Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga Dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh (Studi Kasus: Rumah Makan Mi Aceh Titi Bobrok Kota Medan)

(1)

ANALISIS PENGARUH FAKTOR PRODUK, HARGA DAN

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN DAN FREKUENSI PEMBELIAN MI ACEH

(Studi Kasus: Rumah Makan Mi Aceh Titi Bobrok Kota Medan)

SKRIPSI

OLEH:

RANY VALENTYNA SITOHANG 110304093

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ANALISIS PENGARUH FAKTOR PRODUK, HARGA DAN

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN DAN FREKUENSI PEMBELIAN MI ACEH

(Studi Kasus: Rumah Makan Mi Aceh Titi Bobrok Kota Medan)

OLEH:

RANY VALENTYNA SITOHANG 110304093

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Di Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian

Unuversitas Sumatera Utara

Disetujui Oleh: Komisi Pembimbing

Ketua Pembimbing Anggota Pembimbing

Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec Ir. Thomson Sebayang, M.T NIP : 196302041997031001 NIP : 195711151986011001

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

ABSTRAK

Rany Valentyna Sitohang (110304093) dengan judul skripsi “ Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembeliaan Mi Aceh”. Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, MEc selaku ketua komisi pembimbing dan Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku anggota komisi pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung dan tidak langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap frekuensi pembelian. Penelitian ini dilakukan di Kota Medan yang ditentukan secara purposive. Besar sampel ditentukan dengan metode Slovin, diperoleh sebanyak 100 responden. Untuk pengambilan sampel digunakan metode accidental sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen dan metode analisis jalur (path analysis) pengaruh indikator faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsumen mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat puas. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen yaitu variabel cita rasa, variabel kualitas produk, variabel fitur (kelengkapan), variabel kesesuaian harga dengan produk, variabel daya saing harga, variabel fasilitas, variabel keramahan dan kecepatan karyawan, dan variabel kebersihan dan kenyamanan. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap terhadap frekuensi pembelian yaitu variabel cita rasa produk dan keramahan dan kecepatan karyawan.

(4)

RIWAYAT HIDUP

Rany Valentyna lahir di Samosir pada tanggal 05 Februari 1993. Anak ke tiga dari empat bersaudara dari pasangan Marihot Sitohang dan Idamawati Sinaga.

Pendidikan yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut:

1. Tahun 1999 masuk Sekolah Dasar di SD Negeri III Jatiwaringin Bekasi dan tamat 2005

2. Tahun 2005 masuk Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 259 Jakarta Timur dan tamat tahun 2008

3. Tahun 2008 masuk Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 48 Jakarta Timur dan tamat tahun 2011.

4. Tahun 2011 diterima di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sumatera Utara melalui SNMPTN (Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri) tertulis.

5. Bulan Agustus hingga September 2014 melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Desa Dogang, Kecamatan Gebang, Kab. Langkat.

6. Bulan Agustus 2015 melakukan penelitian skripsi di kota Medan, Sumatera Utara

Pengalaman Organisasi

1. Anggota UKM KMK USU tahun 2011

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah Tritunggal atas kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan skripsi ini yang berjudul

“Analisis Pengaruh Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok Kota

Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana pertanian pada Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.

Dalam menyelesaikan pengerjaan skripsi ini, tentunya banyak pihak yang terlibat membantu penulis dengan adanya dukungan dalam doa, motivasi, bimbingan, pengarahan dan kritik disampaikan utuk kesempurnaan skripsi ini. Pada

kesempatan ini penulis dengan setulus hati mengucapkan terima kasih kepada

Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec selaku ketua komisi pembimbing dan

Ir. Thomson Sebayang, MT selaku anggota komisi pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran untuk membimbing, memberikan ilmu baru yang bermanfaat, mengarahkan dan memotivasi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dr. Ir. Salmiah M.S selaku ketua Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara dan Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, M.Ec selaku sekretaris Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.

(6)

3. Bapak dan Ibu pemilik Mi aceh Titi Bobrok Kota Medan yang telah mengijinkan utuk melakukan penelitian serta karyawan/i yang bekerja di rumah makan Mi Aceh Titi Bobrok yang membantu dalam penelitian.

4. Orang tua tercinta Bapak Marihot Sitohang dan Ibu Idamawati Sinaga yang selalu mendukung dalam doa, motivasi, dukungan materi, bimbingan dan nasihat. Kakak tersayang Melianny Sitohang untuk dukungan doa, semangat, nasihat, dukungan materi. Abang terbaik Dedy Sitohang dan Adik terbaik Doni Sitohang yang selalu memberikan semangat dan dukungan dalam doa maka penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Sumatera Utara.

5. Kelompok Tumbuh Bersama didalam Tuhan Letare NKG yaitu Kak Ester, Kak octa, Emmen (Ismael) , Anti (Agfanti) , Neng (Donna) dan Claudia yang selalu mendukung dalam doa, nasihat, semangat dan motivasi. Praying Partner San France Manik untuk dukungan doa, waktu, tenaga dan

motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Kelompok Kecil Fix In Christ yaitu Alm.Gani, Tumpal, Ivan, Ruth, Novita dan Bella yang selalu mendukung dalam doa dan memberikan semangat. Kelompok Kecil Ubi Caritas Letare yaitu Herlina, Marya dan Joni yang membantu dalam doa dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Saudaraku Tim 8 yaitu Donald, Irene, Kak Ester, Mantily, Tetty, Masrek dan Sengli untuk dukungan dalam doa dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

(7)

9. Teman-teman seperjuangan Dena, Yohana K, Wenny, Dolse, Yosevani, Vanny, Daniel, Rut, Natalina, Sri Sepriani, Titus, Johana, Budi Ginting, Ahmad Suheili, dan teman-teman seangkatan Agribisnis 2011 yang telah banyak membantu dalam penelitian dan juga memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

10.Yayasan Karya Salemba Empat yang telah membantu dalam materi, ilmu yang bermanfaat dan teman-teman Paguyuban Karya Salemba Empat telah memberikan semangat dan pengetahuan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu demi kesempurnaan ini, penulis menerima saran, kritik dan masukan yang membangun dari pembaca. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi banyak pihak.

