TINJAUAN TENTANG PENANGANAN GUARANTEE LETTER
DI
DEPARTEMEN KANTOR DEPAN PADA HOTEL SINABUNG
RESORT BERASTAGI
KERTAS KARYA
OLEH
RIKO DIANTA PURBA
082204044
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
TINJAUAN TENTANG PENANGAN QUARANTEE LETTER
DI DEPARTEMEN KANTOR DEPAN PADA
HOTEL SINABUNG RESORT
BERASTAGI
OLEH
RIKO DIANTA PURBA
082204044
Dosen Pembimbing Dosen pembaca
Hasrun Tanjung, S.E. Drs. Marzaini Manday, MSPD
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : Tinjauan Tentang Penanganan Guarantee Letter
di Departemen Kantor Depan Pada Hotel Sinabung Resort Berastagi
Oleh : Riko Dianta Purba
Nim : 082204044
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan
Dr. Syahron Lubis, M.A
Nip. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua
ABSTRAK
Guarantee letter merupakan sistem pembayaran di hotel dengan
menggunakan surat jaminan. Dalam hal ini ada syarat khusus yang biasanya diberlakukan diantara perusahaan yang bersangkutan dengan pihak hotel. Dengan kata lain harus ada perjanjian kerja sama terlebih dahulu. Dan para petugas kantor depan harus mengetahui standard operational procedure yang dibuat hotel untuk penanganan tamu proses check-in tamu yang menggunakan guarantee letter serta harus mampu melaksanakan standard operational procedure itu dengan baik di dalam Operational sehari-hari. Karya ilmiah ini membahas masalah tentang bagaimana standard operational procedure check-in tamu yang jenis pembayarannya menggunakan guarantee letter, bagaimana pelaksanaan prosedur penanganan proses check-in tamu yang pembayarannya menggunakan guarantee letter, sejauh mana pengaruh pelaksanaan proses in terhadap proses
check-out tamu yang pembayarannya menggunakan guarantee letter. Karya ilmiah ini
ditulis dengan menggunakan penelitian di Hotel Sinabung Resort Berastagi. Metode analisis yang digunakan metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik sederhana berupa persentase.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia yang telah dianugrahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Merupakan suatu kebahagiaan tersendiri bagi penulis karena kertas karya ini dapat diselesaikan. Adapun judul kertas karya ini adalah “Tinjauan Tentang Penanganan Guarantee Letter di Departemen Kantor Depan pada Hotel Sinabung Resort Berastagi”. Penulis menyadari bahwa isi dari tulisan ini adalah masih sangat jauh dari kesempurnaan. Hal ini tidak terlepas dari kemampuan penulis yang masih kurang dengan pengalaman yang didapatkan. Karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran yang bersifat membangun dari semua rekan yang membaca kertas karya ini. Untuk itu sebelumnya penulis mengucapkan terima kasih serta penulis mengharapkan kertas karya ini bermanfaat bagi kita semua.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan perhatian dari berbagai pihak, untuk itu penulis memberikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.si. selaku Ketua Program studi D3 Pariwisata. 3. Dra.Nurcahaya Bangun, M.si., selaku Dosen wali penulis.
4. Hasrun Tanjung, S.E., selaku Dosen Pembimbing saya dalam penulisan kertas karya ini.
5. Drs. Marzaini Manday, MSPD selaku Dosen Pembaca saya dalam penulisan kertas karya ini
6. Seluruh dosen di Departemen Program studi D-III Pariwisata.
7. Kedua orang tua penulis (Agenda purba dan Nomi br pelawi) yang telah memberikan doa dan dukungannya baik secara moral maupun material.
10.Teman-teman angkatan tahun 2008 predy, rharha, efny, nurdin, latte, yopi, mala, dedy, ryan, serta yang tidak disebut namanya, atas doa, dukungan semangat, informasi dan semua bantuan yang telah diberikan dalam proses penyusunan Kertas Karya ini.
11.Semua pihak yang tidak bisa disebut namanya satu persatu.
Medan, 26 maret 2012 Penulis
Riko Dianta Purba Nim 082204044
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2Batasan Masalah ... 2
1.3Tujuan Penelitian ... 3
1.4Metode Penulisan ... 3
1.5Sistematika Penulisan ... 4
BAB II URAIAN TEORITIS ... 5
2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel... 5
2.2 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain ... 6
2.2.1 Hubungan Front Office Departemen Dengan Housekeeping Departement ... 6
2.2.2 Front Office Departemen dengan Food & Beverage Departement ... 7
2.2.3 Front Office Departement Dengan Personal & Training Departement ... 7
2.2.4 Front Office Departement Dengan Engeineering & Maintenace Departement ... 8
2.2.5 Front Office Departement Dengan Accounting Departement .. 8
2.2.6 Front Office Departemen Dengan Security Departement ... 8
2.3 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan ... 9
2.3.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager ... 9
2.3.2 Assisten Front Office Manager ... 9
2.3.3 Front Office Manager Secretary ... 10
2.3.4 Reservation Manager ... 10
2.3.5 Quest Relation Manager ... 11
2.3.6 Supervisor pemesanan kamar (reservation supervisor) ... 11
2.3.8 Chief Telephone Operator ... 12
2.3.9 Supervisor Reseptionis ... 13
2.4 Kegiatan Operassional Front Office Departement yang tidak langsung berhubungan dengan tamu ... 13
2.4.1 Bagian Pemesanan Kamar (Reservation Section) ... 13
2.5 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu ... 15
2.6 Fungsi dan Peranan Kantor Depan Hotel ... 19
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL SINABUNG RESORT ... 21
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Sinabung Resort ... 21
3.2 Klasifikasi Hotel Sinabung Resort Berastasi ... 21
3.3 Fasilitas Hotel Sinabung Resort Berastagi ... 23
3.4 Struktur Organisasi ... 25
BAB IV PEMBAHASAN PENANGANAN QUARANTEE LETTER OLEH PIHAK HOTEL DIBAGIAN RECEPTIONIST ... 27
4.1 Analisa Tentang Standard Operasional Procedure (SOP) Check In Tamu yang Pembayarannya Menggunakan Quarantee Letter ... 27
4.2 Analisa Tentang Pelaksanaan Prosedur Check-In Tamu Yang Jenis Pembayarannya Menggunakan Quarantee Letter ... 29
