PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

(1)

i PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

Tesis Sarjana S-2

Program Studi Magister Sosiologi

Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100

PROGRAM PASCASARJANA

(2)

ii PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

TESIS

Program Studi Magister Sosiologi

Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Sosiologi

Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100

PROGRAM PASCASARJANA

(3)

iii

TESIS

Dipersiapkan dan disusun oleh:

Imam Kurdi NIM: 06250100

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 18 Februari 2011

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua : Dr. Wahyudi, M.Si ---

Sekretaris : Prof. Dr Ir. Jabal Tarik Ibrahim, M.Si ---

Penguji I : Dr. Ahmad Habib, MA ---

(4)

---iv PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

Yang diajukan oleh:

Imam Kurdi

NIM: 06250100

Telah disetujui Tanggal, 24 Maret 2011

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Wahyudi, M.Si Prof. Dr. Ir. Jabal Tarik, M.Si

Direktur Program Pascasarjana Ketua Program Studi Magister Sosiologi

(5)

v SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, Saya,

Nama : Imam Kurdi

NIM : 06250100

Program Studi : Magister Sosiologi

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

1. Tesis dengan judul:

“Persepsi Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS. Dr. Saiful Anwar Malang”

Adalah hasil karya saya dan dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang

pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu

Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali yang secara

tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan kutipannya dalam sumber kutipan

dan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan unsur-unsur PLAGIASI,

saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG

TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan

hukum yang berlaku.

3. Tesis ini dapat dijadikan sumber data pustaka yang merupakan HAK BEBAS

ROYALTI NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk digunakan sebagaimana

mestinya.

Malang,

Yang Menyatakan,

(6)

vi KATA PENGANTAR

RSUD Dr Saiful Anwar Malang adalah Rumah Sakit terbesar di kota Malang yang

telah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sejak puluhan tahun yang lalu.

Dinamika RSUD Dr Saiful Anwar Malang berkaitan dengan berbagai upaya peningkatan

standar kesehatan masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah bukan hanya untuk warga

Malang melainkan juga beberapa Kota dan Kabupaten disekitarnya. Saat ini RSUD Dr Saiful

Anwar berstatus sebagai Rumah Sakit rujukan karena peningkatan sarana dan prasarana yang

telah diupayakan telah menempatkan Rumah Sakit ini sebagai salah satu Rumah Sakit

terbesar di Propinsi Jawa Timur.

Pelayanan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit milik negara tentu berbeda dengan

Rumah Sakit swasta. Sebagai unit pelayanan kesehatan publik yang dibiayai oleh negara

beban Rumah Sakit Umum sangatlah besar karena harus mampu menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat sekaligus menjaga

mutu pelayanan secara profesional. Rumah Sakit Umum adalah harapan utama bagi

masyarakat luas terutama golongan masyarakat menengah ke bawah yang membutuhkan

pelayanan kesehatan yang selama ini selalu diasumsikan mahal.

Evaluasi terhadap pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan merupakan hal yang

mutlak dibutuhkan untuk dijadikan panduan perbaikan dimasa mendatang. Sebagai salah satu

pelaku pelayanan kesehatan, penulis sangat berharap bisa menyumbangkan satu hal,

seberapapun kecilnya, bagi upaya peningkatan pelayanan kesehatan melalui penelitian ini.

Rumah sakit bukan lagi sekedar tempat bekerja bagi penulis, setelah puluhan tahun

mengabdikan diri Rumah Sakit telah menjadi rumah kedua penulis karena timbulnya ikatan

(7)

vii yang berkutat pada bidang yang sama. Namun ikatan yang erat tersebut tidak melunturkan

obyektifitas penulis dalam proses penelitian ini sehingga hasilnya dapat dijadikan sebagai

bekal kritik yang membangun bagi perkembangan RSUD Dr Saiful Anwar Malang.

Berkaitan dengan proses penulisan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan

terimakasih pada pihak-pihak yang telah membantu, mendorong dan memberi semangat

selama proses panjang penulisan ini:

1. Direktur RSSA Malang yang telah memberi ijin untuk mengikuti pendidikan sampai

selesai

2. Dosen Pembimbing; Dr Wahyudi M.Si dan Prof. Jabal Tarik M.Si yang telah membantu

keseluruhan proses penulisan tesis ini dari awal hingga selesai. Serta seluruh pejabat

structural (khususnya pada Dr. Vina Salviana, M.Si, selaku ketua program studi Magister

Sosiologi) yang telah memberi dukungan sejak mulai pendidikan sampai selesai.

