Bapak/Ibu Di,- Tempat
Dengan Hormat,
Saya mahasiswi dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, mengadakan penelitian tentang Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus pada Bank SUMUT Cabang Pusat Jl. Iskandar Muda No. 49 Medan)
Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya, adapun tujuan kuisioner ini adalah untuk kepentingan ilmiah dalam rangka penulisan skripsi.Karena itu saya akan menjamin kerahasiaan kuisioner yang Bapak/Ibu isi ini nantinya.
Selanjutnya setelah Bapak/Ibu mengisi kuisiner ini, mohon untuk menyerahkan kembali kuisioner ini kepada orang yang memberikan kuisioner ini pertama kali.
Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu sekalian, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Hormat saya,
Mohon untuk mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis di bawah ini ANGKET/KUESIONER
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden : .……… (boleh tidak
diisi)
2. Jenis Kelamin : a. Pria
b. Wanita
3. Umur Responden : ……….
Tahun
PETUNJUK PENGISISAN
1. Jawablah pernyataan di bawah ini yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu dengan cara memberikan tanda checklist (√) atau tanda (X) pada lajur yang tersedia.
2. Jawaban atas pertanyaan tersebut tidak ada yang benar atau salah, karena kami hanya ingin mengetahui pendapat Bapak/Ibu masing-masing dengan menjawab semua pertanyaan yang ada.
3. Jawaban yang tersedia ada 5 (lima) Pilihan yaitu: a. SS = Sangat Setuju
b. S = Setuju
c. KS = Kurang Setuju d. TS = Tidak Setuju
VARIABEL SISTEM ANTRIAN (X)
2 Tindakan pihak Bank
Sumut terhadap pengantri yang mengantri dengan tepat.
ATURAN ANTRIAN 4 Sistem antrian sudah teratur
sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil.
5 Ruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai.
SISTEM PELAYANAN
6 Pelayanan teller/customer
service telah terlaksana dengan baik dan tepat.
VARIABEL EFEKTIVITAS WAKTU PELAYANAN (Y) JUMLAH HASIL YANG DAPAT DIKELUARKAN
1 Teller/customer service memberikanpelayanan hingga tuntas.
2 Keluhan pengantri
diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti.
3 Pihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki
kemampuan untuk menciptakan hubungan yang
baik.
TINGKAT KEPUASAN 4 Pelayanan yang ditawarkan
memberikan kepuasan.
5 Membuat pengantri
merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
PRODUK KREATIF
6 Produk-produk yang
ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri.
7 Bank Sumut memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri.
INTENSITAS YANG AKAN DICAPAI 8 Adanya informasi tentang
kepastian waktu pelayanan. 9 Pihak Bank Sumut memiliki
Lampiran5
Tabel r (two-tailed test)
Lampiran6
Tabel Distribusi t Student
df Tingkat signifikansi uji satu arah
0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0005 Tingkat signifikan uji dua arah
Tabel Nilai Distribusi F dengan α 5%
F Derajat bebas pembilang, df2
REGRESSION
a. Predictors: (Constant), X
UJI F (UJI F SIMULTAN)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2155.935 1 2155.935 129.697 .000a
Residual 1562.554 94 16.623
Total 3718.490 95
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
95% Confidence
Interval for B Collinearity Statis
B Std. Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound Tolerance VIF
1 (Constant) 7.813 2.142 3.648 .000 3.561 12.066
X .764 .067 .761 11.388 .000 .630 .897 1.000 1.
Achmad, 2012, Perwujudan Layanan Prima, Jakarta : Sagung Seto. Sumber Buku
Ade Rukmana. 2006. Pengelolaan Kelas dan Berbagai Faktor Yang Mempengaruhi. Jakarta: remaja
Anaviroh. 2012. Model Antrian Satu Server Dengan Pola Kedatangan Berkelompok(Batch Arrival). Bandung: Yrama Widya
Anwar, Sanusi, 2003,Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu sosial dan. Ekonomi, Edisi Pertama, Penerbit Buntara Media, Malang.
Arikunto, 2007. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Aksara
Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Dimyati dan Mudjiyono. 2013. Pembelajaran Teori Antrian. Bandung: Rineka Cipta
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Gross, Donald, 2008, Fundamentals Of Queueing Theory, John Willey and Sons, New York.
Heizer, Jay and Barry Render, 2011, Operation Management, 6th edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey.
Iqbal, Mohammad, 2011, Analisis Kinerja Sistem Pendekatan Teori dan Praktek, Penerbit Gunadarma, Depok.
Jogiyanto, Hartono. 2010, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Edisi III. Yogyakarta: ANDI.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Krajewski, Lee J. dan Ritzman, Larry P. 2012. Operations Management : Strategy and Analysis, 2nd Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company
Kusnaeni. 2009. Model Antrian Dengan Pola Kedatangan Berkelompok. FPMIPA UPI Bandung.
Moenir Fuady, Benyamin, (2007), Manajemen Pelayanan jasa di Bidang Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT.Indeks.
Noor, Juliansyah, 2013, Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah, Edisi pertama, Cetakan ke-3, Penerbit Kencana, Jakarta.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA.
Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa.
Sinambela, L.P, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta. Bumi Aksara.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang, 2014, Sistem Informasi Manajemen, Penerbit CAPS, Yogyakarta.
Sutabri, Tata, 2012, Sistem Informasi Manajemen, Penerbit Andi Yogyakarta. Thoha, Miftah. 2011. Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya.
Rajawali Pers. Jakarta.