4.3 Analisa Tentang Pengaruh Pelaksanaan Prosedur Check-In Tamu Yang Jenis Pembayarannya Menggunakan Quarantee Letter ... 31
4.4 Tinjauan tentang bagaimana Standar Operasional Procedure Check-In tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Quarantee Letter ... 33
4.5 Pelaksanaan Check-In terhadap Proses Check-Out Tamu yang Jenis Pembayarannya Menggunakan Quarantee Letter ... 36
BAB V PENUTUP ... 38
5.1 Kesimpulan ... 38
5.2 Saran ... 39
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jenis, jumlah dan harga kamar pada Hotel Sinabung Resort Berastasi.. 22
Tabel 2 Tanggapan petugas kantor depan tentang adakah kerja sama antara hotel dengan perubahan atau instansi pemerintahan. ... 29
Tabel 3 Tanggapan petugas kantor depan tentang adanya standar Operational Procedure (SOP) proses check-in di hotel ... 28
Tabel 4 Tanggapan petugas kantor depan terhadap presentase jumlah tamu yang menggunakan Guarantee Letter dari jumlah seluruh tamu yang menginap di hotel ... 30
Tabel 5 Tanggapan tentang pelaksanaan Standar Operational Procedure (SOP) yang telah ditetapkan menangani proses check-in tamu yang menggunakan Quarantee Letter. ... 31
Tabel 6 Pelampiran Quarantee Letter pada Registration Card tamu yang menggunakan Quarantee Letter ... 32
ABSTRAK
Guarantee letter merupakan sistem pembayaran di hotel dengan
menggunakan surat jaminan. Dalam hal ini ada syarat khusus yang biasanya diberlakukan diantara perusahaan yang bersangkutan dengan pihak hotel. Dengan kata lain harus ada perjanjian kerja sama terlebih dahulu. Dan para petugas kantor depan harus mengetahui standard operational procedure yang dibuat hotel untuk penanganan tamu proses check-in tamu yang menggunakan guarantee letter serta harus mampu melaksanakan standard operational procedure itu dengan baik di dalam Operational sehari-hari. Karya ilmiah ini membahas masalah tentang bagaimana standard operational procedure check-in tamu yang jenis pembayarannya menggunakan guarantee letter, bagaimana pelaksanaan prosedur penanganan proses check-in tamu yang pembayarannya menggunakan guarantee letter, sejauh mana pengaruh pelaksanaan proses in terhadap proses
check-out tamu yang pembayarannya menggunakan guarantee letter. Karya ilmiah ini
ditulis dengan menggunakan penelitian di Hotel Sinabung Resort Berastagi. Metode analisis yang digunakan metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik sederhana berupa persentase.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata di Indonesia merupakan sektor yang sangat penting untuk menunjang perekonomian di Indonesia. Menunjang perekonomian baik melalui devisa negara ataupun sebagai mata pencaharian penduduk, sehingga dapat mengurangi pengangguran di Indonesia.
Sektor pariwisata merupakan sektor penyumbang devisa negara yang cukup besar. Karena itu sarana dan prasarana penunjang harus lebih diperhatikan. Salah satu sarana pokok untuk menunjang kepariwisataan adalah perhotelan sebagai tempat dimana wisatawan dapat beristirahat dan mendapatkan makanan dan minuman dan fasilitas lain yang ditawarkan hotel tersebut.
Hotel merupakan salah satu jenis sarana akomodasi yang menggunakan seluruh atau sebagian bangunan yang menawarkan jasa penginapan, makanan, minuman, dan pelayanan lainnya kepada umum yang dikelola secara komersial.
Hotel memiliki 2 jenis produk, yaitu produk nyata (tangible product) dan tidak nyata (intangible product). Produk nyata (tangible product) adalah produk yang dapat dilihat langsung oleh tamu, dan tamu hotel tersebut membayar untuk mendapatkan produk tersebut, seperti kamar, makan dan minum, laundry, dan lain-lain. Sedangkan produk tidak nyata (intangible product) adalah keseluruhan produk hotel yang tidak dapat dilihat langsung oleh tamu, tetapi dapat dirasakan tamu yang menggunakannya, seperti pelayanan, kebersihan, keindahan, kenyamanan, keramahtamahan, dan keamanan. Memberikan pelayanan terbaik kepada tamu merupakan tujuan utama dari setiap hotel.
diperoleh oleh tamu tersebut. Dan pastinya kerja sama itu memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak sesuai dengan kontrak kerja yang sudah disepakati bersama.
Pada sebuah hotel, terdapat section-section yang terkait dalam pelayanannya kepada tamu. Diantaranya adalah Departemen Kantor Depan yang merupakan departemen yang bertanggung jawab atas pengaturan tamu Check In, Check Out, penanganan reservasi, dan juga pelayanan informasi kepada tamu.
Pada Departemen Kantor Depan proses Check In adalah salah satu proses yang sangat penting karena pada proses ini dilakukan pengumpulan data-data tamu seperti nama tamu, tempat tanggal lahir tamu, alamat tamu, jenis kamar, jumlah kamar, jumlah orang yang akan menginap dan juga cara pembayaran tamu. jika dalam proses Check In jenis pembayaran tamu dengan menggunakan Guarantee Letter, maka petugas Kantor Depan harus memeriksa Guarantee Letter yang
dibawa oleh tamu tersebut untuk mengetahui fasilitas apa saja yang bisa didapatkan oleh tamu tersebut yang ditanggung oleh instansi atau perusahaan yang terkait. Penanganan Guarantee Letter pada proses Check In sangat berpengaruh kepada proses Check Out tamu.
Dari uraian di atas, penulis ingin mengangkat hal ini sebagai tugas akhir dengan judul “TINJAUAN TENTANG PENANGANAN GUARANTEE
LETTER DI DEPARTEMEN KANTOR DEPAN PADA HOTEL
SINABUNG RESORT BERASTAGI”.
1.2. Batasan Masalah
Dalam penulisan karya ilmiah ini, penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup kegiatan yang di hotel sangatlah luas. Oleh sebab itu, penulis membuat batasan masalah mengenai:
1. Bagaimana Standard Operational Procedure Check-in tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Guarantee Letter ?
3. Sejauh Mana pengaruh pelaksanaan proses In terhadap proses Check-Out tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Guarantee Letter ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah: 1. Tujuan Formal
Tujuan formal dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III Jurusan Pariwisata Perhotelan.
