SKRIPSI
PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA
UTARA MEDAN SELATAN
OLEH
SABRINA INDIRA AYULITA 080503214
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, 2012
Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA
UTARA MEDAN SELATAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor, pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Sumbangan Wajib dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?”.
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 51 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi.
Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya – upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi kinerja dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi kinerja dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF PERFORMANCE MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN UNIT REVENUE SERVICE IMPLEMENTING DEPARTMENT OF TECHNICAL NORTH
OF SUMATERA PROVINCE SOUTH OF MEDAN
The purpose of this research was to determine and analyze the performance motivation and ability of employees to quality public services at the Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra. The technical Services Unit Office of Revenue South of Medan, North of Sumatera is one of the Technical Unit Revenue Service of North Sumatera which have Duty and function in the field of management in local revenue. In terms of the maintenance Certificate Number of Motor Vehicles, Signs Number of motor vehicles, Signs Try Motor Vehicles, for collection of Motor Vehicle Tax, Tax on Motor Vehicles and fund Mandatory Contribution of road traffic accidents. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra."
This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. performance motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service Medan North Sumatra Province of South. Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 51 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations.
This research indicates that the ability of employee motivation and performance have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve performance and motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is performance of employee motivation and ability to influence the quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service North of Sumatra Province, South of Medan.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-NYA, serta senantiasa memberikan kesehatan, kesempatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pendidikan Strata-1 di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Judul skripsi saya adalah “Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan”.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, baik dari segi penulisan, pembahasan maupun penyajian. Hal ini disebabkan keterbatasan dan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis masih dan akan terus belajar untuk meningkatkan kemampuan dan memperbaiki diri lebih baik lagi dimasa yang akan datang.
Selanjutnya, penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi univrsitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku Sekretaris Program S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Sucipto, MM, Ak selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Iskandar Muda, SE, M.Si. Ak selaku dosen pembaca dan penilai. 6. Terima kasih yang tidak pernah putus penulis ucapkan kepada Papi H.
Eddy Azmar, SE ,Mami Hj. Rozalinda Bunas, SH, Ayahanda Alm. Indra Rizal, Ibunda Badriah BA, dan Nenek Hj. Isnaniah untuk setiap curahan kasih sayang, doa yang tidak pernah putus, nasehat, serta dukungan yang sangat besar untuk keberhasilan Ananda dalam menyelesaikan tanggung jawab akademik. Serta teman-teman saya Sari, Dewi, Vivi, Deby, Grace, Aksi – 08 dan kepada Pegawai UPT Dinas Pendapatan Sumatera Utara Medan Selatan atas bantuan dan kerjasamanya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
Medan, 2012
DAFTAR ISI
2.1.1.3.Azas-Azas Motivasi ... 9
2.1.1.4.Metode Motivasi ... 10
2.1.1.5.Model-Model Motivasi ... 11
2.1.1.6.Proses Motivasi ... 13
2.1.1.7.Teori-Teori Motivasi ... 14
2.1.2. Teori tentang Kemampuan Pegawai ... 18
2.1.2.1.Kemampuan Pegawai ... 18
2.1.3. Teori tentang Pelayanan Publik ... 19
2.1.3.1.Pelayanan Publik ... 19
2.1.3.2.Faktor-Faktor Pelayanan ... 21
2.1.3.3.Makna dan Tujuan Pelayanan ... 23
2.1.3.4.Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 24
2.1.3.5.Standar Pelayanan Publik ... 25
2.1.3.6.Kualitas Pelayanan Publik ... 27
2.2. Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 28
3.2.2. Waktu Penelitian ... 32
3.3. Batasan Operasional ... 33
3.4. Definisi Operasional ... 33
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 35
3.6. Populasi dan Sampel ... 35
3.7. Jenis dan Sumber Data ... 38
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 38
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.9.1. Uji Validitas ... 39
3.9.2. Uji Reliabilitas ... 39
3.10.Teknik Analisis ... 40
3.10.1.Analisis Deskriptif ... 40
3.10.2.Uji Asumsi Klasik ... 40
3.10.3.Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
3.10.4.Uji Koefisien Determinasi... 41
3.10.5.Uji Hipotesis ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1. Gambaran Umum UPT Dispendasu Medan Selatan ... 43
4.2. Hasil Penelitian ... 51
4.2.1. Karakteristik Responden ... 51
4.2.1.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 51 4.2.1.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.2.1.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 52
4.2.1.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 53
4.2.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ... 54
4.2.2.1.Penjelasan Responden Atas Variabel
4.2.3.2.Uji Reliabilitas ... 63
4.2.4. Pengujian Asumsi Klasik ... 65
4.3. Uji Hipotesis ... 68
