk memiliki kemampuan atau
keterampilan karena bekal yang didapat dari pendidikan formal saja masih kurang
untuk bisa memasuki dunia kerja. Akibat dari hal ini maka bermunculan lembaga
pendidikan dan keterampilan, dimana lembaga tersebut dapat memberikan
pelatihan bagi mereka yang ingin mempunyai keterampilan yang dibutuhkan oleh
dunia kerja saat ini.
Sebanyak 13.446 lembaga kursus yang ada di Indonesia, 11.207 lembaga
(83,35%) sudah memiliki ijin operasi. Sisanya, sebesar 10,20% lembaga sedang
dalam proses mengurus ijin dan 6,45% lembaga belum memiliki ijin. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar lembaga kursus sudah resmi dan dapat
dipertanggungjawabkan keberadaannya. Lembaga yang belum memiliki ijin perlu
dibina dan didorong untuk segera mengurus perijinannya. Status perijinan
commit to user
pendidikan dan sertifikat yang dibutuhkan dalam memasuki dunia kerja
(http://www.infokursus.net/stat.php).
Gambar 1.1. Lembaga Menurut Status Perijinan (Sumber:
http://www.infokursus.net/stat.php, di akses tanggal 25
februari 2012).
Di kota Surakarta sendiri lembaga-lembaga pendidikan non formal yang
menawarkan program-program pelatihan cukup banyak, hal ini ditandai dengan
banyaknya tempat-tempat pelatihan yang membuka program D1, dengan kondisi
demikian memaksa lembaga-lembaga tersebut masuk ke dalam situasi pemasaran
yang ketat. Dalam menghadapi tantangan ini para pemimpin dan pengelola
lembaga-lembaga pendidikan terikat kepada motivasi dasar pendiriannya sebagai
lembaga sosial untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Disisi lain lembaga
pendidikan dituntut untuk mampu menjalankan sistem manajemen dan organisasi
bisnis yang penuh dengan syarat profesional serta menyesuaikan diri dengan
sistem ekonomi pasar yang sangat kompetitif, untuk menghadapi hal ini para
menajer dituntut untuk menguasai segala hal yang berhubungan dengan
pemasaran dan menejemen ketika menyusun strategi pemasaran.
Lembaga Pendidikan ISTIBANK adalah salah satu lembaga pendidikan di
Surakarta yang didirikan pada tanggal 21 mei 1996, di Surakarta Jawa Tengah dan
didirikan dengan nama MULTIGAMA, kemudian berubah menjadi AKUBANK
96, kemudian pada tahun 2010 nama LPK diubah oleh dinas pendidikan dengan
LKP ISTIBANK. Selama 15 tahun LKP ISTIBANK berdedikasi untuk negeri
terus berkaya membangun bangsa dengan mutu pendidikan yang berkualitas
commit to user
wirausahawan dan diharapkan mampu terserap didunia kerja sebanyak-banyaknya
dan berdampak mengurangi pengangguran dan mampu membuka ladang bisnis
dan usaha baru. Konsep bauran pemasaran merupakan salah satu senjata setiap
perusahaan untuk memenangkan persaingan. Dengan adanya konsep bauran
pemasaran perusahaan berharap pada konsumen agar puas terhadap produk atau
jasa yang ditawarkannya. Menurut Kotler (2001: 82) mendefinisikan bauran
pemasaran terdiri dari empat unsur, yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi,
keempat unsur tersebut sangat diperkirakan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adanya berbagai macam pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
akan memungkinkan memberikan tambahan poin tersendiri bagi pelanggan untuk
menentukan produk mana yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada
pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pilihannya dengan harga
yang lebih rendah namun kualitas yang sama baiknya dengan yang ditawarkan
perusahaan lain. Harga memungkinkan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pemilihan lokasi harus dilakukan secara hati-hati. Meskipun pendapatan
tidak hanya bergantung pada lokasi bisnis, namun faktor lokasi akan
mempengaruhi kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan akan selalu
mempertimbangkan dimana dia akan membeli sebuah produk atau jasa yang
mereka butuhkan dengan melihat faktor lokasi yang sesuai dengan yang mereka
harapkan. Mudahnya akses untuk menjangkau apa yang mereka butuhkan akan
menjadi pertimbangan tersendiri bagi pelanggan dalam menentukan pilihannya.
Maka setiap perusahaan harus mempertimbangkan hal-hal strategis dalam
penentuan lokasi. Karena lokasi yang strategis di perkirakan berkaitan terhadap
kepuasan pelanggan dalam memilih produk atau jasa yang dibelinya.
