Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga Dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh (Studi Kasus: Rumah Makan Mi Aceh Titi Bobrok Kota Medan)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

Lampiran 2. Jumlah Skor Kepuasan dari Masing-masing Indikator dari Faktor Produk, Harga dan Pelayanan No Indikator yang mempengaruhi

kepuasan konsumen

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

1 Cita rasa 0 5 9 64 22 100

2 Kualitas Produk 0 4 12 67 17 100

3 Variasi 0 3 8 69 20 100

4 Fitur (kelengkapan) 1 7 10 68 14 100

5 Kesesuaian harga dengan produk 0 6 10 70 14 100

6 Daya saing harga 0 12 48 35 5 100

7 Fasilitas 0 13 20 51 16 100

8 Keramahan dan kecepatan karyawan

0 16 32 43 9 100

(8)

Lampiran 3. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

No Produk (X1) Harga(X2) Pelayanan(X3) Skor Tingkat

(9)

Lampiran 3. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan (Lanjutan)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

Lampiran 4. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan setelah diintervalkan dengan menggunakan MSI (Method Sucessive Interval)

(15)

Lampiran 4. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan setelah diintervalkan dengan menggunakan MSI (Method Sucessive Interval) (Lanjutan)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

Lampiran 6. Hasil Regresi Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok dengan SPSS Amos 22

(22)

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Albertus. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Anonima, 2015. http//www.gizinet.go.id. Perubahan Pola Makan Ancam Kesehatan. Diakses tanggal 17 Maret 2015

Anonimb, 2007. http//www.miementah.com. Kelebihan Mie Aceh. Diakses tanggal 31 Juli 2015

Ariani. M, 2004. http//www.gizinet.go.id. Diversifikasi Konsumsi Pangan di Indonesia Antara harapan dan kenyataan diakses tanggal 7 Maret 2015.

Badan Pusat Statisik. 2014. Angka Medan 2014. Medan

____________________ Kecamatan Medan Sunggal Dalam Angka 2014. Medan

____________________ Sumatera Utara dalam Angka 2013. Medan

Fauzia. 2011. Pola Konsumsi Mi Aceh dan Kontribusi Terhadap Kecukupan Energi dan Protein pada Pengujung Warung Mi Aceh di Kota Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Ginting, Medianta. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Sosial Ekonomi Petani Terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan Pendapat Petani di Kabupaten Dairi. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Kartajaya, H. 2002. Hermawan Kertajaya on Marketing. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kasmir. 2005. Etika Cusomer Service, edisi pertama. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 3. Penerbit Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta

Mowen, John C, Michael Minor, Dwi Karttini Yahya. 2002. Perilaku konsumen

Jilid 2 EdisiKelima. Erlangga. Jakarta.

Nurkhaliza. 2015. Analisis Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

(24)

Puspitasari. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.

Rolita, E. 2005. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok). Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Sara, Siti. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi Di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Simamora, B. 2001 Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung

Suwarno, B. 2007. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Aflabeta. Bandung.

Tarwiyah, 2011. Mie Aceh pun Jadi Ikon Kuliner. Medan Bisnis Daily 30 Mei 2011.

Tjiptono,F. 1997. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Winarno, dkk. 1994. Bahan Tambahan Untuk Makanan Dan Kontaminan, cetakan I, Penerbit Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.

Widyaningsih D, dkk. 2006. Alternatif Pengganti Formalin Pada Produk Pangan. Penerbit Trubus Agrisarana. Jakarta.

Widyaratna dkk. 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Jurnal. Universitas Kristen Petra. Surabaya.

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian

Daerah penelitian ditentukan secara purposive (sengaja) di Kota Medan dengan

pertimbangan bahwa Medan merupakan wilayah perkotaan dan berdasarkan data

Badan Pusat Statistik (2013) jumlah penduduk yaitu 2.123.210 jiwa, lebih banyak

bila dibandingkan kota lain di Sumatera Utara. Adapun dasar pemilihan lokasi Mi

Aceh Titi Bobrok merupakan rumah makan yang terkenal di Kota Medan.

3.2.Metode Penentuan Sampel

Jumlah populasi konsumen tidak diketahui secara pasti maka digunakan metode

non-probability sampling. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah jumlah

rata-rata konsumen yang berkunjung ke Warung Mi Aceh Titi Bobrok setiap

minggunya. Berdasarkan prasurvey dan hasil wawancara dengan pemilik rumah

makan Mi Aceh Titi Bobrok, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per minggu

sekitar 6936 konsumen. Besar populasi diperhitungkan berdasarkan rata-rata

jumlah pengunjung pada bulan Mei 2015 yaitu sebagai berikut :

Tabel 1. Jumlah Konsumen Mi Aceh Per Minggu Pada Bulan Mei 2015

Hari Jumlah Pengunjung

Senin 870

Tabel diatas menunjukkan total jumlah 6936 konsumen mi Aceh per minggu.

Untuk menentukan ukuran sampel digunakan metode dan rumus Slovin sebagai

(26)

dimana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% diperoleh jumlah sampel

sebanyak 100 responden. Untuk pendistribusian sampel yang akan diambil untuk

setiap hari ditentukan secara proposional yang diperlihatkan pada tabel 2 berikut.

Tabel 2. Rata-rata Jumlah Responden Konsumen Mi Aceh Per Minggu Hari Jumlah Pengunjung Jumlah Responden

Senin 870

Selasa 900

Rabu 858

Kamis 888

Jumat 960

Sabtu 1260

Minggu 1200

(27)

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono,2010).

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder,

baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer adalah data yang

diperoleh peneliti secara langsung dari sumber utama. Data primer didapatkan

melalui pemberian kuesioner yang telah disiapkan sebelumnya kepada konsumen.