4.3.1. Koefisien Determinasi ... 68
4.3.2. Uji Serempak ... 69
4.3.3. Uji Parsial ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1. Kesimpulan ... 74
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 76
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1. Penelitian terdahulu……… 29
3.1. Waktu Penelitian dan Proses Skripsi ... 32
3.2. Defenisi Operasional dan Indikator Variabel ... 34
3.3. Instrumen Skala Likert ... 35
3.4. Data Jumlah Pegawai UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan ... 36
3.5. Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 52
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 53
4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan ... 54
4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Kerja ... 61
4.7. Hasil Validitas Variabel Kemampuan Pegawai ... 62
4.8. Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik ... 62
4.9. Hasil Reabilitas Variabel Motivasi Kerja ... 63
4.10.Hasil Reabilitas Variabel Kemampuan Pegawai... 64
4.11.Hasil Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik ... 64
4.12.Hasil Uji Normalitas……….. 65
4.13.Hasil Uji Multikolinearitas ... 66
4.14.Hasil Uji Koefisien Regresi ... 68
4.15.Hasil Koefisien Determinasi ... 69
4.16.Hasil Uji F ... 70
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1. Konsep Model Motivasi ... 12
2.2. Proses Motivasi ... 13
2.3. Konsep Rirarki Kebutuhan Menurut A.H. Maslow ... 17
2.4. Kerangka Konseptual ... 31
4.1. Struktur Organisasi UPT Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara ... 50
4.2. Hasil Uji Normalitas ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 78
2. Karakteristik Responden ... 82
3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 85
4. Pengujian Asumsi Klasik ... 88
5. Hasil Hipotesis ... 90
ABSTRAK
PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA
UTARA MEDAN SELATAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor, pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Sumbangan Wajib dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?”.
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 51 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi.
Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya – upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi kinerja dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi kinerja dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF PERFORMANCE MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN UNIT REVENUE SERVICE IMPLEMENTING DEPARTMENT OF TECHNICAL NORTH
OF SUMATERA PROVINCE SOUTH OF MEDAN
The purpose of this research was to determine and analyze the performance motivation and ability of employees to quality public services at the Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra. The technical Services Unit Office of Revenue South of Medan, North of Sumatera is one of the Technical Unit Revenue Service of North Sumatera which have Duty and function in the field of management in local revenue. In terms of the maintenance Certificate Number of Motor Vehicles, Signs Number of motor vehicles, Signs Try Motor Vehicles, for collection of Motor Vehicle Tax, Tax on Motor Vehicles and fund Mandatory Contribution of road traffic accidents. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra."
This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. performance motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service Medan North Sumatra Province of South. Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 51 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations.
This research indicates that the ability of employee motivation and performance have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve performance and motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is performance of employee motivation and ability to influence the quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service North of Sumatra Province, South of Medan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia sudah menjadi fenomena terbesar di negara kita, ditandai dengan semakin rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi publik. Seiring dengan perkembangan bangsa Indonesia dengan suasana kehidupan yang sarat dengan harapan. Dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik.
UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara (Dispendasu) Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dispendasu yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), Tanda Nomor kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB), pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
maka perlu kiranya UPT Dispendasu Medan Selatan meningkatkan pemungutan sumber penerimaan tersebut secara dioptimal dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkau oleh masyarakat luas antara lain mengadirkan bus samsat keliling, drive trhru, samsat gerai dan samsat mall.
Untuk mendukung keberhasilan UPT Dispendasu Medan Selatan dalam pengelolaan Pendapatan Daerah tersebut, motivasi kinerja dan kemampuan pegawai yang baik akan dapat mendukung tujuan tersebut, dimana motivasi kinerja dan kemampuan pegawai dibutuhkan untuk memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak dalam mengelola pendapatan daerah.
Sebagai pelayan masyarakat (public service) sudah seharusnya memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri.
Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Pasal 3 ayat 1 mendefenisikan pegawai negeri sebagai aparatur Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugasnya. Oleh karena itu dibutuhkan pegawai yang mempunyai motivasi kinerja dan kemampuan dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
keprofesionalan pelayanan itu sendiri mutlak diterapkan di UPT Dispendasu Medan Selatan.
