ABSTRACT
SATISFACTION ANALYSIS OF HEALTH SERVICES IN DISTRICT hospitals Kayuagung OGAN KOMERING ILIR (Case Study: Users BPJS Patients in hospitals Kayuagung)
By
Hardia Nuari Utami
Satisfaction is feeling happy or upset individuals is the result of a comparison between the expectations and the evaluation of the performance of public services. There are some which correlate with satisfaction BPJS services to patients that the quality of service and location. If the quality of service and high location, the satisfaction of services to patients in hospitals BPJS higher. Vice versa.
The purpose of this study was to determine the relationship of service quality and location of the user satisfaction of services to patients in hospitals Kayuagung BPJS. The subjects were patients in hospitals Kayuagung BPJS users amounted to 70 patients. The sampling technique is stratified random sampling. Testing results of this study using SPSS 16.
The results showed that the variable quality of service and location studied had a relationship with the user satisfaction of services to patients BPJS, where the variable quality of the service has a value of r = 0.040, and the variable location has a value of r = 0.559 showing that there is a correlation between the variable quality of service and location with service satisfaction with the strength of the correlation is moderate (.40 to .599). Directions correlation indicates a positive direction which means that the better the quality of the service and the location, the higher the perceived service patient satisfaction in hospitals Kayuagung BPJS. It is suggested to improve service satisfaction Kayuagung the hospitals should pay more attention to the availability of adequate facilities and infrastructure, and also further increase the responsibility of the medical staff to always improve the good service, hospitality and politeness while serving the medical health officer.
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN JASA PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD
KAYUAGUNG KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR
(StudiKasus : PasienPengguna BPJS di RSUD Kayuagung)
Oleh
Hardia Nuari Utami
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa individu yang merupakan hasil evaluasi perbandingan antara harapan dan kinerja suatu jasa pelayanan public. Ada beberapa yang berkolerasi dengan kepuasan pelayanan pada pasien BPJS yaitu kualitas layanan dan lokasi. Apabila kualitas layanan dan lokasi tinggi, maka kepuasaan pelayanan pada pasien BPJS di RSUD semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dan lokasi dengan kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung. Subjek penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung berjumlah 70 pasien. Teknik pengambilan sampel adalah Stratified Random Sampling. Pengujian hasil penelitian ini menggunakan program SPSS 16.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable kualitas layanan dan lokasi yang di teliti memiliki hubungan dengan kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS, dimana variable kualitas layanan memiliki nilai r= 0,040, dan variable lokasi memiliki nilai r=0,559 yang menunjukan bahwa terdapat korelasi antara variable kualitas layanan dan lokasi dengan kepuasan pelayanan dengan kekuatan korelasi yang sedang (0,40 – 0,599). Arah korelasi menunjukkan arah yang positif yang berarti semakin baik kualitas layanan dan lokasi, semakin tinggi pula kepuasan pelayanan yang dirasakan pasien BPJS di RSUD Kayuagung.
Di sarankan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan hendaknya pihak RSUD Kayuagung lebih memperhatikan ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai dan juga lebih meningkatkan tanggung jawab para tenaga medis untuk selalu meningkatkan pelayanan yang baik, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan saat melayani kesehatan.
ANALISIS KEPUASAN JASA PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD KAYUAGUNG KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR
(Studi Kasus : Pasien Pengguna BPJS di RSUD Kayuagung)
Oleh
Hardia Nuari Utami
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
ANALISIS KEPUASAN JASA PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD KAYUAGUNG KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR (Studi Kasus : Pasien Pengguna BPJS di RSUD Kayuagung)
(Skripsi)
Oleh
Hardia Nuari Utami
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Gambar... Halaman
DAFTAR ISI
... Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... ... 1
B. Permasalahan ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Manfaat Penelitian ... ... 12
E. Kerangka Pemikiran... 13
F. Hipotesis ... 16
G. Sistematika Penulisan ... 16
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Fungsi Pemerintah ... 18
B. Kepuasan Konsumen... 20
C. Permintaan ... 21
D. Pengertian Permintaan Pelayanan kesehatan ... 22
E. Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Pelayanan Kesehatan... 23
F. Perbedaan Permintaan Pelayanan Kesehatan dengan Permintaan Produk Secara Umum ... 24
G. Elastisitas Permintaan Pelayanan Kesehatan dan Konsekuensi... 25
H. Penelitian Terdahulu ... 29
III. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data ... 32
B. Batasan Penelitian ... 33
C. Populasi dan Sampel ... 35
D. Tehnik Pengolahan Data ... 38
E. Penentuan Skor Jawaban Responden ... 39
F. Alat Analisis... 40
G. Uji Validitas dan Realibitas Alat Ukur ... 42
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Responden... 45
B. Analisis Deskripsi ... 48
C. Analisis Data ... 52
D. Hasil Uji Hipotesis ... 55
E. Pembahasan... 58
F. Implikasi Hasil Penelitian ... 60
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62
B. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran... Halaman
DAFTAR TABEL
Tabel... Halaman
Tabel 1.Alokasi Dana Pemerintah Sektor Kesehatan Tahun 2009-2012... 3
Tabel 2.Jumlah Sarana Kesehatan di Kabupaten OKI... 9
Tabel 3. Jumlah SDN Kesehatan di Kabupaten OKI... 10
Tabel 4. Data Kunjungan Pasien BPJS di RSUD Kayuagung Januari-Desember 2014 ... 11
Tabel 5. Jenis Kelamin Responden ... 46
Tabel 6. Umur Responden ... 46
Tabel 7. Pendidikan Responden ... 47
Tabel 8. Pekerjaan Responden ... 48
Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan ... 49
Tabel 10.Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 50
Tabel 11. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelayanan ... 51
Tabel 12. Hasil Uji Validitas... 52
Tabel 13. Hasil Uji Reliabilitas... 53
Tabel 14. Hasil Analisis Statisik Deskriptif... 54
Tabel 15. Hasil Perhitungan Korelasi Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelayanan... 56
MOTO
“Wahai sekalian orang-orang yang beriman. Mintalah Pertolongan dengan
bersabar dan sholat, karena sesungguhnyya Allah bersama orang-orang yang sabar”
(Al-Baqarah: 153)
“Berlelah-lelahlah, manisnya hidup terasa setelah lelah berjuang”
(Imam Syafii)
“Tuhan takkan berikan cobaan melebihi kemampuanmu. Ketika putus asa ingatlah
PERSEMBAHAN
Bismillahirohmanirohim Dengan Rahmat Allah yang Maha Pengasih Lagi Maha
Penyayang... Dengan ini saya persembahkan karya ini untuk :
1. (Alm) Ayahanda tercinta terimakasih atas limpahan kasih sayang semasa hidupnya dan
memberikan rasa rindu yang berarti. Ibunda tercinta terimakasih atas limpahan do a dan
kasih sayang yang tak terhingga dan selalu memberikan yang terbaik, tidak pernah lelah
untuk mendoakan, memberikan semangat, motivasi, dan materi. Berusaha dengan
segenap daya upaya serta kesabaran untuk terciptanya keberhasilan masa depan putri
semata wayangnya ini, semoga Allah SWT senantiasa memberikan kesehatan kepada
Ibu.