2. Tujuan Operational.
a. Penulis dapat membuat dan menyelesaikan tugas akhir dengan kemampuan dan wawasan yang penulis miliki.
b. Dengan pengetahuan yang penulis miliki di bidang yang ditinjaunya dan dibantu oleh referensi buku serta dosen pembimbing, penulis dapat menganalisa masalah yang ada.
c. Penulis dapat memberikan solusi terhadap masalah yang ada
d. Penulis dapat memberikan saran yang berguna kepada pihak hotel yang berfungsi untuk kemajuan hotel, khususnya bagi Departemen Kantor Depan Hotel Sinabung Resort Berastagi.
e. Dapat memberikan pengetahuan serta wawasan bagi penulis.
f. Dapat membantu penulis untuk mengembangkan pengetahuan yang penulis miliki.
1.4. Metode Penulisan
Metode yang telah dilakukan untuk mendapatkan informasi maupun data-data dalam mempermudah penyusunan kertas karya ini, penulis menggunakan dua metode dalam usaha mendapatkan data dan informasi yang diperlukan tersebut, yaitu:
1. Study Kepustakaan (Library Research)
2. Study Lapangan (Field Research)
Suatu metode dalam mengumpulkan data maupun informasi dengan cara penelitian langsung dilapangan. Adapun data maupun informasi yang di peroleh dengan cara:
a. Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Merupakan cara pengumpulan data maupun informasi yang didapat langsung dari Praktek Kerja Lapangan selama 2 (dua) bulan, dengan cara berperan serta dalam Operational hotel. b. Wawancara (Interview)
Merupakan cara pengumpulan data maupun informasi langsung dengan mengadakan wawancara atau tanya jawab dengan manajemen terkait.
1.5. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, secara sistematis dapat di uraikan sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Pada bab ini membahas tentang Penulisan Judul, Pembatasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan.
BAB II : Tinjauan Teoritis
Pada bab ini penulis menguraikan tentang pengertian atau defenisi front office, serta penanganan guarantee letter di Kantor Depan
Hotel.
BAB III : Gambaran Umum Tentang Hotel Sinabung Resort
Bab ini berisi tentang gambaran umum Hotel Sinabung Resort. Menguraikan tentang sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, dan fasilitas yang dimiliki.
BAB IV : Pembahasan
Pada bab ini berisikan tentang masalah yang akan dibahas dari kertas karya ini, tentang yang perlu diperhatikan dalam penanganan guarantee letter oleh pihak hotel dibagian receptionist.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel
Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan meninggalkan hotel. Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara Operational berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya yang tidak berhubungan langsung
dengan tamu.
Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki fungsi dan peranan yang sangat besar dalam Operational hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen dalam bukunya chek-in _check -out, principles of Effective Front Management,(hal 21) bahwa front office adalah:
It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity
(Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu).
Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan hotel. Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Dimana tamu dengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang diperlukan.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel (front office).
2.2 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain
Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan.
Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh
departemen lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi Operational sebuah hotel berporos pada tamu.
2.2.1 Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapian kamar dan publik area (daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum). Hubungan kerja antar Front Office Department dengan Housekeeping Departement adalah:
* Masalah status kamar
* Masalah perpindahan kamar (tamu biasa dan tamu VIP)
* Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
* Masalah housekeeping report
2.2.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department
Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa restoran, dengan berbagai jenis makanan. Hubungan kerja Beverage Departement dengan front office department adalah:
* Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop (untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon)
* Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. * Untuk pemesanan 'complimentary'
* Penanganan masalah functions room
* Penanganan minuman selamat datang (welcome drink) * Penanganan meal coupon.
2.2.3 Front Office Department Dengan Personel & Training Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training department adalah sebagai berikut:
* Penerimaan karyawan baru
* Mutasi, promosi dan rotasi karyawan
* Program orientasi karyawan baru
* Tour to the hotel
2.2.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada. Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering & Maintenace Department adalah sebagai berikut :
* Penanganan working/memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat Front Office Department.
* Pembuatan kunci duplikat (bila hotel masih menggunakan kunci manual)
* Penanggulangan kerusakan masalah AC
* Masalah transportasi tamu dan karyawan
* Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.
2.2.5 Front Office Department Dengan Accounting Department
Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut:
* Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar * Masalah petty cash
* Masalah safe deposit box
* Masalah remitance of funds
* Pengajian bulanan yang berhubungan dengan over time.
2.2.6 Front Office Department Dengan Security Department
Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah:
* Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper'
* Melindungi barang-barang milik tamu, hotel dan pengunjung
2.3 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan
2.3.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager Tugas pokok:
Tugas pokok front office manager mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa Operational sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.
Tugas dan Tanggung jawab
1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor depan hotel
2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan
3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam sibuk.
4. Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan 5. Memelihara hubungan kerja bawahan
6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel
7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay (untuk hotel yang masih menggunakan kunci manual)
8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar.
9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya
10. Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel.
11. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh keramahan.
2.3.2 Assisten Front Office Manager
Tugas dan Tanggung jawabnya:
1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan program pelatihan karyawan.
2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok, dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.
3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru.
4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager berhalangan hadir.
5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi sehari-hari
2.3.3 Front Office Manager Secretary
Tugas pokok Front Office Manager Secretary memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.
Tugas dan Tanggung Jawabnya 1. Memeriksa surat-surat yang masuk
2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk
3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office manager
4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya
5. Membuat store room requisition untuk front office department
6. Memproses faximili masuk ataupun keluar
2.3.4 Reservation Manager
tercapai occupancy yang tinggi serta jika mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar.
Tugas dan Tanggung Jawabnya
1. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan
2. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan, statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam (room night production)
3. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua pemesanan kamar, harga, fasilitas hotel, dan pelayanan.
2.3.5 Guest Relation Manager
Tugas pokok Guest Relation Manager membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek 'goodwill' yang baik.
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation'
2. Mencek pengisian riwayat tamu (guest history)
3. Memantau guest questionnaire commens (kuesioner komentar tamu) dan arsip riwayat tamu (guest history file)
4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu
5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa memberikan amenities (tanda mata)
6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pinpinan department
2.3.6 Supervisor Pemesanan Kamar (Reservation Supervisor)
standart operating procedure yang berlaku di hotel, khususnya
pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan kamar. Tugas dan Tanggung Jawab
1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi
2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption
3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang berhubungan dalam pemesanan
4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel
5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-to-date
2.3.7 Chief Concierge
Tugas pokok Chief Concierge mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.
Tugas dan tangung jawab
1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman, bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan
pelayanan kepada tamu
2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex dan faxmili yang masuk
3. Mengawasi proses penitipan barang dan system penyimpanan
2.3.8. Chief Telephone Operator
Tugas dan Tanggung jawabnya
1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud
2. Membuat daftar kerja para petugas telepon
3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon
4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak
5. Membuat laporan per bulan
2.3.9 Supervisor Reseptionis
Tugas pokok Supervisor Reseptionis mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan baik.
