Jalan Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro No.1 Gedung Meneng 35145 Telp. ( 0721 ) 704626 Fax. (0721) 704626
BERITA ACARA PELAKSANAAN SEMINAR HASIL PENELITIAN Pada hari Senin tanggal 14 Juni Tahun 2010 pada Pukul 10.00 s.d 12.00 WIB bertempat di ruang Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung telah diselenggarakan seminar Hasil penelitian skripsi mahasiswa dengan judul “ Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Pendududuk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran”.
Dengan Penyaji :
Nama Mahasiswa : Reja Rican Utama
N P M : 0 6 4 6 0 2 1 0 5 3
Pembimbing : Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si Pembahas Dosen : Drs. Piping Setia Priangga, M.Si Pembahas Mahasiswa I : M. Alfarizi
Pembahas Mahasiswa II : Irwan Zaini
Moderator : Amri Wijaya
Jumlah Mahasiswa yang hadir: 19 Orang ( Daftar Hadir Terlampir) Dengan hasil seminar sebagai berikut:
I. Catatan Pembahas Dosen
1. Hubungan Variabel. 1 Variabel atau 2 Variabel
2. Kepuastakaan, Definisi Konsep, dan Definisi Operasional tidak Lengkap. 3. Uji Pengaruh.
4. Analisis Tabel atau Kesimpulan Tabel. 5. Data Wawancara cantumkan.
2. Pembahasan kurang teliti tabel 5 semestinya tabel 6. 3. Saran di kongkritkan.
III. Catatan Pembahas mahasiswa II 1. Redaksional dan Teknis penulisan 2. Pengulangan kata.
IV. Saran pembimbing
1. Pertimbangkan kembali apa yang telah dosen pembahas sarankan. 2. Perbaiki secara keseluruhan saran dari pembahas mahasiswa dan dosen.
Demikian berita acara ini dibuat dengan sebenarnya agar dipergunakan sebagaimana mestinya.
Mengetahui :
1. Pembibing (……….) Koordinator Pelaksana Seminar
2. Pembahas dosen (……….)
3. Pembahas Mahasiswa I (……….) 4. Pembahas Mahasiswa II (……….)
Menyutujui Ketua Jurusan,
Drs. Hi. Aman Toto Dwijono, M.H NIP. 1 3 1 6 8 3 1 4 5
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DAN KARTU KELUARGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN (Skripsi)
Oleh
REJA RICAN UTAMA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUG
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Skema Kerangka Pikir... 33 2. Sturktur Organisasi Dinas Kepndudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
DAFTAR ISI A. Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat ... 12
1. Indeks kepuasan Masyarakat ... 14
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ... 17
B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 21
1. Standar Pelayanan Publik ... 23
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 24
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Pesawaran... 57 B. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil . 62 BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Identitas Responden ... 76 B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 79 C. Analisis Data ... 115 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 120 B. Saran ... 122 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL Tabel
1. Operasional Variabel Penelitian ... 41
2. Data Jumlah Pembuat KTP dan KK ... 43
3. Data Jumlah Pembuat KTP/Kecamatan ... 44
4. Data Jumlah Pembuat KK/Kecamatan ... 44
5. Data Jumlah Keseluruhan KTP dan KK ... 45
6. Nilai Persepsi, Tingkat kesesuaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 54
7. Tabel hasil uji regresi linier berganda ... 55
8. Rumus Mencari F ... 56
9. Daftar nama Kecamatan dan Jumlah Desa ... 59
10.Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin ... 60
11.Jumlah Penduduk Menurut Agama ... 61
12.Keadaan responden Berdasarkan Umur ... 78
13.Keadaan responden Berdasarkan Jenis kelamin. ... 79
14.Responden berdasarkan desa ... 79
15.Keadaan responden Berdasarkan pendidikan... 80
16.Jawaban responden pelayanan disdukcapil dalam pemrosesan pembuatan KTP dan KK ... 81
17.Jawaban responden mengenai harapan Masyarakat Tentang pemrosesan pembuatan KTP dan KK ... 82
18.Jawaban responden mengenai Pelayanan yang sama kepada semua masyarakat ... 83
19.Jawaban responden mengenai harapan masyarakat tentang pelayanan yang sama kepada semua masyarakat. ... 84
20.Jawaban responden mengenai Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong. ... 86
21.Jawaban responden mengenai Pelayanan yang ramah, penuh senyum serta selalu siap menolong ... 87
22.Jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan Disdukcapil Dalam hal Ketanggapan petugas menyelesaikan masalah yang timbul. ... 89
23.Jawaban responden mengenai penilaian masyarakat terhadap kepentingan atau harapan masyarakat dalam Ketanggapan petugas menyelesaikan masalah yang timbul. ... 90
24.Jawaban responden mengenai ketanggapan petugas dalam membantu masyarakat ketika sampai di kantor ... 91
25.Jawaban responden mengenai penilaian masyarakat terhadap tingkat kepentingan atau harapan dalam ketanggapan petugas membantu masyarakat ketika sampai di kantor. ... 92
27.Jawaban responden mengenai penilaian masyarakat terhadap tingkat kepentingan atau harapan dalam ketanggapan petugas
menanggapi keluhan darimasyarakat ... 95 28.Jawaban responden mengenai pelayanan yang ramah dan sopan ... 96 29.Jawaban responden mengenai penilaian masyarakat terhadap
tingkat kepentingan atau harapan dalam pelayanan yang ramah
dan sopan ... .97 30.Jawaban responden mengenai pelayanan yang menyeluruh dan
secara tuntas ... 98 31.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
masyarakat terhadap pelayanan yang menyeluruh dan secara tuntas. .. 99 32.Jawaban responden mengenai pelayanan idsdukcapil dalam
memberikan penjelasan dan komunikasi dengan baik. ... 101 33.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
masyarakat dalam pemberian penjelasan penjelasan dan komunikasi dengan baik ... .102 34.Jawaban responden mengenai pelayanan Disdukcapil
dalam memberikan perhatian khusus kepada semua masyarakat ... .104 35.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
masyarakat dalam pemberian perhatian secara khusus kepada setiap masyarakat... .105 36.Jawaban responden mengenai pelayanan Disdukcapail
dalam memberikan perhatian terhadap keluhan masyarakat ... .106 37.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
masyarakat dalam pemberian perhatian terhadap keluhan dari
masyarakat... .107 38.Jawaban responden mengenai pelayanan yang baik
kepada semua masyarakat tanpa memandang
status sosial ... .108 39.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
masyarakat dalam memberikan pelayanan yang baik kepada semua
masyarakat tanpa memandang status sosial ... . 109 40.Jawaban responden mengenai Kebersihan dan kerapihan kantor ... 111 41.Jawaban responden mengenai mengenai tingkat kepentingan atau
harapan dalam hal kebersihan dan kerapihan kantor ... . 111 42.Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor ... . 112 43.Jawaban responden mengenai mengenai tingkat kepentingan atau
harapan dalam hal peralatan dan perlengkapan kantor ... . 113 44.Jawaban responden mengenai kerapihan dan penampilan pegawai .... 114 45.Jawaban responden mengenai tingkat kepentingan atau harapan
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. 1998. Metode penelitian. Yogyakarta. Pustaka pelajar.
