BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teroritis
2.1.1 Museum dan Fungsinya
Secara etimologi, kata “Museum” diambil dari bahasa Yunani Klasik, yaitu: “muze” kumpulan sembilan dewi yang berarti lambang ilmu dan kesenian. Berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. 19 Tahun 1995, museum adalah lembaga, tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan dan pemanfaatan benda-benda bukti materil hasil budaya manusia serta alam dan lingkungannya guna menunjang upaya perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa.
kuno yang dapat digunakan untuk menambah wawasan dan juga sebagai tempat rekreasi.
Menurut ICOM, museum memiliki beberapa fungsi, antara lain : a. Mengumpulkan dan pengaman warisan alam dan kebudayaan. b. Dokumentasi dan penelitian ilmiah.
c. Konservasi dan preservasi. Penyebaran dan pemerataan ilmu untuk umum. d. Pengenalan dan penghayatan kesenian.
e. Visualisasi warisan baik hasil alam dan budaya. f. Cermin pertumbuhan peradaban umat manusia.
g. Pembangkit rasa bertakwa dan bersyukur kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 1995 : dalam Pedoman Museum Indoneisa,2008. museum memiliki tugas menyimpan, merawat, mengamankan dan memanfaatkan koleksi museum berupa benda cagar budaya. Dengan demikian museum memiliki dua fungsi besar yaitu :
a. Sebagai tempat pelestarian, museum harus melaksanakan kegiatan sebagai berikut:
1. Penyimpanan, yang meliputi pengumpulan benda untuk menjadi koleksi, pencatatan koleksi, sistem penomoran dan penataan koleksi.
3. Pengamanan, yang meliputi kegiatan perlindungan untuk menjaga koleksi dari gangguan atau kerusakan oleh faktor alam dan ulah manusia.
b. Sebagai sumber informasi, museum melaksanakan kegiatan pemanfaatan melalui penelitian dan penyajian.
1. Penelitian dilakukan untuk mengembangkan kebudayaan nasional, ilmu pengetahuan dan teknologi.
2. Penyajian harus tetap memperhatikan aspek pelestarian dan pengamanannya.
2.1.2 Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Pemasaran berhubungan erat dengan berbagai cara untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Memasarkan barang tidak berarti hanya sampai pada menawarkan kemudian menjual produk, tetapi lebih dari itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti mendesain produk, menetapkan harga yang sesuai, kegiatan promosi, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya yang kesemuanya bertujuan untuk membangun hubungan dengan konsumen. Menurut, Kotler dan Armstrong (2011 : 4) “Marketing, more than any other business function, deals with customers. Although we will soon explore
more-detailed definitions of marketing, perhaps the simplest definition is this one:
Marketing is managing profitable customer relationships. The twofold goal of
marketing is to attract new customers by promising superior value and keep and
kegiatan menarik minat konsumen dan membangun hubungan yang baik dengan mempromosikan nilai produk dan meningkatkan jumlah konsumen lewat pencapaian kepuasan.
Pemasaran menurut Sunarto (2006 : 4) “adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan terstruktur yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan yang jelas. tujuan pemasaran pada hakikatnya berorientasi pasar yang digunakan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, memberikan pengarahan bagi kegiatan-kegiatan penjualan yang menguntungkan, dan mengkoordinasikan kegiatan pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Jadi, tujuan pemasaran bukanlah untuk menyediakan barang-barang dan jasa-jasa yang mudah dihasilkan dan kemudian berusaha menjualnya.
Dari beberapa konsep yang dijelaskan di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Membangun hubungan dan interaksi dengan konsumen dilakukan pada kegiatan pemasaran barang maupun jasa. Pada pemasaran jasa sangat terlihat proses dibangunnya hubungan dengan konsumen, dimana jasa memperlihatkan hubungan dan interaksi yang erat antara penyedia jasa dan konsumen.
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau kepuasan yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Kotler (2009 : 348) mengungkapkan jasa (service) “a service any act permormance that one party can offer to another that essentially intangible and does
not result in the ownership of anything.its production may or not be tied a physical
product”. Yang berarti adalah bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik .
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa transportasi, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
kepemilikan tertentu”. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi dan konsultasi manajemen), namun ada jasa yang membutukan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal pesiar untuk angkutan laut, pesawat untuk jasa penerbangan dan makanan di restoran). Secara garis besar karakteristik pemasaran jasa terdiri atas (Tjiptono, 2005 : 18) :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogenety (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (tidak tahan lama)
5. Lack Of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Secara luas pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang telah mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Dengan demikian berdasarkan karakteristik jasa itu sendiri dapat disimpulkan pemasaran jasa adalah suatu proses manajerial dimana perusahaan menciptakan dan mempertukarkan jasa yang sifatnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu kepada pihak lain yang dalam hal ini adalah konsumen jasa.
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa
pemasaran adalah “The set of tactical marketing tools—product, price, place, and promotion—that the firm blends to produce theresponse it wants in the target market.
The marketing mix consists of everything the firm can do to influence the demand for
its product”.
Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati (2010) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix, yaitu : orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
Menurut Lovelock dan Wright(2002 : 9) “marketers usually addressfour basic strategic elements: product, price, place (or distribution), and promotion (or
communication). Collectively, these four categories are often referred to as the "4Ps"
of the marketing mix. However, the distinctive nature of service performances,
especially such aspects as customer involvement in production and the importance of
the time factor, requires that other strategic elements be included”.
Agar usaha kegiatan pemasaran berjalan dengan baik, pertama - tama produk yang hendak ditawarkan harus sesuai dengan selera pasar atau dalam bahasa pemasaran dikenal sesuai dengan kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) target pasar yang dituju. Untuk itu diperlukan pengembangan produk (product development) yang sesuai dengan selera target pasar sebagai hasil dari riset pemasaran yang dilakukan, kemudian diberi harga, didistribusikan ke tempat-tempat produk semacam itu dijual dan pada saat yang sama dikomunikasikan atau dipromosikan kepada calon pembeli, dalam hal ini adalah calon pengunjung. Dengan adanya bauran pemasaran ini maka akan membuat kepuasan pengunjung semakin meningkat.
2.1.4 Unsur Bauran Pemasaran Jasa
2.1.4.1 Produk
Pengertian produk jasa menurut Lovelock dan Wright (2002:14) adalah all components of the service performance that create value for customer,s artinya produk jasa merupakan keseluruhan komponen dari kemampuan jasa untuk menciptakan nilai bagi konsumen. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut Lupiyoadi (2009 : 70).
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.
Produk jasa yang tidak berwujud dan memiliki sedikit petunjuk yang terlihat, menyulitkan konsumen untuk mengevaluasinya jika terjadi kegagalan penyampaian jasa maka akan cukup sulit menggantinya dengan produk jasa yang baru tidak seperti pada barang. Di dalam produk jasa juga dikenal atribut produk jasa, menurut Lovelock dan Wright (2002 : 79), “product attributes is all features (both tangible and intangible) of a good or service that can be evaluated by customers”. Artinya dalam produk jasa selain atribut yang dapat terlihat juga terdapat atribut yang tidak terlihat. Fitur-fitur yang terdapat dalam atribut produk jasa menurut Lovelock dan Wright (2002 : 52)antara lain :
1. Search attributes : product characteristics that consumers can readily evaluate prior to purchase. Features like style, color, texture, taste, and
sound allow prospective consumers to try out, taste test, or "test drive" the
product prior to purchase. Sebelum membeli produk jasa yang diinginkan, konsumen biasanya mencari tahu segala hal yang menjadi fitur dalam produk jasa tersebut.
2. Experience attributes : product performance features that customers can only evaluate during service delivery. Nor can customers always rely on
information from friends, family, or other personal sources when evaluating
to the same stimuli in different ways. Biasanya konsumen akan memilih produk jasa yang sebelumnya sudah pernah digunakan oleh kerabat mereka dan produk jasa yang direkomendasikan oleh mereka akan dipilih oleh konsumen.
3. Credence attributes: product characteristics that customers may not be able to evaluate even after purchase and consumption. Customer is forced to trust
that certain benefits have been delivered, even though it may be hard to
document them. Walaupun tidak mengetahui dengan pasti bagaimana proses penyembuhan pada gigi, tapi pasien dokter gigi tetap merasa percaya pada dokter tersebut.