Wibisono, Dermawan. 2006. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Aulele, Salmon Notje, 2014, Analisis Sistem Antrian Pada Bank Mandiri Cabang Ambon, Fakultas FMIPA Universitas Pattimura Ambon
Skripsi
Ginting, Petrus Lajor, 2013, Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang), Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Hanifah, Azimah, 2007, Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanyang bertempat di Jalan Iskandar Muda Nomor 49 Medan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37).Populasi dalam penelitian ini adalah setiap orang yang pernah mengantri diBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
3.3.2 Sampel
tersebut terlalu besar, maka dalam penelitian ini ada suatu kendala yang dihadapi oleh peneliti untuk menentukan sampel karena jumlah populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti oleh peneliti. Selain alasan tersebut, karena kurangnya waktu dan tenaga oleh peneliti dalam mempelajari dan mengidentifikasi populasi.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel probabilitas (Probability Sampling) yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Anshori,2009:102). Teknik sampel probabilitas yang peneliti gunakan adalah teknik simple random sampling, yakni cara pengambilan secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumusmenurut Wibisono (2006) sebagai berikut:
n = �2 4(���)2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
n = �2 4(���)2
n = 1,962 4(0,1)2
n = 96,04
Berdasarkan hasil perhitungan diatas jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 96,04. Pada penelitian ini, peniliti mengambil sebanyak 96 responden.
3.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : Sistem antrian tidak berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan di Bank Sumut Cabang Medan.
H1 : Sistem antrian berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan diBank Sumut Cabang Medan.
3.5Definisi Konsep
penelitian jelas dan tidak menyimpang. Definisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Independen (X)
Sistem Antrian adalah Sistem antrian dapat digambarkan sebagai kedatangan dari pendatang pendatang untuk dilayani, menunggu untuk dilayani, jika pelayanan tidak segera dilaksanakan dan jika telah menunggu untuk dilayani kemudian meninggalkan sistem sesudah selesai pelayanan (Kakiay, 2009 : 6)Skala yang mengukur sistem antrian disusun oleh peneliti berdasarkan indikator-indikator menurut Kakiay (2009 : 6):
a. Pola kedatangan merupakan dengan cara bagaimana individu-individu dari populasi memasuki sistem.
b. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan produk, pelayanan dari sumber lainnya.
c. Aturan antrian merupakan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri.
d. Sistem pelayanan merupakan mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan atau satu atau lebih fasilitas pelayanan.
2. Variabel Dependen (Y)
Efektivitas waktu pelayanan adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu pada hasil guna daripada suatu organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-targetnya (Moenir, 2007 : 75). Skala yang mengukur sistem antrian disusun oleh peneliti berdasarkan indikator Efektivitas Waktu Pelayanan, Danim (2014 : 76) yaitu:
a. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya berupa kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan.
b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat kuantitatif (berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat kualitatif (berdasarkan pada mutu).
c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan.
d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan kadar yang tinggi.
3.6Definisi Operasional
dilakukandilakukan analisis, instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dalam penelitian ini adalah sistem antrian (X)
2. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, dalam penelitian ini adalah efektivitas waktu pelayanan (Y).
Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Sub Indikator Skala
Pengukuran
1. Pola Kedatangan 1. Kehadiran
Likert 1-5 2. Perilaku
konsumen
2. Tindakan
3. Aturan antrian 3. Tingkat
kedatangan hasil program atau kegiatan dengan
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen Bank dan nasabah menggunakan produk Bank Sumut Cabang Medan, guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Kuesioner (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden. Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
3. Dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen dan arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian 4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran
yang relevan dengan variabel penelitian.
3.8Skala Pengukuran
Tabel 3.3
Interval bentuk pernyataan positif
No Pertanyaan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1 Sumber : Syofian Siregar, 2013 (diolah) 3.9Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Instrumen 3.9.1.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2009) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat keabsahan atau kesahihan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai hitungr (Correlation Item Total Correlation) dengan nilai table R untuk degree of freedom (df) = n-k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen. r tabel pada penelitian ini adalah:
Bila : r hitung > r tabel, berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid Bila r hitung ≤ r tabel, berarti pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3.9.1.2 Uji Reliabilitas
apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekolompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.
Reliabilitas juga menunjukan pada suatu pengertian bahwa suatu alat ukur cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena alat tersebut sudah baik.Dalam penelitian ini digunakan dengan rumus koefisien alpha.Teknik ini dilakukan dengan SPSS yang memberikan fasilitas pengukuran Cronbanch Alpha(α). Menurut Arikunto (2007), rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah :
� = � �
(� −1� �1−
∑ ��2
��2 �
Keterangan :
R : Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya pertanyaan ∑ ��2: Jumlah varian butir
��2 : Varian total
Apabila nilai Cronbanch Alpha yang dihasilkan adalah > 0,6 maka alat ukur yang digunakan dianggap reliabel atau dapat dipercaya(Nunnally (1967) dalam Ghozali (2006).
3.9.2 Uji Asumsi Klasik 3.9.2.1Uji Normalitas
mendekati normal.Model Regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2006).
3.9.2.2Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regeresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas).Di mana di dalam penelitian ini variabel bebas adalah citra merek dan kualitas produk.Jika kedua variabel independen tersebut saling berkorelasi, maka kedua variabel ini tidak ortogonal. Definisi ortogonal yaitu variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen = 0. Menurut Ghozali (2006) cara mendeteksi terhadap adanya multikolinearitas dalam model regresi yaitu sebagai berikut: a. BesarnyaVariabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi yang
bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤ 10.
b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas Multikolinearitas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.
3.9.2.3Uji Heteroskedastisitas
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik - titik yang membentuk pola tetrtentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada Heteroskedastisitas.
3.9.3 UjiHipotesis
3.9.3.1 Uji F (Uji Simultan)
Uji statistik F dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Pada Penelitian ini berarti uji F digunakan untuk menunjukan apakah merek dan Negara Asal (Country of Origin) mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap keputusan pembelian.
3.9.3.2 Uji T (Uji Parsial)
Uji t menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusan dapat dengan menggunakan cara:
a. Apabila t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05, maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
b. Apabila t hitung < t tabel dan nilai signifikansi > 0,05, maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen.
���� =β ��
Keterangan : � = Beta
�� = Standard Error
3.9.4 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1.Nilai R2yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas (Ghozali, 2006).
