SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
Oleh
Noni Defriani Kuswanti
100521032
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH
SAKIT HAJI MEDAN
Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS. Haji Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan.
Pengumpulan data primer silakukan melalui kuesinoer yang disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode regresi linier berganda. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 orang.Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan metode purposive sampling.
Hasil penelitian dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) Hasil Uji-F menyatakan secara simultan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan.
.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX ON PATIENTS’ DECISION TO VISIT HAJI HOSPITAL, MEDAN
Health service depends largely on the increase of the visiting rate of patients. This increase will cause the competition among hospitals. On this occasion, the hospital management should work harder and more creative in persuading patients to visit the hospital by developing marketing strategy. The strategy of marketing mix should be done accurately so that it will influence product and service effectiveness being offered. The formula of the problem in this research was whether the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji (Haji Hospital), Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of marketing mix on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
The hypothesis in the research was that the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
The primary data were gathered by distributing questionnaires to the patients in order to make them the samples of the research. The research used descriptive analysis with multiple linear regression method. The population was 5521 outpatients of the hospital in 2011 (from January until December, 2011), and 83 of them were used as the samples, using Sloven formula with purposive sampling technique.
The result of the research from Significant simultaneous test (F-test) showed that simultaneously service marketing mix which consisted of the dimension of variables of product, price, promotion, location, people, process, and physical evidence had positive and significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan. The result of t-test showed that partially the variables of product, process, and physical evidence had the most significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam peneliti hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen..
Peneliti khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda Kuzro Lubis dan Ibunda Wan Supiati serta Uwak peneliti
Hj.Syamsinar,SH. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti serta memberi arahan dalam penulisan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.
8. Saudara-saudara peneliti : Fachri Maftuh Lubis, M.Annur Chairuddin Lubis, Faizal Nazri amanda Lubis, dan adek yang paling disayang Nayla Safira yang telah memberikan motivasi kepada peneliti.
9. Sahabat-sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Zahro, Pasri, Tante Diyah, Ruwaidah, Mayonk, Seri, Ketaren dan Pipit yang selalu membantu dalam menyebarkan kuisioner. Terima kasih telah memberikan semangat dan mendoakan peneliti dalam penyelesaian skripsi ini dan teman–teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu peneliti.
bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.
Medan, Agustus 2012
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 10
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 13
2.1.3 Keputusan Konsumen ... 18
2.1.4 Rumah Sakit ... 21
2.2 Penelitian Terdahulu ... 23
2.3 Kerangka Konseptual ... 24
2.4 Hipotesisis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Jenis Penelitian ... 27
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
3.3 Batasan Operasional ... 27
3.4 Defenisi Operasional ... 28
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 33
3.6 Populasi dan Sampel ... 34
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 35
3.9.1 Uji Validitas... 36
3.9.2 Uji Reliabilitas... 40
3.10 Teknik Analisis Data. ... 41
3.10.1 Metode Analisis Dekriptif. ... 41
3.10.2 Uji Asumsi Klasik. ... 41
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 43
3.10.4 Pengujian Hipotesis. ... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 46
4.1.2 Visi dan Misi ... 48
4.1.3 Sumber Daya manusia... 48
4.1.4 Struktur Organisasi ... 50
4.1.5 Sarana ... 52
4.1.6 Harga ... 53
4.1.7 Bidang Pelayanan Medis ... 55
4.2 Hasil Penelitian ... 57
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 57
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 76
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 80
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 82
4.3 Pembahasan ... 90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 96
5.1 Kesimpulan ... 96
5.2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA. ... ...99
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pasien Umum yang Rawat Jalan di Rumah Sakit Haji
Medan Tahun 2011 ... ..7
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... ..31
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... ..34
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pertama... ..37
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitass Kedua ... ..39
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... ..41
Tabel 4.1 Jumlah Pegawai RS.Haji Medan per Desember 2011... . 49
Tabel 4.2 Jumlah Dokter yang Berpraktek di RS.Haji Medan per Desember 2011 ... .49
Tabel 4.3 Jenis dan Jumlah Tempat Tidur RS.Haji Medan per Desember 2011 ... .52
Tabel 4.4 Tarif Rumah sakit Haji Medan Tahun 2011 ... .54
Tabel 4.5 Jumlah Pasien Rawat Jalan pada Tahun 2011 ... 55
Tabel 4.6 Jumlah Pasien Rawat Inap pada Tahun 2011 ... .57
Tabel 4.7 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 58
Tabel 4.8 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia... 59
Tabel 4.9 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel 4.10 Karekteristik Responden Berdasarkan Jumlah kunjungan... 61
Tabel 4.11 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Produk ... 62
Tabel 4.12 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 64
Tabel 4.13 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Promosi ... .66
Tabel 4.14 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi ... 67
Tabel 4.15 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Orang ... 68
Tabel 4.16 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Proses ... 70
Tabel 4.17 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... .72
Tabel 4.18 Distribusi jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pasien . .74 Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolinearitas... .78
Tabel 4.20 Hasil Regresi Linear Berganda ... .80
Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... .84
Tabel 4.22 Hasil Uji Secara Parsial ... .86
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa ... 12
Gambar 2.2 Proses Pemebelian Konsumen Model Lima Tahap ... 18
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 25
Gamber 4.1 Struktur Organisasi... 51
Gambar 4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas... 77
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran. Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 102
2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 106
3 Hasil Analisis Deskriptif ... 110
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT DI RUMAH
SAKIT HAJI MEDAN
Pelayanan jasa dalam bidang kesehatan sangat bergantung pada tingkat kunjungan pasien. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar rumah sakit. Dalam hal ini, pihak rumah sakit dituntut untuk lebih bekerja keras dan kreatif lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS. Haji Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di rumah sakit Haji Medan.
