PENGARUHTOTAL QUALITY MANAGEMENTDAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada Klinik Fakhira)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun oleh :
ANISA RAHMAWATI
(111108100083)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Pribadi
1. Nama : Anisa Rahmawati
2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 29 Agustus 1993
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Alamat : Komp.Deplu jl.Caraka Bhuana Selatan X blok EF
2 Rt 004/Rw 006, Kelurahan Jurangmangu Timur,
Kecamatan Pondok Aren, Tangerang Selatan,
15222
6. No. Telepon : 081380875571
7. E-mail : ncanisa29@gmail.com
B. Pendidikan
1. SDN Cipadu (Tahun 1999-2005)
2. Centro Educativo Español de la Habana (Tahun 2005-2008)
3. SMA Kartika X-1 Jakarta (Tahun 2008-2011)
4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Tahun 2011-2015)
C. Pengalaman Organisasi
1. 2006-2008 : Anggota Ekskul Bola Voli CEEH
2. 2008–2009 : Anggota Ekskul Bola Voli SMA Kartika X-1 Jakarta.
3. 2009–2010 : Anggota OSIS SMA Kartika X-1 Divisi Kesenian
dan Kebudayaan.
ABSTRACT
This research was aimed to know the influence of total quality
management and working discipline in service quality at Clinic Fakhira RB 24
Hours.
This research is quantitative. The method used in this research were
interview, questionnaire and library studies. The populations in this research
were 36 respondents and samples used in this research were also 36 respondents.
The sampling technique used was census sampling. The sample in this research
consisted of two types of respondents, namely 36 employees and 36 customers.
The data analysis method used was multiple linear regression. This technique is
used to determine the influence of total quality management (TQM) and discipline
to service quality.
The result showed that total quality management (TQM) and working
discipline has a significant influence either simultaneously or partially on the
quality service at the clinic Fakhira RB 24 Hours. So the hypothesis could be
acceptable. Variable most dominant influence is the working discipline.
.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality
management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada Klinik
Fakhira RB 24 Jam.
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner dan data pustaka. Populasi pada penelitian ini berjumlah 36
orang dan sampel berjumlah 36 orang karyawan Klinik Fakhira RB 24 Jam.
Teknik sampel yang digunakan adalah sampel jenuh. Sampel dalam penelitian ini
terdiri dari dua macam responden yaitu 36 pegawai dan 36 pelanggan. Metode
analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk
mengetahui besarnya pengaruh total quality management (TQM) dan disiplin
kerja terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa total quality management (TQM)
dan disiplin kerja secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan pada Klinik Fakhira RB 24 Jam. Sementara itu, secara simultan
total quality management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan. Variable yang paling dominan pengaruhnya adalah disiplin
kerja.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim. Assalamua’alaikum Wr.Wb.
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Pada Klinik Fakhira)”ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang
terang benderang.
Penulisan skripsi ini saya lakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya menyadari bahwa
penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa do’a, bimbingan dan
dukungan dari berbagai pihak.
Dengan segala kerendahan hati, ucapan terima kasih saya berikan kepada:
1. Secara khusus saya mengucapkan terimakasih yang amat mendalam kepada
kedua orang tua tercinta, yang senantiasa mendidik, membimbing, memotivasi
dan mendoakan saya dengan tulus agar selalu sukses dalam segala hal.
Keduanya adalah permata hati yang tak ternilai harganya bagi saya.
2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku
pembimbing akademik.
4. Ibu Ela Patriana., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag.,MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang
telah berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga
akhir penulisan skripsi.
6. Bapak Lili Supriadi, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang juga telah
berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga
akhir penulisan skripsi.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat
bermanfaat selama masa perkuliahan.
