Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Mandiri Pada Civitas Akademika Universitas Sumatera Utara

(1)

LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian

No: KUESIONER PENELITIAN

(2)

Pengumpulan data dengan kuesioner ini semata-mata untuk tujuan penelitian ilmiah yang saya lakukan. Terima kasih atas kesediaan Bapak/ibu/Saudara.

IDENTITAS RESPONDEN

Usia : ... tahun

Jenis kelamin : Pria Wanita

Pekerjaan : PNS Mahasiswa

Alumni Lama menjadi nasabah: ...tahun Apakah menjadi nasabah Bank Syariah lain?

Ya, (Sebutkan nama Bank Syariah)……… Tidak

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon memberi tanda silang (X) untuk pilihan jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara

2. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja 3. Dengan keterangan sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

PEMASARAN RASIONAL

No. Pernyataan STS TS KS S SS

1 Bank Syariah Mandiri mengenakan biaya administrasi yang rendah

2 Bank Syariah Mandiri berada di lokasi yang strategis 3 Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil yang

menguntungkan

4 Bank Syariah Mandiri memberikan kualitas pelayanan yang baik

(3)

seluruh jaringan ATM untuk transaksi tarik tunai

PEMASARAN EMOSIONAL

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

1 Saya merasa aman menabung di Bank Syariah Mandiri 2 Saya menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri karena

memiliki prinsip yang sama

3 Bank Syariah Mandiri selalu berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah

4 Karyawan menghargai dan memperlakukan saya secara personal

PEMASARAN SPIRITUAL

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

1 Sistem balas jasa Bank Syariah Mandiri sudah sesuai dengan syariah

2 Produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri sudah sesuai dengan syariah

3 Dana saya akan diinvestasikan hanya pada bidang usaha yang halal

4 Saya merasa tidak melanggar aturan/akidah saat menabung di Bank Syariah Mandiri

5 Bank Syariah mandiri melaksanakan perhitungan bagi hasil secara terbuka/transparan

KEPERCAYAAN

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

1 Saya percaya karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki kompetensi yang baik

2 Saya dapat mengandalkan Bank Syariah Mandiri dalam memberikan layanan yang baik

3 Saya yakin karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki moral yang baik dalam membantu saya 4 Saya yakin karyawan Bank Syariah Mandiri

tulus dalam membantu saya

2. Data Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas

0 X1 X2 X3 Y

(4)

3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 2 4 1 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 6 5 3 1 3 4 1 4 1 1 1 1 1 1 4 3 3 1 5 7 5 4 4 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 9 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 11 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 12 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 13 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 14 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 1 4 4 3 4 5 15 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 16 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 17 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 18 2 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 19 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 3 4 20 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 3 5 3 2 3 4 4 4 21 5 3 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 22 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 23 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 24 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 25 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 26 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 27 4 1 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 29 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas

(5)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1X1 67.57 34.661 .374 .823

p2X1 67.74 34.585 .389 .817

p3X1 67.71 35.773 .370 .821

p4X1 67.18 33.912 .502 .805

p5X1 67.33 37.377 .442 .832

p1X2 67.17 34.774 .492 .807

p2X2 67.30 34.647 .367 .813

p3X2 67.54 33.230 .430 .809

p4X2 67.25 33.579 .529 .803

p1X3 67.66 33.380 .618 .799

p2X3 67.62 34.063 .500 .805

p3X3 67.38 35.694 .396 .816

p4X3 67.70 33.365 .477 .806

p5X3 67.52 35.144 .384 .811

p1Y 67.44 33.880 .661 .799

p2Y 67.32 35.025 .540 .806

p3Y 67.43 33.400 .673 .797

p4Y 67.09 35.493 .383 .812

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(6)

2. Data Jawaban Responden

NO X1 X2 X3 Y

(7)

(8)

74 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 78 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 81 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 2 4 3 4 4 4 82 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 83 4 5 3 4 3 5 5 5 5 3 4 4 4 2 5 5 5 5 84 5 5 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 85 4 4 3 5 1 4 5 5 4 4 5 5 5 2 4 4 5 4 86 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 5 5 4 88 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 89 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 90 4 5 3 4 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 91 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 92 4 2 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 1 4 4 4 3 3 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

3. Hasil Output Asumsi Klasik

(9)

(10)

Tabel One Sample Kolmogorv-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 93

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.19574988

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .091

Negative -.086

Kolmogorov-Smirnov Z .881

Asymp. Sig. (2-tailed) .420

(11)

Grafik Scatterplot

Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.478 .971 -.492 .624

Pemasaran Rasional .035 .046 .088 .754 .453

Pemasaran Emosional .074 .056 .170 1.310 .194

Pemasaran Spritual -.029 .044 -.080 -.655 .514

(12)

Tabel Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.990 1.432 2.787 .006

Pemasaran Rasional _.137 _.068 _.174 _2.022 _.046 _.789 _1.268

Pemasaran Emosional _.314 _.083 _.360 _3.771 _.000 _.640 _1.563

Pemasaran Spritual .238 .065 .329 3.687 .000 .732 1.366

a. Dependent Variable: Kepercayaan

4. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .693a .481 .463 1.216 1.571