Pengumpulan data primer silakukan melalui kuesinoer yang disebarkan kepada pasien yang dijadikan sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan metode regresi linier berganda. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 orang.Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan metode purposive sampling.
Hasil penelitian dari Uji Signifikan Simultan (Uji F) Hasil Uji-F menyatakan secara simultan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan.
.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX ON PATIENTS’ DECISION TO VISIT HAJI HOSPITAL, MEDAN
Health service depends largely on the increase of the visiting rate of patients. This increase will cause the competition among hospitals. On this occasion, the hospital management should work harder and more creative in persuading patients to visit the hospital by developing marketing strategy. The strategy of marketing mix should be done accurately so that it will influence product and service effectiveness being offered. The formula of the problem in this research was whether the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji (Haji Hospital), Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of marketing mix on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
The hypothesis in the research was that the service marketing mix influenced the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
The primary data were gathered by distributing questionnaires to the patients in order to make them the samples of the research. The research used descriptive analysis with multiple linear regression method. The population was 5521 outpatients of the hospital in 2011 (from January until December, 2011), and 83 of them were used as the samples, using Sloven formula with purposive sampling technique.
The result of the research from Significant simultaneous test (F-test) showed that simultaneously service marketing mix which consisted of the dimension of variables of product, price, promotion, location, people, process, and physical evidence had positive and significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan. The result of t-test showed that partially the variables of product, process, and physical evidence had the most significant influence on the patients’ decision to visit RS Haji, Medan.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkatnya pula tuntutan masyarakat akan fasilitas dan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk memberikan informasi, fasilitas dan kualitas pelayanan yang lebih baik, agar para pasien bisa memilih rumah sakit yang mereka butuhkan.
Perubahan lingkungan yang cepat dan berkembang, mendorong rumah sakit untuk melakukan berbagai perubahan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai perilaku konsumen, teknologi, strategi pesaing, perekonomian, pertumbuhan pasar dan faktor-faktor lain yang mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam. Maka dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan sehingga para calon pasien tertarik untuk menggunakan layanan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit.
lagi dalam menarik para pasien yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Strategi bauran pemasaran harus dilakukan dengan tepat sehingga dapat mempengaruhi keberhasilan produk atau jasa yang ditawarkan. Promosi biasanya digunakan untuk mempersuasi pelanggan. Harga juga dapat menciptakan sinyal mutu dimana harga yang tinggi dapat persepsikan memilki kualitas yang tinggi. Selain itu lokasi yang baik juga merupakan keunggulan yang penting untuk produk dan jasa dimana memudahkan konsumen untuk memperoleh produk dan jasa tersebut. Berbagai cara dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit, seperti menambah jumlah kamar pasien, memperbaharui sarana dan prasarana, serta melakukan kegiatan promosi. Beragam hal tersebut dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk menarik para calon pasien agar berobat di rumah sakit tersebut.
Salah satu cara untuk memenuhi harapan pasien adalah dengan cara memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan maka pasien akan membandingkan jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Jika jasa yang diberikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan, maka mereka akan menggunakan lagi jasa tersebut tapi bila tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pasien tidak akan berminat lagi untuk menggunakan jasa tersebut.
Untuk memenuhi harapan pelanggan rumah sakit, manajemen harus mampu mengeksplorasi harapan dan meyediakan atau mewujudkannya dalam bentuk pelayanan yang dapat dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Dengan keadaan ekonomi di Indonesia seperti saat ini sangatlah memperberat bagi perkembangan perusahaan khususnya bagi industri rumah sakit. Hal ini disebabkan oleh turunnya daya beli masyarakat terhadap barang maupun jasa dan kenaikan harga obat serta alat kesehatan. Oleh sebab itu untuk menunjang peningkatan atau membuat keadaan stabil bagi pendapatan rumah sakit dalam keadaan seperti ini diperlukan strategi bauran pemasaran yang tepat.
membentuk karekteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk (product), harga (pricing), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).
Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh karena itu perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari konsumen. Karena keberadaan konsumen mempunyai pengaruh pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian produk atau jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Mengambil keputusan berarti memilih dan menetapkan satu alternatif dari beberapa alternatif yang dihadapi. Alternatif yang dipilih merupakan keputusan yang akan diambil. Menurut Setiadi (2003:9), biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih.
dengan melakukan pengelolaan yang berdasarkan pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta. Semua bersaing untuk menarik pasien agar menggunakan jasa rumah sakit tersebut.
Sebagian besar pasien yang berobat di RS.Haji Medan adalah pasien yang latar belakang ekonominya menengah kebawah, dimana mereka berharap memperoleh kualitas pelayanan terbaik dengan harga yang relatif murah. RS.Haji Medan melayani pasien umum, pasien Askes PNS, pasien JAMSOSTEK, dan pasien JAMKESMAS untuk keluarga miskin dan asuransi jiwa lainnya. RS.Haji Medan merasakan persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu persaingan yang ketat. Persaingan itu terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas.
RS.Haji Medan memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat yaitu instalansi gawat darurat 24 jam, fasilitas rawat inap, poliklinik kebidanan dan kandungan (obgyn), poliklinik spesialis penyakit dalam (internist), poliklinik spesialis bedah, poliklinik spesialis penyakit dalam, poliklinik gigi, polikinlik spesialis anak (pediatrik), poliklinik spesialis THT (telinga hidung mulut), poliklinik spesialis mata, poliklinik spesialis penyakit kulit dan kelamin, poliklinik jiwa, poliklinik spesialis jantung, poliklinik fisioterapi, poliklinik ortophedi, poliklinik spesialis paru, poliklinik saraf (neurologi), klinik VTC (voluntary conseling and testing), laboratorium, farmasi, dan ambulance.
Fasilitas pelayanan di RS.Haji Medan juga meliputi fasilitas umum misalnya, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, menyediakan kamar mandi pasien, mempunyai lapangan parkir sendiri. Strategi service yang diterapkan pihak manajemen RS.Haji Medan adalah pelayanan yang ramah, profesional (bermutu), jujur, berorientasi pada kepuasan pasien tanpa mengabaikan standar etik dan tehnis medis perawatan. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka pihak RS.Haji Medan menjaga komunikasi dengan pasien serta diterapkannya budaya kerja yang tanggap, senyum dan terampil yang membuat para pasien yang berobat merasa nyaman dan puas.
dilakukan oleh pihak rumah sakit ternyata tidak sepenuhnya membawa hasil sesuai dengan yang mereka harapkan. Misalnya pada pelayanan rawat jalan pada tahun 2011 terutama pada pasien umum, terjadi fluktuasi jumlah pasien. Berikut ini Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pasien yang datang untuk berobat rawat jalan di RS.Haji Medan pada tahun 2011.
Tabel 1.1
Jumlah Pasien Umum yang Berobat rawat Jalan di RS.Haji Medan pada Tahun 2011
Bulan Jumlah Pasien Umum (Orang)
Januari 478
Rata-rata per bulan 461
Sumber : Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
manusia untuk lebih terpadu dalam membangun etos kerja serta meningkatkan mutu pelayanan dan team work, yang diharapkan akan terciptanya suatu pelayanan yang profesional.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di RS.Haji Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS.Haji Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi peneliti
itu serta menambah wawasan dan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, khususnya mengenai bauran pemasaran jasa dan keputusan konsumen dari suatu perusahaan jasa.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan dalam bentuk informasi dan sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan serta agar perusahaan mengetahui betapa pentingnya peranan pemasaran serta manfaat yang diberikan bagi perusahaan.
3. Bagi Peneliti Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6). Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008:39), jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu:
a. Ketidakberwujudan (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.
b. Ketidakterpisahan (Inseparability)
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagi perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.
c. Keberubah-ubahan (Variability)
jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa.
d. Ketidaktahanlamaan (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi manjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau manajeman hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.
Sumber: Kotler dan Amstrong (2004:368) Gambar 2.1
Empat Karakteristik Jasa Ketidakberwujudan
2.1.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70). Menurut Suharno dan Sutarso (2010:27), bauran pemasaran adalah kumpulan aktivitas pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran. Bauran pemasaran yang dibuat dalam satuan unit segmen pasar, sehingga masing-masing segmen memerlukan bauran pemasaran yang berbeda.