8. Seluruh pihak Klinik Fakhira RB 24 Jam Sawahlunto.
9. Kakak-kakakku tercinta dan keponakan-keponakanku yang lucu yang selalu
menghiburku serta seluruh keluarga besar dan saudara-saudara saya yang
senantiasa mendoakan, memberikan motivasi dan semangat dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Untuk Adji Pamungkas yang selalu memberikan semangat, nasehat-nasehat
11. Untuk Sahabat-sahabat geng Cewe-cewe Linda, Syifa, Wanti, Osy, Nita,
Toya, Dewi, Epen, Sekar yang selalu menghibur dan memberikan semangat .
12. Untuk sahabat-sahabat kecilku Anik, Mira, Ichong dan Yaya
13. Untuk seluruh teman-teman Subhan, Willian, Manajemen Angkatan 2011 dan
Manajemen C Angkatan 2011 yang juga telah memberikan motivasi dan
kisah-kisah yang tak terlupakan.
14. Untuk sahabat-sahabat guru ILC Tias, Nadya, Fiany, Sesi, Rennu, Pak Iqbal,
Siroj, Wahdi, Wanted, Takashi dan lainnya yang selalu memotivasi dan
menghilangkan stress disaat penyusunan skripsi.
15. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada
saya.
16. Seluruh pihak yang turut mendo'akan, mendukung dan membantu dalam
pembuatan skripsi ini, namun tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan
terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang saya miliki. Oleh karena itu, saya
mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun
dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan
semua pihak khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
Jakarta, 28 Desember 2015
Wassalam Penulis
DAFTAR ISI
COVER ...
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PERNYAAAN KEASLIAN SKRIPSI ...v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRACT... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ...xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR GRAFIK ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN... xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...8
C. Tujuan Penelitian...9
D. Manfaat Penelitian...9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ...11
1. Managemen Strategis ...11
a. Pengertian Manajemen Strategis ...11
b. Proses Manajemen Strategis...12
c. Manfaat Manajemen Strategis ...14
2. Ilmu Manajemen...15
b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen ...17
c. Fungsi Manajemen ...17
d. Tingkat Manajemen...18
3. Total Quality Management ...19
a. PengertianTotal Quality Management...19
b. ManfaatTotal Quality Management ...20
c. KomponenTotal Quality Management ...22
d. KonsepTotal Quality Management ...26
e. PrinsipTotal Quality Management ...27
4. Disiplin Kerja ...29
a. Pengertian Disiplin Kerja ...29
b. Macam-macam Disiplin Kerja ...30
c. Faktor-faktor Disiplin Kerja ...32
5. Kualitas Pelayanan ...35
a. Pengertian Kualitas ...35
b. Perspektif Kualitas ...36
c. Pengertian Pelayanan ...38
d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...39
B. Hubungan Antar Variabel ...41
1. Pengaruh TQM terhadap kualitas pelayanan ...41
2. Pengaruh Disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan ...42
C. Penelitian Terdahulu ...43
D. Kerangka Pemikiran ...46
E. Hipotesis ...47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ...48
B. Metode Penentuan Sampel ...48
1. Populasi ...48
2. Sampel ...48
C. Metode Pengumpulan Data ...49
1. Data Primer ...49
2. Data Sekunder ...50
D. Metode Analisis Data ...51
1. Uji Kualitas Data ...52
a. Uji Validitas ...52
2. Uji Asumsi Klasik ...53
a. Uji Normalitas ...53
b. Uji Multikolinearitas ...54
c. Uji Heteroskedastisitas ...55
3. Analisis Regresi Linier Berganda ...56
4. Uji Hipotesis ...57
a. Uji Statistik t ...57
b. Uji Statistik F ...57
c. Koefisien Determinasi R2 ...58
E. Operasional Variabel ...58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...64
1. Sejarah Klinik Fakhira ...64
2. Visi ...65
3. Misi ...65
4. Program Sosial ...65
5. Pelayanan ...66
B. Deskriptif Data Penelitian ...67