Medan, Oktober 2015

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

RIWAYAT HIDUP………. ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI……… vi

DAFTAR TABEL……… viii DAFTAR GAMBAR……… ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang……….. 1

1.2Identifikasi Masalah……….. 4

1.3Tujuan Penelitian………... 4

1.4Manfaat Penelitian……….……… 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka………..…. 6

2.1.1 Mi Aceh……… 6

2.1.2 Keunggulan Mi Aceh……… 8

2.2 Landasan Teori……….………. 9

2.2.1 Kepuasan Konsumen………... 9

2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen……… 11

2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen……….. 14

2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen……… 15

2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian…... 16

2.3 Penelitian Terdahulu……….……. 17

2.4 Kerangka Pemikiran………..……… 19

2.5 Hipotesis Penelitian……...……… 21

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penentuan Daerah Penelitian………....……… 21

3.2 Metode Penentuan Sampel……… 21

3.3 Metode Pengambilan Data……… 23

3.4 Metode Analisis Data……… 23

3.5 Definisi dan Batasan Operasional………. 28

3.51 Definisi Operasional……….. 28

(9)

BAB IV DESKRIPTIF DAERAH PENELITIAN

4.1 Deskriptif Daerah Penelitian……….…… 30 4.2 Keadaan Penduduk………... 31 4.3 Perekonomian Kota Medan………...…… 32

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen………...… 34 5.2 Analisis Pengaruh Produk, Harga dan Pelayanan, Secara Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total……….. 36

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

(10)

DAFTAR TABEL

No Judul Tabel Halaman

1 Jumlah Konsumen Mi Aceh Per Minggu Pada Bulan Mei 2015 22 2 Rata-rata Jumlah Responden Konsumen Mi Aceh Per Minggu 23 3 Pengelompokkan Tingkat Kepuasan Konsumen 26 4 Jumlah Penduduk, Luas Kelurahan dan Kepadatan Penduduk

Dirinci Menurut Kelurahan di Kecamatan Medan Sunggal Tahun 2013

31

5 Penduduk Kota Medan Berumur 15 Tahun ke Atas yang Bekerja Selama Seminggu yang Lalu Menurut Lapangan Pekerjaan dan Jenis Kelamin 2013

33

6 Pengelompokkan Tingkat Kepuasan Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok

34

7 Distribusi Persentase Tingkat Kepuasan Mi Aceh Titi Bobrok Untuk Setiap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

35

8 Pengaruh Variabel Produk, Harga, dan Pelayanan, Secara Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total

(11)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Halaman

1 Konsep Kepuasan Pelanggan 11

2 Skema Kerangka Pemikiran 20

3 Diagram Koefisien Hasil Pengaruh Variabel Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok

(12)

ABSTRAK

Rany Valentyna Sitohang (110304093) dengan judul skripsi “ Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembeliaan Mi Aceh”. Penelitian ini dibimbing oleh Bapak Dr. Ir. Satia Negara Lubis, MEc selaku ketua komisi pembimbing dan Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku anggota komisi pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh secara langsung dan tidak langsung faktor produk, harga dan pelayanan terhadap frekuensi pembelian. Penelitian ini dilakukan di Kota Medan yang ditentukan secara purposive. Besar sampel ditentukan dengan metode Slovin, diperoleh sebanyak 100 responden. Untuk pengambilan sampel digunakan metode accidental sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen dan metode analisis jalur (path analysis) pengaruh indikator faktor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsumen mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat puas. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen yaitu variabel cita rasa, variabel kualitas produk, variabel fitur (kelengkapan), variabel kesesuaian harga dengan produk, variabel daya saing harga, variabel fasilitas, variabel keramahan dan kecepatan karyawan, dan variabel kebersihan dan kenyamanan. Variabel dari faktor produk, harga dan pelayanan yang berpengaruh secara nyata dan berkontribusi terhadap terhadap frekuensi pembelian yaitu variabel cita rasa produk dan keramahan dan kecepatan karyawan.

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok dan kebutuhan yang paling mendasar untuk kehidupan setiap makhluk hidup. Makanan diperlukan untuk pembentukan energi dan untuk proses metabolisme dalam tubuh. Mengkonsumsi makanan makhluk hidup dapat tumbuh, berkembang dan dapat menjalankan aktivitas sehari-harinya. Makanan yang dikonsumsi manusia dapat berupa karbohidrat seperti nasi dan terigu, jagung, umbi-umbian dan tanaman buah seperti sukun, sagu yang merupakan sumber karbohidrat. Seiring dengan perkembangan zaman, terjadi perubahan gaya hidup dan selera akan makanan pada masyarakat. Salah satunya adalah perubahan pola konsumsi masyarakat yang lebih menyukai sesuatu yang cepat dan praktis, sehingga masyarakat cenderung untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah.

Pemenuhan kebutuhan pangan pada saat ini jauh lebih dinamis, tidak terbatas hanya pada makanan pokok saja seperti beras, jagung dan umbi-umbian. Perkembangan zaman dan gaya hidup masyarakat modern membuat masyarakat menginginkan pemenuhan kebutuhan makanan yang praktis dan mudah didapatkan. Untuk itu, dibutuhkan inovasi dalam pengolahan bahan pangan yang sesuai dengan keinginan konsumen dalam cakupan agroindustri makanan.

(14)

relatif murah, mudah diolah, mudah dijangkau oleh semua kalangan, memerlukan sedikit waktu untuk mengolahnya dan banyaknya pilihan rasa dari mi yang ditawarkan (Anonima, 2007).

Di Indonesia, mi digemari berbagai kalangan, mulai anak-anak hingga lanjut usia. Alasannya sifat mi yang enak, praktis dan mengenyangkan. Kandungan karbohidrat yang tinggi, menjadikan mi digunakan sebagai sumber karbohidrat pengganti nasi. Mi dapat diolah menjadi berbagai produk seperti mi baso, mi goreng, mi ayam, mi aceh dan lain sebagainya (Ariani, 2004).