Engel, James F. Roger. D. B and Paul W.M. 1995. Consumer Behabior.
Internasional. edition forth direyden press.
Fitzsimmons, J.A.and Fitzsimmons, M.J. 2000. Service Management : Operation,
Strategy, and Information Technology, 3th ed, McGraw-Hill, New
Jersey.
Fraser. T. M. 1998. Stres dan kepuasan kerja. Jakarta. Pustaka binaman presindo. Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management, The Millenium Edition. New
Jersey : Prentice,Hall.
Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 1999. "Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan
Mardalis. 2004. Metode penelitian. Jakarta. PT Bumi aksara.
Masyarakat Peduli Pelayanan Publik 2007. (MP3).Konsolidasi gerakan menuntut tanggung jawab Negara untuk pemenuhan hak dasar melalui
penyelenggaraan pelayanan publik yang adil dan berkualitas”. Jaringan Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Bandung. Moenir, A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. Bumi
Aksara.
Parasuraman, A. ; Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, 2006. Service marketing : Integrated Customer Focus Across The
Firm, 4th ed, McGraw-Hill, New York,
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah, 2006. metode penelitian kuantitatif
: teori dan aplikasi. Jakarta. PT raja Grafindo.
Santoso, Panji. 2008. Administrasi Publik. Bandung. Aditama.
Subroto, Budiarto. Diah Natalisa. 2003. Article : Effects of Commitment on Service Quality to Increase Customer Satisfaction of domestic airlines
in Indonesia. Singapore.
Sugiyanti. 1999. Strategi Pelayanan Prima. Jakarta. Bahan diklat SPAMA LAN. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Supranto. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan
Pangsa pasar. Jakarta. PT Rineka Cipta.
Supranto. J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan
Pangsa pasar. Jakarta. PT Rineka Cipta.
Supranto. J 2000. teknik sampling : untuk survey dan eksperimen. Jakarta. PT Rineka Cipta.
Supriyanto, E dan Sugiyanti, S. 2001. Operasional layanan prima. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Thoha, M. 1991. Perspektif Prilaku Birokrasi. Jakarta. Rajawali.
Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Dokumen :
Keputusan Menteri PAN Nomor 25/KEP/M.PAN/2004 Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.
Peraturan Bupati pesawaran Nomor 11 tahun 2009 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan
http://www. InternetEvolution.com
http://www.simmandiri.com/site/ket-definisi.php http://www.simmandiri.com/site/ket-definisi.php?p=ktp http://www.lmfeui.com/uploads/file17-XXX-Juli-2002.PDF
Wawancara :
Irwan zaini Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Unila yang PKL di Disdukcapil Pesawaran.
Ibu Sri setiani tanggal 11 april 2010 pukul 10 Wib warga desa bagelen jl.tamtama kabuapten pesawaran.
Bapak Safrizal warga Desa Padang Ratu pada tanggal 21 April 2010 ± pukul 14.30 WIB.
Ibu Maya Rohata S.Pd.i warga Desa Padang ratu pada tanggal 21 April 2010 ± pukul 14.30 WIB.
Munawar Aggarudin warga desa padang ratu pada tanggal 21 April 2010 ± pukul 15 15 WIB.
Bapak Edy Susanto warga desa Bagelen IV tanggal 24 April 2010 ± pada pukul 10.00 WIB.
Rosita Warga desa bagelen III tanggal 24 April 2010 ± pukul 13.00 WIB
Bapak Budi Setiawan warga desa Batang Hari ogan tanggal 22 April ± pukul 08.15 WIB
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro No.1Gedung Meneng 35145 Telp. ( 0721 ) 704626 Fax. (0721) 704626
Form A.4 LEMBAR KENDALI BIMBINGAN
Nama : Reja Rican Utama
NPM : 0 6 4 6 0 2 1 0 5 3
Judul Skripsi : Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan KTP dan KK di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran.
Bandar Lampung, Mei 2010 Pembimbing I
Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si NIP. 19580109 198603 1 00 2
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu waktu pemrosesan pembuatan KTP dan KK di Dinas Kpendudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pesawaran?
2. Apakah Aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan memberikan pelaynan yang sama kepada semua masyakat?
3. Apakah aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan mereka melayni masyrakat dengan ramah, penuh senyum dan siap menolong?
4. Apakah petugas Disdukcapil Secepatnya menaggapi atau menyelesaikan maslah ketika ada masalah yang timbul?
5. Apakah petugas Disdukcapil langsung membantu bapak/ibu ketika sampai di kantor?
6. Apakah petugas Disdukcapil menaggapi keluhan dari bapak/ibu? 7. Apakah petugas Disdukcapil melaynai bapak ibu dengan ramah dan
sopan?
8. Apakah petugas Disdukcapil melayani bapak/ibu secara menyeluruh dan secara tuntas?
9. Apakah aparat Disdukcapil memberikan penjelasan dan komunikasi yang baik kepada bapak/ibu?
10.Apakah petugas disdukcapil memberikan perhatian secara khusus kepada setiap masyarakat?
11.Apakah petugas Disdukcapil member perhatian terhadap keluhan dari bapak/ibu?