2. Almamater tercinta jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Hardia Nuari Utami lahir pada tanggal 14 Januari 1992 di Palembang, Sumatera Selatan. Penulis lahir sebagai anak pertama dari pasangan Bapak Hari Harsono (Alm) dan Ibu Kusdiana.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Cinta Manis, Sumatera Selatan pada tahun 1996 dan tamat pada tahun 1998. Selanjutnya penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 1 Betung Kabupaten Ogan Ilir, Sumatera Selatan, yang diselesaikan pada tahun 2004. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan di SMPN 1 Payaraman Kabupaten Ogan Ilir, Sumatera Selatan dan tamat pada tahun 2007. Pada tahun yang sama penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 3 Unggulan Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir dan tamat pada tahun 2010.
SANWACANA
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “AnalisisKepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan Di RSUD
Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir ( Studi Kasus : Pasien Pengguna BPJS
Di RSUD Kayuagung)” sebagai salah satusyarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang tulus kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dan bantuan selama proses penyelesaian skripsi ini. Secara khusus, penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Bapak Muhammad Husaini, S.E., M.E.P., selaku Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan.
3. Ibu Asih Murwiati, S.E., M.E., selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi
4. Bapak Dedy Yuliawan, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik dalam proses penyelesaian skripsi.
5. Ibu Lies Maria Hamzah, S.E., M.E., selaku Pembimbing Akademik. 6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang telah memberikan ilmu
dan pelajaran dengan baik.
7. Ayah dan Ibu tercinta, Bapak Hari Harsono (Alm) dan Ibu Kusdiana terima kasih atas kasih sayang selama ini serta motivasi, doa dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Yang tersayang kakekku H. A. Kirom Sidin, nenekku Hj. Rubayah, terima kasih untuk cinta, kasih sayang dan doa selama ini untuk cucumu.
9. Tante dan omku yang tersayang Wak Tutut, Tante Ida, Tante Eet, Om Dwi dan Om Edi, Om Bertus terima kasih atas doa, semangat, dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.
10. Saudara–saudaraku, kakakku Didin Mukhtar, ayukku Dian Wulandari, adikku Krido Daru Adwiria, Annisa Nabilla Adwiria, Siva Nafisa Adwiria atas semangatnya dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Semua keluarga yang ada di Kayuagung, Betung, Palembang, Bandar
Lampung yang mendoakan dan menantikan keberhasilanku. Serta Tri Gandi yang selalu memberikan motivasi, semangat dan doanya.
13. Sahabat seperjuangan tingkat akhir Moza, Rini, Desi, Risky, Yuli, Princes, Mega dan Zulmi. Terima kasih atas semangat yang kalian berikan. Terima kasih sudah berbagi suka duka.
14. Teman-teman Ekonomi Pembangunan 2010 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
15. Kakak-kakak tingkat, Mbak Wike, Mbak Shinta, Ayuk Mely, Mbak Putri, Mbak Ely, dan Kak Nanda lain-lain yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
16. Keluarga KKN Sudimoro Bangun Kabupaten Tanggamus, Meta, Bunga, Caca, Beni, Hendrik, Dicky, Kak Mediansyah.
17. Para tenaga kependidikan jurusan Ekonomi Pembangunan. Ibu Hudayah, Mas Feri, Ibu Yati, Pakde Heriyanto, Pak Ikhman,dan Mas Ma’ruf. Terima kasih telah membantu proses kelancaran skripsi ini.
18. Beberapa pihak yang telah memberikan kontribusi dalam penulisan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 20 Agustus 2015 Penulis,
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di indonesia menurut Undang-Undang No 40 Tahun 2004 dan Undang-Undang No 24 Tahun 2011 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-Undang No 24 Tahun 2011, BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes menjadi BPJS Kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan. Transpormasi PT Askes dan PT Jamsostek menjadi BPJS dilakukan secara bertahap. Pada awal 2014, PT Askes akan menjadi BPJS Kesehatan, selanjutnya pada 2015 giliran PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan.
2
(Persero), dan PT Askes (Persero) akan diambil alih oleh BPJS Kesehatan. Pada Buku Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019 dinyatakan bahwa pada tahun 2014, Pemerintah menargetkan sebanyak 121,6 juta penduduk akan diberikan jaminan kesehatan oleh BPJS Kesehatan. Jumlah dimaksud diasumsikan berasal dari program Jamkesmas, PT Askes (Persero), Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek, dan dari peserta Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum (PJKMU) dari pemerintah daerah. Selanjutnya pada tahun 2019, Pemerintah menargetkan seluruh masyarakat yaitu sebanyak 257,5 juta jiwa akan dijamin oleh BPJS Kesehatan.
Mulai 1 Januari 2014 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan berlaku di seluruh Indonesia termasuk di Provinsi Sumatera Selatan (SumSel). Dengan adanya BPJS program-program kesehatan lainnya seperti Jamkesmas, PT Askes (Persero), Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek, peserta Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum (PJKMU) dari pemerintah daerah, Jaminan Sosial Kesehatan (Jamsoskes) Sumsel Semesta dan Asuransi
Kesejahteraan Sosial (Askesos) masuk kedalam Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Bagi masyarakat Sumatera Selatan jaminan kesehatan bukan hal yang baru karena
di daerah ini sudah ada program “Berobat Gratis” yang didisahkan pada tanggal
3
yang optimal secara efektif dan efisien, serta meningkatkan keuangan yang transparan. (http://www.jamsosindonesia.com/jamsosda/cetak/83).