Dipasaran saat ini dikenal ada beberapa jenis mi yaitu mi mentah (mi pansit), mi basah, mi keriting dan mi instan. Mi kering dan mi instan merupakan mi yang kering dengan kadar air yang rendah sehingga lebih awet dibandingkan dengan mi mentah atau mi basah. Mi basah disebut juga mi kuning adalah jenis mi yang mengalami proses perebusan setelah tahap pemotongan dan sebelum dipasarkan. Kadar air mi basah dapat mencapai 52% sehingga daya tahan atau keawetannya cukup singkat. Pada suhu kamar mi basah ini hanya bertahan 10-12 jam saja karena setelah itu mi akan berbau asam dan berlendir atau basi. (Widyaningsih, dkk, 2006).

(15)

Bobrok yang berada di wilayah Jalan Setiabudi dan merupakan ikon mi Aceh yang dikenal sebagai mi Aceh pertama ke Kota Medan (Tarwiyah, 2011)

Mi Aceh salah satu alternatif jajanan pilihan yang saat ini menjadi favorit masyarakat di Medan. Hasil prasurvey diketahui bahwa rumah makan Mi Aceh banyak dikunjungi masyarakat Kota Medan, banyaknya pengunjung diperkirakan 900 pengunjung per hari dan menghabiskan sekitar 1200 porsi per hari. Hal ini disebabkan karena harganya yang relatif murah, rasanya enak, banyaknya pilihan menu dan mudah di jangkau.

Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu produk yang tinggi, harga terjangkau, dan pelayanan yang baik, menyebabkan para produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih pada produknya. Menurut Tjiptono (1997), persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pelaku usaha harus memikirkan nilai yang lebih dari usaha rumah makan yang lain untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

(16)

konsumen, karena maju mundur suatu usaha dipengaruhi oleh banyaknya konsumen yang dimiliki.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian Mi Aceh yang ada di lokasi Titi Bobrok kota Medan.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen mi Aceh di daerah penelitian?

2. Bagaimanakah pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian Mi Aceh di daerah penelitian ?

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menjelaskan tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh di daerah penelitian. 2. Menganalisis pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung,

dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian Mi Aceh di daerah penelitian

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

(17)

untuk menghadapi persaingan pasar dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan tingkat penjualan.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1 Mi Aceh

Menurut Winarno (1994), mi Aceh digolongkan ke dalam mi basah, yaitu produk makanan yang dibuat dari tepung terigu dengan atau tanpa bahan lain dan bahan tambahan makanan yang diijinkan. Mi Aceh merupakan makanan berbentuk khas mi yang tidak dikeringkan dan paling cepat mengalami kerusakan atau pembusukan terutama karena dalam pembuatannya tidak menggunakan pengawet sehingga pemakaiannya untuk diolah lebih lanjut menjadi mi siap saji tidak boleh melebihi 24 jam.

Dalam Fauzia (2011), pembuatan mi Aceh sebenarnya sama saja dengan pembuatan mi basah pada umumnya. Pembuatan secara tradisional biasanya dengan menambahkan air abu (air alkali) dengan tujuan untuk memperbaiki sifat-sifat fisik mi serta untuk meningkatkan daya tahan atau keawetan mi tersebut agar dapat digunakan selama 24 jam atau kurang lebih pemakaian untuk satu hari. Pada pembuatan mi yang lebih maju, berbagai bahan tambahan diberikan untuk menggantikan fungsi air abu (air alkali) ini. Namun air abu ini memiliki efek yang negatif bagi kesehatan, dimana dari setiap kadar air abu yang dikonsumsi tubuh manusia secara akumulasi mempunyai efek tajam atau berbahaya bagi organ lambung.

(19)

Semua bahan harus dalam kondisi baik, misalnya tepung terigu dan tepung kanji harus dalam kondisi tidak berbau apek, berwarna normal, bersih, bebas jamur dan serangga.Air yang merupakan komponen penting dalam mempengaruhi bentuk, tekstur, bau dan rasa juga harus dalam kondisi baik, begitu juga dengan bahan-bahan lainnya.

Kandungan zat gizi pada mi Aceh antara lain : a. Karbohidrat

Bahan utama mi adalah tepung terigu yang merupakan karbohidrat komplek.Makanan kaya karbohidrat seperti pada mi Aceh mengandung pati (zat tepung) yang tinggi.

b. Protein

Kebanyakan protein dari mi Aceh berasal dari daging, kepiting dan udang yang di olah dan dimasukkan ke dalam mi Aceh.

c. Lemak

Kebanyakan dari mi Aceh di buat dengan caradeep frying (menggoreng dalam rendaman minyak) menggunakan minyak kelapa sawit. Komponen lemak yang terdapat pada mi Aceh sebesar 1,0-2,5%

d. Natrium Karbonat

(20)

e. Air

Air yang digunakan untuk proses pembuatan mi Aceh serta untuk pencucian alat-alat ataupun untuk membersihkan sarana produk lainnya yang dipergunakan air yang memenuhi persyaratan untuk pengolahan pangan. Air merupakan komponen penting didalam proses pengolahannya karena air mempengaruhi bentuk atau tekstur, bau (aroma) dan rasanya. Komponen air yang terdapat dalam mi Aceh sebesar 35,0-50,0%.

2.1.2 Keunggulan Mi Aceh

(21)

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Kepuasan Konsumen

Dalam Widyaratna dkk (2001), menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatuproduk dengan harapan yang dimiliki.Hannah dan Karp (1991)dalam Rolita (2005) mengemukakan, suatu usaha dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang dianggap sangat penting yang disebut “The Big Eight Factor” yang secara umum dibagi ke dalam tiga kategori sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:

a) Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga memiliki nilai tambah.

b) Hubungan nilai sampai dengan harga, merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.

c) Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu usaha untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh usaha itu.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

(22)

b) Respon dan cara pemecahan masalah (response and remedy of problems) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan dan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :

a) Pengalaman karyawan, merupakan hubungan antara pelanggan dan karyawan artinya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

b) Kemudahan dan kenyamanan (convinience of acquistion) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu usaha terhadap produk yang dihasilkan

Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran perusahaan dalam memasarkan produknya.Mengukur tingkat kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat dikur dari sudut:

a) “Suara Konsumen” (consumen vote). Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara konsumen yang dapat diukur dari kritik atau keluhan terhadap strategi dari perusahaan itu.

b) “Laba atau keuntungan konsumen” (company’s profit). Peninjauan kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan sudut keuntungan atau laba usaha, merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif dan objektif. Makin tinggi tingkat laba ini berarti makin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap kebijakan produk perusahaaan.