12.Apakah petugas disdukcapil member pelayanan yang sama kepada semua masyrakat tanpa memandang status social?
13.Bagaimana kebersihan, kerapia, dan kenyamanan kantor? 14.Bagaimana peralatan dan perlengkapan kantor?
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu waktu pemrosesan pembuatan KTP dan KK di Dinas Kpendudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pesawaran?
Jawaban :
bapak Safrizal, hasil wawancara pada tanggal 21 April 2010 ± pukul 14.30 WIB bahwa pada saat ia membuat KTP, waktunya sekitar satu bulanan baru KTP tersebut jadi.
2. Apakah Aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan memberikan pelaynan yang sama kepada semua masyakat?
Jawaban :
Munawar Anggarudin, hasil wawancara pada tanggal 21 April 2010 ± pukul 15.15 WIB bahwa pada saat ia membuat KTP di Disdukcapil, ia mengikuti prosedur sebagaimana mestinya tetapi ada salah satu masyarakat yang ingin membuat pula ia dilayani dengan cepat karna ia memiliki kenalan di Disdukcapil.
3. Apakah aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan mereka melayni masyrakat dengan ramah, penuh senyum dan siap menolong?
Jawaban :
saat membuat KTP.
4. Apakah petugas Disdukcapil Secepatnya menaggapi atau menyelesaikan maslah ketika ada masalah yang timbul?
Jawaban :
bapak Jumali hasil wawancara pada tanggal tanggal 22 April ± pukul 10.15 WIB. Waktu itu dia ingin memperbaiki Kartu Keluarga karena ada kesalahan penulisan nama di Kartu Keluarganya sampai disana memang ia ditanggapi tetapi dia harus menunggu tiga hari lagi untuk mengambil hasil dari perbaikan kartu keluarganya tersebut.
5. Apakah petugas Disdukcapil langsung membantu bapak/ibu ketika sampai di kantor?
Jawaban :
ibu Maya Rohata Spd.i hasil wawancara tanggal 21 April 2010 ± pukul 14.30. bahwa pada saat ia membuat KTP ia tidak langsung dilayani tetapi di lempar dari pegawai satu ke pegawai lain.
6. Apakah petugas Disdukcapil menaggapi keluhan dari bapak/ibu? Jawaban :
Jawaban :
Mba Rosita, petugas memberikan pelayanan dengan sopan tetapi kadang-kadang pegawai yang honor melayani masyarakat dengan muka agak merengut.
8. Apakah petugas Disdukcapil melayani bapak/ibu secara menyeluruh dan secara tuntas?
Jawaban :
bapak sunaryo hasil wawancara tanggal 22 April 2010 ± pukul 12.00 bahwa pada saat ia ingin mengambil KTP sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan sebelumnya, tetapi sampai disana KTP tersebut belum jadi.
9. Apakah aparat Disdukcapil memberikan penjelasan dan komunikasi yang baik kepada bapak/ibu?
Jawaban :
bapak Budiman hasil wawancara pada tanggal 22 April 2010 ± pukul 11.00 WIB. Ia mengatakan pihak Disdukcapil tidak memberikan suatu penjelasan yang baik kepada dia saat dia ingin membuat KTP, Malah ia disuruh liat persyaratannya yang sudah ditempel di dinding.
10.Apakah petugas disdukcapil memberikan perhatian secara khusus kepada setiap masyarakat?
Jawaban :
Jawaban :
Bapak Budiman, memang ketika kita ngeluh saat ada kesalahan dalam penulisan memang di beri perhatian tetapi dalam melaksanakan nya mereka masih lambat atau ditunda-tunda.
12.Apakah petugas disdukcapil member pelayanan yang sama kepada semua masyrakat tanpa memandang status social?
Jawaban :
Bapak Iwan hasil wawancara pada tanggal 24 April 2010 ± pukul 11.00 WIB. Bahwa dia mengatakan aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat baik semua, Kalau ada duitnya.
13.Bagaimana kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kantor? Jawaban :
Ibu Rosita, sudah baik.
14.Bagaimana peralatan dan perlengkapan kantor? Jawaban :
Bapak Edy Susanto, belum memadai, kadang dinas kpendudukan dan capil masih meminjam peralatan dari kelurahan tempat saya bekerja.. seperti kursi.
15.Bagaimana pandangan bapak/ibu dengan kerapihan dan penampilan pegawai Disdukcapil?
Jawaban :
GAMBAR 1: Skema Kerangka Pikir
Service
Masyarakat
Perceived Service
Masyarakat 1. Realibility
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
ES < PS ( Sangat Puas )
2. Expectations Met
ES = PS ( Puas )
3. Expectation Not Met
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DAN KARTU KELUARGA (KK) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN
Oleh
REJA RICAN UTAMA Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua : Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si ……….
Penguji Utama : Drs. Piping Setia Priangga, M.Si ……….
2. Dekan Fakultas Imu Sosial dan Ilmu Politik
Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si
NIP 19580109 198603 1 002(KK) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN
Nama Mahasiswa : REJA RICAN UTAMA
N P M : 0646021053
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
MENYETUJUI 1. Komisi Pembimbing
Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si
NIP 19580109 198603 1 0022. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
SANWACANA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran“. Skripsi ini di buat sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang tentunya sepenuh hati meluangkan waktu dengan ikhlas memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung dan sebagai Pembimbing utama yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan arahan, masukan, motivasi, dan saran dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
telah membantu serta memberikan saran dan masukan-masukan kepada penulis.
4. Drs. Piping Setia Priangga, M.Si. selaku Pembahas Dosen yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam membahas skripsi ini sehingga skripsi menjadi lebih baik.
5. Bapak Drs. Yana Ekana PS, M.Si yang telah membantu penulis untuk melanjutkan ke jenjang selanjutnya.
6. Ibu Feni Rosalia, S.I.P M.Si selaku pembimbing akademik penulis yang telah memberikan masukan yang sangat berarti dan membantu penulis selama menimba ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
7. Seluruh Dosen Ilmu Pemerintahan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada Penulis
8. Seluruh Staf dan Karyawan, serta Kiyai-Kiyai di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terima kasih atas bantuannya selama penulis menimba Ilmu di Kampus.