Dana yang digunakan untuk melaksanakan Jamsoskes Sumsel Semesta berasal dari APBD Provinsi ditambah dana sharing dari APBD Kabupaten/Kota. Jumlah keseluruhan mencapai Rp 240.980.580.000, yang terdiri dari Rp 159.919.366.000 berasal dari APBD Provinsi dan Rp 81.061.214.000 dari APBD Kabupaten/Kota. Separuh dari sekitar 7,4 juta penduduk Sumsel telah menikmati program berobat gratis melalui Jamsoskes Sumsel Semesta.
Upaya untuk pembangunan kesehatan dilakukan dengan penambahan alokasi dana yang dikeluarkan pada sektor kesehatan oleh pemerintah seperti terlihat pada tabel 1 berikut ini.
Tabel 1 Alokasi Dana Pemerintah Sektor Kesehatan Tahun 2009-2012 Sumatera Selatan
Rincian
2009
Tahun
2010 2011 2012
Dana Pemerintah 240.980.850 240.980.580 258.720.550 262.423.330
Sumber : PDRB Sumatera Selatan
4
becak, ojek, pedagang kaki lima, dan pekerja sektor informal lainnya. Dan Sumsel satu-satunya provinsi di Sumatera dan provinsi ketiga di Indonesia setelah Jawa Timur dan Purwakarta yang memberikan asuransi bagi pekerja sektor informal ini.
Selama ini warga yang bekerja di sektor informal tidak tercantum oleh asuransi jiwa karena pekerjaannya tidak tetap dan dengan penghasilan tidak tetap juga. Berdasarkan kondisi itu, Pemprov Sumsel menggaet PT Jamsostek (Persero) agar seluruh pekerja sektor informal di Sumsel yang berjumlah 1,3 juta jiwa dapat menikmati asuransi jiwa tersebut. Syaratnya tidak sulit. Mereka hanya menunjukkan berpenghasilan maksimal Rp800 ribu/bulan, berusia di atas 18 tahun atau sudah menikah hingga 55 tahun, dan yang terpenting pencari nafkah utama bagi keluarganya. Preminya dibayar PT Jamsostek dan Pemprov Sumsel sebesar satu persen dari Rp800 ribu yaitu Rp8 ribu/bulan.
Kabupaten Ogan Komering Ilir sebagai salah satu Kabupaten yang ada di Sumatera Selatan telah menjalankan program Jamsoskes sejak tahun 2009. Program pengobatan gratis tersebut diharapkan dapat diseimbangkan dengan pelayanan dan fasilitas kesehatan yang mencukupi. Untuk itu perlu adanya peningkatan pelayanan kesehatan yang memadai untuk masyarakat Kabupaten Ogan Komering Ilir. Sehingga perlu ada terobosan baru untuk memaksimalkan layanan, terutama sekali bagi kalangan tidak mampu yang mesti menjalani
5
Bagi keluarga pasien dari kalangan tidak mampu, biaya-biaya itu sangat memberatkan. Sehingga Pemda Kabupaten Ogan Komering Ilir mendirikan Rumah Singgah. Rumah Singgah adalah rumah yang menyediakan fasilitas menginap, makan dan minum bagi pasien asal OKI yang sedang berobat di Palembang. Bagi keluarga pasien dari kalangan tak mampu, juga disiapkan bantuan biaya transport. Tak hanya itu, petugas di rumah singgah juga akan membantu mengurus rujukan jika keluarga pasien tidak sempat mengurusnya ke RSUD Kayuagung. Terkait dengan sarana fisik Pemkab Ogan Komering Ilir memiliki satu Rumah Sakit Umum Daerah yaitu RSUD Kayuagung.
Oleh karena itu, penulis memilih Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
6
penelitian ini akan dilihat sejauh mana pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung. Adapun visi dan misi rumah sakit ini adalah :
Visi :
menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kayu Agung terbaik dalam pelayanan dan manajemen umum, dengan pelayanan unggulanemergency traffic accidentdi Jalur Lalu Lintas Timus Sumatera Selatan.
Misi :
1. Pelayanan yang profesional dan proaktif dengan pemberdayaan Sumber Daya yang ada.
2. Meningkatkan saranan dan prasaran Rumah Sakit.
3. Menyusun dan menyempurnakan standar pelayanan sesuai dengan Kode Etik yang berlaku.
4. Memberikan rasa aman, nyaman dan kepuasan bagi pasien dan pengunjung Rumah Sakit.
(Profil RSUD Kayuagung,2014)
RSUD Kayuagung membuka layanan kesehatan selama 24 jam atau dengan kata lain bahwa dokter jaga yang bertugas selalu stand by kapanpun dibutuhkan oleh pasien yang membutuhkan penanganan medis. Hal ini untuk mengantisipasi keadaan dimana penyakit dapat menyerang seseorang dengan tiba-tiba, kapanpun tanpa bisa diprediksi. Jika seseorang terserang penyakit yang datang tanpa
7
Apalagi bila penyakitnya memerlukan penanganan medis dengan segera, maka seseorang mau tidak mau akan mendatangi tempat-tempat pelayanan kesehatan atau dengan memanggil dokter datang ke rumah untuk mendapatkan penanganan medis secepatnya. Fasilitas tersebut diberikan RSUD Kayuagung kepada
masyarakat untuk mempermudah masyarakat apabila membutuhkan jasa rumah sakit dengan segera. Sehingga kapanpun masyarakat membutuhkan, RSUD Kayuagung akan siap melayaninya. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.
Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas. Menurut Utama (dalam Asmita, 2008). Hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien), dimana pasien
8
Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen, Rumah Sakit juga perlu memikirkan tentang lokasi. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.
4. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi,
kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen. Jika harapan tersebut tidak dapat dipenuhi oleh rumah sakit maka pasien akan kecewa lalu
menimbulkan keluhan.