(23)

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.

2. Kepuasan psikologi, merupakan yang diperoleh dari atribut yang bersifat takberwujud dari pembelian produk. Misalnya orang yang bangga dan dapat dikatakan gaul apabila sering makan atau minum di Warung Kopi Harapan atau juga di Hard Rock Café(Tjiptono,1997).

c)

d)

e)

Gambar1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kolter dalam buku Simamora (2001), produk adalah apa pun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,dibeli atau pun dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan manusia. Produk yangdapat dipasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa,

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

(24)

pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan (properti), organisasi, informasi, dan ide.

Menurut Garvin (1998) dalam Tjiptono (1997) mengungkapkan adadelapan dimensi kualitas produk, yaitu

a) Kinerja (performance)

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.

b) Fitur Produk

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

c) Keandalan (reliability)

Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk.Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

(25)

Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akandipersepsikan lebih berkualitasdibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.

f) Kemampuan diperbaiki (serviceability)

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

g) Keindahan (aestetics)

Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka.Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya lebih cantik di mata konsumen.

h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.

(26)

kepuasaanpelanggan yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsungterhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produkmaka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakinpuas.

2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

(27)

disimpulkanbahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, makanilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakintinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.

2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora (2001), pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Sedangkan menurut Kasmir (2005) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui secara langsung melayani konsumen.

Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan (Yoeti,2003)

(28)

Dalam Adi (2012) menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas danmengecewakan.

2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian

Menurut Tjiptono (1997), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

(29)

apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang (repurchase).

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian Erni Rolita (2005) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”(Studi kasus pada Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok )memperoleh hasil bahwa tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan), semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t. Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor (produk, hatga dan pelayanan) maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat

signifikan 0,00 < α = 0,005.

(30)

Sara Siti (2014) melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan menggunkan metode SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2%. Secara simultan bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.

Medianta Ginting (2014) meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path Analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.

(31)

konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen.

2.4Kerangka Pemikiran

(32)

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

DAYA SAING HARGA

(33)

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang akan dilakukan. Oleh karena itu jawaban sementara yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat “sangat puas”.

(34)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penentuan Daerah Penelitian

Daerah penelitian ditentukan secara purposive (sengaja) di Kota Medan dengan pertimbangan bahwa Medan merupakan wilayah perkotaan dan berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2013) jumlah penduduk yaitu 2.123.210 jiwa, lebih banyak bila dibandingkan kota lain di Sumatera Utara. Adapun dasar pemilihan lokasi Mi Aceh Titi Bobrok merupakan rumah makan yang terkenal di Kota Medan.

3.2.Metode Penentuan Sampel

Jumlah populasi konsumen tidak diketahui secara pasti maka digunakan metode non-probability sampling. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata konsumen yang berkunjung ke Warung Mi Aceh Titi Bobrok setiap minggunya. Berdasarkan prasurvey dan hasil wawancara dengan pemilik rumah makan Mi Aceh Titi Bobrok, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per minggu sekitar 6936 konsumen. Besar populasi diperhitungkan berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung pada bulan Mei 2015 yaitu sebagai berikut :

Tabel 1. Jumlah Konsumen Mi Aceh Per Minggu Pada Bulan Mei 2015

Hari Jumlah Pengunjung

Senin 870

(35)

dimana:

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Untuk pendistribusian sampel yang akan diambil untuk setiap hari ditentukan secara proposional yang diperlihatkan pada tabel 2 berikut.

Tabel 2. Rata-rata Jumlah Responden Konsumen Mi Aceh Per Minggu

Hari Jumlah Pengunjung Jumlah Responden

Senin 870

Selasa 900

Rabu 858

Kamis 888

Jumat 960

Sabtu 1260

Minggu 1200

(36)

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2010).

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari sumber utama. Data primer didapatkan melalui pemberian kuesioner yang telah disiapkan sebelumnya kepada konsumen. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh selain dari sumber utama dan lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder didapatkan melalui pencarian, pengumpulan, dan penelaahan buku-buku, jurnal, internet, dan BPS (Badan Pusat Statistik). Penyebaran kuisoner dilakukan sampai target responden terpenuhi dan waktu penyebaran kuisoner dilakukan sepanjang jam kerja pada pukul (09.00-20.00 WIB)

3.4. Metode Analisis Data

(37)

Mengindentifikasikan tingkat kepuasan konsemen dilakukan dengan mengukur faktor yang memempengaruhi kepuasan konsumen yaitu faktor produk (X1), faktor harga (X2) dan faktor pelayanan (X3) melalui metode scoring dengan rumus rentang skala menurut Widoyoko (2012) sebagai berikut :

Rs = ( m - n ) : b Dimana:

Rs = rentang skala

m = jumlah skor tertinggi (nilai skor tertinggi(5) x jumlah indikator dari faktor kepuasan konsumen)

n = jumlah skor terendah (nilai skor terendah(1) x jumlah indikator dari faktor kepuasan konsumen)

b = jumlah kelas

Jumlah indikator dari faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen=9 (x11, x12, x13, x14, x21, x22, x31, x32, x33) yaitu sebagai berikut:

1.Variabel Produk(x1) a. Indikator cita rasa

b. Indikator kualitas produk c. Indikator variasi

d. Indikator fitur (kelengkapan) 2.Variabel Harga (x2)

a. Indikator kesesuaian harga dengan produk b. Indikator daya saing harga

(38)

b. Indikator keramahan dan kecepatan karyawan c. Indikator kebersihan dan kenyamanan

Sehingga : Rs = ((45-9)):5 = 7,2

Berdasarkan rentang skala maka ditentukan pengelompokkan dan bobot tingkat kepuasan konsumen sebagai tabel 3 tersebut.