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Spritual, Pemasaran Rasional, Pemasaran

Emosional

(13)

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) 3.990 1.432 2.787 .006

Pemasaran Spritual _.238 _.065 _.329 _3.687 _.000 _.732 _1.366

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.747 3 40.582 27.457 .000a

Residual 131.543 89 1.478

Total 253.290 92

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Spritual, Pemasaran Rasional, Pemasaran Emosional

b. Dependent Variable: Kepercayaan

(14)

4. Para karyawan Bank Syariah Mandiri diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah dengan memiliki kompetensi dan moral yang baik sehingga tingkat kepercayaan para nasabah semakin meningkat. Hal tersebut dapat menjadi nilai tambah (value added) bagi integritas Bank Syariah Mandiri dan hal tersebut memungkinkan para nasabah merekomendasi penggunaan jasa dan produk Bank Syariah Mandiri kepada orang lain.

5. Bagi peneliti lain diharapkan dapat menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi variabel kepercayaan nasabah yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya seperti kualitas pelayanan dan loyalitas merek. Selain itu peneliti juga dapat menggunakan bank konvensional sebagai pembanding.

DAFTAR PUSTAKA

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Kartajaya, 2004. Marketing 3.01

(15)

Mussry, Jack, Michael Hermawan, Taufik, Yuswohady Hasan, Paul Patty, Suryo Soekarno, dan Alexander Mulya, 2007. Markplus on Marketing, The second Generation, Jakarta: PT Ikrar Mandiriabadi.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke Enam Belas, Alfabeta, Bandung.

Supramono, dan Jony Oktarum Haryanto, 2005. Desain Proposal Penelitian: Studi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Noor,Juliansyah,2011.Metodologi Penelitian:Skripsi,Tesis,Disertasi,dan Karya Ilmiah,Edisi 1,Kencana,Jakarta.

Supranto, dan Nandan Limakrisna, 2011.Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kedua,Mitra Wacana Media, Jakarta.

Arinda,Risha.2014. Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Muamalat Pada Civitas Akademika Universitas Sumatera

Utara.Penelitian.Penelitian, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara.

Rini, Endang Sulistya, dkk. 2013. Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, Dan Spiritual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut Syarah Cabang Medan. Penelitian, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Lubis, Astria Amelia. 2012. Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, Dan Spiritual Terhadap Keputusan Membeli Teh Botol Sosro Pada Mahasiswa FE USU. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(diakses pada tanggal 20 Juli 2016)

(16)

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:93).

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual sebelumnya, maka hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah : “Pemasaran Rasional, Pemasaran

Emosional, dan Pemasaran Spiritual secara parsial dan simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri

pada Civitas Akademika Universitas Sumatera Utara”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Kurniawan, 2012:21). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel yang terdiri dari variabel pemasaran rasional (X1), variabel pemasaran emosional

(17)

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatifkarena penelitian ini menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antara ariabel.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Syariah Mandiri pada Civitas Akademika Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jalan Dr. T. Mansyur No. 9, Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Nopember 2016 sampai bulan Februari 2017.

3.3 Batasan Operasional

1. Dalam penelitian ini digunakan variabel bebas (X), yaitu : a. Pemasaran Rasional (X1)

b. Pemasaran Emosional (X2)

c. Pemasaran Spiritual (X3)

2. Variabel terikat (Y), yaitu: a. Kepercayaan (Y)

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.

(18)

1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah:

a. Pemasaran Rasional (X1)

Pemasaran rasional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan motivasi nasabah dalam memilih produk dan jasa bank karena alasan rasional.

b. Pemasaran Emosional (X2)

Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan keinginan nasabah menggunakan produk dan jasa bank untuk dapat mengekspresikan emosi dan perasaannya.

c. Pemasaran Spiritual (X3)

Pemasaran spiritual merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan etika dan kejujuran.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

a. Kepercayaan (Y)

(19)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel Skala Ukur Pemasaran

Rasional (X1)

Pemasaran rasional merupakan strategi pemasaran yang dirancang

berdasarkan motivasi konsumen dalam memilih produk karena alasan rasional

1. Keuntungan 2. Kualitas Pelayanan 3. Kualitas Produk

4. Kemudahan Akses Likert

Pemasaran Emosional

(X2)

Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang

berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan emosi dan perasaannya

1. Kedekatan pegawai dengan nasabah 2. Kenyamanan 3. Keamanan Likert Pemasaran Spiritual

(X3)

Pemasaran spiritual merupakan strategi pemasaran yang dirancang

berdasarkan etika dan kejujuran

1. Sesuai dengan Syariah

2. Terhindar dari sistem riba 3. Kejujuran Likert Kepercayaa n Nasabah (Y1)

Keyakinan nasabah bahwa pihak bank dapat dihandalkan dan memiliki integritas yang tinggi.