3. Seluruh pengurus PPNI Kota Malang beserta anggota yang telah mendorong saya untuk

menyelesaikan pendidikan

4. Dekan FIKES Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendorong dan

menyemangati saya untuk segera menyelesaikan pendidikan

5. Istri beserta anak cucuku yang dengan sabar memberikan dorongan baik materil maupun

spritual

6. Teman-teman Magister Sosiologi yang sudah banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan pendidikan.

7. Seluruh keluarga dan handai taulan, teman-teman yang tidak dapat saya sebut satu persatu

(8)

viii DAFTAR ISI

Lembar Judul ... i

Lembar Pengesahan Ujian Tesis ... ii

Lembar Pengesahan ... iii

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 12

1.3.Tujuan Penelitian ... 13

1.4. Manfaat Penelitian... 13

BAB II KONSEP DAN TEORI ... 15

2.1.Teori Persepsi dan Interaksi ... 15

2.2.Teori Interaksionisme Simbolik ... 17

a.Manusia sebagai Pengguna dan Pencipta Simbol ... 22

b.Komunikasi Simbolik ... 24

c.Konsep Diri & Pembentukan Persepsi dalam Interaksionisme Simbolik... 25

d. Role Taking ... 26

2.3 Rumah Sakit sebagai Unit Layanan Publik dan Unit Usaha ... 26

2.4.Definisi Rawat Jalan ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

3.1.Rancangan Penelitian ... 33

3.1.Fokus Penelitian ... 34

3.3.Batasan Penelitian ... 35

(9)

ix

b. Batasan Materi Penelitian ... 35

3.4 Lokasi Penelitian ... 36

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 37

a. Jenis Data ... 37

b. Sumber Data/Kriteria Informan ... 37

3.6 Instrumen Penelitian ... 38

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.8 Teknik Analisa Data ... 40

3.9 Alur Penelitian & Sistematika Penulisan ... 42

BAB IV DESKRIPSI OBJEK DAN DATA AWAL PENELITIAN ... 44

4.1. Sejarah Singkat RS Dr Saiful Anwar Malang... 44

4.1.2.Status dan Kedudukan . ... 45

4.1.3. Tugas pokok dan Fungsi ... 46

4.2.Lokasi... ... ..46

4.3.Profil Rumah Sakit... 47

a. Visi dan Misi………..47 b. Profil Layanan………49 c. Indeks Kepuasan Masyarakat……….…...58 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ..61

5.1. Deskripsi Kativitas Penelitian ... ..61

5.1.2 Aktivitas Wawancara... ..61

5.1.2 Aktivitas Observasi ... ..64

5.2 Transkrip Wawancara ... ..68

5.2.1 Transkrip Wawancara Informan 1... ..68

5.3 Analisis Hasil wawancara ... ..76

5.3.1 Analisis Informan 1………...77

(10)

x

5.4 Analisis Simbol Dominan dalam Proses Interaksi………...81

5.5 Pembahasan Hasil Penelitian………....83

A. Diskusi Teoritik………....83

B. Implikasi Persepsi terhadap Posisi RS Dr Saiful Anwar Malang……....86

BAB VI PENUTUP ... ...92

6.1.Kesimpulan………...92

6.2.Saran………...94

(11)

xi Daftar Lampiran

Gambar 1. Antrian pasien di ruang tunggu loket karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang Gambar 2. Antrian di meja pelayanan karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang

Gambar 3.Suasana antrian pelayanan di salah satu poli kesehatan RSUD Dr Saiful Anwar Malang

(12)

xii DAFTAR PUSTAKA

Buku

Bungin, Burhan, 2001, Analisis Data Kualitatif, CV Rajawali Press, Jakarta

Craib, Ian. 1986. Teori – Teori Sosial Modern, Dari Parsons sampai Habermas. Jakarta: CV. Rajawali Pers

Raho, Bernard, SVD, Teori Sosiologi Modern, 2007, Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta

Ritzer, George & Douglas J.Goodman, Teori sosiologi Modern,2003, Jakarta , Kencana