3.9.5 Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi adalah suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu persamaan yang menghubungkan antara variabel X dan variabel Y sekaligus untuk menentukan nilai ramalan atau dugaannya. Analisis regresi sederhana digunakan peneliti dengan maksud untuk mengetahui ada tidaknya pengaruhnya hubungan bagi sistem antrian (X) terhadap efektivitas waktu pelayanan(Y). Untuk mengetahui apakah pengaruh kompensasi terhadap kepuasan kerja, maka digunakan regresi sederhana dengan alat bantu SPSS versi 17.0 Windows menggunakan pemikiran Suharyadi. Menurut Sugiyono (2009:261), persamaan regresi linier sederhana adalah:
Dimana :
Y = Efektifitas Waktu Pelayanan a = Konstanta
b = Koefisien regresi X = Sistem Antrian
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU), yang sekarang dikenal dengan nama Bank SUMUT merupakan bank devisa yang berkantor pusat di Jalan Imam Bonjol No.18 Medan. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Roesli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). Sesuai dengan ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara maka pada tahun 1962 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100 Juta dengan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.
Medan. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution, S.H., dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C – 8224 HT. 01. 01 TH 99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Milyar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar.
Laju pertumbuhan Bank Sumut semakian menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan dilihat dari kinerja dan prestasi yang di peroleh dari tahun ke tahun, tercatat total asset Bank Sumut mencapai 10,75 Trilyun pada taun 2009 dan menjadi 12,76 Trilyun pada tahun 2010. Didukung semangat menjadi Bank Profesional dan tangguh menghadapi persaingan dengan digalakkanya program to be the best yang sejalan dengan road map BPD Regional Champion 2014, tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan peryertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lain seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar Bank Sumut kembali ditingkatkan dari Rp. 1 Trilyun pada tahun 2008 menjadi Rp. 2 Trilyun pada tahun 2011 dengan total asset meningkat menjadi 18,95 Trilyun.
1.Fungsi, Visi, dan Misi PT Bank SUMUT a. Fungsi
penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah, serta sebagi salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank umum pada Undang - Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998.
b. Visi
Visi dari PT Bank SUMUT adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
c. Misi
Misi dari PT Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
2. Statement Budaya Perusahaan pada PT Bank SUMUT
Statement Budaya Perusahaan atau sering dikenal dengan nama Motto dari PT Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan TERBAIK”. Makna dari TERBAIK yaitu:
Berusaha untuk selalu Terpercaya
Energik didalam melakukan setiap kegiatan Senantiasa bersikap Ramah
Menciptakan suasana yang Aman dan nyaman Memiliki Integritas tinggi Integritas tingg
Komitmen penuh untuk memberikan yang terbaik
3. Logo dan Makna dari Logo Bank SUMUT
Gambar 4.1 Logo PT Bank SUMUT
Sumber
Makna Logo PT Bank SUMUT
Kata kunci dari logo PT Bank SUMUT adalah SINERGY yaitu kerjasama yang erat sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang lebih baik, berbekal kemauan keras yang didasari dengan profesionalisme dan memberikan pelayanan yang terbaik.
Warna Putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statement Bank Sumut. Jenis huruf "Platino Bold" sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membensarkan Sumatera Utara.
4. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda
PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda digolongkan kepada Kantor Cabang Kelas Dua. Struktur organisasi merupakan mekanisme yang terformat dalam pengelolaan suatu organisasi. Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan, dimana terdapat hubungan diantara fungsi bagian, status ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggungjawab dan wewenang yang berbeda dalam organisasi tersebut.
Gambar 4.2 : Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda
Sumber :PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda
Keterangan Gambar :
PT Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda memiliki 1 Pemimpin Kantor Cabang, 1 Wakil Pimpinan Kantor Cabang yang dibantu oleh 4 Pemimpin Seksi yaitu Pimpinan Seksi Adm & PK, Pimpinan Seksi Pemasaran, Pimpinan Seksi Operasional, dan Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah, memiliki bawahan yang membantu dalam melaksanakan tugas dan wewnang masing – masing pimpinan seksi dalam mencapai target perusahaan berdasarkan RKAT (Rencana Kerja Anggaran Tahunan).
5.Job Descript
a. Pemimpin Cabang
1. Memimpin, mengkoordinir, membimbing, dan mengawasi serta melakukan penilaian terhadap kinerja pejabat dan karyawan dilingkungan Kantor Cabang. 2. Membimbing dan mengarahkan kegiatan pelayanan kepada nasabah,
penggunaan teknologi Informasi, administrasi kredit, pengelolaan likuiditas serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.
3. Membimbing dan mengarahkan kegiatan penghimpunan dana, penyaluran kredit, pemasaran jasa-jasa bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku berdasarkan kebijakan direksi pada rencana kerja bank serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.
4. Membimbing dan mengarahkan penyusunan rencana kerja tahunan, jangka menengah dan jangka panjang untuk diajukan kepada direksi dan selanjutnya menyusun action plan, melakukan koordinasi atas pelaksanaan rencana kerja yang telah disetujui Direksi.
5. Melakukan evaluasi atas perfomance dan memberikan pengarahan dalam penyusunan program-program untuk meningkatkan performance sesuai target yang telah ditetapkan Direksi.
6. Menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama pemilik dana dan pengusaha-pengusaha swasta, pemerintah dan yayasan-yayasan. 7. Memimpin kegiatan kelompok pemutus kredit sesuai dengan ketentuan yang
8. Membimbing mengarahkan dan memonitor upaya-upaya penyelesaian kredit non lancar.
9. Mengelola dan mengamankan kunci pintu kluis penyimpanan uang dan penyimpanan surat berharga dan surat barang jaminan kredit serta seluruh inventaris kantor.
10.Menyelenggarakan acara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah pejabat struktural di bawahnya sesuai ketentuan yang berlaku.