1. Karyawan bank dapat dipercaya

2. Bank dapat dihandalkan 3. Bank memiliki

integritas yang tinggi

Likert

Sumber : Kartajaya (2004), Mussry, dkk., (2007), dan Ferrinadewi (200 3.5 Skala Pengukuran Variabel

(20)

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran untuk variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrument Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Ginting (2008 : 121)

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 115). Populasi bisa berupa subyek maupun obyek penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah civitas akademika Universitas Sumatera Utara baik itu dosen, mahasiswa ataupun pegawai yang menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri yang jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

(21)

dalam penelitian ini adalah denganaccidental samplingyaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:149).Adapun kriteriayang telah ditentukan yaitu civitas akademika baik itu dosen, mahasiswa ataupun pegawai di Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Karena civitas akademika yang pernah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri di Universitas Sumatera Utara jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2005:119), yaitu :

�= (��)

2₍_�₎₍_�₎

�2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai standar noRelationship Marketingal yang besarnya tergantung α,

α = 0,1 Z = 1,96 P = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

(22)

yaitu p = 0,56. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

�= (1,96)

2_(0,56)(0,43)

0,12

= 92,18 = 93 orang

3.7 Jenis Data Penelitian

Jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:193). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur yang diberikan langsung kepada dosen, mahasiswa, ataupun pegawai Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. 2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai

sumber yang sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan. Selain itu peneliti mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip - prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.

(23)

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pernyataan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari indikator-indikator variabel penelitian.

2. Wawancara (interview)

Peneliti mengajukan pernyataan secara lisan untuk mendapatkan informasi apakah responden yang ditemui pernah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri.Tujuan wawancara adalah mendukung teknik kuesioner, tertutama bila ada yang kurang jelas.

3. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi penelitian

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

(24)

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid (Situmorang, 2014 : 86).

Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Jika r hitung> r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

2. Jika r hitung < r tabel,maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

(25)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1X1 67.57 34.661 .374 .823

p2X1 67.74 34.585 .389 .817

p3X1 67.71 35.773 .370 .821

p4X1 67.18 33.912 .502 .805

p5X1 67.33 37.377 .442 .832

p1X2 67.17 34.774 .492 .807

p2X2 67.30 34.647 .367 .813

p3X2 67.54 33.230 .430 .809

p4X2 67.25 33.579 .529 .803

p1X3 67.66 33.380 .618 .799

p2X3 67.62 34.063 .500 .805

p3X3 67.38 35.694 .396 .816

p4X3 67.70 33.365 .477 .806

p5X3 67.52 35.144 .384 .811

p1Y 67.44 33.880 .661 .799

p2Y 67.32 35.025 .540 .806

p3Y 67.43 33.400 .673 .797

p4Y 67.09 35.493 .383 .812

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Berdasarkan Tabel 3.3 menunjukkan seluruh pernyataan valid, karena nilai corrected item total correlation seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama

(26)

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Ginting, 2008: 176).

Pengujian dilakukan dengan bantuan software SPSS. Setelah pernyataan dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r alpha> r tabel maka pernyataan dinyatakan reliabel

2. Jika r alpha< r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.819 18

Berdasarkan pada Tabel 3.4 menunjukkan nilai cronbach’s alpha diatas adalah 0,819, maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

(27)

menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari pemasaran rasional (X1), variabel

pemasaran emosional (X2), variabel pemasaran spiritual (X3) dan variabel terikat (Y)

yaitu kepercayaan (Y).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + e

Keterangan:

Y = variabel kepercayaan a = konstanta

b1...b3 =koefisien regresi

X1 = variabel pemasaran rasional

X2 = variabel pemasaran emosional

X3 = variabel pemasaran spiritual

E = standar eror

(28)

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji noRelationship Marketingalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2014 : 175).

b. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan apabila varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

(29)

dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi terjadi multikolinearitas, jika nilai Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2014:177).

3.10.3 Uji Hipotesis

Uji hipotesis yaitu antara lain : 1. Uji F (uji secara simultan)

Pengujian dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujian :

Jika, H0: b1, b2, b3 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

semua variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen.

Jika, H0: b1, b2, b3 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh yang signifikan antara

semua variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen.

Kriteria penentuan keputusan:

Jika, F hitung> F tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak

(30)

2. Koefisien DeteRelationship Marketinginan (R²)

Koefisian determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai dari koefisien determinasi (R2) adalah antara nol hingga satu. Jika nilai R2 semakin mendekati angka satu, maka semakin baik variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen dimana 0 <�2< 1. Sebaliknya jika nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas.

3. Uji t (uji secara parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen (X) secara parsial terhadap variasi variabel independen (Y). Kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika, H0: b1, b2, b3= 0 , maka tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen.

Jika, H0: b1, b2, b3≠ 0 , maka terdapat pengaruh parsial yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel depend

Kriteria penentuan keputusan:

Jika, t hitung> t tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak

(31)

BAB IV

(32)

4.1 Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri

4.1.1 Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha.

Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya

mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

(33)

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim

Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan

(34)

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

4.1.2 Visi dan Misi BANK SYARIAH MANDIRI

a. Visi

Bank Syariah Terdepan dan Modern

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku

(35)

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi

mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

b. Misi

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan.

Misi Bank Syariah Mandiri dijelaskan dalam poin-poin dibawah ini:

1. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah.

2. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen ritel.

3. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat. 4. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan

5. Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

(36)

17 Tahun – 30 Tahun 89 96%

31 Tahun – 40 Tahun 3 3%

> 41 Tahun 1 1%

Jumlah 93 100%

[image:36.612.173.468.112.181.2]

Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan usia, yaitu bahwa responden yang berusia 17 Tahun – 30 Tahun sebesar 89 orang responden atau 96% , rentang usia 31 Tahun – 40 Tahun sebesar 3 orang responden atau 3% , dan rentang usia >41 Tahun sebesar 1 orang responden atau 1%.

Berdasarkan data dari crosstab usia, responden dengan rentang usia 17 – 30 tahun adalah responden yang paling dominan dengan jumlah responden 89 orang dibandingkan dengan responden dengan rentang usia lainnya.

[image:36.612.184.457.458.546.2]

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 38 41%

Perempuan 55 59%

Jumlah 93 100%

Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden laki-laki sebesar 38 orang responden atau 41% dan responden perempuan sebesar 55 orang atau 59% .

(37)

atau dibandingkan dengan responden berjenis kelamin laki-laki. Responden berjenis kelamin perempuan lebih dominan karena peneliti lebih banyak menjumpai responden perempuan saat menyebar kuesioner di Universitas Sumatera Utara.

[image:37.612.189.454.398.507.2]

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa 85 92%

PNS 2 2%

Alumni 6 6%

Jumlah 93 100%

Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, yaitu mahasiswa sebesar 85 orang responden atau 92%,PNS sebesar 2 orang responden atau 2% dan Alumni sebesar 6 orang atau 6%.

(38)

alumni kampus USU. Hal ini dikarenakan saat peneliti menyebar kuesioner responden yang paling banyak dan lebih mudah ditemui adalah mahasiswa.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 5 butir variabel pemasaran rasional (X

1), 4 butir variabel

pemasaran emosional (X

2 ), 5 butir variabel pemasaran spiritual (X3) dan 4 butir

variabel kepercayaan (Y). Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 18 butir.

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

1. Variabel Pemasaran Rasional sebagai X 1

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Variabel Pemasaran Rasional (X1)

(39)

Penelitian (Pernyataan)

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 1 1.1 6 6.4 16 17.2 49 52.6 21 22.5 93 100 2 2 2.1 5 5.3 26 27.9 51 54.8 9 9.6 93 100 3 2 2.1 2 2.1 24 25.8 56 60.2 9 9.6 93 100 4 0 0 3 3.2 4 4.3 60 64.5 26 27.9 93 100 5 1 1.1 2 2.1 3 3.2 57 61.2 30 32.2 93 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel pemasaran rasional pada Tabel 4.4 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama sebanyak 6 orang atau 6.4%yang menyatakan tidak setuju, 16 orang atau 17.2% menyatakan kurang setuju, 49 orang atau 52,6% menyatakan setuju, 21 orang atau 22.5% menyatakan sangat setuju, serta 1 orang yang atau 1.1% menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Bank Syariah Mandiri mengenakan biaya administrasi yang rendah”, sebanyak 49 orang atau 52,6% paling dominan menyatakan setuju.

b. Pada pernyataan kedua sebanyak 2 orang atau 2,1% menyatakan sangat tidak setuju, 5 orang atau 5,4% yang menyatakan tidak setuju, 26 orang atau 27.9% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 54.8% menyatakan setuju, 9 orang atau 9.6% menyatakan sangat setuju.

(40)

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 2 orang atau 2,1% yang menyatakan tidak setuju, 24 orang atau 25.8% menyatakan kurang setuju, 56 orang atau 60.2% menyatakan setuju, 9 orang atau 9.6% menyatakan sangat setuju, serta tidak 2 orang atau 2.1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil yang menguntungkan”, sebanyak 56 orang atau 60.2% paling dominan menyatakan setuju.

d. Pada pernyataan keempat tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3.2% yang menyatakan tidak setuju, 4 orang atau 4,3% menyatakan kurang setuju, 60 orang atau 64.5% menyatakan setuju,26 orang atau 27.9% menyatakan sangat setuju.

Pada pernyataan “Bank Syariah Mandiri memberikan kualitas pelayanan yang baik”, sebanya 60 orang atau 64.5% paling dominan menyatakan setuju.

e. Pada pernyataan kelima sebanyak 2 orang atau 2.1% yang menyatakan tidak setuju, 3 orang atau 3.2% menyatakan kurang setuju, 57 orang atau 61.2% menyatakan setuju,30 orang atau 32.2% menyatakan sangat setuju, serta 1 orang atau 1.1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

(41)

[image:41.612.117.527.184.340.2]

2. Variabel Pemasaran Emosional sebagai X 2

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Variabel Pemasaran Emosional (X2) Indikator

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 0 0 1 1.1 3 3.2 63 67.7 26 27.9 93 100 2 2 2.1 2 2.1 7 7.5 48 51.6 34 36.5 93 100 3 3 3.2 2 2.1 9 9.6 50 53.7 29 31.1 93 100 4 1 1.1 1 1.1 7 7.5 56 60.2 28 30.1 93 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel pemasaran emosional pada Tabel 4.5 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama sebanyak 3 orang atau 3,2% menyatakan kurang setuju, 63 orang atau 67.3% menyatakan setuju, 26 orang atau 27.9% menyatakan sangat setuju, serta 26 orang atau 27.9% yang menyatakan sangat tidak setuju dan hanya 1 orang atau 1.1% tidak setuju.