Tabel 3. Pengelompokkan Tingkat Kepuasan Konsumen

Rentang Skala Kriteria Kepuasan Bobot

9-16,2 Sangat Tidak Puas 1

16,2-23,4 Tidak Puas 2

23,4-30,6 Cukup Puas 3

30,6-37,8 Puas 4

37,8-45 Sangat Puas 5

2. Untuk menganalisis masalah penelitian 2 dengan analisis jalur dengan bantuan alat analisis software SPSS Amos 22. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Suwarno, 2007).

(39)

Pengaruh indikator faktor ( harga, produk dan pelayanan) terhadap variabel tingkat kepuasan konsumen dengan model persamaan strukturalnya sebagai berikut:

Y=ρyx1X1+ ρyx2X2+ρyx3X3+Є1

Dimana:

X1 : variabel produk X2 : variabel harga X3 : variabel pelayanan

Y1 : variabel kepuasan konsumen

Є1

: v

ariabel lainnya

ρyx1, ρyx2, ρyx3 : koefisien jalur yang merupakan indikator dari

masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut.

Pengaruh indikator faktor ( harga, produk dan pelayanan) terhadap variabel terhadap variabel frekuensi pembeliaan dengan model persamaan strukturalnya sebagai berikut:

Z=ρzx1X1+ ρzx2X2+ρzx3X3+Є2 Dimana:

(40)

ρzx1, ρzx2,ρzx3 : koefisien jalur yang merupakan indikator dari masing-masing

faktor yang mempengaruhi frekuensi pembelian.

Pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel frekuensi pembeliaan dengan model persamaan strukturalnya sebagai berikut:

Z=ρzY+

Є

2

3.5 Definisi dan Batasan Operasional

3.5.1. Definisi

1. Mi Aceh adalah mi basah yang dimasak menjadi makanan siap saji 2. Cita rasa adalah rasa lezat atau enak pada mi Aceh

3. Kualitas produk adalah baik atau buruknya mi Aceh

4. Variasi produk adalah keragaman berbagai bentuk mi basah yang dimasak antara lain Mi Aceh Goreng, Mi Aceh Basah, Mi Aceh Kuah, Mi Aceh Spesial, Mi Aceh Udang, Mi Aceh Udang + Daging, Mi Aceh Udang + Kepiting, Mi Aceh Kepiting + Daging dan Mi Aceh Kepiting

5. Fitur adalah kelengkapan mi Aceh untuk menunjang manfaat dasar mi tersebut antara lain emping, timun, jeruk nipis, cabe rawit, dan irisan bawang merah. 6. Fasilitas adalah sarana yang ada di rumah makan Mi Aceh Titi Bobrok, antara

lain wastafel, toilet, parkiran, musholla dan taman bermain.

7. Keramahan dan kecepatan karyawan adalah sikap yang diinginkan dan diharapkan konsumen oleh karyawan.

8. Kebersihan dan kenyamanan adalah pelayanan yang diberikan oleh rumah makan mi Aceh.

(41)

10.Daya saing harga adalah persaingan harga dengan mi Aceh yang lain.

11.Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

12.Frekuensi pembeliaan adalah banyaknya pembelian produk dalam periode tertentu (per minggu atau per bulan)

3.5.2. Batasan Operasional

1. Penelitian ini dilakukan di Warung Mi Aceh Titi Bobrok di kota Medan. 2. Waktu penelitian dilakukan pada Agustus tahun 2015

(42)

BAB IV

DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN

4.1 Deskripsi Daerah Penelitian

Menurut BPS Angka Medan (2014), Kota Medan merupakan salah satu dari 33 Daerah Tingkat II di Sumatera Utara dengan luas daerah sekitar 265,10 km². Kota ini merupakan pusat pemerintahan Daerah Tingkat I Sumatera Utara yang berbatasan langsung dengan Kabupaten Deli Serdang di sebelah utara, selatan, barat dan timur. Sebagian besar wilayah Kota Medan merupakan dataran rendah yang merupakan tempat pertemuan dua sungai penting, yaitu Sungai Babura dan Sungai Deli.

Kota Medan terletak antara 3º.27’ - 3º.47’ Lintang Utara dan 98º.35’ - 98º.44’ Bujur Timur dengan ketinggian 2,5 – 37,5 meter di atas permukaan laut. Kota Medan mempunyai iklim tropis dengan suhu minimum menurut Stasiun Polonia pada tahun 2013 yaitu 23,99 0C dan suhu maksimum yaitu 32,11 0C serta menurut Stasiun Sampali suhu minimumnya yaitu 21,8 0C dan suhu maksimum yaitu 32 0

C. Kelembaban udara di wilayah Kota Medan rata-rata 79 - 80%, dan kecepatan angin rata-rata sebesar 1,99 m/sec, sedangkan rata-rata total laju penguapan tiap bulannya 115,5 mm. Hari hujan di Kota Medan pada tahun 2013 per bulan 17 hari dengan rata-rata curah hujan menurut Stasiun Sampali per bulannya 186,5 mm.

(43)

Sunggal berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Helvetia, sebelah Selatan berbatasan langsung dengan kecamatan Medan Selayang, sebelah Timur berbatasan langsung dengan kecamatan Medan Baru dan Medan Petisah, sedangkan sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang. Kelurahan Sunggal merupakan kelurahan terluas di Kecamatan Medan Sunggal yaitu sekitar 4,93 km2 atau sebesar 34,90 % persen dari total luas Kecamatan Medan Sunggal, sedangkan kelurahan dengan wilayah terkecil yaitu Kelurahan Simpang Tanjung dengan wilayah luas hanya 0,32 km2 atau 2,30% persen dari luas wilayah kecamatan Medan Sunggal.

4.2 Keadaan Penduduk

Pada tahun 2013 jumlah penduduk Kecamatan Medan Sunggal sebanyak 113.644 jiwa, dengan kepadatan penduduk 8.175 jiwa tiap km2 per tahun 2013. Selanjutnya dapat kita lihat lebih jelas mengenai jumlah penduduk, luas dan kepadatan penduduk setiap kelurahan pada tabel 4.