11.Mengadakan rapat-rapat untuk meningkatkan performance Cabang, pelayanan kepada nasabah, kebersihan dan kerapian kantor dan pengamanan seluruh harta benda perusahaan.
12.Melakukan tugas-tugas lainnya yang berhubungan dengan aktivitas Kantor Cabang.
13.Memberikan saran dan pertimbangan kepada Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
b. Wakil Cabang
1. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibagian tugasnya.
2. Mensupervisi unit kerja di Kantor Cabang yang dibawahinya.
3. Membantu Pemimpin Cabang dalam membimbing dan mengawasi seluruh pekerjaan staf dan karyawan dilingkungan Kantor Cabang.
4. Membantu Pemimpin Cabang dalam mengevaluasi dan meningkatkan performance Kantor Cabang.
6. Mengkoordinir penyusunan usulan rencana kerja dari unit kerja yang dibawahi.
7. Sebagai salah satu Ketua atau anggota Komite Pemutus Kredit Kantor Cabang sesuai dengan batas kewenangannya.
8. Mengkoordinir dan memeriksa pembuatan laporan-laporan, analisa serta memberikan saran antisipasi untuk tindak lanjutnya.
9. Melakukan pembinaan, pengawasan dan pengaturan seluruh kegiatan operasional Kantor Cabang termasuk Kantor Kas dan Kas Mobil.
10.Mengatur kebutuhan likuiditas Kantor Cabang setiap harinya.
11.Membantu Pemimpin Cabang dalam menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama pemilik dana.
12.Mengawasi penggunaan seluruh harta benda yang berada dilingkungan Kantor Cabang.
13.Memeriksa dan meneliti bilyet deposito dan sertifikat deposito serta surat berharga sesuai ketentuan yang berlaku.
14.Memeriksa kebenaran lampiran neraca dan saldo rekening. c. Pemimpin Divisi Pengawasan
1. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil di bidang tugasnya dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.
3. Melakukan pemeriksaan dan kebenaran transaksi dan verifikasi nota serta memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi sesuai ketentuan yang berlaku.
4. Memberitahukan segera kesalahan transaksi atau kekurangan persyaratan administrasi kepada kepala unit terkait untuk diperbaiki atau dilengkapi.
5. Melaporkan segera kepada Pemimpin Cabang atas penyimpangan transaksi yang ditemukan untuk segera diambil pindahkan dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.
6. Membuat laporan hasil temuan penyimpangan kegiatan operasional Kantor Cabang kepada Pemimipin Cabang dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan dan kepada Seksi Terkait.
7. Membuat catatan atas setiap kesalahan dan penyimpangan yang terjadi, baik jenis maupun petugas dan pejabat yang melakukan dan secara rutin setiap bulan dilaporkan kepada Pemimmpin Cabang dengan tembusan kepada Direksi cq. Divisi Pengawasan.
d. Pemimpin Seksi Operasional
1. Mengatur, membimbing, mengarahkan dan mengawasi pegawai-pegawai di seksinya dalam melaksanakan tugasnya.
2. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Wakil Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
Verifikasi, Pelaksana Akuntansi IT & Laporan, Pelaksana Umum & Kepegawaian serta Pelaksana Administrasi Kredit.
4. Mengajukan usulan rencana kerja, anggaran tahunan dan action program untuk Seksi Operasional.
5. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi pengiriman uang, pembebanan biaya, test key dan mensahkannya.
6. Memeriksa kebenaran posting transaksi seluruh kegiatan di seksinya yang diinput ke komputer sesuai ketentuan yang berlaku.
7. Menerima, memproses dan memeriksa bukti sehubungan dengan transfer/inkasso/LLG (Lalu Lintas Giro)
8. Memeriksa warkat-warkat yang akan dkliringkan dan Daftar Warkat Kliring. 9. Memeriksa kebenaran bukti-bukti penerimaan dan pembayaran berkenaan
dengan rekening-rekening nasabah yang berhubungan dengan seksinya. 10.Mengadministrasikan daftar warkat yang akan dkliringkan dan daftar warkat
pemindahbukuan.
11.Memeriksa surat keterangan penolakan warkat kliring.
12.Memeriksa dan mengawasi input data warkat-warkat kliring ke komputer Sistem Otomasi Kliring Lokal (SOKL).
13.Memeriksa neraca kliring, laporan-laporan dan peralatan lainnya yang berhubungan dengan tugasnya.
15.Mengawasi dan memeriksa follow up surat-surat masuk dan keluar, baik dari ekstern maupun intern.
16.Mengawasi dan mengatur tata ruang, perawatan, kebersihan gedung/inventaris dan keamanan kantor.
17.Mencetak rekap mutasi gabungan serta posisi Neraca dan Laba Rugi harian untuk disampaikan ke unit yang memerlukan sesuai ketentuan yang berlaku. 18.Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetak rekap lampiran serta
mencocokkannya dengan Neraca.
19.Mencetak rekening giro/kredit dan seluruh data yang dibutuhkan untuk keperluan laporan, pengarsipan dan lainnya serta mendistribusikannya ke seluruh unit yang memerlukan.
20.Mengkoordinir pembuatan perhitungan ongkos yang masih harus dibayar pada akhir tahun buku.
21.Menyusun laporan-laporan harian, mingguan, bulanan dan tahunan untuk kepentingan intern dan ekstern.
e. Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah
1. Memelihara persediaan kas pada tingkat yang efisien sehingga likuiditas tidak terganggu dalam rangka mengoptimalkan rentabilitas.
2. Mengelola dana Pemerintah Daerah dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.
4. Mengawasi dana tunai yang dikuasai para teller agar tetap dalam batas yang diizinkan oleh ketentuan yang berlaku.
5. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Opersional Prosedur di lingkungan kerja seksi pelayanan nasabah.
6. Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.
7. Mengawasi pelaksanaan standar layanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.
8. Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai di lingkungan seksi pelayanan nasabah.
9. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris untuk seksi pelayanan nasabah yang akan dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahun bank. 10.Menyusun program kerja seksi pelayanan nasabah sehubungan dengan upaya
pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya.
