ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN ETOS KERJA
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA
TUGAS AKHIR
YULIANA
082407072
PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN ETOS KERJA
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya
YULIANA
082407072
PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul : ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN
ETOS KERA TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
PEGAWAI KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA MEDAN KOTA
Kategori : TUGAS AKHIR
Nama : YULIANA
Nomor Induk Mahasiswa : 082407072
Program Studi : D-III STATISTIKA
Departemen : MATEMATIKA
Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di
Medan, 2011
Diketahui
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua Pembimbing
Prof. Dr. Tulus, M.Si Dra. Mardiningsih, M.Si
PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN ETOS KERA TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA MEDAN KOTA
TUGAS AKHIR
Saya mengakui bahwa tugas akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juni 2011
PENGHARGAAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala berkah, rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya kepada penulis dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir ini.
Adapun judul dari Tugas Akhir ini adalah “ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN ETOS KERJA TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA” yang dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program D-III Statistika pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Selama menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis banyak memperoleh bantuan, petunjuk serta motivasi dari berbagai pihak. Menyadari hal tersebut, maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Orang tua tercinta Ayahanda Gunowo dan Ibunda Sutini yang telah banyak memberikan dorongan moral dan materi serta kasih sayang, doa dan perhatian yang tiada terhingga kepada penulis selama masa kuliah terlebih selama masa menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Ibu Dra. Mardiningsih, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan saran yang berguna dalam proses penyelesaian Tugas Akhir ini.
3. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU.
4. Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU. Bapak Drs. Faigiziduhu Bu’ulölö, M.Si selaku Ketua Program Studi D-III Statistika FMIPA USU.
5. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara khususnya Jurusan Matematika.
6. Seluruh Pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yang telah banyak membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk riset di Instansi tersebut.
7. Sahabat-sahabatku Maria Ulfa, Yuni Masdayani Harahap, Lisna Astria, Devi Utari, Nur Suri Pradipta, Nini Sulaini dan Rizki Arfani yang telah memberikan bantuan dan nasehat kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8. Seluruh teman-teman seperjuangan di Statistika A, B dan C stambuk 2008 dan
semua pihak yang turut membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak luput dari kekurangan karena keterbatasan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata penulis, berharap Tugas Akhir ini berguna bagi semua pihak.
Medan, Juni 2011
DAFTAR ISI
1.8. Waktu dan Lokasi Penelitian 6
1.9. Tinjauan Pustaka 7
1.10.Sistematika Penulisan 9
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teori tentang Pelayanan Publik 10
2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik 10
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik 11
2.2 Teori Tentang Kehandalan 15
2.2.1 Pengertian Kehandalan 15
2.3 Teori Tentang Etos Kerja 16
2.3.1 Pengertian Etos Kerja 16
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 26
3.1.1. Variabel Penelitian 26
3.1.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian 27
3.2. Pengukuran Variabel 27
3.3. Populasi dan Sampel 28
3.4. Jenis dan Sumber Data 30
3.5. Teknik Pengumpulan Data 31
3.6. Uji Validitas dan Reliabiltas 32
3.7. Uji Asumsi Klasik 33
3.7.1. Uji Normalitas 33
3.7.2. Uji Multikolinieritas 34
3.8. Metode Analisis Data 34
3.8.1. Pengujian Hipotesis 34
3.8.2. Analisis Regeresi Linier Berganda 37
3.9.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
Medan Kota 38
3.9.2 Visi Direktorat Jenderal Pajak 42
3.9.3 Misi Direktorat Jenderal Pajak 43
3.9.4 Nilai Direktorat Jenderal Pajak 43
3.9.5 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
Medan Kota 44
3.9.6. Perbedaan Struktur Organisasi Lama dengan Struktur
Organisasi Baru 46
3.9.7. Sarana 47
3.9.8. Prasarana 48
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 50
4.2. Karakteristik Responden 51
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 52
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 53
4.3. Penjelasan Atas Variabel Penelitian 53
4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan (X1) 53 4.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Etos Kerja (X2) 56 4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan Publik (Y) 57
4.4. Uji Asumsi Klasik 59
4.4.1. Uji Normalitas 59
4.4.2. Uji Multikolinieritas 61
4.5. Analisis Data 62
4.5.1. Pengujian Hipotesis 62
4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan 66
5.2.Saran 67
DAFTAR PUSTAKA 69
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian 27
2. Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden 28
3. Tabel 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 30
4. Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 51
5. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52
6. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 52
7. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 53 8. Tabel 4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Kehandalan 54 9. Tabel 4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Etos Kerja 56 10.Tabel 4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Pelayanan Publik 58
11.Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas 61
12.Tabel 4.9 Uji Determinasi (R2) 62
13.Tabel 4.10 Hasil Uji F 63
14.Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial 63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Gambar 4.1 Uji Normalitas (Histrogram) 60
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota adalah sebagai institusi pemerintah
yang mempunyai tugas pokok dan menyelenggarakan urusan perpajakan, karena iuran
pajak dapat digunakan untuk pembangunan dan kesejahteraan bangsa Indonesia,
dengan visi menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi
perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas
dan profesionalisme yang tinggi dan misi menghimpun penerimaan pajak Negara
berdasarkan Undang-Undang Perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian
pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi
perpajakan yang efektif dan efisien.
Peningkatan kualitas SDM khususnya para pegawai yang ada di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota perlu dilakukan guna tercapainya visi dan misi
itu sendiri, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Untuk dapat
menciptakan SDM yang berkualitas dalam memberikan pelayanan publik juga harus
diperkuat oleh mekanisme kerja yang adil dan memberikan kesempatan kepada
masing-masing pihak untuk berkompetisi dalam memberikan pelayanan yang baik
Tidak responsifnya institusi pelaksana pelayanan publik akan berdampak
berkurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pelaksana pelayanan publik. Seperti
yang terjadi belakangan ini, marak diberitakan adanya oknum perpajakan yang
menyelewengkan pajak rakyat. Hal ini berdampak kepada turunnya kepercayaan
masyarakat terhadap Kantor Pelayanan Pajak yang ada di Indonesia yang ditandai
dengan munculnya penolakan beberapa kelompok masyarakat seperti adanya
akun-akun di jejaring sosial yang menyuarakan untuk tidak membayar pajak yang
seharusnya menjadi kewajibannya.