9
Tabel 2. Jumlah Sarana Kesehatan di Kabupaten Ogan Komering Ilir Tahun 2013
Balai Pengobatan / Klinik Dokter Praktek Bersama
Pusling roda empat 26
Pusling roda dua 267
Sumber : DinKes Kab.Ogan Komering Ilir 2013
Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Komering Ilir, jumlah rumah sakit sebanyak 1 buah, jumlah puskesmas sebayak 29 buah, puskesmas pembantu sebanyak 88 buah, klinik bersalin sebanyak 5 buah, balai
10
Tabel 3. Jumlah SDM Kesehatan di Kabupaten Ogan Komering Ilir Tahun 2013
Sumber : Profil DinKes Kab.Ogan Komering Ilir 2013
Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Komering Ilir, jumlah tenaga kesehatan meliputi dokter umum terdiri dari 9 orang, dokter spesialis sebanyak 11 orang, dokter gigi sebanyak 1 orang, bidan sebanyak 22 orang, perawat sebanyak 126 orang, perawat gigi sebanyak 4 orang, ahli gizi sebanyak 8 orang, apoteker sebanyak 4 orang, asisten apoteker sebanyak 10 orang, sarjana kesehatan masyarakat sebanyak 21 orang, sanitarian sebanyak 10 orang dan analis kesehatan sebanyak 8 orang (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Komering Ilir, 2013).
11
Tabel 4. Data Kunjungan Pasien BPJS RSUD Kayuagung Januari–Desember 2014
Bulan. Rawat Jalan Rawat Inap
Januari 687 136
Sumber : RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir 2014
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul“Analisis Kepuasan Jasa
Pelayanan Kesehatan di RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir (Studi Kasus: Pasien Pengguna Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di RSUD Kayuagung)”.
B. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung ?
12
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah dirumuskan di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung.
2. Menganalisis hubungan lokasi dengan kepuasan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung.
D. Manfaat Penelitian
Setelah penelitian ini dilaksanakan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pelayanan pasien terhadap kualitas layanan dan lokasi di RSUD Kayuagung, sehingga dapat dijadikan
masukan pada pihak rumah sakit sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dalam rangka peningkatan kepuasan pasien. Hasilnya dapat menjadi salah satu dasar pertimbangan dalam membuat dan
melakukan kebijakan-kebijakan baru di bidang pelayanan kesehatan.
13
3. Sebagai bahan informasi dan menambah literatur bagi pihak-pihak lain yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pelayanan kesehatan.
E. Kerangka Pemikiran
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Masyarakat cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Hal ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat bukan hanya antara sesama rumah sakit namun juga dengan puskesmas dan klinik - klinik kesehatan di kota-kota maupun di daerah yang semakin banyak jumlahnya.
14
penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga
menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan perawat.
Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen, Rumah Sakit juga perlu memikirkan tentang lokasi. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.
15
Lokasi Indikator :
1. Keamanan disekitar lokasi RSUD Kayuagung
terjamin
2. Arus lalu lintas menuju lokasi RSUD Kayuagung lancar
3. Kondisi lingkungan nyaman
4. Dekat dengan fasilitas-fasilitas umum
Kepuasan Pelayanan pada Pasien Pengguna BPJS di
RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan
Komering Ilir
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi,
kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen. Jika harapan tersebut tidak dapat dipenuhi oleh rumah sakit maka pasien akan kecewa lalu
menimbulkan keluhan.
Dari penjelasan-penjelasan tersebut terlihat bagaimana pengaruh dari kualitas layanan dan lokasi terhadap kepuasaan pelayanan pada pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir.
Gambar 2 : Bagan Kerangka Pemikiran Kualitas Layanan
Indikator :
1. Bangunan dan ruangan bersih,nyaman dan rapi 2. Kecepatan dan ketepatan
dalam melayani pasien 3. Kesiagaan dan kecepatan
petugas dalam menghadapi keluhan pasien
4. kelengkapan obat-obatan di apotek
5. Kepedulian dan perhatian terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
16
F. Hipotesis
Hipotesis adalah pendapat sementara dan pedoman serta arah dalam
penelitian yang disusun berdasarkan pada teori yang terkait, dimana hipotesis selalu dirumuskan dalam pernyataan yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Supranto, 2000). Dalam penelitian ini hipotesisnya adalah :
1. Diduga kualitas layanan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan Pelayanan pada pasien BPJS di RSUD Kayuagung.
2. Diduga lokasi mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan pelayanan pada pasien BPJS di RSUD Kayuagung.
G. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bagian yaitu:
H. PENDAHULUAN
Yang terdiri atas latar belakang, permasalahan, kerangka pemikiran, hipotesis, tujuan, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
II LANDASAN TEORI
Pada bagian ini berisi uraian tentang landasan teori dan bahasan - bahasan penelitian sebelumnya yang relevan dengan penelitian.
III METODE PENELITIAN
17
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini berisi uraian tentang hasil yang diperoleh dalam penelitian dan pembahasannya.
V KESIMPULAN DAN SARAN
Terdiri atas kesimpulan dan saran-saran.
18
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Fungsi Pemerintah
Peran pemerintah muncul karena adanya peran yang hanya dapat dilakukan oleh pemerintah dan tidak dapat dialihkan kepada pihak lain
Menurut Richard Musgrave (1959), ada 3 fungsi ekonomi Pemerintah, yaitu: 1. Fungsi Alokasi
Fungsi alokasi merupakan sebuah kebijakan pemerintah untuk penyediaan barang dan jasa publik guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam konteks indonesia, fungsi alokasi ini dilakukan melalui pembangunan fasilitas publik, pelayanan publik (kesehatan, pendidikan, perumahan, dan sebagainya) maupun bantuan untuk pemberdayaan masyarakat.
2. Fungsi Distribusi
19
Peran ini sebaiknya dipegang oleh Pemerintah pusat, karena jika dilakukan Pemda, maka akan terjadi perpindahan dari suatu daerah ke daerah lain dalam rangka menghindari beban kewajiban pajak (baik oleh perorangan maupun perusahaan.