Prenada Media Group

Susilo, Rachmad K. Dwi. 2008. 20 Tokoh Sosiologi Modern, Biografi para Peletak Sosiologi

Modern. Yogyakata: AR-RUZZ MEDIA

Soeprapto, Riyadi. 2002. Interaksionisme Simbolik, Perspektif Sosiologi Modern. Malang :

Averroes

Turner, Jonathan, 1991, The Structure of Sociological Theory, Wadsworth Publishing

Company, California

Veeger, K.J. 1984. Realitas Sosial, Refleksi Filsafat Sosial atas Hubungan Individu – Masyarakat dalam Cakrawala Sejarah Sosiologi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama

Makalah, Laporan dan Jurnal

Dr Pawik Supriyadi Sp.JP, ‘Penyelenggaraan Pelayanan Publik di RS. Dr Saiful Anwar Malang, Makalah disampaikan pada Pertemuan Rakorkesda 2006, RS Dr Saiful Anwar

Malang

Marwan Arhas, Tata Cara Pengurusan Rumah Sakit Sebagai salah satu Publik Modern,

Fakultas Hukum, Universitas Sumatra Utara

Edy Suharto Ph.D, Kebijakan Publik, Makalah dipresentasikan dalam Diklat Jabatan

Fungsional Pekerja Sosial Tingkat Ahli, Jenjang Madya, BBPPKS, Lembang

(13)

xiii Buku Profil RSU Dr Saiful Anwar Malang, 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr

Saiful Anwar Malang.

Laporan Tahunan 2009 Seksi Evaluasi dan Pelaporan, RS Dr Saiful Anwar Malang

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr Saiful

Anwar Malang

Laporan Internal Data Pelayanan RSUD Dr Saiful Anwar Malang, Tim Monev 2009, RSUD

Dr Saiful Anwar Malang

Internet

Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 44/2009, dikutip dari

http://www.litbang.depkes.go.id/download/regulasi/UU-

Baru/UU%20No.44%20Tahun%202009%20Tentang%20Rumah%20Sakit/1.UU44-09-RS.pdf,

(14)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang paling mendasar bagi umat

manusia. Kesehatan merupakan modal dasar untuk bisa meraih tujuan-tujuan ideal

dalam kehidupan baik secara individual maupun dalam konteks masyarakat atau

bahkan sebuah bangsa. Kualitas dari sebuah bangsa bisa dinilai dari kualitas

kesehatan setiap individu warga-negara didalamnya, dan kualitas ini sangat

bergantung secara luas pada berbagai aspek-aspek kehidupan yang lain dalam

konteks Negara seperti tingkat keberhasilan ekonomi, sistem politik yang berkaitan

dengan kebijakan publik dalam bidang kesehatan, serta sistem budaya dan pendidikan

yang menjadi penopang signifikan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan.

Pentingnya aspek kesehatan dalam kehidupan manusia ditegaskan oleh WHO (World

Health Organization) misalnya dalam definisinya tentang kesehatan; health as "a

state of complete physical, mental and social well-being, and does not consist only of

the absence of disease or infirmity"1. Artinya bahwa pengertian kesehatan sangat

ideal dan luas tidak hanya terbatas kesehatan secara fisik namun juga berkaitan

dengan lingkungan sosial. Hal ini menjadikan posisi Negara sebagai pelayan dan

penyedia fasilitas kesehatan sangat penting.

1

Introduction to Sociology, edition 1.0, 6th March 2006, Wikibooks Sources, di akses dalam

(15)

2

Seringkali kemajuan sebuah Negara dinilai dari atau ditentukan berdasarkan

mutu layanan kesehatan yang dapat disediakan oleh Negara kepada rakyatnya.

Walaupun pengelolaan pelayanan kesehatan tidak selalu harus bergantung pada

Negara, tetapi kebijakan Negara masih memegang peranan penting dalam menjaga

mutu dan keterjangkauan layanan kesehatan hingga sampai pada lapisan terbawah

masyarakat. Di Negara-negara maju yang cenderung liberal pengelolaan layanan

kesehatan misalnya lebih dominan disediakan oleh pihak swasta sebagai suatu bentuk

jasa ekonomis, pemerintah hanya mengatur standar layanan kesehatan dan secara

terbatas menentukan subsidi bagi golongan masyarakat tertentu yang dianggap rentan

secara ekonomi. Setiap negara memiliki perbedaan dalam menggolongkan aspek apa

saja yang termasuk dalam layanan publik yang menjadi tanggung jawab negara2.

