BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1 Mi Aceh
Menurut Winarno (1994), mi Aceh digolongkan ke dalam mi basah, yaitu produk
makanan yang dibuat dari tepung terigu dengan atau tanpa bahan lain dan bahan
tambahan makanan yang diijinkan. Mi Aceh merupakan makanan berbentuk khas
mi yang tidak dikeringkan dan paling cepat mengalami kerusakan atau
pembusukan terutama karena dalam pembuatannya tidak menggunakan pengawet
sehingga pemakaiannya untuk diolah lebih lanjut menjadi mi siap saji tidak boleh
melebihi 24 jam.
Dalam Fauzia (2011), pembuatan mi Aceh sebenarnya sama saja dengan
pembuatan mi basah pada umumnya. Pembuatan secara tradisional biasanya
dengan menambahkan air abu (air alkali) dengan tujuan untuk memperbaiki
sifat-sifat fisik mi serta untuk meningkatkan daya tahan atau keawetan mi tersebut agar
dapat digunakan selama 24 jam atau kurang lebih pemakaian untuk satu hari. Pada
pembuatan mi yang lebih maju, berbagai bahan tambahan diberikan untuk
menggantikan fungsi air abu (air alkali) ini. Namun air abu ini memiliki efek yang
negatif bagi kesehatan, dimana dari setiap kadar air abu yang dikonsumsi tubuh
manusia secara akumulasi mempunyai efek tajam atau berbahaya bagi organ
lambung.
Bahan bakuyang digunakan untuk pembuatan mi Aceh adalah tepung terigu, air,
Semua bahan harus dalam kondisi baik, misalnya tepung terigu dan tepung kanji
harus dalam kondisi tidak berbau apek, berwarna normal, bersih, bebas jamur dan
serangga.Air yang merupakan komponen penting dalam mempengaruhi bentuk,
tekstur, bau dan rasa juga harus dalam kondisi baik, begitu juga dengan
bahan-bahan lainnya.
Kandungan zat gizi pada mi Aceh antara lain :
a. Karbohidrat
Bahan utama mi adalah tepung terigu yang merupakan karbohidrat
komplek.Makanan kaya karbohidrat seperti pada mi Aceh mengandung pati (zat
tepung) yang tinggi.
b. Protein
Kebanyakan protein dari mi Aceh berasal dari daging, kepiting dan udang yang di
olah dan dimasukkan ke dalam mi Aceh.
c. Lemak
Kebanyakan dari mi Aceh di buat dengan caradeep frying (menggoreng dalam
rendaman minyak) menggunakan minyak kelapa sawit. Komponen lemak yang
terdapat pada mi Aceh sebesar 1,0-2,5%
d. Natrium Karbonat
Natrium karbonat merupakan sejenis garam yang membuat mi berwarna
kekuningan.Natrium karbonat tidak memiliki nilai nutrisi tetapi bukan berarti
tidak menyehatkan. Selain Natrium Karbonat, kandungan bumbu dalam mi Aceh
kebanyakan produk garam, jika kita memiliki penyakit darah tinggi diharuskan
e. Air
Air yang digunakan untuk proses pembuatan mi Aceh serta untuk pencucian
alat-alat ataupun untuk membersihkan sarana produk lainnya yang dipergunakan air
yang memenuhi persyaratan untuk pengolahan pangan. Air merupakan komponen
penting didalam proses pengolahannya karena air mempengaruhi bentuk atau
tekstur, bau (aroma) dan rasanya. Komponen air yang terdapat dalam mi Aceh
sebesar 35,0-50,0%.