1. Karakteristik responden ...67
2. Distribusi Jawaban Kuesioner ...71
C. Uji Analisis Data ...75
1. Uji Validitas ...75
2. Uji Reliabilitas ...78
D. Uji Asumsi Klasik ...79
1. Uji Normalitas ...79
2. Uji Multikolinieritas ...82
3. Uji Heteroskedastisitas ...83
E. Analisis Regresi Berganda ...85
F. Hasil Uji Hipotesis ...86
1. Uji Statistik t ...86
2. Uji Statistik F ...88
3. Uji Koefisien Determinasi ...90
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...91
B. Implikasi ...91
C. Saran ...92
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 Data jumlah pasien Klinik Fakhira 3
2.1 Penelitian terdahulu 43
3.1 Kriteria skala penilaian 50
3.2 Operasional variable 61
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 68
4.2 Karakteristik responden menurut usia 68
4.3 Karakteristik responden menurut pendidikan 69
4.4 Karakteristik responden pelanggan menurut jenis kelamin 69
4.5 Karakteristik responden pelanggan menurut usia 70
4.6 Karakteristik responden pelanggan menurut pendidikan 71
4.7 Distribusi jawaban kuesionerTotal Quality Management 71
4.8 Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja 72
4.9 Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan 73
4.10 Distribusi jawaban kuesioner pelanggan 74
4.11 Hasil uji validitas variableTotal Quality Management 76
4.12 Hasil uji validitas variable disiplin kerja 77
4.13 Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 77
4.14 Hasil uji reliabilitas 70
4.15 Hasil uji One-sample Kolmogorov-Smirnov 81
4.16 Hasil uji multikolinieritas 82
4.17 Hasil uji heteroskedastisitas metode park 84
4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 85
4.19 Hasil uji statistik t 87
4.20 Hasil uji statistik F 89
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Manfaat Total Quality Management 21
2.2 Kerangka Pemikiran 46
4.1 Hasil uji normalitas dengan probability plot 80
DAFTAR GRAFIK
No Keterangan Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Halaman
1 Kuesioner penelitian 97
2 Jawaban responden 106
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Persaingan global saat ini telah menimbulkan persaingan yang
semakin ketat diantara perusahaan dalam merebut pangsa pasar di berbagai
bidang, terlebih dengan adanya kebijakan perdagangan bebas MEA
(Masyarakat Ekonomi ASEAN) yaitu kebebasan di bidang permodalan,
barang dan jasa serta tenaga kerja di area Indonesia dan negara-negara
ASEAN lainnya. Dapat diartikan persaingan saat ini semakin tinggi dan tidak
hanya dalam ruang lingkup nasional saja namun sudah dalam skala global,
teknologi yang digunakan semakin canggih, dan konsumen yang semakin
cerdas. Artinya setiap perusahaan harus mampu menghasilkan kualitas produk
dan jasa yang terbaik agar dapat memiliki keunggulan bersaing.
Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan memiliki keunggulan
bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen
strategis yang baik yang dimula dengan dibuatnya perencanaan agar dapat
menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2014: 268).
Dalam hal ini terutama kualitas pada jasa pelayanan kesehatan.
sakit, Rumah Sakit memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36
tahun 2009 Tentang Kesehatan disebut pembangunan kesehatan bertujuan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur
kesejahteraan umum dari tujuan Nasional. Contoh persaingan di bidang jasa
pelayanan kesehatan yaitu Klinik. Klinik menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) yaitu (bagian) rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat
orang berobat dan memperoleh advis medis. Contohnya Klinik Fakhira.
Banyaknya klinik yang dibangun dengan memberikan fasilitas gedung
yang lebih baik, alat kesehatan dan fasilitas media yang canggih disertai
bentuk tambahan akan layanan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan
dan kemudahan bagi pelanggan.