Pada pernyataan “Saya merasa aman menabung di Bank Syariah Mandiri”, sebanyak 63 orang atau 67.7% paling dominan menyatakan setuju.

(42)

Pada pernyataan “Saya menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri karena memiliki prinsip yang sama”, sebanyak 48 orang atau 51.6% paling dominan menyatakan setuju.

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 2 orang atau 2.1% yang menyatakan tidak setuju, 9 orang atau 9.6% menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 53,7% menyatakan setuju, 29 orang atau 31.1% menyatakan sangat setuju, serta 3 orang atau 3.2% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Bank Syariah Mandiri selalu berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah”, sebanyak 50 orang atau 53,7% paling dominan menyatakan setuju.

d. Pada pernyataan keempat sebanyak 1 orang atau 1,1% yang menyatakan tidak setuju, 7 orang atau 7.5% menyatakan kurang setuju, 56 orang atau 60.2% menyatakan setuju, 28 orang atau 30.1% menyatakan sangat setuju, serta 1 orang atau 1.1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Karyawan menghargai dan memperlakukan saya secara personal”, sebanyak 56 orang atau 60.2% paling dominan menyatakan setuju.

3. Variabel Pemasaran Rasional sebagai X 3

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Pemasaran Spiritual (X3)

(43)

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 0 0 1 1.1 23 24.7 57 61.2 12 12.9 93 100 2 1 1.1 3 3.2 19 20.4 78 83.8 9 9.6 93 100 3 0 0 0 0 2 2.1 57 61.2 34 36.5 93 100 4 0 0 2 2.1 11 11.8 70 75.2 16 17.2 93 100 5 1 1.1 3 3.2 24 25.8 57 61.2 8 8.6 93 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2015)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel pemasaran spiritual pada Tabel 4.6 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 orang atau 1,1% yang menyatakan tidak setuju, 23 orang atau 24.7% menyatakan kurang setuju, 57 orang atau 61.2% menyatakan setuju, 12 orang atau 12.9% menyatakan sangat setuju.

Pada pernyataan “Sistem balas jasa Bank Syariah Mandiri sudah sesuai dengan syariah”, sebanyak 57 orang atau 61.2% paling dominan menyatakan setuju.

(44)

Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri sudah sesuai dengan syariah”, sebanyak 78 orang atau 83.8% paling dominan menyatakan setuju.

c. Pada pernyataan ketiga tidak yang menyatakan tidak setuju, 2 orang atau 2.1% menyatakan kurang setuju, 57 orang atau 61.2% menyatakan setuju, 34 orang atau 36.5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Dana saya akan diinvestasikan hanya pada bidang usaha yang halal”, sebanyak 57 orang atau 61.2% paling dominan menyatakan setuju.

d. Pada pernyataan keempat sebanyak 11 orang atau 11.8% menyatakan kurang setuju, 70 orang atau 75.2 % menyatakan setuju, 16 orang atau 17.2% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan orang atau 2.1% menyatakan tidak setuju.

Pada pernyataan “Saya merasa tidak melanggar aturan/akidah saat menabung di Bank Syariah Mandiri”, sebanyak 70 orang atau 75.2% paling dominan menyatakan setuju.

(45)

menyatakan setuju,8 orang atau 8.6% menyatakan sangat setuju, serta 1 orang atau 1.1% menyatakan sangat tidak setuju.

Pada pernyataan “Bank Syariah Mandiri melaksanakan perhitungan bagi hasil secara terbuka/transparan”, sebanyak 57 orang atau 61.2% paling dominan menyatakan setuju.

[image:45.612.118.526.326.485.2]

4. Variabel Kepercayaan sebagai Y

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Y) Indikator

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total

STS TS KS S SS

1 2 3 4 5

N % N % N % N % N % N %

1 0 0 3 3.2 12 12.9 68 73.1 10 10.7 93 100 2 0 0 2 2.1 9 9.6 73 78.4 9 9.6 93 100 3 0 0 0 0 8 8.6 70 75.2 15 16.1 93 100 4 0 0 0 0 14 15.5 56 60.2 14 15.0 93 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel kepercayaan pada Tabel 4.9 yaitu :

(46)

Pada pernyataan “Saya percaya karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki kompetensi yang baik”, sebanyak 68 orang atau 73.1% paling dominan menyatakan setuju.

b. Pada pernyataan kedua tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, 9 orang atau 9.6% menyatakan kurang setuju, 73 orang atau 78.4% menyatakan setuju, 9 orang atau 9.6% menyatakan sangat setuju, serta 2 orang atau 2.1 % menyatakan tidak setuju.

Pada pernyataan “Saya dapat mengandalkan Bank Syariah Mandiri dalam memberikan layanan yang baik”, sebanyak 73 orang atau 78.4% paling dominan menyatakan setuju.

c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 8 orang atau 8.6% menyatakan kurang setuju, 70 orang atau 75.2% menyatakan setuju, 15 orang atau 16.1% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.