Di Negara seperti Indonesia, kesehatan masyarakat merupakan salah satu

tanggung jawab pokok Negara. Tugas Negara menyediakan layanan kesehatan secara

adil dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat dengan kualitas yang

mencukupi. Pemerintah telah berusaha menyediakan berbagai bentuk layanan

kesehatan bagi masyarakat dan secara terus menerus berusaha meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan tersebut sehingga dapat dinikmati oleh masyarakat Indonesia.

Penyediaan pelayanan kesehatan adalah salah satu tugas pokok Negara seperti

dinyatakan dalam Undang-Undang bahwa;

2

(16)

3

“bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap warga orang yang

dijamin dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 yang

harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat

setinggi-tingginya.3

Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa pelayanan kesehatan selalu

menjadi agenda penting Negara dalam setiap pengambilan kebijakannya. Rumah

Sakit adalah salah satu wujud layanan kesehatan yang paling penting dalam program

layanan kesehatan masyarakat. Bahkan sebenarnya dapat dikatakan bahwa Rumah

Sakit adalah ujung tombak pelayanan kesehatan nasional. Berdasarkan pelayanan

Rumah Sakit, rakyat seringkali menilai keberhasilan Pemerintah dalam menjalankan

fungsinya untuk menjamin kesehatan rakyat sebagai warga Negara. Rumah Sakit

menurut definisi Undang-Undang adalah;

‘bahwa Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu

pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya;4

3

Kata bercetak miring merupakan kutipan langsung pernyataan dalam Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 44/2009, dikutip dari http://www.litbang.depkes.go.id/download/regulasi/UU-Baru/UU%20No.44%20Tahun%202009%20Tentang%20Rumah%20Sakit/1.UU44-09-RS.pdf, akses tanggal 29-1-2011

4

(17)

4

Rumah Sakit adalah merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa

pelayanan di bidang medis klinis. Pengelolaan unit usaha rumah sakit memiliki

keunikan tersendiri karena selain sebagai unit bisnis, usaha rumah sakit juga memiliki

misi sosial terutama yang dikelola atau kepemilikan oleh pemerintah, Rumah Sakit

Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien.

Upaya-upaya perbaikan mutu layanan dan kinerja rumah sakit umumnya dimulai dari

perawat, dokter, staf medik , non medik dan jajaran menejemen melalui berbagai

bentuk kegiatan seperti gugus kendali mutu, penerapan standar pelayanan sesuai

standar akreditasi rumah sakit dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 :

2000.

Berdasarkan pemikiran tersebut di atas maka dapat dikatakan sangat penting

untuk secara berkala melakukan penilaian dan evaluasi terhadap layanan Rumah

Sakit baik secara itu berupa evaluasi terhadap keseluruhan mutu layanan maupun

berbagai aspek layanan yang terpisah namun merupakan bagian integral dari

pelayanan Rumah Sakit yang nantinya juga akan dinilai oleh masyarakat yang

seringkali diposisikan sebagai konsumen layanan kesehatan. Penelitian ini hendak

memberikan sumbangan evaluasi pada pelayanan Rumah Sakit dari jenis yang kedua,

yaitu salah satu aspek pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat yaitu

pelayanan rawat jalan.

Rawat jalan adalah salah satu layanan yang disediakan oleh Rumah sakit untuk

berbagai kasus-kasus permasalahan kesehatan ringan yang tidak atau belum

(18)

5

Dengan asumsi ini, pelayanan ada unit rawat jalan biasanya dinikmati oleh sebagian

besar masyarakat bila dibandingkan dengan unit-unit lain di Rumah Sakit. Para

petugas yang terdiri dari paramedis seperti dokter dan perawat sampai perugas

informasi dan penerimaan/pendataan pasien harus berhadapan dengan ratusan atau

bahkan ribuan orang setiap harinya yang membutuhkan pelayanan rawat jalan dengan

segera. Dalam situasi semacam ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh berbagai

hal seperti ketepatan, kecermatan dan kecepatan layanan sampai hal-hal yang

langsung menyentuh psikologi pasien atau calon pasien psikologis seperti keramahan

dan kejelasan pelayanan.