Fenomena pelayanan publik yang masih kurang baik tersebut berhubungan
dengan kehandalan dan etos kerja pegawai di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak itu
sendiri. Kehandalan menunjukkan kemampuan pegawai memberikan layanan publik
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan dengan hasil yang memuaskan bagi
publik.
Pada penelitian sebelumnya yaitu “Analisis Pengaruh Kehandalan Dan Etos
Kerja Terhadap Pelayanan Publik Di Pemerintah Kota Medan” pernah dinyatakan
bahwa suatu individu atau kelompok dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi,
apabila menunjukkan tanda-tanda seperti mempunyai penilaian yang sangat positif
terhadap hasil kerja manusia, menempatkan pandangan tentang kerja sebagai suatu hal
yang amat luhur bagi eksistensi manusia, kerja dirasakan sebagai aktivitas yang
bermakna bagi kehidupan manusia, kerja dihayati sebagai suatu proses yang
membutuhkan ketekunan, dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan
bersikap yang baik terhadap kerja dan hasilnya, sehingga orang selalu bergairah dalam
menjalankan roda organisasi yang bernilai ibadah.
Sesuai dengan pembahasan di atas mengenai pentingnya peningkatan kualitas
pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak, serta faktor-faktor yang mendukungnya
yaitu kehandalan dan etos kerja. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang mengangkat judul “Analisis Pengaruh Kehandalan Dan Etos Kerja
Terhadap Pelayanan Publik Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Kota “.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
seberapa besar pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik
pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota?
1.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah bertujuan untuk memperjelas arah dan tujuan dari suatu masalah
yang akan diteliti, sehingga tidak menimbulkan kekeliruan. Untuk mengarahkan agar
penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi
masalah hanya pada pengaruh kehandalan serta etos kerja terhadap pelayanan publik
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya
pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
dan menjadi bahan pertimbangan dalam hal peningkatan layanan publik.
2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Diploma 3
Statistika Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang ilmu statistika.
4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang
sama di masa mendatang.
1.6. Kerangka Berpikir
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat (Sinambela, 2010, hal : 5). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan
sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan (Lupiyoadi, 2001, hal: 148).
Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, setiap
pegawai harus memiliki kehandalan dan etos kerja yang tinggi. Lupiyoadi (2001, hal :
148) menyatakan bahwa: ”Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi”.
Abidin (2010, hal : 79) menyatakan bahwa “etos kerja adalah seperangkat
perilaku kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang
fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral. Setiap
organisasi yang selalu ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu
kinerjanya, diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja”. Perusahaan tentu
saja mengharapkan para karyawan memiliki etos kerja yang tinggi agar dapat
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan adanya keterkaitan
kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik. Keterkaitan ini dapat
digambarkan secara sederhana melalui kerangka berpikir pada gambar di bawah ini:
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir
1.7. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis untuk
penelitian ini adalah kehandalan dan etos kerja berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.8. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 7-14 Januari 2011. Lokasi penelitian di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yang beralamat Jl. Diponegoro No. 30
A Lt. IV GKN Medan. Etos Kerja Kehandalan
1.9. Tinjauan Pustaka
Penulis menggunakan buku-buku dan situs-situs internet yang berkaitan dengan
penelitian sebagai referensi, guna membantu dalam penyusunan penelitian ini.
Beberapa referensi pendukung teori adalah sebagai berikut :
Metode Statistika (Sudjana, 2005, hal : 347) menjelaskan bahwa banyak
data pengamatan yang terjadi sebagai akibat lebih dari dua variabel. Secara umum,
data hasil pengamatan yang bisa terjadi karena akibat variabel-variabel bebas
x , , , …, . Model regresi linier berganda atas x , , , …, akan ditaksir oleh
= + + + ⋯+ dengan , , ,…, , merupakan
koefisien-koefisien yang harus ditentukan berdasarkan data hasil pengamatan.
Manajemen Operasi Jasa (Ariani, 2009, hal : 11) menjelaskan bahwa jasa
atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan
waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis (Haksever et all.2000). Penyedia jasa
harus mampu memuaskan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan mencakup beberapa dimensi yaitu performance, feature, reliability,
conformance, durability, serviceability, aesthetics dan perceived quality.
Reformasi Pelayanan Publik (Sinambela, 2010, hal : 5) menyatakan bahwa
pelayanan publik dapat diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan peraturan
Manajemen Pemasaran Jasa (Lupiyoadi, 2001, hal : 148) reliability, atau
kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (Kamisa, 1997, hal : 164) etos memiliki
arti pandangan hidup dalam suatu golongan secara khusus.
Transformasi Etos Kerja (Marshall, 1996, hal : 4) menyatakan bahwa
kultur bisnis merefleksikan nilai dan keyakinan yang mendorong tindakan dan sikap
dan mempengaruhi hubungan keduanya secara intern dan bersama konsumen. Kultur
tempat kerja memperlihatkan pengaruhnya dalam hal komitmen, kualitas, serta
produktivitas, loyalitas, kepuasan, dan harga diri. Kultur menciptakan standar, jenis
kerja, dan harapan-harapan yang ditentukan perusahaan. Secara keseluruhan
organisasi harus menciptakan kerangka kerja sama yang cukup berpengaruh untuk
mengganti hierarki. Kerja sama memberikan intisari kreasi dan peningkatan tempat
kerja abad 21.