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif
2. Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift 3. Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) di
setiap pergantian shift kerja
4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang
5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu rombongan.
2.4 Kegiatan Operational Front Office Department yang tidak Langsung Berhubungan dengan tamu
Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel tidak memungkinkan untuk itu.
2.4.1 Bagian Pemesanan kamar (Reservation Section)
jumlah tamu yang banyak hanya dari walk in (datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar:
1. Pemesanan Bergaransi (Guaranteed Reservation)
Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan atau pemesan telah membayarnya.
Jenis-jenis pemesanan yang bergaransi yaitu: 1. Prepayment
Prepayment adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan.
2. Credit Card
Credit card adalah pemesanan kamar dengan menggunkan kartu kredit
agar tamu tidak kesulitan pada waktu check-in. 3. Advance Deposit
Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan
dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan.
4. Travel Agent
Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro
perjalanan
2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservation)
Media Pemesanan Kamar
Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. jenis media yang bisa digunakan adalah:
1. Telepon
Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam.
2. Surat
Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami terutama reservasi untuk tamu rombongan.
3. Facsimile
Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.
4. Telegram
Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara seperti ini sudah jarang digunakan.
5. Kabel
Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan.
6. Go Show
Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan
yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.
2.5 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu
Bagian yang ada didalam registrasi yang berhadapan dengan tamu : 1. Bagian Registrasi (Reception Section)
* Aktivitas pra-registrasi (preregistration activity) * Pendataan registrasi (creating registration record)
* Penentuan harga kamar dan nomor kamar (assigning the room and rate)
* Memastikan sistem pembayaran (establissing the method of payment) * Pemberian kunci kamar (issuing the room key)
* Pencatatan permintaan khusus tamu (fulfilling special request) Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut: a. Prosedur Check-in Secara manual
* Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal nama tamu, harus selalu menyebut namanya.
* Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila belum, berikan registration card kosong untuk diisi.
* Siapkan guest card dan kunci kamar tamu, mencarikan nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip yang sifatnya sementara.
* Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan membayar secara cash, traveler cheque, credit card, guarantee letter, voucher.
* Berikan guest card, guest key dan welcome drink card pada tamu * Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar.
* Setelah tamu ke kamar masukkan data ke dalam arrival list.
* Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap empat.
* Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah guest bill dan masukkan ke dalam bill rack.
b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi penuh
* Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check-in. sebut nama tamu bila anda sudah mengenal tamu tersebut.
* Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk ditanda tangani
* Tanyakan sistem pembayaran dan langsung di proses
* Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar.
* Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam computer melalui display check-in
* Beri inisial diri anda pada registration dan beri cap entered pada registration card.
* Registration card di dalam industri hotel memiliki jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel. Tergantung pada kebijaksanaan hotel, ada yang menggunakan dua lembar, ada yang tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang berbeda. lembar 1 dimasukkan ke dalam bill rack, lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke reception file.
2.Macam-Macam Sistem Pembayaran Tamu
Tamu–tamu yang akan menginap di hotel dapat menentukan sistem pembayaran apa saja yang akan dipakai saat check-out nantinya. Hal ini ditentukan pada saat melakukan pemesanan kamar atau pada saat proses check-in. Ada bermacam–macam sistem pembayaran yang dapat digunakan di hotel, hingga saat ini sangat jarang atau hampir tidak ada sistem pembayaran yang mempergunakan personal cheque. Jenis-jenis sistem pembayaran dapat di golongkan menjadi 5 (lima) bagian besar yaitu cash, credit card, voucher, traveller cheque dan guarantee letter, dan secara umum pembayaran dapat di
golongkan dalam 2 golongan, pembayaran tunai/kontan dan pembayaran kredit. Petunjuk Pelaksanaan
1. Pembayaran kontan/cash money/bank note
a. Hotel menerima pembayaran kontan/tunai dalam bentuk rupiah atau mata uang asing yang ditetapkan pihak hotel, misalnya dollar amerika.
* Uang logam, kecuali untuk mata uang asing
* Kertas berharga sebagai ganti uang kertas yang telah disahkan dengan peraturan pemerintah, misalnya traveller cheque dan sebagainya.
c. Nilai tukar untuk setiap mata uang asing yang dapat di terima diatur tersendiri oleh bagian keuangan hotel.
2. Pembayaran Kredit
a. Hotel menerima pembayaran kredit sesuai dengan instruksi antara lain dalam bentuk:
* Kartu kredit (Credit Card)
* Guarantee Letter, untuk suatu perusahaan/instansi tertentu yang telah mengikat dalam suatu perjanjian. Guarantee Letter adalah sistem pembayaran di hotel dengan menggunakan surat jaminan. Dalam hal ini ada syarat khusus yang biasanya dilakukan diantara perusahaan dengan pihak hotel, atau dengan kata lain harus ada perjanjian kerja sama terlebih dahulu. tanpa adanya perjanjian kerja sama ini seorang petugas receptionis tidak berhak men check-in kan tamu tersebut, dan
apabila ada tamu yang membawa guarantee letter yang kemudian ditolak karena belum ada perjanjian kerja sama tawarkan alternatif lain untuk pembayarannya. Pemberlakuan surat jaminan biasanya hanya bagi perusahaan domestik atau perusahaan asing yang telah bersosialisasi dengan perusahaan lokal.
b. Setiap penerimaan pembayaran kredit harus di teliti tentang jaminan atas penagihan pembayaran kredit tersebut dan penggunaan peralatan khusus untuk pembayaran tersebut, misalnya untuk proses kartu kredit.
c. Keragu-raguan atas pembayaran kredit harus dilaporkan ke atasannya atau bagian yang memberi izin tentang jenis kredit yang di terima hotel.
4. pembayaran dengan cheque dari bank atas nama perusahaan/instansi tertentu harus dijamin perusahannya. Secara umum hotel hanya menerima jaminan pembayaran kredit dari perusahaan yang dianggap benafit dan tidak sulit dalam perjuangannya.
.2.6 Fungsi dan Peranan Kantor Depan Hotel
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi
tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita
tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel (front office) secara Operational berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel.
Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL SINABUNG RESORT
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Sinabung Resort
Berastagi merupakan salah satu daerah yang dikenal dengan budaya ada Batak Karo yang sangat dijunjung tinggi oleh masyarakatnya. Daerah ini salah satu penghasil sayur-sayuran dan buah-buahan yang terkenal di Sumatera Utara bahkan di Indonesia. Berastagi juga memiliki banyak objek wisata dan peninggalan sejarah, dan salah satu daerah tujuan wisata yang diketahui oleh masyarakat Sumatera Utara pada khususnya dan Indonesia pada umumnya salah satunya adalah Bukit Gundaling.