3. Fungsi Stabilisasi
Fungsi stabilisasi merupakan penerimaan dan pengeluaran publik tentu akan mempengaruhi permintaan agregat dan kegiatan ekonomi secara
keseluruhan. Anggaran menjadi sebuah kebijakan publik untuk memelihara dan mengupayakan keseimbangan fundamental ekonomi, yakni terkait dengan penciptaan lapangan pekerjaan dan stabilitas ekonomi makro (laju inflasi, nilai tukar, harga-harga barang, dan lain-lain).
Kaitannya ketiga fungsi pemerintah tersebut dengan pelayanan kesehatan adalah : 1. Fungsi Alokasi kaitannya dengan pelayanan kesehatan adalah sebagai
penyedia pelayanan publik/fasilitas publik seperti rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, klinik dan lain sebagainya.
2. Fungsi Distribusi kaitannya dengan pelayanan kesehatan seperti adanya Jaminan Kesehatan Sosial bagi masyarakat kurang mampu seperti halnya adanya program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sehingga tidak ada kesenjangan antara golongan kaya dan kaum miskin untuk mendapatakan pelayanan kesehatan.
20
Daya Manusia kesehatan ini dapat memberikan sumbangan pertumbuhan ekonomi bagi Rumah Sakit tersebut dan daerah tersebut.
B. Kepuasan Konsumen
Kepuasan meliputi perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan setiap kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overaal Customer Satisfaction) Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkut dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesain.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasar item spesifik serta menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan
21
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur berdasar perilaku dengan jalan menyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesedian untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling) kesedian pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.
6. Ketidakpuasan pelanggan
C. Permintaan
22
(Salma, 2004) Kurva permintaan merupakan suatu kurva yang menggambarkan sifat hubungan antara harga sesuatu barang tertentu dengan jumlah barang tersebut yang diminta para pembeli. Kurva permintaan ini pada umumnya
menurun dari kiri atas ke kanan bawah. Bentuk kurva permintaan yang demikian dikarenakan sifat hubungan antara harga dan jumlah yang diminta.sifat hubungan keduanya merupakan hubungan yang terbalik, jika salah satu variabel naik (misal harga), maka variabel yang lainnya (misal jumlah yang diminta) akan turun
D. Pengertian Permintaan Pelayanan Kesehatan
Permintaan adalah keinginan yang disertai dengan daya beli. Menurut (Kotler dan Andersen, 1995), permintaan adalah keinginan terhadap produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli.Demandatau permintaan adalah jumlah dari suatu barang yang mau dan mampu dibeli pada berbagai kemungkinan harga, selama jangka waktu tertentu, dengan anggapan berbagai hal lain tetap sama (ceteris paribus). Mau dan mampu di sini memiliki arti betapapun orang berkeinginan atau membutuhkan sesuatu, kalau ia tidak mempunyai uang atau tidak bersedia mengeluarkan uang sebanyak itu untuk membeli, maka keinginan tersebut belum disebut permintaan. Namun ketika keinginan atau kebutuhan disertai dengan kemauan dan kemampuan untuk membeli dan didukung oleh uang yang cukup untuk membayar maka akan disebut permintaan. Dengan demikian permintaan adalah kebutuhan dan keinginan yang didukung oleh daya beli.
23
Permintaan tersebut dipengaruhi oleh pendapat medis dari dokter, dan juga faktor lain seperti pendapatan dan harga obat. Model dari Cooper Posnett (1988) dalam Palutturi (2005), Permintaan (demand) pelayanan kesehatan merupakan
keinginan untuk lebih sehat diwujudkan dalam perilaku mencari pertolongan tenaga kedokteran. Jadi dapat disimpulkan bahwa, Permintaan(demand)
pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasien yang disertai juga dengan daya beli yang dimiliki oleh pasien
tersebut.
E. Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Pelayanan Kesehatan Menurut Michael Grossman dalamhealth care economics second edition, Konsumen memiliki 2 alasan dalam hal permintaan terhadap kesehatan yaitu: a. Kesehatan sebagai komuditas konsumsi
Kesehatan merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh konsumen dimana dengan kesehatan itu sendiri konsumen merasa lebih baik. Dengan kesehatan itu sendiri, konsumen dapat melakukan aktivitas fisik dengan leluasa tanpa ada gangguan dr kesehatan mereka sendiri.
b. Kesehatan sebagai sebuah investasi
Kondisi kesehatan akan menentukan jumlah waktu yang tersedia untuk seseorang. Lama waktu seseorang sakit akan berpengaruh pada jumlah waktu yang dapat ia lakukan untuk bekerja dan melakukan aktivitas lainnya. Selain itu, sakit dapat menyebabkan seseorang kehilangan penghasilannya akibat tidak dapat bekerja selama ia sakit.
24
Permintaan pasien terhadap pelayanan medis antara lain adalah permintaan dalam hal pelayanan (treatment) ,tipe pengobatan, dan hasil dari banyaknya jumlah pengobatan dan tipe pengobatan yang dilakukan serta kualitas dari pengobatan medis itu sendiri. Sedangkan factor dari pihak medis adalah bagaimana
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien dan memberikan kualitas pelayanan yang baik.
F. Perbedaan Permintaan Pelayanan Kesehatan dengan Permintaan Produk Secara Umum
Perbedaan Permintaan pelayanan kesehatan dengan Permintaan produk secara umum adalah sebagai berikut:
Tabel Perbedaan Permintaan Pelayanan Kesehatan Dengan Produk Secara Umum Komponen Pembeda Pelayanan kesehatan Produk secara umum Pengertian Permintaan Pelayanan
25 kesehatan baik itu jenis perawatannya dan obat
Tujuan Profit dan non profit Profit Pengetahuan
26
Dikatakan inelastis karena semakin tinggi harga pelayanan kesehatan maka permintaan pada pelayanan kesehatan akan menurun, tetapi penurunan permintaan tidak sebesar kenaikan harga. Hal ini disebabkan karena harga bukanlah faktor dominan yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan, melainkan insiden penyakit (Mardianti Lailla, 2012).