Pada pernyataan “Saya yakin karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki moral yang baik dalam membantu saya”, sebanyak 70 orang atau 75.2% paling dominan menyatakan setuju.

(47)

Pada pernyataan “Saya yakin karyawan Bank Syariah Mandiri tulus dalam membantu saya”, sebanyak 56 orang atau 60.2% paling dominan menyatakan setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda perlu dilakukan uji asumsi klasik agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu (1) Uji Normalitas, (2) Uji Heteroskedastisitas, dan (3) Uji Multikolinearitas.

4.3.1 Uji Normalitas

(48)

1. Analisis Grafik

Dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

(49)

Gambar 4.1

Grafik Histogram Uji Normalitas

Pada Gambar 4.1 terlihat bahwa data juga berdistribusi normal ini dapat dilihat pada scatterplot. Terlihat titik-titik yang mengikuti sebaran data di sepanjang garis diagonal.

[image:49.612.249.442.305.511.2]

Gambar 4.2

Grafik P-Plot Uji Normalitas

Pada Gambar 4.2 Grafik P-P Plot dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(50)

[image:50.612.169.475.336.578.2]

Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistic non-parametrik Smirnov (K-S). Dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorv-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) >level of significant (α = 5%).

Tabel 4.8

One Sample Kolmogorv-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 93

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.19574988

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .091

Negative -.086

Kolmogorov-Smirnov Z .881

Asymp. Sig. (2-tailed) .420

a. Test distribution is Normal.

b.Calculated from data.

Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.8 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0,05 (0,420> 0,05), dengan demikian dapat disimpulkan model

(51)

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Dalam melakukan pengujian heteroskedastisitas, dapat dilakukan melalui dua cara. Pertama, melalui analisis grafik dengan cara membaca grafik Scatterplot, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.Kedua, melalui analisis statistik yang dilakukan melalui uji glejser, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen.

[image:51.612.168.479.431.640.2]

(52)

Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

[image:52.612.95.547.264.455.2]

Gambar Scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik yang ada menyebar secara acak, tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas. Oleh karena itu, model regresi dikatakan tidak mengalami heteroskedastisitas.

Tabel 4.9 Uji Glejser Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.478 .971 -.492 .624

Pemasaran Rasional .035 .046 .088 .754 .453

Pemasaran Emosional .074 .056 .170 1.310 .194

Pemasaran Spritual -.029 .044 -.080 -.655 .514

a. Dependent Variable: Absolut

Pada Tabel 4.9 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami heteroskedastisitas.

(53)

[image:53.612.53.591.334.501.2]

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) 3.990 1.432 2.787 .006

Pemasaran Spritual _.238 _.065 _.329 _3.687 _.000 _.732 _1.366

(54)

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X) berupa variable pemasaran rasional (X1), pemasaran

emosional (X2), pemasaran spiritual (X3) serta variabel terikat (Y) berupa

[image:54.612.48.591.400.599.2]

kepercayaan, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) 3.990 1.432 2.787 .006

Pemasaran Spritual .238 .065 .329 3.687 .000 .732 1.366

(55)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda

sebagai berikut:

Y = 3,990 + 0,137X

1+ 0,314X2+ 0,238X3

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 3,990. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika variabel pemasaran rasional (X1),pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual

(X3) = 0, maka kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiriakan tetap sebesar 3,990, dengan asumsi variabel lain tetap.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,137. Pengaruh Variabel pemasaran rasional (X1)

terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri dengan koefisien regresi sebesar 0,137. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel pemasaran rasional (X1) maka kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri

akan meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,314. Pengaruh Variabel pemasaran emosional (X2)

terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiridengan koefisien regresi 0,314. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel pemasaran emosional (X2) maka kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri

(56)

d. Koefisien X3 (b3) = 0,238. Pengaruh Variabel pemasaran spiritual (X3)

terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiridengan koefisien regresi 0,238. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel pemasaran spiritual (X3) maka kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri

akan meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel pemasaran rasional (X1),

pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual (X3)secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepercayaan (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

H

0 : b1 = b2 = b3 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif

dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, dan X3) berupa variabel pemasaran

rasional, pemasaran emosional, dan pemasaran spiritual terhadap variabel terikat (Y) kepercayaan. H

0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, dan X3) berupa variabel pemasaran

rasional, pemasaran emosional, dan pemasaran spiritual terhadap variabel terikat (Y) kepercayaan. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

(57)

df (penyebut) = n-k Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 93 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh:

1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 4-1 = 3

2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 93-4 = 89 Nilai F

hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS,

kemudian akan dibandingkan dengan nilai F

tabel pada tingkat α = 5% (3:89) = 2,71

dengan kriteria uji sebagai berikut: H

0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H

[image:57.612.123.521.441.694.2]

0 ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Tabel 4.12

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.747 3 40.582 27.457 .000a

(58)

Total 253.290 92

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Spritual, Pemasaran Rasional, Pemasaran Emosional

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat Fhitung adalah 27.475 dengan tingkat signifikansi

0,000. Sedangkan F tabel 2,71. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F

hitung >

F

tabel (27,457> 2,71) dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, dengan hipotesis H0

ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan

pemasaran spiritual (X3)secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat, yaitu kepercayaan (Y).