Penelitian ini menawarkan cara evaluasi pelayanan kesehatan yang berbeda

denga lebih menitik beratkan pada persepsi konsumen atau masyarakat terhadap mutu

pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr Saiful Anwar Malang (RSSA) berdasarkan

pengalaman subjektif pasien, selain itu cara penelitian ini juga menggunakan metode

yang unik yaitu dengan berusaha memahami simbol-simbol yang tercipta dari benak

para pengguna jasa atau konsumen rawat jalan di RSSA lewat teori interaksionisme

simbolik. Peneliti percaya bahwa dalam proses pelayanan adalah proses hubungan

antar manusia sehingga proses interaksi antar manusia tersebutlah yang memegang

peranan penting dalam penentuan kepuasaan terhadap layanan bukan pada profil

semu bangunan atau nama besar institusi RSSA. Bagi konsumen, setelah melakukan

interaksi maka secara sosiologis mereka akan mendefinisikan layanan dengan

sederhana berbasis pada pengalaman yang mereka dapatkan yaitu pengalaman

(19)

6

karyawan, tenaga medis, keamanan maupun individu lain yang secara langsung

maupun tidak berada dan terkait dengan lingkungan Rumah Sakit.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal

ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang

diberikan juga menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Bila terjadi

ketidaksesuaian atau kesalahan dalam melaksanakan tindakan medis maka

dampaknya tidak main-main, sakit yang bertambah parah, cacat tetap atau bahkan

sampai pada kematian. Kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh tindakan

medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

seperti: layanan administratif, keramahan-tamahan dan ketanggapan para staf medis

dan non medis, kemudahan, kecepatan & ketepatan waktu layanan, dan lain-lain.

Banyaknya dimensi mutu rumah sakit yang perlu diperhatikan sehingga

penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat.

Mutu layanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan

pelanggan/pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka. Saat ini

masyarakat Indonesia kurang percaya terhadap mutu layanan rumah sakit- rumah

sakit di Indonesia. Mereka yang berpenghasilan menengah keatas lebih memilih

menjalankan perawatan/pengobatan diluar negeri ketimbang didalam negeri.

Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan staf medis

maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan

mutu yang diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya

(20)

7

Kurangnya kegiatan public relations yang memberikan informasi mengenai

keunggulan rumah sakit disini ikut mendorong pasien untuk berobat ke luar negeri.

Namun faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang

belum costumer oriented belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para

pasiennya dan mutu pelayanan yang masih buruk (dokter yang sering datang

terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan

perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan

pasien, dan lain-lain).

Rumah Sakit kita perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja

yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah

satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan

persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan.

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk

menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu

dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya.

Mutu layanan Rumah Sakit Umum domestik dewasa ini masih dinilai rendah

yang disebabkan oleh karena apa yang diberikan masih jauh dari harapan dan

keinginan masyarakat pengguna jasanya, dimana hal tersebut dipengaruhi oleh

dimensi keterbatasan sumber daya baik sumber daya finansial dan non finansial,

Untuk itu agar masyarakat yang punya duit tidak berobat keluar negeri, maka Rumah

(21)

8

meningkatkan kualitas layanan, juga dengan seiring perubahan kelembagaan rumah

sakit sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang mana juga dituntut untuk

memberikan pelayanan prima dan mempunyai nilai tambah dalam layanannya dengan

prinsip efisiensi dan produktifitas. Banyak cara yang dapat dilakukan para pengelola

rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme

pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang berorientasi pada harapan

pelanggan, meskipun tuntutan tersebut akan membutuhkan dana investasi yang tidak

sedikit. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun

operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan dari lingkungan, yaitu

lingkungan eksternal dan internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah dari para

stakeholder bahwa rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu, dan biaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung pada

kepuasan pasien. Tuntutan dari pihak internal antara lain adalah pengendalian biaya.

Pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi oleh

berbagai pihak yaitu mekanisme pasar, perilaku ekonomis, sumber daya profesional

dan yang tidak kalah penting adalah perkembangan teknologi, tidak terkecuali juga

Rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah tidak lepas dari pengaruh perkembangan

tuntutan tersebut. Dipandang dari segmentasi kelompok masyarakat, secara umum

rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan

menengah ke bawah, sedangkan biaya kesehatan cenderung terus meningkat.