Dalam permintaan pelayanan kesehatan pada dasarnya jika seseorang ingin meningkatkan derajat kesehatannya maka seseorang tersebut tidak memikirkan seberapa besar uang yang akan dikeluarkan untuk kesehatannya tersebut.
Gambar : Kurva Inelastis Pada Permintaan Pelayanan Kesehatan
Sehingga karena elastisitas bersifat inelastis maka konsekuensi yang harus dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan, karena seperti yang sudah dijelaskan diatas tadi faktor yang lebih dominan adalah insiden terjadinya penyakit dan provider. Dalam pelayanan kesehatan, permintaan tergantung pada sifat urgensinya, yaitu:
1. Emergency: penyakit jantung mendadak, apendik dll.
Pada sifat emergency ini, elastisitas permintaan dalam pelayanan kesehatan tergolong inelastis.
Semakin emergency suatu keadaan, maka kurva dari permintaan akan bersifat semakin inelastis bahkan inelastis sempurna.
✁
27
2. Non emergency
Pada sifatnon emergencyini, elastisitas permintaan dalam pelayanan kesehatan akan bersifat semakin elastis. Dalam keadaan yang tidak darurat pasien cenderung memikirkan factor lain yang mempengaruhi salah satunya yaitu biaya. Contohnya, dalam kadaan menderita penyakit influenza, dimana penyakit ini tidak terlalu darurat atau memerlukan penanganan secepatnya, apabila seorang dokter meresepkan pelayanan kesehatan A dimana biayanya dirasa mahal, maka pasien akan lebih memilih membeli obat bebas yang dirasa biayanya lebih murah dari pada Pelayanan A.
3. Electiveyaitu yankes yang bisa diatur saat pelaksanaannya seperti bedah kosmetik, sirkumsisi, operasi katarak.
Konsekuensi Elastisitas Permintaan pada Pelayanan Kesehatan Pada bagian sebelumnya telah dijelaskan bahwa elastisitas permintaan pada pelayanan kesehatan dapat bersifat inelastis ataupun elastis. Berikut ini adalah penjelasan tentang konsekuensi dari kedua sifat elastisitas tersebut:
1. Inelastis (E<1)
Koefisien elastisitas berada di antara nol sampai satu apabila persentase perubahan harga adalah lebih besar dari pada persentase perubahan jumlah permintaan. Atau persentase perubahan kuantitas permintaan lebih kecil dari persentase perubahan harga.
Permintaan bersifat inelastis dapat terjadi pada saat harga pelayanan
28
kesehatan akan menurun. Tetapi angka penurunan permintaan ini tidak sebesar kenaikan harga pelayanan kesehatan.
Hal ini disebabkan karena apabila seseorang menderita penyakit yang darurat (emergency) sehingga orang tersebut akan berusaha untuk segera
menyembuhkan penyakit tersebut dengan menggunakan pelayanan kesehatan saat itu juga. Sedangkan apabila penyakit yang dialami seseorang bukan merupakan penyakit darurat (non emergency), maka orang tersebut akan mencari solusi lain saat harga pelayanan kesehatan naik.
Konsekuensi yang harus dilakukan saat kondisi inelastis ini terjadi adalah meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar dapat bersaing dengan intitusi kesehatan yang lain dalam mendapatkan pelanggan.
2. Elastis (E>1)
Koefisien elastisitas dapat bernilai lebih dari satu apabila perubahan harga diikuti dengan perubahan jumlah permintaan, dimana persentase perubahan permintaan lebih besar daripada perubahan harga. Kondisi ini dapat terjadi pada pengguna pelayanan kesehatan jika pendapatan masyarakat sudah mencukupi. Masyarakat ini akan rela membayar dengan harga lebih tinggi demi mendapat kualitas pelayanan kesehatan yang terbaik.
29
kesehatan elastis adalah dengan meningkatkan pelayanan dan penambahan teknologi kesehatan.
H. Penelitian Terdahulu
Untuk menunjang penelitian ini, telah dilakukan beberapa penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu antara lain :
1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ardhanas pada tahun 2010
dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)”.Dari hasil penelitian diketahui bahwa Secara simultan variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel dan Dari hasil persamaan regresi berganda, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono pada tahun 2010 dengan judul ” Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi terhadap
Keputusan Menginap ( Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang ) ”.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dimana variabel keputusan menginap (Y), kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2) dan Lokasi (X3) diuji
30
AngkaAdjusted R squaresebesar 0,473 menunjukkan bahwa bahwa 47,3 persen variabel keputusan menginap dapat dijelaskan melalui ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 52,7 persen
dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dewi Sartika pada tahun 2010 dengan judul ”Hubungan antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr Moewardi”. Dari hasil penelitian diketahui bahwa Analisis bivariat menunjukkan bahwa p-value 0,000<0,050 dan R sebesar 0,995. Ini berarti terdapat hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien. Analisis data menunjukkanR Squaresebesar 0,989, maka kualitas pelayanan rawat inap memberikan sumbangan efektif sebesar 98,9% pada kepuasan pasein. Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang sangat antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien, dengan sumbangan efektif sebesar 98,9%.
4. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Indrianty pada tahun 2010 dengan judul ”Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
31
bukti langsung (X1), kehandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y) secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
5. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Haeruddin pada tahun 2017 dengan judul ” AnalisisPermintaan Jasa Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf di Kabupaten Gowa “.Dengan
menggunakan metode linier berganda bahwa faktor pendapatan, pendidikan, umur mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dalam hubungannya dengan permintaan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah syekh yusuf sungguminasa. Faktor jarak mempunyai pengaruh yang signifikan dan konsumsi terhadap pelayanan kesehatan tidak dipengaruhi oleh naik turunnya pendapatan (fixed). Jadi, meskipun pendapatan berubah (bertambah atau berkurang), maka pengeluaran terhadap pelayanan
32
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner), meliputi data identitas responden, jumlah kunjungan pasien BPJS untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di lingkup RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir, kualitas layanan dan lokasi.