Oleh karena itu, Berastagi merupakah salah daerah tujuan wisata yang banyak dikunjungi oleh wisatawan lokal maupun manca negara. Sektor pariwisata terus berkembang dengan pesat dan dengan faktor tersebut berkembang pula lah akomodasi penginapan terutama hotel bagi para wisatawan. Melihat hal tersebut, maka tahun 1990 timbulah ide dari Bapak Yansen Sutanto untuk mendirikan sebuah hotel di Berastagi. Pada tahun 1992, Hotel Sinabung Resort Berastagi mulai beroperasi dengan 74 kamar. Namun kamar-kamar tersebuh masih dirasakan kurang mencukupi, sehingga tahun 1993 di bangun lagi 30 cottage, sehingga sampai saat ini Hotel Sinabung Resort Berastagi memiliki 104 kamar. Hal ini bertujuan untuk mengimbangi meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke kota berastagi yang menggunakan jasa akomodasi hotel.
3.2 Klasifikasi Hotel Sinabung Resort Berastagi
Bila ditinjau dari lokasi, jumlah, jenis dan ukuran Hotel Sinabung Resort Berastagi dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Berdasarkan Lokasi
Hotel Sinabung Resort Berastagi dapat diklasifikasikan sebagai resort hotel, karena berada di darah mountain area.
b. Berdasarkan Plan
c. Berdasarkan type of guest.
Kebanyakan tamu yang menginap di Hotel Sinabung Resort Berastagi adalah wisatawan asing, maka hotel ini diklasifikasikan ke dalam tourist hotel.
d. Berdasarkan Length of Stay.
Dilihat dari lamanya tamu menginap dengan rata-rata sekitar dua sampai tiga malam, maka Hotel Sinabung Resort Berastagi dapat diklasifikasikan ke dalam semi recident hotel.
e. Berdasarkan size of number.
Hotel Sinabung Resort Berastagi memiliki 104 kamar, maka hotel ini dapat dikasifikasikan ke dalam average hotel.
Perincian jenis, jumlah dan harga kamar pada Hotel Sinabung Resort Berastagi disajikan dalam bentuk tabel adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Jenis, Jumlah dan Harga Kamar Pada Hotel Sinabung Resort Berastagi.
No Jenis Kamar Jumlah Harga d. President Suite
Cottage
3.3 Fasilitas Hotel Sinabung Resort Berastagi
Selain fasiltas kamar, Hotel Sinabung Resort Berastagi juga memiliki fasilitas lain yang dapat mempermudah tamu untuk melakukan berbagai macam kegiatan antara lain :
a. Coffes shop & restauran
Merupakan fasilias hotel yang menyediakan makanan dan minuman di hotel bagi tamu yang menyajikan menu Indonesia, Eropa dan Cina di buka 24 jam, serta lokasinya bersamaan dengan room service, coffe shop dan restauran ini dapat menampung sekitar 200 orang.
b. Lobby lounge
Merupakan salah satu fasilitas hotel yang menyadiakan makan dan minuman ringan bagi tamu dan lokasinya menghadap kearah taman dan kolam renang, dibuka mulai pukul 07.00 Wib.
c. Convention Hall
Hotel sinabung berastagi memiliki fasilitas meetin/conferensi yang terdiri dari lima ruang rapat yang disebut convention hall, kelima ruang rapat ini adalah sebagai berikut:
• Anggrek room.
Anggrek room ini mempunyai kapasitas 200 orang, dengan susunan theater stayle.
• Bougenvile room
Bougenvile ini mempunyai kapasitas sekitar 200 orang, susunan
theater stayle.
• Cempaka room
Cempaka room ini mempunyai kapasitas sekitar 80 orang, dengan susunan theater stayle.
• Dahlia room
Ruang rapat Dahlia room mempunyai kapasitas sekitar 40-50 orang dengan susunan theater stayle.
• Ester room
d. Souvenir shop & store
Merupakan salah satu fasilitas hotel yang menyediakan/menjual berbagai souvenir dan kebutuhan-kebutuhan tamu yang menginap di hotel, dibuka mulai pukul 07.00-22.00 Wib.
e. Karaoke.
Merupakan salah satu fasilitas yang sediakan Hotel Sinabung Resort Berastagi bagi para tamu yang ingin berkaraoke dibuka mulai pukul 20.00-24.00 wib.
f. Mini theater
Disediakan bagi tamu hotel yang ingin menikmati tontonan film-film pilihan yang dibuka pukul 20.00 – 24.00 Wib.
g. Saunan & Massage Service
Merupakan sarana olah raga bagi tamu Hotel Sinabung Resort Berastagi bagi para tamu yang ingin di pijat dan menikmati sauna.
h. Sport fasilitas.
Merupakan sarana olah raga bagi tamu hotel yang disediakan meliputi lapangan tenis, kolam renang, squash, jogging tracj, paint ball games, golf, driving range dan putting.
Fasilitas lain yang terdapat pada Hotel Sinabung Resort Berastagi antara lain
• Safety deposit • IDD thelephone • TV Games
• Children play ground • Mini zoo
• Limounseine service • Loundry
3.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang merupakan gambaran aktivitas kerja yang disusun untuk menjelaskan tingkatan dan tanggung jawab setiap bagian dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangatlah penting untuk mendukung kelancaran Operational. Struktur menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001) adalah “
cara sesuatu disusun atau dibangun, susunan, bangunan”. Kata organisasi berasal dari istilah Yunani yaitu “organon” dan istilah “organum” yang berarti “alat, bagian, anggota atau badan”.