Rumah sakit dituntut mengatasi sendiri masalah tersebut tanpa menurunkan

(22)

9

layanannya, dan hal tersebut menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit

pemerintah. Fenomena tersebut telah dirasakan oleh Rumah Sakit Umum yang

dimiliki baik oleh Pemerintah Provinsi, Pemerintah Daerah Kota maupun Kabupaten.

Sebagai contoh Jawa Timur terdapat lima Rumah Sakit dibawah kepemilikan

Pemerintah Provinsi, yaitu RSU Dr. Sutomo Surabaya, RSU Dr. Saiful Anwar

Malang, RSU Dr. Sudono Madiun RSU, RSU Haji Surabaya dan , RSU Jiwa Menur

Surabaya.

RSU Dr. Saiful Anwar Malang merupakan rumah sakit tipe A Pendidikan yang

terakreditasi penuh 16 jenis pelayanan dan telah bersertifikat ISO 19001: 2008

Corporate dengan status kepemilikan Pemerintah Provinsi Jawa Timur, memiliki

berbagai unit pelayanan yang lengkap dan menjadi Rumah Sakit rujukan bagi Rumah

Sakit tipe B dan tipe C yang meliputi sepuluh wilayah kota / kabupaten ( Kota /

Kabupaten Malang, Kota Batu, Kota / Kabupaten Pasuruan, Kota/Kabupaten

Probolinggo, Kabupaten Lumajang dan Kota / Kabupaten Blitar ) dengan jumlah

cakupan penduduk yang dilayani kurang lebih 10 juta jiwa.

Dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, RSU Dr.

Saiful Anwar berpedoman pada Peraturan Daerah Provini Jawa Timur Nomor 11

Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur yang

diimplementasikan dalam bentuk program / kegiatan penyusunan standar pelayanan,

perbaikan performance dan etos kerja, perbaikan penampilan tempat layanan,

peningkatan kebersihan lingkungan RS, peningkatan sarana prasarana,

(23)

10

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diseluruh unit pelayanan secara

kontinyu serta pembentukan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM).

Selain itu pula melaksanakan penerapan system manajemen mutu ISO 9001: 2008

dan standar akreditasi 16 ( enam belas ) pelayanan rumah sakit.

Kegiatan evaluasi pelayanan di seluruh unit pelayanan RSU Dr. Saiful Anwar

Malang dilakukan setiap bulan dengan cara penyebaran angket, penyediaan kotak

saran/pengaduan, telepon/SMS, serta complain centre, kemudian dibuat rekapan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang secara periodik setiap bulan diumpan

balikkan ke masing-masing unit kerja dan setiap tiga bulan dilaporkan kepada

Gubernur Jawa Timur5. Data terakhir menunjukkkan bahwa pada tahun 2007

diperoleh rata rata IKM sebesar 75,79 sedangkan pada tahun 2008 rata-rata IKM

77,28. Sepintas memang ada peningkatan nilai IKM, namun dari hasil rekapan saran

maupun keluhan masyarakat yang dikelola oleh Tim Penyelesaian Pengaduan

Masyarakat diketahui sesungguhnya masih banyak terdapat keluhan, pengaduan atau

complain dari para pengguna jasa Rumah Sakit terutama di instalasi rawat inap,

rawat jalan serta rawat darurat yang merupakan pelayanan utama rumah sakit antara

lain dari aspek pelayanan petugas, keramahan petugas, diskriminasi pelayanan pada

peserta Askes, Jamkesmas, sarana prasarana, keamanan, kebersihan dan kedisiplinan.

Meskipun pihak manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang telah melakukan

berbagai upaya dalam peningkatan kualitas layanan dengan berpedoman pada

Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005, akan tetapi beberapa

5

(24)

11

penelitian atau hasil evaluasi baik yang dilakukan oleh pihak luar atau dari system

evaluasi berkala yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sendiri menunjukkan bahwa,

kenyataannya persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima masih jauh

dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan, yang berarti layanan di rumah sakit

masih belum memberikan kepuasan bagi masyarakat pelanggannya.