Penelitian ini mengambil objek di Klinik Fakhira yang didirikan pada
tahun 2010, klinik Fakhira sudah mengalami perubahan yang signifikan baik
di sektor fisik maupun di sektor nonfisik, serta peningkatan kualitas
perusahaan, dahulu klinik Fakhira hanyalah sebuah klinik kecil hingga
sekarang memiliki lima cabang dan sebagian dari cabang sudah menjadi
rumah bersalin, hal tersebut merupakan upaya perbaikan yang telah dilakukan
Klinik RB Fakhira. Namun berdasarkan data pasien dari tiga bulan terakhir
pada tahun 2015 klinik Fakhira mengalami penurunan jumlah pasien hal ini
Tabel 1.1
Data Jumlah Pasien Klinik Fakhira RB dan Umum Jul-Sep
Bulan Poli
Umum Poli
USG Poli
Anak
ANC Persalinan
&
perawatan
Laboratorium Total
Juli-15 1324 1058 163 295 68 218 3,126
Aug-15
1262 1143 175 300 43 255 3,178
Sep-15 1216 1113 135 228 41 259 2,992
Sumber: Data Klinik Fakhira, 2015
Pada table 1.1 menyatakan bahwa Klinik Fakhira telah mengalami
kenaikan jumlah pasien pada bulan Agustus, kenaikan terjadi karena adanya
kenaikan jumlah pasien pada Poli USG, Poli Anak, ANC, dan laboratorium.
Namun pada bulan September telah terjadi penurunan, penurunan terjadi di
hampir setiap Poli, yaitu pada Poli Umum, Poli USG, ANC, Persalinan &
perawatan. Kemungkinan penurunan tersebut terjadi disebabkan oleh
persaingan bisnis atau jumlah orang yang sakit atau ibu melahirkan di daerah
sekitar tersebut relatif sedikit.
Melihat hal diatas untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik, Klinik Fakhira adakalanya melakukan upaya perbaikan terhadap
perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya. Seperti menurut Nasution (2005: 22) Total quality
management merupakan merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Yamit
juga berpendapat bahwa terdpat enam strategis untuk menciptakan
keunggulan bersaing yaitu kepuasan pelanggan, penciptaan nilai,
pengembagan produk, patok duga, ISO-9000 dan TQM (Yamit, 2013:4).
Metode TQM telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat dan
saat ini metode ini telah digunakan oleh banyak perusahaan karena dapat
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dari research gap (penelitian terdahulu), Florentina dan Lauw (2014)
dalam penelitiannya menemukan bahwa TQM berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi
di salah satu Universitas Bandung.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pihak
manajemen yaitu Bpk. Aminnudin, Klinik Fakhira melakukan evaluasi kinerja
untuk karyawan yang dilakukan setiap bulan oleh pihak manajemen, Selain
itu untuk mengembangkan kemampuan karyawannya Klinik Fakhira juga
mengadakan pelatihan dan pendidikan untuk karyawannya, pendidikan dan
dan pelatihan tersebut berdurasi selama satu minggu dan setelah menjadi
karyawan diadakan program pelatihan dan pengembangan yang berupa
seminar untuk karyawan setiap tiga bulan sekali. Namun berdasarkan
wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu karyawan bahwa
karyawan tersebut tidak pernah mengikut pendidikan dan pelatihan sejak
menjadi karyawan, pelatihan dan pendidikan yang diikuti hanya ketika masa
training awal masuk Klinik.
Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa pasien
Klinik Fakhira, bahwa rata-rata pasien memiliki cukup kepuasan akan
pelayanan di Klinik Fakhira namun belum sepenuhnya mendapatkan kepuasan
dikarenakan masih terdapat beberapa karyawan mempunyai kerjasama yang
baik dengan pasien, misalnya masih terdapat beberapa karyawan yang kurang
ramah saat melayani pasien dan masih terdapat keterlambatan dalam
melayani. Sehingga pasien harus menunggu lebih lama untuk berobat dan
terkadang tidak adanya informasi mengenai keterlambatan sehingga pasien
yang terlebih dahulu menanyakan kepada karyawan klinik. Serta masih
terbatasnya ruang menunggu dan ruang parkir klinik yang dapat mengurangi
kenyamanan pasien.