2.1.2 Keunggulan Mi Aceh
Mi basah yang memilikikadar air yang cukup banyak yaitu salah satu contoh mi
Aceh. Mi Aceh dianggap memiliki keistimewaan dibandingkan dengan mi
lainnya. Mi Aceh sendiri umumnya terbuat dari mi basah yang membutuhkan
waktu sekitar 10-15 menit proses pencucian agar minyak penyusun mi sedikit
berkurang. Hal tersebut perlu dilakukan pada mi Aceh agar pada saat pengolahan
menggunakan bumbu rempah mi tidak akan terasa lembek dan lengket. Tekstur
mi Aceh yang tersusun dari gandum dengan kadar protein tinggi membuat mi
Aceh termasuk makanan yang cukup mengenyangkan. Hanya dengan
mengkonsumsi mi Aceh akan mendapatkan asupan karbohidrat dan protein cukup
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Kepuasan Konsumen
Dalam Widyaratna dkk (2001), menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatuproduk dengan harapan yang
dimiliki.Hannah dan Karp (1991)dalam Rolita (2005) mengemukakan, suatu
usaha dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan
konsumen yang dianggap sangat penting yang disebut “The Big Eight Factor”
yang secara umum dibagi ke dalam tiga kategori sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:
a) Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen
yang membentuk produk sehingga memiliki nilai tambah.
b) Hubungan nilai sampai dengan harga, merupakan hubungan antara harga
dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang dibayar
oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.
c) Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu usaha untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh usaha itu.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
a) Jaminan merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh usaha tersebut untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
b) Respon dan cara pemecahan masalah (response and remedy of problems)
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan dan serta
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :
a) Pengalaman karyawan, merupakan hubungan antara pelanggan dan
karyawan artinya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
b) Kemudahan dan kenyamanan (convinience of acquistion) merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu usaha terhadap
produk yang dihasilkan
Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran
perusahaan dalam memasarkan produknya.Mengukur tingkat kepuasan konsumen
bukanlah hal yang mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Adapun kepuasan
konsumen dapat dikur dari sudut:
a) “Suara Konsumen” (consumen vote). Dari sudut ini pengukuran kepuasan
konsumen bersifat kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari
suara-suara konsumen yang dapat diukur dari kritik atau keluhan terhadap
strategi dari perusahaan itu.
b) “Laba atau keuntungan konsumen” (company’s profit). Peninjauan kepuasan
konsumen yang diukur berdasarkan sudut keuntungan atau laba usaha,
merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif dan objektif. Makin tinggi
tingkat laba ini berarti makin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap
kebijakan produk perusahaaan.
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi
kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan psikologi, merupakan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
takberwujud dari pembelian produk. Misalnya orang yang bangga dan dapat
dikatakan gaul apabila sering makan atau minum di Warung Kopi Harapan
atau juga di Hard Rock Café(Tjiptono,1997).
c)
d)
e)
Gambar1. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Kolter dalam buku Simamora (2001), produk adalah apa pun yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,dibeli atau pun
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan manusia. Produk
yangdapat dipasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa, Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan (properti), organisasi,
informasi, dan ide.
Menurut Garvin (1998) dalam Tjiptono (1997) mengungkapkan adadelapan
dimensi kualitas produk, yaitu
a) Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini manfaat
atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi pertimbangan
pertama kita dalam membeli suatu produk.
b) Fitur Produk
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi
konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali
ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing
tidak memiliki.
c) Keandalan (reliability)
Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk.Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh
produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan
standarnya.
Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk
sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu
semakin awet, produk yang awet akandipersepsikan lebih berkualitasdibanding
produk yang cepat habis atau cepat diganti.
f) Kemampuan diperbaiki (serviceability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu
diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang
tidak atau sulit diperbaiki.
g) Keindahan (aestetics)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen
suka.Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya.Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya lebih cantik di
mata konsumen.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau
iklan.Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas
dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.
Dalam Adi (2012), kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk
dalammenjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat
eratdengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuanproduk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler dan Amstrong (2008) berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasaanpelanggan yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)berpendapat kualitas
produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsungterhadap kepuasan
pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produkmaka akan tercipta
keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakinpuas.