Tabel 4. Jumlah Penduduk,Luas Kelurahan dan Kepadatan Penduduk Dirinci Menurut Kelurahan di Kecamatan Medan Sunggal Tahun 2013

Kelurahan Jumlah Penduduk

(Jiwa)

(44)

Penduduk terbanyak berada di kelurahan Tanjung Rejo yaitu sebanyak 31.280 jiwa dengan kepadatan penduduk 8.937 jiwa per km2. Kelurahan Sunggal dengan jumlah penduduk 30.782 jiwa dengan kepadatan penduduk jiwa 6.243 per km2 dan Kelurahan Sei Kambing B 23.285 jiwa dengan kepadatan penduduk 8.198 jiwa per km2. Sedangkan jumlah penduduk yang paling sedikit tercatat di kelurahan Simpang Tanjung yaitu sebanyak 868 jiwa dengan kepadatan penduduk yang terkecil juga yaitu 2.712 jiwa per km2. Kelurahan yang paling padat penduduknya yaitu Lalang dengan kepadatan penduduk 14.527 jiwa per km2.

Kecamatan Medan Sunggal memiliki jumlah rumah tangga sebanyak 26.388 rumah tangga dengan rata-rata anggota rumah tangga 4 jiwa per rumah tangga Jumlah Rumah Tangga pada tahun 2013 tercatat sebanyak 26. 395 rumah tangga dimana rumah tangga terbanyak berada pada Kelurahan Tanjng Rejo yaitu sebanyak 7.236 rumah tangga, sedangkan jumlah rumah tangga yang paling sedikit terdapat pada Kelurahan Simpang Tanjung yaitu hanya sebanyak 167 rumah tangga.

4.3 Perekonomian Kota Medan

(45)

diikuti sektor Industri Pengolahan sebanyak 117.888 jiwa atau 13% dari total penduduk yang bekerja selama satu minggu yang lalu dan 28% lainnya tersebar di sektor lainnya. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai jumlah penduduk berumur 15 tahun ke atas yang bekerja selama seminggu yang lalu menurut lapangan pekerjaan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

Tabel 5. Penduduk Kota Medan Berumur 15 Tahun Ke atas Yang Bekerja Selama Seminggu Yang Lalu Menurut Lapangan Pekerjaan dan Jenis Kelamin 2013

No Lapangan Pekerjaan Utama Laki-laki Perempuan Total 1. Pertanian, Perkebunan, Kehutanan,

Perburuan dan Perikanan

32.576 4.140 36.716

2 Pertambangan dan Penggalian 1.720 0 1.720

3 Industri 91.779 26.109 117.888

4 Listrik, Gas dan Air Minum 6.160 1.580 7.740

5 Konstruksi 52.132 4.995 57.127

6 Perdagangan Besar, Rumah Makan dan Jasa Akomodasi

175.973 158.541 334.514

7 Transportasi, pergudangan dan Komunikasi

65.966 11.348 77.314

8 Lembaga Keuangan, Usaha Persewaan Bangunan dan Jasa Perusahaan

41.973 29.059 71.032

9 Jasa Kemasyarakatan, Sosial dan Perorangan

104.056 96.224 200.280

Jumlah 572.335 331.996 904.331

(46)

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok di Kota Medan.

Kepuasan oleh konsumen memiliki peranan yang penting dalam menentukan pembelian suatu produk dan jasa dan juga dalam memprediksi frekuensi pembelian atau pembelian ulang oleh konsumen dengan faktor-faktor pemasaran yang dilakukan oleh pelaku usaha. Tiga faktor yang biasanya diperhatikan oleh konsumen adalah produk, harga dan pelayanannya dan secara teoritis faktor-faktor tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen.Analisis terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini dilakukan 100 konsumen Mi Aceh Titi Bobrok di Kota Medan sebagai responden.Hasil analisis diuraikan sebagai berikut.

Tabel 6. Pengelompokkan Tingkat Kepuasan KonsumenMi Aceh Titi Bobrok Tingkat Kepuasan

Sumber: Lampiran 1

(47)

Pendistribusian persentase tingkat kepuasan konsumen untuk setiap indikator dari faktor produk, harga dan pelayanan , diperlihatkan pada tabel 7 berikut.

Tabel 7.Distribusi Persentase Tingkat Kepuasan Mi Aceh Titi BobrokUntuk Setiap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

No Indikator yang

5 Kesesuaian harga dengan produk

Sumber: Lampiran 1

(48)

Kepuasan konsumen terhadap kesesuaian harga dengan produk yang lebih dominan (70%) pada tingkatan “puas”, sedangkan pada tingkatan “sangat puas” ada (14%) konsumen, selebihnya (16%) pada tingkatan “cukup puas” dan “tidak puas”. Terhadap indikator daya saing harga ada (48%) konsumen yang menyatakan “cukup puas”, ada (35%) konsumen menyatakan “puas”, ada (5%) konsumen menyatakan “sangat puas” dan “tidak puas” ada (12%) konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap fasilitas tempat yang dominan ada (51%) pada tingkatan “puas”, sedangkan pada tingkatan “sangat puas” ada (16%) konsumen, ada (20%) konsumen menyatakan pada tingkatan “cukup puas” dan selebihnya pada tingkatan “tidak puas”. Terhadap indikator keramahan dan kecepatan karyawan ada (43%) konsumen yang menyatakan “puas”, ada (35%) konsumen menyatakan “cukup puas”, ada (9%) konsumen menyatakan “sangat puas” dan “tidak puas” ada (16%) konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kebersihan dan kenyamanan yang lebih dominan (61%) pada tingkatan “puas”, sedangkan pada tingkatan “sangat puas” ada (10%) konsumen, selanjutnya ada (23%) konnsumen pada tingkatan “cukup puas” dan selebihnya menyatakan “tidak puas”.

5.2Analisis Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan, Secara Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh Titi Bobrok

(49)

dalam persamaan substruktur yang telah dibuat terlebih dahulu sehingga menghasilkan persamaan sebagai berikut.