2. Data sekunder
33
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan. Dalam penelitian ini penulis mengambil studi pustaka dari buku, jurnal, dan internet (Nazir, 2003:111)
2. Studi Lapangan
Dalam penelitian ini, penulis mengambil data secara langsung pada objek penelitian. Teknik yang digunakan dalam studi lapangan ini yaitu:
1. Kuisioner
Kuisioner/ angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007:199)
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono, 2007: 411)
B. Batasan Penelitian
34
1. Kepuasan Pelayanan (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 2000)
Indikator :
1. Pasien merasa bahwa pelayanan kesehatan di RSUD Kayuagung sudah sangat baik dan memuaskan para pengunjungnya.
2. Pelayanan kesehatan di RSUD Kayuagung memenuhi harapan pasien 3. Pelayanan, fasilitas dan lokasi yang pasien dapatkan mempercepat
kesembuhan pasien
2. Kualitas Layanan (X1)
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 : 121) Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pengukuran digunakan dengan skala pengukuran yaitu 1 = sangat tidak setuju atau 5 = sangat setuju.
Indikator :
1. Bangunan dan ruangan bersih, nyaman dan rapi 2. Kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien
3. Kesiagaan dan kecepatan petugas dalam menghadapi keluhan pasien 4. kelengkapan obat-obatan di apotek
35
3. Lokasi (X2)
Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha dan merupakan faktor krusial berhasil atau tidaknya sebuah usaha (Tjiptono, 2004)..
Indikator :
1. Keamanan di sekitar lokasi RSUD Kayuagung terjamin 2. Arus lalu lintas menuju lokasi RSUD Kayuagung lancar 3. Kondisi lingkungan nyaman
4. Dekat dengan fasilitas-fasilitas umum
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008: 155)
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS yang pernah
merasakan layanan kesehatan di RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir. Kriteria yang dijadikan populasi adalah :
1. Merupakan pasien BPJS di RSUD Kayuagung.
2. Pasien pengguna BPJS yang dirawat inap di RSUD Kayuagung.. 3. Pasien telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 36 jam,
36
(administrasi), asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, dan memakai berbagai fasilitas rumah sakit
4. Pasien dalam keadaan sadar dan dapat diajak berkomunikasi. 5. Bagi pasien anak-anak, maka respondennya adalah orang tuanya.
Berikut ini adalah tabel jumlah pasien BPJS rawat jalan dan rawat inap RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir periode Januari–Desember 2014.
Tabel 1. Data Kunjungan Pasien BPJS di RSUD Kayuagung Januari– Desember 2014
Bulan. Rawat Jalan Rawat inap
Januari 687 136
Sumber : RSUD Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir 2014
2. Sampel
37
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknikStratified Random Samplingatau biasa disebut teknik strata.Stratified Random Sampling adalah sampel yang ditarik dengan memisahkan elemen-elemen populasi dalam kelompok-kelompok yang tidak overlapping yang disebut strata, dan kemudian memilih sebuah sampel secara random dari tiap stratum (Nazir, 2003:
291).Sampel diambil dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
= Nσ²
(N 1)D + σ²
Nilai σ² dan D dalam penelitian ini yaitu:
σ² = 66.333.333.333 dan D =950694444,4
Jadi dalam penelitian ini jumlah seluruh sampel yang di ambil yaitu:
= 9447(66.333.333.333)
(9447 1)950694444,4 + 66.333.333.333
= 626650999996851
9046593055135,4 = 70
38
Kelas Jumlah Pasien BPJS Strata Jumlah Sampel
1 2811 (2811 : 9447) x 70 21
2 2888 (2888 : 9447) x 70 21
3 3748 (3748 : 9447) x 70 28
Total 9447 70
1. Strata 1 yaitu kelompok pasien berdasarkan kelas 1. 2811
9447x 70 = 21
2. Strata 2 yaitu kelompok pasien berdasarkan kelas 2.
2888
9447x 70 = 21
3. Strata 3 yaitu kelompok pasien berdasarkan kelas 3.
3748
9447x 70 = 28
D. Teknik Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan dari lapangan selanjutnya akan dilakukan pengolahan data melalui beberapa tahap yaitu :
39
Yaitu proses untuk meneliti kembali data yang diperoleh dari hasil survey. Dalam tahap editing data yang diperoleh akan dikoreksi dan diperbaiki untuk menghindari kesalahan.
b. Koding
Yaitu proses memberikan kode pada setiap pertanyaan. Proses ini bertujuan untuk memudahkan penganalisisan data.
c. Tabulasi
Yaitu proses menyusun data yang diperoleh ke dalam bentuk tabel agar mudah dipahami.
d. Interpretasi data
Yaitu penjabaran dari tabel untuk mendapatkan makna yang lebih luas.
E. Penentuan Skor Jawaban Responden
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, penulis melakukan penelitian dengan Skala Likert. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Linkert dan biasanya memiliki 5 atau 7 kategori “sangat setuju”
sampai dengan “tidak setuju”. Skala Linkert banyak digunakan dalam riset-riset pemasaran yang menggunakan metode survei.
40
“Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.” Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan. Untuk digunakan jawaban yang dipilih. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Tabel 1 Skala Penilaian Untuk Pernyataan Positif dan Negatif
No. Keterangan Skor positif Skor negatif
Sangat Setuju
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif
41
Pearsondisimbolkan dengan huruf “r” yang diformulasikan dengan suatu
persamaan sebagai berikut.
n∑ XiYi– ∑Xi∑Yi
r =
√ (n ∑Xi2–(∑Xi)2) (n∑Yi2–(∑Yi)2)
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi n = Banyaknya data Xi = Peubah bebas ke-i Yi = Peubah respon ke-i (J. Supranto, 2000:151-162)
Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1
berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0
berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan
hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan
terbalik (X naik maka Y turun).
Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien
korelasi sebagai berikut:
42
0,80 - 1,000 = sangat kuat
G. Uji Validitas dan Realibilitas Alat Ukur
1. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keaslihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2002:144). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur. Cara yang dapat digunakan adalah dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total.
Untuk mencari nilai korelasinya penulis menggunakan rumusPearson Product Momentsebagai berikut :
=
[ ( ) ] [ ( ) ]
Keterangan :
rxy : Koefisien korelasi antara variable x dan y x : Skor variabel X
y : Skor variabel Y n : jumlah sampel (Suharsimi Arikunto, 2002:146)
Jika r hitung > dari pada r tabel maka pertanyaan tersebut valid, sedangkan jika r hitung < dari pada tabel maka pertanyaan tidak valid.