Untuk menghadapi tantangan utama ini, maka UPT Dispendasu Medan Selatan perlu meningkatkan kinerja pegawainya demi tercapainya kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Untuk itu kinerja pegawai yang diharapkan tersebut salah satunya dipengaruhi oleh motivasi. Tinggi rendahnya kinerja pegawai terdorong dari penghargaan yang diterima dari atasan dan kenaikan pangkat dalam waktu yang telah ditetapkan sehingga pegawai termotivasi mengerahkan kemampuannya dalam bentuk keahlian dan ketrampilan, tenaga dan waktunya untuk melaksanakan pekerjaannya dalam rangka tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Sebaliknya tidak adanya motivasi kinerja terhadap pegawai mengakibatkan kinerja pegawai akhirnya cenderung lemah dan pegawai tidak menunjukkan kemampuan kerja yang dimilikinya dalam menyelesaikan tugasnya, sehingga pegawai tidak terarah untuk mencapai hasil kerja yang maksimal.
Untuk memotivasi pegawai, pimpinan UPT Dispendasu Medan Selatan harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan oleh para pegawai. Satu hal yang harus dipahami bahwa orang mau bekerja karena mereka ingin memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan yang disadari maupun kebutuhan yang tidak disadari, berbentuk materi atau non materi, kebutuhan fisik maupun rohaniah. Hal ini dimaksudkan agar apapun yang menjadi kebutuhan pegawai dapat terpenuhi lalu diharapkan para pegawai dapat bekerja dengan baik dan merasa senang dengan semua tugas yang diembannya. Setelah pegawai merasa senang dengan pekerjaannya, para pegawai akan saling menghargai hak dan kewajiban sesama pegawai sehingga terciptalah suasana kerja yang kondusif, pada akhirnya pegawai secara suka rela dan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
Peningkatan efesiensi dan efektivitas, dan sikap tanggap dalam rangka peningkatan prestasi pegawai merupakan strategi yang diarahkan dalam meningkatkan kemampuan. Peningkatan kemampuan pegawai perlu dilaksanakan mengingat dunia kerja pada era globalisasi ini yang serba cepat, akurat, kreatif, dan inovatif yang juga harus diimbangi dengan kreativitas dan kecakapan pegawai dalam menjalankan tugasnya.
Provsu No.1 Tahun 2010. Namun bimbingan teknis/keahlian ini tidak fokus pada pegawai yang memberikan pelayanan.
Dengan kemampuan yang sudah dimiliki pegawai, berpengaruh pada tingkat penyelesaian dan kecepatan dalam melaksanakan tugas. Sehingga pegawai UPT Dispendasu Medan Selatan dituntut untuk memiliki kualifikasi tertentu, karena tidak semua orang memiliki keahlian yang dipersyaratkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Sehingga rendahnya kemampuan pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Putri Sari Ramadhani Sitepu (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Motivasi Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik” Studi Kasus Pegawai di Kantor Camat Sinembah Tanjung Muda Hilir Kabupaten Deli Serdang. Berdasarkan hasil penelitian, Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai kantor Camat Sinembah Tanjung Muda Hilir yaitu berjumlah 37 orang. Dari hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara motivasi terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y adalah 16,16% dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.
dari motivasi kinerja dan kemampuan pegawai yang diberlakukan di Unit Pelayanan Teknik Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Keadaan demikian yang melatarbelakangi penulis dalam melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan”.
1.2. Perumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
“Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan? ”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian yang dilakukan antara lain:
1. Sebagai bahan masukan bagi pimpinan Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara dalam mengelola motivasi dan kemampuan pegawai dan pelayanan publik.
2. Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Strata Satu Akuntansi
Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Sebagai peluang pembelajaran bagi peneliti dalam meningkatkan wawasan akademis dan studi empiris di bidang Manajeman Sumber Daya Manusia. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Teori tentang Motivasi 2.1.1.1. Motivasi
Menurut Hasibuan (2007:141), motivasi berasal dari kata Latin Movere yang berarti dorongan atau menggerakan. Motivasi ( motivation ) dalam manajemen hanya ditunjukan pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan pada khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan agar mau bekerjasama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Pentingnya motivasi, karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan terintergrasi pada tujuan yang diinginkan.