Penelitian atau hasil evaluasi yang ada berkaitan dengan mutu layanan RS Dr

Saiful Anwar Malang selama ini kebanyakan dilakukan dengan pendekatan makro,

yang asumsinya didasarkan pada pendapat umum lewat hasil survey atau surat

keluhan maupun kritik yang diisi atau ditulis oleh pasien dalam kotak keluhan/saran

atau laporan yang didapatkan dari tempat pengaduan layanan yang disediakan di

Rumah Sakit Saiful Anwar. Penelitian ini memiliki fokus yang berbeda dari model

evaluasi yang biasanya dilakukan. Fokus penelitian ini adalah pendapat invidual

dengan pendekatan mikro; interaksionisme simbolik. Melalui pendekatan semacam

ini diharapkan akan didapatkan hasil yang lebih mendalam dari opini atau penilaian

pasien dan keluarga pasien tentang kualitas layanan kesehatan di RS Dr Saiful Anwar

Malang.

Berbagai upaya perbaikan layanan dan fasilitas public, terutama dalam hal ini

layanan kesehatan berjalan seiring dengan adanya perubahan paradigma pelayanan

publik, dimana pada era manajemen tradisional menempatkan pelanggan sebagai

klien sehingga posisinya sangat powerless, sedangkan manajemen modern

memposisikan pelanggan sebagai customer dan citizens yang berarti sekarang

(25)

12

eksistensi penyelenggaraan pelayanan publik. Setiap kebijakan yang diambil oleh

pihak Rumah sakit dalam perspektif ini selalu diarahkan untuk meningkatkan mutu

layanan pada para konsumen atau masyarakat secara umum. Berdasarkan uraian yang

telah dijelaskan diatas maka, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul sebagai

berikut:

Persepsi Pasien dan Keluarganya terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Dr Saiful Anwar Malang

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah adalah pernyataan peneliti berkaitan dengan tema atau topik

penelitian. Rumusan masalah menjadi pijakan awal atau fokus penelitian yang akan

dilakukan oleh Peneliti sebagai panduan dalam aktivitas penelitian yang pada

dasarnya nanti diarahkan untuk menjawab atau mencari jawaban dari rumusan

masalah tersebut. Berdasarkan rumusan awal yang telah disusun oleh peneliti maka

peneliti akan melakukan pencarian data dan melakukan analisa secara sistematis

untuk memperoleh hasil penelitian. Dari uraian pendahuluan dalam sub-bab latar

belakang masalah di atas, maka permasalahan penelitian ini disusun sebagai berikut:

(26)

13

1.3Tujuan Penelitian

a. Mengetahui persepsi pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan Rawat

Jalan di RSU Dr. Saiful Anwar.

b. Menganalisis faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap

pelayanan rawat jalan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang.

1.4Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan akademis dalam

studi tentang pelayanan konsumen terutama dalam bidang kesehatan. Seperti

yang telah dijelaskan pada bagian pendahuluan, pelayanan konsumen dalam

bidang kesehatan terutama pelayanan rumah sakit mempunyai beberapa

perbedaan dibandingkan unit usaha biasa. Rumah Sakit pemerintah seperti RSU

Dr. Saiful Anwar dihadapkan pada fungsinya sebagai unit usaha sekaligus unit

layanan publik. Aspek-aspek Rumah Sakit sebagai unit usaha dan unit

pelayanan publik memang berbeda namun tidak saling bertentangan satu sama

lain. Kedua aspek yang menjadi dasar beroperasinya sebuah Rumah sakit

tersebut bersama-sama menciptakan kewajiban Rumah Sakit untuk mendorong

upaya-upaya peningkatan pelayanan dalam segala hal. Temuan penelitian ini

akan sangat membantu untuk mempelajari lebih lanjut kajian tingkat kepuasan

(27)

14

2. Manfaat Praktis

a. Strategi yang dirumuskan dalam hasil penelitian ini dapat dijadikan

sebagai bahan masukan bagi manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang

untuk menentukan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

layanan yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

b. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang

sama di daerah lain, baik itu berkaitan dengan produk layanan kesehatan

maupun produk layanan yang lain. Penelitian ini juga dapat menjadi

gambaran awal untuk penelitian terhadap produk layanan yang berbasis

unit usaha maupun unit layanan public seperti instansi pemerintahan yang