Persepsi Tentang Etos Kerja (Saputra, 1996, hal : 57) menurut Geertz, etos
adalah sikap yang mendasar terhadap diri dan dunia yang dipancarkan hidup. Etos
adalah aspek evaluatif yang bersifat menilai. Etos kerja sangat terikat dengan irama
karakter, kualitas hidup, gaya moral, estetika dan suasana perasaan seseorang. Dengan
demikian, etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak otonom dan kesadaran
1.10. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang pengambilan judul, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka berpikir,
hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika
penulisan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode-metode yang digunakan dalam penelitian
ini, serta sejarah, struktur organisasi dan visi misi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota.
BAB 4 : PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentan uji validitas dan reliabilitas, karakteristik
responden, penjelasan atas variabel penelitian, uji asumsi klasik (uji normalitas
dan multikolinieritas), dan analisis data(pengujian hipotesis dan analisis regresi
berganda) dengan bantuan program SPSS 17.
BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini memberikan beberapa kesimpulan dan saran sesuai dengan hasil
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Teori Tentang Pelayanan Publik
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa
sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para
ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services)
didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan
kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga
merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi
orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010, hal : 3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman,
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti
umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan
kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik
diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah
kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak
definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih
strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti :
1. Kinerja (performance)
2. Kehandalan (reliability)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan menurut Lupiyoadi (2001, hal : 147) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor
jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman et al, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Abidin (2010, hal : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas
bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses
penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan
masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.
2.2. Teori Tentang Kehandalan
2.2.1. Pengertian Kehandalan
Abidin (2010, hal : 76), kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan
berkualitas. Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih
menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang
menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa
tergantung pelayanan yang ditawarkan.
Lupiyoadi (2010, hal : 148) menyatakan ada lima dimensi pelayanan, yaitu
tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy.
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
Ariani (2009, hal : 180) menyatakan bahwa reliability adalah konsistensi kerja
Abidin (2010, hal : 77) bahwa reliability adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara
yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
d. Memberikan pelayanan tepat waktu
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
2.3. Teori Tentang Etos Kerja
2.3.1. Pengertian Etos Kerja
Etos berasal dari bahasa Yunani (etos) yang memberikan arti sikap, kepribadian,
watak, karakter, serta keyakinan atas sesuatu. Sikap ini tidak saja dimiliki oleh
individu, tetapi juga oleh kelompok bahkan masyarakat. Dalam kamus besar bahasa
Indonesia etos kerja adalah semangat kerja yang menjadi ciri khas dan keyakinan
seseorang atau sesesuatu kelompok. Secara terminologis kata etos, mengalami
perubahan makna yang meluas.
Etos, sebagai bagian dari sistem nilai, dapat dirumuskan sebagai unsur
evaluatif dari kebudayaan yang pada gilirannya dijadikan sebagai alat dalam
kedudukan kerja dalam hirarki nilai. Dalam hal ini, apakah kerja dianggap sebagai
sesuatu yang dilakukan secara “terpaksa”, sebagai pilihan utama, atau bahkan sebagai
panggilan suci (ibadah). Kedua apakah di dalam hirarki nilai itu ada perbedaan dasar
memilih dari berbagai jenis pekerjaan yang tersedia (Saputra, 1996, hal : 1).
Etos kerja sebagaimana disebut di atas. Merupakan bagian dari sistem nilai.
Saputra (1996, hal : 2) ada lima masalah dasar dalam kehidupan manusia yang
berkaitan dengan nilai budaya, yakni masalah yang berkenaan dengan hakekat hidup,
karya, waktu, alam, dan hubungan antar manusia. Ini artinya, wujud kebudayaan suatu
masyarakat yang merupakan hasil dari tanggapan aktif terhadap lingkungan dalam arti
luas tidak lepas dari pendukungnya di dalam memandang yaitu, hidup, waktu, karya
alam, dan hubungan dengan sesamanya. Pandangan inilah yang pada gilirannya
mewarnai etos kerja anggota suatu masyarakat. Dengan perkataan lain, tinggi dan
rendahnya etos kerja anggota suatu masyarakat bergantung pada bagaimana anggota
masyarakt tersebut memandang kelima masalah dasar dalam kehidupan, sehingga ada
masyarakat yang dinilai etos kerjanya rendah dan sebaiknya.
Etos adalah sikap yang mendasar terhadap diri dan dunia yang dipancarkan
hidup. Etos kerja sangat terikat dengan irama karakter, kualitas hidup, gaya moral,
estetika dan suasana perasaan seseorang (Geertz, 1973). Sedangkan kerja, menurut
Abdullah (1986), secara lebih khusus dapat diartikan ”Sebagai usaha komersial yang
menjadi suatu keharusan demi hidup, atau sesuatu yang imperatif dari diri, maupun
Dengan demikian, etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak otonom
dan kesadaran sendiri yang didasari oleh sistem orientasi nilai budaya terhadap kerja.
Secara imperikal kita mengenal etos kerja yang tinggi dan rendah (Usman Pelly,
1992).
Etos atau semangat kerja, merupakan karakteristik pribadi atau kelompok
masyarakat, yang dipengaruhi oleh orientasi nilai-nilai budaya mereka. Antara etos
kerja dengan nilai budaya masyarakat seakan sulit untuk dipisahkan. Kelak etos kerja
ini merupakan pra kondisi sosial untuk menghasilkan partisipasi sosial. Sedangkan
kualitas etos kerja atau etos budaya ini ditentukan oleh sistem orientasi nilai budaya
masyarakat yang bersangkutan. Masyarakat yang memiliki sistem nilai budaya yang
maju, akan memiliki etos kerja yang tinggi dan etos kerja yang tinggi akan mampu
memberikan partisipasi sosial yang tinggi pula terhadap pembangunan yang
dilaksanakan. Partisipasi sosial yang diharapkan sangat berkaitan dengan teknologi
yang dipergunakan. Makin tinggi (modern) teknologi yang dipergunakan makin tinggi
pula etos kerja yang diperlukan (Usman Pelly, 1992).