Menurut M. Kappa, dkk (1990) bahwa “ An Organization chart provide a clear picture of the line authority and channels of communication within
STRUKTUR ORGANISASI HOTEL SINABUNG RESORT
GM
FBM
C.E
C.A
S & MM
EX.HK
FOM
HRDM
CAPTAIN
SPV
SPV
CLERK
CLERK
CLERK
CLERK
CLERK
CLERK
CLERK
Sumber : Departemen Personalia Hotel Sinabung Resort Berastagi, 2010. Keterangan :
GM : General Manager EX.HK : Executive House Keeper HRDM : Human Resource Departement Manager FBM : Food & Bererage Manager FOM : Front Office Manager SPV : Supervisor
C.E : Chief Enginering
BAB IV
PEMBAHASAN PENANGANAN GUARANTEE LETTER OLEH PIHAK HOTEL DIBAGIAN RECEPTIONST
4.1 Analisa Tentang Standard Operational Procedure (SOP) Check In Tamu yang Pembayarannya Menggunakan Guarantee Letter
Standard Operational Procedure (SOP) sangat penting untuk membantu
pekerjaan karena dengan adanya Standard Operational Procedure (SOP) tiap petugas kantor depan dapat melaksanakannya dengan baik maka hasil pekerjaan yang dilakukan akan menjadi maksimal karena dengan adanya (SOP) dan setiap petugas kantor depan dapat mengetahui bagaimana sebenarnya standar penanganan proses Check-In tamu yang pembayarannya menggunakan Guarantee Letter.
Guarantee Letter adalah sistem pembayaran di hotel dengan menggunakan
surat jaminan. Dalam hal ini ada syarat khusus yang biasa diberlakukan diantara perusahaan yang bersangkutan dengan pihak hotel. Dengan kata lain harus ada perjanjian kerjasama terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat Ir. Endar Sugiarto MM. Operational Kantor Depan Hotel (2000). Apabila seorang receptionist mengetahui dan memahami standard Operational Procedure (SOP) penanganan Check-In tamu yang pembayarannya menggunakan Guarantee Letter, maka hal itu dapat menjadi pedoman untuk melaksanakan tanggung
jawabnya, apa yang harus dilakukannya pada saat menangani proses Check-In tamu tersebut dan pekerjaan yang dilakuknnya itu berjalan dengan baik dan maksimal.
Pada pembahasan Bab III ini penulis menyajikan tabel yang berisi tanggapan receptionist tentang SOP yang ada berikut ini :
Tabel 2
Tanggapan petugas kantor depan tentang adakah kerja sama antara hotel
dengan perusahaan atau instansi pemerintahan.
n = 7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. Ada
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
Dan Tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa ternyata 7 orang (100%) responden menyatakan bahwa ada kerja sama antara hotel dan perusahaan-perusahaan swasta dan instansi-instansi pemerintahan. sehingga bisa dianalisa bahwa hotel tersebut menerima tamu-tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Guarantee Letter, sehingga setiap receptionist harus mampu menangani proses chek-in tamu yang menggunakan guarantee letter.
Sementara tanggapan petugas kantor depan terhadap adanya Standard Operational Procedure (SOP) proses Check-In di Hotel dapat dilihat di tabel 3
berikut.
Tabel 3
Tanggapan petugas kantor depan tentang adanya Standard Operational Procedure (SOP) proses Check-In di Hotel
n=7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. Ada
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
procedure dalam penanganan guarantee letter yang telah ditetapkan hotel agar
kwalitas pelayanan tetap terlaksana.
4.2 Analisa Tentang Pelaksanaan Prosedur Check-In Tamu yang Pembayaranmya Menggunakan Guarantee Letter
Kwalitas pelayanan terhadap tamu di hotel tidak terlepas dan adanya standard Operational Procedure (SOP) yang ada, dan para pegawainya yang
harus melaksanakan Standard yang sudah ditentukan agar kwalitas pelayanan dapat diberikan dengan maksimal. Apabila Standard Operational Procedure (SOP) yang sudah ada itu tidak dilakukan dengan baik, maka hasilnya tidak akan maksimal dan mungkin akan mengakibatkan kerugian bagi pihak hotel jika itu berhubungan dengan masalah keuangan. Dan pasti akan mengakibatkan adanya keluhan dari tamu yang nantinya bisa mengakibatkan citra atau nama baik hotel itu akan buruk. Dan jika Standard Operational Procedure yang sudah ada tetap dilaksanakan, hal itu bisa menjadi sarana promosi yang baik bagi hotel untuk lebih dikenal dan diminati oleh tamu. Maka untuk menjamin pelayanan prosedur Registrasi yang memuaskan terhadap tamu, petugas kantor depan harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan melakukan tugasnya sesuai dengan Standard Operarional Procedure yang ada.
Tabel 4
Tanggapan petugas kantor depan terkadap presentase jumlah tamu yang
menggunakan guarantee letter dari jumlah seluruh tamu yang menginap di hotel
n=7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. 0 % - 20 %
b. 21 % - 50 % c. 51 % - 80 % d. 81 % - 100 %
- 6 1 -
0 % 86 % 14 % 0 %
7 100 %
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 6 orang dan responden (86%) menyatakan bahwa 21-50% tamu yang menginap di hotel tersebut datang dari perusahaan-perusahaan atau instansi-instansi pemerintahan dan ada 1 orang (14%) responden yang menyatakan 51-80% tamu yang menginap di hotel tersebut tidak datang dari perusahaan-perusahaan atau instansi-instansi pemerintahan. Berdasarkan data tersebut dapat dianalisa bahwa petugas kantor depan harus dapat melaksanakan SOP yang telah dibuat untuk menangani proses check-in tamu yang menggunakan guarantee letter dengan baik.
Tanggapan petugas kantor depan terhadap pelaksanaan standard Operational Procedure yang telah ditetapkan dalam menangani proses check-in
Tabel 5
Tanggapan tentang pelaksanaan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditetapkan menangani proses check-in tamu yang menggunakan
guarantee letter.
n=7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. Selalu
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa ada 1 orang (14%) responden yang menyatakan selalu melaksanakan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditetapkan untuk menangani proses check-in tamu yang menggunakan guarantee letter dan ada 6 orang (86%) responden yang menyatakan
kadang-kadang melaksanakan standard operational procedure (SOP) yang telah ditetapkan untuk menangani proses check-in tamu yang menggunakan guarantee letter. Sehingga dapat dianalisa bahwa kwalitas pelayanan proses registrasi tamu
yang pembayarannya menggunakan guarantee letter tidak maksimal dan akan sangat berpengaruh kepada proses check-out yaitu akan menghambat proses check-out.
4.3 Analisa Tentang Pengaruh Pelaksanaan Prosedur Check-In Terhadap Proses Check-Out Tamu yang Jenis Pembayarannya Menggunakan Guaratee Letter
melaksanakan tugasnya dengan baik maka akan berpengaruh negatif terhadap proses selama tamu tersebut tinggal ataupun pada saat check-out yang berhubungan dengan pembayarannya.
Pada tabel 6 di bawah ini akan kita lihat apakah Pelampiran guarantee letter pada registration card tamu tersebut selalu dibukukan oleh petugas kantor
depan.
