1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi telepon genggam atau telepon seluler mulai digunakan tahun 1970 yang diawali dengan penggunaan mikroprosesor untuk teknologi komunikasi. Dan pada tahun 1971, jaringan handphone pertama dibuka di Finlandia bernama ARP. Menyusul kemudian NMT di Skandinavia pada tahun 1981 dan AMPS pada tahun 1983. Penggunaan teknologi analog pada generasi pertama menyebabkan banyak keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, jumlah pelanggan yang dapat ditampung dalam satu sel sedikit, dan penggunaan spektrum frekuensi yang boros. (Anon., 2011).
Teknologi komunikasi seluler mulai diperkenalkan pertama kali di Indonesia tahun 1984. Pada saat itu, Ketika itu, PT Telkom bersama dengan PT. Rajasa Hazanah Perkasa mulai menyelenggarakan layanan komunikasi seluler dengan mengusung teknologi NMT -450 (yang menggunakan frekuensi 450 MHz) melalui pola bagi hasil. Telkom mendapat 30% sedangkan Rajasa 70%. (Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas).
Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam persaingan bisnis GSM (Global System for Mobile Telecomunications), saat ini para operator selular begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga kartu perdana (starter pack) semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan baru. Logikanya, mereka hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru, karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut membuang kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa dirasakan akan lebih mengeluarkan banyak uang dibanding dengan membeli kartu perdana baru (Kompas,Sabtu 12 Desember 2011).
Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sektor seluler khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45,9% di tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar GSM di Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu AS, Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) dengan merek dagang Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator seluler, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap kebutuhan komunikasi yang terus meningkat (Mulyanto, 2008).
3
yang diharapkan pelanggan. Sehingga pelanggan percaya pada perusahaan dan akan terus menggunakan produk dan layanan mereka. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi bahwa usaha promosi tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto, 2008).
Telkomsel adalah operator selular terbesar di Indonesia (www.telkomsel.com). Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. (Anon., 2011)
(Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. (Anon., 2011).
PT. Hutchison CP Telecommunications ("HCPT") adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia. HCPT menyediakan beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif dibawah merek "3" (baca:Tri). HCPT menawarkan inovasi tariff dan produk dengan pengembangan cakupan layanan yang sangat pesat guna menjadi operator dengan cakupan layanan nasional terkemuka di Indonesia. (Anon., 2011).
STC hadir di lebih dari 10 negara, termasuk Turki, Yordania, Libanon, Afrika Selatan, Saudi Arabia, Bahrain, Kuwait, India, Malaysia dan Indonesia. Komitmen jangka panjang STC untuk mengembangkan industri telekomunikasi di Indonesia baru-baru ini dibuktikan dengan peningkatan kepemilikannya di AXIS hingga 80%. AXIS adalah satu-satunya operator seluler yang memiliki hubungan dengan STC, operator terbesar di Arab Saudi, yang memberi kenyamanan maksimal konsumennya pada saat menjalankan ibadah Haji maupun Umrah. (Anon., 2011).
5
sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran "TELKOMFlexi" membuat lega calon pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat maupun pelanggan ponsel yang mendambakan telepon seluler alternatif. (Anon., 2011).
Pada September 2003, pertama kalinya Esia diluncurkan. Esia merupakan operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X dengan fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena tarif Esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya. (Anon., 2011).
PT Smartfren Telecom, Tbk. adalah operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan 3G) yang terluas di Indonesia. Smartfren juga merupakan operator telekomunikasi pertama di dunia yang menyediakan layanan CDMA EV-DO Rev. B (setara dengan 3,5G dengan kecepatan unduh s.d. 14,7 Mbps) dan operator CDMA pertama yang menyediakan layanan Blackberry. Jasa dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai (values) yaitu sebagai mitra yang terbaik bagi pelanggan dengan menawarkan solusi yang cerdas dalam layanan-layanan telekomunikasi untuk meningkatkan pengalaman hidup pelanggan dalam berkomunikasi. Sebagai operator CDMA yang menyediakan jaringan internet kecepatan tinggi bergerak (mobile broadband) yang terluas di Indonesia, Smartfren berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi masyarakat dengan kualitas terbaik. (Anon., 2011).
1. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan).
2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).
Menurut Oliver (dalam Djati, 2005 : 50) kepuasan pelanggan merupakan variable mediator yang menghubungkan variable kualitas layanan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan. Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrina dewi (dalam Djati, 2005:50) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen akan terbentuk jika adanya kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas layanan juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada perusahaan. Perusahaan yang bergerak di Bidang jasa, kepercayaan konsumen pada perusahaan merupakan salah satu faktor kunci yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen pada perusahaan jasa akan terwujud apabila konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi pada perusahaan. Konsumen mempercayai perusahaan karena perusahaan tersebut mampu menepati janji yang disampaikan kepada konsumen sebagai contoh kualitas layanaan yang unggul yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
7
Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian ulang.