11.Menindaklanjuti hasil temuan dan rekomendasi dari Satuan Pemeriksaan Internal (SPI)
12.Menindaklanjuti Pemeriksa Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang.
13.Memeriksa status calon nasabah simpanan giro dalam daftar hitam Bank Indonesia.
15.Melayani penjualan blangko Cek dan Bilyet Giro dan membebankan biaya yang berkenaan dengan hal tersebut serta biaya – biaya lainnya yang berhubungan dengan pembukuan dan penutupan rekening.
16.Membuat referensi bank, dana blokir dan sejenisnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
f. Pemimpin Analisis Penyelamatan Kredit (APK)
1. Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan operasional di Seksi Penyelamatan Kredit.
2. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
3. Membuat rencana kerja, anggaran tahunan dan action program dari Seksi Penyelamatan Kredit.
4. Membantu Pemimpin Cabang dalam penyelenggaraan kegiatan yang berhubungan dengan restrukturisasi kredit.
5. Melakukan wawancara investigasi dan negoisasi sehubungan dengan restrukturisasi kredit.
7. Mengevaluasi kredit yang telah direstrukturisasi setiap triwulan dan menghitung kembali kerugian yang terjadi serta melaporkannya ke Divisi Penyelamatan Kredit.
8. Menyusun jadwal kunjungan Tim Penyelamatan Kredit dan mengkoordinir penagihan tunggakan kredit.
9. Mengupayakan jalan keluar penyelamatan dan pelunasan tunggakan kredit. 10.Membuat laporan hasil penagihan kredit non lancar dan laporan – laporan lain
yang sehubungan dengan seksi penyelamatan kredit.
11.Membuat surat peringatan dan surat panggilan kepada debitur kredit non lancar.
12.Menata dan mengarsipkan dengan baik seluruh surat masuk dan surat keluar sehubungan dengan Seksi Penyelamatan Kredit.
13.Melakukan evaluasi atas kredit yang menjadi non performing agar diketahui penyebab terjadinya kredit menjadi nonperforming.
14.Mempersiapkan surat pengajuan penagihan dan penyelamatan kredit bermasalah kepada BUPLN atas izin Kantor Pusat.
g. Pemimpin Seksi Pemasaran
1. Memasarkan produk dana, kredit, jasa dan layanan syariah (office channeling) sesuai rencana kerja bank.
2. Melakukan analisa permohonan kredit dan bank garansi. 3. Meninjau lokasi usaha dan proyek yang akan dibiayai.
6. Melakukan pemeriksaan keabsahan izin usaha, keaslian surat barang agunan dan keaslian Surat Perintah Kerja (SPK) maupun kontrak kerja pada instansi yang berwenang.
7. Membuat undangan rapat anggota pemutus kredit.
8. Membuat surat persetujuan dan penolakan pemberian kredit.
9. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur di lingkungan seksi pemasaran.
10.Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan oleh pegawai di lingkungan seksi pemasaran.
11.Mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan seksi pemasaran.
12.Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai dilingkungan seksi pemasaran.
13.Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris seksi pemasaran untuk dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahunan bank.
14.Menyusun program kerja seksi pemasaran sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya.
16.Melakukan kunjungan kepada debitur yang menunggak sebagai usaha pembinaan dan menggali informasi atas kendala yang dihadapi debitur untuk mencari solusi pemecahannya.
17.Memberikan saran atau pertimbangan kepada Pemimipin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
18.Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan resiko-resiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan bank baik saat ini maupun masa yang akan datang.
19.Membuat laporan terkait operasional seksi pemasaran sesuai ketentuan yang berlaku.
4.1.2 Penyajian Data
4.1.2.1Deskripsi Data Identitas Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 96responden. Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin dan umur.Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Umur
No Umur Sampel Persentase (%)
1 17 – 26 51 53.12
2 27 – 32 18 18.75
3 33 – 39 16 16.66
4 ≥ 40 11 11.45
Jumlah 96 100 %
Berdasarkan Tabel diatas jumlah responden dengan tingkat umur 17-26 yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 53.12%, sedangkan tingkat umur 27 – 32 yaitu sebanyak 18 orang atau sebesar 18.75%, kemudian tingkat umur 33 – 39 yaitu sebanyak 16 orang atau sebesar 16.66 %, Sedangkan tingkat umur ≥ 40 yaitu sebanyak 11 orang atau sebesar 11.45%.
Adapun data mengenai jenis kelamin responden adalah sebagai berikut ini. Tabel 4. 2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Sampel Persentase (%)
3 Laki – laki 54 56.25
4 Perempuan 42 43.75
Jumlah 96 100 %
Sumber : Hasil Angket Tahun 2016
Dari tabel diatas jumlah responden yang terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah responden laki – laki yang berjumlah sebanyak 54 orang atau sebesar 56.25 %, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 42 orang atau sebesar 43.75 %.Hal inimenunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah di Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medanadalah laki-laki.
4.1.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian
4.1.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Sistem Antrian (X)
Berdasarkan data mentah untuk variabel X yang terkumpul dari hasil penyebaran angket pada 96 responden, dengan jumlah pernyataan sebanyak 8 butir instrumen dengan pilihan jawaban skala 5 (lima) maka dapat dikatehui persentase skor dari masing-masing indikator.
Tabel 4.3
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sistem Antrian
Pernyataan STS TS KS S SS
2. Tindakan pihak Bank
Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik
2 2.08 5 5.20 13 13.54 30 31.25 46 47.91
3. Pihak Bank Sumut
menanggapi
kebutuhan orang yang mengantri dengan tepat.