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh selain dari sumber utama

dan lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder didapatkan

melalui pencarian, pengumpulan, dan penelaahan buku-buku, jurnal, internet, dan

BPS (Badan Pusat Statistik). Penyebaran kuisoner dilakukan sampai target

responden terpenuhi dan waktu penyebaran kuisoner dilakukan sepanjang jam

kerja pada pukul (09.00-20.00 WIB)

3.4. Metode Analisis Data

1. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen pada masalah penelitian

pertama, dianalisis dengan metode analisis deskriptif yang diukur dengan skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Variabel diukur dengan skala Likert

pernyataan positif yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat

(28)

Mengindentifikasikan tingkat kepuasan konsemen dilakukan dengan mengukur

faktor yang memempengaruhi kepuasan konsumen yaitu faktor produk (X1),

faktor harga (X2) dan faktor pelayanan (X3) melalui metode scoring dengan

rumus rentang skala menurut Widoyoko (2012) sebagai berikut :

Rs = ( m - n ) : b

Dimana:

Rs = rentang skala

m = jumlah skor tertinggi (nilai skor tertinggi(5) x jumlah indikator dari faktor

kepuasan konsumen)

n = jumlah skor terendah (nilai skor terendah(1) x jumlah indikator dari faktor

kepuasan konsumen)

b = jumlah kelas

Jumlah indikator dari faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen=9 (x11,

x12, x13, x14, x21, x22, x31, x32, x33) yaitu sebagai berikut:

1.Variabel Produk(x1)

a. Indikator cita rasa

b. Indikator kualitas produk

c. Indikator variasi

d. Indikator fitur (kelengkapan)

2.Variabel Harga (x2)

a. Indikator kesesuaian harga dengan produk

b. Indikator daya saing harga

3.Variabel Pelayanan(x3)

(29)

b. Indikator keramahan dan kecepatan karyawan

c. Indikator kebersihan dan kenyamanan

Sehingga : Rs = ((45-9)):5 = 7,2

Berdasarkan rentang skala maka ditentukan pengelompokkan dan bobot tingkat

kepuasan konsumen sebagai tabel 3 tersebut.

Tabel 3. Pengelompokkan Tingkat Kepuasan Konsumen

Rentang Skala Kriteria Kepuasan Bobot

9-16,2 Sangat Tidak Puas 1

16,2-23,4 Tidak Puas 2

23,4-30,6 Cukup Puas 3

30,6-37,8 Puas 4

37,8-45 Sangat Puas 5

2. Untuk menganalisis masalah penelitian 2 dengan analisis jalur dengan bantuan

alat analisis software SPSS Amos 22. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis

pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung

maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel

terikat (endogen) (Suwarno, 2007).

Analisis jalur sebagai alat ukur menggunakan data interval, sedangkan jawaban

kuesioner masih dalam bentuk data ordinal. Data yang berbentuk ordinal terlebih

dahulu ditransformasikan dalam bentuk data interval melalui metode MSI

(Methode Successive Interval). MSI (Methode Successive Interval) adalah metode

penskalaan untuk menaikan skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran

(30)

Pengaruh indikator faktor ( harga, produk dan pelayanan) terhadap variabel

tingkat kepuasan konsumen dengan model persamaan strukturalnya sebagai

berikut:

Y=ρyx1X1+ ρyx2X2+ρyx3X3+Є1

Dimana:

X1 : variabel produk

X2 : variabel harga

X3 : variabel pelayanan

Y1 : variabel kepuasan konsumen

Є1

: v

ariabel lainnya

ρyx1, ρyx2, ρyx3 : koefisien jalur yang merupakan indikator dari

masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut.

Pengaruh indikator faktor ( harga, produk dan pelayanan) terhadap variabel

terhadap variabel frekuensi pembeliaan dengan model persamaan strukturalnya

sebagai berikut:

Z=ρzx1X1+ ρzx2X2+ρzx3X3+Є2

Dimana:

X2 : variabel harga

Z : variabel frekuensi pembelian

(31)

ρzx1, ρzx2,ρzx3 : koefisien jalur yang merupakan indikator dari masing-masing

faktor yang mempengaruhi frekuensi pembelian.

Pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel frekuensi pembeliaan

dengan model persamaan strukturalnya sebagai berikut:

Z=ρzY+

Є

2

3.5 Definisi dan Batasan Operasional 3.5.1. Definisi

1. Mi Aceh adalah mi basah yang dimasak menjadi makanan siap saji

2. Cita rasa adalah rasa lezat atau enak pada mi Aceh

3. Kualitas produk adalah baik atau buruknya mi Aceh

4. Variasi produk adalah keragaman berbagai bentuk mi basah yang dimasak

antara lain Mi Aceh Goreng, Mi Aceh Basah, Mi Aceh Kuah, Mi Aceh Spesial,

Mi Aceh Udang, Mi Aceh Udang + Daging, Mi Aceh Udang + Kepiting, Mi

Aceh Kepiting + Daging dan Mi Aceh Kepiting

5. Fitur adalah kelengkapan mi Aceh untuk menunjang manfaat dasar mi tersebut

antara lain emping, timun, jeruk nipis, cabe rawit, dan irisan bawang merah.

6. Fasilitas adalah sarana yang ada di rumah makan Mi Aceh Titi Bobrok, antara

lain wastafel, toilet, parkiran, musholla dan taman bermain.

7. Keramahan dan kecepatan karyawan adalah sikap yang diinginkan dan

diharapkan konsumen oleh karyawan.

8. Kebersihan dan kenyamanan adalah pelayanan yang diberikan oleh rumah

makan mi Aceh.

9. Kesesuaian harga dengan produk adalah harga yang diberikan sesuai dengan

(32)

10.Daya saing harga adalah persaingan harga dengan mi Aceh yang lain.

11.Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya.

12.Frekuensi pembeliaan adalah banyaknya pembelian produk dalam periode

tertentu (per minggu atau per bulan)

3.5.2. Batasan Operasional

1. Penelitian ini dilakukan di Warung Mi Aceh Titi Bobrok di kota Medan.

2. Waktu penelitian dilakukan pada Agustus tahun 2015

3. Sampel penelitian adalah konsumen yang membeli dan mengkonsumsi Mi

(33)

BAB IV

DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN

4.1 Deskripsi Daerah Penelitian

Menurut BPS Angka Medan (2014), Kota Medan merupakan salah satu dari 33

Daerah Tingkat II di Sumatera Utara dengan luas daerah sekitar 265,10 km². Kota

ini merupakan pusat pemerintahan Daerah Tingkat I Sumatera Utara yang

berbatasan langsung dengan Kabupaten Deli Serdang di sebelah utara, selatan,

barat dan timur. Sebagian besar wilayah Kota Medan merupakan dataran rendah

yang merupakan tempat pertemuan dua sungai penting, yaitu Sungai Babura dan

Sungai Deli.

Kota Medan terletak antara 3º.27’ - 3º.47’ Lintang Utara dan 98º.35’ - 98º.44’

Bujur Timur dengan ketinggian 2,5 – 37,5 meter di atas permukaan laut. Kota

Medan mempunyai iklim tropis dengan suhu minimum menurut Stasiun Polonia

pada tahun 2013 yaitu 23,99 0C dan suhu maksimum yaitu 32,11 0C serta menurut

Stasiun Sampali suhu minimumnya yaitu 21,8 0C dan suhu maksimum yaitu 32

0

C. Kelembaban udara di wilayah Kota Medan rata-rata 79 - 80%, dan kecepatan

angin rata-rata sebesar 1,99 m/sec, sedangkan rata-rata total laju penguapan tiap

bulannya 115,5 mm. Hari hujan di Kota Medan pada tahun 2013 per bulan 17 hari

dengan rata-rata curah hujan menurut Stasiun Sampali per bulannya 186,5 mm.