Unsur-unsur bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut: a. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Produk tidak saja barang atau jasa, namun entitas lain seperti ide, organisasi, orang, tempat juga merupakan produk. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit atau value dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen (Lupiyoadi, 2001:58). b. Harga (Pricing)
adalah bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan. Ahli ekonomi sering menganggap bahwa harga rendah untuk produk untuk produk yang sama akan menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dari pada harga yang tinggi. Akan tetapi harga sering merupakan sinyal mutu. Harga barang yang murah dipersepsikan barang bermutu rendah. Oleh sebab itu menentukan harga juga memerlukan pemahaman tentang peranan siimbol yang hanya bisa memainkan untuk produk dan target pasar yang sedang digarap (Supranto dan Limakrisna, 2007:12).
c. Promosi (Promotion)
penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian perting. 1. Advertising
Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.
2. Personal Selling
Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling, perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.
3. Sales Promotion
4. Public Relation
Salah satu teknik / cara perusahaan dalam menarik calon customer yang dalam hal ini bagian marketing (pemasar), yaitu pemasar tidak hanya berhubungan dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan presentasi maupun seminar-seminar dalam produk perusahaan tersebut.
5. Word of Mouth
Dalam hal ini customer akan berbicara kepada orang lain tentang pengalamannya dalam menerima layanan ataupun keputusan terhadap suatu produk tertentu. Cara ini sangat besar pengaruhnya / dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
d. Lokasi (Place)
e. Orang (People)
Merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen (Yazid, 2005:19).
f. Proses (Process)
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Objektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi keinginan tersebut (Lupiyoadi, 2001:64).
g. Bukti Fisik (Physical Evidence)
didekorasi dengan nuansa anak-anak dengan harapan agar anak-anak tidak takut sewaktu diperiksa dokter (Tjiptono, 2005:32).
2.1.3. Keputusan Konsumen
a. Pengertian Konsumen
Menurut Setiadi (2003:25), konsumen adalah individu konsumen dan pembeli berbentuk organisasi yang menukarkan sumber daya untuk berbagai macam barang dan jasa. Konsumen memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperolah barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Para konsumen sangat beraneka ragam menurut pendapatan, usia, tingkat pendidikan, dan pola perpindahan tempat dan selera.
b. Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi (2003:16), proses pengambilan keputusan pembelian melewati lima tahap, yaitu:
Sumber : Setiadi (2003:16)
Gambar 2.2
Proses Pembelian Konsumen Model Lima Tahap
1. Mengenali Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yangb lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpualn informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek-merek.
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Peilaku Pasca Pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
Peilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientrasi tujuan. Produk dan jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup. Individu sanggup sepenuhnya mengabaikan semua yang dikatakan oleh pemasar. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevalusi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003:415). Menurut Hasan (2008:139), proses pengambilan pembelian berakhir pada tahap perilaku purna beli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Menurut Tjiptono (2005:54), salah satu perbedaan fundamental anatar pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.
2.1.4. Rumah Sakit
kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan kesehatan dan pelatihan”. Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya
Rumah sakit oleh WHO (1957) diberikan batasan yaitu suatu bahagian menyeluruh, integrasi dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sasaran yang disediakan rumah sakit.
Menurut Undang-undang nonor 44 Tahun Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, rumah sakit mempunyai fungsi:
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. 3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. 4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatiakn etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Menurut Trisnantoro (2005:52), ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat/RSUP) dan rumah sakit pemerintah provinsi dan kabupaten /kota (Rumah Sakit Umum Daerah/RSUD). Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah provinsi dan kabupaten/kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan lembaga perwakilan masyarakat daerah.
2.2. Penelitian Terdahulu
penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif, uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adlah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 92 responden sebagai sampel penelitian.
Hasi penelitian ini menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan customer service berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap keputusan konsumen. Variabel bukti fisik berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen adalah variabel produk.
2.3. Kerangka Konseptual
Hamdani (2006:70), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
Menurut Setiadi (2003:415), pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih peilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler dan Keller (2007:24), bauran pemasaran menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli untuk membeli suatu produk. Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber : Tjiptono (2005), diolah peneliti
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Bauran Pemasaran Jasa
Produk (��) Harga (��)
Promosi (��)
Lokasi (��) Orang (��)
Proses (��)
Bukti Fisik (��)
2.4. Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survei eksplanatori. Survei eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Ginting dan Situmorang, 2008:56). Berdasarkan penjelasan ini, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat di RS.Haji Medan”.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Haji Medan yang terletak di Jl. Rumah Sakit Haji-Medan Estate, Sumatera Utara. Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Maret 2012 sampai dengan bulan Juli 2012.