2.1.4.2 Promosi
keseluruhan aktivitas komunikasi dan insentif yang dibuat untuk membangun pilihan konsumen terhadap spesifikasi jasa maupun penyedia jasa tersebut.
Sedangkan menurut Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 450), meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), diantaranya ialah :
a. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian
c. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer
d. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
e. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan. f. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut
menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber informasi.
2.1.4.3 Harga
Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu (Kotler dan Keller, 2009 : 120). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingakat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi kesan produk serta keputusan konsumen untuk membeli.
Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati (2010 : 54), menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu :
a. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing)
b. Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based princing) c. Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based)
Menurut Yoeti (2005 : 145), “harga adalah salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran, tanpa harga produk tidak bisa ditawarkan kepada konsumen”.Yang menjadi masalah, harga berapa suatu produk harus ditetapkan ? Tidak mudah menetapkan harga suatu produk atau barang, banyak faktor yang perlu diketahui sebelum menetapkan harga suatu produk. Tiga faktor yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Tingkat nilai tambah (value-added)
2. Faktor Information Availability
Sulitnya konsumen mencari informasi tentang harga suatu produk atau barang membuat produk atau barang tersebut tidak menjadi pricesensitive, seperti yang berlaku pada pejualan beras di atas. Banyak barang dijual dengan cara sales promotions yang ditawarkan kepada pelanggan, tetapi konsumen menjadi enggan karena mereka tidak tahu siapa produsennya atau pabrik yang menghasilkan barang itu, sehingga penjual menetapkan harga seenaknya, dengan iming-iming cicilan yang ringan.
3. Tergantung struktur industri
Perusahaan yang memegang monopoli dapat menentukan harga seenaknya, tetapi akan berbeda halnya bila dalam perekonomian itu ada beberapa perusahaan sejenis, maka harga dapat ditetapkan dengan cara harga tetap (fixing price) atas kesepakatan mereka bersama. Bagi konsumen cara ini juga tidak menguntungkan, karena harga tetap dikendalikan oleh beberapa perusahaan itu.
Menurut Yoeti (2005:146) ada tiga cara yang lebih sederhana untuk menetapkan harga, misalnya:
1. Skim The Cream, atau disebut juga dengan istilah Premium Pricing. Di sini harga ditetapkan setinggi mungkin tanpa menghiraukan keluhan masyarakat. 2. Going rate pricing atau Average Rate Pricing, di mana harga-harga produk atau
3. Penetration Pricing, di mana suatu perusahaan menetapkan harga produknya di bawah harga rata-rata produk lain.
2.1.4.4 Lokasi
Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara perusahaan penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah perusahaan tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan.
Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”. Saluran distribusi merupakan penghubung antara prosedur dengan konsumen. Menurut Kotler (2005: 190) saluran distribusi atau lokasi “merupakan semua sarana yang dipakai untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen”. Sedangkan indikator dalam saluran distribusi atau lokasi adalah saluran distribusi, cakupan, persediaan, dan trasportasi.
dengan pasar potensial sebuah DTW”. Disamping itu, lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategi seperti flexibility, competitive, positioning, dan focus. Fleksibelitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu DTW dapat bereaksi terhadap perubahan situasi ekonomi.
Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, maka DTW benar-benar harus mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap situasi ekonomi, demografi, budaya, dan persaingan di masa mendatang.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor, antara lain :
1. Akses, berhubungan dengan kemudahan untuk dijangkau. 2. Visibilitas, lokasi sebaiknya mudah dilihat.
3. Traffic, perlu dipertimbangkan lalu lalang orang dan lalu lintas kendaraan . 4. Ekspansi, cukup tersedia tempat apabila di masa depan ingin melakukan
ekstensifikasi. 5. Lingkungan.
6. Peraturan pemerintah. 2.1.4.5 Orang
bisnis. Menurut Lovelock dan Wright (2002 : 14) “People are customers and employees who are involved in service production”.
Yazid (2005) menyatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”.Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Menurut lupiyoadi (2009:82), ‘orang’ berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. ‘Orang’ dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 19) ”Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli”. Elemen-elemen dari orang (people) adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua perusahaan.
Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Elemen people ini memiliki dua aspek, yaitu
1. Service People
Untuk perusahaan jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
2. Customer
2.1.4.6Proses
Menurut Lovelock dan Wright (2002 : 10) Proses adalah membuat dan menyampaikan elemen produk jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap desain dan implementasi dari proses yang efektif. Sebuah proses mendeskripsikan metode dan tahapan pada setiap proses yang sedang bekerja. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 20) ”Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan kosumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa dapat dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses-proses di mana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan hal penting dalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan akan seringkali mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian, keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting untuk menunjang keberhasilan pemasaran jasa.
disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi,2009 : 76). Proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu:
1. Kompleksitas (complexcity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses.
2. Keragaman (divergence), bernubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
Kemudian terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu:
1. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
2. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan feksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga.
3. Mengurangi kompleksitas, berarti lebih cenderung terspesialisasi.
4. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
2.1.4.7 Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Pelanggan akan melihat lingkungan fisik yang terdiri dari bangunan, interior, peralatan dan furniture. Kondisi fisik dapat memberikan positioning perusahaan jasa dan memberikan dukungan penting pada pelayanan jasa. Lovelock dan Wright (2002 : 15) mengatakan bahwa “physical evidence is visual or other tangible clues that provide tangible evidence of a firm's service quality”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 20) bukti fisik adalah suatu hal yang secara nyata turut memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan di mana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa.
Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2009:89), bukti fisik adalah lingkugan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan ata mendukung peranan jasa. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu:
2. Bukti pendukung (peripheral evidence): merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa atau hanya berfungsi sebagai pelengkap saja.
2.1.5 Kepuasan Berkunjung
Sebuah fenomena yang telah menjadi kepercayaan umum, bahwa dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan setiap bidang usaha dan bisnis pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan setelah menggunakan produk maupun jasa. Fokus pada konsumen sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Sama halnya dengan kepuasan pengunjung terhadap objek wisata yang dikunjungi, pengunjung mengharapkan kepuasan setelah berkunjung.
Kotler dan Armstrong (2011 : 13) menyatakan bahwa, “customer satisfaction is the extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s
expectations. If the product’s performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If performance matches expectations, the customer is satisfied. If
performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted”.
Sedangkan menurut Umar (2010 : 50) kepuasan konsumen tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu lama.
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Melalui definisi-definisi di atas, kepuasan konsumen adalah evaluasi perasaan konsumen setelah melakukan pembelian dan membandingkannya dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi dan terlampaui dan dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau peniaian emosional dari konsumen atas penggunaan objek atau kegiatan ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh melebihi dari yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan konsumen maka konsumen tersebut tidak puas. Sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau diantara merasa puas dan tidak puas. Irawan (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan konsumen dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan konsumen itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
2.1.5.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, website dan lain-lain. b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.
c. Lost Customer Analysis
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
2.1.5.2 Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, (2005: 352), antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas. f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.
Kepuasan pelanggan menjadi pembahasan akademik yang sangat diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Pandiangan (2012), Pengaruh Produk, Promosi, Harga dan Lokasi Terhadap Minat Berkunjung Kembali ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan.
Menyimpulkan bahwa :
International Wildlife Museum & Gallery Medan Sedangkan sisanya 26,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Nugraha (2013) , Pengaruh Fasilitas Wisata Terhadap Tingkat Kepuasan Berkunjung Di Kawasan Wisata Situ Gede Kota Tasikmalaya
Menyimpulkan bahwa :
Korelasi antar variabel fasilitas wisata didapat sebesar 0,198 yang artinya hubungannya sangat lemah. Berdasarkan perhitungan dihasilkan koefisien regresi yang dibetuk dalam model Tingkat Kepuasan Berkunjung = -4,898 + 0,51. Fasilitas Wisata. Artinya apabila nilai fasilitas adalah nol maka tingkat kepuasannya mencapai -4,898, sedangkan apabila setiap penambahan nilai satu satuan terhadap fasilitas wisata maka akan ada laju perubahan tingkat kepuasan sebesar 0,051. Selanjutnya koefesien determinasi dihasilkan yaitu sebesar 3,9% dengan kata lain pengaruh fasilitas wisata terhadap tingkat kepuasan berkunjung sebesar 3,9% sedangkan 96,1% adalah faktor lainnya.
Nainggolan (2013), Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Penggunaan Kartu Axis Di Kota Medan.