11.Kakek, nenek ku, Datuk, Sidah (alm), Uya (Alm) dan Atu terima kasih Atas doanya.
12.Seluruh Pegawai Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pesawaran Terima Kasih Atas bantuan kalian Selama Penulis melakukan penelitian.
13.Sahabat-sahabatku, Fetha rio, Made Sudawan, Amri Wijaya. Terima Kasih banyak atas bantuan kalian serta kebersamaan yang telah kita jalankan selama ini.
14.Ryan Thama, Panji, Buyung, Muhrozi, Ruspandi terima kasih atas bantuan kalian selama ini.
15.Aris, Niko, Idil, Adi jabunk, Iwan, Tammy, Romi, Wili terima kasih atas kebersamaan kalian, Kebersamaan yang kita jalani di meja pertarungan.hehehe. Banyak pelajaran yang penulis dapatkan di meja pertarungan, semuanya KEJAM yang tadinya kawan berubah menjadi lawan. Tetapi itu semua hanya terjadi di meja pertarungan saja, di luar meja pertarungan kalian adalah teman-teman terbaikku.
16.Erizz terimakasih atas doa dan dukungannya,, Buat Cory terimaksih atas kesabaran kamu selama ini..
18.Mas Agus Azzahra terima kasih banyak bantuannya selama penulis menyusun skripsi.
19.Serta Orang-Orang yang telah membantuku, mohon maaf apabila ada nama-nama yang penulis tidak cantumkan.
Akhir kata, Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembacanya serta berguna bagi khazanah ilmu pengetahuan kita bersama. Amin ya robbal alamin.
Bandar Lampung, Juli 2010 Penulis,
ABSTRACT
A QUALITY SERVICE OF MAKING IDENTITY CARD (KTP) AND FAMILY CARD (KK) IN THE DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL
REGISTRATION OFFICES PESAWARAN DISTRICT.
By
Reja Rican Utama
Pesawaran District. The sample in this research are 100 respondents using probability sampling. Namely the propotional sampling and for the selection of the name using simple random manner. This research uses a survey method with data analisys and multiple regression F test, and seek appropriate level to get result.
Statistical test result with the F test (F-Test) is approximately 16,80 and 3,84 F table thus calculated F > F table which means that all independent variables in this model, are reliability, responsivenees, assurance, emphaty, and tangible are jointly significant infact on community satisfactions in the services of making ID card and KK in Disdukcapil Pesawaran district. Based on the results of the appropriate level of 65,823 % adjusted for the table level community satisfaction / customer then the result is entered in the category of self-satisfaction for the service provided by the office of population and civil registration District of Pesawaran.
ABSTRAK
Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pesawaran Oleh
Reja Rican Utama
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) dan kartu keluarga (KK) yang diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan menggunakan probability sampling, yaitu dengan proporsional sampling dan untuk pemilihan nama menggunakan cara acak sederhana. penelitian ini menggunakan metode survey dengan analisis data regresi linier berganda dan uji F, kemudian mencari tingkat kesesuaian untuk mendapatkan hasil.
Hasil uji statistik dengan uji F (F- tes) adalah sebesar 16,80dan F tabel 3,84 dengan demikian F hitung > F tabel yang berarti seluruh variabel bebas yang ada dalam model ini, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan KTP dan KK di Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. berdasarkan hasil dari tingkat kesesuaian sebesar 65,823 % disesuaikan dengan tabel tingkat kepuasan masyarakat/pelanggan maka hasilnya masuk dalam kategori Cukup Puas atas pelayanan yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Pesawaran.
Kata kunci : Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan Yaitu keandalan,
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan, yaitu kualitas pelayanan yang dinilai dari kepuasan masyarakat sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Disdukcapil kabupaten Pesawaran Pada Faktor :
a. Pelayanan pembuatan KTP dan KK yang diproses atau dilakukan dalam 3 sampai 14 hari kerja dipereoleh tingkat kesesuaian 60 % berarti dalam kategori Cukup Puas.
b. Pemberian pelayanan yang sama kepada semua masyarakat berada dalam kategori cukup puas ( 59,5% ).
c. Melayani masyarakat dengan ramah, dengan penuh senyum, dan selalu siap menolong berada dalam kategori cukup puas (64,25%).
d. Ketanggapan petugas menyelesaikan masalah yang timbul berada dalam kategori cukup puas (60,29%).
e. Ketanggapan petugas membantu masyarakat ketika sampai di kantor, berada dalam kategori cukup puas (60,99%).
g. Melayani masyarakat dengan ramah dan sopan berada dalam kategori puas (71,23%).
h. Memberikan pelayanan yang menyeluruh dan secara tuntas, berada dalam kategori cukup puas (62,85%).
i. Memberikan penjelasan dan komunikasi dengan baik, berada dalam kategori cukup puas (65,55%).
j. Pemberian secara khusus kepada setiap masyarakat, berada dalam kategori Puas (68,81%).
k. Pemberian perhatian terhadap keluhan masyarakat, berada dalam kategori cukup puas (67,55%).
l. Pemberian pelayanan yang baik kepada semua masyarakat tanpa memandang status social, berada dalam kategori cukup puas (57,3%). m. Kebersihan dan kerapihan kantor, dalam kategori Puas.(73,18%) n. Peralatan dan perlengkapan kantor, berada dalam kategori Puas
(72.48%)
o. Kerapian dan penampilan pegawai, berada dalam kategori Sangat puas (88,70%).