3.3. Batasan Operasional
produk (Product), Harga (Pricing), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Process), dan Bukti Fisik (Physical Evidence), dimana variabel yang dianalisis sebagai berikut:
�1= Produk
�2= Harga
�3= Promosi
�4= Lokasi
�5= Orang
�6= Proses
�7= Bukti fisik
Y = Keputusan Pasien
3.4. Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah didefenisikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari:
a. Produk (Product) (�1)
b. Harga (Pricing) (�2)
Harga adalah nilai yang ditukarkan pasien rumah sakit untuk suatu manfaat yang didapatkan atas pengkonsumsian dan penggunaan jasa rumah sakit.
c. Promosi (Promotion) (�3)
Promosi adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan pihak rumah sakit dalam menginformasikan dan membujuk pasien rumah sakit mengenai jasa yang ditawarkan pihak rumah sakit.
d. Lokasi (Place) (�4)
Lokasi adalah berhubungan dengan tempat dimana rumah sakit tersebut melakukan operasional jasanya
e. Orang (People) (�5)
Orang adalah semua karyawan rumah sakit yang melakukan penyajian jasa yang dapat mempengaruhi persepsi pasien rumah sakit
f. Proses (Process) (�6)
g. Bukti Fisik (Physical Evidence) (�7)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik rumah sakit dimana jasa rumah sakit disampaikan dimana pihak rumah sakit dan pasien berinteraksi, serta setiap komponen tangible pada rumah sakit memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa rumah sakit tersebut.
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah keputusan pasien. Keputusan pasien adalah tahapan dalam proses pengambilan keputusan dimana pasien rumah sakit memutuskan untuk berobat.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Tabel 3.1
Lanjutan Operasionalisasi Variabel
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran penyajian jasa yang dapat mempengaruhi persepsi aktivitas yang terjadi di rumah sakit dimana jasa yang disampaikan merupakan sistem
Tabel 3.1
Lanjutan Operasionalisasi Variabel
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran dimana pasien rumah sakit memutuskan untuk
Sumber : Kotler dan Amstrong (2001), Tjiptono (2005), diolah peneliti
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2008:133)
3.6. Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien umum rawat jalan pada tahun 2011 yang berjumlah sebanyak 5521 orang (Januari sampai Desember 2011).
3.6.2. Sampel
Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu pemilihan sampel dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:116), dengan kriteria bahwa pasien yang dijadikan sampel penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan yang menggunakan jasa pelayanan RS. Haji Medan minimal dua kali kunjungan berusia minimal 17 tahun.
Dalam menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang, 2008:132) yaitu:
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Batas Kesalahan
Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = 461
1+ 461 (0,1)2
n = 82, 17 ( di bulatkan menjadi 83 orang )
3.7. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara dan pengamatan langsung terhadap sumber yang diteliti. 2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari studi dokumentasi dan sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data dari RS. Haji Medan, buku-buku ilmiah, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini.
3.8. Metode Pengumpulan Data
1. Kuisioner
Metode yang menggunakan angket atau kuisioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Dalam hal ini respondennya pasien yang berobat di RS. Haji Medan.
2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dengan cara membaca dan mempelajari data RS. Haji Medan, buku-buku, internet, dan dokumen yang memiliki relevansi dengan penelitian.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1. Uji Validitas
tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for windows. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika �ℎ����� > ������, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika �ℎ����� < ������, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden pasien rumah sakit diluar dari responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df (jumlah kasus) = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0.30
Tabel 3.3
Tabel 3.3
Lanjutan Hasil Uji Validitas Pertama
Scale Mean
Tabel 3.4
Tabel 3.4
Setelah dilakukan pengujian kembali pada tabel diatas terlihat seluruh pernyataan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji Reliabilitas. Menurut Ghazali (dalam Situmorang dkk , 2008:40), suatu konstruk variabel dinyatakan reliable jika nilai Cronbach alpha > 0.60. Berdasarkan data diatas maka seluruh pernyataan dinyatakan reliable.
3.9.2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (dalam Situmorang dkk, 2008:40), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pernyaatan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut : Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner reliabel.
Jika r alpha < r tabel,maka kuesioner tidak reliabel.
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2012)
Pada 30 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.960. Ini berarti 0.960 > 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah realibel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
3.10. Teknik Analisis Data
3.10.1. Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan suatu metode analisi dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.
3.10.2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk loncengan dan distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
Cronbach's Alpha N of Items
pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asym. Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:55). 2. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan uji ini pada prinsipnya adalah ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Artinya jika varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang dkk, 2008:63).
3. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinieritas
3.10.3. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat, formulasi yang di gunakan adalah :
Y = a + ���� + ���� + ���� + ���� + ���� + ���� + ���� + e
Keterangan :
Y = Keputusan Pasien a = Konstanta
b1 - b7 = Koefisien Regresi Berganda X1 = Produk
X2 = Harga X3 = Promosi X4 = Lokasi X5 = Orang X6 = Proses X7 = Bukti fisik e = Standard error
3.10.4. Pengujian Hipotesis
a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
X6, X7) berupa produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, terhadap keputusan pasien sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
H0 : b1= b2 = b3= b4= b5= b6= b7= 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) terhadap variabel terikat (Y)
H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ b7≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusannya adalah : H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak bila Fhitung>Ftabel pada α = 5% b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik terhadap keputusan pasien sebagai variabel terikat (Y) secara parsial.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
c. Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Sejak tahun 1960 mulai ada gagasan dari kalangan umat Islam di Sumatera Utara khususnya di kota Medan yang mendambakan sebuah rumah sakit yang benar-benar bernafaskan Islam. Hal ini disebabkan karena rumah sakit yang ada dianggap belum mampu membawa dakwah atau misi Islam secara menyeluruh. Sementara itu beberapa rumah sakit yang membawakan misi dari agama lain sudah ada di kota Medan.
dukungan masyarakat melalui infaq para jemaah haji dan infaq pegawai negeri yang beragama Islam.
Pada tanggal 28 Februari 1991 di Jakarta, Presiden Republik Indonesia menanda tangani Prasasti untuk keempat Rumah Sakit Haji, yakni Jakarta, Surabaya, Ujung Pandang dan Medan. Melalui Surat Keputusan Gubernur Propinsi Sumatera Utara No. 445.05/712.K, tanggal 7 Maret 1991 dibentuk Panitia Pembangunan Rumah Sakit Haji Medan dan akhirnya diletakkan batu pertama pembangunan Rumah Sakit Haji Medan oleh Bapak Menteri Agama Republik Indonesia (Bapak H. Munawir Sjadzali) dan Bapak Gubernur Provinsi Sumatera Utara pada tanggal 11 Maret 1991. Pada tanggal 4 Juni 1992, Bapak Presiden Soeharto berkenan meresmikan Rumah Sakit Haji Medan. Pada tanggal 3 Juni 1998 dibentuk Yayasan Rumah Sakit Haji Medan dengan Ketua Umum Gubernur Provinsi Sumatera Utara.
RS.Haji Medan adalah salah satu rumah sakit Islam yang ada di kota Medan. RS.Haji Medan didirikan pada tanggal 4 Juni 1992 yang berlokasi di jalan Rumah Sakit Haji – Medan Estate. RS.Haji Medan didirikan dengan landasan hasrat untuk menciptakan sarana pelayanan kesehatan bernuansa islami yang mengutamakan mutu dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.
a. Pelayanan Gawat Darurat b. Pelayanan Medik
c. Pelayanan Rekam Medik d. Pelayanan Keperawatan
e. Pelayanan Administrasi Manajemen
4.1.2. Visi dan Misi
4.1.2.1. Visi Rumah Sakit Haji Medan
yaitu mewujudkan RS.Haji Medan sebagai rumah sakit yang bernafaskan Islam dalam semua kegiatannya di Sumatera Utara
4.1.2.2. Misi Rumah Sakit Haji Medan
Misi dari RS.Haji Medan yaitu :
a. Pelayanan kesehatan yang Islam, profesioanl dan bermutu dengan tetap peduli pada kaum du’afa
b. Melaksanakan dakwah dalam setiap kegiatannya
c. Sebagai sarana untuk penimba ilmu bagi calon cendikiawan
4.1.3. Sumber Daya Manusia
4.1.3.1. Jumlah Pegawai
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai RS.Haji Medan Per Desember 2011
Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
Catatan :
a. Pegawai Negeri : 60 orang b. Pegawai Swasta : 364 orang c. Pegawai Honor : 73 orang
a. Jumlah Dokter yang berpraktek di Rumah Sakit Haji Medan
Dokter yang berpraktek di RS.Haji Medan terdiri dari Dokter Spesialis, Dokter Sub Spesialis, Dokter Umum dan Dokter Gigi. Jumlah Dokter yang berpraktek di RS.Haji Medan dapat dilihat pada Tabel 4.2 :
Tabel 4.2
Jumlah Dokter yang Berpraktek di RS.Haji Medan per Desember 2011
No Jenis Jumlah
1 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 7 2 Dokter Spesialis Jantung dan Pembuluh Darah 3
3 Dokter Spesialis Bedah 4
4 Dokter Sub Spesialis Bedah 19
5 Dokter Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin 6
6 Dokter Spesialis Mata 3
7 Dokter Spesialis THT 6
8 Dokter Spesialis Anak 8
9 Dokter Spesialis Penyakit Jiwa 4
10 Dokter Spesialis Syaraf 4
11 Dokter Spesialis Paru 6
12 Dokter Spesialis Kebidanan dan Kandungan 13
13 Dokter Spesialis Radiologi 2
Tabel 4.2
Jumlah Dokter yang Berpraktek di
Lanjutan RS.Haji Medan per Desember 2011
No Jenis Jumlah
14 Dokter Spesialis Anastesi 19
15 Dokter Spesialis Patologi Anatomi 2 16 Dokter Spesialis Patologi Klinik 2
17 Dokter Umum 12
18 Dokter Gigi 3
Total 123
Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
4.1.4 Struktur Organisasi
4.1.5. Sarana
RS.Haji Medan memiliki luas tanah sebesar 6 Ha dan luas bangunan sebesar 13.465,59 �2. RS.Haji juga memiliki beberapa jenis dan jumlah tempat tidur sesuai dengan kelasnya masing-masing. Jenis dan jumlah tempat tidur yang ada di rumah sakit Haji Medan dapat dilihat pada Tabel 4.3 :
Tabel 4.3
Jenis dan Jumlah Tempat Tidur RS.Haji Medan per Desember 2011
No Ruangan Jumlah
Jumlah 234 tempat tidur
Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
Seiring dengan usia yang bertambah, maka RS.Haji Medan pun semakin dikenal oleh masyarakat luas sehingga masyarakat menegah pun semakin banyak yang mempergunakan jasa pelayanan kesehatan ini.