Menyimpulkan bahwa :
deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh positif secara serempak terhadap keputusan konsumen menggunakan kartu Axis di Kota Medan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan kartu AXIS di kota Medan.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
1 Pandiangan 2012 PengaruhProduk, Promosi, Harga
Variabel produk, tempat, harga, promosi secara bersama – sama berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap Keputusan Konsumen Dalam Minat Berkunjung Kembali ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan Variabel produk, tempat, harga, promosi secara parsial memberikan pengaruh sebesar 0,721 berarti 72,1% variabel Minat Berkunjung Kembali ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan Sedangkan sisanya 26,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. 2 Nugraha 2013 Pengaruh Fasilitas
Wisata Terhadap
kepuasannya mencapai -4,898, sedangkan apabila setiap penambahan nilai satu satuan terhadap fasilitas wisata maka akan ada laju perubahan tingkat kepuasan sebesar 0,051. Selanjutnya koefesien determinasi dihasilkan yaitu sebesar 3,9% dengan kata lain pengaruh fasilitas wisata terhadap tingkat kepuasan berkunjung sebesar 3,9% sedangkan 96,1% adalah faktor lainnya.
3 Nainggolan 2013 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa kartu Axis di Kota Medan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara parsial dan serempak berpengaruh
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoretis antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. (Sekaran dalam Sumarni dan Wahyuni, 2006:27). Kerangka konseptual adalah pondasi utama dari proyek penelitian, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro, 2003 : 4).
Peneliti meneliti tentang faktor-faktor yang digunakan oleh Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan terhadap kepuasan berkunjung. Peneliti meneliti faktor-faktor kepuasan pengunjung berdasarkan bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, promosi, harga, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik sebagai acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan sehingga terbentuk kerangka konseptual peneliti.
memperoleh kepuasan dengan melihat dan memperoleh informasi secara langsung mengenai hewan-hewan yang ada didunia dan telah diawetkan disana.
Jasa yang ditawarkan Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan berupa kegiatan kunjungan ke museum. Produk jasa menurut Lovelock dan Wright (2002 : 14) adalah keseluruhan komponen dari kemampuan jasa untuk menciptakan nilai bagi konsumen. Dapat disimpulkan bahwa produk jasa adalah segala suatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan dikenal hampir oleh seluruh masyarakat kota Medan melalui kegiatan promosinya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Menurut Lovelock dan Wright (2002 : 14) promosi merupakan keseluruhan aktivitas komunikasi dan insentif yang dibuat untuk membangun pilihan konsumen terhadap spesifikasi jasa maupun penyedia jasa tersebut. Kegiatan promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual guna memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
dan mempengaruhi kesan produk serta keputusan konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa.
Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya. Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan memiliki lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Menurut Kotler (2005: 190) saluran distribusi atau lokasi “merupakan semua sarana yang dipakai untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen”
Pengunjung yang berkunjung ke Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan akan dipandu oleh seorang guide yang selalu siap membantu pengunjung. Yazid (2005) menyatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Orang-orang yang mengerjakan semua kegiatan ini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen.
yang efektif. Elemen proses mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa dapat dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Rahmat International Wildlife Museum & Gallery Medan adalah museum dengan penataan tempat hewan-hewan yang diawetkan dengan sangat menarik. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Pelanggan akan melihat lingkungan fisik yang terdiri dari bangunan, interior, peralatan dan furniture. Kondisi fisik dapat memberikan positioning perusahaan jasa dan memberikan dukungan penting pada pelayanan jasa. Menurut Lupiyoadi (2009:89), bukti fisik adalah lingkugan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan ata mendukung peranan jasa.
keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berubah kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Kepuasan berkunjung dari pengunjung dapat dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa untuk sebagai strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik yang dilakukan oleh pihak museum.
Berdasarkan uraian diatas, ada 7 (tujuh) variabel yang dianggap peneliti paling mempengaruhi kepuasan berkunjung dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar : 2.1 Kerangka Konseptual Sumber: Fandy Tjiptono, 2005 (Diolah) Produk (X1)
Promosi (X2)
Harga (X3)
Lokasi (X4) Kepuasan Berkunjung (Y)
Proses (X6)
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang kebenarannya masih akan diuji (Sugiyono, 2008 : 93).