Namun untuk menambah kualitasnya, Klinik Fakhira bekerjasama
dengan program BPJS, walaupun belum semua cabang nampaknya terdapat
Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada
presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia (www.seputarpengertian.blogspot.co.id,2014)
Selain penerapan TQM untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu
memperhatikan disiplin kerja karyawannya. Disiplin kerja merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan juga, dan merupakan
salah satu aspek dalam sebuah sistem kerja yang harus diperhatikan oleh
organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan,
disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah
suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku, (Rivai, 2009: 825). Untuk itu apabila tidak ada
disiplin kerja dalam mencapai tujuan perusahaan akan sukar dicapai.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak
Aminnudin, di Klinik Fakhira sudah memberlakukan beberapa kebijakan
kedisiplinan yaitu diberikannya insentif kedisiplinan bagi yang bekerja sesuai
aturan seperti tidak terlambat masuk kerja dan kesesuaian memakai seragam,
dan memberikan punishment bagi yang memiliki rendah tingkat kedisiplinan.
kecantikan, insentif keramahan dan kerapihan, namun bapak Aminnudin
mengatakan bahwa masih terdapat karyawan yang terlihat memiliki tingkat
kedisiplinan rendah seperti terlambatnya datang ke tempat kerja,
ketidaksesuaian masuk jam kerja atau pulang kerja dan ketidaksesuaiannya
memakai seragam sesuai dengan aturan. hal itu bisa dilihat dari nilai
presentasi absensi pada grafik 1.1
Grafik 1.1
Sumber: Data Klinik Fakhira 2015 Diolah Kembali
Dari grafik 1.1 diatas jika kita lihat dari sisi total jumlah masuk
karyawan perbulan, pada bulan Juli menunjukkan jumlah masuk terendah
dibandingkan dengan bulan Agustus dan September, kemudian bulan Agustus
menunjukkan adanya peningkatan jumlah masuk karyawan namun kemudian
pada bulan berikutnya terdapat penurunan kembali jumlah masuk karyawan.
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Juli Agustus September
Data Absensi Karyawan Bulan Juli-September 2015
Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada
bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada
bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan,
yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat
waktu sudah mulai meningkat.
Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis
tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:
“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN
DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. (Studi
kasus di Klinik Fakhira). B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan
sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas
pelayanan?
2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan?
3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini
bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut:
a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan.
c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut:
1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut:
a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan
dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk
penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management
dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun
pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen
Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang.
2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut:
a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk
menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi
Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality
managementdan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai
masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1 Manajemen Strategis
a. Pengertian Manajemen Strategis
Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar
bagi perusahaan untuk dapat mencapai keberhasilan dan
mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin
membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut
Udaya, Dkk (2013:7) tanpa menjalankan manajemen strategik yang
benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya,
khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh
perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World
Dictionary (1991), strategi adalah (1) ilmu merencanakan serta
mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan
memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling
menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; (2) sebuah
keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau
cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (1998), strategi adalah rencana yang cermat untuk
mencapai sasaran khusus.
seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan,
serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang
memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen
strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial
menurut Wheelen dan Hunger (2004: 2) yang dihasilkan dari proses
formulasi dan implementasi rencana (Pearce dan Robinson, 2005: 3)
dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini
dikaitkan dengan terminologi “manajemen”, maka manajemen
strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan,
pengarahan (directing), pengorganisasian dan pengendalian berbagai
keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk
mencapai keuggulan kompetitif (Solihin, 2012: 64).
Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
manajemen strategik merupakan serangkaian usaha untuk
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi
melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Proses Manajemen Strategik
Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson
(2003: 11) dalam Solihin (2012: 71)
1) Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks
organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi.
2) Formulasi strategi: mencakup desain dan pilihan strategi yang
3) Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi
yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal
penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu:
corporate governance, struktur dan desain organisasi,
kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik.
4) Evaluasi strategi: proses mengevaluasi bagaimana strategi
diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja.
Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R.
David (2011: 6) terdiri atas tiga tahap:
1) Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi,
identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran
akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka
panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan
strategi tertentu untuk mencapai tujuan.
2) Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan
tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan
mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah
dirumuskan dapat dijalankan.
3) Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen
strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya
c. Manfaat Manajemen Strategis
1) Manfaat Finansial
Bisnis yang menggunakan konsep manajemen strategis
menunjukan perbaikan yang signifikan dalam penjualan,
profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan
tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis.
2) Manfaat Nonfinansial
Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan
keuntungan-keuntungan berikut:
a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan
peluang yang muncul.
b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang
persoalan-persoalan manajemen.
c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas
koordinasi dan control yang lebih baik.
d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang
tidak menguntungkan.
e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu
mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik.
f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan
g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit
untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai
keputusan.
h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal
antarpersonal.
i. Membantu mengintegrasikan perilaku individual menjadi
upaya bersama.
j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab
individual.
k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan.
l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan
antusias untuk menangani persoalan dan peluang.
m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan.
n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen
bisnis.
2 Ilmu Manajemen
a. Pengertian Ilmu Manajemen
Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal
ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para
akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non
profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai
sesuatu yang harus dipahami (Fahmi, 2012: 1). Pengertian manajemen
walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki
keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter (2010: 7)
manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan
pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan
tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi
(2012, 2) terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para
ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu
aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan
pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan
informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif
dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang
melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang
ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata
menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi
menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang
mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan
dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang
berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan
menurut Fahmi (2012: 2).
Dari definisi menurut pendapat para ahli, peneliti
aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada
pada organisasi.
b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen
Menurut Fahmi (2012: 2) secara umum ada beberapa tujuan
serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu
manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik
organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai
berikut:
1) Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan
sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan
berdasarkantime schedule.
2) Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang
mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas.
3) Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang
memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.
c. Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2010: 9), fungsi manajemen
meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian
1) Perencanaan (Planning)
Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan
2) Penataan (Organizing)
Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana
caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya.
3) Kepemimpinan (Leading)
Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya
yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain.
4) Pengendalian (Controlling)
Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala
sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.
d. Tingkat Manajemen
Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya
mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam.
Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam
struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di
mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana
terdapat tiga tingkat manajemen yaitu:
1) Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak
menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional
organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi
perencanaan dan koordinasi.
2) Manajemen menengah, terdiri dari kepala-kepala divisi fungsional,
misalnya manajer produksi, manajer pemasaran, manajer sumber
Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen
puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing.
3) Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling
bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga
kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan
dari manajer menengah.
3 Total Quality Management a. Pengertian TQM
Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap
organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang
muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara
kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu
dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak
organisasi saat ini menggunakan pendekatan Total Quality
Management (TQM). Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa
ahli seperti:
Rivai (2011:62) mengatakan definisi total quality management
adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk
memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”.
Menurut Nasution (2005: 22), TQM merupakan pendekatan
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya.
Sedangkan menurut Lovelock TQM dapat membantu
perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan
produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber
penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi
untuk perusahaan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM
merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing
yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk
atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan
keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya
adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan
sekecil mungkin.
b. Manfaat TQM
Menurut Nasution (2005:43) manfaat total quality
management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat
memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas
Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1
ManfaatTotal Quality Management
Sumber: Nasution, 2005:43
Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan
interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah
faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur
kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan
sebagai berikut:
1) Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan
dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.
2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan
mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih
berkualitas dari pada pesaingnya.
4) Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar
5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi,
produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan
memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali.
9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.
10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,
dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan
perusahaan.
c. KomponenTotal Quality Management.
Adapun komponen total quality management menurut Goetsch
& Davis dalam Nasution (2005:22) antara lain:
1) Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan
kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal
dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi
atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa
semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap
aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi
terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is
never good enough”.
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data
diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan
bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat
berjalan dengan sukses.
5) Kerjasama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali
diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi
tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan
internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan
pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang
menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin
dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat
sekitarnya.
6) Perbaikan sistem berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh
karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus
agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata
terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk
terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar
merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal
batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut
harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat
terlaksana dengan baik.