Motivasi menurut Flippo yang dikutip dari Hasibuan (2007:143) yaitu: “suatu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai”.
Menurut Cormick yang dikutip oleh Mangkunegara (2005:94) menyatakan bahwa :
Nawawi (2001:351) menyatakan bahwa, :
“ motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan ( kegitatan )”.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, bahwa dapat disimpulkan dorongan yang dimiliki individu yang merangsang untuk melakukan tindakan ( kegiatan ) dalam mencapaui tujuan yang diharapkan.
2.1.1.2. Tujuan Motivasi
Tujuan motivasi menurut Hasibuan (2007:146) adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan
b. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan
e. Mengefektifkan pengadaan karyawan
f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik
g. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan
i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas – tugasnya j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat – alat dan bahan baku.
Dari tujuan – tujuan motivasi diatas, dapat disimpulkan bahwa motivasi memiliki peranan yang sangat penting bagi karyawan dalam pencapaian tujuan perusahaan.
2.1.1.3. Asas – asas Motivasi
Azaz motivasi menurut Hasibuan (2007:146) adalah : a. Asas Mengikutsertakan
b. Asas komunikasi
Menginformasikan secara jelas tujuan yang ingin dicapai, cara mengerjakannya, dan kendala – kendala yang dihadapi. Dengan asas komunikasi, motivasi kerja bawahan akan meningkat. Sebab semakin banyak seseorang mengetahui suatu soal, semakin besar pula minat dan perhatiannya terhadap hal tersebut.
c. Asas Pengakuan
Memberikan penghargaan dan pengakuan yang tepat serta wajar kepada bawahan atas presatasi kerja yang dicapainya. Bawahan akan bekerja keras dan semakin rajin, jika mereka terus – menerus mendapat pengakuan dan kepusan dari usaha – usahanya.
d. Asas Wewenang yang Didelegasikan
Mendelegasikan sebagaian wewenang serta kebebasan karyawan untung mengambil keputusan dan berkreativitas dan melaksanakan tugas – tugas atasan atau manajer.
e. Asas Perhatian Timbal Balik
Memotivasi bawahan dengan mengemukakan keinginan atau harapan perusahaan disamping berusaha memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang diharapkan bawahan dari perusahaan.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa azas motivasi yang diimplementasikan harus meningkat produktivitas kerja dan memberikan kepuasaan kepada karyawan.
2.1.1.4. Metode Motivasi
Ada dua Metode Motivasi menurut Hasibuan (2007:149) yaitu : a. Motivasi langsung ( direct motivation )
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan nonmateriil) yang diberikan secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa.
b. Motivasi tidak langsung ( indirect motivation )
2.1.1.5.Model – Model Motivasi
Model – model motivasi menurut Hasibuan (2006:148) terdiri dari : a. Model tradisional
Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi bawahan agar gairah kerjanya meningkat, perlu diterapkan sistem insentif, yaitu memberikan insentif (uang/barang) kepada karyawan yang berprestasi baik. Semakin banyak produksinya semakin besar pula balas jasanya.
b. Model Hubungan Manusia
Model ini mengemukakan bahwa memotivasi bawahan supaya gairah kerjanya meningkat ialah dengan mengakui kebutuhan sosial mereka dan membuat mereka berguna dan penting. Sebagai akibatnya, karyawan mendapatkan beberapa kebebasan membuat keputusan dan kreativitas dalam pekerjanya.
c. Model Sumber Daya Manusia
Model ini mengatakan bahwa karyawan dimotivasi oleh banyak faktor, bukan hanya uang/barang atau keinginan akan kepuasan, tetapi juga akan pencapaian dan pekerjaan yang berarti. Menurut model ini karyawan cendrung memperoleh kepuasan dari prestasi yang baik. Karyawan bukanlah berprestasi baik karena termotivasi oleh rasa tanggung jawab yang lebih luas untuk membuat keputusan dalam melaksanakan tugas – tugasnya.