2. Secara bersama-sama faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan
(responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati (emphaty),
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam melayani masyarakat Disdukcapil perlu meningkatkan lagi pelayanan, diantaranya :
a. Dalam pemrosesan penyelesaian pembuatan kartu tanda penduduk dan kartu keluarga, sebaiknya waktu penyelesaian pembuatan KTP dan KK tidak melebihi dengan apa yang sudah ditetapkan dalam peraturan bupati yaitu 3 sampai 14 hari kerja.
b. Dalam memberikan pelayanan, aparat Disdukcapil melayani masyarakat sebaiknya melayani masyarakat dengan sama rata. Jangan ada perbedaan antara masyarakat satu dengan yang lainnya.
c. Dalam melayani masyarakat aparat Disdukcapil sebaiknya melayani masyarakat tidak dengan muka kusam atau cemberut.
d. Aparat Disdukcapil sebaiknya tidak lamban dalam menyelesaikan masalah yang timbul.
e. Ketika masyarakat sampai di kantor petugas sebaiknya langsung membantu masyarakat, sesuai dengan yang masyarakat inginkan.
f. Dalam menaggapi keluhan dari masyarakat sebaiknya petugas langsung meresponsnya, dengan tidak menunda-nundanya.
h. Aparat Disdukcapil sebaiknya lebih sering berkomunikasi kepada masyarakat dan Memberikan penjelasan-penjelasan agar masyarakat lebih mengerti tentang persyaratan dan prosedur pembuatan KTP dan KK. i. Aparat Disdukcapil sebaiknya lebih memperhatikan lagi keluhan yang di
sampaikan oleh masyarakat.
I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Aparat Negara dalam Keputusan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publiknya bertanggungjawab memberikan layanan prima kepada masyarakat.
Layanan publik yang prima akan berdampak pada kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pemerintah selaku pelayan publik. Apabila kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat dirasakan tidak prima, maka pada dasarnya penyedia layanan publik dianggap tidak mempunyai kinerja yang baik.
Menurut Masyarakat Pemantau Pelayanan Publik (MP3) dalam makalah seminar “Konsolidasi gerakan menuntut tanggung jawab Negara untuk pemenuhan hak -hak dasar melalui penyelenggaraan layanan yang adil dan berkualitas”, pelayanan publik merupakan mandat bagi Negara dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat Terdapat 3 (tiga) pertimbangan mengapa pelayanan publik harus diselenggarakan oleh Negara.
1. Investasinya hanya bisa dilakukan atau diatur oleh Negara, seperti pembangunan infrastruktur transportasi, pemberian layanan administrasi negara, perizinan dan lain-lain.
2. Sebagai kewajiban Negara karena posisi Negara sebagai penerima mandat.
3. Biaya pelayanan publik didanai dari uang masyarakat, baik melalui pajak maupun mandat masyarakat kepada negara untuk mengelola sumber kekayaan negara.
Tuntutan pelayanan publik yang prima merupakan suatu keharusan, karena secara implisit adanya instansi pemerintahan disebabkan oleh implementasi keinginan masyarakat, untuk itu diperlukan pengembangan sumber daya manusia pada instansi pemerintah agar dapat melaksanakan pelayanan publik yang prima. Pengembangan sumber daya manusia Pegawai Negeri Sipil pada dasarnya tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik.
Menurut Santoso (2008:79) Kata „publik‟ itu sendiri secara garis besar dapat digolongkan dalam dua bentuk :
1. Publik yang berada di wilayah ekstern, yaitu publik di luar lembaga, organisasi, instansi, perusahaan yang memiliki kepentingan dengan lembaga tersebut.
2. Publik yang berada di wilayah intern, yaitu publik yang berada dalam lingkungan suatu lembaga, organisasi, instansi atau perusahaan. Misalnya seluruh karyawan dalam lembaga tersebut adalah merupakan publik intern dari lembaga tersebut.
Publik pada dasarnya hal-hal yang bersifat umum dan menyangkut kepentingan masayarakat secara menyeluruh. Publik secara prinsip merupakan determinan dari seluruh rakyat termasuk seluruh hak-hak yang melekat pada publik secara individu maupun kolektif dan merupakan tanggung jawab Negara.
Layanan publik dimaknai dalam dua pengertian:
1. Pelayanan oleh negara kepada masyarakat, baik diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah maupun badan hukum lain milik pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan oleh swasta kepada masyarakat sebagai
customer-nya.
Perubahan paradigma administrasi Negara, melahirkan tuntutan dari masyarakat terhadap instansi pemerintah guna menuju kearah perubahan pelayanan yang lebih baik harus menjadi prioritas lembaga pelayanan publik pemeritah. Permasalahan yang terjadi seputar lemahnya pelayanan publik adalah dikarenakan lemahnya standar pelayanan dan atau standar pelayanan publik belum dilaksanakan secara konsekuen, sehingga terus-menerus mengecewakan masyarakat.
Hasil survey yang dilakukan Masyarakat Pemantau Pelayanan Publik pada 5 (lima) Kota Besar di Indonesia yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Solo dan Palembang tahun 2007, menemukan setidaknya ada enam problem mendasar dalam layanan publik.
Bahkan di daerah pedalaman, masih ada jalan yang belum bisa dilewati kendaraan bermotor karena belum dilakukan pengaspalan. Di perkotaan juga demikian, yang bisa dilihat dari fasilitas kereta api Jabotabek yang tanpa jendela, tidak berpintu dan atapnya runtuh.
Kedua, rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan. Dalam hal ini masyarakat masih diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar. Seringkali tidak ada informasi tentang mekanisme atau prosedur penyelengaraan pelayanan publik, standar biaya tidak jelas dan sering dirasakan mahal, serta tidak ada standar produk layanan. Hak-hak sipil warga sering dilanggar dalam proses pengurusan identitas penduduk seperti KTP dan Paspor. Pengurusan KTP yang seharusnya mudah, dipersulit dengan banyaknya meja dan rangkaian prosedur yang harus dilalui, serta tingginya biaya pengurusan tersebut. Hal ini sering membuat pengguna layanan putus asa dan terpaksa menggunakan jalan pintas untuk sekadar mempermudah urusan meski dengan risiko tambahan biaya. Kondisi demikian juga berimplikasi berupa munculnya praktek-praktek percaloan dalam pelayanan.
Ketiga, minimnya akses bagi kelompok rentan, antara lain penyandang cacat dan komunitas adat terpencil. Permasalahan ketiga inilah yang sering menjadi dasar permasalahan dalam penyelenggaraan layanan publik di Indonesia. Kaum marginal ini sering mendapatkan perlakuan yang diskriminatif.
produk layanan. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subjek dalam penyelenggaraan layanan publik sehingga keluhan masyarakat seringkali kurang dianggap penting. Pengaduan atau keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media hanya ditampung dan tidak ada kejelasan tentang tanggapan, tindak lanjut, apalagi penyelesaiannya. Beberapa memang berusaha membuka ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan komplain, seperti melalui pesan singkat (SMS), telepon bebas pulsa, maupun membuat kotak saran. Namun, belum semua komplain yang masuk bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat. Selain itu masyarakat juga belum bisa memantau proses penanganan pengaduan yang diajukan.