2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah
uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan
guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk
pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan
sebagaiindikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yamgdirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan
bahwaindikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu
pengorbanandari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan
pembelian, dandari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa
tersebut. Dalam Adi (2012) menurut Tjiptono (1999), persepsiyang postif
merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yangdilakukannya,
sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dariketidakpuasan
konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yangditetapkan oleh
sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka halitu dapat
menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga
yangditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima
disimpulkanbahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan
meningkat, makanilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakintinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang
maksimal.
2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Simamora (2001), pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi pelayanan bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.Sedangkan menurut Kasmir (2005) pelayanan
diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan konsumen.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui
secara langsung melayani konsumen.
Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di
lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan
harapan (expectation) pelanggan, maka pelanggan pelayanan yang diberikan
dinilai jelek dan tidak memuaskan (Yoeti,2003)
Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemberian pelayanan dalam memenuhi
kepuasan konsumen, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil.Keuntungan
pertama yang terbesar adalah kepercayaan konsumen. Konsumen menilai mutu
dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa konsumen
mendapat nilai maksimum dari pembeliaan dan memungkinkan konsumen dengan
Dalam Adi (2012) menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang
harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit
dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan
dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil
akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut.
Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun
apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau
berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak
berkualitas danmengecewakan.
2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian
Menurut Tjiptono (1997), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
Menurut Fornell (1992) dalam Puspitasari (2006), konsep kepuasan konsumen
merupakan hal penting bagi para manajer pemasaran dimana kepuasan konsumen
apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan
maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat
dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang (repurchase).
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian Erni Rolita (2005) dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”(Studi kasus pada Usaha Makanan
Mie Khas Aceh Titi Bobrok )memperoleh hasil bahwa tiga faktor (produk, hatga
dan pelayanan), semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t.
Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor (produk, hatga dan
pelayanan) maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat signifikan 0,00 < α = 0,005.
PenelitianAlbertus Ferry Rostya Adi (2012) dalam penelitiannya tentang “Analisis
Pengaruh Harga,Kualitas Produk, danKualitas Layanan TerhadapKepuasan
Pelanggan”(Studi pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari
Semarang)memperoleh hasil bahwa semua variabel independen yangdiuji
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganmelalui uji
F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521menunjukkan
52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabangLampersari
Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independentersebut, dimana
Sara Siti (2014) melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen
terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan
menggunkan metode SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis
pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap
tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2%. Secara simultan
bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang
berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.
Medianta Ginting (2014) meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan
Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan
Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path
Analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang
mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel
yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga
pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh
nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.
Penelitian Nurkhaliza (2015) dalam penelitiannya tentang “Analisis Bauran
Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah
Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat”. Metode yang
digunakan yaitu Path Analysis (analisis jalur). Hasil dari penelitian ini bahwa
komponen bauran pemasaran secara simultan berpengaruh nyata terhadap tingkat
konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan
kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat
kepuasan konsumen.
2.4Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting diperhatikan oleh pelaku usaha
agar usaha tersebut dapat bertahan.Tingkat kepuasan konsumen dapat
digambarkan dariketiga fakor yang mempengaruhinya yaitu faktor produk, harga
dan pelayanan.Indikator untuk faktor produk adalah citarasa, kualitas
produk,variasi produk dan fitur (kelengkapan). Indikator untuk faktor harga
adalah kesesuaian dengan produk yang ada dan daya saing harga.Indikator untuk
faktor pelayanan adalah fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan
kebersihan dan kenyamanan. Jika ketiga faktor tersebut memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen dengan baik maka konsumen akan merasasangat puas,
akhirnya membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan mempengaruhi
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari sebuah penelitian yang akan
dilakukan. Oleh karena itu jawaban sementara yang menjadi hipotesis dari
penelitian ini adalah:
1. Tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh Titi Bobrok berada pada tingkat “sangat
puas”.
2. Faktor produk, harga dan pelayanan, berpengaruh secara langsung terhadap
tingkat kepuasan konsumen dantidak langsungfrekuensi pembelian Mi Aceh di