Persamaan substruktur Y=ρyx1X1+ ρyx2X2+ ρyx3X3+Є1

Y= 0,29 X1.1+ 0,14 X1.2+ 0,03 X1.3+ 0,34 X1.4+ 0,41 X2.1 + 0,13 X2.2 + 0,39 X3.1 + 0,17X3.2 + 0,17 X3.3 +Є1

Persamaan substruktur Z=ρzx1X1+ρzx2X2+ρzx3X3+Є2

Z=0,23X1.1 + 0,12 X1.2 + 0,14 X1.3 + 0,02 X1.4 - 0,07 X2.1 + 0,02 X2.2 – 0,04X3.1 + 0,23X3.2 + 0,14X3.3 + Є2

Persamaan substruktur ZY=ρzY +Є2 ZY= 0,29 +Є2 Dimana:

Y : variabel tingkat kepuasan konsumen Z : variabel Frekuensi pembelian

Є

1 ,Є2

:

variabel lainnya

ρYx1,ρYx2,ρYx3 :koefisien jalur yang merupakan indikator dari

masing-ρZx1, ρZx2, ρZx3 masing faktor produk, harga dan pelayanan diuraikan ke

dalam berbagai berbagai indikator berikut. 1.Variabel Produk(x1)

e. Indikator cita rasa

(50)

h. Indikator fitur (kelengkapan) 2.Variabel Harga (x2)

c. Indikator kesesuaian harga dengan produk d. Indikator daya saing harga

3.Variabel Pelayanan(x3) d. Indikator fasilitas

e. Indikator keramahan dan kecepatan karyawan f. Indikator kebersihan dan kenyamanan

(51)

Gambar3 :Diagram Koefisien Hasil Pengaruh Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembeliaan Mi Aceh Titi Bobrok

Keterangan :

X11 :Indikator cita rasa

X12 :Indikator kualitas produk X13 :Indikator variasi

X14 :Indikator fitur (kelengkapan)

(52)

X31 :Indikator fasilitas

X32 :Indikator keramahan dan kecepatan karyawan X33 :Indikator kebersihan dan kenyamanan

Y : Variabel tingkat kepuasan konsumen Z :Variabel Frekuensi pembelian

e1, e2, e3, e4, e5, e6, e7, e8, e9, e10, e11

:

variabel lainnya yang tidak diteliti

Dari hasil regresi selanjutnya diketahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dari variable factor produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan dan frekuensi pembelian mi Aceh Titi Bobrok, sebagaimana diperlihatkan pada tabel 8 berikut.

Tabel 8. Pengaruh Variabel Produk, Harga dan Pelayanan, Standardized

Secara Langsung, Standardized _{Tidak Langsung dan}

Standardized Pengaruh Total Terhadap Tingkat Kepuasan

Konsumen Dan Frekuensi Pembelian Mi Aceh

Variabel Pengaruh

Indikator

Langsung Tidak Langsung Melalui Tingkat X1.2terhadap Z 0,121 0,040 0,162

X1.3terhadap Y 0,031 - 0,031

X1.3terhadap Z 0,141 0,009 0,150

X1.4terhadap Y 0,341 - 0,341

X1.4terhadap Z 0,024 0,098 0,121

Harga(X2) X2.1terhadap Y 0,412 - 0,412

X2.1terhadap Z -0,077 0,188 0,040

X2.2terhadap Y 0,125 - 0,125

(53)

Berdasarkan hasil regresi pada lampiran 6, yang berpengaruh secara signifikan atau nyata terhadaptingkat kepuasan konsumen yaitu faktor produk( variabel cita rasa (X11), variabel kualitas produk (X12), variabel fitur(kelengkapan) (X14) ), faktor harga( variabel kesesuaian harga dengan produk (X21), variabel daya saing harga (X22) ), faktor pelayanan( variabel fasilitas (X31), variabel keramahan dan kecepatan karyawan (X32), variabel kebersihan dan kenyamanan (X33) ) Hal ini dapat dilihat dari nilai probability (p) denganp<0.05 dan nilai critical ratio (C.R)>1.96. Nilai C.R menunjukkan nilai critical ratio yang didapatkan dari nilai estimasiyang dibagi oleh standar errornya (S.E).Semakin tinggi nilai C.R semakin signifikan.Kalau ukuran sampel kita besar, maka biasanya nilai C.R di atas 1.96 akanmenghasilkan nilai estimasi yang signifikan pada taraf 5%, sedangkan jika di atas2.56 akan signifikan pada taraf 1%.

(54)

artinya semakin banyak keragaman dan isinya yang ditambahkan anatara lain emping, timun, jeruk nipis, cabe rawit, dan irisan bawang untuk menunjang manfaat dasar mi akan meningkatkan kepuasan kosumen sebesar 11,56%.

Dari faktor harga yangmempengaruhi atau memberi kontribusi yaitu kesesuaian harga dengan produk (X21) secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar 0,412x100= 16,81%. Pengaruh variabel kesesuaian harga dengan produk bertanda positif, artinya semakin banyak manfaat produk yang diperoleh dibandingkan dengan harga yang dibayar maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 16,81%. Variabel daya saing harga (X22) yang mempengaruhi atau memberi kontribusi secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar 0,132x100= 1,69%.Pengaruh variabel daya saing harga bertanda positif, artinya semakin murah harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga mi Aceh di tempat lain yang memiliki kualitas dan rasa yang sama maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 1,69%.

(55)

karyawan dalam bersikap dan cekatan dalam melayani konsumen antara lain menyediakan makanan dan minumannya maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 2,89%. Variabel kebersihan dan kenyamanan (X33) yang mempengaruhi atau memberi kontribusi secara langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar 0,172x100= 2,89%. Pengaruh variabel kebersihan dan kenyamanan bertanda positif, artinya semakin bersih dan nyaman rumah makan mi Aceh, setiap peralatan dan fasilitas dalam kondisi bersih maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 2,89%.