Kecamatan Medan Sunggal merupakan Kecamatan di Kota Medan yang

mempunyai luas wilayah sekitar 13,90 km2 atau 5,24% dari total wilayah Kota

Medan, dengan ketinggian wilayah sekitar 17 meter sampai dengan 28 meter di

(34)

Sunggal berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Helvetia, sebelah Selatan

berbatasan langsung dengan kecamatan Medan Selayang, sebelah Timur

berbatasan langsung dengan kecamatan Medan Baru dan Medan Petisah,

sedangkan sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang. Kelurahan

Sunggal merupakan kelurahan terluas di Kecamatan Medan Sunggal yaitu sekitar

4,93 km2 atau sebesar 34,90 % persen dari total luas Kecamatan Medan Sunggal,

sedangkan kelurahan dengan wilayah terkecil yaitu Kelurahan Simpang Tanjung

dengan wilayah luas hanya 0,32 km2 atau 2,30% persen dari luas wilayah

kecamatan Medan Sunggal.

4.2 Keadaan Penduduk

Pada tahun 2013 jumlah penduduk Kecamatan Medan Sunggal sebanyak 113.644

jiwa, dengan kepadatan penduduk 8.175 jiwa tiap km2 per tahun 2013.

Selanjutnya dapat kita lihat lebih jelas mengenai jumlah penduduk, luas dan

kepadatan penduduk setiap kelurahan pada tabel 4.

Tabel 4. Jumlah Penduduk,Luas Kelurahan dan Kepadatan Penduduk Dirinci Menurut Kelurahan di Kecamatan Medan Sunggal Tahun 2013

Kelurahan Jumlah Penduduk (Jiwa)

(35)

Penduduk terbanyak berada di kelurahan Tanjung Rejo yaitu sebanyak 31.280

jiwa dengan kepadatan penduduk 8.937 jiwa per km2. Kelurahan Sunggal dengan

jumlah penduduk 30.782 jiwa dengan kepadatan penduduk jiwa 6.243 per km2

dan Kelurahan Sei Kambing B 23.285 jiwa dengan kepadatan penduduk 8.198

jiwa per km2. Sedangkan jumlah penduduk yang paling sedikit tercatat di

kelurahan Simpang Tanjung yaitu sebanyak 868 jiwa dengan kepadatan penduduk

yang terkecil juga yaitu 2.712 jiwa per km2. Kelurahan yang paling padat

penduduknya yaitu Lalang dengan kepadatan penduduk 14.527 jiwa per km2.

Kecamatan Medan Sunggal memiliki jumlah rumah tangga sebanyak 26.388

rumah tangga dengan rata-rata anggota rumah tangga 4 jiwa per rumah tangga

Jumlah Rumah Tangga pada tahun 2013 tercatat sebanyak 26. 395 rumah tangga

dimana rumah tangga terbanyak berada pada Kelurahan Tanjng Rejo yaitu

sebanyak 7.236 rumah tangga, sedangkan jumlah rumah tangga yang paling

sedikit terdapat pada Kelurahan Simpang Tanjung yaitu hanya sebanyak 167

rumah tangga.

4.3 Perekonomian Kota Medan

Dari hasil pendataan Penduduk Kota Medan Berumur 15 Tahun Ke atas Yang

Bekerja Selama Seminggu Yang Lalu Menurut Lapangan Pekerjaan dan Jenis

Kelamin 2013 dalam Medan Angka 2014. Diketahui penduduk kota Medan

bekerja selama seminggu yang lalu terbanyak di sektor Perdagangan Besar,

Rumah Makan dan Jasa Akomodasi dengan jumlah 334.514 jiwa atau 37% dari

total penduduk yang bekerja selama satu minggu yang lalu. Selanjutnya pada

sektor Jasa Kemasyaratan, Sosial dan Perorangan sebanyak 200.280 jiwa atau

(36)

diikuti sektor Industri Pengolahan sebanyak 117.888 jiwa atau 13% dari total

penduduk yang bekerja selama satu minggu yang lalu dan 28% lainnya tersebar di

sektor lainnya. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai jumlah penduduk berumur

15 tahun ke atas yang bekerja selama seminggu yang lalu menurut lapangan

pekerjaan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

Tabel 5. Penduduk Kota Medan Berumur 15 Tahun Ke atas Yang Bekerja Selama Seminggu Yang Lalu Menurut Lapangan Pekerjaan dan Jenis Kelamin 2013

No Lapangan Pekerjaan Utama Laki-laki Perempuan Total 1. Pertanian, Perkebunan, Kehutanan,

Perburuan dan Perikanan

32.576 4.140 36.716

2 Pertambangan dan Penggalian 1.720 0 1.720

3 Industri 91.779 26.109 117.888

4 Listrik, Gas dan Air Minum 6.160 1.580 7.740

5 Konstruksi 52.132 4.995 57.127

6 Perdagangan Besar, Rumah Makan dan Jasa Akomodasi

175.973 158.541 334.514

7 Transportasi, pergudangan dan Komunikasi

65.966 11.348 77.314

8 Lembaga Keuangan, Usaha

Persewaan Bangunan dan Jasa Perusahaan

41.973 29.059 71.032

9 Jasa Kemasyarakatan, Sosial dan Perorangan

104.056 96.224 200.280

Jumlah 572.335 331.996 904.331

(37)

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok di Kota Medan.

Kepuasan oleh konsumen memiliki peranan yang penting dalam menentukan

pembelian suatu produk dan jasa dan juga dalam memprediksi frekuensi

pembelian atau pembelian ulang oleh konsumen dengan faktor-faktor pemasaran

yang dilakukan oleh pelaku usaha. Tiga faktor yang biasanya diperhatikan oleh

konsumen adalah produk, harga dan pelayanannya dan secara teoritis faktor-faktor

tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen.Analisis terhadap tingkat kepuasan

konsumen dalam hal ini dilakukan 100 konsumen Mi Aceh Titi Bobrok di Kota

Medan sebagai responden.Hasil analisis diuraikan sebagai berikut.