Jadi, untuk memotivasi bawahan dilakukan dengan memberikan tanggung jawab dan kesempatan yang luas bagi mereka untuk mengambil keputusan / kebijaksanaan dalam menyelesaikan pekerjaannya, motivasi moral/ gairah bekerja seseorang akan meningkat. Jika kepada mereka diberikan kepercayaannya dan kesempatan untuk membuktikan kemampuannya untuk memperjelas model motivasi diatas, maka dibuat gamba Konsep model Motivasi sebagai berikut:
Memberikan Insentif
Mempertimbangkan Kebutuhan Karyawan
Menawarkan Tanggung Jawab Yang Bertambah
Gambar 2.1 Konsep Model Motivasi
Sumber : Hasibuan ( 2007:148 )
Penjelasan dari konsep model Motivasi ini bahwa konsep model motivasi terdiri dari model tradisional yang memberikan insentif dan model hubungan manusia dengan mempertimbnagkan kebutuhan sosial karyawan, sedangkan model Sumberdaya Manusia dengan menawarkan tanggung jawab yang bertambah.
Model Tradisional
Model Hubungan Manusia
Model Sumberdaya
2.1.1.6. Proses Motivasi
Proses Motivasi menurut Hasibuan (2007:150) adalah sebagai berikut: a. Tujuan
Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu.
b. Mengetahui Kepentingan
Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja.
c. Komunikasi efektif
Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan. Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya.
d. Integrasi tujuan
Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi.
e. Fasilitas
Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan,
seperti memberikan bantuan kendaraan pada selesman.
Gambar 2.2.Proses Motivasi
Sumber : Hasibuan ( 2007:151 )
Karyawan
1. Kebutuhan yang tidak dipenuhi
2.Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan
3. Perilaku yang berorientasi pada tujuan
4. Hasil karya (evaluasi dari tujuan yang tercapai) 5. Imbalan atau
hukuman
f. team work
manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa mencapai tujuan perusahaan.
2.1.1.7.Teori – Teori Motivasi
Teori Motivasi menurut Hasibuan (2007:152) yaitu : 1) Teori Motivasi Klasik
Frederik Winslow Taylor mengemukakan teori motivasi klasik atau teori motivasi kebutuhan tunggal. Teori ini berpendapat bahwa manusia mau bekerja giat untuk dapat memenuhi kebutuhan fisik/ biologisnya, berbentuk uang/ barang dari hasil pekerjaannya.
Konsep dasar teori ini adalah orang akan bekerja giat, bilamana ia mendapat imbalan materi yang mempunyai kaitan dengan tugas – tugasnya. Manajer menentukan bagaimana tugas dikerjakan dengan menggunkan sistem insentif untuk memotivasi para pekerja. Semakin banyak mereka berproduksi, semakin besar pengahasilan mereka.
Manajer mengetahui bahwa kemampuan pekerja tidak sepenuhnya dikerahkan untuk melaksanakan pekerjaannya. Pekerja hanya dapat dimotivasi dengan memberikan imbalan materi dan jika balas jasanya ditingkatkan maka dengan sendirinya gairah bekerjanya meningkat.
2) Maslow’s Need Hieraechy Theory
Maslow ( 1943 ) mengemukakan teori motivasi yang dinamakan Maslow’s Need Hierarchy Theory. A Theory of Human Motivation atau teori Hierarki Kebutuhan dari Maslow. Hierarki Kebutuhan dari Maslow ini dilihami oleh Human Science Theory dari Elton Mayo.
Hierarki Kebutuhan mengikuti teori jamak yakni seseorang berperilaku/ bekerja, karena adanya dorongan untuk memenuhi bermacam – macam kebutuhan. Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang. Artinya, jika kebutuhan yang pertama telah terpenuhi, kebutuhan tingkat kedua akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat kebutuhan kelima.
Dasar Teori Hierarki Kebutuhan :
a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus – menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya tiba.
c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang/hierarki, yakni : 1. Physiological Needs ( kebutuhan fisik dan biologis )
Physiological Needs yaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup. Yang termasuk ke dalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makan, minum, perumahan, udara dan sebagainya. Keinginnan untuk memenuhi kebutuhan ini merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat.
Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi, maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali kesuatu pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada seorang pun yang memikirkan kebutuahn akan udara. Pemenuhan kebutuhan tersebut dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa memperhatikan kebutuhan lainnya.
2. Safety and Security Needs (kebutuhan keselamatan dan keamanan) Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk. Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada.
Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam – jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern. Organisasi selalu mengutamakan keamanan alat – alat canggih atau pengawalan untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan.
3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness ( kebutuhan sosial ) Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial, temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial, sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat golongan.
Kedua : Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa dirinya penting ( sense of imfortance ). Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan.
Ketiga : Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal ( sense of achievement). Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang. Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta ( sense of participation ). Setiap individu anggota organisasi akan merasa senang jika ia diikutsertakan dalam berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka.