Promosi sangat diperlukan didalam sebuah perusahaan karena dengan
adanya promosi maka perusahaan dapat mengenalkan produk atau jasanya ke
masyarakat luas tentang keistimewaan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan cara memasang
iklan di media televisi, media cetak (koran, majalah), dan bisa juga melalui
commit to user
produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan diperkirakan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebelum mereka memilih produk atau jasa
yang akan dibeli.
menggunakan jasa lembaga pendidikan Istibank, hasil survey menyatakan bahwa
6 mahasiswa merasa puas dengan lembaga pendidikan Istibank karena lokasinya
yang mudah dijangkau dan strategis dengan pusat perkotaan sehingga mudah
untuk di akses baik menggunakan kendaraan pribadi maupun transportasi umum,
sedangkan 9 mahasiswa merasa belum puas. Keluhan dari pengguna jasa lembaga
pendidikan Istibank tersebut yaitu pertama macam-macam jenis kursus yang di
tawarkan lembaga pendidikan istibank hampir sama dengan jenis-jenis yang
ditawarkan oleh lembaga pendidikan lain atau masih kurang bervariasi (produk).
Kedua, biaya yang di tawarkan oleh lembaga pendidikan Istibank tidak jauh
berbeda dengan lembaga pendidikan lain atau masih kurang terjangkau (harga).
Ketiga, lembaga pendidikan Istibank kurang memperkenalkan produknya ke
masyarakat luas, dalam hal ini Istibank kurang aktif dalam penyebaran brosur
commit to user
Upaya mengungkap reaksi konsumen terhadap berbagai yang diberikan
perusahaan dengan mengukur tingkat kepuasan yang berkaitan dengan bauran
pemasaran tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan. Hal inilah yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan apabila ingin mencapai nilai maksimal dalam penjualan dan
menguasai pangsa pasar yang ada. Untuk menguasai pasar dan meningkatkan
penjualan tentunya perusahaan harus mampu memberikan apa saja yang di
butuhkan oleh pelanggan, sehingga akan terbangun sikap kepuasaan pelanggan
dalam mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa yang nantinya sikap ini
akan melahirkan image positif pada benak konsumen yang berakibat pada
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang
merupakan dampak dari adanya penerapan bauran pemasaran. Penelitian tersebut
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan
pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank surakarta
tahun 2012 ?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank surakarta
commit to user
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank surakarta
tahun 2012
2. Untuk mengetahui terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank
surakarta tahun 2012
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil
penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun
secara praktis.
1. Manfaat Teoritis
a. Dalam dunia pendidikan diharapkan dapat memberikan sumbangan yang
berarti bagi pengembangan ilmu pemasaran khususnya dalam mata kuliah
perilaku konsumen dan manajemen pemasaran.
b. Dapat berguna bagi pihak pihak yang membutuhkan data sebagai bahan
pertimbangan, perbandingan dan penyempurnaan bagi penelitian
selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Istibank yaitu dengan diketahuinya kepuasan konsumen yang ditinjau
dari bauran pemasaran yang sudah diterapkan maka Istibank dapat
mempertahankan strategi yang sudah berjalan dengan baik atau bahkan
meningkatkannya dengan melakukan strategi inovatif lain yang
berorientasi pada konsumen.
b. Bagi Peneliti
Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
bahan referensi untuk memperoleh tambahan pengetahuan tentang
commit to user
c. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
untuk penelitian yang akan datang serta memberikan wacana baru
commit to user
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan
1. Kajian Bauran Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang
kelihatan berlainan, namun sebenarnya intinya adalah sama. Menurut Kotler
( emasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain Terence A. Shimp (2003: 4) mendefinisikan
bahwa
organisasi lainnya yang mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dan
itas komunikasi.
Pemasaran umum digunakan dalam mendiskripsikan komunikasi dengan
pelanggan maupun calon pelanggan. Definisi lain menurut Kotler dan Armstrong
(2008) mendefinisikan bahwa
menejerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1) Pemasaran merupakan rangkaian kegiatan yang bertujuan untuk
menyampaikan barang yang sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan.
2) Pemasaran adalah cara untuk menganalisis barang atau jasa apa sajakah yang
saat ini di butuhkan oleh pelanggan.
3) Memutuskan cara untuk menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang agar sampai ketangan pelanggan.
Pemasaran merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan dalam
suatu sistem yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumennya.
commit to user
sebab suatu pertukaran bertujuan pemasaran lebih baik dan mencapai hasil yang
akan diinginkan, maka harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik
melalui menejemen pemasaran. Pada pokoknya menejemen terdiri dari
perencanaan dan pelaksanaan rencana-rencana secara umum. Menejemen
mempunyai tugas pokok yaitu :
a) Perencanaan, yaitu kegiatan mempersiapkan rencana dan strategi umum bagi
perusahaan dalam seluruh bidang di perusahaan.
b) Pelaksanaan, yaitu kegiatan dalam rangka melaksanakan rencana-rencana
yang ditetapkan.
c) Pengawasan, yaitu kegiatan mengevaluasi, menganalisis dan mengawasi
rencana tersebut dalam pelaksanaannya serta mengukur penyimpangan yang
terjadi.