Tabel 6. Pengelompokkan Tingkat Kepuasan KonsumenMi Aceh Titi Bobrok Tingkat Kepuasan

Sumber: Lampiran 1

Dari tabel 6 diperlihatkan bahwatingkat kepuasan konsumenMi Aceh Titi Bobrok

dominan (69%) berada pada tingkat “puas”, sedangkan yang berada pada tingkat

“sangat puas” terhadap produk, harga dan pelayanan hanya 16% dan selebihnya

(15%) pada tingkat “cukup puas”. Oleh karenanya, hipotesis yang menyatakan

bahwa tingkat kepuasan konsumen berada di tingkat “sangat puas” tidak dapat

diterima, karena hasil penelitian menunjukkan bahwa yang dominan berada pada

(38)

Pendistribusian persentase tingkat kepuasan konsumen untuk setiap indikator dari

faktor produk, harga dan pelayanan , diperlihatkan pada tabel 7 berikut.

Tabel 7.Distribusi Persentase Tingkat Kepuasan Mi Aceh Titi BobrokUntuk Setiap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

No Indikator yang

5 Kesesuaian harga dengan produk

Sumber: Lampiran 1

Kepuasan konsumen terhadap cita rasa produk yang lebih dominan (64%) pada

tingkat “puas”, sedangkan tingkat “sangat puas” sebesar (22%) dan selebihnya

tersebar pada tingkat “cukup puas” dan “tidak puas”. Terhadap indikator kualitas

produk ada (17%) konsumen yang menyatakan “sangat puas”, menyatakan “puas”

(67%) dan selebihnya (16%) pada tingkatan “cukup puas” dan “tidak puas”.

Kepuasan konsumen terhadap variasi produk ada (20%) pada tingkat “sangat

puas”, tingkatan “puas” ada (69%) dan sisanya (11%) pada tingkatan “cukup

puas” dan “tidak puas”. Terhadap indikator Fitur(Kelengkapan) ada (14%)

menyatakan “sangat puas”, ada (68%) konsumen menyatakan “puas”, selebihnya

(39)

Kepuasan konsumen terhadap kesesuaian harga dengan produk yang lebih

dominan (70%) pada tingkatan “puas”, sedangkan pada tingkatan “sangat puas”

ada (14%) konsumen, selebihnya (16%) pada tingkatan “cukup puas” dan “tidak

puas”. Terhadap indikator daya saing harga ada (48%) konsumen yang

menyatakan “cukup puas”, ada (35%) konsumen menyatakan “puas”, ada (5%)

konsumen menyatakan “sangat puas” dan “tidak puas” ada (12%) konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap fasilitas tempat yang dominan ada (51%) pada

tingkatan “puas”, sedangkan pada tingkatan “sangat puas” ada (16%) konsumen,

ada (20%) konsumen menyatakan pada tingkatan “cukup puas” dan selebihnya

pada tingkatan “tidak puas”. Terhadap indikator keramahan dan kecepatan

karyawan ada (43%) konsumen yang menyatakan “puas”, ada (35%) konsumen

menyatakan “cukup puas”, ada (9%) konsumen menyatakan “sangat puas” dan

“tidak puas” ada (16%) konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kebersihan dan

kenyamanan yang lebih dominan (61%) pada tingkatan “puas”, sedangkan pada

tingkatan “sangat puas” ada (10%) konsumen, selanjutnya ada (23%) konnsumen

pada tingkatan “cukup puas” dan selebihnya menyatakan “tidak puas”.

5.2Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan, Secara Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok

Analisis pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan terhadap Koefisien regresi

antara variabel faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan

konsumen dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok meregresikan antar

ketiga faktor.Koefisien hasil regresi yang diperoleh terlampir di lampir

6.Koefisien regresi antara variabel faktor produk, harga dan pelayanan dengan

(40)

dalam persamaan substruktur yang telah dibuat terlebih dahulu sehingga

menghasilkan persamaan sebagai berikut.

Persamaan substruktur Y=ρyx1X1+ ρyx2X2+ ρyx3X3+Є1

Y= 0,29 X1.1+ 0,14 X1.2+ 0,03 X1.3+ 0,34 X1.4+ 0,41 X2.1 +

0,13 X2.2 + 0,39 X3.1 + 0,17X3.2 + 0,17 X3.3 +Є1

Persamaan substruktur Z=ρzx1X1+ρzx2X2+ρzx3X3+Є2

Z=0,23X1.1 + 0,12 X1.2 + 0,14 X1.3 + 0,02 X1.4 - 0,07 X2.1 +

0,02 X2.2 – 0,04X3.1 + 0,23X3.2 + 0,14X3.3 + Є2

Persamaan substruktur ZY=ρzY +Є2

ZY= 0,29 +Є2

Dimana:

X2 : variabel harga

Y : variabel tingkat kepuasan konsumen

Z : variabel Frekuensi pembelian

Є

1 ,Є2

:

variabel lainnya

ρYx1,ρYx2,ρYx3 :koefisien jalur yang merupakan indikator dari

masing-ρZx1, ρZx2, ρZx3 masing faktor produk, harga dan pelayanan diuraikan ke

dalam berbagai berbagai indikator berikut.

1.Variabel Produk(x1)

e. Indikator cita rasa

f. Indikator kualitas produk

(41)

h. Indikator fitur (kelengkapan)

2.Variabel Harga (x2)

c. Indikator kesesuaian harga dengan produk

d. Indikator daya saing harga

3.Variabel Pelayanan(x3)

d. Indikator fasilitas

e. Indikator keramahan dan kecepatan karyawan

f. Indikator kebersihan dan kenyamanan

Secara diagramatis hasil regresi pengaruh variabel produk, harga dan pelayanan

terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembeliaan mi Aceh Titi

(42)

Gambar3 :Diagram Koefisien Hasil Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembeliaan Mi Aceh Titi Bobrok

Keterangan :

X11 :Indikator cita rasa

X12 :Indikator kualitas produk

X13 :Indikator variasi

X14 :Indikator fitur (kelengkapan)

X21 :Indikator kesesuaian harga dengan produk

(43)

X31 :Indikator fasilitas

X32 :Indikator keramahan dan kecepatan karyawan

X33 :Indikator kebersihan dan kenyamanan

Y : Variabel tingkat kepuasan konsumen

Z :Variabel Frekuensi pembelian

e1, e2, e3, e4, e5, e6, e7, e8, e9, e10, e11

:

variabel lainnya yang tidak diteliti

Dari hasil regresi selanjutnya diketahui pengaruh langsung, pengaruh tidak

langsung dan pengaruh total dari variable factor produk, harga dan pelayanan

terhadap tingkat kepuasan dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok,

sebagaimana diperlihatkan pada tabel 8 berikut.