Konsep etos dalam arti modern, pertama dikembangkan oleh filsuf Immanual
Kant (1724-1804). Filsuf ini menyatakan bahwa etos merupakan “kehendak otonom
sebagai ciri khas setiap moral”, dalam kaitan kerja, etos berarti “sikap kehendak yang
dituntut terhadap kegiatan tertentu”(Van Magnis, 1979). Menurut Mochtar Lubis
(1979) mempergunakan kata etos dalam arti luas yaitu sebagai sistem tata nilai
mental, tanggung jawab dan kewajiban. Akan tetapi, perlu kiranya dicatat bahwa sikap
moral berbeda dengan etos, karena kosep yang pertama menekankan kewajiban untuk
ditekankan pada kehendak otonom atas kesadaran sendiri, walaupun keduanya
berhubungan erat dan merupakan sikap mutlak terhadap sesuatu. Selanjutnya, Abidin
(2010, hal : 79) menyatakan bahwa etos kerja adalah seperangkat perilaku kerja positif
yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang fundamental, disertai
komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral. Setiap organisasi yang selalu
ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu kinerjanya,
diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja.
Dari pengertian etos kerja di atas, maka jika seseorang, suatu organisasi atau
suatu komunitas menganut paradigma kerja tertentu, percaya padanya secara tulus dan
serius, serta berkomitmen pada paradigma kerja tersebut, maka kepercayaan itu akan
melahirkan sikap kerja dan perilaku kerja mereka secara khas. Itulah etos kerja
mereka, dan itu pula budaya kerja mereka (Abidin, 2010, hal : 10).
Dalam Abidin (2010, hal : 80) ada delapan etos kerja, yaitu:
1. Kerja adalah rahmat
Etos kerja pertama adalah percaya pada paradigma bahwa kerja adalah rahmat,
dan karena itu harus disyukuri paling sedikit karena 5 (lima) alasan:
a. Pekerjaan itu sendiri secara hakiki adalah berkat Tuhan, lewat pekerjaan
Tuhan memelihara manusia. Dengan upah yang diterima, karyawan dapat
menyediakan sandang, pangan untuk keluarganya.
b. Karyawan selain menerima upah finansial juga menerima banyak faktor
plus, misalnya jabatan, fasilitas, berbagai tunjangan dan kemudahan.
c. Talenta yang menjadi basis keahlian juga merupakan rahmat yang
d. Bahan baku yang dipakai dan diolah dalam bekerja juga telah tersedia
karena rahmat Tuhan.
e. Di dalam pekerjaan semua individu terlibat dalam sebuah jaringan antar
manusia yang fungsional, hirarkis, dan sinergis yang membentuk
kelompok kerja, profesi, korps, dan komunitas.
2. Kerja adalah amanah
Etos amanah lahir dari proses dialektika dan refleksi batin tatkala manusia
berhadapan dengan kenyataan buruk di lapangan yang diperhadapkan dengan
tuntutan moral dan idealisme di pihak lain. Dalam proses ini terjadi
penyentakan-penyentakan perasaan, kejutan-kejutan kejiwaan, dan
pencerahan-pencerahan batin yang kemudian mentransformasikan kesadaran
manusia ke tingkat yang lebih tinggi dan selanjutnya melahirkan etos amanah.
Dari kesadaran amanah ini lahirlah kewajiban moral yaitu tanggung jawab
yang kemudian menumbuhkan keberanian moral dan keinginan kuat untuk:
a. Bekerja sesuai dengan job description dan mencapai target-target kerja
yang ditetapkan.
b. Tidak menyalahgunakan fasilitas organisasi.
c. Tidak membuat dan mendistribusikan laporan fiktif.
d. Tidak menggunakan jam kerja untuk kepentingan pribadi.
e. Mematuhi semua aturan dan peraturan organisasi.
3. Kerja adalah panggilan
Kerja sebagai panggilan adalah sebuah konsep yang sangat tua. Dalam tradisi
Hinduisme dan Buddhisme konsep panggilan ini disebut darma, yaitu
Tujuan panggilan yang terpenting adalah agar manusia dapat bekerja tuntas dan
selalu mengedepankan integritas:
a. Setiap orang lahir ke dunia dengan panggilan khusus, yang dilakoni
oleh setiap orang terutama melalui pekerjaannya.
b. Agar panggilan berhasil terselesaikan sampai tuntas, diperlukan
integritas yang kuat, komitmen, kejujuran, keberanian mendengarkan
nurani dan memenuhi tuntutan profesi dengan segenap hati, pikiran dan
tenaga.
c. Integritas adalah komitmen, janji yang harus ditepati, untuk
menunaikan darma hingga tuntas, tidak pura-pura lupa pada tugas atau
ingkar pada tanggung jawab.
d. Integritas berarti memenuhi tuntutan darma dan profesi dengan segenap
hati, segenap pikiran, dan segenap tenaga secara total, utuh dan
menyeluruh.
e. Integritas berarti bersikap jujur kepada diri sendiri dan bekehendak
baik, tidak memanipulasi, tetapi mengutamakan kejujuran dalam
berkarya.
f. Integritas berarti bersikap sesuai tuntutan nurani, memenuhi panggilan
hati untuk bertindak dan berbuat yang benar dengan mengikuti aturan
dan prinsip sehingga bebas dari konflik kepentingan.