Tabel 6
Pelampiran guarantee letter pada registration card tamu yang menggunakan
guarantee letter
n=7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. Selalu
b. Kadang-kadang c. Tidak Pernah
2 5 -
29 % 71 % 0 %
7 100 %
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
Berdasarkan tabel diatas dapet dilihat bahwa hanya 2 orang (29%) responden saja yang melampirkan guarantee letter pada registration card tamu yang menggunakan guarantee letter, sedangkan 5 orang (71%) responden hanya kadang-kadang melampirkan guarantee letter tersebut di registration card tamu tersebut. Dari data diatas dapat dianalisa bahwa proses check-out tamu tersebut akan terhambat, karena ia harus mencari lagi guarantee letter tamu tersebut yang diserahkan pada saat check-in.
Tabel 7
Tanggapan petugas kantor depan yang menangani proses check-out pernah mengalami kesulitan dalam proses check out tamu yang menggunakan
guarantee letter.
n=7
No Jawaban Responden Jumlah Persentase a. Selalu
Sumber : Hasil olahan kuisioner, 2010.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ada 6 orang (86%) responden yang menyatakan bahwa perusahaan bersangkutan kadang-kadang langsung membayar rekeningnya setelah tamu tersebut check-out dan ada 1 orang (14%) responden yang menyatakan perusahaan yang bersangkutan tidak pernah langsung membayar rekeningnya setelah tamu tersebut check-out. Dan data diatas dapat dianalisa bahwa terhambatnya proses check-out akibat kesalahpahaman antara tamu dan pihak hotel membuat adanya masalah dalam penagihan guarantee leter kepada perusahaan terkait.
4.4 Tinjauan tentang bagaimana Standard Operational Procedure Check-In
tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Guarantee Letter.
Demi kelancaran pekerjaan juga mewujudkan hasil kerja yang maksimal. Maka diperlukan adanya prosedur agar dapat menyelesaikan suatu aktifitas dengan baik. Hal ini sesuai dengan Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002) yang menyatakan : “Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas”.
kegiatan yang terjadi secara teratur. Instruksi-instruksi seperti ini mengarahkan para karyawan dalam pelaksanaan tugas-tugas dan membantu untuk menjamin pendekatan yang konsisten pada situasi tertentu.
Dan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi 3 Departemen Pendidikan.
Standar : Ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan Operational : Berhubungan dengan operasi (pelaksanaan)
Proses registrasi merupakan awal dari penilaian tamu terhadap kesan dari si petugas penerima tamu dan juga kesan terhadap hotel dimana bila tamu merasa puas, maka dia akan kembali lagi untuk menginap. Untuk itu proses Registrasi perlu dilakukan dengan baik dan benar guna untuk mendaftarkan tamu, sesuai dengan Kamus Istilah Pariwisata dan Perhotelan (1955) yang menyatakan : “Registrasi adalah pendaftaran tamu atau pengunjung yang akan menginap di hotel”.
Proses Check-In oleh Receptionist dilakukan menggunakan kartu registrasi, hal ini sesuai menurut Trizno Tarmoezi dan Heldin Manurung (hal 32) : “Kartu registrasi adalah untuk mencatat data lengkap tamu yang menginap, yakni nama tamu, nomor kamar, nomor folio, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jumlah tamu dalam satu kamar, tempat dan tanggal lahir, No KTP, alamat, nomor telepon dan jenis pembayaran”. Agar proses registrasi dapat berjalan dengan baik maka Receptionist perlu mengetahui prosedur Check-In yang ada.
Prosedur Check-In menurt Trizno Tarmoezi dan Heldin Manurung (hal 33) adalah:
1. Menyapa setiap tamu yang akan datang ke counter sesuai dengan situasi.
4. Bila tamu setuju dengan harga dan fasilitas yang ia peroleh, Receptionist memberikan kartu registrasi untuk diisi sementara tamu
sedang mengisi kartu registrasi, receptionist mencari kamar kosong dan menentukan kamar yang bisa dihuni.
5. Petugas receptionist dapat memperjelas kepada tamu mengenai lamanya ia menginap siapa tahu ada perubahan, dan jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kamar dan segala fasilitas yang akan diperoleh tamu tersebut seperti : welcome drink voucher, breakfast voucher, laundry voucher dll.
6. Setelah tamu selesai mengisi kartu registrasi, petugas mengecek apakah sudah diisi secara benar dan lengkap, apabila belum, petugas receptionist dapat mengisikannya dengan meminjam kartu identitas
tamu tersebut.
7. Setelah data yang dibutuhkan diperoleh maka receptionist menanyakan tamu tentang cara pembayaran.
8. Apabila membayar dengan kartu kredit, petugas receptionist meminjam kartu kredit dari tamu yang bersangkutan untuk dicetak dengan menggunakan mesin credit card imprinter.
9. Bila biaya penginapan ditanggung perusahaan, ia harus memperlihatkan surat jaminan (guarantee letter) dari perusahaan yang bersangkutan dan petugas receptionist harus mengecek tanggal kedatangan dan keberangkatan, nama, jenis dan jumlah kamar serta harus memberitahukan kepada tamu fasilitas apa saja yang ia dapatkan yang ditanggung oleh perusahaan tersebut.
10. Setelah semua proses dilakukan, receptionist menyerahkan kunci kamar, memberitahukan pada tamu nomor kamar dan lantar berapa, serta menanyakan apakah tamu membawa bagasi atau tidak.
11. Apabila tamu membawa bagasi, receptionist meminta kartu bagasinya dan menuliskan nomor kamar tamu serta menyerahkan kepada bellboy.
4.5 pelaksanaan Check-In terhadap proses Check-Out tamu yang jenis pembayarannya menggunakan Guarantee Letter
Menurut Endar Sugiarto MM Operational kantor depan (hal 134), prosedur check-out adalah proses penyelesaian akhir semua transaksi tamu selama menginap di hotel dimana pembayarannya harus dilunasi pada saat check-out atau ditangguhkan karena akan diselesaikan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian yang telah dibuat dan sah adanya, dengan jumlah total transaksi yang telah disetujui oleh kedua pihak, yakni antara tamu dan manajemen. Sedangkan prosedur check-out sendiri menurut Endar Sugiarto MM Operational kantor depan (hal 135) adalah sebagai berikut :
1. Beri ucapam salam (greetings) pada tamu yang akan check-out (berada di hadapan anda).
2. Tanyakan nomor kamar. Minta kuncinya bila hotel masih menggunakan kunci model manual. Lalu tanyakan lagi apakah ada sesuatu dari minibar yang di konsumsi. Bila tamu tidak mengaku dan kita merasa ragu,langkah yang diambil adalah melakukan bleep pager yang ditujukan ke minibar checker.