4 4.16 6 6.25 17 17.70 39 40.62 30 31.25
4. Sistem antrian sudah
teratur sehingga orang dengan baik dan tepat
- - 8 8.33 22 22.91 41 42.70 24 25
7. Kecepatan
teller/customer service
meningkatkan efektivitas pelayanan 8. Pihak Bank Sumut
menyelesaikan
pelayanan sesuai urutan antrian
3 3.12 4 4.16 17 17.70 45 46.87 27 28.12
Sumber: Data Primer Penelitian (2016)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, 5.20% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 3.12% menyatakan tidak setuju, kemudian 7.29% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 25% menyatakan setuju dan 57% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujuTeller/Customer Service melayani dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.
2. Pada pernyataan kedua,2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 5.20% menyatakan tidak setuju, kemudian 13.54% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 47.91% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujutindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik.
4. Pada pernyataan keempat, 3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 8.33% menyatakan tidak setuju, kemudian 19.79% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 30.20% menyatakan setuju dan 38.54% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat setujusistem antrian sudah teratur sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil.
5. Pada pernyataan kelima, 4.16% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 25% menyatakan tidak setuju, kemudian 31.25% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 22.91% menyatakan setuju dan 16.66% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa kurang setujuruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai.
6. Pada pernyataan keenam,tidak jawaban responden yang menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 8.33% menyatakan tidak setuju, kemudian 22.91% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 42.70% menyatakan setuju dan 25% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupelayanan teller/customer service telah terlaksana dengan baik dan tepat.
merasa setujukecepatan teller/customer service dalam melayani akan meningkatkan efektivitas pelayanan.
8. Pada pernyataan kelima,3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 4.16% menyatakan tidak setuju, kemudian 17.70% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 46.87% menyatakan setuju dan 28.12% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut menyelesaikan pelayanan sesuai urutan antrian.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap sistem antrian terlihat bahwa persentase terbesar pada pernyataan “Teller/Customer Service melayani sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan” dan “Tindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik”. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas sistem antrian responden telah dapat nomor antrian maka nasabah datang ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jikasudah terlayani.
4.1.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Efektifitas Waktu Pelayanan (Y)
Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Efektifitas Waktu Pelayanan
Pernyataan STS TS KS S SS
2. Keluhan pengantri
diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti
- - 9 9.37 31 32.29 37 38.54 19 19.79
3. Pihak Bank Sumut
dengan pengantri
9. Pihak Bank Sumut
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, 3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 4.16% menyatakan tidak setuju, kemudian 21.87% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 44.79% menyatakan setuju dan 26.04% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujuTeller/customer service memberikanpelayanan hingga tuntas. 2. Pada pernyataan kedua, tidak ada jawaban responden yang menyatakan sangat
setuju,sedangkan 9.37% menyatakan tidak setuju, kemudian 32.29% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 38.54% menyatakan setuju dan 19.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujukeluhan pengantri diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti.
3. Pada pernyataan ketiga,3.12% responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, kemudian 34.37% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 42.70% menyatakan setuju dan 16.66% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik.
5. Pada pernyataan kelima, 1.04% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 19.79% menyatakan tidak setuju, kemudian 30.20% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 17.70% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujumembuat pengantri merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 6. Pada pernyataan keenam, 2.08% responden menyatakan sangat tidak setuju,
sedangkan 10.41% menyatakan tidak setuju, kemudian 40.62% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 15.62% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujuProduk-produk yang ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri.
7. Pada pernyataan ketujuh, 1.04% responden menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan 9.37% menyatakan tidak setuju, kemudian 38.54% menyatakan kurang setuju, selanjutnya 31.25% menyatakan setuju dan 19.79% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa kurang setujuBank Sumut memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri.
9. Pada pernyataan kesembilan,tidak ada jawaban responden yang menyatakan sangat setuju,sedangkan 13.54% menyatakan tidak setuju, kemudian 25% menyatakan kurang setuju dan sangat setuju, selanjutnya 36.45% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa setujupihak Bank Sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada pengantri.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap efektifitas waktu pelayananterlihat bahwa persentase terbesar pada pernyataan “pelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan”. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas efektifitas waktu pelayananresponden mengetahuibagaimana pelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan.
4.1.3 Hasil Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
angka yang diperoleh = 0.199.Kemudian dilakukan pengujian berikutnya dengan hasil yang didapat adalah:
Tabel 4.5
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah vavlid karena r hitung diatas r tabel untuk responden 96 orang yaitu 0.199. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
4.1.4 Hasil Reliabilitas
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas
Cronbach's
Alpha N of Items
.928 17
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Pada 4.6 Pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.928. ini berarti 0.928> 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
4.1.5 Analisis Data 4.1.5.1Uji Asumsi Klasik 4.1.5.1.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid.
Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.4 Scatter Plot Uji Normal Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.3 data juga berdistribusi normal ini dapat dilihat pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal.
4.1.5.1.2Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinierritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2011) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
a. Nilai VIF dari nilai lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. b. Nilai Tolerance dari lebih besar dari 0.1, ini berarti tidak terdapat
4.1.5.1.3Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.5 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
4.1.6UjiHipotesis
4.1.6.1 Uji F (Uji Simultan)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara serentak ter dapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 96 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 2, sehingga diperoleh :
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5%, dengan kriteria uji sebagai berikut :
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α= 5%
Ha ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%
Tabel 4.8
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2155.935 1 2155.935 129.697 .000a
Residual 1562.554 94 16.623
Total 3718.490 95
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
4.1.6.2 Uji t (Uji Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
Ha ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%
Tabel 4.9
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwaNilai thitung variabel sistem
antrian adalah 11.388 dan nilai ttabeladalah1.98 maka thitung> ttabel(11.388 > 1.98)
pelayananBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan. Artinya, jika variabel sistem antrian ditingkatkan sebesar satu satuan, maka efektifitas waktu pelayananakan meningkat sebesar 0.764.