4. Kerja adalah aktualisasi
Aktualisasi diri atau pengembangan potensi insani dapat terlaksana melalui
pekerjaan, karena bekerja adalah pengerahan energi biologis, psikologis, dan
aktualisasi yang terpenting adalah agar manusia biasa bekerja keras dan selalu
tuntas:
a. Tak ada sukses yang berarti tanpa kerja keras.
b. Kerja keras tak lain adalah melangkah satu demi satu secara teratur
menuju impian yang diidamkan.
c. Jangan berkecil hati karena menjumpai halangan, karena bahkan batu
penghalangpun bisa menjadi batu loncatan menuju keberhasilan.
d. Manusia tidak akan pernah memperoleh sesuatu yang besar kecuali ia
mencobanya dengan kerja keras penuh semangat.
e. Janganlah menangisi kegagalan, mulailah sekali lagi.
5. Kerja adalah ibadah
Kerja itu ibadah, yang intinya adalah tindakan memberi atau membaktikan
harta, waktu, hati, dan pikiran. Melalui pekerjaan, manusia dapat memiliki
kepribadian, karakter, dan mental yang berkembang, dapat memperkaya
hubungan silaturahmi yang saling mengasihi dan menyayangi, membangun
rasa kesatuan antar manusia, menghasilkan kemakmuran, kesejahteraan dan
kebahagiaan.
6. Kerja adalah seni
Kerja sebagai seni yang mendatangkan kesukaan dan gairah kerja bersumber
pada aktivitas-aktivitas kreatif, artistik, dan interaktif. Aktivitas seni menuntut
penggunaan potensi kreatif dalam diri manusia, baik untuk menyelesaikan
masalah-masalah kerja yang timbul maupun untuk menggagas hal-hal baru.
Pekerjaan yang dihayati sebagai seni terutama terlihat dari kemampuan
masalah, imajinatif menemukan solusi, inovatif mengimplementasikannya, dan
cerdas saat menjual.
7. Kerja adalah kehormatan
Kerja sebagai kehormatan memiliki sejumlah dimensi yang sangat kaya, yaitu:
a. Secara okupasional, pemberi kerja menghormati kemampuan karyawan
sehingga seseorang itu layak memangku jabatan atau melaksanakan
tugas tersebut.
b. Secara psikologis, pekerjaan memang menyediakan rasa hormat dan
kesadaran dalam diri individu bahwa ia memiliki kemampuan dan
mampu dibuktikan dengan prestasi-prestasi yang diraihnya.Secara
sosial, kerja memberikan kehormatan karena berkarya dengan
kemampuan diri sendiri adalah kebajikan.
c. Secara finansial, pekerjaan memampukan manusia menjadi mandiri
secara ekonomis.
d. Secara moral, kehormatan berarti kemampuan menjaga perilaku etis
dan menjauhi perilaku nista.
e. Secara personal, jika pengertian moral di atas dapat dipenuhi, maka
kehormatan juga bermakna keterpercayaan (trustworthiness) yang lahir
dari bersatunya kata dan perbuatan.
f. Secara profesional, kehormatan berarti prestasi unggul (superior
performance).
8. Kerja adalah pelayanan
Tujuan pelayanan yang terpenting adalah agar manusia selalu bekerja
paripurna dengan tetap rendah hati. Di dunia bisnis, melayani adalah ikhtiar
mengesankan dan produk-produk unggulan. Apabila semua orang bekerja
sesuai dengan hakikat profesi dan pekerjaannya, melayani dengan sempurna
penuh kerendahan hati, maka setiap orang, dan pada gilirannya seluruh
masyarakat, akan bergerak ke tingkat kemuliaan yang lebih tinggi. Mengingat
kandungan yang ada dalam pengertian etos kerja, adalah unsur penilaian, maka
secara garis besar dalam penilaian itu, dapat digolongkan menjadi dua, yaitu
penilaian positif dan negatif.
Berpangkal tolak dari uraian itu, maka suatu individu atau kelompok
masyarakat dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi, apabila menunjukkan
tanda-tanda sebagai berikut :
a. Mempunyai penilaian yang sangat positif terhadap hasil kerja manusia.
b. Menempatkan pandangan tentang kerja, sebagai suatu hal yang amat luhur
bagi eksistensi manusia.
c. Kerja yang dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan
manusia.
d. Kerja dihayati sebagai suatu proses yang membutuhkan ketekunan dan
sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita,
e. Kerja dilakukan sebagai bentuk ibadah.
Sedangkan bagi individu atau kelompok masyarakat yang memiliki etos kerja
yang rendah, maka akan menunjukkan ciri-ciri yang sebaliknya, yaitu:
a. Kerja dirasakan sebagai suatu hal yang membebani diri
c. Kerja dipandang sebagai suatu penghambat dalam memperoleh
kesenangan
d. Kerja dilakukan sebagai bentuk keterpaksaan
e. Kerja dihayati hanya sebagai bentuk rutinitas hidup
Abidin (2010, hal : 86) menyatakan bahwa etos kerja yang dimiliki oleh
seseorang atau kelompok masyarakat, akan menjadi sumber motivasi bagi
perbuatannya. Apabila dikaitkan dengan situasi kehidupan manusia yang sedang
membangun, maka etos kerja yang tinggi akan dijadikan sebagai prasyarat yang
mutlak, yang harus ditumbuhkan dalam kehidupan itu. Karena hal itu akan membuka
pandangan dan sikap kepada manusianya untuk menilai tinggi terhadap kerja keras
dan sungguh-sungguh, sehingga dapat mengikis sikap kerja yang asal-asalan, tidak
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
3.1.1. Variabel Penelitian
Pada penelitian ini, variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel
yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk memberikan gambaran
yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka variabel-variabel yang akan
diteliti sebagai berikut :
a. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel bebas (X) adalah kehandalan (X1) dan etos kerja (X2).
b. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel terikat adalah pelayanan publik (Y) pegawai Kantor
3.1.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran 1. Kehandalan
Pengukuran yang dilakukan oleh penulis dalam proses pengolahan data adalah dengan
menggunakan skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang
yang diberi skor tertentu. Skor responden kemudian dijumlahkan dan jumlah ini
merupakan total skor. Skala likert digunakan tergantung kebutuhan.
Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden
1 2 3 4 5
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu/netral Setuju Sangat setuju Sangat tidak puas Tidak puas Ragu-ragu/netral Puas Sangat puas
Sangat tidak baik Kurang baik Cukup Baik Sangat baik
Sumber : Situmorang, 2010, hal : 5
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota yang berjumlah 82 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan rumus Isaac dan Michael (1981) dalam (Riduwan, et al, 2007, hal :
51) yaitu :
S = χ NP( 1−P) d ( N−1) + χ P( 1−P)
Dimana :
S = Jumlah sampel yang dicari
N = Jumlah populasi
P = Proporsi populasi. Harga ini diambil P = 0,50
d = Derajat ketepatan yang direfleksikan oleh kesalahan yang dapat ditoleransi
dalam proporsi sampel (P), d umumnya diambil 0,05
χ2
= Nilai tabel chi square untuk derajat kebebasan (dk) satu dengan tingkat
kepercayaan 0.95
S = 3,84 × 82 × 0,5( 1−0,5)
0,05 ( 82−1) + 3,84 × 0,5( 1−0,5)
S = 314,88 × 0,5( 0,5) 0,0025( 81) + 3,84 × 0,5( 0,5)
S = 78,72
0,2025 + 0,96
S = 78,72 1,1625
S = 67,72 (dibulatkan menjadi 68 orang)
Karena populasinya bertingkat, maka sampelnya pun bertingkat dengan
menggunakan teknik stratified random sampling (Riduwan, et al, 2007, hal : 52)
dengan rumus :
ni= Ni
N∙S
Dimana :
ni = Jumlah sampel menurut stratum ke i
Ni = Jumlah populasi menurut stratum ke i
S = Jumlah sampel = 68 0rang
N = Jumlah populasi = 82 orang
i = 1,2,3,....,k
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang
pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota, dengan perincian sebagai
Tabel 3.3. Populasi dan Sampel Penelitian Sumber : Bagian Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota 2011
3.4. Jenis dan Sumber Data
Peneliti menggunakan 2 (dua) jenis data di dalam melakukan penelitian untuk
membantu memecahkan masalah, yaitu :
a. Data primer
Menurut Situmorang (2010, hal : 2), data primer adalah data yang
dikumpulkan sendiri dari perorangan/suatu organisasi secara langsung dari
objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat
berupa interviu, observasi. Dalam penelitian ini data primer diperoleh secara
langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian yaitu Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota. Data primer diperoleh dengan menggunakan
kuisioner yang diberikan kepada responden yang terpilih yang berisikan
pertanyaan mengenai variabel penelitian. Berdasarkan masalah dalam
penelitian ini maka data primer yang diperlukan adalah data tentang pengaruh
kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor
b. Data sekunder
Menurut Situmorang (2010, hal : 2), data sekunder yaitu data yang
diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang
diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa
data dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Dalam penelitian ini data sekunder
yang diperoleh berasal dari buku-buku pendukung, skripsi, tesis, hasil
lapangan, dan data internet yang berhubungan dengan penelitian.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan :
a. Kuisioner
Peneliti menyebarkan kuisioner yang berisi daftar pertanyaan kepada
responden penelitian mengenai pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap
pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
b. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang dibutuhkan dengan
cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku pendukung, skripsi,
tesis, data internet yang berhubungan denngan penelitian dan
dokumen-dokumen yang diperoleh dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
berupa sejarah organisasi, tata kerja, dan visi dan misi Kantor Pelayanan Pajak
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
a. Uji validitas
Menurut Situmorang (2010, hal : 68), validitas menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujiannya
dilakukan secara statistik yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan
komputer, misalnya melalui paket program komputer SPSS 17. Teknik yang
digunakan untuk mengukur validitas butir pertanyaan kuisioner adalah
Correlation Product Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan
masing-masing item pertanyaan kuisioner dengan skor total. Adapun rumus
Correlation Product Moment dari Karl Pearson seperti di bawah ini :
r = n(∑XY)-(∑X∑Y) n∑X2-(∑X)2 n∑Y2-(∑Y)2
Dimana :
r = koefisien korelsi
n = banyaknya sampel
X = skor setiap item pertanyaan
Y = skor total
Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah :
1. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Situmorang (2010, hal : 72), reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Pada saat ini uji reliabilitas yang banyak digunakan adalah teknik
Cronbach’a Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach’a Alpha > 0.60 (Ghozali, 2005) atau nilai
Cronbach’a Alpha > 0.80 (Kuncoro, 2003). Pernyataan yang sudah valid
dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika ralpha positif dan > rtabel maka reliabel
2. Jika ralpha negatif atau < rtabel maka tidak reliabel
3.7. Uji Asumsi Klasik
Menurut Umar (2008, hal : 75), data yang telah dikumpulkan baik berupa data primer
maupun data sekunder harus diuji terlebih dahulu sebelum dianalisis lebih lanjut. Uji
asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan bahwa model regresi linier berganda
dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji
statistik regresi linier berganda dapat digunakan.
3.7.1. Uji Normalitas
Menurut Umar (2008, hal : 77), uji normalitas berguna untuk mengetahui apakah
variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati
distribusi normal atau tidak. Mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak,
Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya, model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Dan jika data menyebar jauh dari garis diagonal (tidak mengikuti
arah garis diagonal), maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.7.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas berguna untuk mengetahui apakah pada model regresi yang
diajukan telah ditemukan korelasi kuat antarvariabel independen. Jika terjadi korelasi
kuat terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatasi. Untuk mendeteksi adanya
multikolinieritas adalah dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Jika VIF lebih kecil dari 5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas.
3.8. Metode Analisis Data
Metode analisis data bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan dan etos kerja
terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan adalah uji hipotesis dan analisis
regresi linier berganda.