9) Kesatuan tujuan
Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik
maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi,
kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk
baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki
dan tanggung jawab dalam perusahaan.
d. KonsepTotal Quality Management
Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds
etal. dalam Nasution, 2005: 28), yaitu berikut ini:
1) Strategi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan
perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.
Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai
bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian
pelayanan dan sebagainya.
2) Sistem Organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi
pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,
mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja,
aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3) Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan
eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera
pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk
perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan
keinginan pelanggan.
e. PrinsipTotal Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunnel (dalam Nasution, 2005:30), ada empat
prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula
2) Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia,
setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3) Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.
Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan
dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh
karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital.
Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system
organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat mempredisikan
4) Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan
proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus
PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari
langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.
4. Disiplin kerja
a. Pengertian Disiplin Kerja
Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap
peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar
Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan (kepatuhan) kepada
peraturan (tata tertib dsb).
Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara
(2011:129) mengemukakan bahwa “Disipline is management action to enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai
pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman
organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah
kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan
perusahaan dan norma yang berlaku (Hasibuan, 2012:193).
Adapun menurut Rivai (2009:825) disiplin kerja adalah suatu
karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan
kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku.
Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk
mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan
norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai
selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua
peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan
baik dan bertanggung jawab.
b. Macam-macam Disiplin
Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin
kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif.
1) Disiplin Preventif
Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan
pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan
yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah
untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara
preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap
peraturan-peraturan perusahaan.
Disiplin preventif merupakan suatu sistem yang berhubungan
organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih
mudah menegakkan disiplin kerja.
2) Disiplin Korektif
Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai
dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap
mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada
perusahaan.
Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu
diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan
pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar,
memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran
kepada pelanggar.
Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan
perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur
harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar
terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah
pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian
pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar
dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga,
disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan
c. Faktor-faktor Disiplin Kerja
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2012:191) ada beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai
suatu organisasi, diantaranya yaitu:
1) Tujuan dan Kemampuan
Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat
kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas
ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan
pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada
seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai
tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik
dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah
kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai
rendah.
2) Teladan Pimpinan
Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan
kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan
dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh
yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik (kurang
berdisiplin), maka para bawahan juga akan kurang disiplin.
3) Balas Jasa
Balas jasa (gaji dan kesejahteraan) ikut mempengaruhi
kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan,
maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula.
4) Keadilan
Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja
pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting
dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya.
Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik
terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia
menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan
menciptakan kedisiplinan yang baik pula.
5) Pengawasan Melekat
Pengawasan Melekat (waskat) adalah tindakan nyata yang
paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena
dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung
mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja
bawahannya.
6) Sanksi Hukum
Sanksi hukum memberikan peranan penting dalam
memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin
berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar
peraturan-peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak
7) Ketegasan
Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap
tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan.
Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara
kedisiplinan pegawai.
8) Hubungan Kemanusiaan
Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua
pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu
organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan
harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana
kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat
memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut.
Sedangkan menurut Alfred Lateiner (2002) :
1) Ketepatan waktu
Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor
tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat
dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik.
2) Pemanfaatan sarana
Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan
kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor
merupakan cerminan karyawan yang memiliki disiplin kerja yang
3) Tanggung jawab yang tinggi
Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan
kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap
hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang
tinggi.
4) Ketaatan terhadap aturan kantor
Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan
kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga
merupakan cerminan disiplin yang tinggi.
5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas
Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang
berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas,
sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth
dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Nasution, 2005:22).
Sedangkan Kotler (2009:143) mendefinisikan kualitas sebagai
“totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwaseorang produsen
diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada
konsumen.
Sedangkan menurut Bharat Whaklu (2009:3) kualitas produk
atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu
definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk
atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi
kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya
kekurangan dalam produk.
b. Perspektif Kualitas
David dalam Tjiptono (2014:6), mengidentifikasikan adanya
lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni
drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan, elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
2) Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3) User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-orientalini juga menyatakan
bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan
yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manuacturing-based Approach
Perspektif ini bersiat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5) Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.
Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).
c. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam
bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu
berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”
(Tjiptono, 2014:26). Kotler membedakan penawaran menjadi lima
kategori, yaitu:
1) Barang berwujud murni
2) Barang berwujud yang disertai jasa
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
5) Jasa murni
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan (Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282)
menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Reliability
Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon
pemintaan pelanggan dengan tanggap.
3) Assurance
Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4) Emphaty
Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi,
5) Tangibles
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas
terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya:
1) Reability, berhubungan dengan konsisten kinerja dan
ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa
dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya.
2) Responsiveness (daya tanggap), berhubungan dengan kesiapan
karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan
waktu pelayanan.
3) Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan
pengetahuan menyelenggarakan jasa.
4) Access, mudah ditemui dan mudah dikontak.
5) Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan
para staf lini depan (termasuk resepsionis, operator telepon dan
sebagainya).
6) Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam
bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat
juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan
7) Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya
dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai
pelanggan.
8) Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan.
9) Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan
usaha mengenai kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kualitas Pelayanan
Manajemen Mutu Total (TQM) menurut Rivai (2010: 408) adalah
konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak
manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan
atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya
manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki
mutu produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennet and kerr, 1996).
TQM adalah filosofi manajemen dan pola yang melibatkan
teknik-teknik perbaikan mutu yang telah diadopsi oleh perusahaan AS.
Dengan teknik melakukan perbaikan terus-menerus di semua operasi
dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja mutu yang buruk dan
pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metode untuk
(Rivai, 2010: 409). Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa Total
Quality Management (TQM) merupakan sebuah metode yang digunakan
untuk dapat menciptakan kualitas produk atau jasa yang tinggi dengan
melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungannya.
2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa
yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Lebih lanjut, menurut
Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa yang dipersepsikan
pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical
quality yang berkaitan dengan output jasa yang dapat dipersepsikan
pelanggan dimana komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis
yaitu search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga),
experience quality (contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan
kerapian hasil), serta credence quality. Dimensi kedua, functional quality
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan. Dari
kedua dimensi dapat diartikan bahwa kualitas penyedia jasa dapat dilihat
dari perusahaan, sumber daya dan caranya beroperasi. Untuk itu dapat
dikatakan disiplin kerja pegawai juga dapat mempengaruhi kualitas
(2002) merupakan suatu kekuatan yang selalu berkembang di tubuh para
pekerja yang membat mereka dapat mematuhi keputusan dan
peraturan-peraturan yang telah ditetapkan. Disiplin kerja dapat diukur dengan
ketepatan waktu, pemanfaat sarana, tanggung jawab yang tinggi dan
ketaatan terhadap aturan kantor. Sehingga disiplin dapat meningkatkan
produktivitas perusahaan dan kualitas pelayanan.
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Model
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana landasan teori yang telah dijabarkan berhubungan secara logis
dengan berbagai faktor yang diidentifikasi sebagai masalah yang penting
(Sekaran, 2006:135).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi
antara variabelTotal Quality Managementdan disiplin kerja terhadap kualitas
pelayanan.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
(Y) Total Quality
Management
(X1)
Disiplin Kerja
(X2)
H3 H1
E. Hipotesis
Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang
diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variable yang diungkapkan
dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Dengan menguji hipotesis dan
menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan
untuk mengatasi masalah yang dihadapi (Sekaran, 2009: 135). Berdasarkan
kerangka pemikiran diatas, maka hipótesis sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel TQM terhadap kualitas pelayanan.
H : Tidak terdapat pengaruh antara TQM terhadap kualitas pelayanan.
H : Terdapat pengaruh antara variabel TQM terhadap kualitas
pelayanan.
b. Pengaruh variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan
H : Tidak terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
H : Terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.
c. Pengaruh variabel TQM dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan
secara bersama-sama.
H : Tidak terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja
terhadap kualitas pelayanan secara bersama-sama.
H : Terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja terhadap