4. Esteem or status Needs ( Kebutuhan akan Penghargaan )
Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu.
5. Self Actualization ( Aktualisasi Diri )
Gambar 2.3.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow
Sumber : Hasibuan ( 2007:156 )
3) Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory
Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland.
Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh :
a. Kebutuhan akan prestasi ( need for achievement )
Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan yang maksimal.
b. Kebutuan akan affiliasi ( need for affiliation )
Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta.
c. Kebutuhan akan kekuasaan ( need for fower )
Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi.
2.1.2. Teori tentang Kemampuan Pegawai 2.1.2.1.Kemampuan Pegawai
Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai menurut A.A. Prabu Mangkunegara (2005:67)terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan reality
5. Self Actualization 4. Esteem or Status
3. Affiliation or Acceptance 2. Safety and Security
( knowlwdge + skill ) artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ
110 – 120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang sesuai dengan keahliannya ( the right man on the right place, the right man on the right job ).
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat (2002:197). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik. Bibson (2004:95), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo (2000:105).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3. Kemampuan melakukan kerja sama;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan
bidang tugasnya.
2.1.3. Teori tentang Pelayanan Publik 2.1.3.1. Pelayanan Publik.
Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum.
Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Kumorotomo (2007:70).
Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. Sampara Lukman (2006:82).
menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.”
Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan.
Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk.
2.1.3.2. Faktor-faktor Pelayanan.
profesional. Masalahnya tentu tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan usaha milik negara bekerja secara profesional dibidang pelayanan menjadi harapan sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara lain.
1. Nilai Kerja (Work Value)
Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh pengembangan karirnya dikemudian hari.
2. Semangat kerja (Work Spirit)
mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan.
3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills) Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.
4. Penguasaan Teknologi Informasi (Technologhical Skill)
2.1.3.3. Makna dan Tujuan Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya.
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnnya. Juliantara (2005:10). Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara (2005:11): a. Trasparan.
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas.
Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. d. Kesamaan Hak.
2.1.3.4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.
Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi.
Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan Lisan.
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak di siplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun.
2. Pelayanan Melalui Tulisan.
Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu :
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan.
berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
2.1.3.5. Standar Pelayanan Publik.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggun jawab).
d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.
2.1.3.6. Kualitas Pelayanan Publik.
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain : Badudu (2001:781) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”
Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat.
Kebutuhan pengguna bermacam-macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.
2.2. Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.
lebih giat bekerja. Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti (meaning) karena informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu individu untuk menyadari kemana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang dalam bekerja disuatu organisasi sehingga menciptakan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas. Korelasinya (hubungan) terhadap pelayanan publik, semakin sering dilakukannya pengukuran kinerja individu atau kelompok disuatu organisasi serta pemberian motivasi yang benar oleh seorang atasan akan membuat pegawai/karyawan terdorong untuk mau bekerja lebih baik dan lebih giat, sehingga hal ini dapat mengundang perhatian bagi publik.
Artinya, masyarakat percaya bahwa organisasi tersebut mampu dikelola dengan baik. Muhammad Nasir (2007:211).
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Variabel Hasil
1. Made Karepesina (2007)
Variabel X = motivasi, kerja dan Variabel Y= kualitas layanan.
Hasil penelitian ini diperoleh pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 61,5%, sisanya 38,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara kuantitatif determinasi 61,5% tersebutmenunjukkan kontribusi faktor motivasi kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel mempunyai hubungan yang cukup kuat.
2. Muhammad Arsad (2010)
Variabel X1= motivasi kerja, dan Variabel Y= kualitas layanan
terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,008. 2)secara simultan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 < daripada 0,05 kesalahan.
3. Putri sari Ramadhani Sitepu (2010).
Variabel X = motivasi, dan Variabel Y= kualitas layanan.
hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara motivasi terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y adalah 16,16% dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.
2.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sugiyono (2008:89). Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang digunakan. Hal ini sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan penelitian. Konsep yang di pakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Motivasi adalah daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar mereka mau bekerjasama efektif dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu.
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
3. Kualitas pelayanan publik adalah bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Gambar 2.4. Kerangka Konseptual
2.5. Hipotesa.
“Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Sugiyono (2004:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran maka hipotesa yang diajukan penulis adalah sebagai berikut :
1. Hipotesa Nol (Ho) : Motivasi (X1)
Kemampuan Pegawai (X2)
Bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada UPT Dinas Pendapatan Sumatera Utara Medan Selatan.