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji – t)

Uji – t dilakukan untuk secara parsial variabel bebas yang terdiri dari variabel pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual (X3)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (Y). Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

H

0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel

pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual (X3)

(59)

H

0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif

yang terdiri dari variabel pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan

pemasaran spiritual (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan

sebagai variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan: H

0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%

H

0 ditolak jika thitung > ttabelpada α = 5%

Nilai t

hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS, kemudian

akan dibandingkan dengan nilai t

tabel pada tingkat α = 5% yaitu yang diperoleh dengan

derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 93-4 = 89 Uji t

hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka

t

tabel yang digunakan adalah t 5% atau t0,05 (89) = 1,98698

(60)

1. Variabel pemasaran rasional (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepercayaan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,046) < 0,05 dan nilai t

hitung (2.022) > ttabel(1,98698) artinya jika variabel pemasaran rasional (X1)

ditingkatkan, maka kepercayaan (Y) akan meningkat.

2. Variabel pemasaran emosional (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepercayaan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,0001) < 0,05 dan nilai t

hitung (3.771) > ttabel(1,98698) artinya jika variabel pemasaran emosional (X2)

3. Variabel pemasaran spiritual (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepercayaan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,0001) > 0,05 dan nilai t

hitung (3,687) >ttabel(1,98698) artinya jika variabel pemasaran spiritual (X3)

4.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)

(61)

[image:61.612.142.501.248.320.2]

disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di sesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar 0 sampai 1.

Tabel 4.14

Koefisien Determinan (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .693a .481 .463 1.216 1.571

a. Predictors: (Constant), Pemasaran Spritual, Pemasaran Rasional, Pemasaran

Emosional

Pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa R sebesar 0,481 berarti hubungan antara variabel pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual

(X3) terhadap kepercayaan (Y) sebesar 48,1%. Hal ini berarti hubungannya cukup

(62)

pemasaran rasional (X1), pemasaran emosional (X2), dan pemasaran spiritual

(X3), Sedangkan sisanya 52% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak

diteliti oleh penelitian ini.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Faktor Pemasaran Rasional terhadap Kepercayaan Nasabah

Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor rasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pemasaran rasional mengasumsikan manusia sebagai mahluk yang logis yang memilih produk berdasarkan pertimbangan rasional seperti harga atau kualitas produk. Pada penelitian ini nasabah beranggapan bahwa biaya administrasi dan lokasi Bank Syariah Mandiri yang strategis serta sistem bagi hasil yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri menguntungkan para nasabah. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden. Hasil ini menunjukkan bahwa pemasaran rasional menjadi pertimbangan untuk menjadi nasabah pada Bank Syariah Mandiri.

(63)

budi, jalan Yos Sudarso, dan lain-lain yang merupakan area pemukiman masyarakat dan dekat dengan area kampus, hal ini dapat membuat para nasabah mudah menuju lokasi Bank Syariah Mandiritersebut dikarenakan banyaknya angkutan umum yang melintas. Berdasarkan hasil pemaparan diatas sesuai dengan pendapat Kartajaya (2004:12) pemasaran rasional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan motivasi konsumen dalam memilih produk karena alasan rasional.Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya Arinda(2016:49)yang menyatakan secara parsial bahwa faktor rasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4.6.2 Pengaruh Faktor Pemasaran Emosional terhadap Kepercayaan Nasabah

(64)

perasaannya.Penelitian ini memilki hasil yang sedikit berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya Arinda(2016:50)yang menyatakan secara parsial bahwa faktor emosional berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4.6.3 Pengaruh Faktor Pemasaran Spiritual terhadap Kepercayaan Nasabah

(65)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan yang merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu :

1. Secara simultan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel pemasaran rasional, pemasaran emosional, dan pemasaran spiritualsecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepercayaan.

2. Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran Rasional, EmosionalSpiritualterhadap Kepercayaan Nasabah.

3. Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi menjelaskan bahwa variabel Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual mampu mempengaruhi variabel Kepercayaan Nasabah sebesar 48% dan sisanya 52% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diberikan beberapa saran, yaitu:

(66)

Mandiri. Artinya strategi pemasaran rasional yang dirancang oleh Bank Syariah Mandiri berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan nasabah. Indikator variabel pemasaran rasional yang dirancang berdasarkan motivasi nasabah dalam memilih produk karena alasan rasional sebaiknya tetap dijalankan dan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi agar kepercayaan nasabah semakin meningkat, misalnya terkait indikator kemudahan akses, kualitas pelayanan dan keuntungan bagi hasil untuk nasabah.

2. Pemasaran emosional dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri. Sebaiknya kedekatan emosional antara nasabah dan Bank Syariah Mandiri harus tetap terjaga dan ditingkatkan misalnya terkait keamanan dan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri.

(67)

Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional

Perusahaan dan para pemasar senantiasa berusaha untuk memodifikasi strategi pemasaran.Perusahaan semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaan.Setiap pelanggan,terutama pelanggan yang loyal harus dijaga agar tidak berpaling keperusahaan yang lain.Setiap produk yang ditawarkan ,proses penawaran sampai pada cara bertransaksi harus disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan.Inilah satu rangkaian relationship marketing.