4.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² se makin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.10
Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .761a .580 .575 4.07712
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
b. R Square sebesar 0.58 berarti 58% variabel efektifitas waktu pelayanandapat dijelaskan olehsistem antrian. Sedangkan sisanya 42% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c. Standard Error of Estimated (Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 4.07712. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.1.1.7Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhanadilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari sistem antrian terhadap variabel terikat yaituefektifitas waktu pelayanan. Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 4.11 di atas, maka diperoleh persamaan hasil regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y = 7.813 + 0.764X
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta (a) = 7.813, Konstanta sebesar 7.813 menyatakan bahwa tanpa adanya sistem antrian maka besarnya nilai efektifitas waktu pelayanansebesar 7.813.
b. Koefisien X (b) = 0.764, ini berarti bahwa variabel sistem antrian (X) berpengaruh positif terhadapefektifitas waktu pelayanan, dengan kata lain jika sistem antrian (X) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka efektifitas waktu pelayananakan bertambah sebesar 0.764.
4.4 Pembahasan
Penelitian ini menemukan hasil dari nilai Koefisien Determinasi pada tabel 4.10 sebesar 0.761 yang menunjukkan bahwa variabel sistem antrian mampu menjelaskan sebanyak 76.1% perubahan dari variabelefektifitas waktu pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 42 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
frekuensi dan persentase terbesar untuk variabel system antrian yang mayoritas tanggapan responden setuju bahwa sistem antrian berpengaruh terhadapefektifitas waktu pelayanan. Responden merasa sistem antrian merekasudah teratur sehingga orang yang mengantri tidak merasa diperlakukan tidak adil. Pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan terdapat dua teller yang disediakan untuk dapat melayani para nasabah yang akan melakukan transaksi penyetoran, penarikan dan transfer uang.
Nasabah yang datang terlebih dahulu mengambil nomor antrian diloket yang sudah disediakan oleh Bank, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller. Proses pelayanan antrian pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanadalah dimulai dari nasabah datang, kemudian nasabah mengambil nomor urut antrian selanjutnya bagi yang belum mengisi slip baik setoran tunai / transfer disediakan oleh pihak bank tempat pengisian slip dan bagi yang sudah mengisi dari rumah setelah mengambil nomor urut antrian maka langsung menunggu antrian sesuai dengan nomor urutnya, setelah dipanggil nomor urutnya maka nasabah langsung mendapatkan pelayanan baik dari teller 1 ataupun teller 2, dan setelah selesai pelayanan nasabah keluar.
nasabahnya masukdalam klasifikasi highly endangered yang artinya bahwa waktu 5 menitmerupakan waktu normal dimana nasabah akan merasa puas terhadaptingkat pelayanan yang diberikan, sedangkan waktu pelayanan di kantorcabang utama Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanadalah 1 menit 39 detik inimengindikasikan bahwa rata-rata nasabah yang datang dan terlayani olehteller sudah sangat puas atas kecepatan waktu yang diberikan oleh kantorcabang Bank Sumut Cabang jalan Iskandar Muda Medan.
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian berpengaruh positif sistem antrian terhadap efektifitas waktu pelayanan di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medandapat diperoleh kesimpulan yaitu hasil analisis data menunjukkan bahwa sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadapefektifitas waktu pelayanan di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan. Hal ini waktu efektif yang digunakan tellerdalam melayani nasabahnya rata-rata dalam satu hari kerja adalah 5jam 57 detik, sedangkan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) yangdiberikan oleh masing-masing teller adalah 29 nasabah per jam.
Secara simultan (uji F) hasil penelitian yang didapat sistem antrian (X), dengan tingkat signifikansi = 0.000 dan nilai Fhitung > Ftabel (129.697 > 3.15) menunjukkan secara serempak berpengaruh secara positif signifikan terhadapefektifitas waktu pelayanan di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan. Kemudian secara parsial (uji t) hasil penelitian yang didapatsistem antrian (11.388 > 1.98) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas waktu pelayananBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
5.2.Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang diuraikan maka saran-saran yang dapat diberikan oleh penelitian ini yaitu:
1. Dalam pengelolaan sistem antrian sebaiknyaBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan, menggunakan sistem nomer. Dengan menggunakan sistem nomer, nasabah yang datang walaupun mesti menunggu untuk mendapatkan pelayanan tidak perlu merasa kelelahan dengan berdiri. Dengan menggunakan sistem nomer suasana bank pun akan terlihat lebih teratur dan kondusif. Bandingkan jika pada saat nasabah yang datang banyak dan nasabah berdiri, suasana bank pun akan terlihat sangat tidak kondusif, sesak dan bisa jadi tidak teratur, hal tersebut dapat menyebabkan kepuasan nasabah dalam menerima pelayanan akan berkurang, tentunyaBank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan, tidak menginginkan hal tersebut terjadi.
2. Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanperlu meningkatkan efektivitas waktu pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap pelayanan bagi nasabah dan memperbaiki pelayanan yang belum memuaskan terutama pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki karena dianggap penting oleh nasabah.
KERANGKA TEORI
2.1 Sistem Antrian 2.1.1 Pengertian Sistem
Istilah sistem sekarang ini banyak dipakai. Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau komponen yang terpadu untuk suatu tujuan. Model dasar dari bentuk sistem ini adalah adanya masukan, pengolahan dan keluaran. Akan tetapi, sistem ini dapat dikembangkan hingga menyertakan media penyimpanan. Sistem dapat terbuka dan tertutup, akan tetapi sistem informasi biasanya adalah sistem terbuka, artinya sistem tersebut dapat menerima beberapa masukan dari lingkungan luarnya.
Menurut Sutabri (2012:6), sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan menurut Umar dalam Sunyoto (2014 : 116) sistem adalah tatanan yang menggambarkan adanya rangkaian berbagai komponen yang memiliki hubungan secara tujuan bersama secara, terkoordinasi yan bekerja atau berjalan dalam jangka waktu tertentu dan terencana.
2.1.2 Pengertian Antrian
tercipta jikapelanggan datang ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jikasudah terlayani. Pelanggan yang dimaksud dalam sistem pelayanan ini bukan hanyamanusia, tetapi juga seperti suatu benda yang juga ingin dilayani.