3. Setelah pager mendapatkan jawaban, segera lihat pada display check-out di monitor. Tekan nomor kamar, lalu tekan tombol enter di
komputer. Cetak / print-lah guest bill dari komputer. Sementara mesin printer jalan, ambil semua chits of bill tamu dari dalam bill rack.
Rapikan dan berikan pada tamu untuk di periksa. Setelah cetakan guest bill selesai, berikan juga pada tamu untuk dicocokkan.
4. Tanyakan sistem pembayaran yang sesungguhnya. Kode masuk posting komputer menurut sistem pembayarannya adalah :
* Kode masuk untuk pembayaran tunai / cash (bank note atau traveler cheque)
* Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card Amex.
* Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card visa atau master card.
* Kode masuk untuk pembayaran dengan menggunakan GECC, JCB atau En route card.
* Kode masuk untuk sistem pembayaran dengan Diners Club Card.
5. Sistem pembayaran yang disepakati mengakibatkan berbedanya prosedur dalam check-out.
6. Buatkan luggage release untuk tamu agar tamu dapat membawa barang-barangnya ke luar hotel.
7. Ucapkan terima kasih, selamat jalan sambil tersenyum dan mengharapkan tamu kembali lagi di lain waktu.
Pada saat check-out, tamu pemegang surat garansi harus menghubungi pihak kasir kantor depan untuk menandatangani semua transaksi yang dibuat (print-bill) menurut Endar Sugiarto MM Manajemen Kantor Depan (hal 69). Apabila surat jaminan (guarantee lettter) tersebut menyatakan bahwa perusahaan akan membayar rekening tamu yang bersangkutan, maka petugas receptionist hanya meminta tamu untuk menandatangani rekrning folionya dan menyimpan folio tersebut beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk menagih kepada perusahaan.
Menurut Tarmoezi Trizno dan Manurung Heldin (hal 45) Hotel Front Office. Dan bila pembayaran menggunakan surat jaminan (guarantee letter) dan tamu telah memeriksa jumlah pembayaran serta setuju, maka tarnu tinggal menandatangani hasil cetakan guest bill Bila surat jaminan tidak all account (tidak seluruhnya ditanggung perusahaan), maka yang diluar itu menjadi tanggung jawab pribadi tamu.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah penulis melakukan observasi secara langsung dan menganalisa data yang diperoleh dan Hotel Sinabung Resort Berastagi dan berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan penulis pada Bab-bab sebelumnya, penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dan berbagai analisis yang telah penulis buat sebelumnya.
Penulis mengambil kesimpulan dan hasil analisis sebenarnya :
1. Departemen kantor depan pada Hotel Sinabung Resort Brastagi telah menetapkan Standard Operational Procedure dalam menangani proses registrasi tamu yang pembayarannya menggunakan guarantee letter, dan petugas kantor depan juga rnengetahui bahwa ada Standard Operational Procedure (SOP) yang dibuat hotel dalam penanganan
tamu yang menggunakan guarantee letter yang harus dilaksanakan. 2. Pada Operational sehari-hari para petugas kantor depan pada Hotel
Sinabung Resort Berastagi tidak menjalankan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ada. Sehingga dapat mengakibatkan
adanya kesalahpahaman antara tamu dan pihak hotel tentang pembayaran bill pada saat check-out dan dapat memberikan kesan yang buruk kepada tamu.
3. Penanganan proses check-in yang tidak maksimal pada tamu yang menggunakan guarantee letter, yang dilakukan oleh petugas kantor depan pada Hotel Sinabung Resort Brastagi karena tidak memeriksa guarantee letter nya sangat berdampak pada proses check-out tamu
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang penulis kemukakan, maka untk membantu para petugas kantor depan agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka penulis mencoba untuk memberikan saran yang kiranya dapat menjadi masukan yang mungkin berguna demi kelancaran Operational dan kwalitas pelayanannya dapat terjaga di Departemen Kantor Depan Hotel Sinabung Resort Brastagi.
Adapun saran-saran yang penulis sampaikan adalah sebagai berikut :
1. Diharapkan Standard Operotional Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh hotel dapat dipahami dan dijadikan pedoman oleh seluruh petugas kantor depan dalam Operational sehari-hari.
2. Diharapkan kepada seluruh petugas kantor depan Hotel Sinabung Resort Brastagi dapat melaksanakan Standard Operartional Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh hotel dan diterapkan sehingga bisa terlaksana dalam operational sehari-hari dalam menangani proses registrasi tamu yang menggunakan guarantee letter.
DAFTAR PUSTAKA
Darsono, Agustinus, Kantor Depan Hotel, 2001, Jakarta. PT Grasindo.
Departemen Pariwisata, Telekomunikasi, Direktorat Pariwisata, Panduan.
Handoko, Hani, Manajemen, 1993, Yogyakarta. BPF.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi 3 Departemen Pendidikan.
Kappa dkk, Peranan Kantor Depan, 1990, Jakarta. Penerbit SIC.
Samdodo, Agus & Bagyono, Dasar Kantor Depan Hotel. 2006, Yogyakarta.
PT. Gramedia.
Soenarno, Adi, Front Office Management, 2006, Yogyakarta. Penerbit Andi.
Sugianto, Endar, Operasional Kantor Depan Hotel, 1997, Jakarta. PT.
Gramedia Pustaka Umum.
Tarmoezi, Trisno & Heldin Manurung, Hotel Front Office, 2000. Yogyakarta.
PT. Grasindo.
Vallen, Jerome, Principles of Effective Front Management, 1985. Jakarta.
DAFTAR INFORMAN
1.
Nama : SyahradiJabatan : Personalia Manager Alamat : Medan
Umur : 44 Tahun No. Telepon : 0819 611 400
Sudah 5 Tahun Bekerja di Hotel Resort Sinabung
2.
Nama : Eli MilalaJabatan : Front Office Manager Alamat : Gundaling
Umur : 46 Tahun No Telepon : 011 6026 128
Sudah 17 Tahun Bekerja di Hotel Resort Sinabung
3.
Nama : Pinto Randa Jabatan : Front Office Alamat : Berastagi Umur : 20 Tahun No Telepon : 0812 6798 7897Sudah 2 Tahun Bekerja di Hotel Resort Sinabung
4.
Nama : Eben Sembiring Jabatan : House Keeping Alamat : Rumah Berastagi Umur : 48 TahunNo Telepon : 0852 6113 9977