Tabel 8. Pengaruh Variabel Produk, Harga dan Pelayanan, Standardized Secara Langsung, Standardized Tidak Langsung dan Standardized Pengaruh Total Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh

Variabel Pengaruh Indikator

Langsung Tidak Langsung Melalui Tingkat

(44)

Berdasarkan hasil regresi pada lampiran 6, yang berpengaruh secara signifikan

atau nyata terhadaptingkat kepuasan konsumen yaitu faktor produk( variabel cita

rasa (X11), variabel kualitas produk (X12), variabel fitur(kelengkapan) (X14) ),

faktor harga( variabel kesesuaian harga dengan produk (X21), variabel daya saing

harga (X22) ), faktor pelayanan( variabel fasilitas (X31), variabel keramahan dan

kecepatan karyawan (X32), variabel kebersihan dan kenyamanan (X33) ) Hal ini

dapat dilihat dari nilai probability (p) denganp<0.05 dan nilai critical ratio

(C.R)>1.96. Nilai C.R menunjukkan nilai critical ratio yang didapatkan dari nilai

estimasiyang dibagi oleh standar errornya (S.E).Semakin tinggi nilai C.R semakin

signifikan.Kalau ukuran sampel kita besar, maka biasanya nilai C.R di atas 1.96

akanmenghasilkan nilai estimasi yang signifikan pada taraf 5%, sedangkan jika di

atas2.56 akan signifikan pada taraf 1%.

Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa faktor produk yang mempengaruhi atau memberi

kontribusi yaitu cita rasa (X11)secara langsung terhadap tingkat kepuasan

konsumen adalah sebesar 0,292x100% =8,41%. Pengaruh variabel cita rasa

bertanda positif artinya semakin gurih dan enak rasa mi Aceh yang dirasakan

konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 8,41%.Variabel

kualitas produk (X12) yang mempengaruhi atau memberi kontribusi secara

langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah 0,142x100% = 1,96%.

Pengaruh variabel kualitas produk bertanda positif artinya semakin baik kondisi

mi atau kualitas mi yang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar

1,96%. Variabel fitur(kelengkapan) (X14) yang mempengaruhi atau memberi

kontribusi secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar

(45)

artinya semakin banyak keragaman dan isinya yang ditambahkan anatara lain

emping, timun, jeruk nipis, cabe rawit, dan irisan bawang untuk menunjang

manfaat dasar mi akan meningkatkan kepuasan kosumen sebesar 11,56%.

Dari faktor harga yangmempengaruhi atau memberi kontribusi yaitu kesesuaian

harga dengan produk (X21) secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen

adalah sebesar 0,412x100= 16,81%. Pengaruh variabel kesesuaian harga dengan

produk bertanda positif, artinya semakin banyak manfaat produk yang diperoleh

dibandingkan dengan harga yang dibayar maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen sebesar 16,81%. Variabel daya saing harga (X22) yang mempengaruhi

atau memberi kontribusi secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen

adalah sebesar 0,132x100= 1,69%.Pengaruh variabel daya saing harga bertanda

positif, artinya semakin murah harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga

mi Aceh di tempat lain yang memiliki kualitas dan rasa yang sama maka akan

meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 1,69%.

Faktor pelayanan yang mempengaruhi atau memberi kontribusi yaitu fasilitas(X31)

secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar

0,392x100%=15,21%.Pengaruh variabel fasilitas bertanda positif, artinya semakin

banyak fasilitas yang disediakan dan kondisi yang baik antara lain wastafel, toilet,

parkiran, musholla dan taman bermain maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen sebesar 15,21%. Variabel keramahan dan kecepatan karyawan (X32)

yang mempengaruhi atau memberi kontribusi secara langsung terhadap tingkat

kepuasan konsumen adalah sebesar 0,172x100= 2,89%. Pengaruh variabel

(46)

karyawan dalam bersikap dan cekatan dalam melayani konsumen antara lain

menyediakan makanan dan minumannya maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen sebesar 2,89%. Variabel kebersihan dan kenyamanan (X33) yang

mempengaruhi atau memberi kontribusi secara langsung terhadap tingkat

kepuasan konsumen adalah sebesar 0,172x100= 2,89%. Pengaruh variabel

kebersihan dan kenyamanan bertanda positif, artinya semakin bersih dan nyaman

rumah makan mi Aceh, setiap peralatan dan fasilitas dalam kondisi bersih maka

akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 2,89%.

Berdasarkan hasil regresi pada lampiran 6, yang berpengaruh secara signifikan

atau nyata terhadap frekuensi pembelian adalah variabel cita rasa (X11) dan

variabel keramahan dan kecepatan karyawan (X32).Hal ini dapat dilihat dari nilai

probability(p) dengan p>0.05 dan nilai critical ratio (C.R) >1.96.

Dari tabel dapat dilihat bahwa faktor produk yang mempengaruhi atau memberi

kontribusi yaitu cita rasa (X11) secara langsung terhadap frekuensi pembelian

adalah sebesar 0,232x100% =5,29 % dan secara tidak langsung sebesar

0,0842x100% = 0,71% melalui variabel tingkat kepuasan konsumen.Pengaruh

variabel cita rasa bertanda positif artinya semakin gurih dan enak rasa mi Aceh

yang dirasakan maka konsumen akan puas dan membuat konsumen membeli

ulang mi Aceh dengan kontribusi secara langsung 5,29 % dan tidak langsung

0,71%.

Faktor pelayanan yang mempengaruhi atau memberi kontribusi yaitu variabel

keramahan dan kecepatan karyawan (X32) yang mempengaruhi atau memberi

(47)

0,232x100= 5,29% dan secara tidak langsung sebesar 0,0482x100% = 0,23%

melalui variabel tingkat kepuasan konsumen. Pengaruh variabel keramahan dan

kecepatan karyawanbertanda positif, artinya semakin ramah karyawan dalam

bersikap dan cekatan dalam melayani konsumen antara lain menyediakan

makanan dan minumannya maka konsumen konsumen akan puas dan melakukan

pembelian ulang dengan kontribusi secara langsung 5,29% dan secara tidak

(48)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan konsumen dominan berada pada tingkat puas yaitu

sebesar 69 % atau 69 responden.

2. Faktor produk hanya cita rasa, kualitas produk, variasi produk, fitur

(kelengkapan), faktor harga (kesesuaian harga dengan produk dan daya

saing harga),dan faktor pelayanan (fasilitas, keramahan dan kecepatan

karyawan, dan kebersihan dan kenyamanan) berpengaruh nyata dan

berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen.