43
(Suharsimi Arikunto, 2002: 154 ).Untuk menguji reliabilitas maka digunakan rumusAlphasebagai berikut:
r11 :reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan b2 : jumlah varians butir
t2 : varians total
H. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Letak dan Geografi
RSUD Kayuagung adalah salah satu Rumah Sakit milik Pemerintahan di Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) dengan kualifikasi kelas C. RSUD Kayuagung ini terletak di Kecamatan Kota Kayuagung yang merupakan rumah sakit pusat rujukan di Kabupaten Ogan Komering Ilir dan sekitarnya. RSUD Kayaugung berlokasi di jalan Lintas Timur Kota Kayuagung dengan areal lebih kurang 8,5 Ha yang merupaka lalu lintas transportasi darat yang menghubungkan Pulau Sumatera dan mulai dibangun pada tahun 2001.
Lokasi RSUD Kayuagung berada di Kelurahan Jua-jua yang berbatasan dengan : Batas Utara : Kelurahan Sidakersa
44
Batas Barat : Desa Tanjung Rancing
2. Visi, Misi dan Tugas Pokok RSUD Kayuagung
Visi :
“Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kayuagung terbaik dalam pelayana
dan manajemen umum, dengan pelayanan unggulanemergency traffic accidentdi Jalur Lalu Lintas Timus Sumatera”.
Misi :
1. Pelayanan yang profesional dan proaktif dengan pemberdayaan Sumber Daya yang ada.
2. Meningkatkan saranan dan prasaran Rumah Sakit.
3. Menyusun dan menyempurnakan standar pelayanan sesuai dengan Kode Etik yang berlaku.
4. Memberikan rasa aman, nyaman dan kepuasan bagi pasien dan pengunjung Rumah Sakit.
Tugas Pokok RSUD Kayuagung
RSUD Kayuagung mempunyai tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan antara lain meliputi :
1. Peningkatan / promosi kesehatan 2. Pencegahan
62
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil korelasi dari penelitian dengan nilai r = 0,562 yang menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang signifikan antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelayanan. Arah korelasi menunjukkan arah positif yang berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan pelayanan yang dirasakan pasien pengguna BPJS di RSUD Kayuagung. 2. Hasil korelasi dari penelitian dengan nilai r = 0,657 yang menunjukkan bahwa
63
B. Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut : 1. Bagi peneliti selanjutnya sebagai sumber referensi diharapkan mampu
melanjutkan penelitian dengan menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS.
2. Diharapkan untuk petugas kesehatan di RSUD Kayuagung dapat menciptakan suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang
profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya dan dapat memberikan kotak saran atau nomor telepon yang bisa dihubungi untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang masih dianggap belum bisa memuaskan pasien yang menggunakan BPJS dan diharpakan untuk dapat bersikap adil dalam melayani seluruh pasien tanpa membeda-bedakan pasien sesuai yang diharapkan pasien.
3. Melakukan perbaikan dan melengkapi ruangan dan fasilitas, seperti perbaikan pada ruangan yang masih kurang ideal dan melengkapi alat pemeriksaan maupun alat penunjang diagnostik dirumah sakit agar lebih meningkatkan kinerja petugas medis dan administrasi
64
DAFTAR PUSTAKA
Asmita, P. W. (2008). Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro: Semarang.
Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
Azwar, azrul. 1996.Pengantar Administrasi Kesehatan.Jakarta : Penerbit Binarupa Aksara.
Arikunto Suharsimi. 2002.Prosedur Penelitian : Suatu pendekatan Praktek.Jakarta: Rineka Cipta.
Grossman, Michael. 1972.On The Concept of Health Capital and Demand for Health.Journal of Political Economic. Vol. 80.
Haksever et al. 2000. Service Management Oprations. USA : Pearson Pretince Hall Joko Mariyono et al.. 2005.“Ketimpangan Jender dalam Akses Pelayanan
Kesehatan Rumah Tangga Petani Pedesaan : Kasus Dua Desa di Kabupaten
Tegal, Jawa Tengah.
Kotler, philip and Kevin Lane Keller, 2006.Marketing management,twelfth edition, New Jersey : Pearson education, inc.
Mills, Anne and Lucy Gilson. 1990.Ekonomi Kesehatan untuk Negara-Negara Berkembang (Terjemahan). Jakarta : Dian Rakyat.
Mardianti, Lailla. 2012. Elasticity of Demand. Disitasi pada http://laillamardianti.wordpress.com/2012/02/17/elasticity-of-demand/ (28, Januari 2015, 23:10)
Nazir, Moh. 2003.Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. 544 hlm.
Putra, andika widyatama. 2010. Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah Di Kabupaten Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/23147/1/FULL_TEXT.pdf. (diakses 12 Desember 2014
pukul 22.16 WIB)
Richard, A Musgrave (1959). Public Finance in Theory and Pratice Edition of International Student Edition.
Rahmatia. 2004.Pola dan Efisiensi Konsumsi Wanita Perkotaan Sul Sel : Suatu Aplikasi Model Ekonomi Rumah Tangga untuk Efek Human Capital dan Social
Capital.Disertasi PPS UH. Makassar.
Sukirno, Sadono. 2005.MikroEkonomi Teori Pengantar, Edisi Ketiga.Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan, 2009. Pemda Kabupaten Ogan Komering Ilir, 2014.
Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Komering Ilir, 2013.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kayuagung Kabupaten Ogan Komering Ilir, 2014. Santere, Rexford E and Neun Stephen P. 2000.Health Economics (Theories, Insight,
Sugiyono. 2007Metode Penelitian Bisnis.Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung . Alfabeta
Putra, andika widyatama. 2010. Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah Di Kabupaten Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/23147/1/FULL_TEXT.pdf. (diakses 12 Desember 2014
pukul 22.16 WIB)
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 755/Menkes/Per/IV/2011 Tentang Penyelenggaraan Komite Medik Di Rumah Sakit
Pallutturi, Sukri. 2005.Ekonomi Kesehatan.Penerbit : Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM UNHAS.