3.8.1. Pengujian Hipotesis
a. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Situmorang (2010, hal : 154), R2 pada intinya mengukur proporsi
atau persentase sumbangan variabel bebas yaitu variabel kehandalan (X1), etos
kerja (X2) terhadap variasi naik turunnya variabel terikat atau pelayanan publik
(Y) secara bersama-sama dimana 0≤R2≤1. Jika Jika R2 semakin besar
variabel kehandalan (X1), etos kerja (X2) terhadap variabel terikat atau
pelayanan publik (Y) adalah besar. Berarti model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap
variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka
dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel
terikat (Y) adalah semakin kecil. Berarti model yang digunakan tidak kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel bebas kehandalan (X1), etos kerja (X2)
terhadap pelayanan publik (Y).
b. Uji F (uji secara serentak)
Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat
kepercayaan 95 % atau α = 0,05. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji
serempak:
H0 : b1,b2 = 0; kehandalan dan etos kerja tidak berpengaruh signifikan
terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota.
H1 : b1,b2≠ 0; kehandalan dan etos kerja berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Kota.
Rumus:
F= JKreg/k
JKres/(n-k-1)
Dimana :
k = jumlah variabel
n = jumlah sampel
JK res = jumlah kuadrat residu
Dalam hal ini, Fhitung dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan
(confidence interval) 95% atau α = 5% dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
2. Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
c. Uji t (uji parsial)
Dilakukan untuk menguji secara parsial setiap variabel bebas yaitu kehandalan
(X1), etos kerja (X2) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat yaitu pelayanan publik (Y). Pengaruh parsial variabel bebas
terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % atau α = 0,05
dan derajat kebebasan (dk = n-k-1). Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
H0 : bi = 0; kehandalan dan etos kerja secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota.
H1 : bi ≠ 0; kehandalan dan etos kerja secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap pelayanan publik pegawai Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota.
Rumus:
t=bi sbi
Dimana :
bi = koefisien regresi untuk variabel independen
sbi = standar error koefisien regresi untuk variabel independen
Dalam hal ini, thitung dibandingkan dengan ttabel dengan tingkat kepercayaan
1. Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Jika t hitung > t tabel maka, H0 ditolak dan H1 diterima.
3.8.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linier antar beberapa
variabel bebas yang biasa X1,X2,X3...,Xk terhadap variabel terikat Y. Dalam penelitian
ini, regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
bebas kehandalan (X1) dan etos kerja (X2) terhadap variabel terikat pelayanan publik
(Y) pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Adapun persamaan
regresi linier berganda yang digunakan adalah :
Y=b0+b1X1+b2X2+e Dimana :
Y = pelayanan publik
X1 = kehandalan
X2 = etos kerja
b0 = konstanta
b1,b2 = koefisien regresi variabel independen
3.9. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota
3.9.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota
Sejarah umum dari Kantor Pelayanan Pajak dimulai pada masa penjajahan Belanda.
Kantor Pelayanan Pajak bernama Belasting, kemudian setelah kemerdekaan berubah
menjadi Kantor Inspeksi Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi
Pajak dengan induk organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik
Indonesia. Di Sumatera Utara pada tahun 1976 berdiri tiga kantor Inspeksi Pajak
yaitu :
a. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan
b. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara
c. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar
Di tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua
yaitu Kantor Inspeksi Pajak Medan dan Kntor Inspeksi Pajak Kisaran. Pelayanan
pembayaran pajak dari masyarakat dengan pertumbuhan semakin cepat, maka
didirikanlah Kantor Inspeksi Pajak Mendan Timur. Dan untuk semakin memantapkan
pelayanannya kepada masyarakat dalam pembayaran pajak, maka berdasarkan
Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.26/KMK.01/1989 tanggal 25
Maret 1989 diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak
yang mencakup reorganisasi Kantor Inspeksi Pajak yang diganti nama menjadi Kantor
Pelayanan Pajak yang sekaligus dibentuknya Kantor Pelayanan Pajak Bumi Dan
Berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No
758/KMK.01/1993 tertanggal 3 Agustus 1993. maka pada tanggal 1 April 1994
didirikanlah Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur. Kantor Pelayanan Pajak Medan
Timur merupakan pecahan dari tiga Kantor Pelayanan Pajak yaitu :
a. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan
b. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
c. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara
Terhitung tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi 4
wilayah kerja yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara
4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No
443/KMK.01/2001 tentang “Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Pajak” di mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadya Medan menjadi 6
wilayah kerja yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dengan ruang lingkup meliputi
wilayah:
a. Kecamatan Medan Timur
b. Kecamatan Medan Area
c. Kecamatan Medan Tembung
2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat dengan ruang lingkup meliputi
wilayah :
a. Kecamatan Medan Barat
b. Kecamatan Medan Sunggal
c. Kecamatan Medan Petisah
d. Kecamatan Medan Helvetia
3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota dengan ruang lingkup meliputi
wilayah :
a. Kecamatan Medan Kota
b. Kecamatan Medan Denai
c. Kecamatan Medan Johor
d. Kecamatan Medan Amplas
4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia dengan ruang lingkup
meliputi wilayah :
a. Kecamatan Medan Polonia
b. Kecamatan Medan Maimun
c. Kecamatan Medan Baru
d. Kecamatan Medan Tuntungan
e. Kecamatan Medan Selayang
5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Belawan dengan ruang lingkup
meliputi
wilayah :
a. Kecamatan Medan Belawan
b. Kecamatan Medan Marelan
d. Kecamatan Medan Deli
6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Binjai
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota adalah sebagai institusi
pemerintah yang mempunyai tugas pokok dan menyelenggarakan urusan perpajakan,
karena iuran pajak dapat digunakan untuk pembangunan dan kesejahteraan bangsa
Indonesia.