3. Faktor produk hanya cita rasa dan faktor pelayanan hanya keramahan dan

kecepatan karyawan berpengaruh nyata dan berkontribusi terhadap

frekuensi pembelian

6.2 Saran

1. Kepada pengusaha

a. Agar memberi perhatian terhadap cita rasa, fitur (kelengkapan), kesesuaian

harga dengan produk dan fasilitas karena hal ini mempengaruhi kepuasan

konsumen terhadap mi Aceh Titi Bobrok.

b. Agar memberi perhatian cita rasa, keramahan dan kecepatan karyawan

karena berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan membuat konsumen

melakukan pembeliaan ulang terhadap mi Aceh Titi Bobrok.

c. Agar memperluas wilayah pemasaran dengan membuka cabang-cabang

(49)

2. Kepada Pemerintah Kota Medan melakukan pendataan dan pembinaan

terhadap rumah makan mi Aceh di kota Medan, serta membantu

mempromosikan mi Aceh terkhusus mi Aceh Titi Bobrok sebagai salah satu

produk yang terkenal dan ciri khas Kota Medan melalui Dinas UKM Kota

Medan.

3. Kepada peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian lebih lanjut dengan

(50)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1 Mi Aceh

Menurut Winarno (1994), mi Aceh digolongkan ke dalam mi basah, yaitu produk

makanan yang dibuat dari tepung terigu dengan atau tanpa bahan lain dan bahan

tambahan makanan yang diijinkan. Mi Aceh merupakan makanan berbentuk khas

mi yang tidak dikeringkan dan paling cepat mengalami kerusakan atau

pembusukan terutama karena dalam pembuatannya tidak menggunakan pengawet

sehingga pemakaiannya untuk diolah lebih lanjut menjadi mi siap saji tidak boleh

melebihi 24 jam.

Dalam Fauzia (2011), pembuatan mi Aceh sebenarnya sama saja dengan

pembuatan mi basah pada umumnya. Pembuatan secara tradisional biasanya

dengan menambahkan air abu (air alkali) dengan tujuan untuk memperbaiki

sifat-sifat fisik mi serta untuk meningkatkan daya tahan atau keawetan mi tersebut agar

dapat digunakan selama 24 jam atau kurang lebih pemakaian untuk satu hari. Pada

pembuatan mi yang lebih maju, berbagai bahan tambahan diberikan untuk

menggantikan fungsi air abu (air alkali) ini. Namun air abu ini memiliki efek yang

negatif bagi kesehatan, dimana dari setiap kadar air abu yang dikonsumsi tubuh

manusia secara akumulasi mempunyai efek tajam atau berbahaya bagi organ

lambung.

Bahan bakuyang digunakan untuk pembuatan mi Aceh adalah tepung terigu, air,

(51)

Semua bahan harus dalam kondisi baik, misalnya tepung terigu dan tepung kanji

harus dalam kondisi tidak berbau apek, berwarna normal, bersih, bebas jamur dan

serangga.Air yang merupakan komponen penting dalam mempengaruhi bentuk,

tekstur, bau dan rasa juga harus dalam kondisi baik, begitu juga dengan

bahan-bahan lainnya.

Kandungan zat gizi pada mi Aceh antara lain :

a. Karbohidrat

Bahan utama mi adalah tepung terigu yang merupakan karbohidrat

komplek.Makanan kaya karbohidrat seperti pada mi Aceh mengandung pati (zat

tepung) yang tinggi.

b. Protein

Kebanyakan protein dari mi Aceh berasal dari daging, kepiting dan udang yang di

olah dan dimasukkan ke dalam mi Aceh.

c. Lemak

Kebanyakan dari mi Aceh di buat dengan caradeep frying (menggoreng dalam

rendaman minyak) menggunakan minyak kelapa sawit. Komponen lemak yang

terdapat pada mi Aceh sebesar 1,0-2,5%

d. Natrium Karbonat

Natrium karbonat merupakan sejenis garam yang membuat mi berwarna

kekuningan.Natrium karbonat tidak memiliki nilai nutrisi tetapi bukan berarti

tidak menyehatkan. Selain Natrium Karbonat, kandungan bumbu dalam mi Aceh

kebanyakan produk garam, jika kita memiliki penyakit darah tinggi diharuskan

(52)

e. Air

Air yang digunakan untuk proses pembuatan mi Aceh serta untuk pencucian

alat-alat ataupun untuk membersihkan sarana produk lainnya yang dipergunakan air

yang memenuhi persyaratan untuk pengolahan pangan. Air merupakan komponen

penting didalam proses pengolahannya karena air mempengaruhi bentuk atau

tekstur, bau (aroma) dan rasanya. Komponen air yang terdapat dalam mi Aceh

sebesar 35,0-50,0%.

2.1.2 Keunggulan Mi Aceh

Mi basah yang memilikikadar air yang cukup banyak yaitu salah satu contoh mi

Aceh. Mi Aceh dianggap memiliki keistimewaan dibandingkan dengan mi

lainnya. Mi Aceh sendiri umumnya terbuat dari mi basah yang membutuhkan

waktu sekitar 10-15 menit proses pencucian agar minyak penyusun mi sedikit

berkurang. Hal tersebut perlu dilakukan pada mi Aceh agar pada saat pengolahan

menggunakan bumbu rempah mi tidak akan terasa lembek dan lengket. Tekstur

mi Aceh yang tersusun dari gandum dengan kadar protein tinggi membuat mi

Aceh termasuk makanan yang cukup mengenyangkan. Hanya dengan

mengkonsumsi mi Aceh akan mendapatkan asupan karbohidrat dan protein cukup

(53)

2.2. Landasan Teori 2.2.1 Kepuasan Konsumen

Dalam Widyaratna dkk (2001), menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatuproduk dengan harapan yang

dimiliki.Hannah dan Karp (1991)dalam Rolita (2005) mengemukakan, suatu

usaha dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan

konsumen yang dianggap sangat penting yang disebut “The Big Eight Factor”

yang secara umum dibagi ke dalam tiga kategori sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:

a) Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen

yang membentuk produk sehingga memiliki nilai tambah.

b) Hubungan nilai sampai dengan harga, merupakan hubungan antara harga

dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang dibayar

oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.

c) Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu usaha untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh usaha itu.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

a) Jaminan merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh usaha tersebut untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk

(54)

b) Respon dan cara pemecahan masalah (response and remedy of problems)

merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan dan serta

masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :

a) Pengalaman karyawan, merupakan hubungan antara pelanggan dan

karyawan artinya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian.

b) Kemudahan dan kenyamanan (convinience of acquistion) merupakan segala

kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu usaha terhadap

produk yang dihasilkan

Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran

perusahaan dalam memasarkan produknya.Mengukur tingkat kepuasan konsumen

bukanlah hal yang mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Adapun kepuasan

konsumen dapat dikur dari sudut:

a) “Suara Konsumen” (consumen vote). Dari sudut ini pengukuran kepuasan

konsumen bersifat kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari

suara-suara konsumen yang dapat diukur dari kritik atau keluhan terhadap

strategi dari perusahaan itu.

b) “Laba atau keuntungan konsumen” (company’s profit). Peninjauan kepuasan

konsumen yang diukur berdasarkan sudut keuntungan atau laba usaha,

merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif dan objektif. Makin tinggi

tingkat laba ini berarti makin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap

kebijakan produk perusahaaan.