Berdasarkan hasil regresi pada lampiran 6, yang berpengaruh secara signifikan atau nyata terhadap frekuensi pembelian adalah variabel cita rasa (X11) dan variabel keramahan dan kecepatan karyawan (X32).Hal ini dapat dilihat dari nilai probability(p) dengan p>0.05 dan nilai critical ratio (C.R) >1.96.

Dari tabel dapat dilihat bahwa faktor produk yang mempengaruhi atau memberi kontribusi yaitu cita rasa (X11) secara langsung terhadap frekuensi pembelian adalah sebesar 0,232x100% =5,29 % dan secara tidak langsung sebesar 0,0842x100% = 0,71% melalui variabel tingkat kepuasan konsumen.Pengaruh variabel cita rasa bertanda positif artinya semakin gurih dan enak rasa mi Aceh yang dirasakan maka konsumen akan puas dan membuat konsumen membeli ulang mi Aceh dengan kontribusi secara langsung 5,29 % dan tidak langsung 0,71%.

(56)

(57)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan konsumen dominan berada pada tingkat puas yaitu sebesar 69 % atau 69 responden.

2. Faktor produk hanya cita rasa, kualitas produk, variasi produk, fitur (kelengkapan), faktor harga (kesesuaian harga dengan produk dan daya saing harga),dan faktor pelayanan (fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan kebersihan dan kenyamanan) berpengaruh nyata dan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen.

3. Faktor produk hanya cita rasa dan faktor pelayanan hanya keramahan dan kecepatan karyawan berpengaruh nyata dan berkontribusi terhadap frekuensi pembelian

6.2 Saran

1. Kepada pengusaha

a. Agar memberi perhatian terhadap cita rasa, fitur (kelengkapan), kesesuaian harga dengan produk dan fasilitas karena hal ini mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mi Aceh Titi Bobrok.

b. Agar memberi perhatian cita rasa, keramahan dan kecepatan karyawan karena berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan membuat konsumen melakukan pembeliaan ulang terhadap mi Aceh Titi Bobrok.

(58)

2. Kepada Pemerintah Kota Medan melakukan pendataan dan pembinaan terhadap rumah makan mi Aceh di kota Medan, serta membantu mempromosikan mi Aceh terkhusus mi Aceh Titi Bobrok sebagai salah satu produk yang terkenal dan ciri khas Kota Medan melalui Dinas UKM Kota Medan.

(59)

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Albertus. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Anonima, 2015. http//www.gizinet.go.id. Perubahan Pola Makan Ancam Kesehatan. Diakses tanggal 17 Maret 2015

Anonimb, 2007. http//www.miementah.com. Kelebihan Mie Aceh. Diakses tanggal 31 Juli 2015

Ariani. M, 2004. http//www.gizinet.go.id. Diversifikasi Konsumsi Pangan di Indonesia Antara harapan dan kenyataan diakses tanggal 7 Maret 2015. Badan Pusat Statisik. 2014. Angka Medan 2014. Medan

____________________ Kecamatan Medan Sunggal Dalam Angka 2014. Medan ____________________ Sumatera Utara dalam Angka 2013. Medan

Fauzia. 2011. Pola Konsumsi Mi Aceh dan Kontribusi Terhadap Kecukupan Energi dan Protein pada Pengujung Warung Mi Aceh di Kota Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Ginting, Medianta. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Sosial Ekonomi Petani Terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan Pendapat Petani di Kabupaten Dairi. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Kartajaya, H. 2002. Hermawan Kertajaya on Marketing. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kasmir. 2005. Etika Cusomer Service, edisi pertama. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 3. Penerbit Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta

Mowen, John C, Michael Minor, Dwi Karttini Yahya. 2002. Perilaku konsumen Jilid 2 EdisiKelima. Erlangga. Jakarta.

Nurkhaliza. 2015. Analisis Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan. Prasetyawati, Y. Dan Ramli, G. 2012. Exposure Journal of Advanced

(60)

Puspitasari. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Rolita, E. 2005. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha

Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok). Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Sara, Siti. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi Di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya. Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Medan.

Simamora, B. 2001 Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung

Suwarno, B. 2007. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Aflabeta. Bandung.

Tarwiyah, 2011. Mie Aceh pun Jadi Ikon Kuliner. Medan Bisnis Daily 30 Mei 2011.

Tjiptono,F. 1997. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Winarno, dkk. 1994. Bahan Tambahan Untuk Makanan Dan Kontaminan, cetakan I, Penerbit Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.

Widyaningsih D, dkk. 2006. Alternatif Pengganti Formalin Pada Produk Pangan. Penerbit Trubus Agrisarana. Jakarta.

Widyaratna dkk. 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Jurnal. Universitas Kristen Petra. Surabaya.

(61)

(62)

(63)

(64)

(65)

(66)

(67)

Lampiran 2. Jumlah Skor Kepuasan dari Masing-masing Indikator dari Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

No Indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total

1 Cita rasa 0 5 9 64 22 100

2 Kualitas Produk 0 4 12 67 17 100

3 Variasi 0 3 8 69 20 100

4 Fitur (kelengkapan) 1 7 10 68 14 100

5 Kesesuaian harga dengan produk 0 6 10 70 14 100

6 Daya saing harga 0 12 48 35 5 100

7 Fasilitas 0 13 20 51 16 100

8 Keramahan dan kecepatan karyawan

0 16 32 43 9 100

(68)

Lampiran 3. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan

No Produk (X1) Harga(X2) Pelayanan(X3) Skor Tingkat

(69)

Lampiran 3. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan (Lanjutan)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

Lampiran 4. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan setelah diintervalkan dengan menggunakan MSI (Method Sucessive Interval)

(75)

Lampiran 4. Tabulasi Skor Tingkat Kepuasan dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Terhadap Faktor Produk, Harga dan Pelayanan setelah diintervalkan dengan menggunakan MSI (Method Sucessive Interval) (Lanjutan)

(76)

(77)

(78)

(79)

(80)

(81)

Lampiran 6. Hasil Regresi Faktor Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Frekuensi Pembelian Konsumen Mi Aceh Titi Bobrok dengan SPSS Amos 22

(82)