Ketiga tugas pokok pemasaran tersebut merupakan atau kesatuan yang
harus dilaksanakan oleh perusahaan. Berdasarkan pengertian di atas dapat
disimpulkan bahwa menejemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan.
Perusahaan yang telah mengetahui bahwa pemasaran merupakan hal
yang penting untuk mencapai keberhasilan usahanya, akan menerapkan cara dan
falsafah yang dikenal sebagai konsep pemasaran. Sekarang ini persaingan
dibidang pemasaran menjadi semakin ketat dan pengetahuan konsumen menjadi
semakin berkembang. Kedua hal ini menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan
keinginan yang lebih tinggi dari konsumen. Hal ini yang melatarbelakangi
munculnya orientasi pemasaran yang menganut konsep pemasaran. Seluruh
kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran dapat menunjang
keberhasilan bisnis yang dilakukan. Saat ini konsep pemasaran telah mengalami
perkembangan bersama dengan semakin berkembang dan majunya masyarakat
dan tehnologi. Jika perusahaan ingin maju dan berhasil serta dapat terus bertahan
hidup, maka harus mampu menanggapi cara-cara dan kebiasaan-kebiasaan dalam
masyarakat. Keberhasilan suatu bisnis tergantung pada kualitas strategi
commit to user
b. Pengertian jasa
Menurut Kotler (2000: 486) mendefinisikan bahwa
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,
n
menurut Fandy Tjiptono (2006) asa itu sendiri adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu . Dari macam-macam pengertian diatas dapat
ditarik kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak yang terlebat tidak selalu
menyadari.
Berdasarkan pengertian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika terjadi transaksi dalam pembelian suatu
jasa, konsumen hanya memperoleh sesuatu sebagai bukti bahwa jasa tersebut
sudah dibeli. Karena jasa tidak berwujud, sulit distandarisasi, dan proses
produksinya tidak dapat dipisahkan dengan konsumsi, maka jasa sulit dievaluasi
dibandingkan dengan barang.
Menurut Kotler (2005: 110) industri jasa bervariasi meliputi beberapa
macam antara lain :
1. Sektor pemerintahan, seperti: pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah
sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan
sekolah
2. Sektor nirlaba swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,
yayasan dan rumah sakit
3. Sektor bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,
perusahaan film, perusahaan real estate.
commit to user
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa terdiri dari berbagai
sektor, yang di dalamnya terdapat macam-macam pengelompokan yang bisa di
kategorikan sebagai jasa dalam masing-masing bidangnya. Dengan semakin
banyaknya sektor jasa maka akan semakin memudahkan pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan jasa apa yang di butuhkannya.
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, menurut
Fandy Tjiptono (2000: 136) keempat karakteristik tersebut adalah:
a) Tidak nyata
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep
intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, Berry dalam Enis dan Cok
(1998) dikutip dalam Fandy Tjiptono (2000: 136), yaitu
(1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa
(2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dipahami secara
rohaniah.
b) Keadaan tidak dapat dipisahkan (inseparasibility)
Barang siapa diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa
biasanya dijual dulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
c) Keragaman
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan
d) Keadaan tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk
dijual atau untuk dipakai kemudian.
Dari pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah
sesuatu yang tidak dapat dilihat dan disentuh. Jasa hanya dapat dirasakan
manfaatnya setelah di konsumsi. Jasa itu sendiri tidak tahan lama dan tidak dapat
commit to user
c. Pengertian bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan inti dari pemasaran, beberapa ahli
pemasaran mengemukakan pengertian bauran pemasaran sebagai berikut: definisi
pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan
Sedangkan menurut Boyd, Walker, Lar
pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan oleh manager untuk menjalankan pemasaran dalam upaya mencapai
tujuan perusahaan didalam pasar
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), bauran pemasaran itu adalah
seperangkat alat pemasaran taksis yang dapat dikendalikan (produk, harga, lokasi,
dan promosi) yang dipadukan oleh perusahaan dalam pasar sasaran. Bauran
pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan produk atau jasanya.
Dari pendapat para marketer di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran adalah serangkaian variabel yang digunakan oleh perusahaaan untuk
mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran. Variabel marketing mix
(produk, harga, lokasi, promosi) dalam perusahaan dapat bertambah dengan
disesuaikan kebutuhan perusahaan guna mencapai tujuan, karena dalam
perkembangannya, perusahaan membutuhkan sebuah strategi bisnis bagi tiap-tiap
komponennya, untuk mencapai suatu marketing mix yang optimal. Bauran
pemasaran yang berhasil telah disesuaikan untuk memuaskan target pasar.