Rumah sakit Haji Medan juga memiliki sarana penunjang lainnya yang dapat memudahkan para pasien yang berobat di RS.Haji Medan. Beberapa sarana
penunjang yang ada di RS.Haji Medan yaitu : a. Laboratorium
c. Farmasi d. Gizi e. Binatu
f. Rahabilitasi Medis
g. Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit h. Sanitasi
i. Ambulance
Peralatan canggih juga telah dapat disediakan seperti Arthroscope (alat untuk Bedah Orthopedi), CT Scan, FESS (Functional Endoscopy Sinus Surgery) yaitu alat untuk melakukan Bedah THT, Ureteroscope Electronic Lithotriptor (alat untuk Vedah Urologi), Multimobile (C-Arm) adalah alat untuk X-Ray Bedah, Gastroscopy, Percutanious Nephro Lithotripsi, USG 3 Dimensi, Endo Urology Instruments, Laparoscope (HD Laparoscopy Set) dan lain-lain sehingga rumah sakit Haji Medan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4.1.6. Harga
Tabel 4.4
Tarif Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2011
N O U R AI AN T AR I F K E T E R AN G AN
Rumah sakit haji medan juga melayani pasien : 1. Peserta Askes PNS
2. Peserta JAMSOSTEK
3. Peserta Jamkesmas untuk keluarga miskin 4. Peserta asuransi jiwa lainnya
4.1.7. Bidang Pelayanan Medis
4.1.7.1. Pelayanan Rawat Jalan
Saat ini RS.Haji Medan melayanai 15 Poliklinik dan 1 Instalansi Gawat Darurat. Jumlah pasien rawat jalan yang berobat di poliklinik dab yang masuk IGD selama tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 4.5 :
Tabel 4.5
Jumlah Pasien Rawat Jalan pada Tahun 2011
No Poliklinik 2011
1 Bedah 4.480 orang
2 Pediatri 1.936 orang
3 Penyakit Dalam 9.244 orang
4 Kebidanan dan Penyakit Kandungan 3.812 orang
5 Mata 4.578 orang
Tabel 4.5
Jumlah Pasien Rawat Jalan
Lanjutan pada Tahun 2011
No Poliklinik 2011
16 IGD 1.663 orang
Jumlah 52.288 orang
Jumlah Rata-rata per Bulan 4.358 orang
Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
Sepuluh urutan penyakit terbanyak dari pasien rawat jalan adalah : 1. Diabetes Mellitius
2. Dyspepsia 3. Hypertensi 4. TB Paru
5. Spondylosis Lumbal 6. Gangren Vulpa 7. Hemiparese 8. LBP
9. HHD 10.Presbyopia
4.1.7.2. Pelayanan Rawat Inap
Tabel 4.6
Jumlah Pasien Rawat Inap Tahun 2011
No Uraian 2011
1 Pasien Awal 127 orang
2 Pasien Masuk 8.962 orang
3 Bayi Lahir Hidup 606 orang
4 Jumlah Pasien dirawat (1+2+3) 9.695 orang
5 Pasien Keluar Hidup 8.361 orang
6 Pasien Keluar Meninggal 588 orang
7 Bayi Keluar Hidup 593 orang
8 Bayi Keluar Meninggal 13 orang
9 Jumlah Pasien Keluar (5+6+7+8) 9.555 orang
10 Pasien Akhir(4-9) 140 orang
Jumlah 9564 orang
Jumlah Rata-rata per Bulan 797 orang
Sumber :Data Bagian Rekam Medik RS.Haji Medan (2012)
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan (kuisioner). Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 30 butir pernyataan, yakni empat butir pernyataan untuk Produk/Product (�1), empat butir pernyataan untuk variabel Harga/Pricing (�2), tiga butir pernyataan untuk variabel Promosi/Promotion (�3), dua butir pernyataan untuk variabel Lokasi/Place (�4), lima butir pernyataan untuk variabel Orang/People (�5), tiga butir pernyataan untuk variabel Proses/Process (�6), empat butir pernyataan untuk variabel Bukti Fisik/Physical Evidence (�7) dan lima butir pernyataan untuk variabel Keputusan Pasien (Y).
pasien rumah sakit Haji Medan yang telah berobat minimal dua kali dan berusia 17 tahun.