Kelima, minimnya ruang partisipasi publik dalam penyelenggaraan layanan. Penempatan kembali masyarakat sebagai subjek dalam layanan publik perlu dilakukan sebagai proses revisi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Selama ini, yang terjadi adalah perlakuan sepihak oleh pemerintah dengan tanpa melibatkan masyarakat dalam setiap prosesnya. Ruang keterlibatan masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan, maupun pemantauan pelayanan publik belum cukup terbuka, dan belum ada upaya-upaya aktif untuk membangun keterlibatan warga.
masyarakat pemantau pelayan publik yang dikutif dari (Http/www.mp3.org.co.id) Instrumen pertanggungjawaban yang dibuat secara sepihak, seperti Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP), cenderung terkesan hanya formalitas dan tidak cukup dapat diandalkan untuk menilai kinerja pelayanan publik.
Pelayan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus ditetapkan melaui Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar Pelayanan Minimal ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan keberhasilan pelayan publik yang dilakukan pemerintah. Standar Pelayanan Minimal ini akan menentukan dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Santoso P (2008:59) Pelaksanaan pelayanan yang baik akan melahirkan persepsi kepuasan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.
Kepuasan masyarakat sangat erat kaitannya dengan aspek-aspek yang paling spesifik dalam layanan. Aspek-aspek tersebut Menurut Fitzsimmons (2000:45) yaitu :
Reliability (kemampuan dan keandalan dalam menyediakan layanan publik),
responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan layanan yang
cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan), assurance (kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/pelanggan), empathy (sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan), dan tangible (kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi), dan lain-lain.
lingkungan dan manusia. Hal ini menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang konvensional hingga kepada yang lebih strategik.
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total
Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus
dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti : 1. Kinerja (performance) ;
2. Keandalan (reliability) ;
3. Mudah dalam penggunaan (ease of use);
4. Estetika (esthetics).
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) masih belum melakukan standar pelayanan yang baik. Hasil wawancara dengan “ibu Sri Setiani” (11 april 2010 : Pukul 10 WIB) Ada Perlakuan yang tidak adil dalam memberi pelayanan terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberikan biaya lebih kepada petugas Disdukcapil, sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan ketidak jelasan informasi serta adanya persyaratan-persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai Disdukcapil dan standar minimal layanan yang tidak jelas membuat kualitas layanan Disdukcapil tidak berkualitas.
Pelayanan yang tidak adil ini menimbulkan kesan bahwa pelayanan yang berkualitas hanya diberikan Disdukcapil kepada masyarakat “yang mampu membayar” sebaliknya kualitas layanan rendah diberikan kepada masyarakat secara umum terutama masyarakat “yang tidak mampu membayar”. Perlakuan
yang adil bagi masyarakat, merupakan kewajiban mutlak yang harus diberikan pegawai Disdukcapil, karena pelayanan ini merupakan hak-hak dasar masyarakat yang harus dipenuhi oleh Negara.
publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering terjadi kesenjangan antara expectation (harapan) dengan perceived (kenyataan). Kesenjangan dalam
SerQual (service quality) sering kali membuat masyarakat yang dianggap kurang
mampu secara ekonomi mengalami diskriminasi dalam pemberian layanan.
Berangkat dari kenyataan di atas, maka penelitian ini akan mencoba mengungkap masalah kepuasan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan Disdukcapil Kabupaten Pesawaran dengan mengkorelasikan terhadap aspek-aspek Standar Pelayanan Minimal serta variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat akan layanan tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu kelurga (KK) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran?
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah :
a. Secara teoritis hasil penelitian ini akan bermanfaat dalam pengembangan teori, khususnya tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Pesawaran dalam pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) dengan menganalisa korelasi pola pelayanan dengan aspek serta variabel kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Manusia merupakan mahluk sosial yang satu sama lain saling membutuhkan. Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari setiap orang membutuhkan pelayanan, Pelayanan baik dari diri sendiri maupun orang lain. Pelayanan ini dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan kepentingan hidup sehari-hari. Menurut Moenir (1995:154) Interaksi yang dilakukan manusia melalui aktivitas sehari-hari secara umum tidak terlepas dari kebutuhan pelayanan baik pelayanan yang bersifat fisik secara langsung oleh pribadi orang lain atau pelayanan oleh Negara yang bersifat
administrative.
yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-Undangan.
Gonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara penyelenggara pelayan publik dengan masyarakat atau hal-hal lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayan publik.
Pelayanan publik bagi Negara melaui badan-badan penyelenggara layanan secara prinsip hanya memberikan pelayanan-pelayanan umum bagi publik/masyarakat secara adil mengingat pelayanan publik yang adil dan berkualitas merupakan masyarakat selaku konsumen pelayanan publik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara negara harus efektif dan efisien. Pelayanan publik diartikan sebagai aktifitas pemerintah untuk mendistribusikan hak-hak masyarakat, sehingga orientasi pelayanan publik memang semata-mata untuk pelayanan umum bagi masyarakat.
Pelayanan publik secara menyeluruh kepada masyarakat dilakukan dengan pelayanan umum yang yang terpadu dengan asas-asas umum yang berlaku bagi pelaksanaan standar pelayanan minimum. Pelayanan umum menurut Moenir (1992:26) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan maksud memenuhi kebutuhan material atau system, prosedur atau metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak yang telah diberikan oleh negara.
a. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada. 4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pegetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, dan kesopanan, dalam memberi dan menerima pelayanan.
b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih (2005:21) disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup hal-hal sebagai berikut :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu
Kepastian waktu dalam pelayanan pulik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam standar pelayanan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selaku kosumen.