Menurut Kotler (2000) mengelompokkan empat unsur dari Marketing mix atau
bauran pemasaran menjadi (4P) yaitu Product (produk), Price (harga), Place
(lokasi), Promotion (promosi).
Adapun marketing mix sebagai berikut:
1) Produk
Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam marketing
mix bagi konsumen, membeli produk bukan hanya membeli atribut fisiknya saja,
commit to user
keinginannya. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan termasuk barang, jasa, properti, organisasi, ide, dan
tempat.
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi keinginan
Swastha (2000:94) mendefinisikan produk adalah suatu sifat
kompleks baik yang dapat diraba, maupun tidak dapat diraba, terutama bungkus,
warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan
pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya.
Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok
yaitu barang dan jasa. Produk berupa barang adalah produk yang berwujud fisik,
sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan
dan perlakuan fisik lainnya. Sedangkan produk berupa jasa adalah aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Sedangkan pengertian produk menurut Philip Kotler dan A.B Susanto
kepasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa produk terdiri dari barang
atau jasa yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan
merupakan anggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari kegiatan
dalam melayani pelanggan.
Produk bukan hanya berbentuk barang atau benda fisik tetapi jasa dari suatu
perusahaan juga merupakan suatu produk, misalnya perusahan pengantar barang,
produk yang diberikan pada konsumenya yaitu berupa jasa pengantar barang,
konsumen tidak bisa melihat secara fisik produk yang didapat namun konsumen
commit to user
Menurut Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok yaitu barang dan jasa.
a. Produk berupa barang adalah produk yang berwujud fisik, sehingga bisa
dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan
perlakuan fisik lainnya.
b. produk berupa jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kelompok yaitu barang dan jasa. Produk berupa barang adalah produk yang
berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang,
disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Sedangkan produk
berupa jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
Produk yang ditawarkan oleh Lembaga pendidikan Istibank itu sendiri
adalah berupa jasa yang terdiri dari berbagai program jurusan atau pelatihan,
antara lain sebagai berikut:
a) Jurusan Teknisi Komputer
Jurusan tehnisi komputer ini terdiri dari beberapa lama program pelatihan,
maksudnya adalah program tehnisi komputer ini bisa diambil 3 bulan, 6 bulan
atau 1 tahun.
b) Jurusan Desain Grafis
Jurusan desain grafis ini terdiri dari beberapa macam program pelatihan,
antara lain web desain, autocad, dan 3D max. Jurusan ini juga dapat diambil
mulai dari 1,5 bulan, 3 bulan, dah 1 tahun.
c) Jurusan Manajemen Informatika Komputer
Jurusan ini hanya terdiri dari satu program yaitu sekretaris eksekutif.
d) Jurusan Komputer Akuntansi dan Perbankan
Jurusan akutansi dan perbankan ini terdiri dari beberapa program antara lain,
MS Office, Programmer dan Myob. Program ini dapat diambil dari 1,5 bulan,
3 bulan, dan 1 tahun.
e) Jurusan Asisten Keperawatan & Bidan
commit to user
f) Jurusan Tehnik Otomotif
Jurusan tehnik otomotif dapat diambil dari program 1,5 bulan, 3 bulan dan 1
tahun.
g) Jurusan Bahasa Asing
Jurusan ini terdiri dari beberapa pilihan antara lain bahasa inggris, bahasa
jepang, dan toelf. Program ini dapat diambil 1,5 bulan, 3 bulan dan 1 tahun.
Sumber (Istibank).
2) Harga
Pengertian harga menurut Kotler ( arga adalah jumlah uang yang di
tetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi
biaya produksi, distribusi, dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang
manandai atas usaha dan
pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur lainnya menimbulkan
biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel,
harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian
distribusi.
Abdul Muhmin (2002) memandang harga bukan hanya merupakan bentuk
nominal, namun lebih cenderung diarahkan pada elemen- elemen program
pemasaran seperti harga jual produk, diskon, rabate, dan sistem pembayaran yang
dietapkan kepada pengguna produk atau jasa tersebut. Bagi pelanggan harga
merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar
industri memperoleh keuntungan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006)
penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi
penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan
dalam strategi pemasaran secara keseluruhan.
Harga merupakan alat pemasar yang penting, harga harus sebanding dengan
penawaran nilai kepada pelanggan. Jika tidak pembeli akan berpaling ke pesaing.
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada
commit to user
Stanton (2001: 636) perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam
menerapkan harganya. Berikut prosedur dalam menetapkan harga:
a. Memilih tujuan penetapan harga
b. Menentukan permintaan
c. Memperkirakan biaya
d. Menganalisa harga dan penawaran pesaing
e. Memilih metode penetapan harga
f. Memilih harga akhir
Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya prosedur
dalam menetapkan harga akan dapat memudahkan perusahaan dalam
mempertimbangkan harga yang akan di jual kepada pelanggan, sehingga
pelanggan akan dapat menentukan apakah harga tersebut sesuai dengan produk
atau jasa di tawarkan perusahaan atau tidak.