Sesuai dengan peraturan Menteri Keuangan No 132/PMK.01/2006 tentang
organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak. Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) diseluruh jajaran terdiri dari 3 jenis yaitu :
1. KPP Wajib Pajak Besar yang terdiri dari :
a. KPP Wajib Pajak Besar I
b. KPP Wajib Pajak Besar II
c. KPP Badan Usaha Milik Negara (KPP BUMN)
2. KPP Madya yang terdiri dari :
a. KPP Penanaman Modal Asing
b. KPP Perusahaan Masuk Bursa
c. KPP Badan dan Orang Asing
d. KPP Madya Medan
e. KPP Madya Palembang
f. KPP Madya Pekan Baru
g. KPP Madya Batam
h. KPP Madya Tangerang
j. KPP Madya Jakarta Pusat
k. KPP Madya Jakarta Barat
l. KPP Madya Jakarta Selatan
m. KPP Madya Jakarta Timur
n. KPP Madya Jakarta Utara
o. KPP Madya Bandung
p. KPP Madya malang
q. KPP madya Balikpapan
r. KPP Madya Denpasar
s. KPP Madya Makasar.
3. KPP Pratama Pembentukan KPP Wajib Pajak Besar dan KPP Madya telah
diselesaikan pada akhir tahun 2006, sedangkan KPP Pratama yang ada saat ini
baru berjumlah 15 KPP Pratama yaitu KPP Pratama di lingkungan Kanwil DJP
Jakarta Pusat dan pembentukan KPP Pratama untuk seluruh Indonesia
direncanakan selesai akhir tahun 2008.
3.9.2. Visi Direktorat Jenderal Pajak
Visi Direktorat Jenderal Pajak adalah “Menjadi institusi pemerintah yang
menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien,
dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi”.
Visi tersebut menjelaskan bahwa DJP ingin menjadi institusi pemerintah yang
menjalankan sistem administrasi perpajakan modern, efektif, efisien dan dipercaya
masyarakat. Efektif dan efisien artinya bahwa DJP melakukan pengukuran dan
masyarakat artinya DJP memastikan masyrakat yakin bahwa sistem administrasi
perpajakan memberikan manfaat yang sebesarnya kepada masyarakat, bangsa dan
negara.
3.9.3. Misi Direktorat Jenderal Pajak
Misi Direktorat Jenderal Pajak adalah “Menghimpun penerimaan pajak Negara
berdasarkan Undang-Undang Perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian
pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi
perpajakan yang efektif dan efisien”.
Misi tersebut menjelaskan bahwa keberadaan DJP adalah untuk menghimpun
pajak dari masyarakat guna menunjang pembiayaan pemerintah. Peran DJP tersebut
dijalankan melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Sistem
administrasi tersebut dapat diukur dan dipertanggungjawabkan dalam rangka melayani
masyarakat secara optimal untuk menjalankan hak dan kewajiban perpajakannya.
3.9.4. Nilai Direktorat Jenderal Pajak
Adapun nilai-nilai Direktorat Jenderal Pajak adalah :
a. Team Work yaitu memiliki kemampuan untuk bekerja sama dengan orang atau
pihak lain, serta membangun kerja sama untuk menunjang tugas dan
pekerjaan.
b. Profesionalisme yaitu memiliki kompetensi di bidang profesi dan menjalankan
tugas sesuai kompetensi, kewenangan, serta norma-norma profesi, etika dan
c. Inovasi yaitu memiliki perkiraan yang bersifat terobosan dan pemecahan
masalah yang kreatif dengan memperhatikan aturan dan norma-norma yang
berlaku.
d. Integritas yaitu menjalankan tugas dan pekerjaan dengan selalu memegang
teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral, bertindak jujur, konsisten, dan
menepati janji.
3.9.5. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota
Secara umum tugas Kepala Kantor dan masing-masing Kepala Seksi KPP Pratama
Medan Kota adalah sebagai berikut :
1. Kepala Kantor
Mengingat KPP Pratama merupakan penggabungan dan KPP, KP PBB, dan
Karikpa maka Kepala Kantor KPP Pratama mempunyai tugas
mengkoordinasikan pelaksanaan penyuluhan, pelayanan dan pengawasan
Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak
Penjualan atas Barang Mewah, dan Pajak Tidak Langsung Lainnya dan Pajak
Bumi dan Bangunan dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dalam
wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
2. Kepala Sub Bagian Umum
Membantu dan menunjang kelancaran tugas Kepala Kantor dalam
mengkoordinasikan tugas dan fungsi pelayanan kesekretariatan terutama
dalam hal pengaturan kegiatan tata usaha dan kepegawaian, keuangan, rumah
3. Kepala Seksi Ekstensifikasi
Membantu tugas Kepala Kantor mengkoordinasikan pelaksanaan dan
penatausahaan pengamatan potensi perpajakan, pendataan obyek dan subyek
pajak, penilaian obyek pajak, dan kegiatan ekstensifikasi perpajakan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
4. Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Membantu tugas Kepala Kantor dalam mengkoordinasikan pengumpulan
pengolahan data, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen
perpajakan, urusan tata usaha penerimaan pajak, pengalokasian dan
penatausahaan bagi hasil Pajak Bumi dan Bangunan dan Bea Perolehan hak
atas Tanah dan Bangunan, pelayanan dukungan teknis computer, pemantauan
aplikasi e-SPT dan e-Filling dan penyiapan laporan kinerja.
5. Kepala Seksi Pelayanan
Membantu tugas Kepala Kantor dalam mengkoordinasikan penetapan
penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian dokumen dan
berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan dan surat
lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, serta
kerjasama perpajakan sesuai ketentuan yang berlaku.
6. Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi (I, II, III, IV)
Membantu tugas kepala kantor mengkoordinasikan pengawasan kepatuhan
kewajiban perpajakan Wajib Pajak (PPh, PPN, PBB, BPHTB dan Pajak
Lainnya), bimbingan atau himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis
perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak,
rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi dan