(55)

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi

kenyang dan tubuhnya sehat.

2. Kepuasan psikologi, merupakan yang diperoleh dari atribut yang bersifat

takberwujud dari pembelian produk. Misalnya orang yang bangga dan dapat

dikatakan gaul apabila sering makan atau minum di Warung Kopi Harapan

atau juga di Hard Rock Café(Tjiptono,1997).

c)

d)

e)

Gambar1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kolter dalam buku Simamora (2001), produk adalah apa pun yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,dibeli atau pun

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan manusia. Produk

yangdapat dipasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa, Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

(56)

pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan (properti), organisasi,

informasi, dan ide.

Menurut Garvin (1998) dalam Tjiptono (1997) mengungkapkan adadelapan

dimensi kualitas produk, yaitu

a) Kinerja (performance)

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini manfaat

atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi pertimbangan

pertama kita dalam membeli suatu produk.

b) Fitur Produk

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi

manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi

konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali

ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing

tidak memiliki.

c) Keandalan (reliability)

Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat

menjalankan fungsinya.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk.Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh

produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan

standarnya.

(57)

Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk

sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu

semakin awet, produk yang awet akandipersepsikan lebih berkualitasdibanding

produk yang cepat habis atau cepat diganti.

f) Kemampuan diperbaiki (serviceability)

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu

diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang

tidak atau sulit diperbaiki.

g) Keindahan (aestetics)

Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen

suka.Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau

kemasannya.Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya lebih cantik di

mata konsumen.

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau

iklan.Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas

dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.

Dalam Adi (2012), kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk

dalammenjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat

eratdengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari

kemampuanproduk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut

Kotler dan Amstrong (2008) berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat

(58)

kepuasaanpelanggan yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)berpendapat kualitas

produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsungterhadap kepuasan

pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produkmaka akan tercipta

keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakinpuas.

2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah

uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan

guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk

pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan

sebagaiindikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat

yamgdirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan

bahwaindikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu

pengorbanandari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan

pembelian, dandari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa

tersebut. Dalam Adi (2012) menurut Tjiptono (1999), persepsiyang postif

merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yangdilakukannya,

sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dariketidakpuasan

konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yangditetapkan oleh

sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka halitu dapat

menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga

yangditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima

(59)

disimpulkanbahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan

meningkat, makanilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan

pelanggan semakintinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang

maksimal.

2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora (2001), pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi pelayanan bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.Sedangkan menurut Kasmir (2005) pelayanan

diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan konsumen.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui

secara langsung melayani konsumen.

Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di

lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan

harapan (expectation) pelanggan, maka pelanggan pelayanan yang diberikan

dinilai jelek dan tidak memuaskan (Yoeti,2003)

Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya

konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemberian pelayanan dalam memenuhi

kepuasan konsumen, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil.Keuntungan

pertama yang terbesar adalah kepercayaan konsumen. Konsumen menilai mutu

dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa konsumen

mendapat nilai maksimum dari pembeliaan dan memungkinkan konsumen dengan

(60)

Dalam Adi (2012) menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang

harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit

dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan

dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang

diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil

akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan

tersebut.

Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang

tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan

pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun

apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau

berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak

berkualitas danmengecewakan.

2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian

Menurut Tjiptono (1997), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word

ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

Menurut Fornell (1992) dalam Puspitasari (2006), konsep kepuasan konsumen

merupakan hal penting bagi para manajer pemasaran dimana kepuasan konsumen

(61)

apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan

maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat

dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang (repurchase).

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian Erni Rolita (2005) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”(Studi kasus pada Usaha Makanan

Mie Khas Aceh Titi Bobrok )memperoleh hasil bahwa tiga faktor (produk, hatga

dan pelayanan), semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t.

Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor (produk, hatga dan

pelayanan) maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat

signifikan 0,00 < α = 0,005.

PenelitianAlbertus Ferry Rostya Adi (2012) dalam penelitiannya tentang “Analisis

Pengaruh Harga,Kualitas Produk, danKualitas Layanan TerhadapKepuasan

Pelanggan”(Studi pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari

Semarang)memperoleh hasil bahwa semua variabel independen yangdiuji

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganmelalui uji

F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521menunjukkan

52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabangLampersari

Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independentersebut, dimana

(62)

Sara Siti (2014) melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen

terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan

menggunkan metode SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis

pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap

tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2%. Secara simultan

bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang

berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.

Medianta Ginting (2014) meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan

Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan

Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path

Analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang

mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel

yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga

pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh

nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.

Penelitian Nurkhaliza (2015) dalam penelitiannya tentang “Analisis Bauran

Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah

Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat”. Metode yang

digunakan yaitu Path Analysis (analisis jalur). Hasil dari penelitian ini bahwa

komponen bauran pemasaran secara simultan berpengaruh nyata terhadap tingkat

(63)

konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan

kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat

kepuasan konsumen.

2.4Kerangka Pemikiran

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting diperhatikan oleh pelaku usaha

agar usaha tersebut dapat bertahan.Tingkat kepuasan konsumen dapat

digambarkan dariketiga fakor yang mempengaruhinya yaitu faktor produk, harga

dan pelayanan.Indikator untuk faktor produk adalah citarasa, kualitas

produk,variasi produk dan fitur (kelengkapan). Indikator untuk faktor harga

adalah kesesuaian dengan produk yang ada dan daya saing harga.Indikator untuk

faktor pelayanan adalah fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan

kebersihan dan kenyamanan. Jika ketiga faktor tersebut memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumen dengan baik maka konsumen akan merasasangat puas,

akhirnya membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan mempengaruhi

(64)

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

DAYA SAING HARGA

(65)

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang akan

dilakukan. Oleh karena itu jawaban sementara yang menjadi hipotesis dari

penelitian ini adalah:

1. Tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat “sangat

puas”.