4.2.1.1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data-data kuisioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 83 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Pria 26 31,32
Wanita 57 68,67
Jumlah 83 100
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Juli 2012)
4.2.1.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data-data kuisioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 83 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
17-26 tahun 17 20,48%
27-36 tahun 16 19,27%
37-46 tahun 13 15,66%
47-56 tahun 19 22,89%
>56 tahun 18 21,68%
Jumlah 83 Orang 100%
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Juli 2012)
4.2.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data-data kuisioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 83 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pegawai / Karyawan 18 21,68%
Wiraswasta 17 20,48%
Belum Bekerja 16 19,27%
Lain-lain 32 38,55%
Jumlah 83 Orang 100%
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Juli 2012)
4.2.1.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Berdasarkan data-data kuisioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 83 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
No. Jumlah Kunjungan Jumlah
Responden
Persentase (%)
1. Dua kali 24 28,91%
2. Lebih dari dua kali 59 71,09%
Total 83 100
Sumber : Pengolahan data primer (2012)
4.2.1.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel-variabel dalam Penelitian
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk/Product (�1)
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk/Product(X1)
Tanggapan
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Juli 2012)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama “Pelayanan pemeriksaan pasien yang tepat”, dari 83 responden terdapat 41.0% responden menyatakan sangat setuju, 49.4% menyatakan setuju, 0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Kebanyakan responden menjawab sangat setuju bahwa pelayanan pemeriksaan pasien tepat. Hal ini dikarenakan tersedianya poliklinik yang sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien sehingga pelayanan pemeriksaan penyakit pasien tepat.
menjawab setuju bahwa dokter mendengarkan keluhan pasien. Hal ini dikarenakan bahwa sikap empati sudah diterapkan Dokter dalam menjaga hubungan baik kepada pasien.
3. Pada pernyataan ketiga “Perawat mendengarkan keluhan pasien”, dari 83 responden terdapat 38.6% menyatakan sangat setuju, 47.0% menyatakan setuju, 14.5% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setujukebanyakan responden menjawab setuju bahwa perawat mendengarkan keluhan pasien. Hal ini dikarenakan bahwa sikap empati sudah diterapkan perawat dalam menjaga hubungan baik kepada pasien.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga/Price (�2)
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga/Pricing (��) Tanggapan Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Juli 2012)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama “Harga yang ditawarkan RS.Haji Medan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh pasien”, dari 83 responden terdapat 27,7% menyatakan sangat setuju, 47.0% menyatakan setuju, 19.3% menyatakan kurang setuju, 6.0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Kebanyakan dari responden menjawab setuju bahwa harga yang di berikan RS.Haji Medan sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pasien. Hal ini dikarenakan biaya kesehatan di Indonesia masih dianggap mahal. Walaupun mahal, apabila kualitas pelayanannya sesuai dengan harapan pasien harga tidak menjadi masalah bagi pasien.
tidak setuju. Kebanyakan dari responden menjawab setuju bahwa harga yang ditawarkan RS.Haji Medan terjangkau bagi pasien. Hal ini dikarenakan banyak pasien yang datang berobat dari kalangan menengah kebawah.
3. Pada pernyataan ketiga “Harga yang ditawarkan RS.Haji Medan cenderung lebih murah dari rumah sakit yang sejenis”, dari 83 responden terdapat 33.7% menyatakan sangat setuju, 53.0% menyatakan setuju, 12.0% menyatakan kurang setuju, 1.2% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Kebanyakan dari responden menjawab setuju bahwa harga yang ditawarkan RS.Haji Medan cenderung lebih murah dibandingkan dengan rumah sakit yang sejenis. Hal ini dikarenakan mereka lebih banyak berobat di RS.Haji Medan di bandingkan rumah sakit yang sejenis.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi/Promotion (�3)
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi/Promotion (��)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama “Informasi mengenai RS,Haji Medan mudah pasien dapatkan”, dari 83 responden terdapat 27.7% menyatakan sangat setuju, 50.6% menyatakan setuju, 13.3% menyatakan kurang setuju, 8.4% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Kebanyakan dari responden menjawab setuju bahwa informasi mengenai RS.Haji Medan mudah pasien dapatkan. Hal ini dikarenakan informasi RS.Haji Medan dapat diketahui melalui Web RS.Haji Medan atau dari Word of Mouth.