2. Hipotesa Kerja (Ha) :
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Eksplanatori merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja Km. 5,5 Medan.
3.2.2.Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dan proses skripsi dilaksanakan sejak pada bulan Januari- Juli 2012.
3.3. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas (X)
X1
X
: Motivasi Kinerja
2
b. Variabel terikat (Y): Kualitas Pelayanan Publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan
: Kemampuan Pegawai
3.4. Definisi Operasional
a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Motivasi Kerja dan Kemampuan Pegawai.
1. Motivasi Kerja adalah daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar mereka mau bekerjasama efektif dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Kemampuan pegawai adalah berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
merupakan bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Tabel 3.2. Defenisi Operasional dan Indikator Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Pengukuran
1. Motivasi Kinerja (X1
Daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam maupun dari luar diri seseorang yang mendorong agar mereka mau bekerjasama efektif dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu. )
1. Keinginan pegawai untuk bekerja lebih giat
2. Situasi kerja dan lingkungan kerja 3. Kebutuhan akan rasa aman
4. Penghargaan yang diterima dari atasan 5. Kenaikan pangkat dalam waktu yang
telah ditetapkan
6. Hukuman atas tindakan pegawai 7. Kompetensi serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
1. Tingkat pendidikan aparat
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal
3. Kemampuan melakukan kerja sama
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas 7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja
yang terbaik
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Sugiyono (2008:132).
Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3.
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2008: 133)
3.6. Populasi dan Sampel
Tabel 3.4. Data Jumlah Pegawai UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan
No Unit Kerja Jumlah (Orang)
6. Seksi Pendapatan Lain-Lain 11
Jumlah 105
Sumber: UPT Dispendasu Medan Selatan (2012)
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin, dengan rumus sebagai berikut. Umar (2001:74)
)
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Populasi (N) sebanyak 108 orang dan tingkat kesalahan (e) sebanyak 10%, maka jumlah sampel adalah:
Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 51 orang pegawai UPT Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Teknik penarikan sampel dilakukan dengan cara random sampling. Untuk menentukan besarnya sampel pada setiap strata maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut, Nazir (2005:194):
Penggolongan pengambilan sampel penelitian berdasarkan jumlah pegawai setiap seksi berdasarkan rumus dengan rincian seperti dalam Tabel 3.2 sebagai berikut:
= Jumlah sampel stratum ke-i
Tabel 3.5. Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian
No Pegawai
3.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer yaitu data diperoleh langsung dari daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden dan wawancara kepada pegawai UPT Dispendasu Medan Selatan.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan internet untuk mendukung penelitian.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penenlitian ini adalah: a. Kuesioner
Memberikan daftar pertanyaan kepada pegawai yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.
b. Studi dokumentasi
Dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari berbagai macam buku, jurnal dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas
nilai koefisien korelasi (r) 0,30 maka butir pernyataan dianggap sudah valid. Sugiyono (2005:126). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel
Jika r
maka pertanyaan tersebut valid
hitung < rtabel
3.9.2. Uji Reliabilitas
maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Situmorang (2010:72). Menurut Ghazali (2005:86) dan Kuncoro (2003:112) dalam Situmorang (2010:80), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS versi 15.
3.10.Teknik Analisis 3.10.1. Analisis Deskriptif
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis dan diinterpretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas.
3.10.2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
b. Uji Heteroskedastisitas
Digunakan untuk menguji model regresi apakah terjadi ketidaksamaan atau perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika varians residual dari suatu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model yang paling baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinieritas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:
1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
3.10.3.Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Dimana:
+ e
b1...b3
X
= koefisien regresi
1
X
= variabel motivasi kerja
2
e = standar error
= variabel kemampuan pegawai
3.10.4 Uji Koefisien Determinasi (R2 Koefisien determinasi (R
)
2
) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2
3.10.5.Uji Hipotesis
semakin mengecil (mendekat nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah:
H0: b1,b2,b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif
H0: b1,b2,b3
Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel
H
pada α = 5%
0 ditolak jika Fhitung > Ftabel
b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
pada α = 5%.
Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 : b1
H
= 0, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
a : b1
Kriteria pengambilan keputusan:
≠ 0, Artinya secara pasrial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
H0 diterima jika thitung < ttabel
H
pada α = 5%