2. Faktor produk, harga dan pelayanan, berpengaruh secara langsung terhadap

tingkat kepuasan konsumen dantidak langsungfrekuensi pembelian Mi Aceh di

(66)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok dan kebutuhan yang paling

mendasar untuk kehidupan setiap makhluk hidup. Makanan diperlukan untuk

pembentukan energi dan untuk proses metabolisme dalam tubuh. Mengkonsumsi

makanan makhluk hidup dapat tumbuh, berkembang dan dapat menjalankan

aktivitas sehari-harinya. Makanan yang dikonsumsi manusia dapat berupa

karbohidrat seperti nasi dan terigu, jagung, umbi-umbian dan tanaman buah

seperti sukun, sagu yang merupakan sumber karbohidrat. Seiring dengan

perkembangan zaman, terjadi perubahan gaya hidup dan selera akan makanan

pada masyarakat. Salah satunya adalah perubahan pola konsumsi masyarakat yang

lebih menyukai sesuatu yang cepat dan praktis, sehingga masyarakat cenderung

untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah.

Pemenuhan kebutuhan pangan pada saat ini jauh lebih dinamis, tidak terbatas

hanya pada makanan pokok saja seperti beras, jagung dan umbi-umbian.

Perkembangan zaman dan gaya hidup masyarakat modern membuat masyarakat

menginginkan pemenuhan kebutuhan makanan yang praktis dan mudah

didapatkan. Untuk itu, dibutuhkan inovasi dalam pengolahan bahan pangan yang

sesuai dengan keinginan konsumen dalam cakupan agroindustri makanan.

Mi adalah salah satu contoh hasil perkembangan teknologi pangan yang banyak di

konsumsi oleh warga dunia, termasuk di Indonesia. Meningkatnya konsumsi mi di

(67)

relatif murah, mudah diolah, mudah dijangkau oleh semua kalangan, memerlukan

sedikit waktu untuk mengolahnya dan banyaknya pilihan rasa dari mi yang

ditawarkan (Anonima, 2007).

Di Indonesia, mi digemari berbagai kalangan, mulai anak-anak hingga lanjut usia.

Alasannya sifat mi yang enak, praktis dan mengenyangkan. Kandungan

karbohidrat yang tinggi, menjadikan mi digunakan sebagai sumber karbohidrat

pengganti nasi. Mi dapat diolah menjadi berbagai produk seperti mi baso, mi

goreng, mi ayam, mi aceh dan lain sebagainya (Ariani, 2004).

Dipasaran saat ini dikenal ada beberapa jenis mi yaitu mi mentah (mi pansit), mi

basah, mi keriting dan mi instan. Mi kering dan mi instan merupakan mi yang

kering dengan kadar air yang rendah sehingga lebih awet dibandingkan dengan mi

mentah atau mi basah. Mi basah disebut juga mi kuning adalah jenis mi yang

mengalami proses perebusan setelah tahap pemotongan dan sebelum dipasarkan.

Kadar air mi basah dapat mencapai 52% sehingga daya tahan atau keawetannya

cukup singkat. Pada suhu kamar mi basah ini hanya bertahan 10-12 jam saja

karena setelah itu mi akan berbau asam dan berlendir atau basi.

(Widyaningsih, dkk, 2006).

Beberapa tahun terakhir ini, Kota Medan diserbu oleh pedagang mi basah yang

dimasak dikenal dengan mi Aceh. Penikmatnya berbagai kalangan dan lintas

status sosial, tetapi tidak ada data yang pasti tentang jumlah pedagang mi Aceh di

Kota Medan. Setidaknya jumlah usaha ini ratusan, mulai dari usaha mi Aceh

dengan skala kecil sampai yang menengah dan besar. Usaha mi Aceh yang

(68)

Bobrok yang berada di wilayah Jalan Setiabudi dan merupakan ikon mi Aceh

yang dikenal sebagai mi Aceh pertama ke Kota Medan (Tarwiyah, 2011)

Mi Aceh salah satu alternatif jajanan pilihan yang saat ini menjadi favorit

masyarakat di Medan. Hasil prasurvey diketahui bahwa rumah makan Mi Aceh

banyak dikunjungi masyarakat Kota Medan, banyaknya pengunjung diperkirakan

900 pengunjung per hari dan menghabiskan sekitar 1200 porsi per hari. Hal ini

disebabkan karena harganya yang relatif murah, rasanya enak, banyaknya pilihan

menu dan mudah di jangkau.

Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu produk yang tinggi, harga terjangkau,

dan pelayanan yang baik, menyebabkan para produsen dan pemasar berlomba

memberikan nilai lebih pada produknya. Menurut Tjiptono (1997), persaingan

yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Pelaku usaha harus memikirkan nilai yang lebih dari usaha rumah makan yang

lain untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Konsumen adalah orang yang paling penting dalam usaha rumah makan. Seorang

konsumen tidak tergantung pada usaha rumah makan, tetapi usaha rumah makan

yang tergantung pada konsumen. Persaingan yang cukup ketat dibidang kuliner,

usaha rumah makan Mi Aceh Titi Bobrok mampu bertahan hingga kini. Hal ini

tentu dipengaruhi oleh strategi dan usaha lain yang dijalankan sehingga

(69)

konsumen, karena maju mundur suatu usaha dipengaruhi oleh banyaknya

konsumen yang dimiliki.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh produk,

harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi

pembelian Mi Aceh yang ada di lokasi Titi Bobrok kota Medan.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas maka dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen mi Aceh di daerah penelitian?

2. Bagaimanakah pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung

dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi

pembelian Mi Aceh di daerah penelitian ?

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menjelaskan tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh di daerah penelitian.

2. Menganalisis pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung,

dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi

pembelian Mi Aceh di daerah penelitian

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi pelaku usaha, memberikan masukan yang bermanfaat serta

(70)

untuk menghadapi persaingan pasar dalam meningkatkan kepuasan konsumen

dan tingkat penjualan.

2. Sebagai bahan rujukan, tambahan informasi dan pengetahuan bagi penelitian

(71)

ABSTRAK

Rany Valentyna Sitohang (110304093) dengan judul skripsi “ Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembeliaan Mi Aceh”. Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, MEc selaku ketua komisi pembimbing dan Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku anggota komisi pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung dan tidak langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap frekuensi pembelian. Penelitian ini dilakukan di Kota Medan yang ditentukan secara purposive. Besar sampel ditentukan dengan metode Slovin, diperoleh sebanyak 100 responden. Untuk pengambilan sampel digunakan metode accidental sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen dan metode analisis jalur (path analysis) pengaruh indikator faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsumen mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat puas. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen yaitu variabel cita rasa, variabel kualitas produk, variabel fitur (kelengkapan), variabel kesesuaian harga dengan produk, variabel daya saing harga, variabel fasilitas, variabel keramahan dan kecepatan karyawan, dan variabel kebersihan dan kenyamanan. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap terhadap frekuensi pembelian yaitu variabel cita rasa produk dan keramahan dan kecepatan karyawan.

(72)