Menurut Iqbal (2011 : 95), Antrian terdapat pada kondisi apabila obyek-obyek menuju suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh mekanisme pelayanan mengalami kesibukan. Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan pelayanannya
Analisa dari teori antrian menyediakan informasi tentang kemungkinan yangdapat membantu dalam mengambil keputusan untuk menciptakan sistem antriandengan tujuan untuk mengatasi permintaan pelayanan yang fluktuatif secara acak danmenjaga keseimbangan antara biaya pelayanan dan biaya menunggu.
Sedangkan menurut Heizer dan Render (2011 : 5) adalah “teori antrian adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau jasa”.
pelayanan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
2.1.3 Pengertian Sistem Antrian
Menurut Menurut Gross dan Haris (2008), sistem antrian adalah kedatanganpelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitaspelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudianmeninggalkan sistem setelah dilayani.
2.1.3.1Elemen – Elemen Pokok Dalam Sistem Antrian
Gross dan Haris (Gross, 2008) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas.
Menurut Tju Tarliah Dimyanti dan Ahmad Dimyati (2013;350) terdapat 5 (lima) elemen pokok dalam antrian :
1. Sumber Input
orang,barang komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk dilayani.Bila populasi relatif besar seiring dianggap bahwa hal itu merupakan besaran yang takterbatas. Anggapan ini adalah umum karena perumusan sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari pada sumber yang terbatas. Suatu populasi dinyatakan “besar” apabila populasi tersebut besar bila dibanding kapasitas sistem pelayanan.
2. Antrian
Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimun yang boleh ada dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas, tergantung pada apakah jumlahnya unitnya terbatas atau tidak terbatas.
3. Disiplin Pelayanan
Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan dilayani. Sebagai contoh, disiplin pelayanan ini dapat berupa First Come First Served (FCFS), atau Random atau dapat pula berdasarkanprosedur prioritas tertentu. Jika tidak ada keterangan apa-apa tentang disiplin pelayanan ini, maka asumsi yang biasa digunakan adalah First Come First Served (FCFS). 4. Mekasnisme Pelayanan
Terdiri dari satu atau lebih pelayanan yang masing-masing terdiri dari satu atau lebih saluran pelayanan paralel. Jika ada lebih darin satu fasilitas pelayanan, maka unit-unit yang memerlukanpelayanan akan dilayani oleh serangkaian fasilitas pelayanan tersebut (saluran pelayanan seri).
Suatu garis penungguan tunggal terbentuk didepan suatu fasilitas pelayanan tunggul, dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan) yang diturunkan dari suatu sumber input dilayani oleh salah sattu pelayanan-pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis penungguan).
2.1.3.2Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Analisis Antrian
Menurut Kusnaeni (2009 : 57), adapun faktor – faktor yang mempengaruhi analisis antrian yaitu :
1. Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah urutan dimana para pelanggan yang menunggu dilayani. Pelanggan pada Fast Shop Market dilayani dengan dasar “pertama data, pertama dilayani (first-come, first-served)”. Artinya, orang yang pertama berada dalam antrian di tempat kasir tersebut akan dilayani lebih dulu. Sebagai contoh, seorang operator mesin menyusun bagian-bagian yang sedang diproses disamping mesin sedemikian sehingga bagian terakhir diletakkan paling atas dan akan menjadi yang pertama dipilih. Disiplin antrian ini disebut sebagai “terakhir masuk, pertama keluar (last-in, first-out)”. Dalam kasus ini, disiplin antrian disebut acak.
sebelumnya, seperti pasien-pasien pada praktek dokter umum atau dokter gigi atau mereka yang ingin makan malam di restoran yang membutuhkan reservasi terlebih dahulu.
2. Populasi Pelanggan (Calling Population)
Calling population (yaitu populasi pelanggan yang membutuhkan) adalah sumber atau alasan bagi pelanggan memiliki suatu pasar, dimana dalam kasus ini diasumsikan tidak terhingga (infinitif). Dengan kata lain, terdapat sejumlah besar pelanggan yang mungkin di daerah lokasi toko tersebut dimana jumlah pelanggan potensial tersebut diasumsikan sebesar tidak terhingga.
Beberapa sistem antrian memiliki populasi pelanggan (calling population) yang terbatas. Sebagai contoh, ruang perbaikan sebuah perusahaan truk dengan armada sebanyak 20 truk memiliki populasi pelanggan yang terbatas. Antrian tersebut berisi sejumlah truk yang menunggu diperbaiki, dan populasi pelanggannya terbatas sebesar 20 truk. 3. Tingkat Kedatangan
- Tingkat kedatangan (arrival rate) adalah tingkat dimana para pelanggan datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu.
- Sebagai contoh, jika 100 pelanggan sampai di tempat kasir selama 10 jam sehari, dapat dikatakan bahwa tingkat kunjungan rata-rata adalah sebesar 10 pelanggan per jam. Meskipun kita dapat menentukan suatu tingkat kedatangan dengan menghitung jumlah pelanggan yang membayar pada sebuah toko selama 10 hari per jam, berdasarkan premis ini saja tidak dapat diketahui kapan para pelanggan ini datang. - Dengan kata lain, mungkin saja dalam satu jam tidak ada seorang
pelangganpun yang datang sementara dalam jam-jam lain terdapat 20 pelanggan yang datang.
- Secara umum, kedatangan ini diasumsikan saling independen satu sama lain dan bervariasi secara acak sepanjang waktu.
- Berdasarkan asumsi ini, dapat diasumsikan lebih jauh lagi bahwa kedatangan pada suatu fasilitas jasa sesuai dengan suatu distribusi probabilita.
- Walaupun kedatangan dapat digambarkan oleh distribusi manapun, sudah ditentukan bahwa jumlah kedatangan per unit waktu pada suatu fasilitas jasa sering dapat didefinisikan oleh distribusi Poisson.
4. Tingkat Pelayanan
- Tingkat pelayanan (service rate) adalah rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu.