Kepercayaan pelanggan terus dibangun oleh perusahaan karena faktor ini berdampak pada loyalitas pelanggan seperti penelitian yang diutarakan dalam penelitian Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis (2005). Kesetiaan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana pelanggan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang, menurunkan elastisitas harga, menghambat pesaing menarik pelanggan karena pelanggan enggan berpindah, menurunkan biaya penanganan ketidaksesuaian produk/ jasa, menurunkan biaya dan waktu transaksi berikutnya, menurunkan biaya pencarian pelanggan baru karena pelanggan akan cenderung menginformasikan kepada calon pelanggan lainnya, karena pelanggan telah percaya pada perusahaan (baik itu percaya pada kualitas layanan dan produk maupun percaya akan sumber daya manusianya).
sepanjang 2008 dari Rp 611 miliar menjadi Rp 1,327 triliun. Dari total pembelanjaan Rp 1,3 triliun pada 2008, terbanyak dipakai untuk beriklan di media televisi sekitar Rp1,24 triliun (Kompas.Sabtu 12 Desember 2011).
Sebelum menetapkan atau melakukan pemilihan produk atau jasa, konsumen akan dihadapkan pada proses pembentukan pandangan (image) serta dorongan yang senantiasa menjadi dasar dalam penilaian produk atau jasa tersebut. Saat ini para provider tersebut sedang perang tarif, baik tarif sms, tarif telepon, maupun tarif internet, hal itu digunakan untuk menarik pelanggan agar menggunakan produk mereka.
Akhir-akhir ini, media massa menyoroti begitu banyak keluhan konsumen tentang keberadaan dan mekanisme SMS premium ini. Keluhan konsumen sangat beragam, mulai dari tidak jelasnya informasi yang ditawarkan, kualitas layanan, pengambilan pulsa sepihak, kesulitan unregister layanan sampai tidak adanya penanganan pengaduan lewat customer service terutama oleh penyedia layanan jasa (baik content provider maupun operator) sebagai bentuk tanggung jawab usaha. Selain itu, yang paling mengecewakan adalah layanan dengan sendirinya tanpa registrasi atau aktivasi. Hasil monitoring ini Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menyebutkan 3 kategori keluhan konsumen yaitu pengambilan pulsa konsumen secara sepihak, kesulitan menghentikan layanan content provider dan penipuan berkedok undian berhadiah (Widiyanti, 2007).
Kasus penyedotan pulsa atau pencurian pulsa menjadi perhatian yang sangat serius diberbagai kalangan masyarakat khususnya para pengguna telepon selular pertengahan Oktober 2011. Dalam pengoperasian penyelenggaraan jasa premium dan sms, para operator bersama mitra content provider telah dengan nyata melemahkan sistem pelayanannya dengan memodifikasi atau mengkonfigure isi file di-server SMSnya. Akibatnya para pengguna telepon selular setelah terdaftar mendapat layanan jasa premium tidak bisa menstop layanan tersebut sehingga pelanggan telepon seluler tanpa bisa berbuat sesuatu merelakan pulsa ditelepon genggamnya tersedot sampai habis. (Pelita, Kamis, 03 November 2011).
9
content provider dan operator ponsel diperkirakan terjadi awal tahun 2008 hingga puncaknya pada tahun 2011. (Suara pembaruan, Oktober 2011). Menurut hasrian kompas Sebanyak 2.504 pengaduan masyarakat terkait kasus pencurian pulsa sejak bulan Oktober 2011. Berdasarkan data tersebut terdapat tiga operator yang selama kurun waktu tersebut paling banyak dikeluhkan masyarakat yaitu Telkomsel sebanyak 40 % dari total pengaduan, Indosat 30 persen dan XL sebanyak 15 %. Umunya kasus yang menimpa pelanggan terjadi setelah pelanggan membuka dan membaca isi sms konten (Kompas, Oktober 2011).
Dan dari salah satu kasus pada mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang berinisial A mengungkapkan bahwa dia tetap percaya dengan provider yang dia gunakan walaupun banyak provider lain yang saat ini menawarkan bonus dan kelebihan yang lain dibandingkan dengan provider yang dia gunakan. Namun A tetap mempercayai bahwa providernya akan lebih unggul dibandingkan provider lain, selain itu A juga sudah menggunakan providernya dalam waktu yang cukup lama sehingga dia tidak ingin ganti provider.
Berkaitan dengan sangat pentingnya kepercayaan konsumen, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas
Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)”.
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat menyusun rumusan masalah adalah Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa Provider Telekomunikasi Seluler?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepercayaan pelanggan pengguna jasa Provider Telekomunikasi Seluler
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
referensi dalam bidang ilmu pengetahuan, khususnya dalam kajian psikologi konsumen.
2. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti
Penelitian ini akan memberikan hasil dan manfaat bagi peneliti untuk dapat memahami bagaimanakah kepercayaan konsumen.
b. Bagi Perusahaan
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri
07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi : Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
2. Nama Peneliti : Pumilla Yudistira Putri
3. NIM : 07810083
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian : 11 Juni – 23 Juni 2012
7. Tanggal Ujian : 4 Agustus 2012
Malang, 29 Oktober 2012
Pembimbing I Pembimbing II
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji Pada tanggal 4 Agustus 2012
Dewan Penguji
Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )
Anggota Penguji :
1. Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. ( )
2. Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. ( )
3. Ari Firmanto, S.Psi. ( )
Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Pumilla Yudistira Putri
Nim : 07810083
Fakultas / Jurusan : Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui Malang, 29 Oktober 2012
Ketua Program Studi Yang Menyatakan
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider
Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Djudiyah, M.Si. selaku Pembimbing I dan Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. M. Salis Yuniardi, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali kelas B angkatan 2007 yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.
4. Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia membantu dalam penyelesaian studi S1 hingga selesai.
5. Kepada subjek terima kasih atas ketersedian untuk mengisi skala yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian dengan lancar tanpa ada hambatan.
6. Kedua orang tua Supriadi dan Juharmanik dan adik-adik penulis Arinda, Yayak dan Valentina yang selalu senantiasa memberikan doa dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
ii
awal masuk kuliah dan selalu memberikan motivasi.
9. Untuk Gitta Putranto, ST. terima kasih atas motivasi, semangat, dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumya.
Malang, 28 Juli 2012 Penulis
iii INTISARI
Yudistira, Pumilla (2012). Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang). Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. Pembimbing : (1) Dra. Djudiyah, M.Si. (2) Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. Kata Kunci : tingkat kepercayaan konsumen, provider
Di Indonesia terdapat berbagai macam provider yaitu Telkomsel, Indosat, Excelcomindo, Axis, Three, Smartfren dan Flexi. Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Keberadaan pesaing berpotensi menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak ada customer value. Pelaku bisnis telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar operator. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap pengguna jasa provider telekomunikasi seluler. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler di Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang berjumlah 1224 mahasiswa dengan sampel berjumlah 100 orang. Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan teknik quota sampling. Instrumen penelitian menggunakan skala tingkat kepercayaan konsumen dengan model Likert. Adapun metode analisis data yang digunakan yaitu Z score.
iv
KATA PENGANTAR ... i
INTISARI ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Konsumen ... 11
B. Kepercayaan Konsumen ... 11
1. Pengertian Kepercayaan Konsumen ... 11
2. Jenis Kepercayaan ... 13
3. Dimensi Kepercayaan ... 16
4. Manfaat Kepercayaan ... 16
5. Proses Menumbuhkan Kepercayaan ... 17
6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan ... 18
C. Telekomunikasi Seluler... 18
D. Jasa ... 20
1. Pengertian Jasa ... 20
2. Karakteristik Jasa ... 21
3. Klasifikasi Jasa ... 22
v
F. Kerangka Berpikir ... 26
BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 27
B. Variabel Penelitian ... 27
C. Definisi Operasional Variabel ... 27
D. Populasi sampel... 28
E. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 28
F. Prosedur Penelitian ... 32
G. Uji Instrumen ... 33
H. Teknik Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 39
B. Hasil Analisis Data... 45
C. Pembahasan ... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 53
B. Saran... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 55
vi
Tabel 2.1 Components of trustworthiness ... 14
Tabel 3.1 Skor Penilaian Jawaban ... 30
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepercayaan Konsumen ... 32
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 35
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 37
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.4 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kartu yang digunakan ... 43
Tabel 4.6 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Kartu yang digunakan ... 44
Tabel 4.7 Sebaran Z Score tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi seluler ... 46
Tabel 4.8 Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi seluler tiap subaspek kepercayaan objek ... 46
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala
Lampiran 2 Data kasar hasil try out
Lampiran 3 Hasil uji Validitas dan reliabilitas Lampiran 4 Data kasar penelitian
55
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2006.Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. ---. 2003. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Cempakasari, D dan Yoestini. 2003. Studi mengenai pengembangan hubungan jangka panjang perusahaan dan pengecer, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol II, No 1, Mei. halaman 67 - 84
Gefen, D., 2002. Customer loyalty in E-Commerce, Journal of the Association forInformation Systems,.
Hadi, S., 1985. Statistik II. Yogyakarta. Andi
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran, analisis, perencanaan, implementasi dan kontrol, jilid 1-2. Jakarta. Prenhallindo
Lovelock, C, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice Hall
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An integratif model of organizational trust, Academy of Management Review,.
McKnight, DH, Chervany, NL 2002 What trust means in E-Commerce customer relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International Journal of Electronic Commerce
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The commitment-trust of the relationship marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mowen & Minor. 2002. Perilaku konsumen jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building effective online marketplaces with institution-based trust, Proceedings of Twenty-Third International Conference on Information Systems
56
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004. Perilaku konsumen edisi ke tujuh. Jakarta: indeks Group Media.
Tjiptono, F. 2001. Strategi pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta ---. 2004. Pemasaran jasa. Edisi I. Bayumedia. Malang
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press
Yamit, Z. (2005) .Manajemen produksi dan operasi. Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
_____. (2005). Manajemen kualitas produk dan jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
Yurnalis, Widia. SMS Premium: Sebuah Dilema Bisnis.