Menurut kotler dan Amstrong (1998: 97) berpendapat bahwa ada empat
pendekatan dalam penetapan harga, yaitu :
1. Strategi harga permium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan memasang
harga paling tinggi.
2. Strategi ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan memasang harga
paling rendah.
3. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu produk tinggi tetapi dengan harga
yang lebih rendah.
4. Strategi penerapan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi sehubungan
dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang produk tersebut
ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap produk tersebut.
Adanya berbagai pilihan pendekatan dalam penetapan harga yang bisa
digunakan oleh perusahaan, dapat membantu perusahaan tersebut sebelum mereka
menetapkan harga akhir. Hal ini berhubungan dengan produk atau jasa yang akan
mereka tawarkan, apakah harga produk atau jasa tersebut sesuai dengan kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler dan A.B Stanton (2001) , pada umumnya perusahaan
mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya, diantaranya
commit to user
a) Mendapatkan laba
Dalam praktek, terjadinya harga di tentukan oleh penjual dan pembeli. Makin
besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual
untuk menetapkan harga yang lebih tinggi. Dengan demikian penjual
mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimal sesuai dengan
kondisi yang ada.
b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian
dalam jumlah bersih.
Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup
investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan
investasi hanya bisa diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari jumlah
biaya seluruhnya.
c) Mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan
harga
Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan
harga yang sama. Oleh karena itu persaingan hanya mungkin dapat dilakukan
tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetpi dengan servis lain. Persaingan itu
dinamakan persaingan bukan harga.
d) Merpertahankan atau memperbaiki market share.
Memperbaiki market share hanya mungkin dapat dilaksanakan bilamana
kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar,
disamping itu juga kemampuan dibidang lain juga mendukung, seperti bidang
pemasaran, keuangan , dan sebagainya.
Pada dasarnya setiap perusahaan menginginkan produk atau jasa yang
dijual dapat menghasilkan laba sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, seperti
halnya yang telah di uraikan diatas. Adanya penetapan harga dalam setiap
produknya dapat memudahkan perusahaan dalam mencapai target yang
commit to user
Tabel 2.1 : Macam-macam Harga Kursus di Lembaga Pendidikan Istibank
(sumber: Istibank)
Keterangan : Kursus 1,5 bulan intensif masuk: 1 minggu (senin sampai jumat)
jumlah total pertemuan 20x.
Kursus 3 bulan intensif masuk: 1 minggu masuk 2x, waktu ditentukan
sendiri/kelompok. Total 3bulan 24x pertemuan.
Tabel 2.2. Daftar harga program 1 tahun
No Kegiatan
dan perbankan 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
2
Manajemen
informatika dan
komputer
3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
3 Tehnisi komputer 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
4 Desain komunikasi
visual 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
5 Assisten keperawatan 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
6 Tehnik otomotif 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
7 Sekertaris eksekutif 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000
NO Jenis Kegiatan
4 Teknisi komputer 250.000 420.000
5 Proggramer 175.000 350.000
11 Teknisi otomotif 250.000 490.000
commit to user
(sumber: Istibank)Keterangan :
Kursus 1 tahun intensif masuk : 1 minggu 1 x waktu ditentukan sendiri/kelompok
total 1 tahun 48x pertemuan.
Keterangan : Pilihan Waktu Diklat / Kursus : 08.00-10.00; 10.00-12.00; 13.00
15.00; 15.00-17.00; 17.00-19.0; 19.00-21.00 WIB.
Tabel 2.3 . Daftar Harga Khusus Selama Promosi
(sumber: Istibank)
3) Tempat (place)
Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang
dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya adalah
menentukan dimana produk atau jasa tersebut akan disampaikan kepasar sasaran
pada tempat yang tepat, dengan harapan produk atau jasa tersebut berada
ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan kebutuhan
barang atau jasa tersebut. Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi
dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan
bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis.
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus melakukan
commit to user
a. Konsumen mendatangi penyedia jasa atau perusahaan, yaitu apabila
keadaannya seperti ini maka menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau
dengan kata lain harus strategis.
b. Penyedia jasa mendatangi konsumen, yaitu dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas.
c. Penyedia jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, yaitu penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telephon, komputer, atau
surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi
antara kedua pihak terlaksana dengan baik.