7. Kelengkapan sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberian pelayanan oleh petugas harus berikap sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan ruang tunggu, tempat parkir, sarana ibadah dan toilet.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tuntutan publik secara menyeluruh dalam mewujudkan prinsip “better of life”. Untuk mewujudkan
prinsip-prinsip pelayanan tersebut instansi/badan penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai strategi yang tepat dan terarah. De Vreye dalam Sugiyanti (1999:28-29) mengemukan strategi pelayanan yang disebut simple
strategy for success yang kemudian disebut dengan service model yaitu :
1. Self-esteem (harga diri), dilakukan dengan tindakan sebagai berikut :
a. Pengembangan prinsip pelayanan bukanlah berarti “tunduk” pada penyedia layanan
b. Menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya c. Menempatkan pelayanan yang futuris dan terarah
d. Berpedoman pada slogan “hari ini harus lebih baik dari hari kemarin”
2. Exceed expectation (pemenuhan harapan), dilakukan dengan tindakan
berikut:
3. Recovery (Pembenahan) dilakukan melalui tindakan berikut :
a. Menganggap keluhan bukan sebagai masalah tetapi sebagai peluang b. Mengatasi keluhan pelanggan/masyarakat selaku konsumen
c. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan/masyarakat d. Melakukan uji coba standar pelayanan
4. Vision (pandangan kedepan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Perencanaan ideal di masa depan
b. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
5. Improve (Perbaikan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Perbaikan secara terus menerus atau sering disebut “better of better” b. Menyesuaikan dengan perubahan
c. Mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana d. Investasi yang bersifat non material
e. Penciptaan lingkungan yang kondusif f. Penciptaan standar yang responsive
6. Care (Perhatian), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan b. Menjaga kualitas
c. Menerapkan standar yang tepat
7. Empower (Pemberdayaan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Memberdayakan karyawan dan bawahan b. Belajar dari pengalaman
c. Memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
B. Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat
a. Jika pelayanan di bawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas
b. Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
c. Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan senang
Adapun definisi kepuasan masyarakat menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat memberikan pengertian kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparat pelayan publik. Artinya kepuasan masyarakat dapat dilihat dari sejauh mana masyarakat merasakan tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan dengan kondisi aktual yang sedang terjadi saat pelayanan dilakukan. Semakin besar kekurangan akan hal yang dibutuhkan oleh seseorang maka tingkat ketidak puasan semakin tinggi. Menurut Azwar (1996:47) determinan utama dari kepuasan ini sesungguhnya adalah kualitas layanan dan terpenuhi secara keseluruhan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan publik.
layanan, syarat pelayanan, sikap petugas pelayanan dan hasil layanan yang diterima oleh masyarakat.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam hal ini kualitas termasuk yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik
internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk
kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, supportability, costomer service,
training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life
cycle cost.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik pada hakekatnya tidak semata-mata hanya melakukan pelayanan administratif belaka tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan keinginan masyarakat selaku konsumen. Hal ini dinilai sangat wajar karena lembaga pelayan publik yang dibentuk oleh Negara mempunyai kewajiban pokok untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan masyarakat selaku konsumen.
atas layanan, penyelenggara layanan harus memegang teguh prinsip-prinsip pelayanan serta standar pelayanan yang telah ditetapkan.
a. Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik ditentukan oleh kualitas layanan dan sejauh mana keinginan dari masyarakat dapat terpenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik harus mempunyai indeks yang jelas sehingga instansi penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
11. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Survei ini , diharapkan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2004 menginstruksikan kepada seluruh instansi/lembaga penyedia layanan publik agar melakukan survey indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dengan mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan, maka unsur-unsur yang harus ada dalam penilaian indeks kepuasan masyarakat harus bersifat relevan, valid dan reliable. Unsur pelayanan tersebut adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan.
Kepuasan masyarakat selaku konsumen atau pelanggan mempunyai dimensi yang luas dan cakupannya tidak terbatas. Dimensi ini merupakan hal pokok untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh publik. Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto (1997:107) dimensi mutu tersebut adalah a. Keberadaan Pelayanan (available for service) b. Ketanggapan Pelayanan
Pelayanan e. Keseluruhan dengan pelayanan, f. Kepuasan Keseluruhan dengan Barang.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan dimensi mutu pelayanan, mutu pelayanan yang baik dan adil akan menimbulkan kepuasan sebaliknya apabila dimensi kualitas pelayanan yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Tjiptono (1996:159) ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan instansi/badan,
Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
(1) tingkah laku yang sopan,
(2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan,
(3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramah tamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Faktor-faktor tersebut secara umum dapat di uraikan sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang dibutuhkan pelanggan. Jika kebutuhannya besar, maka harapan (ekspektasi)
mayarakat juga besar.
2. Pegalaman masa lalu masyarakat/konsumen ketika menggunakan jasa atau produk yang sama pada tempat yang sama.
3. Cerita dari orang lain yang pernah menggunakan barang dan/atau jasa pada tempat yang sama.
Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila semua harapan, keinginan, dan seluruh kebutuhannya terpenuhi. Menurut Tjiptono dalam Lukman S (1999:121) menyatakan setidaknya ada tiga level harapan pelanggan yang akan menciptakan kepuasan masyarakat yaitu :
1. Harapan masyarakat/pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi
must, have atau take granted.
2. Kepuasan masyarakat/pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi.
3. Pelanggan menuntut kesenangan suatu jasa yang baik untuk menciptakan ketertarikan.
c. Kepuasan Masyarakat dilihat dari Kualitas Pelayanan
Kepuasan masyarakat dapat diukur dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang mereka rasakan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten pesawaran. Ketika harapan sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan dari pelayanan yang diberikan maka masyarakat puas atas pelayanan tersebut. Namun sebaliknya jika harapan mereka lebih besar dari kenyataan yang dirasakan maka masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
1. Keandalan (Reliability) diukur berdasarkan penilaian masayarakat selaku pelanggan terhadap kemampuan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, ketepatan waktu pelayanan, dan berkaitan dengan ada tidaknya pembedaan pelanggan satu dengan lainnya dalam melaksanakan jasa dengan tepat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (Responsivenes) diukur berdasarkan penilaian masayarakat terhadap kemampuan Disdukcapil Kabupaten Pesawaran berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan serta kecepatan dalam melayani sambungan baru dalam membantu memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (Assurance) diukur berdasarkan penilaian masyarakat terhadap kemampuan Disdukcapil yang berkaitan dengan keramahan dan kesopanan, pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh, serta memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty) diukur berdasarkan penilaian masyarakat terhadap kemampuan Disdukcapil Kabupaten Pesawaran yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangible) diukur berdasarkan penilaian masyarakat terhadap kemampuan Disdukcapil Kabupaten Pesawaran yang berkaitan dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
C. Tinjauan Tentang Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan (KK)
1. pengertian Kartu tanda Penduduk
yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pengertian KTP yang saya kutip melalui (www.wikipedia.com) Kartu tanda penduduk adalah nama resmi kartu tanda identitas seseorangdi Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia 17 tahun ke atas. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun keatas mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali.