Menurut Chan (2003:6), pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Menurut Kottler (2008:15), Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara

(68)

pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan (Tandjung, 2004, p.89 dalam Ferisca.S & Mely.T).

Tujuan utama Relationship Marketing sebenarnya adalah untuk menemukan Lifetime Value (LTV) dari pelanggan.Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya adalah

bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat diperbesar dari tahun ke tahun

Menurut Khoe (1997:6) diperlukan beberapa langkah yang harus dilaksanakan dalam menjamin keberhasilan dari implementasi pembinaan hubungan jangka panjang. Langkah-langkah yang dimaksud adalah sebagai berikut :

1). Mengidentifikasi pelanggan utama

Langkah ini merupakan kegiatan memilih pelanggan utama sebagai target “relationship marketing”. Disini penambahan pelanggan dapat disiapkan, sehingga

kinerja dan perubahan yang luar biasa atau merupakan pelopor pengembangan industri baru.

2). Mengumpulkan dan menggunakan informasi pelanggan

(69)

penjualan yang melayani pelanggan sesuai dengan karakteristik dari pelanggan tersebut.

3). Mengukur nilai pelanggan dan program Relationship Marketing

Dalam kegiatan ini dilakukan penjelasan relationship, tujuan, tanggung jawab, kriteria evaluasi, kalau perlu menempatkan sesorang manajer atau lebih untuk melayani satu pelanggan utama dan potensial untuk melayani semua kebutuhan pelanggan tersebut.

4). Mengelola dan memotivasi organisasi bagi Relationship Marketing

Merupakan kegiatan yang membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi untuk membina hubungan dengan konsumen jangka panjang, atau dengan kata lain merupakan dukungan organisasi dalam meningkatkan keefektifan manajer relationship.

5). Marketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi

Langkah ini merupakan perpaduan dan kerja sama antara bagian didalam organisasi untuk mendukung “relationship marketing” dan menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi.

6). Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan pelanggan

Langkah ini meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik, dan sumber daya yang dibutuhkan.

(70)

Pada era conventional marketing, sampai pertengahan dekade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melaukan pembelian berikutnya berulang-ulang.

2. Era Sesudah Relationship Marketing

Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran dibenak para pemasar bahwa loyaliats pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program, atau disebut juga one to one marketing.

Menurut Peppers (2004:23), pembelajaran relationshipbisa juga didasarkan dari sebuah kepercayaan yang melekat antara seorang pelanggan dan sebuah perusahaan.

2.1.1.2Karakteristik Relationship

(71)

1. Sebuah hubungan (relationship) termasuk kebersamaan. Ini berarti bahwa relationship keduanya yaitu antara perusahaan dan pelanggan harusmelekat

dalam sifatnya. Ini mungkin kelihatannya seperti pikiran sehat.

2. Sebuah hubungan (relationship) digerakkan oleh interaksi. Ketika kedua belah pihak berinteraksi, mereka saling bertukar informasi, dan pertukaran ini adalah motor atau penggerak utama untuk membangun sebuah hubungan (relationship).

3. Peranan ini mengarah ke karakteristik ketiga dari sebuah hubungan (relationship) : ini pada dasarnya berulang-ulang.Maksudnya, sejak kedua

belah pihak sedang berinteraksi satu sama lain, interaksi mereka membangun cerita , akhirnya – membangun sebuah keadaan.

4. Karakteristik lain dari sebuah hubungan (relationship) pelanggan adalah bahwa ini akan mendorong keuntungan yang terus-menerus dari kedua belah pihak.

5. Hubungan (relationship) juga membutuhkan perubahan perilaku dari kedua belah pihak – perusahaan sama baiknya seperti pelanggan – dan terus berlanjut.

(72)

7. Produk dan syarat pokok/utama dari sebuah kesuksesan, keberlanjutan hubungan (relationship) adalah kepercayaan (trust).

Kepercayaan dan kasih sayang dan kepuasan semua perasaan yang terkait pada bagian dari konsumen terhadap sebuah perusahaan yang mana dia memiliki hubungan (relationship). Itu merupakan unsur-unsur yang lebih emosional dari sebuah hubungan (relationship) ; tetapi untuk sebuah perusahaan untuk mengakui dan menggunakan unsur-unsur yang menguntungkan , itu harus mampu mencocokkan budaya dan perilaku sendiri dengan kebutuhan dalam membangkitkan dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan.Sebagaimana yang dikemukakan oleh Witley dalam Wilfridus B. Elu (1995:15) bahwa besarnya biaya yang diperlukan untuk memperoleh seorang pelanggan baru adalah lima kali lipat dari biaya yang diperlukan untuk mempertahankan loyalitas seorang pelanggan lama. Oleh karena itu, perpindahan nasabah dari suatu perusahaan jasa merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi, dan laba masa depan.

Dalam kaitan ini, Wilfridus (1997:14) memberikan beberapa manfaat spesifik dari Relationship Marketingbagi perusahaan, seperti diuraikan berikut ini :

1. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen yang loyal.

(73)