Lokasi atau tempat berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran
strategis seperti fleksibilitas, competitive possitioning, manajemen permintaan dan
fokus strategis. Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan
populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum,
kelancaran arus lalu-lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen,
kelancaran arus pejalan kaki dan sebagainya. Menurut Peter, J Paul (2000: 98),
berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat
menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola
berbelanja dan pembelian konsumen. Masalah pemilihan tempat adalah masalah
yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam pemilihan dapat
menghambat bahkan memacetkan usaha penyalur produk atau jasa dari produsen
ke konsumen. Dalam memilih saluran distribusi atau tempat ini ada beberapa hal
yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:
a. Sifat pasar dan lokasi pembeli
b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang- pedagang perantara
c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persedian yang ekonomis
d. Jaringan pengangkutan.
Istibank memiliki beberapa kantor cabang yang tersebar di seluruh
indonesia, sehingga hal ini dapat memudahkan konsumen untuk menjangkau dari
commit to user
berada di jalan Ir. Sutami 46 Sekarpace Ketingan. Kelebihan dari lokasi ini adalah
antara lain :
a) Lokasinya yang mudah dijangkau
b) Dekat dengan akses jalan raya
c) Tempat parkir yang mendukung
d) Gedung paling besar diantara gedung istibank lain yang cabangnya di
surakarta
e) Dekat dengan area kampus dan tempat olahraga
f) Laboratorium yang luas, ber Ac, dan ruang tunggu yang nyaman
g) Akses internet online dan free hotspot
4) Promosi
Promosi atau bauran komunikasi pemasaran merupakan salah satu faktor
penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Perusahaan tidak dapat
menghindari peranan sebagai komunikator dan promotor sebagai media
komunikasi pelanggan yang ada dan pelanggan potensial. Promosi merupakan
istilah yang luas yaitu salah satu aktivitas pemasaran yang meliputi kegiatan
perusahaan guna mendorong keputusan konsumen untuk memakai produk atau
jasayang ditawarkan perusahaan, yang merupakan salah satu variabel dalam
marketing mix yang sangat perlu dilaksanakan oleh perusahaan didalam
pemasaran barang atau jasanya.
Menurut Swastha (2000:237) menyatakan bahwa promosi adalah arus
informasi dan persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau
organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Dalam hal ini, perusahaan harus mampu menentukan atau memilih media yang
dapat digunakan untuk menunjang sukses pemasaran. Jadi kegiatan tersebut perlu
dikombinasikan, dikoordinir agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasaran
dengan baik, sehingga perusahaan tidak saja memilih kombinasi yang terbaik saja,
tetapi juga mengkoordinir berbagai elemen dari marketing mix.
Menurut Fandy Tjiptono (2006) promosi pada hakekatnya adalah semua
commit to user
produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan,
kegunaan dan yang paling penting adalah keberadaannya untuk mengubah sikap
ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak.
Dalam kenyataanya promosi itu tidak hanya satu variable saja yang
dipraktekkan, tetapi biasanya perusahaan menggunakan kombinasi dari berbagai
variabel dari promosi. Dan biasanya kombinasi ini sering dikenal dengan istilah
promotional mix. Menurut Philip Kotler dan A.B Susanto (2001: 774)
promotional mix terdiri dari lima variabel, diantaranya :
a) Pengiklanan
Semua bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh
sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.
b) Promosi penjualan.
Insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian
produk atau jasa.
c) Pemasaran langsung
Penggunaan surat, telepon, dan alat penghubung non personal lainnya untuk
berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon
pelanggan tertentu.
d) Publisitas
Suatu stimulasi non personal terhadap suatu permintaan produk jasa atau unit
dagang dengan menyebarkan berita-berita komersial yang penting mengenai
kebutuhan akan produk tertentu disuatu medis yang disebarluaskan atau
menghasilkan suatu sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu di
radio, televisi atau panggung yang tidak dibayar oleh pihak sponsor.
e) Penjualan pribadi
Penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu arah atau beberapa
potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
Promosi yang dilakukan Istibank antara lain :
a) Presentasi dan Seminar ke 200 Sekolah Exs-Surakarta / 72.000 Siswa Kelas 3
commit to user
c) Pemasangan Banner dan Spanduk yang akan dipasang di sejumlah titik
Strategis Wilayah Exs Solo baik untuk Shortcourse maupun D3 dan Progam 1
Tahun.
d) Pengiklanan Dengan Media Internet Facebook, Website, Email, Friendster,
Flixser, MIG, SMS Iklan, dll
e) Pembuatan Stopmap / Sampul Ijasah Lulusan Siswa kelas 3 bulan Tahun
2010
f) Pameran Bursa kerja, dan Pameran Lembaga Pendidikan 2
g) Pembuatan kaus dan baju Seragam mahasiswa Istibank dan Karyawan.
(sumber : Istibank)
Adanya suatu promosi dalam sebuah perusahaan akan dapat membantu
perusahaan dalam mengenalkan produk atau jasanya kepada masyarakat luas.