Menurut peraturan menteri dalam negeri nomor 35 A tahun 2005 tentang perubahan atas keputusan menteri dalam negeri nomor 94 tahun 2003 tentang spesifikasi, pengadaan dan pengendalian Blangko kartu keluarga, kartu tanda penduduk, buku register akta dan kutipan akta catatan sipil bahwa spesifikasi blangko kartu tanda penduduk sebagaimana di maksud dalam pasal 2 meliputi:
a. Spesipikasi Kartu tanda penduduk (KTP)
1) Bahan dasar kertas security, dengan spesifikasi teknis :
a. Komposisi pulp : di buat dari 25 % pulp cotton dan 75 % pulp kimia
- Filter Image dengan gambar logo
“garuda pancasila” yang jika
dibalik tertulis KTP-RI
Grammatur : 130 ± 7 gsm
Tebal : 169 ± 10 micron
Pemendaran di bawah : tidak memedar (uv dull quality)
Ketahanan Tarik : 10 ± 1 Kg Ketahan sobek : 140 gcm/cm Derajat putih : 75-78
Smoothnees : 300 ml/mn
Porosity : 200 ml/mn
Ph : 5
Laminasi : 250 micron palstik transparan
2) Desain cetak blangko
a. Bentuk dan Ukuran : di buat dari 25 % pulp cotton dan 75 % pulp kimia
bentuk : Persegi panjang
ukuran kertas : 54 mm * 86 mm dengan laminasi : 62 mm × 94 mm
b. warna dasar
KTP WNI : Biru Gradasi
b. Ketentuan kepemilikan kartu tanda penduduk (KTP)
Menurut undang-undang Republik Indonesia nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi kependudukan, ketentuan kepemilikan Kartu tanda penduduk (KTP) di atur pada :
Pasal 63 pada ayat 1 : penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang memeliki izin tinggal tetap yang telah berumur 17 tahun atau telah kawin atau penah kawin wajib memiliki kartu tanda penduduk (KTP).
Pasal 63 ayat 2 : orang asing yang mengikuti status orang tuanya yang memiliki izin tinggal tetap dan sudah berumur 17 tahun wajib memiliki kartu tanda penduduk (KTP).
Pasal 63 ayat 3 : KTP sebagaimana yang dimaksud ayat 1 dan 2 berlaku secara nasional.
Pasal 63 ayat 4 : penduduk wajib melaporkan perpanjangan masa berlaku KTP kepada instansi pelaksana apabila masa berlakunya telah berakhir.
Pasal 63 ayat : penduduk yang telah memiliki KTP wajib membawa pada saat bepergian.
Pasal 63 ayat 6 : penduduk sebagaimana yang dimaksud pada ayat 1 dan 2 hanya diperbolehkan memiliki satu KTP.
Pasal 64 ayat 1 : KTP mencamtumkan gambar lambing garuda pancasila dan peta wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, memuat keterangan tentang NIK, Nama, tempat tinggal, alamat, pekerjaan, kewarganegaraan, pas photo, masa berlaku, tempat dan tanggal dikeluarkan KTP, tanda tangan pemegang KTP, serta memuat nama dan nomor induk pegawai yang menandatanganiny.
Pasal 64 ayat 2 : keterangan tentang agama sebagaimana di maksud pada ayat 1 bagi penduduk yang agamanya belum di akui sebagai agama berdasrkan ketentuan peraturan perundang-undangan atau bagi penghayat kepercayaan tidak di isi, tetapi tetap dilayani dan dicatat dalam data base kependudukan.
Pasal 64 ayat 3 : dalam KTP sebagaimana di maksud pada ayat 1 disediakan ruang untuk memuat kode pengaman dan rekaman elektronik pencatatan peristiwapenting.
Pasal 64 ayat 4
a. untuk warga Negara Indonesia berlaku selama 5 tahun.
b. Untuk warga asing tinggal tetap disesuaikan dengan masa berlaku izin tempat tinggal
Pasal 64 ayat 5 : penduduk yang telah berusia60 tahun diberi KTP yang berlaku seumur hidup.
Adapun untuk memperoleh Kartu Tanda Penduduk, diperlukan persyaratan-persyaratan sebagai berikut :
o KTP lama bagi yang memperpanjang KTP
o Surat Bukti Kewarganegaraan Republik Indonesia (SBKRI)
2. Pengertian Kartu Keluarga
Kartu Keluarga (KK) merupakan data identitas kolektif dari satu keluarga
sebagai perlengkapan administrasi umum bagi setiap keluarga. Secara umum
pengertian Kartu Keluarga yang dikutip melalui website
(http://www.simmandiri.com/site/ket-definisi.php?p=kk) dapat kita uraikan
sebagai berikut :
o Kartu Keluarga adalah kartu yang memuat data Kepala Keluarga beserta keluarganya
o Setiap keluarga wajib memiliki Kartu Keluarga
o Kartu Keluarga diterbitkan untuk permohonan baru, perubahan data, hilang, rusak
o Kartu Keluarga berlaku selama tidak ada perubahan data
Untuk mendapatkan Kartu Keluarga diperlukan persyaratan-persyaratan sebagai berikut :
o Surat pengantar dari RT/RW
o Kartu Keluarga lama bagi penduduk yang mempunyai Kartu Keluarga lama tetapi ada perubahan data Kepala Keluarga atau Anggota Keluarga o Akta kelahiran / Akta Kematian
