PENDEKATAN PUBLIC RELATION (PR)
DLM PENINGKATAN KAN MUTU
Pelayanan Kesehatan Bermutu
• Yankes bermutu kepuasan pelanggan
CITRA /IMAGE layanan baik
pelanggan berkunjung ulang
layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh:
Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan Nakes Kunjungan Neonatal KB post partum
D VS S
Mutu efektif & efisien bila:
•
D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S
& sebaliknya
puas
berkunjung ulang.
D >> S
sasaran cari yankes >>>
S tdk imbangi kualitas & memuaskan
sasaran
kecewa
CITRA/IMAGE turun
jera
berkunjung kecuali terpaksa.
PR fokus
cara tanamkan nilai di benak pelanggan
tekankan
jalin hub baik
dg pelanggan
perlakukan pelanggan scr khusus
tumbuhkan kesadaran kebutuhan yankes
tumbuhkan kepercayaan yankes yg baik
ciptakan
retensi pelanggan
(mau datang lagi)
hasilkan
customer referrals
(sedia beritahu puas
kpd orang lain)
promosi gratis (mulut ke mulut)
pelanggan & karyawan loyal
Citra > baik
Penggerak utama SDM kes di inst yankes.
Hasil kualitas teknis Yankes (Outcome)
terbukti,aman, terjamin,
terper-caya, dll
Bagaimana Proses Yankes
(Process)
bersahabat, ramah, sabar, santun,
informatif, dll
Image/Citra thd yankes Pengalaman yankes diterima
Market Communication
•Word of Mouth
•Past Experience (Image)
•Customer need
Harapan mutu yankes
Total Perceived Quality
6 Kriteria tentukan kualitas pelayanan
menurut Persepsi konsumen
HARAPAN MUTU PELAYANAN 4 faktor :
• Dibangkitkan pemasar (market communication) • Dibayangi pengalaman yg lalu oleh inst / pesaing • Didorong kebutuhan pelayanan (customer’s need) • Dipengaruhi pendapat orang lain (word of mouth) Harapan konsumen dasar ukur kepuasan
wajar
bisa dibentuk scr wajar (rasional)
jangan berlebihan/muluk2/irrasional, janji2 pemasar beri informasi jelas, jujur, wajar & benar hak &
PENGALAMAN MUTU PELAYANAN
• Dialami ketika “mengkonsumsi” yankes (teknis, non
teknis kes) Provider yg baik
hasilkan Pelanggan yg baik• Dirasakan sbg suatu yg bernilai (value)/tdk bernilai
• Beri kesan & gambaran citra (image) thd pemberi yankes (indv/ institusi) dari konsumen.
Image/Citra nilai/value pemberi layanan bukan sesuatu yg mutlak objektif,
Pengalaman yankes berkualitas
hanya bisa dihasilkan oleh seorang
Provider yg baik
Pelanggan yg baik
Mempersiapkan layanan yg berkualitas &
memuaskan konsumen
• Dudukkan semua pd tk kewajaran (rasional) yankes efektif & efisien, bertanggung jawab
• Kepuasan/ketidakpuasan bisa dikendalikan asal dilakukan dg tepat, terencana baik & ada kemauan • Kepuasan konsumen berpengaruh thd keloyalan
pd pemberi layanan / institusi yankes. Harapan yg perlu dimiliki pelanggan:
• Sadar akan yg perlu untuk diketahui
• Tahu hak kewajiban tanggung jawabnya (dirinya & orang lain)
Mengelola manajemen pelayanan jasa
memperhatikan beberapa faktor :
• Ketersediaan data ttg image, harapan & kebutuhan pelanggan thd yankes, data up to date
• Strategi yankes jelas (unggulan yankes yg dijanjikan pd pelanggan, selaras nilai yankes yg dibutuhkan pelangg)
• Ada kegiatan komunikasi pada pelanggan.
• Ada suatu standar kualitas pelayanan yang jelas.
• Komitmen tiap karyawan mau & mampu beri yankes ber-kualitas (semua tahu standar mutu yankes yg ditetapkan)
• Ada kemampuan institusi utk yankes yg efektif.
Bangun harapan rasional dr pelanggan
• Berikan informasi scr jelas & jujur, ttg Yankes yg bisa diberikan & kekurangan2nya, hak-hak & kwajibannya. • Hindarkan memberi janji yg muluk-2 / sangat tidak
mungkin dapat dipenuhi
• Arahkan pelanggan bisa tentukan kebutuhan-nya scr wajar / rasional, dg dahulukan upaya pemenuhan
kebutuhan utama (inti/prioritas)
• Wujudkan image yg baik mnrt ukuran konsumen (customer oriented)
• Kendalikan rumour (hasil dari word of mouth) scr
Image
•
Pengertian Image
:
-
Menggambarkan
Value
pemberi layanan /
institusi
,
dari konsumen / pelanggan
-
Value
: kapasitas untuk
puaskan
pelanggan
•
Pentingnya Image :
-
M
engkomunikasikan harapan
-
Merupakan Filter
-
Merupakan fungsi “
experience”
Mewujudkan image yg baik
thd seorang
provider
•
Tampilkan pelayanan teknis yg berkualitas
(outcome tercapai), scr efektif & efisien.
•
Melakukannya berorientasi pd pelanggan,
dg penuh rasa tanggung jawab
Membangun Image
Identifikasi masalah image Upaya memperbaiki • Apakah realita memang buruk ?
perbaikan internal individu/ institusi.
• Pernahkah ada pengalaman buruk dr pelanggan / konsumen, lalu menyebar / meluas (word of
mouth), dll.
• Apakah organisasi /pemberi layanan < dikenali, hingga image tidak dikenali ?
Masalah Komunikasi (ketidaktahuan,