Semakin banyak promosi yang dilakukan maka semakin banyak pula masyarakat
mengetahui tentang kelebihan dan keistimewaan produk atau jasa tersebut.
Masyarakat akan jauh lebih detail mengetahui berbagai macam produk yang bisa
memuaskan kebutuhan mereka sebelum mereka memutuskan untuk membeli
produk atau jasa tersebut.
2. Profil Istibank
1) Sejarah Perkembangan Lembaga
LPK Kharisma adalah suatu Lembaga Pendidikan dan Ketrampilan yang
memadukan materi Komputer Akuntansi dan Bahasa Inggris, dimana Lembaga
Pendidikan dan Ketrampilan Kharisma dengan title Istibank mendapat ijin
operasional dari Kepala Kantor Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Kota
Surakarta. Adapun penanggung jawab dan penyelenggara adalah Drs. Joko
Sutrisno. Pada Angkatan pertama LPK Kharisma memperoleh peserta kursus
sebanyak 134 siswa untuk program 1 (satu) Tahun sedangkan untuk program
regular sebanyak 1260 untuk program regular yang terbagi dalam dua program
yang diantaranya, Komputer Operator dan Bahasa Inggris. Pada tahun kedua dan
tahun tahun berikutnya jumlah peserta didik mengalami kenaikan sampai hampir
commit to user
siswa mengalami penurunan sampai 25%, hal ini dipengaruhi oleh menurunnya
daya beli terhadap sektor pendidikan yang memakan waktu lama dan biaya besar,
dimana saat itu puncaknya krisis ekonomi. Mulai tahun 1998 LPK Kharisma
mulai bergerak langsung pada masyarakat bawah untuk mengenalkan program 1
tahun secara langsung pada siswa-siswa di SMA/SMK. Melihat perkembangan
dan prospek yang sangat bagus maka diputuskan pada tahun 1998 membuka
cabang-cabang baru di Surabaya, Madiun, Kediri, Jember, Lampung dan untuk
tahun-tahun selanjutnya dibuka cabang-cabang di pulau jawa maupun luar jawa
antara lain : Lampung, Banjarmasin, Palangkaraya, Pontianak, Gorontalo, Kendari
dan sampai saat ini tercatat sudah ada 21 cabang. Mulai tahun 2005 Lembaga
Pendidikan Istibank telah mendapat kepercayaan dari pemerintah untuk
memberikan pelatihan-pelatihan gratis untuk pengembangan Sumber Daya
Manusia dalam pengentasan pengangguran dan kemiskinan yang bekerjasama
dengan kelurahan dan desa di wilayah di Surakarta dan sekitarnya. Dalam upaya
untuk penambahan cabang-cabang baru maka pada tahun 2006 LPK Kharisma
dengan Title Nama Istibank mulai dipasarkan kepada masyarakat yang ingin
terjun ke bisnis pendidikan dengan menggunakan sistim franchise. Sampai dengan
saat ini kami sudah memiliki beberapa franchise di Batam, Pekanbaru, Jogjakarta,
Bandung, Balikpapan, Aceh, Jambi, Menado.
Visi dan misi Lembaga
Visi
Menciptakan tenaga kerja yang terampil, ahli, produksi dan kompeten melalui
pelatihan yang mendukung perluasan lapangan kerja, peningkatan produktifitas,
memenuhi kebutuhan masyarakat dan mendorong pertumbuhan usaha
commit to user
MisiMisi dari pendidikan ini antara lain :
a. Meningkatkan kualitas dan kompetensi tenaga kerja melalui berbagai jenis
pelatihan keterampilan dibidang teknologi computer dan video shooting.
b. Meningkatkan kualitas dan kwantitas tenaga kerja dalam rangka mengurangi
pengangguran dan mendorong berkembangnya produktifitas tenaga kerja.
c. Menyelenggarakan pelatihan yang bersifat institusional serta non institusional
serta sumber daya pelatihan secara mandiri.
d. Meningkatkan relevansi dan efisiensi program pelatihan sesuai kebutuhan
dunia usaha.
Tujuan
Menyelenggarakan pendidikan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
dan kurikulum nasional dengan pilihan mata pelajaran, sarana dan metode
pembelajaran yang sesuai dengan tujuan pembangunan nasional.
Bahwa untuk merealisasikan Visi dan Misi tersebut LPK ISTIBANK
menyelenggarakan berbagai aktivitasnya dengan membuka beberapa jenis
pendidikan dan pelatihan antara lain :
a. Teknisi komputer
b. Desain grafis
c. Manajemen informatika komputer
d. Komputer akuntansi dan sekertaris
e. Asisten keperawatan & bidan
f. Tehnik otomotif
3. Kajian Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut
commit to user
Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
setelah pemakaiannya
Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan akan puas jika produk atau jasa yang
dikonsumsi sesuai dengan harapannya atau bahkan melebihi harapannya. Para
penyedia jasa atau barang diharapkan dapat mengetahui harapan pelanggan
sehingga dapat menciptakan keuasan pelanggan. Untuk itu penyedia barang atau
jasa harus bertanya kepada pelanggan atau melalui survey kepada pelanggan.
b. Pengukuran kepuasan pelanggan
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2005: 148)
mengemukakan 3 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang
bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
commit to user
2. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungkan para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler (2003), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan demikian
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan menjadi tidak puas. Sebaliknya,
jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler
(2003), untuk mengukur kepuasan pelanggan maka dapat menggunakan cara
sebagai berikut:
a. Mutu atau kualitas.
Menurut kotler (2003) mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
untuk indikator mutu atau kualitas, yang di ukur disini pertama adalah
kepuasan pelangggan tentang fasilitas yang lengkap berupa ruang belajar
yang nyaman, ac, hotspot area, dll.
yang kedua adalah lembaga pendidikan Istibank memiliki kualitas sesuai
dengan standar lembaga pendidikan (akreditasi A).
commit to user
Menurut kotler (2003) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler
(2003) faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur pelayanan adalah
1) Tampilan fisik
Yaitu hal yang berwujud pada sebuah jasa bisnis dengan tepat
memproyeksikan kualitas jasa yang akan di berikan, misalnya kondisi
gedung atau bangunan.
2) Reliabilitas
Yaitu kemampuan untuk menampilkan kualitas pelayanan yang dijanjikan
secara akurat, misalnya baik dan ramah saat melakukan pelayanan.
3) Daya tanggap
Yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tangggap, misalnya karyawan memberi pelayanan secara tepat dan
tanggap.
4) Jaminan
Yaitu pengetahuan dan keramahan para karyawan serta kemampuannya
memperoleh kepercayaan, misalnya karyawan mampu menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai info yang ingin ditanyakan.
5) Empati
Yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen,
misalnya karyawan memperlakukan semua pelanggan secara khusus.
c. Nilai.
Menurut Kotler (2003) nilai yang dirasakan pelanggan yaitu, selisih antara
jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk atau jasa.
commit to user
menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Kotler (2003) indikator dari nilai adalah
1) Nilai kinerja dari kualitas produk yang dibeli konsumen
Misalnya adalah ketertarikan konsumen terhadap banyaknya pilihan
produk yang menarik dan inovatif.
2) Nilai biaya yang dikeluarkan konsumen.
Misalnya adalah adanya perbandingan harga dengan perusahaan lain.
Hasil Penelitian yang Relevan
1. Sudarno (2009)
Judul penelitian Analisis Strategi Pemasaran, Pengaruh kualitas Produk, dan
Pengembangan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil
penelitian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31,5%,
terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 46,0% dan terdapat pengaruh yang signifikan antara
pengembangan produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 35,5%, baik
secara parsial maupun seara bersama-sama.
2. Darmayana (2002)
Judul Penelitian Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah Tipe Menengah Ke Atas Di Kecamatan
Ngaglik, Kabupaten Sukoharjo. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat
disimpulkan bahwa simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan
bentuk fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pembeli
rumah tipe menengah keatas.
B. Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir merupakan alat berpikir yang digunakan dalam
commit to user
mempunyai teori yang mendukung judul penelitian. Berdasarkan teori yang
mendukung penelitian ini maka dibuat suatu kerangka berpikir sebagai berikut:
Dalam era globalisasi yang semakin berkembang ini, masyarakat dituntut
untuk memiliki keterampilan khusus agar mempunyai soft skill yang tidak mereka
dapatkan pada saat mereka belajar dilingkungan formal. Adanya lembaga
pendidikan yang semakin bertambah banyak membuat perusahaan harus mampu
memiliki keunggulan tersendiri dalam menawarkan produk atau jasanya agar tetap
bisa bertahan dan terus berkembang. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila
perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggannya. Salah satu cara yang
dapat dilakukan oleh perusahaan jasa, khususnya dalam bidang lembaga
commit to user
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir Sumber: Kotler , (2003), Sri Haryanti dan Ida Dwi
Hastuti (2008) dimodifikasi.
-Biaya sesuai dengan materi yang
didapatkan
-Syarat pembayaran
Lokasi
-Lokasi strategis
commit to user
C. Hipotesis
sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian,
menurut Sugiono
rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban belum
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diuraikan bahwa hipotesis
merupakan dugaan yang mungkin benar dan mungkin salah. Hipotesis akan
ditolak jika salah dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkannya.
Penerimaan dan pendekatan hipotesis tergantung kepada hasil-hasil penyelidikan
atau pengujian terhadap fakta-fakta yang dikumpulkan.
Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan
promosi secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012.
2. Diduga bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan
promosi secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
